客戶維護(hù)工作總結(jié)

嘉華融通投資基金管理（北京）有限公司

客戶維護(hù)工作總結(jié)

目前，在客戶對金融服務(wù)的要求越來越高的情況下，如何維護(hù)好客戶，成了各家金融機(jī)構(gòu)和投資機(jī)構(gòu)的重要課題。從目前的情況來看，對客戶的維護(hù)主要有以下問題：對客戶的定位標(biāo)準(zhǔn)缺失；對客戶的個性化需求把握不足；缺乏客戶管理的長效機(jī)制等等。針對這些問題，我們總結(jié)如下客戶維護(hù)方式方法，在總結(jié)客戶維護(hù)之前，我們先大致把客戶開發(fā)及溝通的方式介紹如下。

一、如何尋找潛客戶

1．媒體網(wǎng)絡(luò)（報刊，雜志，互聯(lián)網(wǎng)，工商稅務(wù)局，其他政府組織）2．組織網(wǎng)絡(luò)(行業(yè)協(xié)會，商業(yè)論壇，各類園區(qū)，管委會)3．人際網(wǎng)絡(luò)(陌拜，朋友，同學(xué)，各種人際關(guān)系)二、核心客戶溝通策略

1．電話銷售策略與技巧：建立信任，首要目標(biāo)是吸引其約見面談。2．陌生拜訪策略與技巧：借力營銷，借助分行、商會、管理方品牌等。3．商業(yè)信函策略與技巧：短信維護(hù)，建立長期客戶關(guān)系。

4．會議營銷策略與技巧：通過會議，抓住重點客戶，建立合作關(guān)系。三、客戶的人脈拓展

1．商業(yè)論壇拓展策略：積極參加商會活動等。2．商業(yè)會展拓展策略：參與組織商會活動等。3．社團(tuán)組織拓展策略：加入商會成員等。四、客戶關(guān)系分層管理及維護(hù)1．客戶數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的建立

在維護(hù)客戶之前，我們要有客戶的詳細(xì)信息，只有這樣我們才能“對癥下藥”。這就需要我們建立客戶數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，在系統(tǒng)內(nèi)建立客戶檔案，建立客戶的全面信息資料檔案，包括客戶的基本信息、客戶的投融資需求及偏好和客戶的愛好等等。所以，嘉華融通應(yīng)該對項目涉及的客戶建立客戶檔案，客戶檔案的名目主要是上面的名目，并定期對這些客戶進(jìn)行溝通，及時發(fā)現(xiàn)這些客戶的投融資需求，并以點帶面，通過已有客戶拓展已有客戶周圍的客戶群。

2．根據(jù)公司營銷目標(biāo)對客戶進(jìn)行細(xì)分

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要進(jìn)行客戶的細(xì)分，首先就要明白嘉華融通細(xì)分客戶的目的是什么？而要明確細(xì)分客戶的目的就要明確客戶的維護(hù)的目的，客戶維護(hù)就是要以嘉華融通的業(yè)務(wù)發(fā)展為目標(biāo)，以讓客戶與公司及第三方實現(xiàn)共贏為目的，通過嘉華融通這個投融資平臺，實現(xiàn)各方利益由于客戶對公司的忠誠度和信任程度是需要時間的積淀的，因此，就要求我們要通過公司業(yè)務(wù)來提高客戶忠誠度，提升客戶的滿意度。另外，由于公司每個階段業(yè)務(wù)往往是存在差異的，而我們的客戶也會對我們的產(chǎn)品和服務(wù)的接受方式有所差異，這就需要我們對客戶進(jìn)行有效的細(xì)分，以此來發(fā)展我公司的業(yè)務(wù)。

嘉華融通可以用業(yè)務(wù)的種類、客戶的風(fēng)險偏好程度和產(chǎn)品時間周期為維度，對客戶進(jìn)行分類，對特定產(chǎn)品進(jìn)行有針對性的營銷服務(wù)。這樣既能做到有的放矢，又能提高客戶的滿意度，降低公司的成本。

3．對不同細(xì)分群體的客戶實施有針對性的營銷

對公司客戶進(jìn)行細(xì)分之后，我們就需要對通過嘉華融通的PE/VC業(yè)務(wù)、金融事業(yè)部的業(yè)務(wù)對客戶進(jìn)行有針對性的營銷，在營銷的時候，特別是通過推介會進(jìn)行營銷的時候，一定要把客戶的價值觀念、投融資的偏好和愛好等進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)他們的共性，以共性為突破口進(jìn)行營銷。

另外，在制定營銷方案的時候，一定要在體現(xiàn)業(yè)務(wù)人員專業(yè)性和公司優(yōu)勢性的前提下，圍繞嘉華融通工作的業(yè)務(wù)進(jìn)行，讓客戶認(rèn)可我們忠于我們的同時，能夠聽從我們的投資和融資的建議，配合我們的業(yè)務(wù)發(fā)展，最終能夠?qū)崿F(xiàn)客戶與我們在經(jīng)濟(jì)利益上的共贏。

4．維護(hù)的過程中要積極發(fā)揮主觀能動性

在維護(hù)客戶達(dá)成目標(biāo)的過程中會遇到很多問題，這就需要我們業(yè)務(wù)人員發(fā)揮主觀能動性，積極有效地解決遇到的難題。將來，隨著公司業(yè)務(wù)的逐步增加，公司的客戶會越來越多，當(dāng)客戶達(dá)到一定規(guī)模時，如果客戶的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)沒有建立完善，比如：客戶的基本信息不全面，客戶的聯(lián)系方式在系統(tǒng)中無法獲得，客戶的真實意愿發(fā)生變化等等會時有發(fā)生，當(dāng)遇到這樣的問題時，就需要發(fā)揮積極的主觀能動性。

另外，客戶要進(jìn)行維護(hù)，而且要進(jìn)行持續(xù)有效的維護(hù)，就必須有專門人員來做這項工作。要找綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)較高的人來維護(hù)，這些人能夠為客戶提供多元化

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綜合有效服務(wù)，能夠隨機(jī)給客戶合理化建議，此類建議一出口，就能夠讓客戶感覺到專業(yè)素質(zhì)帶來的高度。

5．努力提升產(chǎn)品和服務(wù)水平

現(xiàn)代營銷學(xué)者曾提出能使客戶全面滿意的7個因素及其相互間關(guān)系：欲望、感知績效、期望、欲望一致、期望一致、屬性滿意、信息滿意，欲望和感知績效生成欲望一致，期望和感知績效生成期望一致，然后生成屬性滿意和信息滿意，最后導(dǎo)致全面滿意。從這里可以看出，期望和欲望與感知績效的差異程度是產(chǎn)生滿意感的來源，這說明，我們可采取提供高質(zhì)量水平的產(chǎn)品和服務(wù)、提供附加利益、提供信息通道等途徑來獲得客戶的青睞。

具體而言，我們提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量水平的努力應(yīng)從兩個方面展開：首先，要加快投融資金融產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新。產(chǎn)品和服務(wù)只有個性化才能迎合客戶的需求，才能實現(xiàn)“一對一”服務(wù)，客戶才能真正享受到方便和實惠。其次，要按共贏互利的原則為客戶提供服務(wù)，解決思想認(rèn)識問題，改變以往單方面利益為主的經(jīng)營思想，樹立長期開展實惠式服務(wù)的思想，只有讓公司客戶充分享受到實惠，才能提高公司自身的收益。也就是說，只有投融資的產(chǎn)品豐富了，服務(wù)多樣化了，才能按不同層次的客戶需求來提供產(chǎn)品和開展服務(wù)，并在動態(tài)中跟蹤管理和維護(hù)好同客戶的關(guān)系。

6.積極發(fā)揮團(tuán)隊優(yōu)勢

公司有了客戶管理系統(tǒng)，對客戶進(jìn)行了分類，也有了不同的產(chǎn)品和服務(wù)，但是往往還需要發(fā)揮團(tuán)隊優(yōu)勢�，F(xiàn)在，信息傳遞的速度越來越快，客戶群體的知識結(jié)構(gòu)和需求各不相同，客戶的需求多樣性，就要求我們有多樣的人員為其服務(wù)，這時候團(tuán)隊的優(yōu)勢就會顯現(xiàn)出來。

總之，公司想做好客戶維護(hù)工作，最終讓客戶忠于公司、信任于公司，能夠在思想上接受公司的投融資建議，行動上配合公司的業(yè)務(wù)發(fā)展思路，既需要公司投入一定人力、財力和物力，也需要公司加強(qiáng)團(tuán)體協(xié)作。

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擴(kuò)展閱讀：某某支行貴賓客戶維護(hù)工作匯報材料

某某支行貴賓客戶維護(hù)工作匯報材料

年初以來，我行認(rèn)真貫徹落實省分行和營業(yè)部201*年工作會議精神，圍繞省行“大行德廣伴您成長金鑰匙春天行動”工作目標(biāo)，深入開展綜合營銷活動。狠抓個人貴賓客戶維護(hù)與拓展，充分利用重點客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，實施個人VIP客戶分層維護(hù)機(jī)制，重點培育和穩(wěn)定高價值客戶群體，加強(qiáng)金鑰匙貴賓客戶服務(wù)的精細(xì)化管理，取得了明顯成效。首季金卡級以上貴賓客戶增加487戶，其中金卡級較年初增長455戶，增長率14.78%，白金卡級增長26戶，增長率24.20%，鉆石卡級增長6戶，增長率100%，鉆石級增量占營業(yè)部的75%，呈現(xiàn)高級別VIP加速增長的良好態(tài)勢，VIP增長率排名營業(yè)部第一。

一是以優(yōu)質(zhì)客戶為中心，強(qiáng)化客戶立行觀念。全行上下全面樹立客戶立行的理念，以優(yōu)質(zhì)客戶為中心，明確目標(biāo)客戶定位，維護(hù)目標(biāo)客戶，鎖定目標(biāo)客戶，堅持把做大做強(qiáng)客戶基礎(chǔ)擺在突出的中心位置，引導(dǎo)全行員工真正實現(xiàn)從“做業(yè)務(wù)”向“做客戶”轉(zhuǎn)變。

二是全面實施名單制管理，努力擴(kuò)大有效客戶群體。我行6個網(wǎng)點已全部配備個人客戶經(jīng)理及大堂經(jīng)理，以PCRM系統(tǒng)為依托，深入挖掘、維護(hù)存量客戶，大力拓展新客戶，并對VIP客戶實行名單制管理，進(jìn)一步細(xì)化營銷責(zé)任，努力

培植一批忠誠度高的優(yōu)質(zhì)客戶群體。在PCRM系統(tǒng)指派、簽約后，要求客戶經(jīng)理通過主動上門、電話聯(lián)系、發(fā)短信等方式，有針對性地制定個人優(yōu)質(zhì)客戶營銷計劃，為各項業(yè)務(wù)持續(xù)快速發(fā)展奠定堅實的客戶基礎(chǔ)。

三是建立分層管理機(jī)制,落實各層級維護(hù)責(zé)任。實行客

戶分層營銷服務(wù)，成立了以行長為組長、分管行長為副組長

的個人客戶分層管理維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)小組，按照“以優(yōu)質(zhì)客戶為重點，以客戶管理為主線”的原則，構(gòu)建以支行行長、分管行長、網(wǎng)點主任、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、一線柜員為基礎(chǔ)的分層次管理維護(hù)團(tuán)隊，保證對優(yōu)質(zhì)個人客戶提供全方位、高品質(zhì)的金融和非金融服務(wù)。高凈值的鉆石客戶，建立行長、分管行長和主辦網(wǎng)點主任三級聯(lián)動維護(hù)響應(yīng)機(jī)制；白金客戶由分管行長、主辦網(wǎng)點主任和個人客戶經(jīng)理共同維護(hù)，建立分管領(lǐng)導(dǎo)定期拜訪客戶的機(jī)制；金卡級以下客戶主要由主辦網(wǎng)點主任以及管戶經(jīng)理協(xié)同維護(hù)。

四是開展客戶信息治理工作，強(qiáng)化客戶流失責(zé)任追究管理。認(rèn)真督促轄內(nèi)主辦行管戶客戶經(jīng)理對所管客戶信息進(jìn)行全面的更新或補(bǔ)充維護(hù)，力爭上半年個人中高端客戶在ＰＣＲＭ系統(tǒng)的關(guān)鍵信息（地址、電話、工作單位等要素）完整率達(dá)到８０％以上，方便對客戶的維護(hù)管理。通過建立個人高端客戶名單庫，詳細(xì)記錄客戶的地址、聯(lián)系方式、性格、愛好、特長等信息，依托個金部理財師團(tuán)隊定期通過聯(lián)誼會、

客戶節(jié)、節(jié)日祝福等方式，加強(qiáng)同高端客戶的聯(lián)系和互動，強(qiáng)化高端客戶的多層次維護(hù)體系，分散和降低營銷人員離職造成的客戶流失風(fēng)險。強(qiáng)化客戶流失責(zé)任追究管理，一個經(jīng)營年度內(nèi)，鉆石客戶、白金卡客戶非正常流失的，要分清責(zé)任，分別追究網(wǎng)點個人客戶經(jīng)理和網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的管理責(zé)任。

五是持續(xù)增進(jìn)銀客互動，提高貴賓客戶忠誠度。建立定期拜訪制度，要求個人客戶經(jīng)理要對自己所維護(hù)的貴賓客戶進(jìn)行定期拜訪，主動向貴賓客戶營銷個人金融產(chǎn)品和服務(wù)，認(rèn)真聽取客戶的意見與建議，及時了解客戶金融服務(wù)需求。以元旦、春節(jié)、元宵、婦女節(jié)、植樹節(jié)、端午、兒童節(jié)、中秋、圣誕節(jié)等中、西方傳統(tǒng)節(jié)日為重點營銷宣傳連結(jié)點，以增進(jìn)銀客關(guān)系的情感元素為主線，通過高端客戶聯(lián)誼、答謝會、優(yōu)惠促銷等活動形式，加大對個人高端客戶的維護(hù)和營銷力度。春節(jié)期間，支行領(lǐng)導(dǎo)重點加強(qiáng)大客戶、老客戶存款挖潛，拜訪了年日均金融資金500萬元以上的高凈值客戶，通過溝通、聯(lián)絡(luò)，融洽客戶關(guān)系，提高貴賓客戶忠誠度。

六是全面開展客戶營銷，不斷提升中高端客戶價值貢獻(xiàn)。我行堅持“大力拓展新的優(yōu)質(zhì)客戶，積極穩(wěn)定忠誠老客戶,努力競爭他行優(yōu)良客戶，充分開掘客戶資源價值”的中高端營銷方針。1.大力拓新。充分發(fā)揮勞動組合優(yōu)勢，發(fā)起“掃樓”和“掃街”工程，開展走出去營銷活動，開展進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)商戶的“四進(jìn)”工作和“業(yè)務(wù)送上

門”活動，重點營銷一批公務(wù)員、企業(yè)高管和個體私營企業(yè)主。2.深入挖潛。通過網(wǎng)點和本部內(nèi)部員工及存量客戶推薦，“1+N”聯(lián)動營銷，擴(kuò)大交叉營銷效果,對鉆石卡客戶推行“3+N”增值服務(wù)計劃，全面提升個人中高端客戶的滿意度和忠誠度，打造我行“**”知名品牌。3.強(qiáng)化公私聯(lián)動。大力開拓對公市場潛在優(yōu)戶質(zhì)個人客戶資源，為***司等企業(yè)高級管理人員及重要職能部門的管理人員辦理我行貴賓卡；上下級之間加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，積極開展協(xié)同營銷。4.加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新。緊貼市場，細(xì)分客戶，滿足個人中高端客戶差異化、多元化的服務(wù)需求，通過持續(xù)開展每位員工到同業(yè)的“六個一”活動。積極做好金鑰匙產(chǎn)品理財組合營銷推廣，根據(jù)客戶年齡、投資偏好等特點，針對性提供“一攬子”零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品套餐服務(wù)，促進(jìn)產(chǎn)品交叉營銷，積極動員在他行存款轉(zhuǎn)入。

七是推行全員客戶經(jīng)理制，維護(hù)責(zé)任落實到人。個人金融部門作為個人中高端客戶管理職能部門,切實履行職責(zé)，及時督促主辦網(wǎng)點通過PCRM系統(tǒng)定期分析監(jiān)測客戶名單,適時了解和掌握客戶及其業(yè)務(wù)的變動情況,建立和完善客戶檔案,實行客戶名單管理制。根據(jù)轄內(nèi)各網(wǎng)點業(yè)務(wù)量、客戶結(jié)構(gòu)及人員狀況，制定明確的個人高端客戶標(biāo)準(zhǔn)及維護(hù)管理辦法，將全行的個人高端客戶分配到全行員工維護(hù)，由其作為這些客戶的指定聯(lián)系人，并依托個人客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的支持，及時分析通報客戶拓展維護(hù)進(jìn)展、客戶變動流失等情況，

將這些客戶的新增價值與管戶聯(lián)系人的績效工資掛鉤。

八是強(qiáng)化考核激勵機(jī)制。明確高端客戶營銷目標(biāo)，提高中高端客戶拓展、客戶結(jié)構(gòu)調(diào)整、產(chǎn)品覆蓋率等指標(biāo)在全行績效考核體系中的權(quán)重，新增個人VIP客戶數(shù)和VIP客戶年日均金融資產(chǎn)增量的考核，引導(dǎo)各網(wǎng)點加大對有效客戶的拓展力度，以促進(jìn)各項業(yè)務(wù)的快速增長。

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