煙草客戶經(jīng)理在創(chuàng)新中提升客戶服務(wù)水平

在創(chuàng)新中提升客戶服務(wù)水平

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：

大家上午好！

我是xx市場部客戶經(jīng)理xxx，今天我與大家交流的題目是：《在創(chuàng)新中提升客戶服務(wù)水平》。我所負(fù)責(zé)的片區(qū)是xx北部的xxx鎮(zhèn)、xxx鄉(xiāng)，共計xx戶卷煙零售戶，都屬于農(nóng)網(wǎng)客戶。由于地區(qū)經(jīng)濟(jì)比較落后、流動人口較少，所以卷煙銷售相對穩(wěn)定，銷售結(jié)構(gòu)以中低檔卷煙為主。

作為市場營銷第一線的客戶經(jīng)理，我們承擔(dān)著卷煙銷售、培育品牌、客戶拜訪、市場調(diào)研、客戶關(guān)系管理等多項服務(wù)。服務(wù)中首先要提高對農(nóng)村市場的掌控能力，提高農(nóng)網(wǎng)客戶服務(wù)水平。對于農(nóng)村市場來說，客戶比較分散，客戶間的距離相隔較遠(yuǎn)，我們在拜訪的途中耽誤的時間較多，為保證與客戶交流有充足的時間，更好的服務(wù)客戶，我在保證拜訪效果的基礎(chǔ)上，對轄區(qū)客戶進(jìn)行合理細(xì)分。根據(jù)轄區(qū)面積大，鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府所在地卷煙銷售較為集中的特點，劃分出：鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府主街零售客戶、村村通公路沿線零售客戶、邊遠(yuǎn)村屯零售客戶。這樣，我們可以根據(jù)客戶的誠信等級針對不同特點的客戶，采取不同的服務(wù)策略，從而保證對農(nóng)村客戶的服務(wù)質(zhì)量；由于農(nóng)村卷煙零售戶文化程度、個人素質(zhì)參差不齊，客戶經(jīng)營能力相對較弱，我在拜訪時重點對其做好卷煙經(jīng)營指導(dǎo)工作，將其它地區(qū)零售客戶一些好的卷煙經(jīng)營技巧傳授給他們，并幫助他們對比、分析，找出自身差距。改變經(jīng)營觀念、增強(qiáng)經(jīng)營能力，進(jìn)而提升卷煙銷量和經(jīng)濟(jì)效益。

201*年，我們的網(wǎng)建工作中啟動了一嶄新工程“訂單供貨”，即“按客戶訂單組織貨源”，通過一年多的學(xué)習(xí)與工作，它已經(jīng)深入每一名煙草人的心中�！坝唵喂┴洝本褪峭ㄟ^訂單的形式來反映市場需求，進(jìn)而滿足消費者需要。而這項工作的具體操作者，就是我們在座的客戶經(jīng)理，通過前段時間市營銷中心組織的統(tǒng)一培訓(xùn)學(xué)習(xí)，我更加認(rèn)識到訂單供貨的重要意義和對網(wǎng)建發(fā)展的深遠(yuǎn)影響。在整個流程實施過程中“需求預(yù)測”是“訂單供貨”的重中之重，按客戶訂單組織貨源需求預(yù)測的主體是客戶經(jīng)理。國家局何澤華副局長在大連的培訓(xùn)會上反復(fù)強(qiáng)調(diào)，需求預(yù)測是否準(zhǔn)確直接關(guān)系到訂單供貨工作開展的好壞，他還說：客戶的需求很容易失真，當(dāng)客戶的需求得不到滿足時，可能被放大，當(dāng)需求受到抑制時，可能會縮小。所以現(xiàn)在我們《客戶需求采集本》里的需求量是不是零售戶的真實需求呢？不是的。比如：客戶要5條煙，只滿足3條，那下次可能要7條，你認(rèn)為他的需求就是7條，下一次又不能滿足，那他又會要9條。這樣客戶需求就會逐步放大，最后就失真。短短的幾句話，簡單的幾個數(shù)字說明了一個深刻的道理，很讓人深思。

通過系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)與實際工作，我認(rèn)為在需求預(yù)測之前，要維護(hù)好零售客戶的一些基本資料：首先作好零售客戶的分類，不同類別的客戶，在不同的時間段上，其銷售表現(xiàn)是不同的，市場需求也是不同的。其次要做好零售客戶拜訪頻率的維護(hù)，要根據(jù)拜訪頻率選擇互動零售客戶。再次對新入網(wǎng)的零售客戶要進(jìn)行訂貨指導(dǎo)。最后掌握客戶下個月的訂貨次數(shù)，次數(shù)不同會影響零售客戶的訂貨量。維護(hù)好客

戶資料對預(yù)測做好充分準(zhǔn)備。那么要使需求預(yù)測更加準(zhǔn)確，防止預(yù)測偏差過大，我嚴(yán)格按照《卷煙需求預(yù)測規(guī)范》的流程開展工作，深刻理解“需求預(yù)測”這個概念。簡單地說需求預(yù)測就是用科學(xué)的方法來推測未來一定時期內(nèi)的卷煙市場需求情況和發(fā)展變化趨勢。我們?nèi)粢獪?zhǔn)確推測未來，就必須對本轄區(qū)的消費水平、消費層次、吸食嗜好以及零售客戶現(xiàn)在的經(jīng)營情況做到心中有數(shù)、了如指掌。具體說就是通過在日常拜訪的溝通中詢問了解客戶的需求變化，然后與歷史銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行對比來分析判斷客戶的需求變化。通過卷煙庫存掌握客戶的進(jìn)銷情況，從而了解客戶需求。觀察客戶柜臺、貨架上是否有斷貨的品牌，或已經(jīng)斷貨的卷煙品牌，通過購進(jìn)數(shù)據(jù)與觀察結(jié)果的綜合分析，對客戶訂單需求長期預(yù)測有積極的幫助。另外，我對常銷品牌卷煙在預(yù)測時主要考慮零售戶在該月的進(jìn)貨次數(shù)以及季節(jié)因素進(jìn)行需求預(yù)測。對緊俏品牌卷煙在預(yù)測時，一方面在平常的拜訪過程中與其互動了解客戶對該品牌的需求；另一方面通過訂單系統(tǒng)對客戶的需求強(qiáng)度進(jìn)行識別。每天拜訪結(jié)束后回到市場部，我就打開微機(jī)聽電訪的錄音，從而及時掌握緊俏品牌卷煙的實際需求。在整個需求采集過程中，對斷貨品牌向客戶作好解釋，向客戶講解行業(yè)發(fā)展的趨勢和工業(yè)企業(yè)的重組、品牌的整合。取得客戶的理解和支持，并主動向客戶推薦適銷的替代品牌，通過替代品牌來緩解客戶對供不應(yīng)求貨源的需求，作好新品推薦及品牌置換工作。提高農(nóng)網(wǎng)客戶的滿意度和依存度。作好需求預(yù)測還要考慮很多相關(guān)因素：如社會環(huán)境因素，農(nóng)網(wǎng)客戶卷煙銷售季節(jié)性強(qiáng)，每年的農(nóng)忙季節(jié)---春播和秋收、節(jié)假日都會引起卷煙

市場的異常銷售，我們在對原始數(shù)據(jù)進(jìn)行分析時要考慮系數(shù)的調(diào)整；再有消費環(huán)境因素，就是由于片區(qū)消費群體的差異、環(huán)境變化所引起的銷售變化。當(dāng)前就本轄區(qū)而言，由于經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)的擴(kuò)建、工業(yè)園的落成，打工人員從四面八方不斷增加這些因素在趨勢預(yù)測時要充分考慮。通過這樣耐心、周到、細(xì)致的分析和服務(wù)盡可能的避免需求預(yù)測的失真，提高預(yù)測的準(zhǔn)確率。

品牌培育是訂單供貨中客戶經(jīng)理一項重要職責(zé)，拜訪中我努力當(dāng)好客戶的參謀，指導(dǎo)客戶經(jīng)營，根據(jù)客戶的位置、資金等實際情況，推薦合適的品牌，對新品名優(yōu)卷煙作好宣傳和上柜工作，用最短的時間讓客戶知曉、掌握名優(yōu)品牌的批零價格、產(chǎn)地和吸味，然后按照醒目原則和品類順序進(jìn)行生動化陳列，給消費者耳目一新的感覺，使其產(chǎn)生購買欲望。在我的片區(qū)有一“xx副食商店”，店主是位年過花甲的老大娘。該店新品名優(yōu)卷煙比較少，針對這種情況，我將“黃鶴樓12mg”積極向她推薦�？墒敲恳淮嗡�都說：“不行呀，這么貴的煙我要是賣不了怎么辦呀？”當(dāng)時，我對這位大娘說：如果不賣，您只是暫時的資金積壓；如果要是賣了，您就會賺取一定的利潤，您的商店雖然不是處在繁華的鬧市，但也在鄉(xiāng)政府所在地，您商店門前就是車站,交通非常便利，我想如果購進(jìn)一定能銷售得好。經(jīng)過一番耐心的勸說，老人家表示先購進(jìn)一條試試。過了一個周期，當(dāng)我再次回訪時，大娘高興地說：“那條煙快賣完了，下次電訪我再訂兩條”�？吹嚼先思視�心的笑容，我的心里多了幾分塌實，感到一點欣慰。品牌培育是一項艱苦的、漫長的過程,我們要制定一個科學(xué)合理的品牌

培育計劃，要帶著一份感情幫助它成長。

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們，在行業(yè)改革發(fā)展的關(guān)鍵時刻，縮小工商間的供求差距我們客戶經(jīng)理真的無能為力，但是弄清市場的真實需求我們沒有理由不把它做好。在日復(fù)一日的客戶拜訪過程中，不管是聽到、看到、問到的信息，我都一一進(jìn)行記錄，作為分析市場的依據(jù)，也可以作為下個月客戶訂單需求預(yù)測的衡量數(shù)據(jù)進(jìn)行參照。溝通中將交流的信息記錄下來，能夠使客戶感覺到他們自身受到了重視，這樣就解決了許多容易發(fā)生的誤會。拉進(jìn)客我關(guān)系、增強(qiáng)客戶情感。人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)其實就體現(xiàn)在這點滴之間，細(xì)微之上。所以我認(rèn)為突出服務(wù)是訂單供貨的根本，是衡量訂單供貨成功與否的標(biāo)志。訂單供貨為今后應(yīng)對更加激烈的行業(yè)競爭奠定了良好的市場基礎(chǔ)�！胺�務(wù)源自真誠”面對機(jī)遇與挑戰(zhàn)，客我雙方必須用誠信搭建與國際接軌的橋梁。國際煙草風(fēng)云變幻，歷史經(jīng)驗告訴我們，如果有一天我們的專賣體制不再有效，面對外國煙草巨頭的競爭，我們會高傲地說：因為彼此的信任，所以卷煙市場屬于我們！

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事，以上是我日常拜訪服務(wù)中的點滴經(jīng)歷與本次培訓(xùn)學(xué)習(xí)的一點體會，今天能在這里與大家一起分享，我感到十分榮幸，如果能給同事們帶來一點感悟，將是我最大的快樂！

如有不當(dāng)之處請各位領(lǐng)導(dǎo)給予指正。謝謝大家！

xx市場部客戶經(jīng)理：

xxxx.xx.xx

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