業(yè)務(wù)部工作總結(jié)201*

工作總結(jié)/工作計劃

時間如流水，轉(zhuǎn)眼又到了歡送舊年的時刻，很高興也很榮幸今晚能與大家相聚這個201*年度最后的晚宴，在些祝張總、吳總與在座的各位領(lǐng)導及所有同事新年快樂，祝大家在新的一年里健康、平安，201*好運相伴！

本人進公司眨眼三年有余，從生產(chǎn)跟單到業(yè)務(wù)跟單，再到201*年8月份正式帶領(lǐng)業(yè)務(wù)部門這個團隊，這一路過來，有碰壁、有過錯、有檢討、有努力。最多的還是每一步腳印都是一份收獲，一份經(jīng)驗的積累，而這些經(jīng)驗對我卻是一筆寶貴的財富，所以在此我感謝思達給我這份成長的經(jīng)驗。也感謝張總、吳總及所有同仁對我一直以來工作的信任與支持配合。在這里我對本年度業(yè)務(wù)部工作做一個總結(jié)，同時對來年的工作做一個規(guī)劃：

一；首先訂單業(yè)績完成情況：訂單是公司的生命動脈，訂單的多少決定公司的穩(wěn)定與未來的發(fā)展，在過去的201*年里，公司總體訂單狀況是不理想的。這個不理想主要體現(xiàn)在彩盒與說明書這塊。根據(jù)201*年下半年的月均業(yè)績額與201*年整年月均銷售業(yè)績相比較如下：201*年8月-12月彩盒月均一百七十多萬，說明書月均五十二萬多，不干膠一百四十多萬，相比較，除了不干膠同比上升了20%。而說明書下降了0.06%，彩盒下降了12%，以上數(shù)據(jù)說明201*年我們總體彩盒說明書業(yè)績額是有所下降了，當然這其中有一些客觀的因素，如一月，二月年首客戶年前有備貨，3月日本大地震的影響，我們的主力客戶日塑的訂單3-6月訂單有所下滑，所以整體上來說，公司還是一直在一個穩(wěn)步前行狀況下發(fā)展的。

二；交貨情況（嚴重）：從8月份至12月份總交貨批次3717批，延誤協(xié)調(diào)后的不計在內(nèi)，延期且個別要求扣款處理的：歐華2次，三一1次，杰美特2特，交貨達成率99.6%。三；客戶反饋情況：對于生產(chǎn)型企業(yè)，品質(zhì)交期與服務(wù)是企企業(yè)的生存的源泉，如果這方面做不好，企業(yè)的發(fā)展壯大也如同紙上談兵。

從12月份年終客戶滿意度調(diào)查表統(tǒng)計10家總結(jié)出：質(zhì)量除去一個最高分100分，除去一個最底分晟富，其他6家平均得分81分，交期除去最高100分，除去最低分三一60分，其它5家平均得分82分，服務(wù)包含單價，品質(zhì)，交期，樣版速度，工作協(xié)調(diào)，問題回復，包裝，業(yè)務(wù)技能，跟單態(tài)度，送貨態(tài)度等，那10家服務(wù)綜合平均得分87分。如此可見，我們在所有客戶那邊質(zhì)量，交期，服務(wù)每項得分只有81.82.87分，對于一個這樣的低于90分的總體的評價，相信所有的同事都會知道為什么連平均90分都達不到、？？首先質(zhì)量，既然我們能把在中國人眼里日本產(chǎn)品是非常難做的，有些甚至是許多工廠不愿意做日本產(chǎn)品，而我們不但擁有這些嚴格的日本工廠而且還不只一家，這說明我們對質(zhì)量完全是有也有信心做得更好的，交期的情況，客戶的不滿意是否檢討過是相關(guān)客服員工單不及時下，還是原料未及時到，還是生產(chǎn)調(diào)度不到位，還是繁忙中沒及時做好安排，還是車輛安排問題亦或者是客戶本身訂單貨期太短，那這些都是原因，那來年我們各部門業(yè)務(wù)部，生產(chǎn)部，品質(zhì)部，倉儲部，采購部都必須要主動，積極，自覺做好各部門的銜接溝通工作及檢討工作。改正以往被動且被催著跑的現(xiàn)象，爭取下年的目標綜合分在97分以上，這些就需要所有的管理員及同仁各盡其職，做好每一天，每一時，每一件的事情，

四：新客戶導入情況；201*年我們在穩(wěn)定老客戶的同時相繼也上來的客戶有：三一晨富，星光耀，百愛樂，萬銓等，這些都是已經(jīng)下單做貨的還有正在打樣報價審核中的有比較大的松下電工萬寶電器，茂新及意向客戶兄弟等。當然，雖導入有不少客戶，但同時我們也有好幾家客戶訂單有減，這其中有很多客觀因素，最重要的是我們本著導入新客戶，穩(wěn)定老客戶的原則，誠懇，敬業(yè)，一絲不茍的服務(wù)好每一個新老客戶，相信來年我們公司訂單的發(fā)展會持續(xù)上升！

展望未來，業(yè)務(wù)部在來年的工作同時也做如下規(guī)劃：

一，訂單目標：隨著公司硬件設(shè)備的不斷增加，我們在彩盒，說明書這塊，預定完

成一級目標260萬的基礎(chǔ)上增長50%，達到并超越二級目標，這個目標是比較保守的一個預定，按現(xiàn)在客戶形式與設(shè)備的完善，我們的預估目標是有增無減的，那達到并超越這個銷售目標需要所有站在客戶一線的人員的努力，首先需強化每一位客服人員的服務(wù)理念，盡管為客戶服務(wù)不只是客戶人員的市場人員，還有發(fā)貨送貨人員，生產(chǎn)及品質(zhì)人員，技術(shù)設(shè)計人員，賬務(wù)人員等都是息息相關(guān)的。二，服務(wù)方向及策略：跟著公司宗旨走，201*年業(yè)務(wù)部繼續(xù)堅持“以客戶為中心”

“急客戶所急”，“想客戶所想”、在這里我與全體同仁重享我們企業(yè)宗旨：1，以優(yōu)秀的人才改變企業(yè)的未來，（我們不能說我們每個人自己有多優(yōu)秀，但必須做到做一個敬業(yè)的人才）。

2，以優(yōu)秀的管理保證企業(yè)的效益（我們不確定我們每個管理能做幾分的優(yōu)秀，但在個人意識中認為做到一個負責積極，敢于相當?shù)墓芾砭褪且粋�稱職的管理人。所以希望我們所有的管理人改變以往工作踢皮球的慣性，積極負責把各部門的小團隊抓好才是優(yōu)秀管理員要做的。

3，以優(yōu)越的產(chǎn)品價格比贏得市場（現(xiàn)在的市場風云多變，產(chǎn)品日益更新，在性價比上我們堅持以保證公司利潤的前提下，爭取一定的性價化，我們不與小作坊比單價，我們比的是品質(zhì)，是服務(wù)，那么品質(zhì)與服務(wù)相對在市場管理成本上自然會稍偏高于小型或作坊型生產(chǎn)廠家。

4，以優(yōu)秀完善的激勵制度改變員工的待遇，（在這一企業(yè)宗旨上，我們公司在201*年就已經(jīng)完全實施并施行了，在過去的201*年模切部門達到二級目標，公司也兌現(xiàn)了獎勵制度，所以我們業(yè)務(wù)部本著以服務(wù)宗旨及原則，相信來年會更上一層樓！三，強化管理，提高專業(yè)素質(zhì)技能培訓與績效考核：培訓是員工成長的助推劑，也

是公司財務(wù)增值的一種方式，201*我們把培訓學習做為主要軟件提升的一項任務(wù)，一是業(yè)務(wù)部內(nèi)部不定期培訓，二是請樣品部或設(shè)計部，出版部或其他生產(chǎn)各小組門部門為業(yè)務(wù)部作技術(shù)培訓，另外增應(yīng)客服技巧，禮儀的培訓。我們從201*年前端CTP的上來，接著全自動裱紙機，海德保雙色機，到32P大折頁機以及現(xiàn)在簽訂的五色機印刷機一系列硬件設(shè)備的提升，為我們201*年的訂單打下了堅固結(jié)實的基礎(chǔ)。那么做為一名與內(nèi)外溝通的橋梁部門，如果不增強自身的專業(yè)技能及素質(zhì)提升。硬件設(shè)施再齊全，還是會緩慢公司迅速成長的速度。除了培訓，我們把績效考核做為對每個跟單與客服人員的一個基本工作要求，考核內(nèi)容包括1，業(yè)績?nèi)蝿?wù)評估（月，年）；2，專業(yè)工作技能考核（產(chǎn)品的熟悉程度開單，報價，工作方法）；3，個人素養(yǎng)提升評估（客戶溝通，上下級溝通，內(nèi)部部門溝通），當然，對個別實在完不成考核任務(wù)達不到業(yè)績評估分的我們會實行淘汰制，所以在這塊上，我希望通過培訓與考核讓所有對外客服人員能得到最快的成長，與公司一起進步，所以我計劃從培訓著手，秉著一個管理目標：人人有事做，事事有人管，件件都有責任人來完成201*年的客戶服務(wù)任務(wù)：

以上總結(jié)計劃只是初步設(shè)想，具體執(zhí)行方案及定奪還得請公司最高領(lǐng)導指點及修正：

總結(jié)人：丁月紅

二0一二年元月八號

擴展閱讀：201*年上半年綜合業(yè)務(wù)部工作總結(jié)

201*年上半年綜合業(yè)務(wù)部工作總結(jié)

201*年上半年，在部里領(lǐng)導的正確帶領(lǐng)下,緊緊圍繞年初確定的經(jīng)營目標，我部門積極推進各項工作開展，充分發(fā)揮管理、核算、經(jīng)營等職能，與其他部門密切配合，比較圓滿地完成了的各項工作任務(wù)，現(xiàn)將上半年工作總結(jié)如下：一、指標完成情況

◆全市進出口情況：201*年全市前5個月進出口金額19.30億美元，其中：進口金額9.60億美元（鞍鋼國貿(mào)8.6億美元，占比90%），出口金額9.70億美元（鞍鋼國貿(mào)4.90億美元，占比50%），去年同期進出口金額21.40億美元，其中：進口金額12.50億美元（鞍鋼國貿(mào)11.30億美元，占比90%），出口金額8.90億美元（鞍鋼國貿(mào)4.40億美元，占比50%）。

201*年前5個月全市直接投資金額2.21億美元，其中：房地產(chǎn)項下0.61億美元。

201*年全市直接投資金額4.70億美元，其中：房地產(chǎn)項下2.10億美元。

201*年前5個月全市直接投資金額3.48億美元，其中：房地產(chǎn)項下1.60億美元。

◆國際結(jié)算量：我行5月累計實現(xiàn)國際結(jié)算量4718萬美元，

較去年同期下降19%，完成全年計劃的31%。其中：資本項下為1580萬美元，與去年同期相比持平。

◆外匯資金業(yè)務(wù)：實現(xiàn)外匯資金業(yè)務(wù)量4195萬美元，其中：對公結(jié)匯業(yè)務(wù)239筆，金額2774萬美元；對公售匯業(yè)務(wù)29筆，金額1411萬美元。實現(xiàn)結(jié)售匯收入人民幣43萬元人民幣。

資金交易存入1筆，金額200萬美元，存出6筆，金額1000萬美元，歐元3筆共120萬歐元。預計實現(xiàn)利息收入12.5萬美元.

◆外幣存款（時點）644萬美元◆派生人民幣存款2.50億元

◆國際貿(mào)易融資額74.85萬美元，其中：開立信用證1筆，金額5.70萬美元；開立保函1筆，金額12.25萬美元；出口押匯8筆，金額56.90萬美元。

◆信用證專項授信額度審批1筆，金額人民幣7000萬元◆利潤（折人民幣）93萬元二、主要工作

（一）、牢抓重點，腳踏實地做好綜合業(yè)務(wù)部各項工作。

1、在保障國際業(yè)務(wù)各幣種資金充足，能滿足代客資金交易、自營結(jié)售匯、外幣資金拆借的需要的前提下，與錦州銀行，長沙銀行等多家銀行進行外幣資金拆借，拆借資金累計總金額近3400萬美元，與中國銀行、蒙特利爾上海分行、南京銀行等16家境內(nèi)銀

行建立資金授信關(guān)系，以保證能及時調(diào)動外匯頭寸使我行外匯業(yè)務(wù)順暢，有效地控制我行外匯業(yè)務(wù)頭寸風險。每日按時上報外管局外匯頭寸日報表，并能及時完成內(nèi)部及外部相關(guān)月報和季報的工作，于6月初對資金交易系統(tǒng)進行了系統(tǒng)安全升級，進一步保障了資金交易安全。

2、SWIFT工作是銀行國際業(yè)務(wù)非常重要的崗位。Swift交易員每天定時的進行報文的收發(fā)，對于收到的報文認真做好登記之后第一時間交給與相關(guān)業(yè)務(wù)人員，對于發(fā)出的報文，嚴格做到有經(jīng)辦，復核，授權(quán)以及領(lǐng)導的簽字之后再經(jīng)SWFIT系統(tǒng)發(fā)出，做到了無一筆報文發(fā)錯，漏發(fā)的情況。對收到的代理行的報文進行及時整理，定期裝訂歸檔。對有要求我行提供反洗錢問卷和年報等可對外資料的代理行做到即時回復并通過EMS寄出，以確保國內(nèi)外代理行能及時的詳細的了解我行的資信情況及信息更新。對于每月SWIFT寄來的賬單做到及時付費，并做好留底工作，對于各代理行寄來的年報等資料做到及時登記和妥善保管。今年安全順利的完成了以下3項SWIFT重點工作。

◆于201*年初完成了SWIFT6.0升級系統(tǒng)到SWIFT7.0系統(tǒng)相關(guān)事宜工作，新系統(tǒng)運作正常，使用情況良好.

◆今年5月份北京SWIFT代理處派遣技術(shù)人員對我行SWIFT系統(tǒng)進行例行年檢及系統(tǒng)更新，檢測結(jié)果一切系統(tǒng)運行良好，并對系統(tǒng)進行進一步強化，更加便捷了日后工作。

◆加強維護SWIFT代理行工作，在保留原有代理行的基礎(chǔ)上新建10余家代理行，目前截止我行已和全球521家銀行建立了代理行關(guān)系。及時對SWIFT代理行數(shù)據(jù)庫進行更新，實現(xiàn)我行世界主要自由貨幣完全清算，業(yè)務(wù)范圍已經(jīng)完全覆蓋我國主要貿(mào)易伙伴國家，基本滿足企業(yè)日常結(jié)算的需要。

3、行政辦公室負責日常的收發(fā)文件、辦公（設(shè)備）用品申領(lǐng)、各部門報表、各類登記薄的使用及檔案管理工作。201*年全年收發(fā)文件超過39份，未有遲收或遲發(fā)現(xiàn)象，使我部門第一時間了解我行及上級主管部門的動態(tài)信息，為下一步的工作重心提供參考。對各部門報表及時準確，并嚴格按照行規(guī)定使用登記薄和檔案管理工作。

4、做好客戶細分，強化差異化管理，突出重點，集中力量支持體質(zhì)客戶國際業(yè)務(wù)發(fā)展。我行辦理國際貿(mào)易融資10筆，其中：出口押匯8筆，開立信用證1筆，保函1筆，總金額74.85萬美元。為遼寧弘歷燃化有限公司辦理信用證專項授信額度審批1筆，金額人民幣7000萬元，實現(xiàn)零風險收益。

（二）、加強內(nèi)控管理工作，確保業(yè)務(wù)依法穩(wěn)健經(jīng)營實踐證明好的內(nèi)控是業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)，我部門的各項業(yè)務(wù)受到國際業(yè)務(wù)慣例、外匯管理、會計準則多方面的約束，內(nèi)控管理工作十分重要，為保證國際業(yè)務(wù)的安全開展，完成行總部內(nèi)控管理上的要求，做了以下工作：

1、根據(jù)行行總部的各項文件、規(guī)程和內(nèi)控要求，為強化內(nèi)部管理，增強全體員工內(nèi)控意識，有效防范外匯業(yè)務(wù)風險和杜絕各類差錯事故及案件的發(fā)生，本著突出關(guān)鍵崗位、注重風險防范、簡明扼要、便于操作的原則，為實現(xiàn)對員工各種外匯業(yè)務(wù)行為的嚴格管理和有效控制，制定、細化了《鞍山銀行國際業(yè)務(wù)部崗位責任制》，明確了每個崗位的職責及相關(guān)工作制度，做到業(yè)務(wù)管理制度化,日常操作規(guī)范化，同時制定了《鞍山銀行國際業(yè)務(wù)部內(nèi)控目標及工作規(guī)劃》。

2、為進一步推動該業(yè)務(wù)的發(fā)展，我部根據(jù)現(xiàn)行管理辦法的規(guī)定，結(jié)合我行的具體情況，重新完善了相關(guān)管理辦法和操作流程，做到業(yè)務(wù)分工明確，責權(quán)清晰，并建立swift系統(tǒng)日志登記簿，swift手工錄入登記簿，swift、操作員密碼變更登記簿，資金業(yè)務(wù)記事薄，資金交易員變更登記簿，電話傳真登記簿，文件借閱登記簿，推動我行外匯業(yè)務(wù)合諧發(fā)展

3、加強外匯業(yè)務(wù)檔案管理，對業(yè)務(wù)檔案進行了分類整理，專人保管，并實行借閱檔案簽字制，避免外匯業(yè)務(wù)檔案遺失。（三）、加強學習與培訓，夯實國際業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)

高水平的業(yè)務(wù)處理技能不僅是防范外匯業(yè)務(wù)操作風險的基礎(chǔ)保障，也是實現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展的必要條件，國際結(jié)算部在規(guī)范業(yè)務(wù)操作的同時，十分重視對員工的學習與培訓工作，通過各種途徑提高全部員工素質(zhì)與業(yè)務(wù)處理技能，一是學習與培訓制度化，每周三下

午定期組織全員培訓，并將市行的各種文件要求及時傳達到每名員工，提高員工掌握政策的能力，防范操作風險；同時將一些同業(yè)好的做法應(yīng)用到我們的工作中去，學習和培訓活動使我部每名員工在外匯政策把握、外匯業(yè)務(wù)技能、國際慣例要點等方面全面提升，在今年國家外匯管理局鞍山市中心支局組織由各外匯指定銀行參加的外匯知識學習競賽中，王博、郭萍萍同志獲全市團體第一名、個人第二名的好成績。

（四）、內(nèi)外并舉、協(xié)調(diào)溝通，做好營銷宣傳工作

1、內(nèi)外并舉、與上級部門積極協(xié)調(diào)、溝通，并向客戶做好營銷宣傳工作。重申我行結(jié)算速度快、業(yè)務(wù)收費低、貿(mào)易融資手續(xù)便捷三大優(yōu)勢，讓全行營銷人員感受危機感和緊迫感，年初匯同支行信貸人員對在我行辦理國際業(yè)務(wù)重點客戶進行走訪，了解客戶的需求，對支行或客戶提出的業(yè)務(wù)要求，及時解決，落實到位，加大信貸管理力度，發(fā)揮信貸杠桿作用，強制性要求我行貸款企業(yè)按貸款比例無條件在我行辦理外匯業(yè)務(wù)。

2、加強信息收集與聯(lián)誼，以誠制勝。通過定期到監(jiān)管部門進行走訪，加深彼此感情，及時了解和掌握我市重要外貿(mào)數(shù)據(jù)和信息，第一時間為開展對客戶的營銷打下堅實的基礎(chǔ)。

三、下半年工作重點：

（一）、強化內(nèi)控管理和案防工作，確保經(jīng)營活動穩(wěn)健運行繼續(xù)加強內(nèi)部管理，防控制度風險與操作風險。繼續(xù)強化人員

培訓，以業(yè)務(wù)水平提高推動服務(wù)水平提升，并做到問題及時發(fā)現(xiàn)及時更正，避免日后發(fā)生類似錯誤，保證日常業(yè)務(wù)有序開展。為我行下一步大發(fā)展提供基礎(chǔ)。

（二）、加大力度營銷客戶，全力拓展外匯業(yè)務(wù)

1、為調(diào)動全行國際業(yè)務(wù)營銷人員的積極性和主觀性，以《鞍山銀行國際業(yè)務(wù)考核辦法》為依據(jù)，加大對各支行考核，以此調(diào)動各支行的積極性，增強各支行發(fā)展國際業(yè)務(wù)的緊迫感和責任感。同時，我部門將對全市進出口企業(yè)的進行全面調(diào)研工作，并把相關(guān)資料在及時下發(fā)給各支行，并協(xié)助各支行開展營銷和業(yè)務(wù)指導，逐行落實指標，集全行本外幣之勢，力促國際業(yè)務(wù)快速發(fā)展。

2、加強營銷的力度，聯(lián)手各支行營銷部門，繼續(xù)進行逐戶走訪客戶，了解企業(yè)在服務(wù)和融資方面的需求，解答企業(yè)比較關(guān)心問題，將在鞏固對公老客戶的基礎(chǔ)上，加大力度營銷新客戶，擴大我行外幣結(jié)算的知名度和信譽度，積極營銷非信貸企業(yè)，大力宣傳我行外匯結(jié)算方便、快捷，匯率優(yōu)惠。以融資業(yè)務(wù)為突破口，用我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶的信任，爭取最大限度地將客戶的國際結(jié)算和貿(mào)易融資業(yè)務(wù)全部在我行發(fā)生。

（四）、關(guān)注重點企業(yè)，加強與職能部門溝通

重點關(guān)注紫竹、西洋、后英及海城地區(qū)等今年在我行的業(yè)務(wù)量情況，加大服務(wù)力度，及時和客戶溝通，并加大與監(jiān)管部門的溝通聯(lián)系力度，第一時間掌握我市外匯資本市場相關(guān)信息，并向支行

及時通報情況，指明下一步營銷方向，進行跟蹤營銷，尤其是對資本項目的投資款要加大營銷力度。

201*年下半年，我部門將緊緊圍繞行總部的工作部署，結(jié)合鞍山國際業(yè)務(wù)市場現(xiàn)狀，以創(chuàng)新工作機制、激勵機制、營銷模式為切入點，以滿足客戶需求，拓展服務(wù)領(lǐng)域，豐富服務(wù)內(nèi)涵為手段，以強化管理、防范風險、提高經(jīng)濟效益為目標，積極推動全行國際業(yè)務(wù)步入良性發(fā)展軌道。

綜合業(yè)務(wù)部201*年6月15日

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