呼叫中心述職報告

述職報告

一、任期內(nèi)的主要工作及工作目標(biāo)

1、負(fù)責(zé)運營**員工的管理工作，定期與組內(nèi)員工進(jìn)行溝通，及

時發(fā)現(xiàn)并解決員工出現(xiàn)的問題，并針對新員工進(jìn)行基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識及服務(wù)用語、服務(wù)技巧、風(fēng)險意識的輔導(dǎo)，從而達(dá)到提高員工處理業(yè)務(wù)問題能力的目標(biāo)。

2、通過錄音監(jiān)聽和面談溝通快速了解員工的優(yōu)勢和不足之處。

針對優(yōu)勢，鼓勵其繼續(xù)保持，增強自信心。針對劣勢，在業(yè)務(wù)水平，服務(wù)態(tài)度及溝通技巧等方面，因人而異的處理跟進(jìn)并督促。1）質(zhì)量管理方面，隨時關(guān)注員工的數(shù)據(jù)情況，根據(jù)數(shù)據(jù)和員工一起分析原因，讓員工自己找到改進(jìn)措施進(jìn)行提升。2）實行精細(xì)化管理，針對員工的業(yè)務(wù)薄弱點進(jìn)行錄音監(jiān)聽，并考核員工的報工號清晰度、稱呼客戶、禮貌用語、結(jié)束語、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識、業(yè)務(wù)掌握情況等。3）將新更新的重點業(yè)務(wù)及時對員工進(jìn)行輔導(dǎo)和提問，提升員工業(yè)務(wù)水平；每天會通過服務(wù)器上的組文件夾及BQQ及時通知組內(nèi)員工質(zhì)檢、撥測反饋的重點業(yè)務(wù)及一般不滿意錄音。從*日起到現(xiàn)在與員工溝通次數(shù)達(dá)600余次，面談記錄跟進(jìn)：共進(jìn)行124人/608次的跟進(jìn)及輔導(dǎo)；（詳見面談記錄）。4）關(guān)注員工問題反饋，每天檢查問題數(shù)量、及時反饋性，督促本人

及員工及時反饋及時簽名。通過錄音分享的形式由員工自己分析錄音當(dāng)中存在的問題，并提出改進(jìn)措施，以提高員工的主動服務(wù)意識、風(fēng)險意識和業(yè)務(wù)水平。5）對于評選示范單位的重要性在組內(nèi)反復(fù)宣講，并逐一落實掌握情況。。6）行政方面，每周至少宣講一項我中心的規(guī)章制度，并由員工本人簽字確認(rèn)。

3、根據(jù)呼入運營部的小組目標(biāo)，由領(lǐng)班和員工根據(jù)員工自身情

況分析制定個人目標(biāo)，根據(jù)目標(biāo)達(dá)成情況對員工進(jìn)行激勵，沒有達(dá)到目標(biāo)的由員工本人分析原因并提出提升方案，領(lǐng)班監(jiān)督其后續(xù)執(zhí)行情況；達(dá)到目標(biāo)的員工及時當(dāng)面或通過BQQ在組內(nèi)進(jìn)行表揚，以提高員工的工作積極性。經(jīng)過這段時間的努力員工的業(yè)務(wù)水平及服務(wù)技巧有大副提高，并能夠把不滿意錄音和一般錄音數(shù)量控制在最小范圍以內(nèi)。

二、根據(jù)主要工作目標(biāo)及工作所重點取得的成果

1、通話時長：經(jīng)過這段時間的努力，組內(nèi)員工通話時長有了大

幅度下降，主要是教員工一些小技巧，如：遇到比較生疏的業(yè)務(wù)，查詢時間可能較長，可以請客戶留下聯(lián)系方式，查詢之后再給客戶回復(fù)。不但可以提升客戶感受也縮短了通話時長。

2、滿意率：同樣是找一些方法，以提升客戶感受從而達(dá)到提高

滿意率的目的。如：針對一些查詢營業(yè)網(wǎng)點或電話的客戶，

一般通話時長都較短，客戶主動掛機(jī)的情況較多，告知員工如遇此類客戶可將客戶查詢的信息以短信形式發(fā)送給客戶，這樣客戶就不會著急掛機(jī)，從而提高滿意率。

3、內(nèi)部評價：擔(dān)任此崗位4個月以來，我組內(nèi)部評價有三個月

排名第二。

4、在業(yè)務(wù)輔導(dǎo)方面，根據(jù)員工自身業(yè)務(wù)掌握情況針對其業(yè)務(wù)薄

弱點進(jìn)行輔導(dǎo)，如：新員工入組時間較短業(yè)務(wù)掌握不扎實，針對這種情況，充分利用我們學(xué)習(xí)卡的優(yōu)勢由員工選擇業(yè)務(wù)模塊，從基礎(chǔ)知識有針對性的進(jìn)行輔導(dǎo)，并督導(dǎo)員工及時將遇到的問題記錄到問題反饋匯總表中，我會進(jìn)行有針對性的解答以備員工學(xué)習(xí)和查看；針對我行業(yè)務(wù)量加大，業(yè)務(wù)更新較快的情況，建立最新業(yè)務(wù)輔導(dǎo)表，及時把更新的業(yè)務(wù)進(jìn)行匯總并逐一傳達(dá)到每位員工，使員工能夠在第一時間學(xué)習(xí)并掌握最新業(yè)務(wù)知識。通過小組會議進(jìn)行有代表性的錄音分享，由員工找出存在的問題并提出解決方案，并增加互動環(huán)節(jié)，安排員工進(jìn)行模擬演練，一定程度上調(diào)動了員工的積極性并且可以使員工在互動當(dāng)中更快的掌握業(yè)務(wù)知識、提升服務(wù)技巧和風(fēng)險意識。經(jīng)過這4個月的努力，我組在各項成績方面均呈現(xiàn)上升的趨勢：如轉(zhuǎn)接率，在我組員工的共同努力下，每月都能達(dá)到預(yù)定目標(biāo)；不合格工單方面，每月基本上都能控制在4單以內(nèi)，達(dá)到組內(nèi)的目標(biāo)要求。

三、根據(jù)一年的工作情況對自我的評價如下：

1、從**擔(dān)任運營*組領(lǐng)班以來，在主管的帶領(lǐng)下積極學(xué)習(xí)59秒

管理，并將書中的方法運用到日常的管理當(dāng)中。例如：根據(jù)書中的方法進(jìn)行錄音分享，不但使員工能夠積極思考、分析問題，還能提出有針對性的改進(jìn)方法，大大提高了員工的學(xué)習(xí)和分析的能力，使員工在氣氛活躍的小組會議中最大程度的學(xué)習(xí)并掌握了業(yè)務(wù)知識，同時也增進(jìn)了組員之間的溝通，增加了團(tuán)隊凝聚力。

2、在員工管理方面：積極真誠的與每位員工談心，對員工的進(jìn)

步和優(yōu)點及時進(jìn)行表揚，不足和缺點進(jìn)行勉勵；在第一時間了解每位員工的具體情況，熱情的為員工處理業(yè)務(wù)及生活問題，同時也與員工建立了良好的關(guān)系；通過這段時間的鍛煉管理能力有了很大的提高。

四、工作中在培養(yǎng)骨干方面所起的作用

1、日常工作中積極鼓勵員工參加中心組織的內(nèi)部竟聘，并向汽

車金融中心輸送了優(yōu)秀人才。

五、工作中存在的不足及改進(jìn)措施

1、加強內(nèi)部管理，完善風(fēng)險控制機(jī)制。由于員工風(fēng)險意識較低

沒能及時發(fā)現(xiàn)問題并對客戶進(jìn)行安撫。在以后的工作中，會進(jìn)一步通過日常培訓(xùn)、錄音分享等培養(yǎng)員工的風(fēng)險意識，加強內(nèi)部檢查、監(jiān)督，完善內(nèi)部風(fēng)險控制機(jī)制。

2、在管理方面，把各項工作進(jìn)行合理的安排，從而進(jìn)一步提高

工作效率。針對員工的具體情況分別制定不同的目標(biāo)，以督促員工從各方面進(jìn)行提高；從而提高整個小組業(yè)務(wù)水平。3、工作方法有待進(jìn)一步提高。在這段時間的工作中發(fā)現(xiàn)，對待

員工出現(xiàn)的問題容易有急躁情緒，對員工的批評比較直接，在日后的管理工作中，一定會完善工作方法，多表揚鼓勵員工，調(diào)動員工的工作熱情和積極性。

六、對工作方面的意見及實施方案

1、*年我行新業(yè)務(wù)不斷發(fā)展，業(yè)務(wù)量不斷增加，新員工入職時

間較短，很難在短時間內(nèi)掌握所有業(yè)務(wù)，所以建議根據(jù)員工的具體情況有針對性的進(jìn)行培訓(xùn)，做到“術(shù)業(yè)有專攻”這樣可以在短時間內(nèi)大大提高員工的業(yè)務(wù)水平，和處理業(yè)務(wù)的能力。

2、在管理方面，建議增加領(lǐng)班管理方面的培訓(xùn)，從而提升管理

水平。其次，建議多舉辦一些類似知識競賽的活動以調(diào)動員工積極性及提高團(tuán)隊凝聚力。

擴(kuò)展閱讀：呼叫中心主管工作總結(jié)

201*年述職報告

201*年是營業(yè)總部從成立到不斷發(fā)展的重要一年，是承前啟后、繼往開來的關(guān)鍵一年。201*年總經(jīng)理室認(rèn)真總結(jié)了過去在工作中取得的成績和存在的不足，提出了“又好又快”的發(fā)展目標(biāo)，同時作出“以效益為中心，著力提升公司核心競爭力”、“全員抓理賠，向理賠要效益”的工作部署。作為公司售后服務(wù)第一窗口的呼叫中心在營總部總經(jīng)理室的關(guān)懷下，在部門總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，在營總部各機(jī)關(guān)的大力配合下，隊伍得到了充實，人員綜合素質(zhì)得到較大提高，高技術(shù)手段的引入極大提高了工作效率，客戶服務(wù)質(zhì)量明顯提高。

201*年度，我在呼叫中心擔(dān)任調(diào)度、以及協(xié)助分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)臨時管理工作。回首一年來的工作，幾多付出，也有幾多收獲，值此歲末之際加以歸納總結(jié)，愿與各位共勉，請大家批評指正。并在此對各位領(lǐng)導(dǎo)給予呼叫中心及我本人的支持，以及各位同事提供的無私幫助表示衷心的感謝！一、一年來的主要工作（一）呼叫中心調(diào)度工作情況

營總部成立后，進(jìn)行專業(yè)化分工，設(shè)立調(diào)度崗，實行接案和調(diào)度派工分開，最大化地減少報案電話壓力，提高電話接通率。調(diào)度工作看似一個簡單的工作，當(dāng)我從事調(diào)度工作才發(fā)現(xiàn)其實不然，要做好調(diào)度工作需要很強的綜合知識，首先對呼叫系統(tǒng)、GPS系統(tǒng)要非常熟悉、熟練的應(yīng)用，其次需要對成都的地理位置非常熟悉，客戶一旦出險，報出地址就應(yīng)該清楚客戶在什么位置，根據(jù)GPS顯示最近的查勘車輛位置計算哪一輛查勘車從哪里能最快達(dá)到客戶出險位置。另外做好調(diào)度還需要很好的記憶能力，以及查勘定損知識；只有綜合考慮客戶所在位置，以及查勘定損員手里已經(jīng)派工多少案件、所派案件大小，損失程度、大概耗時，分清案件的輕、重、緩、急等因素后才能派出最合理的查勘人員趕赴現(xiàn)場，使現(xiàn)場案件得到及時處理為后續(xù)理賠工作提供第一手真實資料提供保障，同時也為樹立XX保險售后服務(wù)的形象。

充分應(yīng)用呼叫系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)分析

調(diào)度工作是一個綜合性很強的工作從派工中發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題，并針對問題提出解決辦法。將發(fā)現(xiàn)的問題和建議提交培訓(xùn)室為呼叫中心的針對性培訓(xùn)提供依據(jù)。應(yīng)用呼叫系統(tǒng)對每日報案數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為總經(jīng)理室、經(jīng)理室管控理賠指標(biāo)、采取理賠措施、公司運營提供強有力的數(shù)據(jù)支持。（二）雙代案件工作

由于理賠工作臨時調(diào)動，在人手緊張的情況下我臨時兼做雙代工作。雙代工作不是一個需要技術(shù)性很高的工作，但是雙代工作需要非常耐心、細(xì)心。由于雙代工作一直以來沒有成型的思路模型可取，在兼做雙代工作開始的時候我每天要加班近兩小時才能完成當(dāng)天的工作；俗話說窮則思變，在基本上熟悉雙代工作的時候我在思考有沒有什么途徑可以簡化雙代工作同時保證質(zhì)量？在充分的論證以及與領(lǐng)導(dǎo)溝通后，雙代工作采取改進(jìn)措施，充分利用和依托呼叫系統(tǒng)從而提高了雙代工作效率。在臨時兼做雙代工作期間做到交接案件交接人、領(lǐng)取人，交付時間，領(lǐng)取時間有據(jù)可查，沒有一件案件遺失，保證了案件的正常流轉(zhuǎn)。（三）協(xié)助分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)臨時管理工作1、加強在崗培訓(xùn)

呼叫中心是分公司售后服務(wù)的一線窗口，接報案人員工作質(zhì)量的高低直接影響著分公司客戶服務(wù)形象的好壞。在總經(jīng)理室關(guān)注，部門經(jīng)理室決定打造好95502這塊XX公司的客戶服務(wù)金字招牌，我協(xié)助經(jīng)理室著力從工作責(zé)任心和工作技能兩方面，加強了對在崗人員的培訓(xùn),強化了責(zé)任意識和服務(wù)意識。全年與原培訓(xùn)室一起工組織培訓(xùn)9次，組織考試1次，呼叫系統(tǒng)應(yīng)用培訓(xùn)、新交強險培訓(xùn)、接報案溝通技巧培訓(xùn)、車輛構(gòu)造知識培訓(xùn)、成都地理位置培訓(xùn)、針對頻繁出點錯培訓(xùn)等，有針對性地對工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行了分析和講解，特別是新交強險出臺后，通過對相關(guān)條例和典型案例的講解，使在崗呼叫中心同事在較短的時間內(nèi)掌握了相關(guān)原理。針對地理位置的培訓(xùn)明顯的提高了地理位置的熟悉，減少客戶出險后詢問地理位置環(huán)節(jié)的溝通時間。呼叫系統(tǒng)的培訓(xùn)使得在短時間內(nèi)熟練的應(yīng)用呼叫系統(tǒng)。2、加強與相關(guān)環(huán)節(jié)的銜接工作

對短期內(nèi)頻繁出險標(biāo)的進(jìn)行重點監(jiān)控，及時向原稽查室報告，重點加大稽查復(fù)勘及調(diào)查力度，成功促使數(shù)起報案放棄索賠，為公司挽回了損失。

隨著分公司業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷拓展，我司承保標(biāo)的在異地出險的情況呈不斷上升趨勢。如何處理無XX分支機(jī)構(gòu)地區(qū)出險的案件，一直是一個比較棘手的問題。一年來，呼叫中心和稽查室密切配合，摸索出一套具有操作性的案件處理流程，較好地解決了此類案件的定損、施救費用協(xié)商及損失核定等難題，順利完成了幾十余起案件的遠(yuǎn)程定損工作。既保證了理賠時效，及時為客戶排憂解難，又避免派遣查勘定損人員遠(yuǎn)赴現(xiàn)場，為公司節(jié)約了大量查勘定損資源。

加強與業(yè)管部的協(xié)調(diào)和溝通，將接報案過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋給業(yè)管部，促進(jìn)業(yè)管政策的合理化調(diào)整，在一定程度上為公司業(yè)務(wù)的健康發(fā)展盡了一份力。3、尋求技術(shù)支持，保證工作流程的暢通

根據(jù)營總部總經(jīng)理室的指示，為了充分發(fā)揮呼叫系統(tǒng)的潛力，各項功能得到充分的應(yīng)用，呼叫中心積極協(xié)同信息部進(jìn)行了呼叫系統(tǒng)的升級改造工作。通過大量的實踐應(yīng)用分析、積累，提出了更方便、快界的系統(tǒng)需求，并同軟件開發(fā)商進(jìn)行了實質(zhì)性的溝通，呼叫系統(tǒng)的先后20次升級在很大程度上解決接報案、派工、數(shù)據(jù)分析的問題，使現(xiàn)場查勘率的提高有了科學(xué)的依據(jù)和保障，同時還能為總經(jīng)理室提供大量有用的數(shù)據(jù)分析。12月新版理賠系統(tǒng)上線，呼叫中心積極配合分公司信息技術(shù)部開展對理賠系統(tǒng)的測試驗證工作。4、科學(xué)安排班次，提高工作效率

今年三月以來，隨著公司業(yè)務(wù)發(fā)展以呼叫中心人員的精減，報案電話接通率呈明顯下降趨勢。經(jīng)過對呼叫系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，呼叫中心以提高工作效率為先，努力提高電話暢通率，集思廣義，在人員不足的情況下改變以往的兩班制規(guī)律實行四班制，及早、中、午、夜班制度，創(chuàng)造性地針對報案波峰波谷期合理安排工作人員，極大提高了工作效率，在較大程度上提高了電話暢通率。使得全年接通率保持96%左右，在行業(yè)達(dá)到最高水平。

5、運用先進(jìn)科技手段，科學(xué)計算查勘車輛油費報銷標(biāo)準(zhǔn)

如何制定合理的查勘車輛油費報銷標(biāo)準(zhǔn)，既保證查勘工作的順利進(jìn)行，又能夠節(jié)約費用，一直以來都是困擾著理賠部的一大難題。在基于充分了解GPS系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，經(jīng)理室提出運用該系統(tǒng)對查勘車輛的實際行駛里程進(jìn)行準(zhǔn)確測量，并測算出實際油耗量，綜合考慮查勘車輛的工作里程和實際工作量，進(jìn)行科學(xué)化的費用報銷。全年12月我應(yīng)用GPS科學(xué)計算費用報銷工作，避免營總部費用的浪費。6、應(yīng)用呼叫系統(tǒng)為呼叫中心績效考核提供數(shù)據(jù)支持在熟練應(yīng)用呼叫系統(tǒng)后，從系統(tǒng)中提取呼叫中心工作量、以及差錯件、日�？记凇�案件規(guī)范等方面為呼叫中心績效考核提供數(shù)據(jù)支持。

二、一年來的收獲

一年來，我親身感受到領(lǐng)導(dǎo)們的關(guān)懷和鼓勵，以及身邊同事的理解和支持，管理能力得到了鍛煉，工作方法在實踐中不斷得到改進(jìn)，呼叫中心工作有條不紊，同事技能明顯提高，爭先上進(jìn)的工作氛圍逐漸形成，為呼叫中心的持續(xù)發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

在今年的工作中，我注重與相關(guān)科室的溝通，協(xié)調(diào)能力在工作中逐步得到提升，大局意識有所增強。三、工作中的不足

1、執(zhí)行力不足，對理賠部相關(guān)制度的理解不夠到位，有些時候不能堅決執(zhí)行理賠部的規(guī)定，往往造成工作上的被動；2、不能始終堅持自己的正確意見，遇到阻力的時候容易放棄，而不是主動去尋找解決的辦法；

3、與同事的溝通不夠深入，對同事不能始終做到耐心細(xì)致，有時會顯得有些嚴(yán)厲，反而沒有達(dá)到理想的效果；四、明年的工作思路

在明年的工作中，我主要從以下幾方面著手：1、通過各種學(xué)習(xí)途徑，加強學(xué)習(xí)，提高自身管理能力，充實專業(yè)知識，努力提升自己，為營總部理賠工作作出更大貢獻(xiàn)；

2、繼續(xù)挖掘呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)潛能，充分發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢，著力打造好95502品牌價值，為理賠部提供真實可信的第一手?jǐn)?shù)據(jù)，提供決策參考；

3、繼續(xù)強化培訓(xùn)工作，采用多種培訓(xùn)手段從專業(yè)技能、服務(wù)意識、工作責(zé)任心、主動工作的精神等各方面提高報案中心整體素質(zhì)，努力建設(shè)好營總部理賠工作的第一窗口。

201*年將是營業(yè)總部再創(chuàng)輝煌的一年。我將緊密的團(tuán)結(jié)在總經(jīng)理室，經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，切實轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高服務(wù)意識，積極進(jìn)取，提高工作主動性，以實際行動為創(chuàng)造營總部良好的經(jīng)營業(yè)績盡一份綿薄之力。

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