營(yíng)銷技能提升導(dǎo)入心得體會(huì)(小結(jié))

不知為什么總也找不到感覺(jué)

小結(jié)1

已經(jīng)來(lái)了一周了，總也找不到感覺(jué)，壓力越來(lái)越大，上周的兩次考試都不進(jìn)人意。其實(shí)，我一直在思考，老師一開營(yíng)的時(shí)候說(shuō)過(guò)這個(gè)培訓(xùn)營(yíng)能激發(fā)每個(gè)人的潛能。我一直在尋找自己的潛能在那里？說(shuō)實(shí)話，來(lái)了以后，我知道自己和其他學(xué)員的差距。所以我很努力，認(rèn)真的聽老師的每一句話。禮儀考試前和國(guó)妍大姐在宿舍里練了很多遍，但考試時(shí)太緊張沒(méi)有說(shuō)儀表，我哭了，這是來(lái)訓(xùn)練營(yíng)第一次流淚。不是因?yàn)閻?ài)面子，而是因?yàn)橛幸环N遺憾，自己不是不會(huì)，聽題不認(rèn)真，我無(wú)法原諒自己的過(guò)錯(cuò)。當(dāng)老師再次給了機(jī)會(huì)，我由衷的感激老師，因?yàn)槿绻�不是這樣，我會(huì)徹夜難眠，我會(huì)帶著遺憾離開訓(xùn)練營(yíng)。為了寫好上周的總結(jié)，我非常認(rèn)真的寫到凌晨3：45分。

如果說(shuō)年輕人比我優(yōu)秀，可以給自己找個(gè)理由，說(shuō)年輕人有知識(shí)、有活力、人家能白多上好幾年的大學(xué)嗎�？墒潜任掖蟮囊脖任覂�(yōu)秀，那還有什么樣的理由呢？心里壓力特大，原來(lái)我是一個(gè)很有自信的人，來(lái)到這，觸動(dòng)挺大，老找不找感覺(jué)，總是缺乏點(diǎn)什么。有些迷茫，有些困惑，方向感多少失控。我怎樣才能趕超，超越自己，迎接挑戰(zhàn)，塑造全新的自我呢。不過(guò)反過(guò)來(lái)想，我是幸運(yùn)的，能有機(jī)會(huì)聽這么優(yōu)秀的老師講課，能有機(jī)會(huì)認(rèn)識(shí)這么好的同學(xué)，他們身上的優(yōu)點(diǎn)和值得我學(xué)習(xí)地方太多了，每個(gè)人都是我的老師。這個(gè)機(jī)會(huì)對(duì)我來(lái)說(shuō)太珍貴了，即讓我學(xué)習(xí)專業(yè)的理論知識(shí)，又讓我學(xué)習(xí)優(yōu)秀同事的優(yōu)點(diǎn)。能提高自身素質(zhì)，用一種高標(biāo)準(zhǔn)來(lái)嚴(yán)格要求自己，這是內(nèi)訓(xùn)師應(yīng)有也應(yīng)具備的基本要求。我希望在以后的學(xué)習(xí)中能不斷前進(jìn)，挖掘自己的潛能。小結(jié)二、

特工偵察隊(duì)

“是拍小品還是短��？什么？作業(yè)�！彪娫捘穷^的老公聽起來(lái)比我還興奮。

“快說(shuō)說(shuō)看，怎么回事。暗訪、偷拍他行，能行嗎？你們又不是特工。一定小心呀！”“放心吧，我們是特工十組。”帶著老公對(duì)我的種種擔(dān)心，也帶著自己對(duì)這次任務(wù)的種種憧憬輾轉(zhuǎn)難眠。

平生的第一次當(dāng)演員，平生的第一次當(dāng)便衣，平生的第一次出去偷拍。第一次要完成這么特殊的作業(yè)，不知用什么詞匯來(lái)形容這次的任務(wù)，為增加自己的信心，我們稱自己是特工十組。

喬裝打扮一番，我們搖身一變成了旅游的、學(xué)生、老人。拿好自己的設(shè)備，檢查自己的裝備，來(lái)到第一站，旅游經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)分理處。不好，前方發(fā)現(xiàn)敵情，與前來(lái)明察的江波那組撞車了。怎么辦？我們決定潛入敵方。怕被識(shí)破，我扮演客戶打電話，用手機(jī)將營(yíng)業(yè)所室內(nèi)外環(huán)境拍攝了一番。曉寧將相機(jī)藏在傘中偷拍，我開始辦理業(yè)務(wù)，這里無(wú)大堂經(jīng)理，只有保安，主管開始接待明察那一組的人員，似乎不知所措，也無(wú)心關(guān)心我們這些客戶。更無(wú)人指導(dǎo)如何填單，我打算將辦理業(yè)務(wù)過(guò)程拍下來(lái)，這時(shí)才發(fā)現(xiàn)手機(jī)電不足，這下怎么辦？又不能和其他同學(xué)商量，于是放慢辦業(yè)務(wù)速度，正巧來(lái)了一個(gè)男客戶，情急之下，將相機(jī)光明正大的拿出，當(dāng)時(shí)還擔(dān)心被柜員阻止，誰(shuí)成想男客戶卻問(wèn)，干嘛還拿相機(jī)呀，我靈機(jī)一動(dòng)，說(shuō)自己來(lái)旅游的借的別人的相機(jī)不會(huì)用，能幫幫忙嗎？他很熱情的幫我拍下了整個(gè)辦業(yè)務(wù)的全過(guò)程，開了一結(jié)算帳戶，帳號(hào)15-9700460043101，我將永遠(yuǎn)珍藏它，我的“處女作”。我也感謝那位熱心的客戶，是他的熱心幫忙才能讓我在不知不覺(jué)中完成了偷拍。臨走時(shí)男客戶還在告訴我打車5元到三孔，曲阜人真熱情，給我留下了深刻的禮儀之邦的印象。

也有失敗的經(jīng)歷，途中經(jīng)過(guò)一建行，畢竟是他行，即害怕又忐忑不安，我們也沒(méi)有美蘭德暗訪的針孔攝像機(jī)，又是第一次，仿佛我渾身上下都寫著暗訪兩字。不過(guò)還算順利，讓我體驗(yàn)到建行的藍(lán)色風(fēng)暴，視覺(jué)沖擊力強(qiáng)，和也不太標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。心中暗喜快速撤離，好開心拿到第一個(gè)他行暗訪資料，正在竊喜之際我跳躍著，歡呼著說(shuō)：“我拍下來(lái)了，還有一指禪呢，快來(lái)看，快來(lái)看！”當(dāng)我們高興的聚在一起看時(shí)，好慘，為什么，什么也沒(méi)有呢。原來(lái)錄像也要按快門啊。

我覺(jué)的失敗挺好，可以找不足，沒(méi)有失敗，怎么知道自己暗訪中存在那些不足，人們不是常說(shuō)失敗乃成功之母嗎�？偨Y(jié)失敗的經(jīng)驗(yàn)，我們從失望中走出，重振旗鼓。這次準(zhǔn)備迎接更大的挑戰(zhàn)，去曲阜市工行營(yíng)業(yè)部。我們分工合作，各自利用各自的聰明才智，向曲阜市工行前進(jìn)。初步印象，視覺(jué)沖擊力極強(qiáng)。這里寬敞明亮，功能分區(qū)明顯，大堂經(jīng)理服務(wù)周到熱情，有演示體驗(yàn)區(qū)，最大亮點(diǎn)是，大堂經(jīng)理能起到有效截留和識(shí)別客戶。服務(wù)給我們留下深刻的印象。

課堂中所學(xué)的，基礎(chǔ)禮儀、八大流程，營(yíng)銷、溝通等等，通過(guò)暗訪讓我融會(huì)貫通，基礎(chǔ)知識(shí)抽象，而暗訪則理論聯(lián)系實(shí)際，可以讓我們學(xué)員清晰的在暗訪中想到他的服務(wù)是那個(gè)流程，那些是不足，那些是可取借鑒之處。

我們的任務(wù)是明察3個(gè)農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)，暗訪3個(gè)農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)，3個(gè)他行網(wǎng)點(diǎn)。通過(guò)明察暗訪，我們積累了很多第一手資料，我想對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，這段經(jīng)歷，這次任務(wù)是一筆寶貴的財(cái)富。即充實(shí)了實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，又讓我們親身感受到他行不足之處和可取之處，在今后的工作中能總結(jié)很多的工作經(jīng)驗(yàn)，用這樣的方式讓我們系統(tǒng)的了解內(nèi)訓(xùn)師的工作思路，策略，和方向。鞏固和加深了學(xué)習(xí)。

如果不是這次明察暗訪，我沒(méi)意識(shí)到原來(lái)我行工作方式有太多的不到位的地方。過(guò)去就想，老多網(wǎng)點(diǎn)都這樣，上邊又沒(méi)費(fèi)用，員工歲數(shù)又大，差不多能過(guò)得去就行。無(wú)論是明察還是暗訪，讓我注意到很多細(xì)節(jié)，一米欄隔離條字跡倒置，有污漬，意見(jiàn)簿如同擺設(shè)，撕頁(yè)現(xiàn)象嚴(yán)重，著裝不統(tǒng)一，拖把擺放在顯眼處，服務(wù)態(tài)度不好，服務(wù)禮儀不規(guī)范等等。

通過(guò)這次內(nèi)訓(xùn)師學(xué)習(xí)，掌握不少理論知識(shí)，過(guò)去那知道什么是VI視覺(jué)營(yíng)銷呀、贏在大堂、綠色行動(dòng)、更是沒(méi)聽說(shuō)過(guò)。同是大型的商業(yè)銀行，在金融服務(wù)同質(zhì)化的今天，那什么取勝，占有市場(chǎng)，歸根到底，就是需要一套完整的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。小結(jié)三

團(tuán)結(jié)就是力量

明察暗訪資料采集過(guò)后，進(jìn)入了調(diào)研報(bào)告的數(shù)據(jù)整理、數(shù)據(jù)分析、撰寫報(bào)告、PPT制作階段。

我們來(lái)不及沉浸在暗訪的興奮中，就抓緊密切分工，有整理照片的，有填寫報(bào)表的，有整理數(shù)據(jù)的。沒(méi)法說(shuō)誰(shuí)的工作輕，誰(shuí)的工作重，覺(jué)得那一項(xiàng)也不可缺少都很重要。我們第十小組平均年齡算大的，但每人都各有特點(diǎn)，組長(zhǎng)王永文，沉穩(wěn)認(rèn)真。大姐任麗霞仔細(xì)嚴(yán)謹(jǐn)。二姐肖燕干練果斷。小妹徐曉寧聰慧朝陽(yáng)。

先統(tǒng)一調(diào)研思路，再根據(jù)各自特點(diǎn)密切分工。首先根據(jù)明察暗訪第一手資料，填寫明察調(diào)研觀察記錄表、營(yíng)業(yè)環(huán)境巡視表和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量神秘顧客暗訪問(wèn)卷。填明察表時(shí)需要項(xiàng)目很細(xì)，我們幾個(gè)逐項(xiàng)確定好后再填，有時(shí)因?yàn)橐庖?jiàn)不統(tǒng)一，也爭(zhēng)的臉紅脖子粗，不清楚的看拍攝照片或視頻，直到數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤才能填寫明察表的一項(xiàng)。天哪，那么多項(xiàng)要填到啥時(shí)候。沒(méi)辦法，誰(shuí)讓俺組的成員都那么認(rèn)真呢。首先根據(jù)明察暗訪第一手資料，約定好誰(shuí)也不能先撤，統(tǒng)一思想，保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，才能確保電子版表、柱狀圖和折線圖準(zhǔn)確，調(diào)研報(bào)告和ppt才有說(shuō)服力。已是深夜2點(diǎn)多，我們似乎全無(wú)睡意，還半玩笑說(shuō)，我們都快成重案六組了。

第二天一聽，別的小組說(shuō)連柏拉圖表和層別表都出來(lái)了，我們有點(diǎn)著急，但數(shù)據(jù)還是不能亂來(lái)，大姐還要把所有表再檢查一遍，由組長(zhǎng)出柏拉圖表等，我和二姐出調(diào)研報(bào)告，小妹出PPT。每一項(xiàng)工作都有復(fù)核的，我們還實(shí)行的是“雙人復(fù)合制”，直到交作業(yè)的前一刻，總把關(guān)人大姐又檢查了一遍才交上。這周讓我太收感動(dòng)了，在小團(tuán)隊(duì)中大哥大姐們那種對(duì)事一絲不茍的精神，追求卓越的工作態(tài)度，深深的打動(dòng)了我。讓我從內(nèi)心深處感受到團(tuán)隊(duì)精神太偉大了，豪無(wú)怨言，互相互補(bǔ)，你忘了他告訴你，他漏了我提醒，相互鼓勵(lì)，精誠(chéng)合作。分著吃西紅柿，在宿舍里挑燈夜戰(zhàn)，也很高興。不知不覺(jué)又到了深夜3點(diǎn)，我們決定錄一段視頻，留作紀(jì)念。等回頭想想蠻開心的，是一種幸福的回憶，我想我們絕配的五人組合誰(shuí)都舍不得刪去這美好的記憶。

團(tuán)結(jié)就是力量，只有團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)才能克服重重困難，給別人說(shuō)我們連續(xù)幾天半夜才睡沒(méi)幾個(gè)人信，但我們信。我們第一次做調(diào)研數(shù)據(jù)報(bào)告，沒(méi)有任何經(jīng)驗(yàn)，不管結(jié)果如何，只要我們真心付出了，認(rèn)真對(duì)待了，交一份真實(shí)的答卷老師給那就可以了。我們十組太團(tuán)結(jié)了，任何決定都是大家決定的。我們一開始就決定讓曉寧講PPT，覺(jué)得應(yīng)該多給年輕人展示的機(jī)會(huì)，也相信她一定能出色完成任務(wù)，因?yàn)槟贻p人才是農(nóng)行的未來(lái)，農(nóng)行的希望。雖然我們像曉寧這么大的時(shí)候沒(méi)有這么好的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，那我現(xiàn)在也十分慶幸，能來(lái)到內(nèi)訓(xùn)師訓(xùn)練營(yíng)，讓我感到這個(gè)大家庭的溫暖，讓我感受到團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié)，團(tuán)隊(duì)的力量。就像我們晚會(huì)的歌曲一樣:我們是相親相愛(ài)的一家人！

擴(kuò)展閱讀：支行營(yíng)銷技能提升導(dǎo)入項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告

營(yíng)銷技能提升導(dǎo)入項(xiàng)目

支行營(yíng)業(yè)部

網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷技能提升導(dǎo)入項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告

為加快推進(jìn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，提高員工營(yíng)銷技能和銷售能力，打造營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，201*年在全行范圍內(nèi)開展“營(yíng)銷技能提升年”活動(dòng)，其中核心的一項(xiàng)工作就是網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷技能提升導(dǎo)入。

201*年10月31日至11月5日，市行內(nèi)訓(xùn)師營(yíng)銷技能提升導(dǎo)入項(xiàng)目組按計(jì)劃進(jìn)駐支行，對(duì)支行營(yíng)業(yè)部進(jìn)行了營(yíng)銷技能提升導(dǎo)入工作。內(nèi)訓(xùn)師在支行營(yíng)業(yè)部導(dǎo)入期間，事先設(shè)計(jì)導(dǎo)入項(xiàng)目流程，嚴(yán)格項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程控制，項(xiàng)目進(jìn)展順利，取得了明顯成效。現(xiàn)將主要情況總結(jié)匯報(bào)如下：

一、網(wǎng)點(diǎn)基本現(xiàn)狀分析

1、周邊環(huán)境及客戶結(jié)構(gòu)：支行營(yíng)業(yè)部地處縣城中心商

業(yè)區(qū),交通便利。由于流動(dòng)客戶較多,客流量較大，現(xiàn)金需求

量大；同時(shí)，營(yíng)業(yè)部承擔(dān)著對(duì)三百多家單位客戶的服務(wù)工作。網(wǎng)點(diǎn)周邊高端客戶較多，客戶及金融資源較為豐富。

2、人員配備及硬件分區(qū)：該網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有員工18人，其中主任1人，副主任1人，會(huì)計(jì)主管1人，客戶經(jīng)理2人，后臺(tái)人員4人。低柜柜員2人，高柜柜員7人。網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)比較完備。包括咨詢引導(dǎo)區(qū)、客戶等候區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、產(chǎn)品體驗(yàn)品、自助服務(wù)區(qū)、貴賓服務(wù)區(qū)，封閉式柜臺(tái)7個(gè)正常開放，其中包括1個(gè)VIP貴賓服務(wù)窗口;自助ATM設(shè)備3臺(tái)，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

3、業(yè)務(wù)發(fā)展及客戶結(jié)構(gòu)：支行各項(xiàng)存款達(dá)到6.8億元,

其中對(duì)公存款4億,個(gè)人存款2.8億.營(yíng)銷各項(xiàng)貸款余額為3.7億。網(wǎng)點(diǎn)客戶目前以對(duì)公客戶為主，個(gè)人客戶發(fā)掘潛力較大。

營(yíng)銷技能提升導(dǎo)入項(xiàng)目

二、導(dǎo)入主要內(nèi)容及實(shí)施要點(diǎn)

（一）1天集中培訓(xùn)：10月31日，1天集中培訓(xùn)。在開班儀式上，支行副行長(zhǎng)做動(dòng)員講話，對(duì)本次營(yíng)銷導(dǎo)入給予了高度關(guān)注與大力支持，并提出了殷切的期望。本次擬導(dǎo)入的支行分管領(lǐng)導(dǎo)、客戶經(jīng)理及大堂經(jīng)理、支行營(yíng)業(yè)部員工共40余人參加了培訓(xùn)。1天的集中培訓(xùn)共設(shè)置5門課程即《導(dǎo)入項(xiàng)目簡(jiǎn)介》、《識(shí)別推薦引導(dǎo)分流》、《服務(wù)營(yíng)銷流程》、《客戶關(guān)系管理》及《PCRM系統(tǒng)》。全體參訓(xùn)員工熱情參與，積極回答問(wèn)題、踴躍分享案例，為現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)入落地奠定了良好基礎(chǔ)。

（二）5天現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)入。導(dǎo)入第1天：

現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)：參與晨會(huì)，與支行、網(wǎng)點(diǎn)接洽，現(xiàn)場(chǎng)觀察，各崗位訪談，數(shù)據(jù)收集，資料分發(fā)，營(yíng)銷競(jìng)賽分組，競(jìng)賽方案制定等。

晚訓(xùn)：1、溝通會(huì)介紹項(xiàng)目概況，分析網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀，營(yíng)銷管控工具及制度介紹，識(shí)別推薦流程及產(chǎn)品介紹FABE法則，提出明天工作目標(biāo)；2、柜員七步曲九句話演練；3、營(yíng)銷晨會(huì)演練；4、一句話營(yíng)銷話術(shù)背誦。

導(dǎo)入第2天：

現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)：參與晨會(huì)，柜員七步曲九句話現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，識(shí)別推薦、引導(dǎo)分流現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)，導(dǎo)入營(yíng)銷夕會(huì)。

晚訓(xùn)：1、當(dāng)日營(yíng)銷業(yè)績(jī)通報(bào)及典型營(yíng)銷案例分享；2、營(yíng)銷晨會(huì)演練。3、營(yíng)銷服務(wù)流程演練及一句話營(yíng)銷話術(shù)背誦。

導(dǎo)入第3天：

現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)：參加網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷晨會(huì)；觀察大堂經(jīng)理的引導(dǎo)分流、識(shí)別推薦；監(jiān)控柜員七步曲九句話執(zhí)行情況。有針對(duì)性對(duì)大堂經(jīng)

營(yíng)銷技能提升導(dǎo)入項(xiàng)目

理、柜員輔導(dǎo)；繼續(xù)梳理PCRM系統(tǒng)，完善客戶資料；加強(qiáng)崗位溝通，統(tǒng)計(jì)營(yíng)銷業(yè)績(jī)；參加并指導(dǎo)夕會(huì)。

晚訓(xùn)：1、當(dāng)日營(yíng)銷業(yè)績(jī)通報(bào)及典型營(yíng)銷案例分享；2、9

種不同類型客戶營(yíng)銷流程解析；3、一句話營(yíng)銷話術(shù)背誦。

導(dǎo)入第4天：

現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)：鞏固崗位協(xié)作；鞏固大堂經(jīng)理廳堂管理；服務(wù)營(yíng)銷技能鞏固；客戶跟進(jìn)維護(hù)；效果檢查并拍照；業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)及營(yíng)銷夕會(huì)。參與營(yíng)銷晨會(huì)，對(duì)電話邀約重點(diǎn)指導(dǎo)；營(yíng)業(yè)網(wǎng)

點(diǎn)全面觀察全面督導(dǎo)，分崗位評(píng)價(jià)；夕會(huì)固化。

晚訓(xùn)：成功案例分享及員工營(yíng)銷競(jìng)賽業(yè)績(jī)通報(bào)，服務(wù)流程

分組演練點(diǎn)評(píng)，營(yíng)銷話術(shù)通關(guān)。

導(dǎo)入第5天：

現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)：參與營(yíng)銷晨會(huì)；客戶經(jīng)理工作觀察督導(dǎo)。晚訓(xùn)：夕會(huì)，總結(jié)會(huì)。三、本次導(dǎo)入主要成果

1、廣大員工營(yíng)銷理念迅速轉(zhuǎn)變，營(yíng)銷積極性得到較大提高。導(dǎo)入期間前后臺(tái)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)了無(wú)縫連接。柜員的營(yíng)銷積極性空前高漲。導(dǎo)入期間共銷售理財(cái)產(chǎn)品1267萬(wàn)元。

2、通過(guò)針對(duì)性產(chǎn)品培訓(xùn)普及產(chǎn)品知識(shí)。人民幣理財(cái)產(chǎn)品、基金定投，貴賓卡系統(tǒng)簽約……

通過(guò)和網(wǎng)點(diǎn)員工交流溝通，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)員工對(duì)于我行的基金定投業(yè)務(wù)以及安心快線理財(cái)產(chǎn)品缺少了解及營(yíng)銷技巧。針對(duì)這種情況,內(nèi)訓(xùn)師晚訓(xùn)時(shí)安排了基金及基金定投產(chǎn)品以及安心理財(cái)產(chǎn)品培訓(xùn),分析產(chǎn)品賣點(diǎn),樹立對(duì)產(chǎn)品的信心,在導(dǎo)入期間成功營(yíng)銷基金定投25戶。支行個(gè)金部在憑證調(diào)撥及印制方面提供了大力支持，解決了理財(cái)產(chǎn)品憑證短缺的問(wèn)題。在導(dǎo)入期間共銷售理財(cái)產(chǎn)品1267萬(wàn)元。引導(dǎo)客戶利用電子渠道辦理業(yè)務(wù)。幫助網(wǎng)點(diǎn)梳

營(yíng)銷技能提升導(dǎo)入項(xiàng)目

理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)貴賓客戶簽約12戶。貴賓卡發(fā)放實(shí)現(xiàn)了零的突破。

4、服務(wù)是營(yíng)銷的基礎(chǔ)，營(yíng)銷靠業(yè)績(jī)體現(xiàn)。支行營(yíng)業(yè)部全體員工積極配合，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)悟，將流程及營(yíng)銷技巧應(yīng)用到大堂服務(wù)中去，各項(xiàng)產(chǎn)品營(yíng)銷取得了不菲的業(yè)績(jī)，相信只要照此固化堅(jiān)持下去，隨著時(shí)間的推移，營(yíng)銷業(yè)績(jī)將在接下來(lái)的幾個(gè)月里彰顯。

支行營(yíng)業(yè)部導(dǎo)入期間營(yíng)銷業(yè)績(jī)表（單位：萬(wàn)元、戶、個(gè)）

基金定投金卡電話邀約員工推薦數(shù)借記卡網(wǎng)上銀行貸記卡251215139雙利豐4185218手機(jī)銀行短信通代理保險(xiǎn)32463安心快線個(gè)人存款個(gè)人貸款1267170475四、導(dǎo)入過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題

1、導(dǎo)入服務(wù)營(yíng)銷流程及各項(xiàng)工具使用尚未形成常態(tài)，未形成工作制度。整套流程形成習(xí)慣尚需要一段時(shí)間的磨合與熟悉，在這個(gè)階段，監(jiān)督檢查、考核激勵(lì)是非常重要的。

2、低效持折客戶多，業(yè)務(wù)辦理速度慢，大部分客戶需要在大廳里滯留較長(zhǎng)時(shí)間，容易引起客戶抱怨。

3、網(wǎng)點(diǎn)潛在貴賓客戶較多，對(duì)于潛在貴賓客戶的識(shí)別和推薦工作尚需加強(qiáng)。

4、叫號(hào)機(jī)因故未啟用，因此不能實(shí)現(xiàn)設(shè)置貴賓客戶的呼叫功能。

5、個(gè)人客戶的價(jià)值提升，客戶的關(guān)系維護(hù)工作尚需加強(qiáng)。6、人員配備及崗位職責(zé)分工有待優(yōu)化提升。目前，營(yíng)業(yè)部未配備專職大堂經(jīng)理，不能保證大堂經(jīng)理百分百的在崗率。未真正實(shí)現(xiàn)大堂經(jīng)理“贏在大堂”的關(guān)鍵作用；未配備專職個(gè)人客戶經(jīng)理，營(yíng)銷人員嚴(yán)重不足，不能滿足產(chǎn)品營(yíng)銷需要及優(yōu)質(zhì)客戶拓展及維護(hù)需求。

五、持續(xù)提升建議

營(yíng)銷技能提升導(dǎo)入項(xiàng)目

今年?duì)I銷技能提升導(dǎo)入工作涉及人員、硬件、激勵(lì)考核等多層次多角度問(wèn)題，這就需要多部門、多方面協(xié)調(diào)配合才能做好，而且可能會(huì)在今后較長(zhǎng)時(shí)間里才能見(jiàn)效，因此要樹立信心，持續(xù)固化，最終用制度保證流程長(zhǎng)遠(yuǎn)堅(jiān)持，達(dá)到預(yù)期目的。

1、保證流程完美體現(xiàn)、工具有效使用。一是深入實(shí)施貴賓客戶識(shí)別推薦。推薦識(shí)別潛在客戶；及時(shí)進(jìn)行廳堂一對(duì)多營(yíng)銷；繼續(xù)做好廳堂營(yíng)銷人員分區(qū)管理。二是加強(qiáng)柜員七步曲九句話的固化與升華。每位柜員在堅(jiān)持文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)的同時(shí)，進(jìn)一步深化營(yíng)銷話術(shù)，遞送宣傳折頁(yè)，在柜臺(tái)上有針對(duì)性的差異化服務(wù)分流。三是加強(qiáng)開展多種形式的產(chǎn)品培訓(xùn)活動(dòng)。建議設(shè)立產(chǎn)品經(jīng)理制度，充分發(fā)揮理財(cái)經(jīng)理的作用。營(yíng)銷技能的提升離不開對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的熟練掌握，制定相應(yīng)的產(chǎn)品培訓(xùn)計(jì)劃，做好對(duì)每位員工的培訓(xùn)工作。做好跟進(jìn)服務(wù)。規(guī)律跟進(jìn)、定期跟蹤維護(hù)、有目的價(jià)值提升良性循環(huán)。四是做到表格等工具有效使用，并且充分利用呼叫器系統(tǒng)，優(yōu)化崗位鏈接。五是人員和設(shè)備方面，建議配齊配強(qiáng)大堂經(jīng)理、個(gè)人客戶經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)以我行大堂經(jīng)理為主，其他三方人員、保安為輔的現(xiàn)場(chǎng)管理營(yíng)銷隊(duì)伍；做好客戶教育，使低效客戶向自助渠道轉(zhuǎn)移，做好ATM的使用、分流輔導(dǎo)，轉(zhuǎn)賬電話的激活使用輔導(dǎo)，網(wǎng)銀、手機(jī)銀行等產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)演示及使用輔導(dǎo)；增加與優(yōu)質(zhì)客戶的維護(hù)密度與頻率，做到產(chǎn)品適銷對(duì)路，提高優(yōu)質(zhì)客戶對(duì)我行的貢獻(xiàn)度、忠誠(chéng)度、滿意度；挖掘潛在貴賓客戶，梳理存量客戶層次，做好客戶價(jià)值提升與維護(hù)。建議啟用叫號(hào)機(jī)，區(qū)分客戶身份，啟用“888”（大堂經(jīng)理）、“999”（個(gè)人客戶經(jīng)理）內(nèi)部人員呼叫，緊密崗位聯(lián)動(dòng)，完善流程銜接。

2、堅(jiān)持晨會(huì)、夕會(huì)例會(huì)機(jī)制，不斷創(chuàng)新。每天的晨會(huì)、夕會(huì)，是網(wǎng)點(diǎn)人員進(jìn)行溝通的橋梁。能夠保證各種信息的及時(shí)反饋和總結(jié)。每天進(jìn)行業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)可以實(shí)時(shí)關(guān)注業(yè)務(wù)指標(biāo)的完成情況，

營(yíng)銷技能提升導(dǎo)入項(xiàng)目

及時(shí)調(diào)整工作重點(diǎn)。工作問(wèn)題討論能夠集思廣益，保證問(wèn)題能夠及時(shí)的和更好的解決。通過(guò)堅(jiān)持晨會(huì)，使得整個(gè)團(tuán)隊(duì)的合力可以得到更好的發(fā)揮。

3、建立良性循環(huán)激勵(lì)機(jī)制，最大限度的發(fā)揮全體人員的營(yíng)銷積極性。對(duì)各崗位員工形成正向引導(dǎo)，建議長(zhǎng)久堅(jiān)持使用“營(yíng)銷明星榜”和“火眼金睛榜”，采取積分及時(shí)兌換獎(jiǎng)勵(lì)的形式，激發(fā)員工積極性。由于后臺(tái)人員較多，建議后臺(tái)人員輪流在廳堂值班，進(jìn)入廳堂營(yíng)銷。個(gè)人客戶經(jīng)理要定期做好優(yōu)質(zhì)客戶的電話回訪工作，適時(shí)與高端個(gè)人客戶做好理財(cái)產(chǎn)品的推介、溝通。營(yíng)業(yè)部主任做好日常檢查、督導(dǎo)作用。加強(qiáng)后續(xù)跟進(jìn)督導(dǎo)，建議每周通報(bào)一次營(yíng)業(yè)部員工的營(yíng)銷業(yè)績(jī)，建議制定相關(guān)激勵(lì)措施并嚴(yán)格執(zhí)行。

4、加強(qiáng)并持續(xù)做好貴賓客戶維護(hù)工作，末端考核激勵(lì)機(jī)制要及時(shí)跟上。

識(shí)別推薦及客戶跟進(jìn)流程是四大流程中的重點(diǎn)內(nèi)容，長(zhǎng)期堅(jiān)持執(zhí)行，必定會(huì)對(duì)貴賓客戶的發(fā)掘和維護(hù)大有幫助。對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶做到分級(jí)管理，落實(shí)到人，定期匯報(bào)，定期總結(jié)，做好監(jiān)督考核。建議將客戶經(jīng)理電話邀約制度，從網(wǎng)點(diǎn)或支行層面一定程度上納入績(jī)效考核，更好的起到激勵(lì)監(jiān)督的作用。目前，四大流程在支行營(yíng)業(yè)部已經(jīng)比較順暢地運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)，但這只是開始，關(guān)鍵還是導(dǎo)入后的固化工作。

5、重視企業(yè)文化在網(wǎng)點(diǎn)的滲透和導(dǎo)入。

企業(yè)文化是經(jīng)營(yíng)的靈魂，通過(guò)企業(yè)文化在網(wǎng)點(diǎn)的傳播，逐步達(dá)到全員網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的自覺(jué)意識(shí)，將企業(yè)文化理念滲透到每一個(gè)員工，增強(qiáng)員工的歸屬感和成就感。

此次導(dǎo)入項(xiàng)目，產(chǎn)品客戶兩條線，流程銜接是關(guān)鍵。在這三個(gè)方面，我們?nèi)�面�?dǎo)入四大流程六大關(guān)鍵點(diǎn)，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀，重

營(yíng)銷技能提升導(dǎo)入項(xiàng)目

點(diǎn)導(dǎo)入了客戶識(shí)別推薦與客戶關(guān)系管理流程。全體員工的大力配合給予了我們極大的動(dòng)力，我們梳理流程的同時(shí)，加強(qiáng)培訓(xùn)與演練，將營(yíng)銷技能技巧導(dǎo)入每一位員工。全員辛勤的付出換來(lái)了累累碩果。我們用實(shí)際行動(dòng)證明了營(yíng)銷技能提升導(dǎo)入的價(jià)值與好處，讓員工看到了實(shí)實(shí)在在的價(jià)值。

支行營(yíng)業(yè)部導(dǎo)入組

二一一年十月五日

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