自助設(shè)備推廣經(jīng)驗(yàn)

推廣自助設(shè)備心得

我行緊跟全行自助銀行設(shè)備的發(fā)展步伐，積極推廣和使用自助終端等設(shè)備，以更好滿足客戶不同的服務(wù)需求，有效減輕網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)壓力。

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平

積極開展自助終端應(yīng)用推廣現(xiàn)場培訓(xùn)工作。利用午休及班后時(shí)間組織支行全體人員對我行自助終端功能進(jìn)行學(xué)習(xí)，全面介紹我行自助終端與其他業(yè)務(wù)渠道的優(yōu)勢對比，保證支行所有人員對自助終端功能及操作熟練掌握。交流客戶分流服務(wù)技巧，統(tǒng)一推廣用語，提升服務(wù)水平。

二、加大推廣宣傳力度，擴(kuò)大影響

支行在營業(yè)大廳醒目處，設(shè)立告示牌，提醒客戶兩萬元以下取款及燃?xì)�、電話費(fèi)、交通罰款、查詢、對帳等多項(xiàng)業(yè)務(wù)到自助區(qū)辦理，減輕前臺客戶排隊(duì)壓力，起到業(yè)務(wù)分流的積極作用。

強(qiáng)化大堂經(jīng)理職能作用，大堂經(jīng)理和保安員積極向客戶推介自助終端服務(wù)功能和使用方法。宣傳我行卡業(yè)務(wù)的便捷性，吸引客戶使用自助終端。

三、采取獎(jiǎng)勵(lì)措施，調(diào)動(dòng)客戶使用自助終端的積極性通過發(fā)放小禮品等形式，對在自助終端辦理業(yè)務(wù)以及主動(dòng)辦卡的客戶給予獎(jiǎng)勵(lì)。

四、開辟綠色通道，提高服務(wù)效率為主動(dòng)辦卡或激活卡的用戶開辟綠色通道，為客戶節(jié)約時(shí)間。支行附近有大型住宅小區(qū)是基表繳費(fèi)，因此會(huì)出現(xiàn)階段性的繳費(fèi)高峰，支行會(huì)及時(shí)調(diào)整柜人員配置，設(shè)立專職引導(dǎo)員引導(dǎo)客戶繳費(fèi)，減少客戶排隊(duì)等候時(shí)間，提高繳費(fèi)效率。

五、做好工作總結(jié)，加大管理力度

支行在每天下班前統(tǒng)計(jì)當(dāng)天辦理的中間業(yè)務(wù)筆數(shù)，包括自助終端辦理中間業(yè)務(wù)的筆數(shù)和柜臺辦理中間業(yè)務(wù)筆數(shù)，并分別計(jì)算出百分比然后進(jìn)行分析，在每日晨會(huì)上由大堂經(jīng)理總結(jié)前一日服務(wù)中的優(yōu)缺點(diǎn)并提出改進(jìn)措施。支行要求工作人員引導(dǎo)客戶在自助終端辦理業(yè)務(wù)時(shí)除向客戶宣傳使用自助終端的便捷性以外，還需向客戶了解使用心得，征求客戶的意見及建議，由工作向二類行長反饋，在每周例會(huì)上二類行長將收集到的意見及建議組織全員進(jìn)行討論，不斷改進(jìn)工作方法

六、強(qiáng)化對設(shè)備的管理，服務(wù)環(huán)境的改善。

支行能確保自助設(shè)備正常運(yùn)行，加大對設(shè)備的巡查力度，對所有自助設(shè)備每天至少進(jìn)行兩次以上的巡查，重點(diǎn)查看自助設(shè)備的周邊環(huán)境、小鍵盤、插卡口、出鈔口等有無異常，對出現(xiàn)的故障立即解除，支行不能處理的故障時(shí)要在第一時(shí)間通知維護(hù)廠家的人及時(shí)解決；確保自助設(shè)備的正常運(yùn)行，有效發(fā)揮特色自助金融服務(wù)功能。強(qiáng)化對自助設(shè)備服務(wù)環(huán)境的改善，每日對自動(dòng)柜員機(jī)、自助服務(wù)區(qū)進(jìn)行清潔，保證為客戶提供干凈、整潔的服務(wù)環(huán)境。。

擴(kuò)展閱讀：自助設(shè)備管理先進(jìn)材料

自助設(shè)備管理先進(jìn)材料

我是龍信支行的一名普通員工，201*年12月來到建行到現(xiàn)在已足足四年。愛崗敬業(yè)，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，兢兢業(yè)業(yè)，勤于學(xué)習(xí)，刻苦鉆研，這就是我的工作態(tài)度。自入行以來，堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，始終腳踏實(shí)地，勤勤懇懇，表現(xiàn)出了強(qiáng)烈的事業(yè)心和高度的工作責(zé)任感。期間我從事過大堂、柜員、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問等工作崗位。由于自己平時(shí)對電子產(chǎn)品的熱愛,所以日常工作中能對我行的計(jì)算機(jī)設(shè)備進(jìn)行簡單的維護(hù)，也因此我得到行領(lǐng)導(dǎo)的信任被擔(dān)任我行的計(jì)算機(jī)設(shè)備管理員，當(dāng)然其中也少不了我行的自助設(shè)備的管理。與柜臺的同事比起來，除了每天面對客戶以外更多的就是那些生硬的機(jī)器設(shè)備。但是建行的服務(wù)理念，無論在哪一個(gè)崗位上面，都已經(jīng)深入到我內(nèi)心的深處。

隨著自助設(shè)備交易的大幅攀升，我行對自助設(shè)備的高開機(jī)率、高分流率、高安全性等要求使自助設(shè)備的維護(hù)管理難度也隨之增加。如何在保持自助業(yè)務(wù)快速增長的背景下，確保自助設(shè)備持續(xù)高效運(yùn)轉(zhuǎn)，持續(xù)提高自助設(shè)備的運(yùn)行率和服務(wù)效率成為我行重要的考核指標(biāo)。因此為了我行的自助設(shè)備一天24小時(shí)正常運(yùn)作，分析每天的客流量，什么時(shí)候加鈔，加多少。平時(shí)上班時(shí)間每個(gè)一小時(shí)都要進(jìn)行一次檢查看是否運(yùn)作正常，加鈔或檢查完都認(rèn)真的記錄在登記本上。下班時(shí)我還把我的手機(jī)保持24小時(shí)開機(jī)，以便出現(xiàn)什么故障或自助設(shè)備案件能及時(shí)趕到現(xiàn)場。幾年來始終如此，到現(xiàn)在我已經(jīng)想不起來有多少次被半夜的電話聲叫醒然后急忙趕到自助設(shè)備現(xiàn)場處理各種問題，也不知道因?yàn)槎嗌俅伟胍蛊鸫渤鲩T把家人吵醒而得到抱怨。但我知道我所肩負(fù)的不只是簡單的讓自助設(shè)備的正常運(yùn)作的職責(zé)，更重要的是我還肩負(fù)著客戶資金和國家財(cái)產(chǎn)安全的光榮使命。所以我經(jīng)常也給家人做思想工作，希望得到他們的理解。

有一天半夜十二點(diǎn)多，家人正熟睡的時(shí)候我的電話突然想起，是我行領(lǐng)導(dǎo)打來的說接到監(jiān)控中心電話發(fā)現(xiàn)我行自助設(shè)備有異常物安放在插卡口上。我聽完電話立刻起床出門打個(gè)出租車就往現(xiàn)場趕。到了現(xiàn)場我仔細(xì)的從門口到自助設(shè)備區(qū)的每個(gè)角落都檢查了一遍沒有發(fā)現(xiàn)什么異常，然后才認(rèn)真檢查取款機(jī)，最后發(fā)現(xiàn)原來是發(fā)小廣告的把名片放到插卡口邊上，真是讓人虛驚一場，以為是什么盜碼設(shè)備呢。隨后我按了監(jiān)控中心的報(bào)警電話說明了情況，又向行領(lǐng)導(dǎo)回了電話。最后我把現(xiàn)場清理了一下，把那些垃圾紙片清理干凈了才放心的離開現(xiàn)場�；氐郊依锖罂匆娎掀藕⒆佣急晃移鸫驳膭�(dòng)靜吵醒了還沒睡著，心理有點(diǎn)愧疚就過來安慰她們，也向她們敘述了剛才發(fā)生的事情。老婆看著我的神情沒有剛回來那么生氣了，最終還是得到她的理解說：“沒事了就早點(diǎn)睡覺吧，明天你早早的還要上班呢！”

雖然沒發(fā)生什么事情，但我的心理也得到了安慰，因?yàn)槲覀冋l都不想發(fā)生什么事情，為了儲(chǔ)戶的資金安全，也為了國家財(cái)產(chǎn)的安全我得時(shí)刻保持警惕，確保我行零案件發(fā)生。通過上述事件的發(fā)生我更加感覺到我所肩負(fù)的神圣使命感。

管理自助設(shè)備的工作大部分都是機(jī)械化的，雖然面對的是一臺枯燥的機(jī)器，但是我并不覺得這是微小的工作，有了自助機(jī)器的存在，可以給柜臺減輕很多壓力，提高分流率和使用率，更為我們的客戶帶來了方便。

我們支行所在的地理位置的客流量較多，自助設(shè)備使用率在全區(qū)都是排名靠前的，我行前期取款機(jī)設(shè)備陳舊，故障也時(shí)常發(fā)生，特別是冬天，為了減少故障的發(fā)生，我每次加鈔都要進(jìn)行全面的檢查，每隔幾天都要進(jìn)行一次的維護(hù)。當(dāng)發(fā)生故障自己解決不了我就第一時(shí)間聯(lián)系維修廠家叫他們以最快的時(shí)間趕來進(jìn)行維修。一次冬天下班加鈔的時(shí)候，由于設(shè)備陳舊，機(jī)器無法出鈔，檢查發(fā)現(xiàn)是皮帶輪的問題，自己無法解決就趕緊聯(lián)系維修人員，等到維修人員到后已經(jīng)下班了，心里非常著急，下班了客戶無法使用取款機(jī)也不能到柜臺辦理取款業(yè)務(wù)了。急忙把維修人員帶到加鈔間進(jìn)行修理，但修理人員卻說要換一個(gè)零件需要很長時(shí)間，今天不早了，要不明天我在過來修吧。我的第一反映是明天在修的話不是又讓客戶分流到柜臺加重了柜員的負(fù)擔(dān)么，這還直接影響著我行的交易量和分流率，更重要的是今晚不修好客戶怎么使用啊，這么冷的天氣總不能讓客戶跑來跑去的吧！這也不說明我行的服務(wù)不到位么！在我的解釋下，維修人員同意今晚加班把設(shè)備修好，我就幫忙給他臺東西，接遞一些工具什么的，修了很久終于修好了，急忙跑出來拿卡去測試，到了外面卻發(fā)現(xiàn)下起了大雪，一看表已經(jīng)是晚上十一點(diǎn)鐘了，拿著卡去測試取了一百元發(fā)現(xiàn)沒問題了，心中不由的放出一點(diǎn)喜悅，這時(shí)我們才放下心的把門關(guān)好各自離開，算放了了一莊心事，今晚我們的取款機(jī)可以正常服務(wù)客戶了。自助設(shè)備對客戶的服務(wù)也代表這我們建行人的服務(wù)，雖然他只是一臺機(jī)器，但正常的運(yùn)行是靠我們平時(shí)的管理和維護(hù)，如果不及時(shí)處理故障不就相當(dāng)于我們的服務(wù)沒有做好么！當(dāng)然自助設(shè)備的服務(wù)不僅限于讓它正常工作，更重要的是讓客戶都能正確的去使用操作它，很多客戶對它還存在一點(diǎn)顧慮，比如說由于操作使用等各種原因發(fā)生吞卡、長款短款等等，發(fā)生這些問題的時(shí)候大部分客戶都不了解銀行的流程，會(huì)非常的焦急，這時(shí)需要我們更多的耐心去安撫他們。

有一次同樣是晚上，有位女客戶在自助設(shè)備因操作不當(dāng)錢被機(jī)器吞了進(jìn)去，就按了報(bào)警器詢求幫助，由于客戶交易不確定焦急萬分，監(jiān)控中心還是打電話叫我過去了一趟。到了現(xiàn)場我詢問后才知道，今天是她信用卡還款日的最后一天，但已經(jīng)是晚上九點(diǎn)多了，我看她是以銀行卡轉(zhuǎn)賬方式還款，便叫她拿起旁邊的95533電話查詢一下他的銀行卡是否轉(zhuǎn)賬成功。還安慰她不用擔(dān)心她銀行卡的事，卡在里面是非常安全的，明天您只要帶上您的身份證件就能領(lǐng)取。然后我詢問她那張卡是否你本人的建行借記卡，客戶說是，我就跟她說您可以與信用卡進(jìn)行關(guān)聯(lián)還款，到扣款日那天自動(dòng)就從您的卡上扣走了，您就不用像今天一樣著急了。客戶說怎么以前沒人告訴我呀，明天我找你你幫我辦理一下好吧，我說沒問題。聽她說自己家住的附近沒有建設(shè)銀行，每個(gè)賬單日的左右會(huì)到這來還款，確實(shí)很麻煩，于是我告訴她信用卡的還款方式很多，最方便的是把儲(chǔ)蓄卡卡與信用卡設(shè)置關(guān)聯(lián)還款，不用跑銀行，保證借記卡內(nèi)的資金充足即可，或者開通我行的電子銀行服務(wù)，通過網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行或電話銀行都可以進(jìn)行信用卡還款。另外當(dāng)三個(gè)月日均存款資金累計(jì)達(dá)到20萬的時(shí)候，還可以辦理我行的貴賓卡，有快速窗口，還有更多的增值服務(wù)呢�？蛻袈犃擞X得方法可行，答應(yīng)明天就來辦理電子銀行和關(guān)聯(lián)還款，并把他其它資產(chǎn)轉(zhuǎn)進(jìn)來辦理一張貴賓卡，最后滿意地離開了。

通過上述事情說明我們平時(shí)對安全使用自助設(shè)備還是不夠的，因此從那件事情發(fā)生后我在工作當(dāng)中加大宣傳和教育使用自助設(shè)備的使用方法和注意事項(xiàng)。當(dāng)我在大堂分流客戶時(shí)，對于那些不會(huì)操作的，我會(huì)耐心的教他們?nèi)绾问褂茫�并向他們特別提醒大家在使用自助設(shè)備時(shí)要注意事項(xiàng)并散發(fā)自助設(shè)備安全指南折頁。時(shí)間久了，有些客戶來了以后自然的就到了自助服務(wù)區(qū)，再也不去柜臺排隊(duì)了，即使不排隊(duì)也要去體驗(yàn)自助設(shè)備的方便快捷。

進(jìn)入201*年以來，我行柜面資源有限，一線柜員緊缺，服務(wù)壓力較大，在這樣緊迫的條件下我行的業(yè)務(wù)分流率和自助設(shè)備的交易量各項(xiàng)指標(biāo)卻都有了大大提高，更重要的是還有效的緩解了柜面的壓力。這都是平時(shí)對自助設(shè)備的管理和維護(hù)，在加上平時(shí)對客戶的宣傳教育和有效引導(dǎo)客戶是分不開的。做為自助設(shè)備管理員我很高興我行所取得的成績，我會(huì)繼續(xù)努力。

在今后的工作中，為了使我行的每臺自助設(shè)備的開機(jī)、使用等都能正常運(yùn)作，有效的提高分流率和更好的服務(wù)于客戶，我會(huì)認(rèn)認(rèn)真真的做好每一個(gè)流程工作，一如既往的肩負(fù)起管理員的職責(zé)和使命。

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