有線電視收費窗口青年文明號事跡

有線電視收費營業(yè)廳

事跡材料

通河縣廣播電視局（201*年11月10日）

一、基本概況

通河縣廣播電視局有線電視收費營業(yè)廳現(xiàn)有員工6名，平均年齡30歲，是一支由青年人組成的群體，他們朝氣蓬勃，精力充沛。在工作中堅持與時俱進(jìn)，始終把有線電視收費窗口從傳統(tǒng)的單純要求服務(wù)熱情，到今日因科技進(jìn)步而衍生的“本領(lǐng)過硬、精確細(xì)致、服務(wù)熱情、責(zé)任到人”作為工作理念，以倡導(dǎo)職業(yè)文明為核心，以規(guī)范文明、立足本職、敬業(yè)愛崗、無私奉獻(xiàn)為工作原則。積極發(fā)揚特別能吃苦、特別能戰(zhàn)斗、特別能攻堅的工作作風(fēng)，遇到矛盾不回避，遇到困難不畏懼，以積極負(fù)責(zé)的態(tài)度，開拓進(jìn)取的精神，不斷開創(chuàng)工作新局面。201*年，順利完成了通河鎮(zhèn)整轉(zhuǎn)數(shù)字電視9000戶的收費任務(wù)，多次得到省、市廣電局領(lǐng)導(dǎo)和縣領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。

二、創(chuàng)建口號

在工作開展中，在青年文明號活動創(chuàng)建中，通河縣廣播電視局有線電視收費營業(yè)廳結(jié)合工作實際，提出了“快速優(yōu)質(zhì)服務(wù)，精確熱情周到”的口號。

三、主要措施

（一）規(guī)范制度，嚴(yán)格執(zhí)行。自從通河縣廣播電視局有線電視收費營業(yè)廳開展青年文明號工作以來，內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象。全面增強員工的政治理論水平和業(yè)務(wù)技術(shù)能力，提高創(chuàng)新力。認(rèn)真落實科學(xué)發(fā)展觀，加強學(xué)習(xí)實踐，強化內(nèi)部管理工作，捋順各項規(guī)章制度，管理體制措施落實到位。參考《廣播電視管理條例》和《廣播電視設(shè)施保護(hù)條例》，按照物價局批準(zhǔn)制定并規(guī)范了《有線電視收費標(biāo)準(zhǔn)》、《有線電視收費營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范》、《有線電視收費營業(yè)廳用戶服務(wù)承諾》等相關(guān)實施細(xì)則，明確崗位職責(zé)和操作規(guī)程，強化考勤制度，細(xì)劃工作環(huán)節(jié)，做到有章可循，有規(guī)可依，在保證業(yè)務(wù)開展的同時，采取各種獎懲制度激發(fā)并保持隊伍活力。

（二）鉆研業(yè)務(wù)，提高本領(lǐng)。窗口收費工作是一項規(guī)范性、程序性、重復(fù)性很強的工作，它聯(lián)系著有線電視售后服務(wù)和群眾的第一道紐帶，這要求工作人員必須具備過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)，有著心系單位、心系群眾的思想意識。為了確保有線電視業(yè)務(wù)的順利開展，有線電視收費營業(yè)廳嚴(yán)格進(jìn)行崗前培訓(xùn)，要求營業(yè)人員必須“打字速度每分鐘70字以上，熟練應(yīng)用收費軟件、了解office辦公軟件、知曉有線電視專業(yè)知識、歸檔整理條目清晰、溝通語言熱情規(guī)范”。在工作中，形成了一支以賈寶榮為首的熟練有線電視專業(yè)技術(shù)的業(yè)務(wù)多面手。201*年，又從這支隊伍里抽調(diào)出兩名優(yōu)秀人員充實到技術(shù)部門，同時，調(diào)換進(jìn)三名年青人，注入新

鮮血液，有效地保障收費廳正常營業(yè)的同時，有力地支撐了有線電視業(yè)務(wù)的其他工作。

（三）狠抓細(xì)節(jié)，真誠服務(wù)。有線電視收費營業(yè)廳工作量大、人員少、業(yè)務(wù)流程涉及收繳當(dāng)年收視費用、處理欠費用戶轉(zhuǎn)接數(shù)字電視、與用戶有效進(jìn)行溝通、所有用戶信息留存檔、分區(qū)整理用戶檔案、系統(tǒng)管理與維護(hù)等繁瑣細(xì)致的工作，這就要求業(yè)務(wù)人員擁有足夠的細(xì)心、耐心與愛心。多年來，收費營業(yè)廳形成了創(chuàng)新工作方法、細(xì)節(jié)統(tǒng)籌、分工到人但團(tuán)結(jié)一致互涉互助等想方設(shè)法保證完成工作任務(wù)的良好氛圍，樹立了有線電視隊伍敬業(yè)、奉獻(xiàn)、積極、認(rèn)真、熱情、團(tuán)結(jié)的良好社會形象。

幾年來，我們積累了一定的經(jīng)驗，取得了一定的成績，但距離消費者對有線電視服務(wù)的品質(zhì)及滿意評估還有一定的距離。我們清醒的認(rèn)識到在消費者經(jīng)濟(jì)水平日益提升的同時，對公眾服務(wù)的要求也日漸增多，為了有效地保護(hù)消費者的權(quán)益，我們將一如既往的關(guān)注用戶的愉悅性，提高有線電視用戶的滿意度。

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舞動青春風(fēng)采的“窗口”

新余燃?xì)庥邢薰�司營業(yè)服務(wù)大廳創(chuàng)建青年文明號事跡材料

近年來，新余燃?xì)庥邢薰�司服�?wù)大廳堅持“以人為本、服務(wù)為民”的服務(wù)理念，外樹形象、內(nèi)強素質(zhì)、服務(wù)為民，從制度上創(chuàng)新、從服務(wù)上創(chuàng)新，不斷加強政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，切實提高服務(wù)水平，三個文明建設(shè)取得了顯著成效。該班組連續(xù)多年榮獲公司“先進(jìn)班組”、“模范班組”的稱號，201*年在第十屆新余市婦女“巾幗建功”活動中被授予“巾幗文明崗”，201*年先后被省建設(shè)廳授予示范文明窗口、省消費者協(xié)會授予“誠信承諾先進(jìn)單位”、共青團(tuán)新余市委授予“青年文明號”，201*年被市總工會授予“全市女職工建功立業(yè)標(biāo)兵崗”。一、外樹形象，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境

公司堅持以文明示范窗口要求為標(biāo)準(zhǔn)，建立并完善了110平米的寬敞整潔、功能齊全的營業(yè)大廳（其中城南服務(wù)大廳50平方米，城北服務(wù)大廳60平方米）。大廳共設(shè)有安裝申請、過戶申請、拆除移裝、IC卡辦理、收費等“一站式”服務(wù)窗口。

走進(jìn)服務(wù)大廳，就可以看到各服務(wù)窗口指示標(biāo)志，并在墻面上張貼有各服務(wù)項目的收費標(biāo)準(zhǔn)、辦事流程、辦事要求和注意事項等服務(wù)指南。與此同時，為真正體現(xiàn)便民服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，公司在大廳設(shè)有休息等待區(qū)和自助服務(wù)區(qū)，并提供了筆、墨、紙、杯、飲水等便民服務(wù)用品，始終給用戶一種舒適、方便、賓至如歸的感受。不僅如此，各窗口都備有辦事須知和業(yè)務(wù)知識的宣傳材料，而且還在大廳中央位置設(shè)有電

腦顯示屏，提供詳盡的辦事指南等查詢服務(wù)。積極推行營業(yè)廳“一米線”服務(wù)，在業(yè)務(wù)繁忙時組織專人維持秩序，使用戶能夠舒適地接受窗口人員的規(guī)范服務(wù)，又避免了窗口的擁擠，保持窗口井然有序，提高工作效率。同時始終保持窗口場所整潔、明亮、有序，物品擺放整齊，并在明顯的位置設(shè)有禁煙標(biāo)識。

二、內(nèi)強素質(zhì)，塑造文明形象

服務(wù)大廳現(xiàn)有現(xiàn)有職工14名，其中入黨積極分子2名，團(tuán)員6名，年齡最大的46歲，最小的23歲，平均年齡31歲，是一支管理型與技術(shù)型相結(jié)合的青年隊伍。

根據(jù)青年求知欲強、精力充沛的特點出發(fā)，公司鼓勵服務(wù)大廳工作人員根據(jù)自身實際，參加燃?xì)鈱�業(yè)知識、窗口服務(wù)常識及國家成人高考、自學(xué)考試或注冊會計師考試。并且不定期地組織大家交流學(xué)習(xí)經(jīng)驗和體會，互相勉勵，互相鼓勁，以提高大家的學(xué)習(xí)熱情和增強自信心。現(xiàn)在在這個青年文明號集體中，已經(jīng)培育出了一種濃厚的學(xué)習(xí)氛圍和文化氣息，形成了人人學(xué)習(xí)，自覺學(xué)習(xí)的良好習(xí)慣，初步顯現(xiàn)出了“青年文明號”集體的模范性和凝聚力。

通過有形化建設(shè)實現(xiàn)文化底蘊的提升。形象是內(nèi)涵的外在表現(xiàn)，良好的形象往往給人一種底蘊深厚的認(rèn)同感�；�于此，服務(wù)大廳積極尋求上級團(tuán)委和各方面的支持，加大投入，以創(chuàng)建“文明服務(wù)窗口”、“巾幗文明崗”、“誠信承諾單位”等活動為依托，加強員工服務(wù)水平達(dá)標(biāo)訓(xùn)練，在文明服務(wù)中彰顯良好的精神風(fēng)貌和文化氣息。

三、融入社會，推行滿意服務(wù)

主動熱情服務(wù)，營造寬松和諧的氛圍。服務(wù)窗口是新余燃?xì)庥邢薰�司對外服�?wù)的第一線。窗口服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的好壞與服務(wù)水平的高低，將大大影響燃?xì)夤�司的總體形象和信譽。

在服務(wù)工作中，大廳窗口人員始終堅持“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，在工作中，主動問候群眾，熱情接待群眾，耐心回答群眾的業(yè)務(wù)咨詢。

落實“首問負(fù)責(zé)制”，及時解決熱點與難點問題。為有效提高服務(wù)質(zhì)量，杜絕推諉、拖延現(xiàn)象，服務(wù)大廳制定了“首問責(zé)任制”，規(guī)定第一個受理群眾咨詢、投訴的人為第一責(zé)任人，無論是否屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的工作都要對群眾負(fù)責(zé)到底，直到讓人民群眾滿意為止，并且，要求做好服務(wù)記錄，及時回復(fù)。通過用積極服務(wù)、主動服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)來促進(jìn)管理工作，近年來對外窗口未發(fā)生一起糾紛，沒有一起投訴。

201*年6月，地處新鋼廠區(qū)結(jié)合部的望城小區(qū)業(yè)主代表來到營業(yè)服務(wù)大廳，申請安裝煤氣。按照程序，大廳人員到現(xiàn)場核查，卻發(fā)現(xiàn)附近沒有新余市區(qū)的供氣管網(wǎng)，小區(qū)不符合安裝條件。為切實解決居民用氣問題，大廳工作人員積極為用戶著想，多次到市局及新鋼有關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)，最終達(dá)成安裝協(xié)議，實現(xiàn)了望城小區(qū)在新鋼廠區(qū)的煤氣管網(wǎng)對接，小區(qū)近400多用戶在同年9月終于用上了煤氣。為表達(dá)對煤氣公司工作人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感謝，望城小區(qū)還特意向服務(wù)大廳送來了“為民排憂解難，情系百姓冷暖”的錦旗。

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