導(dǎo)游工作總結(jié) (3)

聽了徐華玉老師的課，系統(tǒng)的了解了導(dǎo)游人才必須具備的四點(diǎn)素質(zhì)以及導(dǎo)游人員應(yīng)

該如何成才后，我對(duì)自己的工作以及自己的導(dǎo)游素質(zhì)也有了更高一層的認(rèn)識(shí)。

導(dǎo)游是種職業(yè)，是種形象，是門技術(shù)，是門藝術(shù)；是種素質(zhì)，是種能力，是種風(fēng)格。導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中應(yīng)該具備怎樣的能力才能帶好團(tuán)呢？根據(jù)前輩們的經(jīng)驗(yàn)，再結(jié)合自己實(shí)際工作，我總結(jié)以下幾點(diǎn)。

首先要察言觀色、深入溝通。

什么叫旅游？不要那些官方的解釋，我看來旅游就是一幫人拿著鈔票去外地尋開心。這其中有兩個(gè)字至關(guān)重要，那就是“開心”，由此得知，出門旅游，開心是最重要的，那么什么叫做開心呢？這還真沒想過，翻一下字典，開心是指一種愉快舒暢放松的心情，也就是說開心是一種情緒，出門旅游其實(shí)也就是一種心情，心情好了，什么都覺得好看，心情不好，再美的景色也會(huì)覺索然無味。人，尤其女士比較情緒化。這就要求我們導(dǎo)游員必須具備敏銳的洞察力、學(xué)會(huì)察言觀色，能夠在第一時(shí)間了解掌握客人的心情變化。當(dāng)然這是一個(gè)心理變化過程，是微妙的，抽象的，況且也不是每一個(gè)人都會(huì)把心情寫在自己臉上，有深藏不露的，有小題大做的，有故弄玄虛的，真正學(xué)會(huì)察言觀色是一個(gè)漫長(zhǎng)的過程，需要平時(shí)不斷的學(xué)習(xí)和揣摩，但有些東西是看得見摸得著的，比如團(tuán)隊(duì)的屬性，客人是否累了，渴了，煩了等等。在平時(shí)帶團(tuán)的過程中養(yǎng)成一種習(xí)慣，多看多想，實(shí)時(shí)監(jiān)控，隨時(shí)了解客人的情緒變化，再根據(jù)客人的情緒進(jìn)一步深入溝通，尤其是不滿的情緒，發(fā)現(xiàn)這種苗頭，一定要將它扼殺在搖籃中。

其次是顧全大局，有的放矢。做導(dǎo)游一定要有大局觀，尤其是三四十個(gè)人的大團(tuán)，散拼、專列，正所謂眾口難調(diào)，碰到這樣的團(tuán)隊(duì)，讓每個(gè)人都滿意幾乎不可能，要有大局意識(shí)，也就是務(wù)必遵循一個(gè)原則，少數(shù)服從多數(shù)。在團(tuán)隊(duì)剛剛到達(dá)的時(shí)候，導(dǎo)游不可能成為團(tuán)隊(duì)的核心，在接下來的行程當(dāng)中，要借助客人領(lǐng)隊(duì)的影響力，逐步成為團(tuán)隊(duì)的核心人物，和領(lǐng)隊(duì)一起協(xié)調(diào)有可能出現(xiàn)的分岐。比如說天雨路滑，大部分客人愿意坐纜車上下，可仍有少數(shù)幾個(gè)想步行上山，作為導(dǎo)游你應(yīng)該立即想到：第一，下雨臺(tái)階濕滑，存在較大的安全隱患。第二，如果兵分兩路，不可能同時(shí)在山頂匯合，勢(shì)必影響下一步行程，甚至可能出現(xiàn)更大的分歧，為了保證大多數(shù)人的利益，綜上所述，對(duì)幾個(gè)“頑固派”進(jìn)行耐心細(xì)致的勸說，一般客人都會(huì)理解的。然而晚上入住酒店后，導(dǎo)游最好單獨(dú)對(duì)那幾個(gè)“被迫”坐纜車的客人再次進(jìn)行解釋安撫工作，或是在后面的行程中在不影響原則的前提下適當(dāng)安排自由爬山的時(shí)間，彌補(bǔ)他們的缺憾，這就是有的放矢。導(dǎo)游不但要有大局觀，還應(yīng)該有針對(duì)性的提供個(gè)性化服務(wù)。

再者得將心比心，換位思考

做導(dǎo)游面對(duì)的群體非常的復(fù)雜，具有多樣性，盡管客人來自不同地域、不同年齡、不同職業(yè)、不同社會(huì)層次，但有一點(diǎn)是共同的，那就是花錢買開心。導(dǎo)游是一種服務(wù)行業(yè)，不像醫(yī)生救死扶傷，律師匡扶正義，那種職業(yè)很受人尊敬，為什么？因?yàn)樗�是雪中送炭，而�?dǎo)游的性質(zhì)只能算是錦上添花，做服務(wù)行業(yè)沒有不受委屈的，尤其是做導(dǎo)游，客人坐著我站著，客人吃著我看著，客人玩著我累著，但是只要你真的講解到位了，服務(wù)到位了，出門旅游就圖個(gè)開心，真正雞蛋里面挑骨頭無事生非的客人是不常見的。但有的時(shí)候，你做好了自己份內(nèi)的事，卻因?yàn)橐恍┎皇菍?dǎo)游自身原因造成的不愉快，導(dǎo)致客人抱怨、指責(zé)、甚至投訴，比如半路上賭車，到了索道排隊(duì)，上了山頂下雨了什么都不見，回到酒店菜放咸了等等，我想這個(gè)時(shí)候?qū)в蔚男睦镒钗�屈，最不好受的跟著客人受累還受氣，越想越氣，越想越想不通，但是如果此時(shí)你能站在游客的角度將心比心想一想，假如你花了幾千塊高高興興地出來玩，結(jié)果半路賭車，到了景點(diǎn)啥也看不見，吃個(gè)飯菜咸得要命，你會(huì)開心嗎？這時(shí)候的客人當(dāng)然會(huì)往導(dǎo)游身上撒氣了，誰(shuí)讓我們做的就是這一行呢？這樣想不是讓大家逆來順受，而是告訴大家換一種思維方式，正確對(duì)待、理解客人的不滿，然后再進(jìn)行安撫、疏導(dǎo)、動(dòng)之以情、曉之以理，阻止這種不滿情緒的蔓延擴(kuò)散，想其它辦法盡量彌補(bǔ)客人的遺憾。如果大部分時(shí)候我們能站在游客的立場(chǎng)上想一想，也許就不會(huì)感到那么委屈了，你會(huì)發(fā)現(xiàn)輕松得多，簡(jiǎn)單得多，許多問題迎刃而解，許多情緒化解得無影無蹤。

還有就是恩威并用，超值服務(wù)

可能大家在帶團(tuán)過程會(huì)有一種感覺，就是有時(shí)候你對(duì)客人越好，他就越不買帳，蹬鼻子上臉，你若對(duì)他置之不理給他點(diǎn)顏色，反而服服帖帖，對(duì)吧？我們一般都把這種類型的客人稱之為“賤”，而且這種客人在帶團(tuán)過程中不在少數(shù)，因?yàn)槿绻�你一味的遷就客人，說什么做什么有求必應(yīng)，那么你的這種好就成了他們的一種習(xí)慣，好像是天經(jīng)地義的，不值錢了，正所謂物以稀為貴，好鋼用在刀刃上，對(duì)客人的好無需太多，而且一定要讓所有的人都看到，感覺到，要學(xué)會(huì)做表面功夫，懂得表現(xiàn)自己。對(duì)于這種客人，一味的遷就一味的拒絕都不是上策，有一種方法叫打一巴掌賞一個(gè)棗，相當(dāng)管用。這種方法本來是用來對(duì)付調(diào)皮不懂事的小孩子的，但是有時(shí)候我覺得帶團(tuán)跟帶小孩子有異曲同工之妙，小孩子不聽話了先他一巴掌，在他快要哭的時(shí)候，再給他塞個(gè)甜棗安慰他，哄哄他就乖了，這時(shí)候小孩子對(duì)你是又愛又怕，無計(jì)可施了。再說說超值服務(wù)，所謂超值服務(wù)就是超出客人的預(yù)期，讓客人有一種莫大的滿足感甚至是受寵若驚的感覺，一個(gè)行程當(dāng)中，在不影響原則的前提下，給客人贈(zèng)送一兩個(gè)超值服務(wù)，說不定你自己也能收獲到意外的驚喜。

最后要有超前意識(shí)，憂患意識(shí)

導(dǎo)游應(yīng)該有這樣一種習(xí)慣，接團(tuán)之前拿到行程就開始盤算，哪一天該進(jìn)那個(gè)店，該推那個(gè)點(diǎn)。每一個(gè)團(tuán)隊(duì)在接之前都會(huì)像放電影一樣在腦海里放一遍，進(jìn)什么店，加什么點(diǎn)，甚至什么時(shí)間到酒店，幾點(diǎn)叫早，注意算時(shí)間：游景點(diǎn)花的時(shí)間，進(jìn)店的時(shí)候，路上的車程。導(dǎo)游的工作充滿了太多的不確定性，尤其在旺季，一不小心就會(huì)出問題，這種時(shí)候光會(huì)隨機(jī)應(yīng)變是不夠的，還需要超前意識(shí)，比如說訂餐光訂好餐標(biāo)、口味還不夠，你得想到在你到達(dá)的哪個(gè)時(shí)間，餐廳能不能坐得下，比如跟酒店確認(rèn)房間，光確認(rèn)間數(shù)還不夠，還得確認(rèn)樓層，房型是否一模一樣，有沒有空間稍大的，那幾間靠山，那幾間靠馬路，這樣你心里才有底，如果房間不行，可以在團(tuán)隊(duì)沒有到達(dá)之前趕緊調(diào)整好，如果行也可以讓你在分房時(shí)省去許多麻煩。再說說憂患意識(shí)，所謂憂患意識(shí)，就是說凡事往壞處想，做最壞的打算，無形之中降低客人的期望值。例如有些景區(qū)的天氣是不可能完全預(yù)測(cè)準(zhǔn)確的，如果碰到有可能下雨的陰天，導(dǎo)游應(yīng)該在車上鄭重其事的交待客人，“今天天氣不明朗，很有可能會(huì)下雨，所以凡是帶了雨具的朋友，請(qǐng)全部帶上，一旦下雨將會(huì)相當(dāng)麻煩”，上山之后，如果果真下雨了，客人會(huì)覺得你工作細(xì)致入微，經(jīng)驗(yàn)豐富，料事如神，如果沒下雨，放心，沒有人會(huì)追究你，讓大家白拿了雨具的責(zé)任，而且你剛好可以借題發(fā)揮，說大家的運(yùn)氣實(shí)在太好了，像平時(shí)這樣的天肯定早下雨了，下雨了又冷又什么都看不見，還是大家吉人自有天相啊，這樣一說，客人肯定樂開了花。

那么第二點(diǎn)，就是劉艷紅老師所講的旅游危機(jī)處理問題。

從某種意義上講，導(dǎo)游服務(wù)也是一種公關(guān)工作。導(dǎo)游服務(wù)中時(shí)常會(huì)產(chǎn)生一些危機(jī)，這種危機(jī)往往是導(dǎo)游可以通過某些途徑便能化解的，那么，需要導(dǎo)游充分導(dǎo)入公關(guān)意識(shí)，及時(shí)妥善地處理問題，贏得游客的諒解、信任和好感。

一、提前防患。導(dǎo)游服務(wù)中要防止危機(jī)產(chǎn)生，必須履行“有言在先”原則（行話中稱之為“打預(yù)防針”）。有很多事項(xiàng)需要提前作真實(shí)說明和明確警示，諸如人身安全和財(cái)產(chǎn)安全問題等等，其中心理安全也相當(dāng)重要。由于游客遇到事情后花冤枉錢而造成心理不舒服，那么導(dǎo)游就需要提前詳細(xì)介紹旅游過程中哪些事因容易導(dǎo)致危機(jī)出現(xiàn)。防患于未然的導(dǎo)游語(yǔ)言，不能含糊其辭，一定要交代得清清楚楚，明明白白，有時(shí)要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)，反復(fù)敘述，直至游客記在心里為止。

二、及時(shí)介入。導(dǎo)游服務(wù)工作中一旦產(chǎn)生危機(jī)，即出現(xiàn)了問題，導(dǎo)游不能不管不問，甚至推卸責(zé)任，應(yīng)當(dāng)立即行動(dòng)，投入到事件的控制和處理當(dāng)中。導(dǎo)游是提供游客旅游服務(wù)的最直接者，主要任務(wù)是讓游客旅游順利、愉快，同時(shí)也是溝通組團(tuán)社、游客和地接社等關(guān)系的一道橋梁。例如，某游客對(duì)第一晚的住宿不太滿意，但他沒有投訴到組團(tuán)社。此時(shí)，導(dǎo)游便可以認(rèn)定這是一個(gè)小小的危機(jī)出現(xiàn)，雖然該游客意見不大，但應(yīng)該及時(shí)主動(dòng)地向其了解情況，采取措施進(jìn)行彌補(bǔ)。假如擱置不理，認(rèn)為客房是旅行社預(yù)訂的，導(dǎo)游只是執(zhí)行者而已，有可能釀成大危機(jī)產(chǎn)生。

三、耐心傾聽。常有游客向?qū)в畏从骋恍┞糜芜^程中的不順心和不滿意，從某種意義上講這是一種投訴，也是一種危機(jī)的產(chǎn)生。游客有時(shí)由于積怨導(dǎo)致話語(yǔ)比較多，言辭比較激烈，屬于正常情況。此時(shí)，導(dǎo)游要耐心傾聽，不能打斷游客的敘述，讓其充分訴說，也不要急于解釋和辯解。否則，可能會(huì)激怒游客，使危機(jī)擴(kuò)大化。這樣做的目的也是為了弄清真相和如何處理問題尋找依據(jù)。

四、有效控制。針對(duì)游客一些小的投訴（例如對(duì)第一次團(tuán)隊(duì)餐不滿意），導(dǎo)游完全可以通過有效途徑解決，將其控制在不能擴(kuò)大范圍之內(nèi)，也就是說不能將小危機(jī)事件擴(kuò)展到組團(tuán)社、地接社和相關(guān)管理部門之間去協(xié)調(diào)處理的境地。這就要求導(dǎo)游迅速采取補(bǔ)救措施，以及相應(yīng)承諾，贏得游客諒解�？刂频姆椒ㄒ�靈活有效，首先導(dǎo)游要對(duì)游客表示同情和理解，要設(shè)法讓其情緒放松或平靜，有利于問題解決。另外，可以給予精神的和物質(zhì)的補(bǔ)償。同時(shí)，要遵循“合理而可能”原則，要有不卑不亢的態(tài)度，而不是懇求游客不要將事情鬧大。

五、仔細(xì)解釋。當(dāng)團(tuán)隊(duì)當(dāng)中有一些小的危機(jī)出現(xiàn)，導(dǎo)游在聽完游客敘述后，一定要有詳細(xì)的說明，仔細(xì)的解釋。解釋工作要言之以信，動(dòng)之以情，曉之以理。有時(shí)，由于游客的誤解而引發(fā)的問題，導(dǎo)游必須向其解釋清楚，消除誤解，而不能因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)自己沒有錯(cuò)誤去趾高氣揚(yáng)地指責(zé)游客。有時(shí)，游客與導(dǎo)游在某個(gè)問題上有不同觀點(diǎn)，也往往會(huì)產(chǎn)生潛在危機(jī)。針對(duì)這種情況，導(dǎo)游不要和游客比高低、爭(zhēng)輸贏，不要滿足一時(shí)的虛榮心而作“嘴上勝利者”，而要在導(dǎo)游服務(wù)中貫徹雙贏原則。反駁式的“爭(zhēng)輸贏”和善意的“明辨是非”是兩碼事。

六、靈活處理。導(dǎo)游處理危機(jī)公關(guān)事件，首先要在了解事情真相后，該道歉的一定要道歉。其次，導(dǎo)游在權(quán)限范圍內(nèi)，征求游客的意見，并作出補(bǔ)償性的處理。例如，給游客贈(zèng)送礦泉水、加菜、派發(fā)小紀(jì)念品等。另外，如果超越了自己的權(quán)限，不能馬上解決的話，立即報(bào)告委派導(dǎo)游出團(tuán)的旅行社。最后，不管怎樣解決問題，都要給游客一個(gè)明確的答復(fù)，可信的承諾以及實(shí)施措施的時(shí)間和地點(diǎn)，最終讓游客滿意。

我參加工作時(shí)間雖然還比較短，知識(shí)面還不夠廣，經(jīng)驗(yàn)不夠豐富是我所面臨的主要問題，業(yè)務(wù)水平還有待進(jìn)一步提高。所以我充分利用工作之余，不斷加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，博覽群書，廣種廣收，精耕細(xì)作，以此提高自身素質(zhì)修養(yǎng)；工作上我也不斷地確立新高度，不斷地挑戰(zhàn)自己，不斷地超越自己，以此提高自己的業(yè)務(wù)水平，讓我在自己的工作崗位上鍛煉成長(zhǎng)，在風(fēng)雨中百煉成鋼，同時(shí)也充分領(lǐng)略了祖國(guó)的大好河山和悠久的歷史、燦爛的文化。我相信，經(jīng)過我的不懈努力，一定會(huì)青出于藍(lán)而勝于藍(lán)。

擴(kuò)展閱讀：導(dǎo)游工作心得

導(dǎo)游工作心得

作者：魏方創(chuàng)建時(shí)間：201*-3-24

導(dǎo)游工作心得

時(shí)光飛逝，光陰如梭，不知不覺中自己在導(dǎo)游的工作崗位上已走過了近３個(gè)春秋，有時(shí)候靜下心來想想

自已多年來所從事的角色，我深深地感受到作為一名導(dǎo)游員他不僅是一門職業(yè)．導(dǎo)游可以說是一個(gè)城市的代

言人．他擔(dān)負(fù)著宣傳自已家鄉(xiāng)的使命，我想這也是每一個(gè)棗莊導(dǎo)游心中的目標(biāo)和夢(mèng)想．

導(dǎo)游員工作是一個(gè)即平凡而又特殊的工作．

有人說導(dǎo)游是＂一張嘴，兩條腿，走遍山山和水水．＂一張嘴要說，說什么？要說山，要道水．怎么說？

要洋洋灑灑，盡情發(fā)揮，要指點(diǎn)江山，激揚(yáng)文字；要熱情揚(yáng)溢，慷慨激昂，要俠骨柔情，蕩氣回腸．兩條

腿要走，怎么走？既不走回頭腦路，也不走訪重復(fù)路．

導(dǎo)游心得

我是一名剛工作了兩三年的導(dǎo)游，積累的經(jīng)驗(yàn)也不是很多，和那些我的老前輩，那些為旅游事業(yè)奮斗幾十年的老導(dǎo)游相比，我說的這些生活的經(jīng)歷和心得或許有些微不足道，但我希望這樣的一篇文章能給剛剛踏入旅游行業(yè)的新導(dǎo)游一些啟發(fā)和幫助。

作為一名導(dǎo)游，在為游客提供服務(wù)的過程中，由于接觸面很廣，所以你需要處理好旅行社、游客、領(lǐng)隊(duì)、司機(jī)以及其它接待單位與人員的合作關(guān)系。同時(shí)，你也要努力培養(yǎng)、提高自我的管理能力。導(dǎo)游員的主要任務(wù)是實(shí)施旅游接待計(jì)劃，為旅游者提供導(dǎo)游講解服務(wù)和相關(guān)的生活服務(wù)。熱情的導(dǎo)游員能消除游客在旅游中出現(xiàn)的拘謹(jǐn)心理和寂寞感，增強(qiáng)安全感。做好導(dǎo)游必須有良好的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)又有主動(dòng)服務(wù)和被動(dòng)服務(wù)之分：主動(dòng)服務(wù)是指客人還沒有提出問題和要求之前，就能夠根據(jù)旅游者的一般心理提供解說、啟示及幫助，使游客感到胸中有數(shù)，是導(dǎo)游工作“cs”服務(wù)，超值服務(wù)的實(shí)現(xiàn)方式。如導(dǎo)游員把游客帶到一個(gè)觀光點(diǎn)，除了介紹有關(guān)景點(diǎn)知識(shí)外，還能提前將廁所、飲料點(diǎn)的位置，觀光的路線和路程，掉隊(duì)后的補(bǔ)救辦法，集合的時(shí)間地點(diǎn)等事項(xiàng)告訴給客人，這種主動(dòng)式服務(wù)就比在導(dǎo)游過程中逐一答復(fù)游客的詢問好的多。它使客人有一種安全感和信任感，自然也就會(huì)收到良好的導(dǎo)游效果。一個(gè)服務(wù)好的導(dǎo)游員應(yīng)時(shí)時(shí)刻刻從多方面提供主動(dòng)式服務(wù)。在接待游客旅游的過程中，首先應(yīng)該遵循工作程序，并且注意在工作中不斷地積累經(jīng)驗(yàn)，使工作更主動(dòng)有效，同時(shí)也使游客更輕松地獲得身心的滿足。

導(dǎo)游員要帶好一個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)確實(shí)不容易,這是因?yàn)槁糜螆F(tuán)隊(duì)本身就是由各種旅游者所組成的緣故。這些游客中間有富商、紳士、有政府官員、新聞?dòng)浾�、平民百姓等。由于旅游者在年齡、職業(yè)、愛好、性格和性別等存在著很大的差異,再加上"百姓百姓,一百條心"這樣一個(gè)特殊而又無法改變的現(xiàn)實(shí),無形中就形成了錯(cuò)綜復(fù)雜的服務(wù)對(duì)象。同時(shí),旅游者在不同的地方、時(shí)間和環(huán)境等又會(huì)產(chǎn)生不同的需求。導(dǎo)游員接觸的面既廣又復(fù)雜,在這種特定的環(huán)境中,如果導(dǎo)游員沒有清醒的頭腦和靈活機(jī)動(dòng)的處事方法,以及豐富的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),是難以接待和滿足好各種類型的游客的。

導(dǎo)游員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)旅游知識(shí)，全面把握旅游活動(dòng)的發(fā)展特點(diǎn)和趨勢(shì)，掌握相關(guān)旅游業(yè)的供給能力和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。在此基礎(chǔ)上才能夠綜合利用旅游條件，開發(fā)和提供滿足旅游需要的旅游產(chǎn)品，做好導(dǎo)游的組織工作、講解工作、服務(wù)工作，處理好各種特殊事件，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足導(dǎo)游工作的要求。記得我剛開始帶團(tuán)時(shí)，在旅游車上，拿著話筒，很自豪，按照書上的導(dǎo)游詞講了一遍后，游客鼓掌，我很高興�？墒墙酉聛恚�我沒詞了，面對(duì)車上二三十雙睜得亮亮的眼睛，有的還向我暗示，不再說點(diǎn)？后來，有游客問我從哪到哪打車得多少錢，我想了想說不太清楚，另一游客又問了一個(gè)問題，我也不太清楚，當(dāng)還有游客問時(shí)，有的游客便奚落我說，別問了，他不太清楚！我尷尬得無地自容，自然也不會(huì)給游客留下好印象，這一幕卻深深地留在我記憶中。后來，有經(jīng)驗(yàn)的司機(jī)師傅提醒我說，游客對(duì)導(dǎo)游的期望值是很高的，他們認(rèn)為導(dǎo)游無所不知，所以做導(dǎo)游要不停地買書、看書，知識(shí)要廣博。

導(dǎo)游員要重視注意事項(xiàng)的交待。不少導(dǎo)游員認(rèn)為:交代注意事項(xiàng)只要選擇一個(gè)機(jī)會(huì)總體講一講就可以了,何必要談重視二字呢?其實(shí),只要冷靜地想一想,導(dǎo)游員在整個(gè)旅游活動(dòng)中交代注意事項(xiàng)的數(shù)量還少嗎?比如上車、下車、途中提醒駕駛員、爬山、危險(xiǎn)地帶、防竊等等,介紹注意事項(xiàng)的實(shí)質(zhì)其實(shí)就是交代安全問題,沒有安全就沒有旅游。因此,導(dǎo)游員交代注意事項(xiàng)不是一下子就能解決問題,而是體現(xiàn)在時(shí)時(shí)處處。從導(dǎo)游工作角度考慮,比如游客在景點(diǎn)逗留多長(zhǎng)時(shí)間,怎樣解決在異鄉(xiāng)他地的諸多不便,如何尊重當(dāng)?shù)氐拿袼锥Y儀,游客必須清楚所遵循的規(guī)定,特別是國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)要告訴游客在購(gòu)買土特產(chǎn)品時(shí)應(yīng)妥善處理與當(dāng)?shù)厣碳业年P(guān)系等等。導(dǎo)游員輕視或忽略注意事項(xiàng)的交代工作,所造成的后果在導(dǎo)游界應(yīng)是有目共睹的,應(yīng)該引起廣大導(dǎo)游員足夠的重視。其次,導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中哪些已經(jīng)交代過,哪些還沒交代過,思路必須清楚,但方法可靈活機(jī)動(dòng)地運(yùn)用。導(dǎo)游員要有相當(dāng)好的體力和心理素質(zhì)。帶團(tuán)連續(xù)幾天，作為導(dǎo)游忙前忙后的，但是不管有多累，或者遇到心情不快，都不能表現(xiàn)出來，再累也要給游客輕松的感覺。我經(jīng)常在家對(duì)著鏡子練微笑，心里再苦都要笑。游客是來旅游的，得讓他們開心。

我現(xiàn)在上團(tuán)之前都會(huì)有所準(zhǔn)備，先了解客人來自哪里，他的家鄉(xiāng)、或他們的工作等情況，然后還要找到相關(guān)的資料。去了解他們當(dāng)?shù)氐囊恍�歷史和風(fēng)俗，這樣帶團(tuán)時(shí)才會(huì)和游客有更多的話題。而且了解客人的資料后，在講解的時(shí)候就可以這樣也可以幫助你決定給他們講到什么程度。比如你帶團(tuán)參觀溶洞，許多導(dǎo)游都會(huì)指著這一塊那一塊的石鐘乳告訴游客象什么象什么，但如果客人是搞科技工作的，最好少講這些，而多講些石鐘乳的形成原因、這個(gè)溶洞的地質(zhì)發(fā)展、當(dāng)年的開發(fā)情況等等，不然一會(huì)功夫他們就會(huì)走得沒影了。但如果客人是些農(nóng)村老大媽你還給她們講地質(zhì)，她們也會(huì)棄你于不顧了。導(dǎo)游雖說號(hào)稱"雜家"，應(yīng)該什么都知道，但一個(gè)人，特別是新導(dǎo)游，哪里會(huì)有那么寬博的知識(shí)呢？不要緊，現(xiàn)在有了互聯(lián)網(wǎng)，什么都能搜到，非常方便，而且信息廣、資料精，上到歷史上的哪些天出現(xiàn)過日全蝕，下到珊瑚有多少種分類，什么都查得到。通過這樣的方法，不但你出色地帶好了這個(gè)團(tuán)，而且你學(xué)到了許多知識(shí)，這樣工作上幾年，你就真的成了"雜家"、"博家"了。

上團(tuán)之前，我想還要再熟悉一遍景點(diǎn)，只有對(duì)景點(diǎn)了解多了，能講的東西也就自然而然多了。這樣才能把景點(diǎn)講的更生動(dòng)，讓客人更喜歡聽更感興趣。所以說導(dǎo)游要講解的好，首先要對(duì)這個(gè)景區(qū)更有熱情，有了熱情之后就才會(huì)去探索關(guān)于它的每一點(diǎn)資訊、每一個(gè)故事、每一點(diǎn)驚人之處，然后對(duì)游客付出自己全部的熱情，為游客講的眉飛色舞，那樣才會(huì)使游客感到滿意。你還得知道怎樣才能講得眉飛色舞，最重要的條件，一是熟，二是自已也驚嘆于這件事。如果你自已心里就一點(diǎn)都不以這件事為異，那你講出來一定也不會(huì)讓人家覺得驚異。那么有些景點(diǎn)有令人驚嘆的事，有些景點(diǎn)沒有，怎么辦？我們知道有一句老話叫"情人眼里出西施"，一個(gè)普通的女人，由于愛她，看出來像西施一樣的驚艷，所以一個(gè)景點(diǎn)，由于愛它，也可有一樣的效果。更何況能當(dāng)景點(diǎn)的本來就已不是一個(gè)"普通的女人"了，它必有很可愛的地方。

另外，在帶團(tuán)過程中，我們還需要多準(zhǔn)備一些笑話和故事。在游客乏味的時(shí)候拿出來講一講，如此這樣常常穿插笑話和幽默的語(yǔ)言，這個(gè)旅程都會(huì)在一片笑聲中渡過。這時(shí)候就會(huì)覺得自己已經(jīng)和游客融為了一體了。如果你要帶團(tuán)隊(duì)去果園，可以講這樣一個(gè)笑話：從前有個(gè)農(nóng)學(xué)院的畢業(yè)生回到家鄉(xiāng)，見老園丁在移植果樹，便說："你這種移植方法很不科學(xué)。照你這種干法，從這棵樹上能收獲七個(gè)蘋果就夠讓我大吃一驚了。"老園丁看著他，慢吞吞地說："如果這棵樹能收獲七個(gè)蘋果，我也會(huì)大吃一驚，因?yàn)檫@是一棵桃樹"。如此常常穿插幽默和機(jī)智，團(tuán)隊(duì)的整個(gè)旅程都在一片笑聲中度過，有時(shí)就算客人有些意見都會(huì)算了，比如有客人設(shè)訴用餐的雞不好吃，太老了，你可以講這樣一個(gè)笑話：在一所小學(xué)里，老師問："你們能不能說說人們是憑什么來識(shí)別母雞的年齡的?""用牙齒，老師！""但是，母雞并沒有牙齒呀""母雞可能沒有牙齒，可我有，如果母雞的肉很嫩，年齡就小，如果咬也咬不爛就是老母雞。"客人聽了哈哈大笑，氣也就生不起來了。所以導(dǎo)游背笑話不單單是為了在長(zhǎng)途行車的表演節(jié)目時(shí)用的，而更多應(yīng)穿插在講解的過程中。

要做一個(gè)好導(dǎo)游非常非常的不容易，不但要有對(duì)景點(diǎn)的熱情，還要有對(duì)游客的熱情。這個(gè)熱情不單單是指為他們講解好的熱情，還包括對(duì)他們的關(guān)懷照顧。有些導(dǎo)游認(rèn)為我把該講的都講了就是完成了任務(wù)，這種觀點(diǎn)可要不得。你講了，客人沒有聽進(jìn)去，和沒有講過一樣，你的任務(wù)其實(shí)是沒有完成。要當(dāng)好一個(gè)導(dǎo)游，必須要有熱愛精神，你千方百計(jì)想的是讓他們這一趟來的值得。所以作為一名棗莊的導(dǎo)游，我們要以身作則，熱愛本職工作，豐富自己的知識(shí)，熱情服務(wù)，為棗莊的旅游貢獻(xiàn)出自己的一份力量。

導(dǎo)游心得體會(huì)做誠(chéng)信的導(dǎo)游員

作者：鄭曉堂創(chuàng)建時(shí)間：201*-2-25

誠(chéng)信，是我作為一名導(dǎo)游員執(zhí)著的追求。

我選擇了導(dǎo)游，因?yàn)樗�充滿了新鮮，挑戰(zhàn)和機(jī)遇。在這個(gè)行業(yè)中我將經(jīng)歷許多，并在這個(gè)過程中更加

成熟。作為導(dǎo)游，多少次迎來送去，聚聚散散，機(jī)場(chǎng)、，碼頭、車站成了我們最熟悉不過的地方，美麗的景

點(diǎn)上到處都留下了我們匆匆的身影。每當(dāng)在游客的贊譽(yù)中與他們分別的時(shí)候，那是多么感慨和自蒙的瞬間。

目送那些游客滿意的回家，我就像一個(gè)嘔心瀝血的雕塑家在經(jīng)歷了無數(shù)個(gè)不眠之夜后完成了一件精湛的作

品。

在工作中，我不僅熟知了怎樣去做導(dǎo)游，更讓我懂得了怎樣去做人。

做導(dǎo)游和做人是一樣的，要面臨不斷的選擇和放棄，心中始終要銘記兩個(gè)字“誠(chéng)信”，無論你是

白領(lǐng)權(quán)貴，還是布衣百姓，只要“誠(chéng)信”二字，才能造就美好。所謂“誠(chéng)信”即成于衷而信于行。言而由衷，

不偽不欺；行則規(guī)范，不偏不倚。

有這樣一個(gè)小小的故事，許多年以前，喜馬拉雅山地區(qū)沒有多少外國(guó)人去旅游。有一回來了幾個(gè)外國(guó)

人，他們找了當(dāng)?shù)匾粋�(gè)小孩，給了他一點(diǎn)錢叫他幫忙去買幾瓶啤酒，小孩在爬了三個(gè)多小時(shí)的山路后幫他們

買來了，這些外國(guó)人很高興。第二天，他們給了小孩更多的錢，叫他幫忙買更多的啤酒，小孩去了，可是這

一回過了三天孩子都沒有回來，那幾個(gè)外國(guó)人都說這個(gè)小孩一定是那這錢跑了再也不會(huì)回來了，可沒過多久，他們就發(fā)現(xiàn)孩子吃力得提著啤酒回來了，臉上還有剛哭過的痕跡，原來孩子再走了很遠(yuǎn)的山路只買到小店僅

存的兩瓶啤酒，后來孩子又跑了很遠(yuǎn)，幫他們買到了啤酒，在回來的路上還摔了一跤，打破了兩瓶，所以哭

了。當(dāng)孩子把啤酒和找回的零錢還給那些外國(guó)人的時(shí)候，這些大人都慚愧得說不出話來了。外國(guó)人回去了，

后來就有了更多的外國(guó)人來到這里旅游。據(jù)說就是因?yàn)檫@個(gè)孩子。

小孩尚能如此，我們這些受過專業(yè)培訓(xùn)的導(dǎo)游呢？導(dǎo)游不僅僅是介紹一下景點(diǎn)，逗逗客人開心那么簡(jiǎn)

單，我們還需要用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，熱情的接待，把良好素質(zhì)和精神面貌展現(xiàn)給游客，把他們當(dāng)親人和朋友一樣，

更重要的是言而有信，說到做到，做一個(gè)實(shí)實(shí)在在的人，做一個(gè)對(duì)得起良心的人，想必再多的對(duì)導(dǎo)游有誤解、

對(duì)導(dǎo)游行業(yè)有偏見的人，都會(huì)佩服和尊重我們了。

現(xiàn)如今，各行各業(yè)都在講誠(chéng)信，都在創(chuàng)造誠(chéng)信，并非是我們沒有誠(chéng)信，而是隨著我們經(jīng)濟(jì)的日益發(fā)達(dá)，物質(zhì)

條件的不斷提高，擺在我們面前的誘惑實(shí)在是太多，在金錢與名利面前，有多少兄弟反目成仇，有多少朋友

背信棄義，如今我們追求誠(chéng)信，創(chuàng)造誠(chéng)信正是我們的思想在不斷的成熟，素質(zhì)在不斷的提高，我們更加懂得

人生的價(jià)值和意義。

作為一名導(dǎo)游員，作為一個(gè)城市甚至一個(gè)國(guó)家的“形象大使”，更應(yīng)該講誠(chéng)信，將誠(chéng)信的風(fēng)氣帶給每

一位游客，帶給社會(huì)，這樣才能在我們的導(dǎo)游行業(yè)中樹立起品牌，才能將我們的旅游業(yè)推向一個(gè)新的頂點(diǎn)！

友情提示：本文中關(guān)于《導(dǎo)游工作總結(jié) (3)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，導(dǎo)游工作總結(jié) (3)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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