工作小結(jié)

移動外呼組上周工作報告

一：服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)

1：服務(wù)基本用語服務(wù)過程中的行為規(guī)范。2：特殊用戶解釋口徑

例：客戶在電話里面說：小姐！你的聲音真好聽!你的電話是多少晚上我請你吃

飯。

這種情況不應(yīng)該直接拒絕或者答應(yīng)用戶

應(yīng)說：謝謝你的贊揚！我的工號是33256，如果您有任何業(yè)務(wù)方面的疑問都可

以找我咨詢！

3：針對平時工作中出現(xiàn)的用戶提問不知道該怎么回答而緊張以及在打接電話中細

節(jié)問題的處理進行現(xiàn)場模擬

二：規(guī)范服務(wù)用語及運用場景培訓(xùn)

本次培訓(xùn)主要是把服務(wù)用語正確的運用到實際對話當(dāng)中例：在接聽電話中因?qū)Ψ叫盘柌缓寐牪磺宄�用戶的聲�?

應(yīng)：對不起先生由于您的信號不穩(wěn)定導(dǎo)致我無法聽清楚您的聲音請您稍微走動兩

步或者換個信號比較好的地方再說號碼？

不應(yīng)：喂！我聽不到大聲點！對不起我聽不到掛機………

以上兩場培訓(xùn)主要能使外呼人員能夠在工作中體現(xiàn)出很好很專業(yè)的服務(wù)提高工作人員的信心和態(tài)度增強用戶對我們的好感，讓外呼人員知道在不同的情況該如何讓與客服進行溝通避免因客服提問無法回答而產(chǎn)生慌亂的情況出現(xiàn),能正常的與各類用戶溝通

三：中高端業(yè)務(wù)講解及腳本編寫與修改

本業(yè)務(wù)我們外呼2個檔次(承諾最低消費120/200元，返還360/660元)，對腳本進行適當(dāng)?shù)男薷娜缓笞隽送夂羰痉�，由于工號�?quán)限因為無法辦理，愿意辦理的用戶全部由營業(yè)廳為其辦理，外呼成功數(shù)據(jù)已由龍興甜拷貝給邢黎一。

四：每日來電數(shù)據(jù)匯總

外呼組會把每天來電的用戶信息記錄登記，由指定工作人員交與王總處。

本周安排：

1：電話營銷有效聆聽課程培訓(xùn)2：電話銷售技巧課程培訓(xùn)

以上兩場培訓(xùn)希望能是外呼人員能夠懂得如何才能在電話溝通中做得更好，在外呼電話之前做好各種準(zhǔn)備，掌握電話聆聽的技巧

3：MIFI業(yè)務(wù)講解

4：MIFI外呼腳本修改和講解對MIFI外呼業(yè)務(wù)進行講解讓員工熟悉業(yè)務(wù)知識對腳本進行修改對用戶可能問到的問題編入腳本，讓外呼工作人員在外呼該業(yè)務(wù)時輕松和用戶交流以提高外呼成功率(目前還未收到外呼數(shù)據(jù))

5：購機送平板電腦活動講解，規(guī)避投訴用語及投訴流程。

由邢黎一主管培訓(xùn)了本業(yè)務(wù)，之后我把該業(yè)務(wù)給員工梳理了一遍。主要對本次活動用戶可能出現(xiàn)的投訴問題進行解釋，外呼組處理該活動售后問題的流程(記錄用戶姓名和聯(lián)系方式-信息反饋給王治玲)6:每日來電總匯并上交王總。

擴展閱讀：勞資工作總結(jié)

轉(zhuǎn)正工作總結(jié)

一年來，我負責(zé)人事勞資方面的工作。我緊緊圍繞公司黨委中心

工作，全面提升科學(xué)管理水平，工作落實重在到位，細節(jié)決定成敗的工作思路，來積極的開展工作，在領(lǐng)導(dǎo)的支持和同志們的幫助下，較好地完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交給的各項工作任務(wù)�，F(xiàn)就一年轉(zhuǎn)正期以來工作總結(jié)如下。

一、完成的主要工作（一）薪酬管理工作

為了建立與現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展相適應(yīng)的工資收入分配制度，保障職工和企業(yè)的合法權(quán)益。根據(jù)《勞動法》、《工資集體協(xié)商試行辦法》等相關(guān)工資政策，經(jīng)企業(yè)代表、職工代表雙方協(xié)商一致，簽定了《企業(yè)工資集體協(xié)議》，報上級勞動部門批準(zhǔn)后生效并按此執(zhí)行，使企業(yè)職工的工資發(fā)放做到了有章可循，有法可依。

我嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)工資管理的政策，及時與上級勞動部門取得聯(lián)系，認(rèn)真做好工效掛鉤工資基數(shù)的年終清算工作，工資手冊的審批工作，嚴(yán)格控制職工的工資總額。

每月我都嚴(yán)格按照公司的《考勤管理制度》，進行職工工資的錄入工作。同時還完成了勞動局、統(tǒng)計局和交通局勞動工資季報、年報的上報工作。

（二）用工管理工作我可根據(jù)生產(chǎn)工作需要，隨時用工隨時與派遣公司約定用人數(shù)量，不需辦理終止，招錄手續(xù)，是一種管理便捷，機動靈活的用人方式。它最大限度的減少了企業(yè)負擔(dān)，有效地保證了職工隊伍的穩(wěn)定。（三）勞動關(guān)系及勞動監(jiān)察方面1．勞動合同管理

在認(rèn)真貫徹《勞動合同法》的同時，配合出臺的《勞動合同法實施條例》，嚴(yán)格加強勞動合同管理，共組織完成了新簽、續(xù)簽勞動合同92人次。

2．集體合同管理集體合同的主體是企業(yè)和企業(yè)職工，由工會代表職工與企業(yè)共同簽訂，201*年我對集體合同有關(guān)章節(jié)進行了修改，同時進行了集體合同的續(xù)簽工作。3．勞動監(jiān)察方面

我積極與勞動監(jiān)察部門配合，按時進行了勞動監(jiān)察年審工作，經(jīng)審計全部合格。（四）福利管理工作

1．五險二金及補充保險的管理

按照勞動部門的規(guī)定，每月按時辦理五險申報工作。為配合社保局每年一次的五險繳費基數(shù)的年度核定工作，我們對每位職工上一年的工資情況進行錄入統(tǒng)計，計算出每位職工上一年的月平均工資，作為五險繳費基數(shù)核定的依據(jù)。我們還逐一填寫了每位職工的養(yǎng)老保險手冊，作為養(yǎng)老保險繳費的歷史依據(jù)。做好工傷認(rèn)定及生育保險的審批、待遇支付等工作，09年共辦理工傷、生育保險審批及待遇支付20人次。

繼續(xù)做好企業(yè)年金的繳費管理及退休職工的待遇支付工作，同時，做好住房公積金基數(shù)的年度核定、調(diào)整工作。2．勞動保護管理

我嚴(yán)格按照公司《勞動保護管理辦法及發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)》，根據(jù)工種和時間的不同，下發(fā)勞動保護購買計劃并提供明細，每個人都建立了《個人勞動保護用品發(fā)放臺帳》，做到了帳目清楚。（五）人事及檔案管理工作1．人事手續(xù)辦理方面

及時為員工辦理各項錄用手續(xù)、五險繳納、勞動合同的簽訂及工資關(guān)系的確定等工作。2．退休職工的管理工作

嚴(yán)格按照上級的有關(guān)文件精神，今年我們辦理了##名職工退休手續(xù)的預(yù)報、審批工作。同時，做好退休職工的各項管理工作。3.檔案管理工作

對職工的人事檔案及其他資料進行了整理，做到歸屬清晰、內(nèi)容完整。最后，將懷著真誠的工作熱情，帶著對未來工作的信心，以良好的精神風(fēng)貌、扎實的工作作風(fēng)和強烈的責(zé)任心，為企業(yè)的發(fā)展貢獻我們的力量。

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