居民用電服務質量專項行動自查整改情況報告

供電公司居民用電服務質量專項行動自查整改情況報告

根據南方電局的統(tǒng)一部署以及集團公司提升居民用電服務質量專項行動實施方案的安排，我公司在201*年12月1日至今在公司范圍內就如何把握“四個體現”、實現“四個保障”和做到“六個落實”等提升居民用電服務質量工作開展自查，現將自查情況匯報如下：

一、成立機構，落實責任

成立由公司總經理掛帥的專項行動領導小組，按照領導班子“責任分工、履職掛片”原則，統(tǒng)籌協(xié)調職能部室，一線監(jiān)督層班所，上下合力科學規(guī)范用電秩序，讓廣大人民群眾充分享受到“以人為本”的優(yōu)質供電服務。

二、把握“四個體現”方面

1．在供電能力上，我公司近年來不斷加大電網改造力度，有效的提升了供電能力，基本消除了供電“卡脖子”現象，一些用電緊張的臺區(qū)和線路也將在今年陸續(xù)得到改造，滿足了人民生活用電需求。

2．在供電質量上，我公司按照電監(jiān)會及集團公司的要求，在代表性區(qū)域裝設了電壓檢測儀，目前我公司轄區(qū)城鎮(zhèn)、農村地區(qū)供電可靠率都在99%以上，基本能達到國家標準，城鎮(zhèn)電壓合格率約為90%、農村地區(qū)電壓合格率約為88%，還不能達到國家標準。

3.在供電服務上，我公司向社會公布供電服務十項承諾，并

按供電服務十項承諾要求開展工作，維護好人民群眾的切身利益。

4．在供電行為上，沒有“吃、拿、卡、要”及“三指定”現象，供用電合同公平、規(guī)范，電費電價按時結算、公開透明。

三、實現“四個保障”方面

1.制定了《201*年XX供電公司有序用電工作方案》，在限電的情況下，嚴格執(zhí)行有序用電工作方案，保障居民生活用電；制定了《廣西水利電業(yè)集團XX供電公司停電檢修管理制度》在正常供電情況下，保證居民用電可靠、穩(wěn)定，對因線路、送變電設施檢修改造需要臨時停電的，提前24小時按有關規(guī)定告知用戶；對因線路、送變電設施檢修改造需停電的提前7天按有關規(guī)定告知用戶。

2.制定了《廣西水利電業(yè)集團有限公司XX供電公司抄、核、收管理考核辦法》并嚴格執(zhí)行，依據電能表的記錄計算電費，沒有隨意分攤電費的現象。

3.嚴格按照公司供電服務十項承諾的規(guī)定，及時搶修電力故障，向社會公布服務熱線“XX”24小時受理電力故障報修業(yè)務。城區(qū)不超過60分鐘、農村不超過120分鐘、邊遠山區(qū)不超過240分鐘到達故障搶修現場。

4．落實專人受理政府保障性住房等重要用戶用電報裝業(yè)務，積極主動為保障性住房辦理用電報裝申請，制度了《XX供電公司業(yè)擴報裝實施細則》，為用戶提供規(guī)范、便捷的用電報裝業(yè)務。

四、做到“六個落實方面”

1.按照有關規(guī)定，編制了《201*年XX供電公司有序用電工

作方案》，并已報送集團公司。

2.嚴格落實有序用電有關規(guī)定，沒有隨意拉限居民生活用電的情況發(fā)生，對同時有企業(yè)與居民負荷的線路，都裝設有對企業(yè)生產部分斷電的設施，確保居民正常用電。

3.因計費電能表產權大多屬用戶所有，轄區(qū)內計費電能表的周期校驗、輪換工作還沒能按規(guī)定執(zhí)行。目前，我公司確保電能表準確的措施主要是要求抄表員定期對計費電能表進行巡視檢查，對存在疑問的表計進行校驗，更換故障電能表。201*年年底由用電稽查大隊牽頭，組織供電營業(yè)所在全縣范圍內開展了營業(yè)普查，確保按照國家規(guī)定的電價標準和計量裝置實際記錄向用戶收取電費。對居民用戶實行一戶一表，嚴格執(zhí)行國家規(guī)定的電價標準，無不合理分攤電費現象。

4.客戶服務中心落實了專人負責政府保障性住房的報裝接電業(yè)務，積極主動、提前介入做好保障性住房用電報裝服務，根據需要及時辦理施工建設臨時用電，并根據申請及時辦理臨時用電轉正式居民用電，嚴格執(zhí)行國家對保障性住房有關費用規(guī)定的優(yōu)惠政策。

5.向社會公布了XX用戶投訴熱線及12398電力監(jiān)管熱線，受理用戶投訴，暢通便民投訴渠道，主動接受用戶投訴監(jiān)督。加大投訴處理力度，定期溝通、分析、處理、研究。明確責任人，明確投訴回復時限，及時有效地受理和處理用戶投訴舉報。

6.落實督查整改處置機制，對侵害百姓利益的行為，依法依規(guī)進行處理。

五、存在的問題及整改措施

1．電壓合格率達不到要求。為了提高電壓合格率，公司計劃加大電網改造力度，加強調度運行管理，提高負荷預測水平，根據負荷情況調整系統(tǒng)運行方式，提升電壓水平，力爭將城鎮(zhèn)電壓合格率提高到95%以上，農村地區(qū)電壓合格率提高到92%以上。

2．用戶計費電能還沒能實現周期校驗、輪換。公司計劃利用農網升級改造為契機，為居民用戶免費更換計費電能表，逐步實現用戶計量裝置產權歸供電企業(yè)所有，以便更好的開展計量裝置的周期校驗、輪換工作，確保計量裝置準確無誤。

經過兩個階段的工作，我公司在提升居民用電服務質量專項行動方面取得了一定成效，居民用電服務質量明顯提高，但也存在不足。在今后的工作中，我公司將繼續(xù)按照南方電監(jiān)局及集團公司的要求，明確任務、落實責任，按照專項行動方案及實施細則開展工作，對存在的問題及時加以整改，更加努力地做好居民用電服務工作，確保人民群眾的切身利益，不斷提升供電服務水平。

XX供電公司

二0一二年五月十一日

擴展閱讀：“居民用電服務質量監(jiān)管行動”自查整改階段總結

民樂縣電力局

“居民用電服務質量監(jiān)管行動”自查整改階段總結

為認真落實國家電監(jiān)會、甘肅電監(jiān)辦開展落實居民用電服務質量監(jiān)管專項行動各項要求，深化“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，提升居民客戶用電服務質量，認真履行好社會責任，為居民提供更加“優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠”的服務，切實保障居民生活用電。根據甘肅省電力公司《關于印發(fā)落實居民用電服務質量監(jiān)管專項行動工作方案的通知》（甘電司營銷201*14號）、張掖供電公司《落實居民用電服務質量監(jiān)管專項行動實施方案》（張電司營銷201*22號文件要求，為保障我局“落實居民用電服務質量監(jiān)管專項行動”工作扎實有效的開展，制定了民樂縣電力局201*年關于“落實居民用電服務質量監(jiān)管專項行動”實施方案。為此次專項行動的開展提供了有力的保障。

一、組織保障

為確�！奥鋵嵕用裼秒姺�務質量監(jiān)管專項行動”的順利開展，從全局發(fā)展戰(zhàn)略的高度著眼，把“落實居民用電服務質量監(jiān)管專項行動”置于更加突出的位置來抓，努力形成齊抓共管的局面，成立居民用電服務質量監(jiān)管專項行動領導小組，并明確了各小組的工作職責。

（一）成立領導小組組長：舒永生陳振山

副組長：丁耀威吳多平王自明鐘曉剛

成員：王懷真、錢忠天、馬軍、馬維虎、展甲才、孫國梁李君唐、韓世偉、張曉、宋芙蓉、尚曉萍及各供電所負責人。

（二）成立領導小組辦公室

領導小組下設辦公室，地點設在營銷部。辦公室主任：孫國梁

成員：王懷真、錢忠天、馬維虎、展甲才、李君唐、韓世偉、張曉、宋芙蓉、尚曉萍、胡文賢

（三）領導小組工作職責

1、活動領導小組負責本次活動的統(tǒng)一安排部署，定期召開專題會議，聽取各單位匯報，對下一步工作進行部署指導。

2、活動領導小組辦公室，全面負責本次活動的實施，并定期對活動的開展進行檢查指導，及時向活動領導小組匯報活動開展情況，協(xié)調解決存在的問題，確�；顒禹樌�開展。

3、此項活動由營銷部牽頭，生技部、發(fā)展策劃部、思想政治部、監(jiān)察審計部、調度所、計量站、客服中心及各供電所共同參與，開展“居民用電服務質量監(jiān)管”活動。營銷部負責活動方案制定和措施落實督促檢查，思想政治部負責宣傳報道工作，監(jiān)察審計部負責方案的實施監(jiān)督，客服中心和供電所具體實施方案的各項措施和工作要求，根據實際制定工作計劃，相關部門協(xié)助活動的開展，確�！奥鋵嵕用裼秒姺�務質量監(jiān)管專項行動“扎實有效開展。

二、工作開展情況及采取的措施組織各單位從配網供電能力情況、電壓管理及監(jiān)測儀運行情況、供電可靠性管理情況和報裝、電價執(zhí)行、收費、95598服務及投訴管理情況等方面認真開展了自查工作，通過自查我局存在三個方面的問題，一是“95598”服務熱線接通率低，工作流程不規(guī)范；二是營業(yè)收費方式單一，客戶繳費受時間限制；三是沒有形成有效的狀態(tài)檢修管理機制。針對以上問題我局對存在的問題立即組織進行了整改。

1、加強了95598坐席人員業(yè)務的培訓力度，給坐席人員下發(fā)了《“95598”座席人員應知應會題庫》及典型視頻資料。培訓內容豐富，形式新穎，全方位地提高了座席人員的業(yè)務能力、應變能力和操作能力。有效提升了座席人員的服務意識和服務技能，為“95598光明工程”的實施奠定了良好的基礎。

2、加強供電可靠性管理，積極推進狀態(tài)檢修基礎性工作，成立了《民樂縣電力局狀態(tài)檢修工作領導小組》，制定下發(fā)《電力設備在線檢測辦法》《輸變電設備狀態(tài)檢修導則》《狀態(tài)檢修實施細則》等規(guī)程制度，進一步明確了開展狀態(tài)檢修的范圍及需開展的實驗項目。逐步開展狀態(tài)檢修工作，不斷積累基礎數據，保障狀態(tài)檢修工作落到實處。1-4月份累計完成供電可靠率99.6456%，同比提高了0.2025個百分點，提高的主要原因一是開展主設備綜合整治，落實技術監(jiān)督規(guī)劃，從設計選型、調試驗收、運行維護等全方位加強設備技術監(jiān)督，各生產單位要合理安排計劃檢修，逐步推行狀態(tài)檢修，深入推行檢修作業(yè)的程序化管理，嚴格執(zhí)行檢修工藝規(guī)程和三級質量驗收制度，切實保證檢修質量，提高供電可靠性。二是加強對送、變、配電設施的檢查、巡視和消缺，消除設備隱患。充分利用先進檢測設備定期對送、變電設備連接部位進行檢查，建立詳細記錄，對查出的缺陷，按輕重緩急安排檢修計劃，并逐步消除。三是加強停、送電和檢修各環(huán)節(jié)的協(xié)調配合，力爭做到各環(huán)節(jié)的“零時限”銜接，盡最大可能縮短停電時間，避免重復停電，保證可靠性指標計劃的“可控、在控、能控”，杜絕可靠性指標分解計劃與實際停電計劃脫節(jié)。

3、規(guī)范業(yè)擴報裝管理，依法開展業(yè)擴服務。嚴格執(zhí)行客戶工程“三不指定”，保證客戶對受電工程設計、施工及設備材料供應單位的自主選擇權。創(chuàng)新報裝服務措施，實施客戶工程進度限時管理，將設計和施工期限列入工程接電方案，加快客戶用電速度。

4、加強抄核收全過程管理，1-4月份未發(fā)生電量、電價、電費出門差錯，電費工作質量得到有效地提高。進一步規(guī)范電費工作業(yè)務流程，確定關鍵節(jié)點。嚴格執(zhí)行201*年12月1日甘肅省發(fā)改委調整后的電價。

5、對電壓監(jiān)測點進行了重新設置，根據設置要求購置了15臺電壓監(jiān)測儀進行安裝，安裝后電壓監(jiān)測點增加至57個，電壓監(jiān)測點的調整及增加，為統(tǒng)計、分析“兩率”管理指標提供了可靠的依據。1-4月份我局完成電壓合格率完成98.49%，同比上升0.22個百分點

三、下階段工作安排

1、加強對輸、變、配電設施的檢查、巡視和消缺，消除設備隱患。充分利用先進檢測設備定期對送、變電設備連接部位進行檢查，建立詳細記錄，對查出的缺陷，按輕重緩急安排檢修計劃，并逐步消除。每月定期和不定期開展線路和設備巡視檢查，及時清理線路和臺區(qū)內的樹木和雜物，確保線路設備安全穩(wěn)定運行。

2、繼續(xù)深入開展“居民用電服務監(jiān)管活動”，結合“塑、鑄、強”活動的開展，要在服務指標上下功夫，在服務質量上抓特色，在服務內涵上求真誠，在服務措施上抓落實。在窗口服務與流程辦理上，力求流程管事，制度管人。

3、加快年度綜合計劃的實施，完成我局201*戶戶表技改項目的實施及5000戶集中抄表建設任務；購置10臺各類容量的備用變壓器和對部分設備配置不合理，且長時間運行老化嚴重的72臺配電箱進行改造，提高供電能力和供電可靠性。

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