銀行對自助設(shè)備管理現(xiàn)狀

銀行自助設(shè)備管理管理現(xiàn)狀

目前銀行希望加強對自助設(shè)備管理員、設(shè)備、服務(wù)商的管理和監(jiān)督，準確掌握具體情況，但僅靠制度和人員積極性，而沒有一個科學、有效的管理系統(tǒng)，達到高標準管理要求難度較大，銀行面對問題主要存在于下文中的所列的內(nèi)容。

1.在安全性方面，由于行業(yè)特點，銀行面臨不安全因素較多，資源投入較多，但針對性

不強、及時性較差、效率較低

銀行對自助的安全非常重視，采取各種各樣的措施，比如視頻錄像、巡檢、巡查等方式，這種方式需要大量的人力、物力，隨著自助設(shè)備的增加，人力和物力的瓶頸會日益明顯，同時花費巨大，針對性不強。如果依靠在安全技術(shù)和管理上有明顯優(yōu)勢的管理系統(tǒng)，能對自助設(shè)備運行的各個環(huán)節(jié)，對安全問題進行全面的監(jiān)控，并實時發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)的安全問題，進行及時的處理或者預警，管理人員有針對性的預防、處理出現(xiàn)的安全問題，本系統(tǒng)提高了針對性，且積極有效。

2.沒有有效、科學、可靠的自助設(shè)備管理工具，無法為銀行及時處理問題提供技術(shù)支持，

影響自助設(shè)備的效益。

銀行需要實時監(jiān)管自助設(shè)備的運行情況，并對出現(xiàn)的問題進行及時處理，但僅靠目前的技術(shù)手段、工具、人力去進行，所了解的信息明顯滯后，延誤了銀行及時處理出現(xiàn)問題的時機。嚴重情況下，或?qū)е聻碾y性的后果。

3.銀行上級領(lǐng)導無法及時了解、監(jiān)督下級人員、設(shè)備等相關(guān)方面的情況，無法進行優(yōu)選

汰劣的目的，影響了銀行工作更好的開展。

銀行上級領(lǐng)導需要了解下級銀行自助設(shè)備的運行情況和自助設(shè)備管理人員的工作情況，通過對比來判斷人員的工作效率，設(shè)備質(zhì)量、性能等的優(yōu)劣。但是目前的方式和手段，無法提供客觀、準確數(shù)據(jù)供銀行領(lǐng)導參考，達不到優(yōu)選汰劣的目的和效果，影響了銀行在自助設(shè)備領(lǐng)域進一步發(fā)展，無法體現(xiàn)銀行通過自助設(shè)備來體現(xiàn)銀行形象的目的。

4.銀行無法良好的監(jiān)控和管理自助設(shè)備，對銀行績效的影響明顯

自助設(shè)備在運行過程中出現(xiàn)了故障，設(shè)備維護公司及軟件開發(fā)商進行維修，銀行相關(guān)人員需要對維護的效果和時效進行了解和監(jiān)督，但目前的技術(shù)手段無法做到這一點，就無法達到銀行的自助設(shè)備開機率、效益最高的目的；5.無法為領(lǐng)導的決策提供必要的數(shù)據(jù)支持，影響了銀行自助設(shè)備領(lǐng)域戰(zhàn)略方針的制定

銀行領(lǐng)導的決策，需要各種各樣的數(shù)據(jù)，并且，通常因為決策事項和目的的不同，需要的數(shù)據(jù)是變化的，且對提供的數(shù)據(jù)的及時性要求很高。由于目前的數(shù)據(jù)積累程度較低、手段落后，其提供數(shù)據(jù)的有效性、及時性、準確性等缺乏，在決策過程中，所起的作用有限，造成決策時間較長、效果較差；甚至會誤導領(lǐng)導的決策。

6.在自助設(shè)備監(jiān)控領(lǐng)域，銀行的層級不同，其需要管理、監(jiān)控的內(nèi)容不同，目前的管理

工具忽視或不能提供此項功能。

銀行從層級上分，有總行、分行、支行等機構(gòu)，自助設(shè)備的日常管理一般由支行或同級機構(gòu)來處理、協(xié)調(diào)、調(diào)動各種資源來保證自助設(shè)備正常的運行；而分行和總行不參與自助設(shè)備運行的具體工作，只對下級銀行的運行情況監(jiān)督和管理。也就是說通常情況下，自助設(shè)備由支行管理并負責其運行，分行管理各個支行自助設(shè)備的匯總情況，并進行績效考核，總行管理各個分行自助設(shè)備的匯總情況。目前工具沒有根據(jù)銀行管理的實際情況予以考慮，無法滿足各級銀行的不同的管理要求。7.無法為煩擾銀行的賬務(wù)問題的處理，提供有效的參考和支持。

持卡人在進行交易時，由于涉及銀行的自助設(shè)備、前置系統(tǒng)、賬務(wù)系統(tǒng)、主機系統(tǒng)、銀聯(lián)前置系統(tǒng)、發(fā)卡行的主機等諸多環(huán)節(jié)，任何一個系統(tǒng)出現(xiàn)問題都會導致帳務(wù)問題的處理，從理論上說，各系統(tǒng)出現(xiàn)問題不可避免，也就是說，出現(xiàn)賬務(wù)問題是不可避免的。從實際情況看，賬務(wù)問題也是日常工作中管理人員經(jīng)常需要面對和處理的問題，但是目前的管理工具對賬務(wù)處理問題提供支持較少，導致管理人員無法及時處理出現(xiàn)的賬務(wù)問題，引起持卡人的不滿；由于對賬務(wù)處理人員提供的支持有限，使管理人員在處理賬務(wù)問題時耗時較長，影響了其他業(yè)務(wù)的開展，又導致持卡人對使用自助設(shè)備的意愿、信心、美譽度降低，更重要是，減少了銀行的收益和效益，影響了銀行自助設(shè)備的發(fā)展前景。

擴展閱讀：對銀行自助設(shè)備集中管理的思考

對銀行自助設(shè)備集中管理的思考

【摘要】自助設(shè)備在銀行大量應用，本文分析了自助設(shè)備多頭、分散管理模式和經(jīng)驗型傳統(tǒng)管理手段的弊端，提出了集中管理職責、集中維護、集中預測、集中管控及推進外包健康發(fā)展的自助設(shè)備管理思路。

【關(guān)鍵詞】銀行自助設(shè)備管理

近年來，作為銀行服務(wù)的重要渠道之一，自助服務(wù)得到了迅猛發(fā)展。銀行自助設(shè)備的大量應用，客戶縮短了等候時間、提高了服務(wù)效率、獲得7*24小時全天候服務(wù)；銀行減少了人工操作可能出現(xiàn)的差錯、降低了人力成本，離行式設(shè)備還擴大了客戶群。一、銀行自助設(shè)備管理現(xiàn)狀和存在問題

銀行自助設(shè)備雖然大面積運用，但管理模式、管理手段、管理效果尚未適應其高速發(fā)展的需要。主要表現(xiàn)在以下兩個方面。（一）多頭、分散的管理模式造成縱向指揮不順、橫向協(xié)調(diào)復雜目前大部分商業(yè)銀行自助設(shè)備的管理是以“部門”劃分管理職責，綜合管理與運營維護相分離、附行式設(shè)備與離行式設(shè)備區(qū)別維護，交叉管理與分段管理并存，集中維護與分散維護并存�！岸囝^管理”造成縱向指揮系統(tǒng)不順暢。自助設(shè)備的管理全流程包括設(shè)備準入、發(fā)展規(guī)劃、布局和選址、服務(wù)區(qū)建設(shè)、建成驗收、設(shè)備維護、監(jiān)督和考核以及退出使用等諸多環(huán)節(jié)，這些管理和維護環(huán)節(jié)從總行到省級分行再到城市級分行直至營業(yè)網(wǎng)點或設(shè)備，其管理和維護職能分解在個人金融、營運、會計、atm中心、安保及總務(wù)等多個條線，形成棗核型網(wǎng)狀組織架構(gòu)結(jié)構(gòu)，造成一項工作由諸多上級管理指揮，上下級管理渠道不對稱，縱向指揮系統(tǒng)不順暢，難以做到令行禁止。

“分散管理”造成橫向協(xié)調(diào)機制復雜。自助設(shè)備的日常維護，包括加鈔、清機、賬務(wù)核對、錯賬調(diào)整、吞卡處理、設(shè)備維修等工作，這些工作涉及到營運、個人金融、保衛(wèi)、會計、信息技術(shù)、信用卡、atm中心及客服中心等多個部門，由于部門各管一段，遇事協(xié)調(diào)環(huán)節(jié)過多，操作鏈條過長，工作效率十分低下，逐級漫長的橫向協(xié)調(diào)機制，輕則影響工作效率、重則影響客戶體驗，甚至帶來風險隱患。（二）經(jīng)驗型管理手段造成設(shè)備運營效率參差不齊

商業(yè)銀行自助設(shè)備的管理和維護主要依賴于管理人員的經(jīng)驗判斷，一是從設(shè)備發(fā)展規(guī)劃來看，只是簡單地執(zhí)行上級行設(shè)備新增計劃，沒有根據(jù)本地區(qū)地域特點，合理制訂設(shè)備發(fā)展規(guī)劃；二是從布局和選址來看，對設(shè)備的使用效率、產(chǎn)生效益和投入成本等沒有全面的選址評價方法，未形成系統(tǒng)、科學的選址評價體系；三是從日常維護來看，維護頻率、周期和數(shù)量主要依賴于人工判斷，沒有科學的預測方法和手段，在附行式設(shè)備加鈔清機環(huán)節(jié)體現(xiàn)的更為明顯。

考量自助設(shè)備運營效率的指標主要有開機率、缺鈔率、使用效率、替代率及臺均收益等。某銀行市級分行201*年12月現(xiàn)金類自助設(shè)備平均數(shù)據(jù)顯示，開機率96.55%、缺鈔率1.02%、使用效率為195筆/臺*天、臺均收益127元/臺*天�？梢钥闯觯�自助設(shè)備運營質(zhì)量

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