淺析信訪接待工作

淺析信訪接待工作

控申科段保林

如今，我國(guó)總體形勢(shì)呈穩(wěn)健趨勢(shì)，經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)、科技事業(yè)有了長(zhǎng)足發(fā)展、人民生活水平不斷提高，大局上趨于穩(wěn)定。但是，處于社會(huì)轉(zhuǎn)型期要構(gòu)建和諧社會(huì)主義社會(huì)就不得不面臨一系列的問(wèn)題與挑戰(zhàn)。隨著普法宣傳工作的開(kāi)展各部門(mén)法律逐步健全，人民群眾法律意識(shí)不斷增強(qiáng)�？厣旯ぷ髟诮ㄔO(shè)服務(wù)型社會(huì)中面臨的問(wèn)題就尤顯突出，近年來(lái)案件重訪率提高，突發(fā)性事件和群體性上訪事件沖擊著社會(huì)的穩(wěn)定，這些都是對(duì)檢察工作提出的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。然而挑戰(zhàn)就是機(jī)遇，我們更應(yīng)該迎難而上為建設(shè)和諧社會(huì)貢獻(xiàn)一份力量。

首先，我們要依靠正確的理論基礎(chǔ)，將信訪工作聯(lián)系實(shí)際情況。實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)和分級(jí)負(fù)責(zé)，依法、及時(shí)給予信訪人合理解釋。其次，建立規(guī)章制度，使信訪工作有章可循，以制度規(guī)范信訪行為，掌握信訪動(dòng)態(tài)的主動(dòng)權(quán)，做到早發(fā)現(xiàn)、早控制、早化解，確保信訪問(wèn)題是落實(shí)。再次，建立聯(lián)合信訪接待機(jī)制對(duì)信訪工作做到有始有終解決信訪無(wú)口可歸的問(wèn)題，同時(shí)規(guī)范排消工作和日常報(bào)結(jié)工作。

信訪接待工作是檢察機(jī)關(guān)的一項(xiàng)重要工作，如何使信訪工作取得較好的效果息訴止?fàn)�，化解群眾矛盾是信訪接待人員終極目的。我認(rèn)為可以把握一下幾點(diǎn)：

一．態(tài)度端正，語(yǔ)氣和善。一般的來(lái)訪群眾都是來(lái)自基層，他們來(lái)是反映情況或者提出建議及訴求，或者是有什么困難需要得到幫助和解決，接待人員的一個(gè)微笑會(huì)使他們感到溫暖，接待上訪人員就像接待朋友那樣消減其火氣，只有心平氣和時(shí)才能給他們講的通道理和政策。

二．要耐心傾聽(tīng)，善于溝通。傾聽(tīng)能最大限度的取得上訪人員的信任和釋放上訪者的怒氣。對(duì)來(lái)訪群眾的講話都要仔細(xì)傾聽(tīng)，也要不厭其煩的邊聽(tīng)邊問(wèn)，等弄明白緣由，讓上訪人員將情緒發(fā)泄完以后再解釋處理方法和政策。及時(shí)給予上訪者答復(fù)。

三．做好詳細(xì)記錄。對(duì)來(lái)訪人員反映的情況及時(shí)進(jìn)行規(guī)范記錄，對(duì)口頭形式的申訴者要問(wèn)明上訪者的姓名、住址、聯(lián)系方式和請(qǐng)求。記錄事實(shí)和理由時(shí)要簡(jiǎn)明扼要，做好記錄后讓來(lái)訪者確認(rèn)并簽字。這樣可以使上訪人感到我們對(duì)他的尊重和對(duì)上訪問(wèn)題的重視。

四．作為接待人員，我們要思維敏捷，語(yǔ)言表達(dá)清晰。信訪工作人員要多鍛煉溝通技巧和語(yǔ)言交際方面的能力，使之有親和力、感召力，這樣才能在信訪工作中游刃有余。

五．及時(shí)給予答復(fù)。對(duì)于初訪人員來(lái)說(shuō)及時(shí)答復(fù)可以有效的防止重訪和越級(jí)訪。對(duì)能一次性可以答復(fù)的問(wèn)題盡量一次答復(fù)，不能給上訪者留下模糊的概念，不能讓信訪者無(wú)理纏訪，要讓信訪者心中踏實(shí)，信任我們，相信政府，對(duì)不能一次性答復(fù)的問(wèn)題要及時(shí)歸口上報(bào)。對(duì)不屬于我們檢察機(jī)關(guān)管理的問(wèn)題，要耐心說(shuō)明政策，指明方向，讓上訪者有明確解決問(wèn)題的途徑。

總之，信訪接待是檢察工作中的一項(xiàng)重要工作，這項(xiàng)工作其實(shí)就是見(jiàn)什么上訪人說(shuō)什么話，只有這樣才能拉近和上訪人是距離從而控制局面，把握接待的主動(dòng)權(quán)。穩(wěn)定上訪人員，促進(jìn)社會(huì)和諧的發(fā)展。

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淺談做好信訪接待工作

關(guān)于在市信訪局開(kāi)展信訪維穩(wěn)實(shí)踐鍛煉的體會(huì)

年輕干部一班邱華振

隨著改革的進(jìn)一步深入,我國(guó)進(jìn)入重化工業(yè)化階段，社會(huì)各種利益矛盾日益突出,群眾的維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，人們的利益關(guān)系發(fā)生巨大的變化,已不再是以義務(wù)論為基礎(chǔ)的傳統(tǒng)倫理關(guān)系,而是以權(quán)利和義務(wù)為基礎(chǔ)的特殊契約關(guān)系,當(dāng)權(quán)利和義務(wù)不對(duì)等時(shí),必然造成各種糾紛,信訪投訴熱點(diǎn)、難點(diǎn)不斷增多，新情況、新問(wèn)題層出不窮。信訪工作面臨著前所未有的復(fù)雜形勢(shì)。

根據(jù)黨校課程安排，7月4日-8日，我作為年輕干部一班第一組學(xué)員，和同組的其他14名同志一起在市信訪局進(jìn)行了為期一周的信訪維穩(wěn)實(shí)踐鍛煉。期間，主要是觀摩并根據(jù)安排參與了接訪任務(wù)。筆者實(shí)踐鍛煉的市信訪局上訪現(xiàn)象用車水馬龍來(lái)形容絲毫也不為過(guò)；而看到信訪局工作人員的兢兢業(yè)業(yè)和忘我精神，以及和局領(lǐng)導(dǎo)交流各種心得滋味，感觸頗深。

在此之前，筆者作為一名長(zhǎng)期在農(nóng)村基層一線工作的同志，直面基層一線群眾，親身參與和處理了大量的信訪事件。特別是筆者工作的谷城縣城關(guān)鎮(zhèn)，處于全縣政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心，經(jīng)濟(jì)發(fā)展也處于飛躍發(fā)展階段，信訪形勢(shì)相對(duì)嚴(yán)峻。但是，通過(guò)在市信訪局近一周的實(shí)踐鍛煉，仍然給了我不小的震撼，歸納起來(lái)一是對(duì)全市信訪工作現(xiàn)狀有幾個(gè)想不到；二是對(duì)做好新形勢(shì)下信訪工作有幾點(diǎn)自己的體會(huì)。

一、對(duì)全市信訪工作現(xiàn)狀的初步認(rèn)識(shí)

一是對(duì)信訪群體和信訪事件處理難度的復(fù)雜性想不到。經(jīng)濟(jì)學(xué)規(guī)律告訴我們，當(dāng)前我們所處的重化工業(yè)化階段是社會(huì)矛盾高發(fā)期。盡管我們有認(rèn)識(shí)，但是到市信訪局后接觸到實(shí)際情況，特別是接觸到方方面面的信訪事件，對(duì)信訪群體反映事件復(fù)雜性想不到。如果說(shuō)每一個(gè)上訪群眾反映的是一件件具體事情，但是綜合分析來(lái)看，背后則是對(duì)提高政府運(yùn)行效率、改革改善干部作風(fēng)和責(zé)權(quán)相稱等體制性因素造成影響群眾利益的訴求。

二是對(duì)構(gòu)建大信訪格局進(jìn)度滯后的現(xiàn)狀想不到。信訪工作既是黨群溝通的橋梁和紐帶，也是維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的第一堡壘�？梢哉f(shuō)，任何突發(fā)事件都可以通過(guò)信訪窺出端倪。因此，中央歷來(lái)強(qiáng)調(diào)要構(gòu)建大信訪工作格局，即統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌兼顧、標(biāo)本兼治、各負(fù)其責(zé)、齊抓共管的信訪格局。但是，實(shí)際情況卻不容樂(lè)觀，特別是涉及到一些政策性、體制性問(wèn)題，加之由于基層工作責(zé)權(quán)不對(duì)等以及方式方法簡(jiǎn)單，作風(fēng)粗暴，部門(mén)各自為政缺少大局意識(shí)等，往往造成損害群眾利益事件長(zhǎng)期得不到解決，矛盾越積越多，最終一發(fā)不可收拾，群眾不得以導(dǎo)致越級(jí)上訪事件層出不窮。

三是對(duì)我市信訪工作部門(mén)壓力之大想不到。在市信訪局實(shí)踐的一個(gè)星期內(nèi)，用車水馬龍來(lái)形容群眾到市信訪絲毫也不為過(guò)，一方面說(shuō)明群眾信任我們黨和政府，另一方面，也凸顯了信訪工作部門(mén)壓力之大。特別是承擔(dān)了這么大工作量的信訪工作部門(mén)人員配備之少，工作強(qiáng)度之大，信訪干部權(quán)小責(zé)大的困局，信訪工作條件之艱苦、對(duì)政策掌握要求之高、信訪干部對(duì)黨和人民的事業(yè)的無(wú)限忠誠(chéng)都是讓人難以想象的。

四是對(duì)長(zhǎng)期纏訪、無(wú)理鬧訪、上訪終結(jié)戶等缺少相應(yīng)對(duì)策的現(xiàn)狀想不到。在基層工作期間，總會(huì)發(fā)現(xiàn)有那么幾個(gè)纏訪對(duì)象，由于缺少相應(yīng)的體制保障導(dǎo)致無(wú)好的對(duì)策應(yīng)對(duì)、無(wú)權(quán)限處理，使得基層干部十分頭疼。到市信訪局實(shí)踐期間，看到了更多的無(wú)理纏訪戶、鬧訪戶以及上訪終結(jié)戶，我們的信訪人員仍然只有苦口婆心的勸導(dǎo)這單一方式，不但浪費(fèi)了大量的人力、物力資源，而且這部分上訪群眾顯然懂得如何把事情搞得大大的，造成的影響也十分惡劣，對(duì)這種現(xiàn)象至今我們拿不出更好地應(yīng)對(duì)辦法。

二、做好我市信訪工作的一些想法

（一）夯實(shí)基礎(chǔ)，加強(qiáng)信訪基礎(chǔ)建設(shè)，切實(shí)構(gòu)建大信訪工作格局一是要構(gòu)建大信訪工作格局。目前，信訪部門(mén)秉承接訪、交辦、督辦原則，始終堅(jiān)定地站在維持穩(wěn)定的第一線，同時(shí)也有效架起了溝通黨群、干群關(guān)系的橋梁和紐帶。隨著我國(guó)重化工業(yè)化進(jìn)程的日益推進(jìn)，不難看到，信訪工作形勢(shì)將會(huì)愈加復(fù)雜。因此，要切實(shí)加強(qiáng)各級(jí)信訪部門(mén)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和投入，真正把這個(gè)聯(lián)系黨群干群關(guān)系、了解群眾意愿窗口、橋梁和紐帶建設(shè)好。從目前看，因?yàn)橥度氩蛔悖�各�?jí)信訪機(jī)構(gòu)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)相對(duì)薄弱，不利于各部門(mén)參與入駐聯(lián)合辦公現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題這個(gè)設(shè)想的實(shí)現(xiàn)。

二是要加強(qiáng)信訪隊(duì)伍建設(shè)。要把信訪作為培養(yǎng)干部、鍛煉黨性的重要載體，切實(shí)加強(qiáng)信訪干部隊(duì)伍建設(shè)，一方面多關(guān)心、多愛(ài)護(hù)，另一方面要加大干部交流力度。

三是要賦予信訪部門(mén)更多督辦權(quán)限�！靶�子合不合腳腳知道”，身處第一線的信訪干部了解更多的實(shí)際情況，不但知政之得失，也更知

群眾所知所想所需。因此，要切實(shí)發(fā)揮信訪干部了解實(shí)情的優(yōu)勢(shì)，賦予信訪干部更多的督辦權(quán)限，不但要把信訪事項(xiàng)督辦解決到位，同時(shí)也構(gòu)建起解決施政不足的補(bǔ)充機(jī)制；另一方面，要建立信訪機(jī)構(gòu)牽頭統(tǒng)籌安排部門(mén)參與入駐信訪機(jī)構(gòu)共同協(xié)調(diào)處理信訪事項(xiàng)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制，真正落實(shí)信訪屬地管理原則，切實(shí)維護(hù)和諧穩(wěn)定局面。

（二）做好初信初訪工作，夯實(shí)第一道防線

初信初訪工作在整個(gè)信訪工作中居于重要的地位。如果信訪戶的問(wèn)題在初信初訪時(shí)圓滿解決，或者在一定程度上得到解決，就不會(huì)發(fā)生赴省進(jìn)京和越級(jí)上訪戶。因此，首先要抓好信訪信息管理，對(duì)初信初訪進(jìn)行登記、統(tǒng)計(jì)和梳理。其次，接訪工作人員要認(rèn)真處理好每一封來(lái)信，做到科學(xué)分類。對(duì)當(dāng)事人接訪要態(tài)度熱情、語(yǔ)言文明、盡力化解上訪戶的怨氣。對(duì)上訪戶的問(wèn)題，明確給予答復(fù)或拿出解決措施，并以此為基礎(chǔ)，在各部門(mén)、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立起初訪責(zé)任體系，如果初訪戶變?yōu)樯显L戶或上訪老戶，則視情形在年底考核中追究相關(guān)單位的責(zé)任。只有責(zé)任明確，堅(jiān)持把解決上訪戶反映的問(wèn)題放在首位，才能從根本上促其息訴罷訪。

（三）做信訪接待工作要懂政策有感情

接訪工作的特點(diǎn)就是每天都要接觸大量的負(fù)面社會(huì)信息，接觸社會(huì)底層弱勢(shì)百姓的辛酸苦辣，這項(xiàng)工作不但有政策難度，而且要有較強(qiáng)的心理承受能力。通過(guò)接待人民群眾來(lái)信來(lái)訪，既要看到工作的重要，又要感到責(zé)任的重大。信訪接待部門(mén)是信訪機(jī)關(guān)聯(lián)系群眾的窗口，也是黨委、政府聯(lián)系群眾的重要窗口之一。信訪機(jī)關(guān)在群眾中的威信，對(duì)做好信訪工作很重要。信訪接待部門(mén)要做到上不負(fù)黨的重托，下不

負(fù)群眾所望。接訪工作是直接了解民情的重要窗口，又是化解矛盾，建設(shè)和諧社會(huì)不可或缺的基礎(chǔ)工作。所以，接訪工作既要懂政策、明法律，還要講感情、有耐心。要對(duì)群眾負(fù)責(zé)，視上訪群眾為親人，把群眾反映的每件事作為大事受理或轉(zhuǎn)辦、催辦、答復(fù)。對(duì)來(lái)訪群眾要善于換位思考，通過(guò)為群眾解決問(wèn)題，避免重復(fù)信訪和越級(jí)信訪、集體上訪和上訪老戶上訪，逐步達(dá)到減少信訪，以達(dá)到不積累信訪的目的。同時(shí)，要熱情對(duì)待群眾來(lái)信來(lái)訪。對(duì)待群眾上訪必須要做到來(lái)者不拒，言者必聽(tīng)，有事必辦。對(duì)群眾來(lái)信來(lái)訪，無(wú)論反映哪方面的問(wèn)題，都不能拒絕。群眾反映的問(wèn)題信訪部門(mén)解決不了的，要向領(lǐng)導(dǎo)反映，本機(jī)關(guān)解決不了的要協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)幫助群眾疏通解決問(wèn)題的渠道。

（四）做好信訪接待工作要有“三心”

人民群眾向各級(jí)黨政機(jī)關(guān)積極信訪，根本上是出于對(duì)黨和政府的愛(ài)戴和信任，我們要以“三心”認(rèn)真做好信訪接待工作，解決好信訪問(wèn)題，才能維護(hù)人民群眾的根本利益，才能為構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)創(chuàng)造有利條件。

一是接待時(shí)要“熱心”：無(wú)論來(lái)訪對(duì)象是什么身份，是什么樣的人，我們都要按照中華民族的傳統(tǒng)美德以禮待人。把來(lái)訪對(duì)象當(dāng)作客人以禮相待。“一把椅子，一杯熱茶，一張笑臉，一句暖心的話”，哪怕只是一點(diǎn)兒看起來(lái)微不足道的熱情，都會(huì)讓來(lái)訪對(duì)象感受到黨和政府的溫暖和關(guān)心，從而為在平和的氣氛中交談創(chuàng)造有利條件。

二是聽(tīng)取時(shí)要“耐心”：應(yīng)該說(shuō)絕大多數(shù)來(lái)訪對(duì)象都滿懷著怨氣和怒氣，認(rèn)為自己的切身利益受到了侵害，或者對(duì)個(gè)別干部的所作所為

感到氣憤，那么，作為接訪者，不論對(duì)方的態(tài)度好壞，不管對(duì)方有多大的怒氣和怨氣，一定要當(dāng)個(gè)忠實(shí)的聽(tīng)眾，以平和親切的態(tài)度，認(rèn)真仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方講的每一句話，并詳細(xì)作好記載，以便贏得對(duì)方的信任，使對(duì)方的怒氣消掉，怨氣減掉。

三是處理時(shí)要“誠(chéng)心”：在處理信訪問(wèn)題時(shí)，我們一定要充分認(rèn)識(shí)到絕大多數(shù)群眾上訪反映的問(wèn)題是有道理的，絕大多數(shù)上訪群眾是通情達(dá)理的，同時(shí)，他們也希望或認(rèn)為黨和政府能夠幫助他們解決困難和問(wèn)題。對(duì)反映的問(wèn)題凡是能夠解決的，要想方設(shè)法調(diào)動(dòng)一切力量盡快解決，暫時(shí)沒(méi)有條件沒(méi)有政策解決的，要耐心地向來(lái)訪群眾講清情況，多說(shuō)暖人心、得人心、穩(wěn)人心的話。取得來(lái)訪對(duì)象的諒解，即使要求過(guò)高，也要不厭其煩地給他們講政策、講道理、盡最大的努力解決矛盾。

總之，信訪機(jī)關(guān)作為黨和政府溝通聯(lián)系黨群干群關(guān)系的重要橋梁和紐帶，接訪群眾解決疾苦的主陣地貼心人，維護(hù)穩(wěn)定的橋頭堡連心橋，職責(zé)重大。必須時(shí)刻牢記黨的宗旨，忠誠(chéng)黨的事業(yè)，常懷愛(ài)民為民之心，以深厚的感情和嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，以極大的熱心、耐心、誠(chéng)心、愛(ài)心和同情心，以換位思考的態(tài)度去辦好每一封群眾來(lái)信，接待好每一位來(lái)訪群眾，解決好每一個(gè)具體問(wèn)題，讓群眾滿意，真正做到權(quán)為民所用，情為民所系，利為民所謀，不負(fù)黨的重托和群眾的期望。

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