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KTV服務員常見問題處理

網(wǎng)站:公文素材庫 | 時間:2019-05-29 04:51:48 | 移動端:KTV服務員常見問題處理

KTV服務員常見問題處理

服務員培訓教程服務中常見問題的處理

一、遇到客人喝醉酒應如何應付?

1、與之同伴將其盡量安排不影響他人的地方2、推銷一些醒酒飲料或解酒藥

3、嚴重者勸其離場,可通知上司處理二、遇到客人嘔吐如何應付?

1、及時清掃

2、幫助其到洗手間清洗3、推銷熱飲,果汁類飲品

三、場內(nèi)客人與客人發(fā)生爭執(zhí),應該如何應付?

1、將雙方帶頭人予以制止,以防事態(tài)擴大,另立即通知公司負責人2、盡量將雙方帶到非公眾場合調(diào)解3、必要時通知上級報警

四、客人在場內(nèi)遺失物品應如何應付?

1、急他人所急的語氣詢問其遺失物品的時間、地點、及物品的明顯特征2、查找有無人員拾到,并通知主管

3、劉下客人聯(lián)系方式,告之如找到會第一時間聯(lián)系五、發(fā)現(xiàn)客人在破壞公司物品如何處理?

1、耐心勸阻其會傷害自己或其他來賓,影響正常消費。2、不聽勸阻者招呼其他同事通知主管六、客人投訴硬件設(shè)施,應如何應付?

1、了解客人所投訴是否屬實,針對其問題解決2、通知調(diào)音師,客人如還不滿意可換間包房七、客人出手打員工,如何應付?

1、立即控制事態(tài)擴展,將其員工進行換區(qū)工作

2、勸其到非公眾場所了解,平緩客人的怒火,使其冷靜。3、遵循“必要時放下自尊心”的原則,也要讓事情冷4、事情嚴重必須請示經(jīng)理處理

八、客人對女服務員動手動腳時,應如何應付?

1、以巧妙的動作回避客人,示意客人自重2、事態(tài)嚴重的,請示上司為客人換為男生服務九、在等位時,客人要強行進房,應該如何應付?

1、面帶歉意耐心地向客人解釋此包廂已有人2、或告知客人此包房機具有問題

十、大廳和走道內(nèi)發(fā)現(xiàn)積水或容易導致客人摔跤的物品如何應付?

1、及時設(shè)路障并警示2、馬上清理干凈

十一、客人摔破了杯子、碟子、應如何應付?

1、勸其停止并馬上清掃

2、以博取同情的語氣告訴其要賠償,望其理解。十二、怎樣向客人推銷公司的活動及其收費標準?1、了解客人消費意圖,響應的推銷2、跟客人推銷時介紹商品的價格及活動十三、聽取客人意見時應注意那些方面的問題?

1、馬上放下手中的工作,無論對錯都要耐心傾聽,并誠心記錄。2、告訴客人我們會馬上反饋到公司3、客人走時告訴客人謝謝他的寶貴意見十四、客人要給小費,應如何處理?

無論多少都雙手接受,并向客人表示謝意

十五、客人要發(fā)票時不要手寫式,而非要定額發(fā)票如何應付?

告訴客人該發(fā)票是政府主管部門規(guī)定本公司使用的,更定額發(fā)票一樣的效果。

十六、如遇到客人要求推單怎樣處理?

中途停止營業(yè)或經(jīng)理批準方可退單

十七、出品時不小心將酒水潑到客人身上如何處理?

1、道歉,詢問及關(guān)心,并予以拭干水漬2、告訴不是故意,博取客人同情心3、可請示經(jīng)理予以優(yōu)惠

十八、對上級調(diào)配工作及處理問題有意見,應該如何處理?

先執(zhí)行,事后循級反應

十九、發(fā)現(xiàn)促銷小姐違反促銷制度怎么辦?

1、提醒及制止

2、記住品牌,并匯報上司二十、怎樣做到降低杯具的損耗?

小心輕放,及時回收杯具

二十一、托盤起盤時應注意哪些方面的問題?

1、合理裝盤2、托盤干凈

3、起托前注意身旁是否有人阻礙

二十二、客人點果拼、小吃、主食應該如何做到既符合出品部的要求,同時又準又快?

先交長時間制作的,再去領(lǐng)取可立即出品的

二十三、客人杯中發(fā)現(xiàn)異物如何處理?

1、了解異物的真實性,判斷來源2、表示歉意,馬上予以退還

3、控制事態(tài)發(fā)展,最好分散客人注意力4、事后再次道歉,請示上司予以優(yōu)惠5、通知有關(guān)部門予以警惕

二十四、客人要求找老總,應如何處理?

問清客人的身份、來意、請他稍等,然后請示老總是否相間。二十五、客人要求打折,應如何應付?

1、請示客人對消費或服務有無意見2、解釋本人沒有該權(quán)力,望見諒。

二十六、來人掏出證件進場檢查,應該如何處理?

1、弄清身份

2、安排不顯眼處就坐3、呼喚同事通知上級二十七、發(fā)現(xiàn)有重要主管單位領(lǐng)導光臨,應如何處理?

1、安排較好位置就坐

2、呼喚同事通知公司負責人,并同時詢問他們“飲用什么”3、請示領(lǐng)導該如何處理

二十八、如何理解給客人服務時要面帶微笑及講普通話?

1、微笑能拉近彼此的親切感

2、普通話是國語,是彼此尊敬的表現(xiàn)之一。

二十九、客人向你遞煙如何應付?

對不起,公司規(guī)定當班不能吸煙,且本人不吸煙,謝謝。三十、怎樣順利完成重復推銷?

1、積極收拾,暗示客人食品將完2、新來客人時

三十一、如何理解重復推銷的重要性?

1、讓客人清楚本公司每個員工時刻為你服務2、增加公司營業(yè)額及本人的待遇

三十二、客人向迎賓打招呼要求提供服務,作為接待員應該如何應付?

1、詢問其要求服務內(nèi)容

2、如一些臺面簡單服務可予以執(zhí)行

3、如已超過本職范圍,可呼喚相應人員,并告訴其服務要求4、向客人致歉意:“對不起,有事可找他人,我要做其他事,希望您玩的開心”

三十三、場內(nèi)突然停電如何應付?

1、將手上工作盡快完成,點上蠟燭2、告訴客人很快會恢復的

3、肩負保安責任,巡查客人的動向4、個部門注意保護本部門的財產(chǎn)設(shè)備

三十四、客人說音響不好,如何回答?

我馬上叫我們的調(diào)音師幫您調(diào)一下,調(diào)到您滿意為止,您如果還是感到不滿意,我可以幫你換間包廂。

三十五、客人坐在走道上該如何處理?

1、告訴客人,此處是消防通道

2、會影響他人行走,且?guī)Ыo自己不便3、建議安排其他位置就坐

三十六、在對待客人的服務及推銷中,如何正確做到“以貌取人”?

1、觀察他們之間的稱呼、語氣、態(tài)度等2、判斷他們之間的關(guān)系,消費目的3、針對以上進行適當推銷

三十七、如何辨別真?zhèn)渭兮n?不能確定鈔票的真?zhèn)稳绾翁幚恚?/p>

1、看水印,金屬線2、摸凹凸圖象,盲文3、聽手彈紙張的聲音4、驗鈔機

5、能換就換,不能換就當面記下號碼,到收銀臺驗真?zhèn)?/p>

三十八、遇到過生日的客人,服務員應注意如很服務?

1、首先祝生日快樂2、以主賓的禮節(jié)為其服務

3、告訴客人本公司對過生日的客人免費贈送一瓶紅酒

三十九、遇到有生理缺陷的客人應該怎樣服務?

1、更熱情的招呼、協(xié)助

2、安排使其感到方便的位置坐下3、提供對其有利的服務

4、神情從容,并告訴其我時刻在為您服務

四十、遇到高傲的客人應該怎樣服務?

1、謙虛、友善、面帶微笑,使其感受我們服務的誠意2、必要時,我們可放下自尊心,迎合高傲

四十一、對于超市的商品客人要先享用后結(jié)帳,應如何處理?

在超市小票上寫上房間號,簽名后給當事收銀簽名,然后請客人簽字,送到收銀臺和房間一起買單

四十二、客人使用貴賓卡應注意哪些方面的問題?

1、辨別order單上簽名與貴賓卡是否相符

2、告訴此卡的規(guī)定(吧臺、廚房出品及房費打8、8折,或不能代簽、轉(zhuǎn)借)四十三、由于誤算,少收客人酒水費,后經(jīng)發(fā)現(xiàn),但客人不予補付,怎么辦?

1、向客人道歉,由于失誤造成不便,盡可博取客人的同情心,以求補付2、交由上司與之交涉,盡可用其它方式補償(如補時)

3、請示上級要求并告訴客人只付予相應的出品,少收出品予以終止四十四、公司有哪些人員有權(quán)打折和贈送物品?

只有服務部經(jīng)理及董事總經(jīng)理有權(quán)打折和贈送物品

四十五、客人要求退換出品,分別怎樣處理?

退:1、檢查包裝的出品是否開啟,建議客人寄存。

2、無量問題不允許退

3、經(jīng)服務部經(jīng)理簽字方可執(zhí)行

換:1、未開啟的找主管簽字2、吧臺、超市審核3、收銀復核存檔

四十六、客人要坐已經(jīng)預定的包房如何解釋?

跟客人解釋包房已預定,如預定客人超過時間未來,第一時間通知他更換,并安排現(xiàn)有他認為最好的包房給他。

四十七、客人自帶酒水如何處理

1、解釋公司可規(guī)定

2、暗示對其自帶酒水本公司不提供服務,或加收服務費

四十八、同一區(qū)域的同事在工作時,團結(jié)互助的重要性有哪些?

1、能提高公司效率2、互相學習3、緩和壓力

四十九、何謂“打貓”現(xiàn)象,公司制度對此現(xiàn)象有哪些規(guī)定?

即偷吃,第一次罰款20元,第二次開除

五十、酒吧出品的制作原則是什么?

干凈衛(wèi)生,保質(zhì)保量,節(jié)約成本

五十一、如有客人直接到吧臺或收銀臺要求吧員或收銀員提供服務,如很應付?暫停手中工作,了解客人所需,并招呼臺面介紹給客人,向臺面解說客人所需,然后示意臺面繼續(xù)為他服務。五十二、公司的消防器材包括哪幾種?

消防栓、滅火器

五十三、滅火器的種類,數(shù)量有多少?分布情況,如何使用?

1、干粉滅火器一共有27個,分布在公司的各個區(qū)域、大廳、廚房、安全通道,洗

手間。

2、檢查壓力是否正常,上下?lián)u動幾下,撥出保險銷,把噴嘴對準火源,按下壓把,

左右掃射。

五十四、當場內(nèi)客人滿時,接待員的職責有哪些?

1、向客人解釋已客滿2、巡視及安排新包房

3、必要時參與高潮期的服務(如給待位客人倒水)

五十五、本公司有幾個安全出口可供應急使用?

3個

五十六、消防通道應有多寬?

1米

五十七、公司的咨詢,定位電話是多少?88050588

五十八、公司的具體地址,請說出公司地址的具體方位?

武昌首義路95號(首義飯店旁,中商平價三樓)

五十九、員工試用期公司有哪些規(guī)定?

1、入職前12天為無薪試用,錄用后補發(fā)12天工資

2、試用期1至3個月,期滿后根據(jù)其表現(xiàn)決定是否轉(zhuǎn)正等3、獎金為正式員工的50%,第一個月無獎金

六十、員工離職需提前幾天上交辭職申請?違反如何處理?

轉(zhuǎn)正員工提前2個星期,試用員工提前1個星期交辭職申請,否則不發(fā)放薪資。

六十一、員工下班為何需要配合保安員檢查包裹?

以證明沒有私自攜帶公司物品外出

六十二、事假、換休有哪些手續(xù)?

事假、換休需提前1天向部門主管提出書面申請。

六十三、公司員工自帶食品,飲料有哪些規(guī)定?

與公司出品相同或相似的食品,飲料嚴禁帶入(違者視作弊)

六十四、上班打卡允許代打嗎?公司對此有哪些規(guī)定?

不允許,代人打卡雙方各按偽造文書行為處理。

六十五、公司對事假、病假、礦工、遲到有哪些規(guī)定?

1、病假需要有市級醫(yī)院證明,給主管批準,否則曠工處理

2、事假須提前一天向部門主管提出書面申請,批準后方可實行,否則按曠工處理,

事假扣2天工資,且會影響獎金發(fā)放金額。

3、遲到當日不能超過3次,15分鐘內(nèi)口頭警告一次,1630分鐘罰款10元,30

分鐘以上以曠工半天論處(記小過一次,并扣除當天工資)

六十六、明星員工的評選標準?

1、部門的先進分子

2、與各部門有良好的溝通3、能起模范帶頭作用

4、積極響應公司的文件傳達

六十七、公司有哪些洋酒、紅酒、啤酒出品?具體喝法有哪些?價格怎樣?

紅酒具體喝法兌雪碧、檸檬片,加冰飲用或者冰鎮(zhèn)后飲用,以及常溫下飲用。

啤酒、洋酒具體喝法冰鎮(zhèn)后飲用或常溫飲用,加冰可根據(jù)客人的口味加檸檬片飲用或者兌其他飲料飲用。

六十八、如何評價一下合格的上級?優(yōu)秀的主管領(lǐng)導?

1、稱贊好的工作表現(xiàn),訂下一貫的工作標準

2、對個別下屬有深切的認識,用誠懇態(tài)度聆聽下屬的意見及投訴3、清楚批示工作程序

4、告訴下屬他們的工作進展5、糾正低劣的工作表現(xiàn)

六十九、在客滿出品高峰期,員工在推銷酒水時應注意推銷哪些出品較合適?

員工應主推聽裝、瓶裝酒水,避免冰淇淋、果拼等需要時間制作的出品

七十、酒吧中有哪些出品不能混為一體飲用?

酸性物品與乳制品不能混合一體飲用

七十一、紅酒、啤酒、果汁、飲料、洋酒有哪些區(qū)別,他們分別適宜哪些客人?為什么?

它們有原料上的區(qū)別,制作工藝上的區(qū)別,口味上的區(qū)別,價格上的區(qū)別,啤酒、洋酒適合男士飲用、果汁、紅酒飲料適合女士飲用。因為他們有益身心健康,美容養(yǎng)顏,口感適合女性。七十二、公司是何時開業(yè)的?

201*年9月21日

七十三、公司對促銷小姐有哪些管理制度?

按時上下班,上班期間必須著工服,在服務員做完消費解說后才能進房間促銷。

七十四、報警電話有哪些?

1、火警1192、110

七十五、不同的包房,分別適宜推銷給哪些客人?(客人主動要求除外)

根據(jù)客人的人數(shù)來推銷

七十六、空調(diào)使用,公司有哪些規(guī)定?

待客時才能開空調(diào),客人走后關(guān)空調(diào)

七十七、員工不走公司的員工通道,該如何處理?有哪些部門的員工將被追究責任?

當事人將受到一定的懲罰,保安部門當值保安將罰

七十八、如何理解音樂之聲“同心協(xié)力、共創(chuàng)明天”的經(jīng)營理念?

公司上下一心,匯聚大家的力量,共同努力,以公司領(lǐng)導為核心,發(fā)揮團隊精神,共同創(chuàng)造一個輝煌的明天。

七十九、客人詢問你的工資待遇及公司的營業(yè)狀況,營業(yè)收入等商業(yè)性情況,應該如何處理?1、關(guān)于工資待遇回答:“可以”

2、營業(yè)狀況、收入可回答“本人職位未能清楚”

八十、員工檢到客人遺失物品如何處理?

1、交給主接,告訴上司,并交代時間、地點等。2、留意客人有否異常反映。

擴展閱讀:KTV常見問題的處理

KTV常見的事項與處理方法

1.如何處理素質(zhì)低的客人?

在服務過程中有時會出現(xiàn)經(jīng)常把腳放在臺上的客人,這時可以利用經(jīng)常換煙灰缸或收拾臺面來干擾客人,同時也禮貌地提醒客人把腳放低。2.如何處理喝醉酒到處鬧事的客人?

應馬上通知喝醉酒客人的朋友,把其勸回自己房間或先把其送走,不得已的情況下才通知保安,以免把事情鬧大。3.如何處理客人發(fā)生口角、打斗?

發(fā)現(xiàn)客人開始口角,應立即通知經(jīng)理馬上出面調(diào)解,如發(fā)生打斗應馬上通知上司,如情況嚴重的及時通知保安,讓保安把打斗的客人送出門口并注意事態(tài)的發(fā)展。

4.如何處理客人自帶酒水、食物?

這時,應向客人解釋公司不接受客人自帶酒水及食物,如客人一定要的話,應通知上司解決?墒杖∠鄳拈_瓶費,或請客人將自帶酒水、食物存放在寄存處,并在酒單上寫明開瓶費及相應價錢。,

5.服務員或客人自己將酒水倒在桌面上,服務員應該怎樣做?如果服務員倒酒水在桌面上,應馬上說:“對不起,我馬上幫您抹掉!比缓笥酶蓛裟ú寄ǜ勺烂,換掉原先的酒杯,用新杯重新再倒酒水,如果是客人不小心自己倒酒的,應馬上遞上毛巾(紙巾)擦掉水跡,再遞上紙巾,吸干污物。

6.客人損壞公司財物應該怎樣處理?

應留服務員保護現(xiàn)場,讓另一服務員通知該區(qū)經(jīng)理,耐心向客人解釋物品的貴重,如電視機、音響之類應照價賠償,如客人繼續(xù)其行為,通知保安

將其送到公安機關(guān)處理。

7.打破玻璃或倒灑酒水在地上,服務員應該怎樣做?

服務員應馬上站在現(xiàn)場,提醒過往客人注意,另一位服務員立即通知清潔部清潔現(xiàn)場,有異味應噴空氣清新劑。8.客人遺失物品怎樣處理?

服務員應馬上通知經(jīng)理,負責該段的服務員要站在現(xiàn)場等經(jīng)理及保安來解決,經(jīng)理應協(xié)同保安部人員仔細檢查客人所使用過的地方,詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起,是否朋友拿了去用,同時也檢查該服務員,詢問當時情況,并立即通知保安檢查該員工儲物柜,如還沒有找到就叫保安做記錄,以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人,下班后認真檢查員工手袋。

9.客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦?

此時,廁工應馬上扶起客人,通知經(jīng)理,如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息,用藥物稍作治療,情況嚴重的應叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī),事先廁工要經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生,保持地面干爽清潔。10.發(fā)現(xiàn)假酒,但酒已打開怎么辦?

應認真和吧臺講清楚是否有假,如發(fā)現(xiàn)賣的是假酒應馬上向客人道歉,即通知經(jīng)理到酒吧換取另一只新酒給客人,親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒,然后到吧臺把該酒情況稍作書面報告,留作明天把酒交給供應商換取新酒,吧臺應注意供貨商來貨質(zhì)量。11.客人在房間有不雅動作應怎么做?

服務員應經(jīng)常出現(xiàn)在房內(nèi),以進房服務讓客人不方便進行,使客人有所避忌,如繼續(xù)有不雅動作出現(xiàn),應立即通知經(jīng)理,經(jīng)理上前勸阻并警告。

12.客人在場內(nèi)到處走動,到處張望不消費怎么做?

發(fā)現(xiàn)此情況應上前詢問客人是哪間房的,如沒有位置消費應馬上通知咨客帶位,讓其消費,經(jīng)理應通知保安注意客人動態(tài),有可能是小偷。13.客人遺失物品在場內(nèi)怎么做?

服務員要有高尚的品德,客人走前應提醒帶齊物品,如有發(fā)現(xiàn)遺漏物品應馬上上交經(jīng)理。并做好登記,方便客人領(lǐng)取。14.客人投訴房間音響效果怎么辦?

在服務過程中應注意音響的現(xiàn)場效果,有問題即通知總控室處理,如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需轉(zhuǎn)房,但房間已滿,服務員應先用禮貌用語安頓好客人,即通知經(jīng)理,經(jīng)理知會咨客,若有空房即馬上安排轉(zhuǎn)房,自己親自入房道歉及通知總控室盡量搞好該房間音響,直至有房轉(zhuǎn)。15.當客人與員工或公司利益發(fā)生沖突時應該怎么辦?

應做到你惱我不惱,用婉轉(zhuǎn)語言同其講明事情,不得態(tài)度蠻橫、粗言以對,并立即通知上級。

16.客人醉酒后鬧事怎么辦?

經(jīng)理先穩(wěn)定其情緒,并盡量將鬧事者拉開,如能自行控制場面則不通知保安,以免事情再擴展惡化,但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休,則要觀察當時的情況會否惡化,若事態(tài)嚴重應立即通知保安部,讓保安經(jīng)理先上前調(diào)解,其余的保安員站立在客人看不到的地方,以便在需要時予以支援。17.開爆啤酒時服務員該如何處理?

如發(fā)生以上事件,服務員馬上說:“對不起,我?guī)湍銚Q另外一瓶,”把房間內(nèi)的事情安排好后,通知上司到酒吧處理。在事情發(fā)生前服務員要注意開酒的技能和手勢要正確,減少耗損。

18.當客人所點酒水就快喝完時,服務員要在適當時候,詢問客人是否要加酒水,不可以直接詢問在該房內(nèi)的經(jīng)理,客人是否會加酒水。19.當客人從包房轉(zhuǎn)向酒吧消費時,你應做些什么工作?

點清客人人數(shù),知會領(lǐng)班,通知前廳,把客人臺面剩余的東西送入吧臺,然后馬上返回崗位,清理臺面、地面衛(wèi)生,擺好臺面,迎接下一批客人。20.當客人攜帶手提包及其他物品時,你應如何處理?

主動提醒客人如果方便,請把東西拿去寄存,如果不需要,應提醒客人小心保管好自己的物品,以免遺失,造成不必要的麻煩,引起客人不開心,同時讓客人感到服務員了良好的職業(yè)道德和服務態(tài)度。21.當班時間,客人盛情邀請你跳舞或飲食時,你怎樣處理?應先謝謝客人的盛情邀請,然后婉轉(zhuǎn)地告訴客人,公司規(guī)定上班時間時是不能跳舞和吃東西的,否則會受到公司的處罰,請客人原諒。22.若客人有不軌動機、行為,服務員應怎樣回避?

在不得罪客人的情況下,堅決地跟客人說:“No”,請客人顧及身份,在表明立場之后,如果對方還糾纏不休,應通知上司,進行臨時崗位調(diào)換,避開客人干擾。

23.當客人不小心摔壞杯子,你應做些什么?

以和藹的語氣安慰客人“沒關(guān)系,請問有沒有割傷”,并請客人小心離開座位,立即清理現(xiàn)場,把碎杯掃干凈再請客人座回到座位,讓客人感到服務員處處關(guān)心、幫助客人排憂解難的周到服務。24.若發(fā)生停電故障,你應怎樣處理?

在臺面增置蠟燭杯,點蠟燭的過程中安慰客人:“沒事,很快就會有電,可能是有點小問題,我們的工程部正在搶修,請先座一會兒,再說我們公

司自己有發(fā)電機!

25.凡主管以上人員簽送食品時,你應怎樣向客人表明情況?當你將贈送食品送到客人臺面前時,應主動說:“這是我們XXX領(lǐng)導送的東西,請慢用!

26.若客人向我們提出寶貴意見時,你怎樣做?

在表示虛心接受的同時,應說:“非常抱歉!感謝你們的寶貴意見,我馬上向我們經(jīng)理匯報,希望下次能夠使你們滿意,謝謝!”最后將意見反饋給上司。

27.若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時,你應該怎樣做?

誠懇地向客人表示歉意,并想法進行補救,在獲得客人允許的情況下為客人擦拭衣服,女客人應由女服務員擦拭,動作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿意,應該請上司出面,不能跟客人發(fā)生沖突。如果是客人不小心將酒灑在你身上,應大方地笑一笑說:“沒關(guān)系,我到外面擦擦就行了!28.當客人不滿意食物或飲品時,你應怎樣做?

上前詢問客人意見,找出問題所在,如果食物或飲品有質(zhì)量問題,應馬上跟客人道歉:“不好意思,我馬上幫您換!背纷邧|西,然后通知上司,送回出品檢查,如果食物或飲品沒問題,只是口味問題,應該跟客人解釋:“對不起,我們公司的出品是這樣的,如果您不滿意,我會向經(jīng)理匯報,希望下次能夠使您滿意。”然后設(shè)法補救,有必要時請上司出面。29.當客人飲醉酒,嘔吐物滿地都是或是發(fā)酒瘋時,你應采取哪些措施?知會上司通知保安部,讓保安協(xié)助客人離場,然后通知清潔部,并協(xié)助清潔人員清理現(xiàn)場,迅速擦干凈。

30.當全部客人離開廳房而未買單時,你應怎樣處理?

上前詢問客人是否埋單,當回答說不是時,而是去上衛(wèi)生間時,應找借口說“請問你們?nèi)孔唛_,是不是留下一兩個人看包,避免貴重物品不見了”,而客人說不用時,應設(shè)法通知上司協(xié)助,看清客人去向,如果客人是上衛(wèi)生間,應派人看住客人,如果客人離場,即時通知上司及保安協(xié)助埋單。

31.節(jié)目表演時間,怎樣追蹤客人行蹤,以免跑單?

記住客人的外貌特征、服飾打扮。是否留有貴重物品,是自然來客,還是司儀或司儀經(jīng)理的訂房客人,要加以注意與判斷。如是包房消費客人,一定至少要留一位客人在房內(nèi)。

32.大廳、通道區(qū)域客人站的水泄不通,服務員應該怎么辦?向客人道歉解釋,請客人到包間內(nèi)。

33.你下單時不小心寫錯了飲品的名稱,該怎么辦?

及時跟蹤查單,如果飲品已經(jīng)到了房間,應向客人道歉,并征求客人要不要更換。

34.上班時間,需要離開工作崗位,你該怎么辦?向領(lǐng)班請假,知會在崗同事照看,盡快返回。

35.客人因事與鄰房客人發(fā)生爭執(zhí)打架,并損壞了公司物品,你怎么辦?迅速稟報上司及公司領(lǐng)導,以防事情惡化延續(xù)。注意安全,看客人有否受傷,是否需要急救;打壞的東西,根據(jù)上司的意見,按公司規(guī)定價格賠償。36.無人引領(lǐng)的客人進入營業(yè)區(qū),你怎么辦?

當看到無人引領(lǐng)的客人進入營業(yè)區(qū)域,感到茫然時,迅速上前問候客人,并詢問情況,看有什么需要幫助的,并介紹本公司節(jié)目及消費情況,開房、

開臺、知會前廳。

37.服務途中發(fā)現(xiàn)客人是臺灣客,并且在吃檳榔,服務員應該怎樣做?吃檳榔是臺灣客人的嗜好,此時你應主動將檳榔盒墊上紙巾,并上熱毛巾給客人擦嘴和抹汗。

38.管理人員在房中被熟客拖住,長時間喝酒不能脫身,你怎么辦?進房后禮貌靈活的以“總經(jīng)理叫您去有事”為由助其脫身。39.客人提出找XX老總時怎么辦?

禮貌的詢問客人貴姓、在哪里發(fā)財,了解客人找xx老總的意圖,然后根據(jù)情況向客人要找的xx老總反映,看是否接見客人。40.當發(fā)生火警、打架斗毆時,該如何處理?

一、當火警發(fā)生時,不論事態(tài)嚴重與否,都必須采取如下措施:1)保持鎮(zhèn)靜,不能驚慌失措、大喊大叫。

2)第一現(xiàn)場員工必須穩(wěn)住客人情緒。對客人講:“各位貴賓,我們公司應急服務員正在撲滅火患,目前正得到控制,請諸位不要驚慌!3)了解客人有無埋單,并知道消費情況。

4)呼喚附近同事援助,幫助看好該區(qū)的客人動向,防止跑單。5)通知保安(附近的),說出火警發(fā)生的具體地點及火情。

6)在安全的情況下,利用就近的滅火器,配合保安盡力將火撲滅。電器起火用“1211”型號滅火器或干粉滅火器;香煙未熄滅而引起的火災,用“1211”型號滅火器;因漏電短路而引起的火災,切記不能用水和泡沫液體型滅火器;一定要用“1211”干粉滅火器。7)關(guān)掉一切電源開關(guān)(含電器用具類)。

如果火勢蔓延,必須配合保安、公司領(lǐng)導及同事引導客人按正確的安全通

道撤離火警現(xiàn)場,以免客人受到損傷。

二、客人打架、斗毆時,根據(jù)事態(tài)情況,酌情分級處理:

1)第一時間通知就近的保安部工作人員,讓他們第一時間趕到事發(fā)現(xiàn)場,并控制場面,防止事態(tài)擴大。

2)詳細了解爭執(zhí)原因,并盡快把事態(tài)經(jīng)過商報主管、經(jīng)理。由管理人員安排和協(xié)調(diào)。并視情況不同分級、分別處理。3)輕度沖突的處理方法(一般打架、爭執(zhí)):

如發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生輕度摩擦,應盡快加以勸阻,并以中間人的立場加以雙方面的勸慰,避免事態(tài)升級。4)中度沖突的處理:

以最快的方法第一時間通知有關(guān)部門到現(xiàn)場,控制雙方人員沖突的可能,并盡量將客人安排到相隔遠些的位置。讓保安留意客人行為,防止再度引發(fā)沖突。

5)極度沖突的處理:

通過保安部門,盡量壓制事態(tài),如發(fā)生流血事件,則督促其迅速離開,并采取一些基本的急救措施。同時第一時間檢查公司物品有無損壞,如有損壞,客人需照價賠償,通知收銀打單,主管埋單,確定客人的物品是否全部帶齊離場。如有遺失,則上交所屬部門經(jīng)理處理,等候客人回來認領(lǐng)。41.突發(fā)事件發(fā)生時:

例1.外面突然有不法分子來勢洶洶地在公司門口叫囂或闖入公司,員工應如何處理?

首先保持鎮(zhèn)定,不要慌張亂,先通知保安部主管,經(jīng)理打110報警,即時匯報給部門主管經(jīng)理,便于安排員工做好安全防備及采取相應措施。

例2.公司場內(nèi)出現(xiàn)警察例行檢查,員工應如何處理

保持鎮(zhèn)定,不要慌亂,穩(wěn)住各區(qū)域內(nèi)的客人,防止跑單。匯報給主管、經(jīng)理埋單的情況,等候高層領(lǐng)導的指示,同時調(diào)亮燈光,轉(zhuǎn)換輕音樂,以靈活的方式服務客人。

例3.公司場內(nèi)突然有人因興奮、過度刺激而引發(fā)自身死亡或飲酒過量導致休克,應如何處理?

立即通知保安和管理人員維護現(xiàn)場,打110報警或打120急救電話(在安全情況下,不要移動現(xiàn)場物品和尸體或病人)。在發(fā)生意外的地方,加設(shè)標記防止他人進入。

42.怎樣辨認客人今晚誰買單?1)從訂房人那里問一下,今晚誰是主人。

2)從DJ服務員或同廳房一起玩的且比較容易溝通的客人那里問。3)察言觀色從服務過程中知道。4)有客人主動問你房間消費情況。

5)從客人禮儀中或從客人的介紹講話中看出來。43.中途服務怎樣進行第二次促銷?

在服務過程中,當客人所點的酒水或小食只剩余一兩支或少量時,要輕輕地來到主客面前,禮貌小聲地告訴他:“酒水快喝完了,是否需要添加。”1)注意:不要等客人所點酒水喝完后再詢問。

2)在不知道主客消費意圖時,不要當著好多客人的面大聲告訴主客“酒水沒有了”,以免客人尷尬。

3)要告訴主客帳單的此刻消費情況。

4)不要不詢問客人是否同意,而私自幫客人下單、點取酒水。

44.怎樣為客人斟第一輪酒水?

當客人剛剛到來,坐下飲第一杯酒時,服務員要首先請主客品酒認可后,把酒杯一字排列,全部斟滿后,然后一杯一杯雙手捧給客人(順時針、先賓后主、先女后男)。

注意:不要斟一杯酒給客人,再斟第二杯;斟第一杯酒不要過量。(一般為1/3杯或少許)

45.怎樣為凍飲或冰鎮(zhèn)酒水提供杯墊服務?

杯墊服務是夜場的一種高雅服務方式,反映了夜場的服務質(zhì)量和檔次以及管理水平。當為客人上凍飲或冰鎮(zhèn)酒水時,我們首先禮貌示意客人,然后先輕而優(yōu)雅的放下杯墊,再把凍飲放在杯墊上,請客人慢用。46.怎樣為客人或轉(zhuǎn)房?

當客人需要轉(zhuǎn)房時,首先禮貌請客人稍等,然后通知前廳查一下有沒有空房,再答應客人是否能轉(zhuǎn)。千萬注意不要不經(jīng)前廳私自帶客人轉(zhuǎn)房,以免搞亂工作程序,造成不良影響。47.點清客人什么叫續(xù)單?

在夜場服務中,客人埋單后,沒有離開KTV房或卡座,還要點酒水、小食進行消費,通知收銀第二次開房、開臺。稱之為續(xù)單。48.什么叫補卡?

在服務過程中,由于其他原因,廳房或臺的消費記錄卡丟失,通知前廳補開一張消費卡。稱為“補卡”。(補卡開出以后,服務員要補寫之前帳單消費的內(nèi)容)。

49.對喝醉酒或飲酒過量的客人我們提供怎樣的服務?

我們除了關(guān)心慰問外,還要為醉酒客人提供熱茶、熱鮮奶、等讓客人醒酒

之服務。必要時要為客人遞上熱毛巾或進行松骨服務。50.對患感冒的客人我們提供怎樣的服務?1)為客人關(guān)小空調(diào)。

2)為客人提供披巾服務,處處關(guān)心客人。

3)為客人點用“可樂煲姜”,讓其飲用或去醫(yī)務室拿感冒藥給客人服用。51.什么是夜場服務中先知先覺、后知后覺、不知不覺?

1)先知先覺指在夜場服務中,客人沒告訴你應該怎么做,你看見了,第一時間沒等客人開口已經(jīng)圓滿完成。也就是說各項服務在客人沒提出之前。稱之為“醒目”。

2)后知后覺是指在服務過程中,客人要求的服務?腿税l(fā)現(xiàn)或提出的,而告知你后才去完成的服務。

3)不知不覺是指在服務過程中,客人要求的服務告訴你,你后來知道而又沒去做的服務。

52.資客開錯卡怎么辦?

1)直接向經(jīng)理承認錯誤,請經(jīng)理取消此卡。2)告訴訂房人,看是否可以確認或轉(zhuǎn)房。3)如果不能取消,查看一下有沒有人訂這間房。53.怎樣大聲感謝客人?

當客人給你小費或小費特別多時,要大聲禮貌地感謝客人,說:“XX先生/小姐,謝謝您的小費,您的小費太多了,讓我受寵若驚!”讓當場的客人都能聽到,使給小費的客人面子大增。54.怎樣大膽禮貌地介紹公司管理人員?

當公司領(lǐng)導或管理人員進你所服務的廳房,向客人敬酒時,你作為服務員

應禮貌大方地介紹公司領(lǐng)導:“先生/小姐!這位是我們公司的XX領(lǐng)導,他聽說您在這里,特意來看您來了!55.你的服務怎樣給客人一見鐘情之感?

1)當客人走入KTV房,服務員應面帶微笑,真誠歡迎客人到來。2)進入房間后空調(diào)溫度舒適,空氣清新,干凈、整潔,物品擺放美觀。3)中途優(yōu)質(zhì)禮貌的服務,熟練的操作技巧。56.什么是獲得高額小費定律?

高額小費=25%服務(硬件與軟件服務)+75%醒目+運氣。57.怎樣才能在夜場服務中立于不敗之地(應做到哪些)?1)能合群,服眾望。

2)學會贊揚別人、學會幫助別人、學會尊重別人、學會忍耐和堅持。3)遵守公司一切規(guī)章管理制度。4)工作勤奮、踏實、認真。5)熟練的業(yè)務知識、操作技能技巧。6)頭腦靈活、醒目。

7)“微笑”是人際關(guān)系的潤滑劑。做事小心謹慎,保持低調(diào)、謙虛。

9)不要太過于聰明、表現(xiàn)自我,也不要過于老實、表現(xiàn)遲鈍。10)關(guān)注女人,特別是漂亮及智慧的女人。58.怎樣才能掌握客人稱呼與愛好?

1)向訂房人詢問或向服務過他們的服務員詢問。2)禮貌地向客人身邊的朋友、兄弟詢問。3)觀察細致。

4)認真聆聽客人相互介紹。5)從資客或訂房卡上發(fā)現(xiàn)。

59.客人擅自拿取公司器具,你發(fā)現(xiàn)時應該怎么辦?1)向客人婉轉(zhuǎn)禮貌詢問是否拿錯了東西。2)婉轉(zhuǎn)禮貌地告訴客人這種器具公司不能贈送。3)如果客人不聽、不歸還,應立即告訴上級處理。60.客人要向員工敬酒怎么辦?1)婉言謝絕并感謝客人。

2)主動為其服務,避開客人注意力。3)借故為其他客人服務。

61.服務員工作時自己心情欠佳怎么辦?

不論何時,工作中都應充分忘記自己的私事,把心思投入到工作中去,時刻提醒自己面帶微笑。

62.電腦點歌時未按客人點歌播放應怎么辦?

首先穩(wěn)住客人情緒,可說:“不好意思,可能是比較多客人點這首歌,造成重碟了。我馬上為您聯(lián)系電腦技術(shù)人員!63.當客人點新歌而電腦沒有時怎么辦?

“不好意思,您點的歌非常流行,現(xiàn)在不能滿足您的要求,我做了登記反饋給公司,下次您來首先為您點播此歌!

64.客人向新員工提出問題,而新員工不知道怎樣回答怎么辦?“先生/小姐,對不起,我是新手,不太清楚。如果不介意,我找主管來,他一定能幫到您!

65.客人對服務員不禮貌時怎么辦?

不要指責客人,應避開客人,引開他的注意力,向主管申請調(diào)離工作崗位,更換另一名服務員提供服務。

66.向客人講禮貌用語時,要注意哪些問題?1)面帶微笑。

2)態(tài)度溫和,不要太刻板,缺少感情。

3)使用禮貌用語要注意不要千篇一律,讓客人心理不舒服。4)合理使用肢體語言。

67.服務員怎樣才能做到成功推銷?1)熟悉各種食品、飲品的價格。

2)熟悉各種飲品的制作過程、準備時間和原料。3)熟悉各種飲品的制作方法。4)知道每日特別推薦項目。5)掌握酒水牌中的任何變化。6)語言技巧及微笑禮貌的溝通方式

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