201*年XX煙草分公司客戶服務(wù)科工作打算

201*年客服科工作打算

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：新年好！

金虎長(zhǎng)嘯辭舊歲，玉兔獻(xiàn)瑞迎新年。滿懷著豐收的喜悅，我們送走了輝煌的201*年，迎來(lái)了嶄新的201*年。剛才聽了X局長(zhǎng)的工作報(bào)告，使我們精神振奮、倍感鼓舞。

201*年，我們客服科在縣局（分公司）領(lǐng)導(dǎo)班子的正確領(lǐng)導(dǎo)下，和相關(guān)部門通力合作，圓滿完成了201*年?duì)I銷工作目標(biāo)和任務(wù)，全面推進(jìn)建湖煙草“卷煙營(yíng)銷上水平”。

一年之際在于春，在201*年春回大地之際，客服科經(jīng)過(guò)精心計(jì)劃、周密安排，決心在今年著重加強(qiáng)以下幾方面工作，來(lái)實(shí)現(xiàn)“卷煙上水平”的總體任務(wù)目標(biāo)。

一、加強(qiáng)當(dāng)前形勢(shì)分析，緊抓全年銷售指標(biāo)不放松。201*年卷煙銷售工作是在充滿挑戰(zhàn)中開始的,在國(guó)內(nèi)外控?zé)熀袈暼找嫔蠞q，要求上調(diào)煙草稅的大背景下，卷煙銷售正面臨著未知的壓力。無(wú)論壓力多重，困難多大，客服科將始終堅(jiān)持在縣局（分公司）的正確領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞市局（公司）營(yíng)銷中心下達(dá)的各項(xiàng)銷售指標(biāo)，科學(xué)分解、緊抓落實(shí)。具體是以去年各區(qū)域?qū)嶋H銷售比例為標(biāo)準(zhǔn)，把XXXXX箱銷售總量指標(biāo)和XXXX箱低檔煙指標(biāo)對(duì)照分解到全縣XX條銷售線路上，責(zé)任到人，確保銷售進(jìn)度緊跟市局營(yíng)銷中心序時(shí)進(jìn)度。

二、加強(qiáng)品牌培育工作，緊抓第一要?jiǎng)?wù)進(jìn)度不放松。今年春節(jié)期間的卷煙銷售，使我們倍感依賴傳統(tǒng)暢銷品牌的弊端。能在較短的時(shí)間內(nèi)培育新的適銷重點(diǎn)骨干品牌，將成為客服科迫在眉睫的任務(wù)。因此，在新年伊始，我們將牢固樹立責(zé)任意識(shí)，嚴(yán)格按照國(guó)家局的要求，將培育重點(diǎn)骨干品牌作為重中之重，積極營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，大力支持重點(diǎn)骨干品牌的發(fā)展。按照國(guó)家局“532”、“461”品牌發(fā)展戰(zhàn)略的要求，結(jié)合省、市局（公司）品牌發(fā)展規(guī)劃，制定分公司的品牌培育計(jì)劃。大力推進(jìn)黃鶴樓、黃山、黃金葉等品牌在我縣的銷售進(jìn)度，密切關(guān)注重點(diǎn)骨干品牌的市場(chǎng)表現(xiàn)和發(fā)展趨勢(shì)，促進(jìn)品牌的持續(xù)健康成長(zhǎng)。

三、加強(qiáng)員工職業(yè)培訓(xùn)，不斷提高隊(duì)伍素質(zhì)不放松。以人為本，人才強(qiáng)企戰(zhàn)略是煙草行業(yè)不斷發(fā)展的基石。201*年客服科將從技能鑒定和學(xué)歷教育兩方面入手加強(qiáng)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)員工職業(yè)培訓(xùn)，不斷更新營(yíng)銷一線人員知識(shí)結(jié)構(gòu)，重點(diǎn)突出抓好客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，加強(qiáng)客戶經(jīng)理培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)。注重學(xué)習(xí)培訓(xùn)與技能鑒定相結(jié)合，提高業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。今年，符合條件的營(yíng)銷一線人員將有機(jī)會(huì)參加高級(jí)營(yíng)銷員技能鑒定，我們將定期組織相關(guān)同志進(jìn)行培訓(xùn)，全力以赴迎接這次技能鑒定，增加高級(jí)營(yíng)銷人員的比例，提升服務(wù)客戶的整體水平，使?fàn)I銷隊(duì)伍整體素質(zhì)得到質(zhì)的飛躍。

四、加強(qiáng)零售終端建設(shè)，規(guī)范“標(biāo)準(zhǔn)店”管理不放松。

全縣XX戶“卷煙零售經(jīng)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)店”的硬件設(shè)施已全部成功安裝到位，部分協(xié)作中煙工業(yè)公司的宣傳展位也布置完成。今年，我們將以進(jìn)一步規(guī)范“標(biāo)準(zhǔn)店”管理為抓手，不斷完善終端建設(shè)。主要從卷煙經(jīng)營(yíng)規(guī)范、設(shè)施維護(hù)規(guī)范、宣傳物料管理規(guī)范、卷煙陳列規(guī)范、卷煙維護(hù)管理規(guī)范、信息采集管理規(guī)范這六個(gè)方面入手，由專門的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)“標(biāo)準(zhǔn)店”客戶服務(wù)工作。同時(shí)強(qiáng)化“標(biāo)準(zhǔn)店”督導(dǎo)考評(píng)制度，每月對(duì)標(biāo)準(zhǔn)店進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，并把考核評(píng)價(jià)結(jié)果及處理意見(jiàn)通報(bào)“標(biāo)準(zhǔn)店”。通過(guò)不斷實(shí)踐探索，增強(qiáng)我們?cè)诹闶劢K端建設(shè)方面的實(shí)力和經(jīng)驗(yàn)。

五、加強(qiáng)績(jī)效考核管理，嚴(yán)格落實(shí)考核制度不放松。以市局（公司）基層客戶服務(wù)科綜合評(píng)價(jià)考評(píng)辦法和卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)客戶經(jīng)理崗位評(píng)價(jià)考評(píng)辦法為切入點(diǎn)，形成符合實(shí)際的考核指標(biāo)和簡(jiǎn)便易行的操作流程，建立起定性與定量相結(jié)合、過(guò)程與結(jié)果相結(jié)合、常規(guī)指標(biāo)與關(guān)鍵指標(biāo)相結(jié)合、崗位貢獻(xiàn)與報(bào)酬緊密結(jié)合的科學(xué)績(jī)效考核體系，全面提升工作效率，激發(fā)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)活力。

六、加強(qiáng)專銷聯(lián)動(dòng)配合，確保市場(chǎng)規(guī)范經(jīng)營(yíng)不放松。在201*年，我們將進(jìn)一步完善與專賣部門的聯(lián)動(dòng)反饋機(jī)制，在部門之間實(shí)現(xiàn)信息聯(lián)動(dòng)溝通，信息反饋共享。及時(shí)給專賣部門提供有價(jià)值的市場(chǎng)信息，密切配合專賣部門做好市場(chǎng)監(jiān)管、內(nèi)部監(jiān)管工作。使我縣卷煙市場(chǎng)凈化率進(jìn)一步提高，卷煙市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)進(jìn)一步規(guī)范。

七、加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研預(yù)測(cè)，推進(jìn)精準(zhǔn)營(yíng)銷工作不放松。201*年，我們要充分運(yùn)用國(guó)家局、市局兩級(jí)卷煙零售終端信息采集系統(tǒng)，加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研和需求預(yù)測(cè)工作，積極推進(jìn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。不斷完善消費(fèi)者檔案，深入挖掘有價(jià)值的信息，提高需求預(yù)測(cè)的客觀性和準(zhǔn)確性。對(duì)卷煙品牌進(jìn)行精準(zhǔn)的市場(chǎng)定位，增強(qiáng)營(yíng)銷人員對(duì)零售客戶的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)能力；同時(shí)建立卷煙品牌動(dòng)態(tài)跟蹤和評(píng)價(jià)體系，掌握更多直接反映卷煙品牌面市表現(xiàn)的數(shù)據(jù)指標(biāo)，做好市場(chǎng)的深入分析；加強(qiáng)工商協(xié)同營(yíng)銷的工作力度，實(shí)現(xiàn)卷煙工業(yè)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)的精準(zhǔn)協(xié)同。

八、加強(qiáng)“135”工作法推廣，促進(jìn)服務(wù)工作創(chuàng)新不放松�！�135”工作法是國(guó)家局將在今年大力推廣的新的服務(wù)客戶工作方法，是以“一條主線，三個(gè)要點(diǎn)，五個(gè)步驟”為主要內(nèi)容，按照“確定觀念、明確重點(diǎn)、確定步驟”的思路，進(jìn)一步提高一線營(yíng)銷人員服務(wù)客戶、分析市場(chǎng)、培育品牌等能力，從而提升客戶服務(wù)水平。我們將堅(jiān)持以客戶需求為起點(diǎn)，以客戶滿意為終點(diǎn)，從利潤(rùn)、貨源、服務(wù)、尊重和成長(zhǎng)五個(gè)方面開展需求分析，制訂營(yíng)銷服務(wù)策略。同時(shí)有針對(duì)性地制訂和落實(shí)客戶盈利提升計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)客戶盈利水平的有效提升。

九、加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理，緊抓全年安全運(yùn)行不放松。安全生產(chǎn)是一切工作的前提保障，在201*年客服科將圍繞人員、車輛、公共財(cái)物安全，全面落實(shí)“安全第一、預(yù)防為主”方針和“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則。一是逐級(jí)簽訂安全工作目標(biāo)

責(zé)任書，進(jìn)一步增強(qiáng)全員的安全意識(shí)，強(qiáng)化了安全工作責(zé)任制的落實(shí)；二是定期組織安全檢查，狠抓隱患的整改；三是持之以恒地堅(jiān)持安全臺(tái)帳記錄制度，強(qiáng)化痕跡化管理。杜絕各類事故的發(fā)生，確保全年工作安全運(yùn)行。

請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同志們放心，201*年，營(yíng)銷一線全體員工將以滿腔的熱情、百倍的信心，按照“走在行業(yè)前面，展現(xiàn)一流水平，全面建設(shè)現(xiàn)代煙草”的總體要求，積極進(jìn)取、真抓實(shí)干，為努力構(gòu)建責(zé)任、誠(chéng)信、和諧的XX煙草作出新的貢獻(xiàn)！

擴(kuò)展閱讀：某區(qū)煙草分公司客服中心201*年上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃

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某區(qū)煙草分公司客服中心201*年上半年工作總結(jié)

及下半年工作計(jì)劃

今年上半年，我科室以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，緊緊圍繞行業(yè)卷煙上水平基本方針和戰(zhàn)略任務(wù)，全面貫徹落實(shí)xx煙草工作會(huì)議及銷售工作會(huì)議精神，按照分局（公司）提出的1426奮斗目標(biāo)，全力開創(chuàng)xx區(qū)煙草十二五發(fā)展新局面。在此期間我們堅(jiān)持拓寬市場(chǎng)渠道與加強(qiáng)品牌建設(shè)并重，優(yōu)化管理服務(wù)與提升隊(duì)伍能力并舉，真抓實(shí)干，銳意進(jìn)取，開拓創(chuàng)新，各項(xiàng)工作均取得新的突破和發(fā)展，較好地實(shí)現(xiàn)了雙過(guò)半的目標(biāo)。

一、201*年上半年卷煙銷售工作情況

201*年1～6月份共計(jì)銷售卷煙12911.33箱，同比增加270.97箱，同比上升2.14%。其中一類卷煙銷售2452.316箱，同比增加761.908箱，上升45.07%，占銷售比例18.99%，所占比重同比增加5.62個(gè)百分點(diǎn)；二類卷煙銷售734.468箱，同比增加178.04箱，上升32%，占銷售比例5.69%，所占比重同比增加1.29個(gè)百分點(diǎn)；三類卷煙銷售4712.766箱，同比增加447.838箱，上升10.5%，占銷售比例36.5%，所占比重同比增加2.76個(gè)百分點(diǎn)；四類卷煙銷售2993.564箱，同比減少439.856箱，下降12.81%，占銷售比例23.19%，所占比重同

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比減少3.97個(gè)百分點(diǎn)；五類卷煙銷售201*.216箱，同比減少676.96箱，下降25.12%，占銷售比例15.63%，所占比重同比減少5.69個(gè)百分點(diǎn)；單箱收入24616.02元（含稅），同比增加4363.65元，同比上升21.55%，實(shí)現(xiàn)銷售收入317,825,503.5元（含稅），同比增加61,828,287元，同比上升24.15%。

二、堅(jiān)持三個(gè)先行，建立健全卷煙銷售經(jīng)營(yíng)機(jī)制（一）抓早抓實(shí)促銷先行。本科室搶抓節(jié)日銷售卷煙的黃金期，堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向，加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)查、分析和預(yù)測(cè)，周密籌劃卷煙銷售工作，每月有針對(duì)性地制定銷售計(jì)劃，將其發(fā)放到每一位零售戶手中，發(fā)動(dòng)廣大經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)促銷，扎實(shí)做好節(jié)日期間知名品牌的推廣和落實(shí)。

（二）科學(xué)配送調(diào)度先行。本著銷售均衡、價(jià)格穩(wěn)定、庫(kù)存科學(xué)、節(jié)約高效的原則，根據(jù)送貨量與送貨車輛的情況，本科室和配送中心攜手，合理調(diào)整送貨線路；根據(jù)不同類型、不同業(yè)態(tài)、不同級(jí)別零售戶的需求，嚴(yán)格遵循客戶供貨標(biāo)準(zhǔn)，合理調(diào)控卷煙貨源供應(yīng)和投放；根據(jù)市場(chǎng)價(jià)格和社會(huì)庫(kù)存等信息，合理調(diào)度各品牌卷煙的投放數(shù)量和投放節(jié)奏，從而較好的實(shí)現(xiàn)了卷煙均衡銷售。

（三）凈化市場(chǎng)監(jiān)管先行。密切關(guān)注轄區(qū)卷煙市場(chǎng)變化，了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和需求，及時(shí)掌握卷煙市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境問(wèn)題。我們?cè)诖嘶�礎(chǔ)上，加強(qiáng)橫向協(xié)作，協(xié)助專賣執(zhí)法部門采取拉網(wǎng)式、地毯式的辦法加強(qiáng)卷煙市場(chǎng)清查，防止外來(lái)貨源沖擊，嚴(yán)厲打

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擊違法經(jīng)營(yíng)假冒劣質(zhì)卷煙行為，有力維護(hù)了xx區(qū)轄區(qū)公平競(jìng)爭(zhēng)的卷煙經(jīng)營(yíng)環(huán)境。

三、圍繞三個(gè)立足，穩(wěn)步擴(kuò)大網(wǎng)上訂貨及集中電訪工作

（一）立足深化認(rèn)識(shí)，層層動(dòng)員廣宣傳。分層召開網(wǎng)上訂貨動(dòng)員大會(huì)，傳達(dá)貫徹國(guó)家局和市局（公司）關(guān)于積極穩(wěn)妥推進(jìn)網(wǎng)上訂貨工作的文件精神，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)。我們突出網(wǎng)上訂貨工作這條主線，迅速成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，研究制定實(shí)施方案，明確重點(diǎn)難點(diǎn)，科學(xué)安排進(jìn)度。同時(shí)，歸納和提煉網(wǎng)上訂貨工作的重要意義，由客戶經(jīng)理逐戶上門宣傳講解，充分調(diào)動(dòng)了零售客戶參與網(wǎng)上訂貨的積極性。同時(shí)，我們利用移動(dòng)公司飛信平臺(tái)，主動(dòng)開展了客戶經(jīng)理客戶飛信群建設(shè)，吸納零售客戶加入飛信群，更便捷、更準(zhǔn)確、更及時(shí)的向零售客戶傳遞各方面信息，有效減少了客戶經(jīng)理貨源通知的難度，客戶經(jīng)理服務(wù)客戶的效率得到了明顯提升，客戶的滿意度也正逐步得到提高。

（二）立足拓寬市場(chǎng)，強(qiáng)化功能暢渠道。積極探索網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方式，不斷延伸網(wǎng)上訂貨功能，利用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行信息收集、訂單處理等多項(xiàng)工作，為零售客戶提供更加個(gè)性化的服務(wù)。同時(shí)，收集客戶對(duì)網(wǎng)上訂貨推廣情況的意見(jiàn)和建議，通過(guò)溝通與協(xié)調(diào)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、反饋問(wèn)題、解決問(wèn)題。上半年，轄區(qū)新增辦證入網(wǎng)戶30余戶，使轄區(qū)零售戶達(dá)到了1330戶，轄區(qū)網(wǎng)

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上卷煙營(yíng)銷渠道進(jìn)一步拓展，服務(wù)質(zhì)量得到進(jìn)一步提升。

（三）立足調(diào)優(yōu)結(jié)構(gòu)，規(guī)范管理嚴(yán)評(píng)定。重點(diǎn)培育國(guó)家局提出的532和461知名品牌，密切關(guān)注國(guó)家局快報(bào)中的銷量情況，做好銷售額前十五位牌號(hào)在本銷區(qū)的銷售工作；對(duì)低焦油卷煙的培育力度也進(jìn)一步加強(qiáng)，爭(zhēng)取努力完成年初計(jì)劃處下達(dá)的10mg增加30%、8mg增加25%的要求；另外，規(guī)范經(jīng)營(yíng)工作不放松，三個(gè)50%繼續(xù)堅(jiān)持，指標(biāo)上力爭(zhēng)達(dá)到市局平均水平；千條戶比例根據(jù)市局（公司）要求進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)整。6月份統(tǒng)計(jì)數(shù)字為：千條戶銷售卷煙比重為36.48%；千條戶中華品牌比重為38.08%；千條戶五類煙銷售比重為35.33%；千條戶比例為6.97%。

四、著實(shí)三個(gè)強(qiáng)化，加快知名品牌培育建設(shè)步伐（一）強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，建立品牌培育檔案。以開展建功立業(yè)活動(dòng)為動(dòng)力，通過(guò)收集市場(chǎng)信息、客戶動(dòng)態(tài)及品牌營(yíng)銷情況，詳細(xì)撰寫品牌培育檔案，科學(xué)調(diào)整品牌經(jīng)營(yíng)策略，切實(shí)實(shí)行品牌服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范，嚴(yán)格按照貨源管理帶動(dòng)品牌培育、消費(fèi)引導(dǎo)拉動(dòng)品牌培育、協(xié)同營(yíng)銷驅(qū)動(dòng)品牌培育的思路，使之成為加強(qiáng)532和461知名品牌培育建設(shè)的總開關(guān)。

（二）強(qiáng)化宣傳教育，樹立品牌經(jīng)營(yíng)理念。加強(qiáng)行業(yè)品牌戰(zhàn)略宣傳，激發(fā)客戶經(jīng)理和零售客戶全力以赴投身于532和461知名品牌培育工作中。針對(duì)品牌定位和客戶類別，把零售客戶納入品牌終端建設(shè)，通過(guò)入戶開展?fàn)I銷服務(wù)活動(dòng)，

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幫助零售客戶把握好選、宣、銷三個(gè)環(huán)節(jié)，分析市場(chǎng)走向，鎖定目標(biāo)群體，培育知名品牌，切實(shí)把知名品牌培育工作做實(shí)、做細(xì)。

（三）強(qiáng)化協(xié)同營(yíng)銷，拓展品牌培育渠道。

一是召開座談會(huì)溝通。今年年初，分公司協(xié)同福建中煙工業(yè)公司召開了7匹狼‘通’系列高端產(chǎn)品上市座談會(huì)，與其達(dá)成了成立專項(xiàng)小組，加大培育力度，精選目標(biāo)客戶，明確產(chǎn)品定位，加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管，推動(dòng)‘7匹狼’品牌實(shí)現(xiàn)銷售新突破的共識(shí)；5月份召開了培育知名品牌工、商、零三方座談會(huì)，分公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員，滬煙集團(tuán)、紅云紅河集團(tuán)等8家工業(yè)企業(yè)代表，轄區(qū)零售終端代表及全體營(yíng)銷人員，圍繞新品牌宣傳及532和461知名品牌培育工作進(jìn)行了有效的互動(dòng)交流。

二是開展市場(chǎng)調(diào)研。5月份，本科室組織相關(guān)人員協(xié)同哈爾濱卷煙廠深入市場(chǎng)一線，開展走訪調(diào)研活動(dòng)，認(rèn)真聽取了零售客戶對(duì)哈爾濱龍煙祥和品牌銷售的反映，征詢和采納了零售客戶的意見(jiàn)和建議，及時(shí)了解和掌握了市場(chǎng)動(dòng)態(tài)與需求趨勢(shì)，為提升龍煙祥和品牌市場(chǎng)銷售率做好了前期準(zhǔn)備工作。

三是搞好品牌推廣。上半年我們攜同貴州中煙工作人員進(jìn)行了客戶拜訪和卷煙推廣，使客戶了解了貴州中煙的品牌營(yíng)銷策略及新品牌推廣方案等，幫助其提高了卷煙營(yíng)銷水平；而且我們指導(dǎo)幫助部分信譽(yù)好、店面優(yōu)良、具有一定知名度和影響

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力的客戶按品牌系列設(shè)立柜臺(tái)，以此達(dá)到了整體化、便于消費(fèi)者選購(gòu)的效果；另外，我們隨時(shí)加強(qiáng)對(duì)新品牌的跟蹤回訪，加強(qiáng)與零售客戶的溝通交流，保證新品牌在終端環(huán)節(jié)的連續(xù)性和穩(wěn)定性。

五、加大三個(gè)力度，切實(shí)夯實(shí)素質(zhì)立煙強(qiáng)煙工程（一）加大教育培訓(xùn)力度。我們開展大練兵、大考核、大評(píng)比活動(dòng)，提高干部職工的履職能力。一方面，堅(jiān)持走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)，共組織營(yíng)銷人員開展各類專業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)五期，以此強(qiáng)化營(yíng)銷人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和團(tuán)隊(duì)整體協(xié)作能力；另一方面，我們組織客戶經(jīng)理進(jìn)行了135工作法的專項(xiàng)培訓(xùn)，詳細(xì)說(shuō)明了135工作法關(guān)鍵點(diǎn)，重點(diǎn)講解了135工作法與業(yè)務(wù)人員職責(zé)、流程和要求的對(duì)接融合方法，提高其客戶服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷水平。通過(guò)教育培訓(xùn)，增強(qiáng)了客戶經(jīng)理和全體營(yíng)銷人員人性化、差異化的服務(wù)理念，提高了他們知客戶需求、會(huì)科學(xué)分析，知拜訪計(jì)劃、會(huì)精心策劃，知銷售推動(dòng)方法、會(huì)拉近客戶距離的各種能力。

（二）加大創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)力度。突出企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)的主題，以基層涌現(xiàn)出來(lái)的先進(jìn)典型為榜樣，采取召開討論會(huì)、演講賽、交流心得體會(huì)等形式，深入開展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，學(xué)習(xí)宣傳一線職工無(wú)私奉獻(xiàn)的精神、扎實(shí)過(guò)硬的作風(fēng)以及默默無(wú)聞的優(yōu)良品質(zhì)，做到以先進(jìn)典型鼓舞人、引導(dǎo)人、激勵(lì)人，進(jìn)一步增強(qiáng)全體干部職工的創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)意識(shí)。通過(guò)開展創(chuàng)先爭(zhēng)創(chuàng)活動(dòng)，本科室

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全體工作人員發(fā)揚(yáng)一不怕苦、二不怕累、連續(xù)奮戰(zhàn)的工作精神，任勞任怨，兢兢業(yè)業(yè)，為實(shí)現(xiàn)卷煙銷量、結(jié)構(gòu)、效益的三突破立下了汗馬功勞。

（三）加大績(jī)效考核力度。我們把加強(qiáng)知名品牌培育建設(shè)作為績(jī)效考核的一項(xiàng)重要內(nèi)容，進(jìn)一步完善了營(yíng)銷人員績(jī)核考核制度，做到目標(biāo)管人、制度管事。結(jié)合135工作法的具體內(nèi)容，明確了營(yíng)銷人員在工作流程中的具體績(jī)效考核事項(xiàng)，量化細(xì)化各方面的工作要求，做到權(quán)責(zé)明晰，責(zé)任到人。同時(shí)，我們也將其與基層創(chuàng)優(yōu)、對(duì)標(biāo)、貫標(biāo)等專項(xiàng)考核等結(jié)合起來(lái)，強(qiáng)化目標(biāo)管理，加強(qiáng)督導(dǎo)考核，整體提升工作質(zhì)量，確保各項(xiàng)任務(wù)取得最大實(shí)效。

下半年工作計(jì)劃

上半年的各項(xiàng)工作雖然取得了可喜的成績(jī)，但離上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求、離客戶和消費(fèi)者的期盼仍有一定距離。下半年，我們將堅(jiān)定走好規(guī)范營(yíng)銷、創(chuàng)新營(yíng)銷、服務(wù)營(yíng)銷、人才營(yíng)銷的科學(xué)發(fā)展之路，突出精誠(chéng)〃三心服務(wù)品牌建設(shè)重點(diǎn)，緊緊抓住建功立業(yè)這條主線，高精度推進(jìn)營(yíng)銷體制改革，高力度提升網(wǎng)絡(luò)軟實(shí)力，高強(qiáng)度加強(qiáng)規(guī)范管理，全力推動(dòng)市場(chǎng)營(yíng)銷工作再上新水平，確保全面完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

一、高精度做好市場(chǎng)營(yíng)銷，有力促進(jìn)均衡銷售。一是提高預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率。堅(jiān)持總量控制，稍緊平衡和需求基本滿足，零售商戶有所選擇的原則，兼顧532和461

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大品牌發(fā)展的需要，對(duì)卷煙市場(chǎng)需求進(jìn)行準(zhǔn)確預(yù)測(cè)。二是切實(shí)規(guī)范貨源投放。公正、合理地評(píng)定轄區(qū)零售客戶的級(jí)別，科學(xué)運(yùn)用升降級(jí)條例，對(duì)確有一定銷售能力又能保證落地銷售的客戶給予一定的扶持，確保客戶卷煙銷售利潤(rùn)最大化。三是扎實(shí)做好電子結(jié)算。繼續(xù)同銀行磋商，放寬電子結(jié)算卡的申辦尺度，為農(nóng)村有能力、有規(guī)模的零售戶辦理相關(guān)銀行卡，同時(shí)擴(kuò)大零售商戶網(wǎng)上訂貨覆蓋面，力爭(zhēng)短期內(nèi)進(jìn)一步大幅提升電子結(jié)算率。

二、高強(qiáng)度推進(jìn)建功立業(yè)活動(dòng)，不斷加快知名品牌成長(zhǎng)步伐。

樹立全員營(yíng)銷，培育知名品牌的理念，著力打造一支目標(biāo)引領(lǐng)、全員參與、區(qū)域市場(chǎng)、分工協(xié)作的品牌培育團(tuán)隊(duì)。結(jié)合品牌管理工作規(guī)范，從市場(chǎng)、品牌和客戶三個(gè)維度，制定新品牌鋪貨目標(biāo)、在銷品牌策略及知名品牌措施。引導(dǎo)客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)全市營(yíng)銷戰(zhàn)線在知名品牌培育活動(dòng)中涌現(xiàn)出的先進(jìn)事跡、成功案例與營(yíng)銷創(chuàng)新模式，做到學(xué)以能用、學(xué)以互用。全面開展勞動(dòng)競(jìng)賽，注重品牌營(yíng)銷業(yè)績(jī)量化考核，強(qiáng)化品牌培育過(guò)程的定性控制。

三、高力度開展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，大力推進(jìn)自身建設(shè)和自營(yíng)店建設(shè)。

堅(jiān)持把創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)作為加強(qiáng)企業(yè)管理的重要抓手，健全和完善全員參與、注重協(xié)調(diào)、齊抓共管、扎實(shí)推進(jìn)的創(chuàng)先

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爭(zhēng)優(yōu)機(jī)制。結(jié)合創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，扎實(shí)推進(jìn)三項(xiàng)工程：一是營(yíng)銷一線業(yè)務(wù)崗位四個(gè)一工程，促使?fàn)I銷人員對(duì)轄區(qū)環(huán)境和經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)做到一口清，對(duì)品牌動(dòng)銷和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)做到一心知，對(duì)社會(huì)庫(kù)存和價(jià)格變動(dòng)做到一摸準(zhǔn)，對(duì)落地銷售和串貨異常做到一眼明。二是能力提升工程。提升客戶經(jīng)理品牌培育能力、服務(wù)能力以及把握市場(chǎng)的能力，提高全員對(duì)135工作法的理解和掌握能力。三是自營(yíng)零售店窗口形象工程。繼續(xù)抓好自營(yíng)零售店建設(shè)，又好又快地發(fā)展自營(yíng)零售店，著力打造煙草窗口的知名度和美譽(yù)度。

四、高標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化績(jī)效考核管理，促進(jìn)各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)的實(shí)現(xiàn)。

績(jī)效考核是促進(jìn)整體工作上水平的有效手段。在績(jī)效考核管理上，要不斷完善機(jī)制和舉措：一是堅(jiān)持有效精簡(jiǎn)、細(xì)化指標(biāo)、量化目標(biāo)的原則，擴(kuò)大考核維度，細(xì)化考核標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格考核獎(jiǎng)懲，切實(shí)增強(qiáng)考核項(xiàng)目的針對(duì)性，使考核內(nèi)容可執(zhí)行、可考核、可兌現(xiàn)；二是不斷完善績(jī)效考評(píng)辦法。將定量考核和定性考核有機(jī)結(jié)合，并逐步向智能化考核轉(zhuǎn)變，力爭(zhēng)使考核工作科學(xué)高效、公平、公正；三是實(shí)現(xiàn)績(jī)效考核結(jié)果的動(dòng)態(tài)管理。將考核結(jié)果作為單位和個(gè)人績(jī)效兌現(xiàn)、評(píng)先評(píng)優(yōu)的硬性指標(biāo)，真正使績(jī)效考核起到推動(dòng)整體工作、促進(jìn)平衡發(fā)展的作用。

五、高質(zhì)量加強(qiáng)安全經(jīng)營(yíng)管理，有效規(guī)避責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)。繼續(xù)堅(jiān)持安全第一、預(yù)防為主、綜合治理的方針，確

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保全員、全方位、全過(guò)程的有效落實(shí)；突出以防火、防人身傷害為重點(diǎn)，切實(shí)加大隱患排查治理力度；加大對(duì)駕駛員的交通安全教育和培訓(xùn)，強(qiáng)化廣大駕駛員的安全意識(shí)。同時(shí)，堅(jiān)持把安全經(jīng)營(yíng)管理的理念貫穿于卷煙經(jīng)營(yíng)銷售的全過(guò)程，努力做到卷煙經(jīng)營(yíng)銷售到哪個(gè)環(huán)節(jié)，安全管理的作為就跟進(jìn)到哪里，從而有效規(guī)避各種責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)，確保自身安全、經(jīng)營(yíng)安全。

總之，當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期，煙草工作的基本方針和戰(zhàn)略任務(wù)是機(jī)遇與挑戰(zhàn)同存。因此，我們要牢牢把握十二五發(fā)展規(guī)劃，認(rèn)清形勢(shì)，迎接挑戰(zhàn)，發(fā)揚(yáng)高度的責(zé)任感和主人翁精神，統(tǒng)一思想、堅(jiān)定信心、攻堅(jiān)克難，以精誠(chéng)〃三心服務(wù)品牌為建設(shè)重點(diǎn)，全面提升一線營(yíng)銷人員的服務(wù)能力，全力推動(dòng)市場(chǎng)營(yíng)銷上水平，為開創(chuàng)xx區(qū)煙草工作新局面而努力奮斗！

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二一一年六月十五日

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