走近南京電信一線裝維人員

走近南京電信一線裝維人員

圖為裝維工人在冒雪緊急修障。

晨報訊說起春節(jié)期間奮斗在一線的勞動者，你可能首先想到的是警察、環(huán)衛(wèi)工人、商場營業(yè)員等，可在除夕夜、大年初一仍然堅持在工作的裝維工人，卻從未被社會大眾關(guān)注過。201*年客戶對南京電信裝維人員滿意度的調(diào)查顯示，修障滿意率為98%，裝機滿意率為99%。記者日前來到南京電信，走近這群平時不被公眾熟悉的面孔，感受一線裝維人員的酸甜苦辣。上崗不容易，先要考登高證

裝維工人的工作是安裝電話、寬帶、iTV，修理故障的。但令記者詫異的是，他們上崗時首先要會的技能竟然是登高爬桿子。面對我們的詫異，南京電信裝維中心的負責人解釋說，受地理等條件的限制，許多電信的交換機是裝在電線桿上的，這就要求裝維工人2米以上的桿子要能爬上，這樣才能將用戶家庭線路接在機箱上。這爬桿可是個技術(shù)活，有專門的爬桿工具兩個鐵鐙子。據(jù)裝維工人介紹說，爬桿不僅是個技術(shù)活，有些時候還很危險呢。在一些城郊接合部或者農(nóng)村，遇到大雪天，桿子周圍的道路被覆蓋，一腳深一腳淺地找線路，有時會踏空，引發(fā)人身安全。每個裝維工人都是一個工程師

“現(xiàn)在電信推出的業(yè)務(wù)特別多，對裝維人員的技術(shù)要求也越來越多”，南京電信裝維部負責人向記者介紹說。以前只是簡單的裝電話，線路一插上就行了。而現(xiàn)在，電信的業(yè)務(wù)增加了很多，電話、寬帶、iTV，光寬帶的接入方式就有好多種：ADSL、光纖都不一樣，各種要調(diào)試的“貓”也不一樣，很多家庭都有多臺電腦和電視，一些接線頭也必須在現(xiàn)場制作這些都對裝維人員的技術(shù)提出了更高的要求�！昂芏嘤脩魞H看外表上，都把我們當作農(nóng)民工，可我們裝維人員可以說人人都是工程師，什么樣的電腦我們都會玩！”按照規(guī)定，裝維人員只要把入戶的線路接通就可以了，但在實際工作中，很多用戶都要求裝維人員把他們的電腦調(diào)試好。由于用戶家庭的電腦系統(tǒng)各不相同，久而久之，裝維人員都成了工程師，各種制式的電腦都能玩得起來。

除夕春節(jié)從不放假，刮風下雪最忙碌

除夕到春節(jié)期間，當大多數(shù)人都享受節(jié)日的快樂時光時，電信50%裝維人員仍然工作在第一線。對他們來說，保障節(jié)日期間用戶的通信暢通是重中之重。由于大多數(shù)餐飲在節(jié)日期間都關(guān)門了，他們往往只能夠在在超市買點方便面、火腿腸、餅干，就當成是午餐了。今年除夕夜，煙花燃放后的火花燒壞了雨花臺區(qū)鐵心橋王德軍維護區(qū)內(nèi)的電纜，造成通信線路障礙，在接獲通知后，王德軍在應(yīng)急燈和手電筒的照射下，冒著凜冽的寒風，對燒壞的電纜進行了更換接續(xù)。臺風、暴雨、大雪，會造成保障猛增，這些惡劣天氣也是裝維人員最忙碌的時候。他們必須頂著惡劣天氣出門，以爭取在第一時間，幫用戶解決問題。今年2月18日夜南京大雪，次日上午9時許，龍?zhí)杜沙鏊�所長打來告急的電話：派出所接警電話突然不通。接到電話后，裝維中心棲霞龍?zhí)栋嘟M3名應(yīng)急搶修人員組成搶修小組驅(qū)車趕往現(xiàn)場進行搶修。由于道路上滿是積雪，從堯化門至龍?zhí)吨挥?0多公里，搶修人員開車到達現(xiàn)場卻用了整整1個小時。到達現(xiàn)場后，他們立即在包區(qū)裝維人員配合下迅速找到障礙點，并動手進行了排除，不到一刻鐘順利將龍?zhí)杜沙鏊�接警電話修通�?/p>

201*年修障滿意率為98%，裝機滿意率為99%。接下來服務(wù)還會有提升空間嗎？對此，南京電信裝維部負責人表示，99%看似接近100%，但如果考慮到每年數(shù)萬的工單，這個數(shù)字還是有不少提升空間的。201*年裝維部除了對一些選擇不滿意的客戶的二次處理和回訪外，他們將對選擇“一般”的客戶進行重點關(guān)注，在解決客戶差異化服務(wù)上面多下點功夫，讓服務(wù)盡可能地零距離接近100%。

擴展閱讀：南京網(wǎng)盈公司積極參加江蘇電信青年員工助力一線裝維活動總結(jié)座談會

南京網(wǎng)盈公司積極參加江蘇電信青年員工助力一線

裝維活動總結(jié)座談會

發(fā)布時間：201*年11月23日

發(fā)布部門：綜合部發(fā)布人：程海蕓

201*年11月22日下午14：00，中國電信江蘇公司青年員工助力一線裝維活動總結(jié)座談會在中國電信未來信息館準時召開。省電信公司王繼榮副總經(jīng)理，網(wǎng)絡(luò)運維部趙艷梅主任、吳定平副主任，黨群辦石玉副主任、南京電信章澎副總經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)運維部沈存峰副主任、客戶端裝維中心吳慶主任及南京網(wǎng)盈一線裝維員工均到場參加。

此次總結(jié)座談會主要針對從9月中旬開始執(zhí)行的省公司各部門青年工作者到南京網(wǎng)盈一線裝維班組跟著裝維師傅工作的跟班活動進行總結(jié)性的交流。據(jù)統(tǒng)計，自9月中旬開始至11月中旬結(jié)束，期間省公司志愿者們通過日常工作的休息時間共進行了60多次跟班到現(xiàn)場的活動。

會上，志愿者、裝維中心領(lǐng)導、南京網(wǎng)盈公司的一線裝維員工都進行了細致的工作匯報，并就現(xiàn)有工作中存在的困難向各位領(lǐng)導進行了陳述。例如，南京電信裝維中心吳慶主任表示高帶寬、新技術(shù)的推廣、ITV的普及及推廣都對裝維工作造成了一定的壓力，電信公司不僅要注重前端的發(fā)展同時也要提升后端的服務(wù)；“愛運維”活動的開展，偏遠地區(qū)、散戶地普遍反映速度較慢，需要改進等。南電玄武區(qū)裝維班長也表示目前電信業(yè)務(wù)發(fā)展的很好，但在時間分配上不均衡，通常都是月初閑，月底忙；銅纜線路帶寬的提升對裝維工作造成了很大的壓力等。南京網(wǎng)盈公司的裝維師傅們也都紛紛提出了自己的看法、意見。例如：南京網(wǎng)盈公司鼓樓班組班長徐捷表示ITV的普及造成了用戶將電信產(chǎn)品與廣電產(chǎn)品進行比較；安卓系統(tǒng)、掌上綜調(diào)、愛運維等系統(tǒng)的實施明顯減少了員工的上門頻率。公司內(nèi)訓師陳剛表示員工的工作環(huán)境、工作壓力負載量過大，員工在現(xiàn)場操作時經(jīng)常遇到數(shù)據(jù)支撐上的問題，后臺解決問題的時間都過于冗長等。同時，各位志愿者們也就自己在這段跟班時間過程中遇到的問題進行了解說，例如，如何在現(xiàn)實環(huán)境的局限下提供更為便捷的工作器具；完善后臺支撐，避免后臺數(shù)據(jù)還未完善員工已上門的狀況；提出績效獎勵措施減少人員的流動性，形成經(jīng)驗的傳承等。

聽完志愿者、裝維領(lǐng)導、裝維師傅們的交流后，省公司網(wǎng)絡(luò)運維部趙艷梅主任表示，裝維工作很辛苦，但我們的員工都很有責任心。此次志愿者的跟班活動架接了后端支撐與前端工作者間的溝通渠道，讓公司領(lǐng)導更多的了解到了員工的需求，便于改善。同時趙主任還就201*年FTTH的維護工作提出了幾點要求。一、要進一步提高裝維工作效率，簡化維護工作，將后端支撐工作和一線服務(wù)工作用最短的鏈條連接；二、降低網(wǎng)絡(luò)障礙率，提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。目前全省光纜障礙率以由原有的5%出頭降低到了1.8%，這是一個質(zhì)的飛躍，但我們?nèi)匀挥虚L足的進步空間，我們要通過提高建設(shè)方案的合理性、施工的質(zhì)量、服務(wù)的水平，有效的降低障礙率；三、繼續(xù)提升員工的裝維能力，加快接入、設(shè)備、末梢培訓基地的建設(shè)；四、創(chuàng)新，F(xiàn)TTH普及僅一年的時間，在工藝、方法、工具上仍有很多創(chuàng)新的余地，所有創(chuàng)新的想法都來自于一線工作中的實踐，裝維工作者都要注重在實踐中提出改善的合理化建議。

會議最后，省公司王繼榮副總經(jīng)理發(fā)表了總結(jié)性講話。王總表示此次活動的舉辦對企業(yè)是很有意義的，青年是企業(yè)未來發(fā)展的生力軍，類似的活動要不斷的繼續(xù)下去，活動形式也需要不斷完善和補充，公司直屬團委要加強與各市分公司團委之間的聯(lián)系，提高活動的覆蓋率。同時就各位同仁在會上發(fā)表的意見，王總表示，在客戶服務(wù)中，前端、后端、綜合響應(yīng)各部門要形成一體，通過各種渠道受理的工單各部門都要有各自明確的責任；在客戶發(fā)展與維護中要不斷注重與客戶的溝通，讓客戶體驗、感知到電信高效、優(yōu)質(zhì)、無障礙的服務(wù)，取得員工、企業(yè)、客戶三方面價值的共同成長。

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