湘雅電腦公司售后服務(wù)部201*年工作總結(jié)
湘雅電腦公司售后服務(wù)部
201*年工作總結(jié)
湘雅電腦公司憑借多年的經(jīng)營(yíng)信譽(yù)、雄厚的技術(shù)力量和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量,在汨羅IT行業(yè)獨(dú)占鰲頭。多年來公司一貫秉承“讓顧客滿意,讓服務(wù)到位”的宗旨,優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)成為公司的優(yōu)良傳統(tǒng),在各位同仁齊心協(xié)力的支配和配合下,售后服務(wù)部201*年的工作主要體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面:
一、求穩(wěn)定,保平安。
201*年,公司員工相對(duì)穩(wěn)定,基本上沒有人員流動(dòng),技術(shù)員穩(wěn)定,有利于售后服務(wù)部工作的開展,有利于促進(jìn)公司技術(shù)員與客戶的溝通。公司技術(shù)員外出沒有出現(xiàn)過一起安全事故。
二、售前售中售后緊密配合,使銷售和服務(wù)有機(jī)銜接。銷售是公司的經(jīng)濟(jì)命脈,服務(wù)是公司的形象品質(zhì),兩者是相輔相承的。售后服務(wù)的質(zhì)量直接影響到店面的銷售。售后服務(wù)部與店面緊密配合,隨時(shí)服從店面的安排和調(diào)派,銷售和服務(wù)有機(jī)地銜接在一起。技術(shù)員能夠服從安排,及時(shí)完成各項(xiàng)任務(wù)。
三、認(rèn)識(shí)服務(wù)的重要性,提升技術(shù)員的素質(zhì)和水平。公司多年來一直高度重視售后服務(wù)的質(zhì)量,售后服務(wù)做得好不好不僅僅關(guān)系到個(gè)人的工作業(yè)績(jī),同時(shí)也影響到公司的形象和公司的業(yè)務(wù)。正因?yàn)槿绱耍酆蠓⻊?wù)部反復(fù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性和必要性,要求技術(shù)人員要盡心盡責(zé),能夠當(dāng)時(shí)解決的問題絕不拖延,不能解決的要及時(shí)請(qǐng)教或者電話咨詢。技術(shù)員通過加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能,
學(xué)習(xí)與用戶交往應(yīng)當(dāng)注意的問題,努力提高了自身的素質(zhì)和技術(shù)水平。
四、不畏艱苦,按時(shí)完成派單任務(wù)
售后服務(wù)工作是比較辛苦的,服務(wù)的時(shí)間是沒有規(guī)律的,不管刮風(fēng)下雨,不管是嚴(yán)寒還是酷暑,接到顧客的電話,就要積極響應(yīng),為他們解決實(shí)際問題或者上門服務(wù)。技術(shù)員外出有時(shí)吃飯不可能準(zhǔn)時(shí),但技術(shù)員沒得什么怨言,有時(shí)冒雨去客戶家里,衣服里外都打濕了,用戶很感動(dòng)也很感激。這樣既獲得了用戶的好評(píng),也肯定了我們湘雅公司的售后服務(wù)質(zhì)量。
五、搞好客戶回訪工作,建立客戶檔案
對(duì)已經(jīng)購(gòu)買聯(lián)想電腦的客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù),詢問電腦的質(zhì)量、使用中出現(xiàn)的問題、對(duì)聯(lián)想電腦服務(wù)的認(rèn)可度等等。對(duì)所有聯(lián)想客戶建立文書檔案,以便及時(shí)反饋信息,針對(duì)客戶回訪的問題,及時(shí)改進(jìn)缺點(diǎn),提升服務(wù)質(zhì)量。
201*年工作的建議:
一、售后服務(wù)還只停留在只滿足客戶的維修、維護(hù)的服務(wù)功能需求上,沒有進(jìn)一步擴(kuò)大滿足客戶對(duì)電腦的更新需求功能上。
二、完善改進(jìn)派工單內(nèi)容,要求售后服務(wù)人員填寫客戶現(xiàn)有電腦配置狀況和需求情況,根據(jù)老客戶的需求等級(jí)輸入公司客戶檔案,由專人負(fù)責(zé)。建立客戶需求反饋系統(tǒng),定期由專人與客戶溝通,掌握客戶的需求變化,更新配置建議,最后敲定定單。建立激勵(lì)體系,為發(fā)現(xiàn)需求信息的售服人員提供相應(yīng)的激勵(lì)。待銷售實(shí)現(xiàn)后立即兌現(xiàn)。
三、公司不能因循守舊,要學(xué)習(xí)其它地區(qū)先進(jìn)的營(yíng)銷理念、管理方法和服務(wù)方式,博采眾長(zhǎng)。
湘雅電腦公司售后服務(wù)部201*-2-12
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201*售后服務(wù)部工作總結(jié)
時(shí)光飛逝,在忙碌間辭舊迎新;展望兔年,在總結(jié)中銳意進(jìn)取。一年之計(jì)在于春,告別了忙碌的201*,把一顆火熱的心置身于這萬象更新的季節(jié)里,有誰能不思緒萬千?
201*年售后服務(wù)部在公司發(fā)展思路的帶領(lǐng)下,以本職工作為核心,以服務(wù)好客戶需求為宗旨,并積極參與公司的其它各項(xiàng)工作。一年之中迎酷暑,戰(zhàn)風(fēng)寒,住煤礦,入井下;以基礎(chǔ)業(yè)務(wù)為主,并先后堅(jiān)決完成多項(xiàng)艱巨的售后服務(wù)任務(wù),贏得了大多數(shù)客戶的認(rèn)可,給業(yè)務(wù)保駕護(hù)航;為公司挽回了損失,爭(zhēng)得了榮譽(yù)!工作中有成績(jī)也有不足,有勝利的喜悅,也有過多的感嘆!古人云:"以銅為鏡,可以正衣冠;以古為鏡,可以知興替;以人為鏡,可以明得失。今天,我們售后部以總結(jié)為鏡,要用這面鏡子,正衣冠,知興替,明得失。
201*年是售后服務(wù)部比較忙碌的一年,在以售后為主的同時(shí)還參與瓦斯抽放管路附屬配件的加工制作。一年之中的瑣碎工作就不一一闡述,下面將主要案例進(jìn)行回顧和分析,以從中吸取經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn),改進(jìn)不足。
1、文水赤峪礦:該礦為新建礦井,人力資源配備不足,從而對(duì)售后人員的依賴性較大,也加大了售后服務(wù)的難度,增大了工作量,分擔(dān)了過多的責(zé)任,由于拖延時(shí)間長(zhǎng),也在一定程度上增加了售后的成本。在售后工作中發(fā)現(xiàn)¢250瓦斯管與法蘭托配合間隙過大,導(dǎo)致粘接難度增大,密封性及強(qiáng)度無法保證,并當(dāng)即將該情況反饋給工廠,后經(jīng)證實(shí),是由于定徑銅套內(nèi)徑誤差造成,隨即修改銅套內(nèi)徑。該案例中由于各項(xiàng)事宜處置恰當(dāng),均未給客戶造成不良影響,當(dāng)是很值得我們深思:1、售后服務(wù)的成本也是公司的成本,我們應(yīng)該怎樣從多方面降低各項(xiàng)成本。2、我們應(yīng)該怎樣按標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求我們的產(chǎn)品。2、壽陽段王礦:該礦為我們公司的重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶,201*年售后部接到該礦的緊急售后任務(wù),在我們售后部趕到現(xiàn)場(chǎng)后,我深入井下看到的是在狹窄的巷道內(nèi),堆放著高高的四垛已經(jīng)破損不堪的¢280瓦斯管,足有三十多根,觸目驚心。備好材料后,我?guī)е鴦倓傉衅竵淼娜齻(gè)大學(xué)生走進(jìn)了漆黑的巷道,早上下去,快天黑上來將近十個(gè)小時(shí),往返要在漆黑、濕滑、翻山越嶺、空氣污濁、壓抑的巷道里走上5公里多,三個(gè)多小時(shí),那段路難走啊!汗水濕透了我們的衣服,雙腿軟的發(fā)抖,因?yàn)槠露傅暮帽扰捞┥,臺(tái)階多的像螞蟻,而我們的身上還背著幾十斤重的鐵盤、塑料拖、和工具,更重要的是我們背負(fù)著職責(zé)和使命。一路上我們相互摻扶,相互鼓舞,目標(biāo)只有一個(gè)我們要快速的高標(biāo)準(zhǔn)的完成任務(wù),給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。有一個(gè)給我們帶路的礦工,用質(zhì)疑的語氣問著我們:你們都是剛畢業(yè)的學(xué)生吧,你們能干了這活吧?我們的工人都很少干這么高強(qiáng)度的工作?我們只能用微笑回答他。工作中,我們采用人工手鋸的辦法一根一根抬下來,再一根一根垛上去,截取并更換法蘭托三十多個(gè),法蘭盤四十多個(gè),累了就靠著墻休息一會(huì),渴了就喝口冰涼的礦泉水,餓了就吃上兩口面包,通過連續(xù)三天的奮戰(zhàn),堅(jiān)決圓滿完成了任務(wù),并得到了煤礦領(lǐng)導(dǎo)及礦工的好評(píng)。此次事故的原因是,由于礦方在運(yùn)輸過程中,碰撞造成的大批法蘭托和塑料盤破損,雖責(zé)任在礦方,但對(duì)我們公司的影響不言而喻。而在更換過程中還伴隨著一個(gè)我們自身存在的更大問題,就是¢280瓦斯管共有兩個(gè)批次的貨,兩種不同的外徑。這兩個(gè)問題同樣值得我們思考:1、如果我們能把工作做到運(yùn)輸隊(duì),結(jié)果可能會(huì)更好;如果該礦不是我們的優(yōu)質(zhì)客戶,結(jié)果又會(huì)如何?2、如果客戶知道我們的管子有兩種外徑,會(huì)有何感想?3、左權(quán)盤城嶺礦:4、襄垣上良礦5、晉城南凹寺礦6、平遙煤化木家莊礦制作加工件
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