企業(yè)登記文明窗口創(chuàng)建工作總結

茫崖工商行政管理局

企業(yè)登記“文明窗口”創(chuàng)建工作總結

201*年是茫崖工商行政管理局各頂工作的提升年，為進一步推動我局企業(yè)登記窗口工作的規(guī)范化建設，提升工作的管理水平和對外形象，積極發(fā)揮窗口服務職能，根據(jù)海西州工商局的統(tǒng)一部署，我局積極開展了創(chuàng)建企業(yè)登記文明窗口的活動。并將創(chuàng)建工作作為全局今年工作的重點工作之一。把工作的績效納入年終考核的重要內容，加大投入力度，從根本上改善企業(yè)登記注冊窗口的硬件和軟件建設，進一步完善文明窗口建設的工作機制，做到思想統(tǒng)一、明確目標、細化職責、自我加壓、全員努力�，F(xiàn)將創(chuàng)建工作總結如下：

一、高度重視，統(tǒng)一認識，確保組織工作到位。我局以企業(yè)登高文明窗口的創(chuàng)建為契機，把創(chuàng)建活動與踐行“三個代表”重要思想、學習實踐科學發(fā)展觀活動和創(chuàng)建和諧茫崖結合起來，統(tǒng)一思想認識，端正創(chuàng)建態(tài)度。將創(chuàng)建工作作為我局今年“爭優(yōu)創(chuàng)�！钡囊豁椫匾獌热�，由局領導親自抓。通過學習教育，增強了企業(yè)登記注冊人的政治責任感和飽滿的工作熱情。企業(yè)登記科室作為創(chuàng)建工作的具體部門，保證了認識到位、落實到位。企業(yè)登記注冊人員率先垂范，認真履行工作職責。做到以優(yōu)質服務對待每一個當事人、以親和的態(tài)度接待每一位群眾、以認真的工作作風立好每一件案件。將我局企業(yè)登記窗口建成聯(lián)系群眾、公正執(zhí)法、文明執(zhí)法、廉潔、高效的文明模范窗口。

二、狠抓軟件建設，從內使勁，挖掘潛能，充分調動干部的工作積極性。一是抓學習促提高。一抓思想素質教育，進一步提高注冊窗口人員政治思想素質，增強為人民服務的自覺性；二抓業(yè)務知識技能培訓，開展相關業(yè)務知識技能學習活動，切實提高干部的業(yè)務水平和服務能力。二是抓整改促轉變。認真排查問題，狠抓整改落實，切實轉變工作作風。排查工作突出六個重點：一查辦公紀律作風好不好，二查制度措施全不全，三查辦事效率高不高，四查服務意識強不強，五查思想觀念新不新，六查廉潔自律嚴不嚴。三是抓服務促轉換。堅持“受理服務要熱心、辦事人多要耐心、解答問題要細心”的“三心”服務要求，強化優(yōu)質服務理念，提倡角色轉換設身處地為辦事人員考慮問題。

三、狠抓硬件建設，創(chuàng)造溫馨的登記環(huán)境。我局在狠抓“軟件”建設的同時，想盡一切辦法挪出資金，全力以赴的投資于“硬件”建設。充分利用注冊大廳有限的空間，將企業(yè)登記流程、需要提交的材料、收費標準等一一上墻公示，使辦事人員一目了然，并購置了椅子，飲水機等，極大的方便了辦事人員。

今年來，我局立足新形勢、新任務、新環(huán)境審時度勢，把加強企業(yè)注冊窗口建設作為塑造窗口新形象的前沿陣地來抓，通過強化硬、軟件建設、完善機制、優(yōu)化服務等一系列舉措，著力打造了規(guī)范型、親情型、效率型、務實型注冊窗口。依據(jù)省州工商局對企業(yè)登記“文明窗口”創(chuàng)建工作考核方案，我局對照考核的具體內容，依據(jù)我局實際，對我局企業(yè)注冊工作進行客觀、公正、切合實際的評價、打分，結果分數(shù)為96分。

二00九年十月二十一日

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霍山移動文明窗口創(chuàng)建工作匯報

霍山移動公司自成立以來，始終把文明窗口創(chuàng)建工作為大事，擺到企業(yè)的突出位，嚴格按照文明單位標準，緊密結合企業(yè)實際，堅持以人為本，不斷創(chuàng)新機制，致力建設團結向上、文明有序、和諧穩(wěn)定的內部環(huán)境，有力地促進了文明窗口創(chuàng)建水平的全面提高�；羯揭苿又行牡�--迎駕大道營業(yè)廳緊緊圍繞追求客戶滿意服務這個宗旨，以服務與業(yè)務雙領先戰(zhàn)略為目標，積極開展文明窗口創(chuàng)建工作。下面就文明窗口創(chuàng)建工作進行匯報。

一、領導重視組織有力

為推進文明窗口創(chuàng)建工作的順利開展，公司實施文明建設一把手工程，確保文明創(chuàng)建工作各項措施的落實。公司成立了文明窗口創(chuàng)建工作領導小組，并明確了領導小組及文明窗口創(chuàng)建辦公室職責，做到了機構、人員、職責、任務四落實，為做好單位創(chuàng)建工作奠定了堅實的組織基礎。

在文明創(chuàng)建工作過程中，公司領導始終高度重視，在人員與時間上給于充分保障，做到活動計劃周密、目標明確、措施具體、落實有力、備檔詳盡。

二、采取各種有效措施確保創(chuàng)建活動扎實有效開展公司召開了文明窗口創(chuàng)建動員大會，將文明窗口創(chuàng)建結果列入工作重點，采取一系列有效措施，將創(chuàng)建活動扎實有效地開展起來，公司領導強力督促各部門、各班組高度重視，確保201*年文明窗口創(chuàng)建工作取得我縣通信行業(yè)第一名。

（一）、搞好職工之家建設，爭創(chuàng)模范職工小家，活躍職工業(yè)余文化生活，加強企業(yè)文化建設。

一個值得職工信賴、感到溫暖的職工之家，對增強企業(yè)凝聚力，促進企業(yè)的良好發(fā)展起著至關重要的作用�；羯揭苿泳C合樓三樓作為職工之家的健身房、娛樂室、圖書室開設以來，受到了廣大職工的廣泛認同和參與，這不但豐富了職工業(yè)余文化生活，也使職工在緊張工作的同時，身心得到鍛煉和放松，深受廣大職工的歡迎。

（二）、培養(yǎng)團隊協(xié)作精神，鍛造企業(yè)凝聚力與戰(zhàn)斗力。霍山移動成立了籃球隊、乒乓球隊，每年走出去同其他單位舉行友誼賽，通過比賽加深了與地方單位的感情，創(chuàng)造了和諧的外部環(huán)境。

迎駕大道營業(yè)廳實行八到家制度。即：職工家庭有困難解決到家，遇到天災人禍送溫暖到家，有了缺點錯誤幫助到家，被評為先進通知到家，家屬喪葬病故慰問到家，職工新婚之喜祝賀到家，職工生日送禮物到家，家庭發(fā)生矛盾調解到家。使員工感受到了團隊集體的溫暖，員工的精神面貌普遍較好，強化了團隊合作精神，工作積極性較高，凝聚力和戰(zhàn)斗力得到增強。（三）、為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)，打造客戶滿意在移動品牌。

201*年以來，霍山移動迎駕大道營業(yè)廳以服務廳窗口滿意度提升項目為有效載體，推進為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)活動引向深入，以客戶服務為重點，以客戶滿意為導向，多項舉措貫徹整個服務流程，切實提升窗口服務質量。從細節(jié)入手提升窗口服務質量

來到霍山迎駕大道營業(yè)廳，進廳聽到的是一聲聲親切問候，迎來的是一張張美麗笑臉，營業(yè)廳內硬件設施換新裝，便民服務卡、自助繳費機、選號服務……服務流程更加規(guī)范，切實提高了客戶的服務感知。防滑提示、手機應急充電、休閑體驗區(qū)等各項便民服務舉措，更是讓客戶切身感受細致的服務關懷。此外，迎駕大道營業(yè)廳還掀起了全員崗位大練兵活動，以營業(yè)廳為單位組建小型學習團隊，通過一對一輔導、問題討論會、QQ討論群、晨會、情景模擬、經驗交流學習、大家來挑刺、技能挑戰(zhàn)賽等載體，在競賽中學習，在演練中提高，逐步加強了一線服務人員的的綜合素質和崗位技能。

流程穿越項目構建客戶服務文化近年來，霍山移動分公司多次組織流程穿越活動，積極構建客戶服務文化。從管理層到普通后臺管理人員深入一線，以普通客戶或流程執(zhí)行者的角色實際執(zhí)行業(yè)務操作流程，到客戶接觸層面獲得對管理水平和流程現(xiàn)狀的真實體驗，同時聽取一線員工和客戶的聲音，發(fā)現(xiàn)并有效解決客戶端和內部管理方面存在的問題，促進服務質量和內部管理水平的提升。

數(shù)名監(jiān)督員為服務工作把脈會診

為了更好地提升客戶服務質量，霍山移動分公司聘用數(shù)名客戶服務監(jiān)督員，借助社會力量對霍山中心店迎駕大道營業(yè)廳的服務質量、業(yè)務質量等方面進行全面監(jiān)督，構建多維度監(jiān)督機制，及時、有效地發(fā)現(xiàn)、收集并反饋營業(yè)廳服務工作當中存在的不足和建議，同時協(xié)助迎駕大道廳開展各項客戶服務監(jiān)督活動。此外，還組織社會服務監(jiān)督員走進迎駕大道營業(yè)廳進行實地明查暗訪近百次，從消費者密切關注的熱點問題出發(fā)，站在客戶接觸層面查看營業(yè)廳業(yè)務操作流程是否規(guī)范，最終改善客戶服務質量和感知。

（四）、誠信征求客戶意見，積極整改，提升客戶感知和滿意度。

營業(yè)廳開展的我服務您評價活動，因客戶繁忙或不好意思當面評價營業(yè)員服務等原因，效果欠佳。為此，為加強客戶對前臺服務監(jiān)督，今年我公司開發(fā)了前臺短信服務評議系統(tǒng)。無論客戶在營業(yè)廳辦理完任何一項業(yè)務后，手機上即可收到10086發(fā)送的免費服務評議短信，要求對前臺服務人員的服務進行評議。經對部分使用客戶回訪，客戶對該系統(tǒng)的使用表示滿意，同時對前臺服務人員的服務加大了了監(jiān)督考核力度。

為提升用戶滿意度，霍山移動對廣大客戶鄭重做出八大服務承諾：全面啟用新版入網(wǎng)協(xié)議、資費信息清晰透明、收費誤差，雙倍返還、全面實施服務定制客戶確認、48小時首次回復客戶投訴、業(yè)務辦理‘免填單’和‘一臺清’及自助服務電子化、先提醒，后停機、專線受理不良信息舉報等內容。這是國內運營商針對通信業(yè)務中各種老大難問題首次提出的一攬子解決方案。中國移動的八項舉措雖然是企業(yè)行為，但卻在某種程度提升了整個行業(yè)的售后服務門檻，其他運營商紛紛通過各種方式跟進，使得廣大通信用戶享受了更多的優(yōu)質服務。

（五）、組織多種群眾性文體活動，營造濃厚的創(chuàng)建氛圍。

在元旦、春節(jié)、三八婦女節(jié)、五一勞動節(jié)、十一國慶節(jié)都組織職工進行各種文體活動，如拔河、乒乓球、象棋、卡拉OK歌唱比賽、爬山比賽等，每次活動都得到了大家的積極支持，踴躍參加并取得了圓滿成功，活動展現(xiàn)了員工的精神風貌，增強了向心力和競爭力，有效培育了團隊合作精神，為實現(xiàn)企業(yè)有好有快發(fā)展提供了人員精神保障。

每年的茶春季節(jié)，霍山移動均要組織與縣內各鄉(xiāng)鎮(zhèn)茶農的聯(lián)誼活動，在相關領導積極引導與認真組織下，由移動員工義務為茶農采摘茶葉，在各地掀起了移動、客戶親密無間的親民活動高潮，這種活動既弘揚了健康向上的優(yōu)秀企業(yè)文化，營造了良好的企業(yè)文化氛圍，又增進了企業(yè)、群眾的深厚感情，豐富了員工的精神文化生活，激發(fā)員工干事創(chuàng)業(yè)的積極性，促進企業(yè)三個文明建設協(xié)調發(fā)展。

今年9月以來，我公司持續(xù)開展爭先創(chuàng)優(yōu)，服務進小區(qū)活動，廣大員工自愿放棄周末休息時間，積極加入到黨團員奉獻日活動中，在城區(qū)的各個小區(qū)，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)的各個交通要點開展移動業(yè)務服務進家活動，充分發(fā)揮了移動公司員工爭先創(chuàng)優(yōu)，頑強拼搏精神，在當?shù)厝罕婇g受到一致好評。

三、美化環(huán)境完善制度

為了給大家創(chuàng)造一個整潔優(yōu)美的工作環(huán)境，公司先后花費了大量人力、物力，對公司院內進行綠化。對辦公樓、營業(yè)廳配綠色盆景。又與保潔公司合作，確保公司辦公及公共服務場所整潔、優(yōu)美。確保專用文化陣地，在公司院內設專欄壁報，經常性的宣傳公司先進事跡，弘揚先進的企業(yè)文化，營造濃厚的積極向上、文明創(chuàng)建的文化氛圍。公司還根據(jù)工作等方面的需要，不斷制定新制度，完善原有制度，科學管理，以確保各項工作井然有序，高效運行。公司先后制定并完善了《霍山移動員工行為規(guī)范及勞動紀律考核辦法》、《員工績效考核管理辦法》、《鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳管理辦法》、《營業(yè)廳服務質量考核辦法》、《營業(yè)員分級管理辦法》、《霍山營業(yè)部物資進出庫管理辦法》、《霍山營業(yè)部檔案管理辦法》、《工會活動辦法》、等一系列內部管理制度，基本做到了員工行為有章可循，管理行為有章可依，形成了一整套企業(yè)內部制度管理體系，受到全體員工和廣大客戶的一致好評。

四、加強法制教育確保治安安全

為了給大家創(chuàng)造一個良好的治安環(huán)境，公司積極配合縣綜治辦各項工作，對其在平時檢查時提出的治安隱患和指導性意見，積極整改和配合落實。今年10月，霍山移動公司積極邀請縣消防大隊對員工進行安全生產教育，并現(xiàn)場進行演練、考核。此外，我們還經常組織員工進行民主法制教育、交通安全、交通法規(guī)學習，使大家法制觀念、安全觀念警鐘長鳴，確保單位內部無安全事故、無違法違紀案件發(fā)生。

五、熱心公益回報社會體現(xiàn)企業(yè)社會責任

扶貧濟困送溫暖。公司組織員工積極參與扶貧濟困，在響應市文明辦、民政局、勞動保障局等部門發(fā)起的慈善一日捐活動中，移動職工紛紛解囊支持慈善事業(yè)。結合移動的短信愛心助殘活動，員工們積極參與，人人發(fā)送愛心短信。

積極參與社會公益活動。迎駕大道營業(yè)廳每年積極組織青年志愿者活動，通過各種形式到企業(yè)、社區(qū)、街道開展上門服務，讓用戶體會到移動服務的日益精細化、周到化，大大提升了用戶滿意度。

六、業(yè)務服務工作成績顯著

據(jù)市公司經營方面各項目標任務要求，公司組織季度勞動競賽、爭創(chuàng)優(yōu)質服務明星、新業(yè)務、集團新業(yè)務推廣等勞動競賽活動，圓滿完成各項目標任務。在競賽中，大家以高度的事業(yè)心、責任感、不怕苦、不怕累，以周到耐心的服務，贏得了客戶的信賴，移動員工用自己的實際行動實踐了溝通從心開始的服務理念，在激烈的市場競爭中保持了用戶的高速增長和市場份額的絕對領先優(yōu)勢。

在省市公司舉行各類業(yè)務服務技能競賽活動中，霍山移動迎駕大道營業(yè)廳高度重視、精心籌備，積極參與，先后獲市青年文明號稱號；獲縣文文明窗口稱號；獲縣巾幗文明崗稱號；獲市公司移動領航杯服務技能大賽團隊一等獎；獲省公司移動領航杯服務技能大賽團隊三等獎……迎駕大道營業(yè)廳的業(yè)務服務技能得到得到上了級領導的充分肯定，在201*年初被市公司授予最佳班組建設獎。

總之，創(chuàng)建文明窗口是我們公司今年全力以赴爭取的目標，我們將在已有榮譽的基礎上，繼續(xù)高標準、嚴要求地加強創(chuàng)建工作，堅持重在創(chuàng)建的原則，繼續(xù)倡導組織領導好、職工素質好、綜合效益好，創(chuàng)建效果好，社會評價好的五好觀念，通過創(chuàng)建實現(xiàn)兩個提高：全體員工思想道德素質和科學文化素質的提高，企業(yè)經濟效益和社會效益的提高。以申報文明單位為契機，全體動員，全員參與，提高素質，加快發(fā)展，樹立一流的窗口形象，為廣大客戶奉獻滿意服務。

中國移動安徽有限公司霍山縣分公司二0一一年十一月十四日

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