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預(yù)訂部文員崗位職責(zé)

預(yù)訂部文員詳細(xì)內(nèi)容接受線上線下客戶(hù)對(duì)酒店的預(yù)訂需求，處理客戶(hù)訂單；接聽(tīng)客戶(hù)對(duì)酒店信息的咨詢(xún)電話，崗位職責(zé)并予以解答；正確地將所有預(yù)訂資料輸入電腦，打印每日的電腦報(bào)表，更新客史資料，完成部門(mén)報(bào)告的存檔工作。1、接受線上、線下客戶(hù)對(duì)酒店的預(yù)訂需求，處理客戶(hù)訂單；2、負(fù)責(zé)客戶(hù)預(yù)訂單的跟進(jìn)工作（包括酒店房間、宴會(huì)及票務(wù)預(yù)訂等），并確認(rèn)與酒店、鐵路及航空公司的預(yù)訂情況；3、負(fù)責(zé)預(yù)訂客戶(hù)資料庫(kù)的維護(hù)與更新，保持與所屬酒店密切的聯(lián)系溝通；4、了解最新房間流量情況及當(dāng)日可賣(mài)房間狀況；5、確認(rèn)散客預(yù)訂，安排為有預(yù)訂的散客訂接機(jī)；工作內(nèi)容6、收到延住傳真及時(shí)轉(zhuǎn)交所屬酒店預(yù)訂部處理；7、檢查次日到店散客，次日到店VIP，次日到店接機(jī)；8、打印次日到店散客、VIP團(tuán)隊(duì)表，當(dāng)日取消預(yù)訂表留存；9、根據(jù)淡旺季房?jī)r(jià)調(diào)整，及時(shí)更新房?jī)r(jià)；10、預(yù)測(cè)現(xiàn)有的和未來(lái)的預(yù)訂情況,客房出租情況并制作預(yù)測(cè)報(bào)表；11、客戶(hù)預(yù)訂的售前售后服務(wù)工作，處理客戶(hù)及會(huì)員咨詢(xún)；12、隨時(shí)向預(yù)訂經(jīng)理反饋當(dāng)前預(yù)訂情況及房間流量；13、完成上級(jí)指派的其它工作任務(wù)。1、專(zhuān)科及以上學(xué)歷，女性，20-30歲，談吐禮貌，身體健康；2、具有良好的英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力，標(biāo)準(zhǔn)流利的普通話和粵語(yǔ)，反應(yīng)敏捷，有親和力；3、電腦操作熟練，精通word、excel等辦公軟件的操作；任職條件4、性格熱情開(kāi)朗，善于與人溝通，具有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神，解決問(wèn)題及溝通協(xié)調(diào)能力；5、具有1年以上星級(jí)酒店總機(jī)、預(yù)訂員、前臺(tái)工作經(jīng)歷、呼叫中心等相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮；6、能適應(yīng)輪班制的優(yōu)先。

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房務(wù)部工作職責(zé)文件編號(hào)：GN-RFO-W-040版次：1-2頁(yè)數(shù)：第1頁(yè)共4頁(yè)

主要職責(zé):接受并處理所有客人的訂房要求，在預(yù)訂部主任外出或休假時(shí)代理其職責(zé)，同

當(dāng)?shù)氐暮霞s公司及旅行社保持良好的合作關(guān)系，正確地將所有預(yù)訂資料輸入電腦，打印每日的電腦報(bào)表，更新客史資料，完成部門(mén)報(bào)告的存檔工作。

職位：預(yù)訂部文員級(jí)別：G

工作時(shí)間：8小時(shí)/天工作區(qū)域：預(yù)訂部

工作關(guān)系：上司：預(yù)訂部主任下屬：無(wú)

工作大綱：

1.處理本地及海外的房間預(yù)訂：

1.1.記錄客人的預(yù)訂要求，完成每日的預(yù)訂更改和取消工作。1.2.檢查每日的房間狀態(tài)。

1.3.跟進(jìn)客人的訂房特殊要求。

1.4.在無(wú)房間提供時(shí)向訂房客人道歉,并建議客人作等候名單。

1.5.通過(guò)電話或傳真接受客人預(yù)訂并回復(fù)確認(rèn)書(shū)；檢查E-MAIL并給予回復(fù)。1.6.完成并提交21天預(yù)測(cè)報(bào)表。

1.7.網(wǎng)上預(yù)訂和UTELL定期每天檢查至少兩次：早上8:30和下午5:30。1.8.每天提交取消、No-show跟蹤明細(xì)報(bào)表。

1.9.檢查第二天預(yù)計(jì)抵達(dá)并對(duì)有特別要求送B果以上或鮮花的填寫(xiě)果籃單。

2.更新每日預(yù)訂狀態(tài)：

2.1.更新部門(mén)的信息白板內(nèi)容。

3.致力于快捷高效的日常運(yùn)作：3.1.起草預(yù)訂回復(fù)傳真。3.2.確認(rèn)客戶(hù)的預(yù)訂要求。

3.3.完成部門(mén)主管安排的其它工作。3.4.察看特殊房?jī)r(jià)的審批是否完全。

3.5.同銷(xiāo)售部建立良好的溝通,合作關(guān)系。

核準(zhǔn):審查:

制定:房務(wù)部工作職責(zé)文件編號(hào)：版次：頁(yè)數(shù)：GN-RFO-W-0401-2第2頁(yè)共4頁(yè)職位名稱(chēng):預(yù)訂部文員

決策/問(wèn)題的處理:

(工作中遇到問(wèn)題或突發(fā)事件,能獨(dú)立決策或請(qǐng)示上級(jí)給予正確方向)

內(nèi)容原則和限制

1.確認(rèn)客人預(yù)訂1.根據(jù)飯店當(dāng)時(shí)房態(tài)信息及相關(guān)政策2.房間控制2.根據(jù)房間銷(xiāo)售預(yù)測(cè)及現(xiàn)有預(yù)訂

飯店內(nèi)部工作項(xiàng)目與關(guān)系:(與飯店其它部門(mén)有直接工作聯(lián)系需經(jīng)常接觸者)工作項(xiàng)目需要的信息信息來(lái)源1.21天房間預(yù)測(cè)報(bào)表1.21天預(yù)測(cè)與可賣(mài)房房態(tài)1.前臺(tái)與前一天賣(mài)房數(shù)2.確認(rèn)商務(wù)合同細(xì)則2.合約公司的房?jī)r(jià)及優(yōu)惠2.銷(xiāo)售部

工作項(xiàng)目提供的信息信息接收

飯店外部工作項(xiàng)目與關(guān)系:(需要接觸的與工作有關(guān)的人際關(guān)系)工作項(xiàng)目交際目的1.公司客戶(hù)1.確認(rèn)預(yù)訂

2.合約公司秘書(shū)2.日常對(duì)客服務(wù)

房務(wù)部工作職責(zé)文件編號(hào)：版次：頁(yè)數(shù)：GN-RFO-W-0401-2第3頁(yè)共4頁(yè)

工作職責(zé)規(guī)范(預(yù)訂部文員)類(lèi)別基本常識(shí)基本要求備注1.熟悉部門(mén)運(yùn)作制度及規(guī)范2.熟悉完整的預(yù)訂接受程序3.及時(shí)準(zhǔn)確的更新房間狀態(tài)信息交際技巧禮貌熱情的接受客人的訂房電話有能力處理簡(jiǎn)單的客人投訴有能力完成部門(mén)的排班及考勤工作有能力處理工作中的普通問(wèn)題工作經(jīng)驗(yàn)一年以上五星級(jí)飯店預(yù)訂員工作經(jīng)驗(yàn)學(xué)歷(或培訓(xùn)高中以上經(jīng)歷)性格有較強(qiáng)的銷(xiāo)售能力，有自信心，較高的工作效率，禮貌，熱情外貌身材身材適中年齡20-30語(yǔ)言良好的中英文聽(tīng)說(shuō)能力其他主管可根據(jù)實(shí)際工作的需要增加或更改員工的工作原則和職責(zé).

房務(wù)部工作職責(zé)文件編號(hào)：版次：頁(yè)數(shù)：GN-RFO-W-0401-2第4頁(yè)共4頁(yè)項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)語(yǔ)述配備1接聽(tīng)電話1.在三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話，使用飯店標(biāo)您好，預(yù)訂部，我是準(zhǔn)語(yǔ)言問(wèn)候致電者。Annie先生/小姐，電話2.詢(xún)問(wèn)客人是否訂房，如需訂房，按請(qǐng)問(wèn)是否需要訂《接受電話預(yù)訂作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》操作。房？2接受傳真、電1.仔細(xì)閱讀傳真的內(nèi)容。子郵件預(yù)訂2.按照傳真上的訂房要求填寫(xiě)預(yù)訂單。3.將預(yù)訂單的內(nèi)容輸入計(jì)算機(jī)。4.完成預(yù)訂確認(rèn)書(shū)并發(fā)送給客人。5.將預(yù)訂單和傳真件訂在一起，按日期存檔。(電子郵件操作同上)3更改與取消1.了解客人的姓名、到達(dá)日期等。先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您傳真機(jī)預(yù)訂2.迅速找出客人的預(yù)訂單。訂的是哪一天的？3.了解客人是對(duì)預(yù)訂更改還是取消，以哪一位客人的名如果是更改，需重新填寫(xiě)預(yù)訂單。字預(yù)訂？在訂單上蓋上“更改”章，并訂在舊預(yù)訂單上面。如果是取消，詢(xún)問(wèn)先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您取消的原因，在預(yù)訂單上蓋上“取是否要更改您的預(yù)消”章。訂內(nèi)容？4.了解致電者的詳細(xì)資料，包括：電話號(hào)碼，姓名，公司等。先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您5.在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)內(nèi)更改與取消相應(yīng)的貴姓、電話號(hào)碼是多內(nèi)容。少、哪一個(gè)公司？6.將訂單放回存檔柜。注：如果商務(wù)公司客人以傳真形式更改預(yù)訂，需要重新完成預(yù)訂確認(rèn)書(shū)回傳給客人；訂房中心及旅行社則需要在更改傳真件上蓋上“確認(rèn)”章回傳。

友情提示：本文中關(guān)于《預(yù)訂部文員崗位職責(zé)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，預(yù)訂部文員崗位職責(zé)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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