營業(yè)廳自查報(bào)告

XXXX營業(yè)廳自查報(bào)告

XXXX營業(yè)廳是現(xiàn)代化綜合營業(yè)廳,是一支充滿活力、朝氣蓬勃、團(tuán)結(jié)向上的青年團(tuán)隊(duì)。包括營業(yè)廳班長1名，營業(yè)員3名，抄表收費(fèi)員4名，全是女職工，是地地道道的“娘子軍”。這群朝氣蓬勃的年輕人組成了一個(gè)團(tuán)結(jié)、敬業(yè)、奉獻(xiàn)、溫馨的集體，承擔(dān)著XXXX超過2萬燃?xì)庥脩舻臓I業(yè)服務(wù)，工作繁忙，責(zé)任重大。

走近XXXX營業(yè)廳，寬敝明亮的大廳內(nèi)，營業(yè)員著裝整齊、儀表端莊，正面帶微笑、細(xì)致地對用戶的問題一一作答�！跋壬�(小姐)，請問您要辦什么業(yè)務(wù)；對不起，讓您久等了�！本渚涿菜破匠５亩Y貌用語，卻讓人感到十分的溫馨，讓人真正體會(huì)到當(dāng)代青年的精神風(fēng)貌。

XXXX營業(yè)廳一直秉承“客戶為尊，創(chuàng)造滿意”服務(wù)宗旨，不斷以嶄新的形象和舒適的環(huán)境、以及最先進(jìn)的系統(tǒng)和嫻熟的業(yè)務(wù)技藝，為廣大用戶提供更加便捷、高效的服務(wù)，以良好的信譽(yù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了廣大用戶的一致好評�！白屇鷿M意是XXXX人永遠(yuǎn)的追求”為首要職責(zé)，樹立良好的精神風(fēng)貌，把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做“高”。服務(wù)好一個(gè)客人容易，服務(wù)好不同的客戶卻是難事。要問如何能以良好的心態(tài)去服務(wù)每一位客戶？營業(yè)廳的姑娘們異口同聲的說：你的事就是我的事。這種換位思考服務(wù)意識，體現(xiàn)XXXX服務(wù)的“高”的標(biāo)準(zhǔn)。日常工作中，經(jīng)常會(huì)接待這樣的用戶：經(jīng)常在營業(yè)廳快要下班最后幾分鐘來辦理業(yè)務(wù)或是來電要求延遲下班（用戶正在趕往營業(yè)廳的途中，家里燃?xì)饪�急需充氣）。我們這些可愛的姑娘們，自愿放棄了休息時(shí)間，延時(shí)下班，等待最后一名預(yù)約的客戶，在當(dāng)班時(shí)盡職服務(wù)每一秒鐘。

只有從客戶的需求出發(fā)，體會(huì)客戶的感受，真正了解客戶的不同需求，才能真正抓住客戶的心。營業(yè)廳經(jīng)常開展“換位思考”活動(dòng)，讓員工能夠站在客戶的角度去觀察，去思索。以客戶為本位，從而不斷的提升客戶滿意度。作為全國青年文明號的一員，每個(gè)人都深知自己肩負(fù)的責(zé)任重大，自己的一言一行都代表著公司的形象，關(guān)系著公司的利益。

面對XXXX所有管道燃?xì)庥脩�，營業(yè)員忙而不亂，認(rèn)真為用戶辦理，做到五個(gè)一樣，即對待生人、熟人一樣熱情，對待工作忙、閑一樣耐心，對待大人、小孩一樣和藹，對待有檢查、沒檢查一樣自覺，對待領(lǐng)導(dǎo)在與不在一樣主動(dòng)。但就是這樣熱情周到的服務(wù)，仍然有個(gè)別性急用戶會(huì)無理抱怨，因用戶未按公司規(guī)定提前辦理手續(xù)，維修人員根據(jù)置換通氣時(shí)間安排，未能在用戶辦理置換通氣手續(xù)的當(dāng)天給用戶通氣。根據(jù)公司３個(gè)自然日內(nèi)完成置換通氣的服務(wù)承諾，每當(dāng)營業(yè)廳的工作人員遇到個(gè)把這樣的用戶，面對用戶的無理抱怨，她們只有耐心解釋，“想客戶之所想，急客戶之所急”，及時(shí)通知公司維修置換工作人員加班上門為用戶辦理，實(shí)在是無法安排的，盡可能征得用戶諒解。通過真誠道歉之后，大多數(shù)的用戶也極力配合她們的工作。有時(shí)用戶堅(jiān)決不答應(yīng)，非要按照用戶自己無理要求執(zhí)行，并敲起桌子罵人，營業(yè)員只能默默地忍受，一遍又一遍地做他的思想工作，做好本職工作。一份付出就會(huì)有一份收獲，許多以前態(tài)度蠻橫的顧客都被營業(yè)廳熱情周到的服務(wù)所感動(dòng)，經(jīng)常來電表揚(yáng)。路上遇到，還主動(dòng)打招呼，那一刻，營業(yè)廳的工作人員體會(huì)到自己的付出是值的的。正是全體營業(yè)員的辛勤付出，幾年來，營業(yè)廳的意見簿上就看不到用戶的批評意見，每次經(jīng)營考核檢查到的都是表揚(yáng)信，意見簿儼然成了表揚(yáng)簿。

在現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團(tuán)隊(duì)意識是非常重要的。有效的團(tuán)隊(duì)工作可以提高工作效率。為此,在工作中營業(yè)廳每個(gè)工作人員不光自己努力工作,同時(shí)也和同事之間處理的非常好。在工作中互相學(xué)習(xí)，了解各自內(nèi)心的想法,相互出主意、想辦法。在營業(yè)廳班長的帶領(lǐng)下，從客戶的感知中不斷改進(jìn)服務(wù)：從日常工作的站、坐、行抓起，進(jìn)行禮儀訓(xùn)練，將平時(shí)工作的一言一行規(guī)范成冊；同時(shí)從營業(yè)員技能培訓(xùn)入手，大力提高營業(yè)員的業(yè)務(wù)處理能力，虛心向其他優(yōu)秀的行業(yè)學(xué)習(xí)，借鑒并完善營業(yè)廳的服務(wù)，逐漸摸索、總結(jié)出了一整套營業(yè)廳管理制度。在工作實(shí)踐中，始終堅(jiān)持將開展窗口服務(wù)和精神文明建設(shè)有機(jī)的結(jié)合起來，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在社會(huì)中樹立起良好的企業(yè)形象，得到社會(huì)的廣泛贊譽(yù)，也展示了XX燃?xì)鈫T工良好的精神風(fēng)貌。

在提升服務(wù)技能同時(shí)，公司也加強(qiáng)硬件建設(shè)，提升營業(yè)廳外在形象。在硬

件上，嚴(yán)格按照控股公司營業(yè)廳管理文件要求，對營業(yè)廳的門頭、標(biāo)志牌、形象墻等做了統(tǒng)一部署和安排，使?fàn)I業(yè)廳的設(shè)施配置更加規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)；對營業(yè)廳宣傳載體的配置也不例外，對宣傳載體的功能定位、設(shè)計(jì)和制作標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)宣傳內(nèi)容和宣傳重點(diǎn)都做了規(guī)范科學(xué)的安排；同時(shí)為滿足不同客戶的不同需求，營業(yè)廳根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)設(shè)燃?xì)獗碓O(shè)備展示臺、業(yè)務(wù)受理區(qū)、客戶臨時(shí)休息等區(qū)域，并且在營業(yè)廳內(nèi)還提供飲水機(jī)、報(bào)刊讀物、意見簿等公用設(shè)施，人性化的服務(wù)拉近了與客戶的距離，大大提升了營業(yè)廳外在形象。展示柜上配備的燃?xì)庀嚓P(guān)知識宣傳手冊和資料，讓即使是初次來辦理業(yè)務(wù)的你也能進(jìn)一步加深燃?xì)鈱�業(yè)知識和安全使用認(rèn)識。同時(shí)大廳的四周還張貼著給員工定下服務(wù)承諾，讓員工隨時(shí)接受有戶的監(jiān)督。

“讓您滿意是XX永遠(yuǎn)的追求”，是XXXX的服務(wù)口號，在營業(yè)廳每名員工心中，它不是一句簡單的口號，而是大家的共識�？蛻舻拿恳环N感受、每一個(gè)意見和建議，都成為營業(yè)廳思考和改進(jìn)工作的啟示。服務(wù)永無止境。在營業(yè)廳班長帶領(lǐng)下，XXXX營業(yè)廳全體員工始終秉承著“客戶為尊，創(chuàng)造滿意”的理念，正以滿腔的熱情，立足本職崗位，用創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報(bào)客戶和社會(huì)的真情厚愛，為XXXX的明天譜寫著新的篇章！

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XXXX期貨經(jīng)紀(jì)有限公司XX營業(yè)部自查報(bào)告

中國證監(jiān)會(huì)上海監(jiān)管局：

二一一年十一月，中國證監(jiān)會(huì)公布了《期貨營業(yè)部管理規(guī)定（試行）》（以下簡稱《規(guī)定》），我部按公司統(tǒng)一部署，在總部合規(guī)部門的指導(dǎo)下，以營業(yè)部總經(jīng)理XXX為組長，成立了自查小組，對照新頒發(fā)的《規(guī)定》進(jìn)行了徹底的自查，現(xiàn)將情況匯報(bào)如下：

一、經(jīng)營條件方面：

（一）、關(guān)于營業(yè)場所和設(shè)施的情況

1．目前，我公司XX營業(yè)部營業(yè)場所是租賃的XXXX大廈單元，營業(yè)面積共計(jì)XX平米，該大廈產(chǎn)權(quán)明晰、使用權(quán)穩(wěn)定，屬于經(jīng)營性房產(chǎn)，XX營業(yè)部的營業(yè)場地經(jīng)市消防局檢驗(yàn)合格。

2．XX營業(yè)部具有滿足期貨業(yè)務(wù)需要的辦公、通訊和交易設(shè)施；營業(yè)場所內(nèi)除XX大廈能滿足雙路供電外，對關(guān)鍵設(shè)備如文件服務(wù)器、路由器、防火墻、等配備有在線式ups，對交易員下單電腦也配置了ups，保證交易能實(shí)時(shí)暢通無故障。關(guān)鍵設(shè)備和線路都有相關(guān)軟硬件備份。信息技術(shù)系統(tǒng)符合監(jiān)管要求，應(yīng)急預(yù)案詳盡實(shí)用。

3．XX營業(yè)部在營業(yè)場地內(nèi)設(shè)立了投資者教育園地；對營業(yè)部的資信情況、公司及其營業(yè)部介紹、開戶流程、各崗位人員都進(jìn)行了介紹和公示，提示了從業(yè)人員查詢網(wǎng)址等必須的信息。營業(yè)部內(nèi)也備有公司研發(fā)報(bào)告和

各個(gè)交易所品種介紹等，供投資者取閱。

4．我部有專門的財(cái)務(wù)室，已經(jīng)設(shè)立了專門的檔案室。

5．配備有滅火器、防盜門等消防和安全設(shè)施；有防火應(yīng)急預(yù)案和反恐應(yīng)急預(yù)案。

（二）、關(guān)于營業(yè)部負(fù)責(zé)人及從業(yè)人員情況

1．營業(yè)部負(fù)責(zé)人具有任職資格，專職在營業(yè)部實(shí)地履職，不兼任其他營業(yè)部負(fù)責(zé)人，也不在公司總部、黨政機(jī)關(guān)及其他營利性機(jī)構(gòu)任職。2．現(xiàn)有員工業(yè)務(wù)素質(zhì)、從業(yè)經(jīng)歷和數(shù)量能夠滿足目前營業(yè)部經(jīng)營的需要。

（三）、關(guān)于營業(yè)部崗位設(shè)及分工情況

營業(yè)部市場開發(fā)、開戶與合同管理、交易管理（指令）、客戶服務(wù)、信息技術(shù)、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)崗位，崗位職責(zé)明確、專職專崗，不存在兼職的情況，市場開發(fā)、開戶與合同管理、交易管理（指令）等前臺業(yè)務(wù)與信息技術(shù)、財(cái)務(wù)等后臺業(yè)務(wù)分開。

二、內(nèi)部控制方面

（一）、營業(yè)部符合“四統(tǒng)一”的監(jiān)管要求。

1．統(tǒng)一結(jié)算：營業(yè)部不承擔(dān)結(jié)算任務(wù)，全部結(jié)算工作由公司總部結(jié)算部門集中進(jìn)行；客戶通過電話下單的，營業(yè)部進(jìn)行了同步錄音；客戶以計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)方式下達(dá)交易指令的，營業(yè)部及總部保存該交易指令。2．統(tǒng)一風(fēng)險(xiǎn)控制：營業(yè)部交易系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)控制是由總部統(tǒng)一管理，主輔交易系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)控制參數(shù)設(shè)置由總部統(tǒng)一操作，包括對客戶保證金收取比例的設(shè)定和出入金管理。

3．統(tǒng)一資金調(diào)撥：客戶保證金與營業(yè)部自有資金的調(diào)撥由總部統(tǒng)一執(zhí)

行。

4．統(tǒng)一財(cái)務(wù)管理與會(huì)計(jì)核算：營業(yè)部執(zhí)行公司統(tǒng)一的預(yù)算管理和報(bào)銷流程，接受公司統(tǒng)一的業(yè)績考核評估；營業(yè)部具有用章管理辦法，財(cái)務(wù)用印、財(cái)務(wù)空白憑證均妥善保管，并實(shí)行雙人管理和審批使用。根據(jù)《規(guī)定》第二十八條，我部自201*年11月起，已經(jīng)將原始報(bào)銷憑證留存復(fù)印件。（二）、我部著重進(jìn)行客戶帳戶規(guī)范和完善風(fēng)險(xiǎn)控制工作。

1．按照證監(jiān)會(huì)201*（20）號文件對期貨市場賬戶規(guī)范文件的規(guī)定和要求，加強(qiáng)對我營業(yè)部現(xiàn)有的可休眠客戶按要求進(jìn)行了逐一的電話錄音回訪，并將錄音信息留底保存。回訪中，首先詳細(xì)核實(shí)其所簽訂的期貨經(jīng)紀(jì)合同的各項(xiàng)內(nèi)容，對于客戶有變更的內(nèi)容重新登記；其次告知其賬戶被上級部門認(rèn)定為休眠賬戶的情況，征求其是否同意休眠或要正常使用的意見；最后按照客戶的要求和實(shí)際情況，對其賬戶做出完善處理，并按要求，進(jìn)行報(bào)備。采取報(bào)備休眠或規(guī)范處理。

經(jīng)過努力，此部分可休眠客戶已于201*年12月按要求完成處理工作。后期休眠客戶的激活或注銷將嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)程序要求。

為進(jìn)一步落實(shí)證監(jiān)會(huì)關(guān)于開展期貨市場賬戶規(guī)范工作的決定，12月營業(yè)部按照相關(guān)規(guī)定和要求，對統(tǒng)一開戶前的所有賬戶進(jìn)行了審查核實(shí)，將其中不符合統(tǒng)一開戶規(guī)定，資料不齊全的賬戶逐一清理并納入歷史規(guī)范賬戶范圍內(nèi)。就這部分賬戶，進(jìn)行現(xiàn)場核實(shí)其簽訂的期貨經(jīng)紀(jì)合同各項(xiàng)內(nèi)容是否保持一致，對于有變更要求的客戶，則簽署一份《期貨經(jīng)紀(jì)合同》合同指定事項(xiàng)變更表，最后由客戶簽字確認(rèn)；其次就資料不齊的客戶要求補(bǔ)齊各項(xiàng)所缺資料，然后匯總報(bào)備。對未能親自來營業(yè)部現(xiàn)場確認(rèn)的客戶，則通過電話錄音方式，核實(shí)各項(xiàng)內(nèi)容，并保留初始電話錄音，然后匯總報(bào)備。目前此項(xiàng)工作正在進(jìn)行中，按照上級部門要求，我們將在201*年5月1日之前保質(zhì)保量的完成所有歷時(shí)規(guī)范賬戶的報(bào)備工作。

2.不斷完善風(fēng)險(xiǎn)控制體系。對應(yīng)《規(guī)定》第十八條，我們一直嚴(yán)格遵從統(tǒng)一結(jié)算和統(tǒng)一風(fēng)險(xiǎn)管理等四統(tǒng)一的內(nèi)控要求，在帳單方面，只針對客戶要求，進(jìn)行書面帳單的出具和客戶帳單疑問的解釋工作；對應(yīng)第二十三條，在風(fēng)險(xiǎn)控制方面，以盤中動(dòng)態(tài)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控和盤后強(qiáng)平跟蹤反饋相結(jié)合，盤中以風(fēng)險(xiǎn)度等于80%為動(dòng)態(tài)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警線，對80%以上的客戶進(jìn)行溝通和風(fēng)險(xiǎn)提示，同時(shí)對頻繁大額撤報(bào)單進(jìn)行監(jiān)控，盤后對結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)度達(dá)100%及以上客戶負(fù)責(zé)電話錄音通知和信息反饋；在電話委托上做好同步錄單，盤后對當(dāng)天電話委托進(jìn)行檢查并作好錄音備份。最后，營業(yè)部的交易員系統(tǒng)、交易監(jiān)控等系統(tǒng)參數(shù)均由總部統(tǒng)一設(shè)置，我們無修改權(quán)限。

三、合規(guī)管理方面：

今年以來，營業(yè)部合規(guī)經(jīng)營方面的工作明顯加強(qiáng)。在中期協(xié)8.23會(huì)議精神的指導(dǎo)下，按公司統(tǒng)一部署，營業(yè)部內(nèi)部積極開展期貨從業(yè)人員及配偶以本人或他人名義違規(guī)在本公司或其他期貨公司進(jìn)行期貨開戶交易情況的自查自糾工作。，

201*年11中旬，由總部合規(guī)審查部對我部進(jìn)行了合規(guī)經(jīng)營及反洗錢工作現(xiàn)場檢查，內(nèi)容涉及內(nèi)控制度完善、合同規(guī)范及交易的留痕等方面。

201*年修訂的《期貨營業(yè)部管理規(guī)定》（試行）在營業(yè)部經(jīng)營條件、內(nèi)部控制、合規(guī)管理和監(jiān)督管理內(nèi)容上都有所強(qiáng)化，我部經(jīng)營活動(dòng)將嚴(yán)格按照《規(guī)定》中的各項(xiàng)要求進(jìn)行，為轄區(qū)期貨市場的規(guī)范發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

XXXX期貨經(jīng)紀(jì)有限公司XX營業(yè)部二一二年三月六日

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