電信“裝維精品窗口創(chuàng)建活動優(yōu)秀基層單位”申報材料

“裝維精品窗口創(chuàng)建活動優(yōu)秀基層單位”申報材料

XX裝維護隊

我隊在中心領(lǐng)導的關(guān)心、幫助和大力支持下，以打精品窗口為主線，緊緊圍繞省公司開展的“寬帶五項服務承諾”扎實有效的開展各項工作，圓滿完成了上級下達的各項裝維考核指標。回顧過去，我們主要抓了以下幾個方面的工作。

一、建立健全管理制度，促進管理規(guī)范化。

我隊自成立以來，相繼建立和完善了《XX隊裝移修考核辦法》、《XX隊勞動考勤管理辦法》、《XX隊員工KPI考核細則》、《XX隊員工培訓管理辦法》、《XX隊“創(chuàng)建學習型班組，爭做知識型員工”活動實施考核辦法》、《XX隊“創(chuàng)建學習型班組，爭做知識型員工”實施計劃》等一系列的學習制度和計劃。在制度執(zhí)行上人人平等，獎罰分明，從不搞特殊化。在內(nèi)部形成了靠制度管理班組的有效機制，促進了全隊各項工作走上制度化、規(guī)范化的軌道。通過制度化管理，員工工作熱情得到了提高，責任心和凝聚力進一步得到了增強。

二、強化服務意識，切實提高客戶滿意度。

一是做好內(nèi)部培訓，提升裝維人員綜合素質(zhì)。我隊始終將提高裝維人員的綜合素質(zhì)作為一項重要工作來抓。每月堅持組織4次內(nèi)部集中培訓學習。從隊內(nèi)選拔了4名業(yè)務技術(shù)水平高，語言表達能力強的維護人員作為內(nèi)部培訓師，分別對員工服務規(guī)范、語言規(guī)范、計算機、報建圖繪制、電纜、寬帶處理以及業(yè)務處理流程等相關(guān)知識進行培訓。為檢驗員工學習和內(nèi)培效果，月底還對員工本月所學知識進行一次考試，對于考試不及格的進行補考，確保合格率達100%。并利用晨會機會開展技術(shù)交流研討，針對員工維護和服務過程中存在的疑難問題，動員全體員工進行“頭腦風暴“，對問題進行認真分析和探討，幫助員工找出解決問題有效方法。同時，將疑難問題處理方法收集匯總，建立員工知識庫，供大家學習共享。

二是規(guī)范服務標準，塑造統(tǒng)一的服務形象。在裝移修工作中我們嚴格執(zhí)行“七個一”服務，即帶齊：一個工具包、一張工號牌、一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一張服務卡、一張服務征詢表。要求維護人員上門時必須按規(guī)定著標志服裝，佩帶工號牌，做到進門穿鞋套、完工后要清理現(xiàn)場衛(wèi)生，并讓客戶填寫服務征詢表，留下服務卡。通過標準化的管理模式有效地規(guī)范了員工的服務行為，塑造了良好的電信服務形象。

三是做好線路整治工作，降低障礙發(fā)生率。我隊維護區(qū)域內(nèi)，大部分電纜都已使用多年，線路設備狀況十分差，障礙發(fā)生率一直居高不下，同時，也給我隊的裝移修工作增加不少的難度。為了擺脫“維護跟著障礙走，障礙永遠查不完”的被動局面，最大限度的降低障礙發(fā)生率，我隊從兩個方面入手狠抓線路整治工作。一方面是要求全隊員工將裝、移、修過程中發(fā)現(xiàn)的下戶線、分線盒、交接箱存在的問題按照“先急后緩”的原則進行分類匯總，每月月初制訂一份《維護整治作業(yè)計劃》，月底對整治計劃落實情況進行總結(jié)。為了此項工作不流于形式，我隊每月月底都組織技術(shù)支撐對維護人員維護作業(yè)計劃落實情況進行抽查，對于抽查中發(fā)現(xiàn)沒有完成且又不能說明原因的進行嚴格考核。另一方面是積極做好電纜障礙的處理工作，要求電纜維護小組每月至少修復9條故障電纜。并且將修復情況與電纜維護員的工資掛鉤考核。對于核定無法修復或維修成本較高的電纜障礙，由我隊專題上報相關(guān)部門處理。1-5月份，我隊共整治交接箱80多個,各類分線盒200多個，下戶線1200多處。處理電纜障礙80多條，通過線路整治和電纜修復，有效的降低了障礙的發(fā)生率。

四是加強裝維管控力度，全面提升客戶感知度。在裝護管控方面，我們要求支撐人員每小時必須查看施工調(diào)度系統(tǒng)一次，及時提醒和督促裝維人員上門服務，確保裝維及時。同時，對聯(lián)系不到用戶或用戶要求改約的用戶，我們都要一一核實，發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，一律嚴格考核。

四、營造和諧的氛圍，促各項工作上臺階

沒有滿意的員工就沒有滿意的客戶。我隊注重從培養(yǎng)維護人員集體榮譽感入手，通過開展崗位煉兵和參加各項文化娛樂活動來增強團隊的凝聚力。今年1-5月份，我隊共查修電話障礙7501個，寬帶障礙5201個，修復及時率為100%，品牌寬帶故障3小時修復率達99%，4-5月城區(qū)寬帶24小時修復及時率達99.5%。遠遠高于省公司標準（80%）；共安裝電話6612戶、寬帶3175戶，裝移機履約率達100%以上，4-5月城區(qū)寬帶48小時開通率為99.9%，高于省公司80%的標準。1-5月份，我隊裝維類本地投訴量月均控制在30個以內(nèi)，越級投訴量為零，客戶調(diào)查滿意率在97%以上。各項裝維指標完成情況居全中心各班組之首。

XX裝維隊

201*年6月29日

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