201*年終總結

個人工作總結

轉眼又是一年，在公司領導及部門領導的領導下，在各位同事的支持與幫助下，本著嚴格要求自己，遵守公司的各項規(guī)章制度，較好地完成了各項工作�，F(xiàn)將一年來的工作總結如下：

一、從思想上，嚴格要求自己。一是極積參加單位組織的各項政治學習活動，學習黨的基本路線、方針、政策。堅持以“三個代表”重要思想和科學發(fā)展觀武裝頭腦、指導實踐和推動工作。又接受了省工委黨校組織的積極分子的培訓學習，在培訓班的學習，不僅在理論上有了更深的了解，在思想上使自己有了更高的追求。二是認真學習相關業(yè)務知識，不斷提高自己的工作能力。工作之余利用網絡、書籍學習《社會保險法》相關業(yè)務知識及政策性文件。學習各類社保的系統(tǒng)軟件，使自己開展工作游刃有余。

通過思想政治及業(yè)務知識的學習，使自己的政治思想水平得到提高，增強了工作的積極性、主動性和責任感。也讓我清醒地認識到這份工作的重要性，進一步強化了工作意識，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務，力求周全、準確、避免疏漏和差錯。

二、從行動上，認真細致地做好本職工作。服從領導安排，不挑輕重，力求做好，始終保持思想端正，以誠懇的工作態(tài)度接受各項工作。

1、負責公司員工的薪酬管理，勞保和福利品的發(fā)放等工作。同時監(jiān)管員工的考勤工作，每月底按時在規(guī)定時及時備份考勤數據及售飯系統(tǒng)的消費數據，并做好值班考勤記錄工作。準確核算員工工資及福利工資的及時發(fā)放。每月按時充值藍雪公司飯卡175人，鹽包公司飯卡106人。辦理新員工入職10人，離職6人，內部崗位調動1人。

2、整理資料配合省鹽業(yè)公司審計組，做好審計工作以及資料的歸類工作。按市工資指導線的有關文件精神，搜集數據資料，進行數據核算、分析調整工資比例。

3、做好各類社會保險的年檢及申報工作，養(yǎng)老申報90人，失業(yè)97人，工傷116人，住房公積金72人，醫(yī)療、生育各72人，辦理領取、發(fā)放市級醫(yī)保卡72人。及時對離職及新增員工的社會保險的辦理新增與停保工作，正確核算、按期繳納各社�；�金。今年西安市人社會局對工傷、醫(yī)療、生育、失業(yè)四個險種要求統(tǒng)一年審，實行了四險合一征繳的新辦法。從資料的準備到學習新的系統(tǒng)軟件，比往年都有了更高的要求，在各部門和部門領導的支持下，我公司四險合一工作順利年審結束，費用如期繳納。

4、公司為員工在辦理工傷保險的基礎上又續(xù)簽訂中國人壽意外傷害保險122人，定期對新增及離職員工做變便手續(xù)，雙保險解決了員工的后顧之憂。今年為員工辦理工傷險報銷3人，生育報銷2人。從登記備案到資料的申請，直到督促拿到

報銷費用的那一刻，才算結束。為之我十分高興，高興的是公司為員工辦了件實事，也讓我盡到了自己應盡的職責。

5、組織公司201*年度先進工作者及先進黨員赴海南三亞學習參觀。

6、組織召開201*年度“三八婦女節(jié)”座談會，并發(fā)放“三八婦女節(jié)”禮品。充分展示了公司對女性的關心和重視，為公司營造了良好的企業(yè)文化氛圍。

7、配合上級工會工作，填報上級工會部門下發(fā)的文件報表。申報真誠幫扶鹽業(yè)包裝“雙千萬結對幫扶”慰問活動資料。參加市總工會“創(chuàng)建學習型組織爭做知識型職工”活動表彰大會，公司吹膜車間主任劉斌超同志被評為“創(chuàng)建學習型組織爭做知識型職工”活動優(yōu)秀個人。

8、配合部門領導組織實施鹽包公司201*年黨風廉政建設和反腐敗工作的安排和目標任務分解；組織召開黨委學習會，評選201*年度優(yōu)秀黨員。按要求填報優(yōu)秀黨員資料；組織召開七一紀念建黨91周年黨員座談會暨表彰大會。

9、年初配合市統(tǒng)計局對我公司社�；�金的自行管理及員工參保情況進行抽查審報資料。并按要求及時填報人事工資、用工等各類年報、季報和月報報送縣統(tǒng)計局。

10、配合部門領導做好黨委文件的排版、發(fā)文計10余份；參與申報省局公司先進黨組、及優(yōu)秀黨員等推薦材料的整理工作。

11、配合生產技術部做好ISO9000認證的年審工作，從審核資料的編制、整理和完善的過程，使我加深了對質量體系的認識和了解，進一步提高自己的工作責任心和向心力。

三、加強自身學習，提高工作能力。遵守公司各項規(guī)章制度，遵守紀律，始終保持嚴謹認真的工作態(tài)度，認真處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，提高自己的辦事能力和表達能力，保證了本職工作的正常運行，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務素質，爭取工作的主動性，專業(yè)心，責任心，努力提高工作效率和工作質量。

四、存在的問題和今后努力方向。本人能敬業(yè)愛崗、工作也取得了一些成績，但也存在一些問題和不足，工作中常伴有粗心、大意，不注意小節(jié)時時發(fā)生。在新的一年里，決心認真提高工作水平，努力做到：加強學習，拓寬業(yè)務知識。要對工作進行規(guī)劃、做到心中有數；團結同事，勤奮工作，形成良好的工作氛圍，力爭取得更大的工作成績。

人力資源部：

二一二年十一月二十四日

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客房部201*年年終工作總結

201*年在酒店業(yè)競爭激烈的背景下，客房部根據酒店總體大目標，大方針思想指導下，結合自身條

件，優(yōu)化內部，順利完成了全年重要VIP接待，衛(wèi)生清潔、人員管理等各項工作任務，未出現(xiàn)重大系列投訴。歲末年終，為了總結經驗，發(fā)揚成績，克服不足，下面對201*年的工作做如下總結;一、人力資源管理

201*年酒店提出提高工作效率，優(yōu)化內部流程為目標，客房部根據總體布局對現(xiàn)有各崗點職能進行重新梳理，合理化的對各崗點職能進行調整優(yōu)化。其中PA組采取合并崗位、跳班、崗點工作分攤任務。客房中心采取合并崗位，加班小時制。樓層組采取兼職學生制度。制服房組采取優(yōu)化內部流程，重新分攤崗位等措施。使客房部總編制從201*年114人調整至201*年80人。在對各崗點職能進行調整的過程中遇到很多阻力，個別班組負責人不理解，員工層罷工等一系列問題影響了團隊的健康發(fā)展，客房部因時而動，緊急召開各班組會議，向員工說明原因，酒店政策初衷和績效對個人的發(fā)展等，有效的溝通使大家開始理解，也漸漸開始支持酒店各項政策的落實。

客房部201*年人力資源管理分析月份1月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份總數內部外部工傷病假事假曠工入職離職無1人無3人1人3人9人10人3人5人7人8人3人6天晉升無無無無無無無無無調動無無無無無無無無無黃單黃單3442121315026121100102026253人/12天1人/7天2人/32天2人/24天1人/31天無1人/2天10人/70天2人/4天無無無無1人/1天1人/1天1人/1天1人/1天2人/3天13無1人/2天無2人/14天無無無無無無861人/11天2人/4天無無無1人/3天無無無無1人/3天1人/5天4人/51天4人/50天1人11人7人無5人302人5人2人60無1人1人1人121人/14天1人/11天103155201*年客房部黃單率占總編制人數的64%，其中因工傷、病假休息較高，特別是9、10兩個月病假天數達到頂峰，主要原因是PA人員到樓層幫忙后身體不適調休導致。其中工傷假期偏高，員工對自我安全索求及維權意識增強，這就要求管理層在日常工作中加強對員工安全操作教育，分配工作時要更加考慮存在的安全風險，做好應對工作。

另曠工、人員流失率都超出指標正常范圍值，流失率主要原因是工作強度大，部分員工產生出對工作的厭倦。我們對年初離開酒店的人員做跟蹤調查后，了解有大部分人員轉行或不再從事客房服務居多。年中出現(xiàn)離職人員主要受到黃山本地其他酒店為了競爭人力，提高薪資標準而離職。今年推高離職率另一個原因是新員工入職后沒有多久就離職，離職原因也同上述兩項有關。

根據不同人力組織機構調查預測，201*年人力資源將成為僅次于銷售業(yè)績對酒店影響的第二個主要因素，同時酒店還將面臨中層管理的缺乏，主要是現(xiàn)在年輕人越來越少從事酒店基礎工作，員工層就缺乏這方面人力資源，才會導致中層危機的出現(xiàn)。如何留住好員工，招募到優(yōu)秀的員工是部門接下去面對最大困境，因為人力資源是酒店所有工作之根本，沒有綜合素質較高的人力資源，很難提高服務質量，同時管理層危機也愈發(fā)嚴重。

新的一年客房部人力管理計劃以打招職業(yè)化團隊為目標，配合人力資源部新的培訓體系，提供現(xiàn)有人員綜合素質，選拔招聘儲備干部，建立一個全能高效的團隊。二、培訓工作

我們一直重視培訓工作，我們明白沒有好的培訓就沒有好的員工，也產生不出優(yōu)質的服務，客房部通過201*-201*年所做的相關培訓基礎工作，在201*年獲得了收獲。年初在面對突然大批量樓層員工離職，前期其他班組交叉培訓人員在最緊急時刻進行了替補，在客房爆滿的情況下順利完成了房間清潔工作。部門培訓員的工作讓我們在新員工入職的時候不再擔心誰能做她的“師傅”。專職管家培訓工作讓我們今年一個會議同時需要6名專職管家的時候，我們從容不迫的提供了6名專職管家服務�？头坎砍浞猪憫�酒店領導的要求“一人多能，一專多能”戰(zhàn)略安排。對內部職能的劃分培訓，保證了客房部服務架構接待人員完整性，也為客房部更好、更優(yōu)的開展各項工作提供了條件。

客房部201*年培訓分析表月份1月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份管理層培訓員工層培訓內部培訓外部培訓操作類培訓服務類培訓其他類培訓2次1次1次3次5次2次1次3次4次5次6次3次3次4次4次1次1次1次4次3次2次4次4次5次4次5次5次4次2次1次9月份10月份11月份12月份總培訓總數1次1次17次5次5次6次6次54次1次2次71次4次2次3次4次34次1次1次1次3次1次3次2次32次全年客房部共組織培訓工作71次，主要以操作類培訓為主。管理層的培訓次數在合理值范圍內，而服務理念類培訓工作全年占有量較少，偏少的原因受客房清潔工作繁重及管理層缺乏相關服務知識培訓經驗有關。從以上數據可以看出，實操培訓目還在一個較高的值，對部分流程修訂及增加流程，是推高操作類培訓主要原因，同時還存在一些流程反復培訓的情況，證明流程類變更速度較快，需要管理層制定各項流程時考慮周全及政策的延續(xù)性，減少因流程變更較快給員工造成的困惑。

新的一年客房部將一如既往的做好“忙時打仗，閑時練兵”政策，做好梯隊隊伍的建設培訓，其中在理念性培訓方面?zhèn)戎丶訌�，杜絕因為培訓所以培訓的工作敷衍，減少反復培訓的培訓，注重對培訓效果的抽查考核，落實責任到班組負責人，經理辦進行抽查督促。三、衛(wèi)生管理

客房部衛(wèi)生管理工作雖然遇到人力減少，隊伍不穩(wěn)定等諸多因素影響，衛(wèi)生質量曾一度出現(xiàn)快速下滑，在酒店領導的正確指導帶領下，客房部改變思路，合理調配，逐項狠抓整改衛(wèi)生質量，使衛(wèi)生質量沒有繼續(xù)下滑，保持較高的衛(wèi)生質量水準。其中樓層樓長在今年衛(wèi)生質量管理方面起到了基石作用，黃山學院學生兼職工基本都由樓長帶領，一對一帶領清潔房間，減少了兼職學生帶來的各項風險，在督導層不足的時候，樓長的房間基本執(zhí)行免查房政策，通過對免查房間衛(wèi)生進行抽查，總體衛(wèi)生情況優(yōu)佳，未出現(xiàn)因衛(wèi)生問題重大投訴。

在遇到人力減少困境時，我們積極協(xié)調各班組，本著“不推卸責任，不找借口”原則下，共組織PA制服到樓層協(xié)助清潔房間衛(wèi)生工作974次，PA、制服組在大量人員到樓層協(xié)助清潔衛(wèi)生時，本班組也有很多自身的工作要完成，PA、制服積極采取各種人力資源管理措施，如忙時加班，空時調休。衛(wèi)生以預防為主，如PA組對樓層的地毯不是被動等待地毯臟才去清洗，而是主動安排人員到樓層對客房地毯逐層去漬，從而減少了房間地毯清洗工作，節(jié)約了成本，又不會影響出租房間。

201*年樓層免查房數據分析表免查數月份主（間）1月份2144副（間）172月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份總數1265103364161988347715692199151382501522965648448731411933201*2932238632492455025018按照領班標準60間/人查房量計算，201*年客房部共有40247間客房未有領班層進行衛(wèi)生檢查。在客房部全體員工共同努力順利完成衛(wèi)生清潔工作之外，也存在一些影響衛(wèi)生質量的不利因素，如PA、制服長時間脫離本職崗位到樓層協(xié)助清潔衛(wèi)生，容易導致員工對本職工作的懈怠，同時PA、制服為了合理調整人員到樓層出勤，取消PA夜班保養(yǎng)組，內部定崗崗位每天換人，不能專人專崗，因而影響到公共區(qū)域衛(wèi)生質量下滑。樓層長時間大批量的執(zhí)行免查房政策，存在風險不容易控制�？头坎啃l(wèi)生質量包涵公共區(qū)域及布草管理，樓層房間清潔三大塊，三者保持平衡互相支持監(jiān)督。如果過度傾斜一方，都會導致衛(wèi)生質量下降的連鎖反應。

在全體客房部員工的共同努力下，客房部201*年再次獲得A級衛(wèi)生單位的殊榮，為了獲得A級單位的檢查通過，酒店領導給予充分的重視，解決了副樓消毒間，布草間的整改裝修工作，給衛(wèi)生防疫站交了一份滿意的“答卷”。在面對新的一年兼職工使用的常態(tài)化，新的人員編制體系下，如何保證衛(wèi)生質量穩(wěn)定持續(xù)、提高，需要我們根據新的條件下，采取各類措施，制定相關流程，提高現(xiàn)有衛(wèi)生監(jiān)督體系，保證整個酒店衛(wèi)生保潔和保養(yǎng)質量。

四、內控成本措施

成本控制方面客房部采取了物品回收、修補、半成品插花，自洗工服等一系列節(jié)能措施，有效降低了運營成本，其中大堂鮮花一項從原先找花店插花費用每月3840元，現(xiàn)在購買鮮花自己插平均每月1786.2元。在9月份客房部對主樓夜床小點進行選樣更換，原來夜床小點酒店廚房制作，客房部包裝，一方面成本居高不下，同時面臨一定的食品安全（客房部沒有食品包裝間，缺乏一定的消毒措施）。更換了新的夜床小點后，從9月份房間量和夜床小點消耗數據來看，成本明顯下降。其他節(jié)能措施，如拖鞋回收、地巾縫補等，201*年客房部有效統(tǒng)計數據共節(jié)約費用總計：142874.23元�？头坎窟�針對會議、客房用花結束后，沒有凋謝的鮮花移至其他部門循環(huán)使用。不僅為酒店節(jié)約成本，還為其他部門美化了環(huán)境，為酒店實現(xiàn)了一定的創(chuàng)收。

月份客房客房部成本內控分析表拖鞋洗漱用品自洗工作服夜床小點地巾縫補前廳轉椅大堂鮮花28201*9.22907.621527.62919.24574.14414.4140.2411.7137.06191.1538054356120490582406705935569205680456544956780023101108.810013095.426952263.821562248.42602.51812.81678.822972.5871/32.818/603192357.21936178613321545141611453760195612231月份6542間2月份2710間34383月份4554間34234月份9544間65405月份7722間59856月份6643間59107月份7468間40898月份8108間26859月份6746間98110月份9457間310811月份7182間397212月份總數404135012.3428568.891080從以上數據可以看出洗漱用品回收方面在4月份達到最高值后，回收效率逐月下降，經過了解分析，主要是前期酒店在制定回收計劃時，通知說明回收易耗品的金額將按照對比節(jié)約出來的費用，發(fā)放成本節(jié)約獎，但一直都未實施，員工積極性不足導致回收率下降�？头坎肯逻_行政命令無法保證每個人都能去執(zhí)行，在客情較忙時員工更加容易把易耗品直接丟入垃圾桶不回收，處罰過重會導致員工情緒反彈，不利于服務工作開展�？煽紤]對回收易耗品月總金額的20%作為員工獎勵，激勵員工回收易耗品的積極性，通過該項措施相信回收率可以保證在一個較高的范圍內，對酒店和員工來說是雙贏局面。五、服務質量管理

客房部本年度完成重要會議接待28次，專職管家服務18次，專職管家接待總天數51次，接待期間未出現(xiàn)客人投訴�？腿藢�管家服務進行了表揚與肯定。為了提高VIP接待的標準，客房部改變服務思路，積極創(chuàng)新，用布草折疊動物，房間配金魚增加活力等一系列舉措贏得了客人的肯定與贊揚。針對其他客人服務，在酒店領導的指導下，我們更換了意見信模板，并調整了擺放位置，客人意見信回收率明顯增加，為了讓客人感覺到服務的真實性，我們推崇在服務員做住客房的時侯主動幫助客人折疊睡衣放置在床上，讓客人感覺到細微服務。在住店客人提出的意見問題，第一時間給予書面或口頭回復，與客人通過意見信形式保持互動，真正的讓客人感覺到賓至如歸。

六、流程優(yōu)化管理

內部流程優(yōu)化方面，客房部本著一切以人為本的理念，減少一切不必要的低效率環(huán)節(jié)，為員工創(chuàng)造順暢的工作環(huán)節(jié)，提高工作效率。

提供便利的工作條件，客房部在主管辦公室增加了匯景系統(tǒng)盤，內部OA系統(tǒng)，便于主管、領班等其他人員查看匯景信息，原先鮮花、報紙存放在客房中心，2號樓員工取用時需要走較多的路。針對上述情況在2號樓3樓建立了鮮花、報紙、藥水周轉點，幫助員工解決了路途的時間耽擱，給予樓長更多時間從事衛(wèi)生清潔工作，也解決客房中心嘈雜問題，保證了客房中心的安靜，提高了客房中心對客服務質量。

減少不必要的中間環(huán)節(jié)，我們對原先收送客衣環(huán)節(jié)進行簡化，不再經過客房中心，由制服與樓層直接交接制服，客房中心登記信息即可，送回時直接送到客人房間，再通知客房中心消單，制服房客衣員制度的建設，充分說明環(huán)節(jié)減少帶來的優(yōu)越性，使樓層樓長可以抽出更多時間從事客房清潔工作。

201*年即將離去，新的一年即將到來，機遇與挑戰(zhàn)并存，客房部將繼續(xù)苦練內功，服從大局，積極完成部門經理交予的各項工作，下面對201*年相關工作進行展望如下；

1、督導層轉變思路在新形勢如何更好的開展員工管理工作。2、黃山學院兼職學生管理。

3、新編制人員數量下如何保證衛(wèi)生質量。4、如何提供個性化服務

PA工作小結

201*年PA組在客房經理的帶領下完成公共區(qū)域大理石保養(yǎng)，地毯維保，公共區(qū)域衛(wèi)生保潔等各項工作。完成如下各項工作保潔任務，餐飲部800把椅子清洗工作，協(xié)助會所地毯清洗、黃山門開荒、徽州茶苑地面清洗。

衛(wèi)生控制方面制定了PA公共區(qū)域巡查表，落實督導層每日巡查崗點，加強走到式管理要求，走出去發(fā)現(xiàn)問題，做好補臺、督導工作。

清潔設備保養(yǎng)方面，協(xié)助樓層做好清潔設備維保工作，建立機器維保檔案，為了節(jié)約機器維修成本，今年取消與機器供應商的維保合同，轉由酒店工程部負責維保，但是從全年維保效果來看，不是很理想，對于一些機器維修不能及時性，導致PA組一些清潔保養(yǎng)工作不能按照計劃進行。

為了做好成本控制工作，7月份對PA藥水備量進行了整理，縮減8大類不長用藥水的總倉備量，采取臨時采購辦法降低庫存，節(jié)約成本。副樓取消副樓垃圾桶放楊蘭。PA組全年清潔藥水、易耗品使用比201*年曾下降趨勢（詳見每月經營分析會數據），有效節(jié)約了成本。PA組消耗及全年完成重點任務見附表。201*年月份會議婚宴卷紙類1月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份總數

客房地毯客房大理石保清洗數量養(yǎng)數量樓層藥水33474055222277110222165279334550總額6294.063501.6631694115.2864934074.684078.324975.44676.524400.78346.642422517635912221986000000116176000地毯清洗面積37708M496M21350M2100M2205M825.07M01703M2KTV包廂40M22021M222大理石保養(yǎng)面積清潔用品類2265.5453.17951527228619291137.92147589.216634352329363336232336572724747511714418103694.562308.5623192366.2839302035.682718.422663.43808.322403.73444.201*年月份會議婚宴卷紙類1月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份總數3164.0402401247.76415.92831.84415.921247.76415.921671.841071.84清潔用品類2265.5155501710571644704725835114樓層藥水1216055550224387279110391336總額6645.5415552951473.76415.921112.842446.922230.761250.922897.841521.84客房地毯客房大理石保清洗數量養(yǎng)數量地毯清洗面積大理石保養(yǎng)面積698A3F-5FB3F-5F過道地毯清洗A5F.4F.3FB4F.3F

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