中國電信浙江公司裝維上門

中國電信浙江公司裝維上門服務規(guī)范（試行稿）-裝維上門服務指導卡

序號環(huán)節(jié)服務標準1、裝維人員必須身著有中國電信標識的統(tǒng)一工作服裝、佩戴統(tǒng)一的服務工號牌，準備好統(tǒng)一工具包，要求儀容儀表整潔、工具整齊�？赡苡龅絾栴}解決措施1、工作服污損。1、保持著裝整潔為最底限基本原則，否則必須洗滌干凈，同時必須佩帶工號牌。上班1及晨會2、按時召開晨會，班組長（片區(qū)經(jīng)理）點評成員近期工作表現(xiàn)，及時交流經(jīng)驗和處理遇到的問題。1、仔細查看工單，保證用戶信息清楚，查看是否有收費工單或需簽訂協(xié)議。1.1用戶信息不清楚。1.2有收費工單或簽訂協(xié)議。1.1及時通過系統(tǒng)核實或與相關調度員溝通核實。1.2做好相關收費發(fā)票或協(xié)議資料準備。2.1及時銷障，以免重復報障。2、對障礙工單進行預判是否可能遠程處理，如果可能則與用戶取單分析聯(lián)系，指導用戶正確使用，并在30分鐘后跟蹤回訪用戶使用情況，若解決將做銷障處理，若沒有解決，盡快安排上門服務。3、按差異化服務要求分析用戶的預約上門時間、地址，按品牌客戶優(yōu)先的原則合理安排施工路線和時間。1、提前與客戶取得聯(lián)系（至少在預約當天9時以前），對具體上門服務時間進行二次確認，要求細化到小時。在上門前半小時再次聯(lián)系3聯(lián)系客戶，提醒客戶即將到達。2.1如在電話指導用戶能遠程解決。22.2如用戶不愿意，或指導不能解決。2.2與用戶溝通確定上門服務時間。1.1如用戶不愿意多說。1.1根據(jù)現(xiàn)有工單信息，除非必要，否則不作勉強�？蛻�2、必須確認在家等候的客戶聯(lián)系電話，避免造成誤會，仔細詢問需要客戶配合提供的其他信息，如布線環(huán)境等。3、與客戶通話時，首先使用普通話和禮貌用語。1.2預約時間發(fā)生沖突或客戶提出重新預約時間。2、客戶只熟悉方言。1、是否需要上門完成受理手1.2在用戶同意的前提下改約上門服務時間，并按規(guī)定流程進行改約處理。2、采用客戶容易理解的方式進行溝通。1做好相關協(xié)議、收費發(fā)票、意見征詢函、客戶使用手冊、以及工單標識4出發(fā)前準1、根據(jù)工單檢查工具、施工材料、修障備件、附件是否攜帶齊全。序號環(huán)節(jié)備服務標準可能遇到問題續(xù)。解決措施的贈品等材料。2、檢查車輛，保持車容、車況的良好。3、根據(jù)約定時間及路程確定出發(fā)時間，確保到達時間比約定時間提前5-10分鐘。2、路上發(fā)生塞車或其他意外，估計會不能按時趕到。2提前電話聯(lián)系向用戶道歉，說明實際情況，如延誤比較長，在用戶同意的前提下改約上門時間。5進門前準備1、進出小區(qū)或單位時，要遵守門衛(wèi)制度，主動出示有關證件，車輛停放整齊。2、儀容儀表自我檢查，保證整潔、情緒穩(wěn)定、精神飽滿；眼神正直熱情，面帶微笑。1、客戶住所附近無法停車。1、注意小區(qū)或單位停車規(guī)定，聽從保安指揮。整潔干凈的儀容儀表是獲得客戶信任的第一步，保持穩(wěn)定而飽滿的工作情緒。3、檢查施工材料、修障備件、附件（包括各類協(xié)議、意見征詢函、客戶使用手冊、留言條、以及工單標示的贈品）是否攜帶齊全。1、敲門要輕而有間斷，聯(lián)系輕敲2敲門6或按電鈴次，每次連續(xù)3下為度，有門鈴要先按門鈴。注意：不要長按鈴（敲門習慣須平時練習，養(yǎng)成習慣）。另敲門前稍微穩(wěn)定一下自己的情緒。1、裝維人員按約定時間或提前5分鐘到達用戶家。1、客戶沒聽見。1、每隔30秒鐘重復1次；3分鐘后再不開門則電話聯(lián)系；電話聯(lián)系不上（酌情采取同用戶鄰居確認等措施）確認用戶不在家后，給用戶門上或顯要位置貼留言條。1、用戶對裝維人員身份有懷疑。1、耐心向用戶解釋取得用戶理解。2、與客戶見面時，首先使用普通話和禮貌用語主動自我介紹，確認用戶情況，主動出示服務證件，7進門說明上門原因及主要的服務內容。3、進門時需穿上鞋套（先穿一只鞋套，踏進用戶家，再穿另一只鞋套，踏進用戶家門）。2.1、用戶建議裝維人員穿拖鞋。2.2、下雨天，雨具如何放置？2.1、向用戶解釋為工作紀律，原則上必須穿，用戶堅持的，按用戶意見辦理。2.2、如遇下雨天，應將雨具放在室外（或征詢客戶意見擺放）。3、首先向用戶道歉，可以以交通受阻為理由向用戶解釋，爭取得到用戶諒解（不能以服務用戶太多為理4、與用戶對話時，要保持適當距離，3、因客觀原因導正視對方，稱呼合適，態(tài)度和藹，致遲到或因我方原因改約，序號環(huán)節(jié)服務標準可能遇到問題客戶情緒比較激動。由）。解決措施1、找到一個靠近施工場合的合適位置，在保證工具箱不弄臟地面的工具擺放前提下放好工具箱，取出墊布鋪在地上，然后將工具箱放在墊布上。安裝時，用蓋布蓋在附近可能因安裝而弄臟的物品。82、工具箱內工具、材料須保持整齊。1、向客戶說明電信服務的界面，預防可能發(fā)生的超出服務范圍問題。2、耐心聽取客戶意見，遵守各項裝維施工規(guī)范，結合實際情況采取適當?shù)奶幚泶胧��?、在施工現(xiàn)場不與人進行打鬧、嬉戲，不隨便與用戶開玩笑；不在用戶家中抽煙，不嚼口香糖；嚴禁酒后上崗。2、需要在用戶家中布線走線、并擺放終端。3、施工過程中，用戶惱怒，情緒激動。1、需要在用戶室內施工。1、工具、設備要輕拿輕放，嚴禁擅自使用用戶的工具或要求用戶自己安裝。2、布線走線、終端擺放須征詢客戶意見，嚴禁布線隨意、終端擺放凌亂。3、工作出現(xiàn)差錯或欠周到時，應主動向用戶致歉，并立即予以糾正。如用戶惱怒，情緒激動，耐心、專心聽取用戶發(fā)泄，眼睛注視用戶并不時應答，讓用戶知道你在認真聽；弄清用戶不滿原因，從用戶角度進行咨詢，打消用戶顧慮，禁止與用9施工服務戶爭吵，做到得理讓人。4、客戶提出超出服務范圍的要求。5、施工過程中，需要搬動用戶室內物品。6、客戶只熟悉方言。7、在客戶家施工期間，裝維人員電話鈴響。8、在客戶家中施工因室外線路或端口操作需要暫時離開。1、寬帶用戶新裝須在MODEM上貼標1、用戶認為太麻煩。1、友好告知客戶粘貼標簽的必要性，取得用戶理解。6、采用客戶容易理解的方式進行溝通。7、私人電話，原則上免接；若確實需要接聽電話，應先與客戶致歉并征得同意，并盡量控制時間及音量。8、必須與客戶溝通征得理解，并保持聯(lián)系，如果時間過長應主動致電解釋并征得諒解。5、必須征得用戶同意，并做到輕拿輕放。4、詳細講解電信服務宗旨及服務項目，嚴禁頂撞、諷刺、挖苦用戶。10粘貼標簽簽，標識寬帶編號、上網(wǎng)用戶名、初始密碼（維修時發(fā)現(xiàn)無標簽須補貼）；并在須防雷的終端設備上2、用戶趕時間。2、告知客戶，如有問題，請撥打10000服務熱線。序號環(huán)節(jié)服務標準（包括MODEM、IPTV機頂盒等）貼防雷標簽。1、在安裝或維修完畢時，必須對其他電信產(chǎn)品做通檢測試，確保所有產(chǎn)品使用正常；必須對其他電可能遇到問題解決措施1、用戶很難領會電腦基本知識。1、解釋并指導，贈送相關產(chǎn)品手冊，并告知10000號客戶服務熱線的咨詢方式。11指導用戶信產(chǎn)品做通檢測試，確保所有產(chǎn)品使用正常；2、在安裝或維修完畢后，須向用戶做現(xiàn)場演示，并指導用戶電信產(chǎn)品使用的基本知識及電信產(chǎn)品保養(yǎng)常識，并贈送相關手冊。1、用自帶干凈抹布將現(xiàn)場終端設備清擦干凈，并清擦地板，清理工具。1、用戶家中很臟？1、原則上按照標準執(zhí)行，如果客戶有明確要求，則按用戶要求。12現(xiàn)場清理2、搬動用戶室內物品須及時復位。2、在施工過程中，2、應耐心做好與用戶的溝通工作，并不小心損壞客戶物品3、整理工具包3、工具遺漏。3、整理時，須對工具包自檢一遍，避免遺漏工具。1、安裝完畢后，按規(guī)定與客戶簽訂1、客戶不記得收到終端設備或贈品。1、當場請用戶對收到的相關終端設備和贈品簽字確認。向上級匯報協(xié)商解決賠償事宜。13簽字確認相關協(xié)議。并當場填寫施工單（包括材料、技術參數(shù)、施工人員等），并請用戶簽字確認竣工。2、如須收費須主動出示收費發(fā)票。2、客戶對收費有疑義。1、請用戶填寫意見服務質量征詢函內容，讓用戶對電信產(chǎn)品的裝機、維修質量和服務態(tài)度進行評價，并簽名。2、如有用戶不滿意則跟蹤服務或反饋至管理人員。2、用戶沒有理由地表示不滿意。1、同用戶道別，走到門口時先脫下一只鞋套跨出門外，再脫另一只鞋套，站到門外，最后再次向用1、用戶挽留裝維人員休息片刻。1、用戶不愿意填意見或簽名。2、耐心講明服務政策及公司資費規(guī)定，按標準收費。1、不作強制性要求。14征詢意見2、耐心向客戶了解原因，安撫客戶情緒。1、友好告知客戶電信服務紀律，取得用戶理解。15道別戶道別。2、告知客戶：如有問題，可撥打電信10000客服熱線2、客戶反應10000很難打通。2、耐心做好與用戶的溝通工作，請用戶嘗試多次撥打，并將用戶意見反饋給管理人員。16電話回單1、上門服務完成后，裝維人員應立即電話回單（原則上不超過15分鐘），簡潔說明引起故障的原因1、上門服務未修復故障。1、盡快安排客戶工程師上門維修。序號環(huán)節(jié)服務標準和排障的方法。1、主動表明身份、回訪目的，說普可能遇到問題解決措施1、用戶表示不耐煩。1、語句應盡量簡潔；如用戶拒絕，則不勉強。17回訪通話，要求使用禮貌用語，語句應盡量簡潔明了。1、留言條須貼在用戶門上或顯要位置。1、用戶表示未收到留言條。1、貼好留言條后，必須與客戶電話確認。并安排時間電話回訪。18戶閉留言2、留言條必須采用公司的統(tǒng)一格式，包括：上門時間、客戶經(jīng)理姓名和電話，請用戶盡快與客戶經(jīng)理聯(lián)系。1、首先向用戶道歉，可以以交通受阻為理由向用戶解釋，爭取得到1、客戶情緒比較激動，表示不諒解。1、如用戶惱怒，情緒激動，耐心、專心聽取用戶發(fā)泄，（眼睛注視用戶）并不時應答，讓用戶知道你在認真聽。從用戶角度出發(fā)，安撫用戶。禁止與用戶爭吵，做到得理讓人；在客戶情緒無法緩解的情況下，考慮安排其他裝維人員上門服務。失約19后致歉用戶諒解（不能以服務用戶太多為理由）。經(jīng)得客戶同意后，立即進行故障修復。1、首先向用戶道歉，可以以交通受失約20的改約阻為理由向用戶解釋，爭取得到用戶諒解（不能以服務用戶太多為理由）。經(jīng)得客戶同意后，進行改約。1、客戶不同意改約。弄清用戶不同意的原因，從用戶角度出發(fā)，專心聽取用戶發(fā)泄，要不時應答，讓用戶知道你在認真聽，安撫客戶情緒。禁止與用戶爭吵，做到得理讓人。在客戶情緒緩解，安排改約。

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中國電信

裝維故障庫

1

一、語音業(yè)務類故障

【例案1】：FTTH語音不通故障處理

(一)

故障現(xiàn)象描述

FTTH電話報障不通，用戶寬帶上網(wǎng)正常，打入提示“你撥打的電話線路有問題”，電話摘機無音無電流。(二)

故障原因分析

用戶寬帶上網(wǎng)正常，證明用戶的光纖與ONU無問題，而打入時提示“你撥打的電話線路有問題”，可以否定ONU上的TEL1與TEL2口插錯問題。故障點應該是在軟交換或者網(wǎng)管數(shù)據(jù)問題。(三)

故障處理方法

1、先檢查軟交換數(shù)據(jù)，查看軟交換FCCU模塊與SN碼，呼叫權

限是否開通。（查看軟交換數(shù)據(jù)正常）

2、再檢查網(wǎng)管上數(shù)據(jù)配，先對照集成表與CRM資料，檢查

SVLAN、語音IP地址、網(wǎng)關、子網(wǎng)掩碼、BACIP、FCCU模塊是否一致。

3、最后發(fā)現(xiàn)“國家碼與信令協(xié)議”未選“中國大陸與SIP”。重選

國家碼與信令協(xié)議后，故障恢復。

總結：FTTH開通語音業(yè)務，要注意細心，SVLAN、語音IP地址、網(wǎng)關、子網(wǎng)掩碼、BACIP、FCCU模塊等數(shù)據(jù)要核對清楚。語音IP地址輸錯會導致語音IP沖突，SVLAN輸錯會導致電話有電流

2

無音。軟交換通常為自動施工，所以無什么可能會出錯，而出錯時總結經(jīng)驗都是手工錄入ONU時將集成數(shù)據(jù)錄錯，導致自動施工出錯。

【案例2】：無音無顯示

(一)

故障現(xiàn)象描述

摘機無音無電流，用電話撥打該號碼是正常的接通聲音。(二)

故障原因分析

電話故障、線路故障(三)

故障處理方法

1、首先確定電話是否連接好。

2、找一臺好的電話機更換，如果可以正常使用，更換一臺電話機。3、更換電話機仍然不能使用，撥打客戶服務熱線報障。

【案例3】：提機只有電流音無撥號音

(一)

故障現(xiàn)象描述

固話不能使用，只聽到電流音，無正常撥號音。

(二)

故障原因分析

引起這類故障的原因可能有：a)機房端口故障。b)線路質量嚴重不達標。c)客戶室內線有回路或短路。

3

d)固話終端故障。(三)

故障處理方法

1.到客戶處更換固話終端。

2.到客戶分線盒處斷開入戶皮線測試，正常則下一步檢查客戶室內線，不正常則檢查主干線路和機房端口。

3.檢查客戶室內線（特別是有分機的線路），如室內線沒問題則繼續(xù)下一步。

4.檢查線路的主干、配線以及機房端口。

總結：這類故障需按逐段排除法進行解決，而發(fā)生率較高的都是在客戶室內的回路和終端故障上。

【案例4】：客戶懷疑固話被人盜打

(一)

故障現(xiàn)象描述

打自家固話時有不認識的人接聽，懷疑固話被人盜打。

(二)

故障原因分析

線路中途被人盜接、機房數(shù)據(jù)錯誤或設呼叫轉移。

(三)

故障處理方法

1.要求網(wǎng)管先檢查客戶數(shù)據(jù)，看是否有設呼叫轉移。2.核對系統(tǒng)上的客戶端口是否與現(xiàn)場一致。

3.到客戶房子附近的電信線路處檢查有沒有搭線現(xiàn)象。

總結：對于此類故障，應首先檢查客戶是否設呼叫轉移業(yè)務，否則可能會浪費工作時間。

4

【案例5】：ONU設備通信中斷場景1

(一)

故障現(xiàn)象描述

機箱一臺ONU設備與網(wǎng)管通信中斷。

(二)

故障原因分析

引起故障的原因可能有以下幾個方面：1.上行光纜故障2.市電停

3.ONU終端主控板故障4.ONU終端電源板故障(三)

故障處理方法

1.查看EPON網(wǎng)管，由于該“華為MA5620E”設備有掉電告警上報。

2.查看網(wǎng)管，未發(fā)現(xiàn)傳輸告警，且該分光器下的其他ONU正常，排除主干光纜故障。

3.軟交換查看注冊狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)設備不能ping通，顯示注冊狀態(tài)為故障。

到現(xiàn)場查看，發(fā)現(xiàn)ONU電源板指示燈不亮，用萬用表測試，發(fā)現(xiàn)ONU設備有電流輸入，復位設備仍然不能啟動，懷疑是電源板故障引起。

更換ONU電源板，重新連接電源線，設備能正常啟動，查看網(wǎng)管告警消除，用戶能正常使用。

該故障為電源板故障導致設備不能啟動，引起整個設備中斷。

5

維護過程中需要做好設備、機箱等的接地工作，注意設備環(huán)境的防水防潮，提供適宜設備運行的合適溫度。

【案例4】：ONU設備通信中斷場景2

(一)

故障現(xiàn)象描述

機箱中所有ONU設備與網(wǎng)管通信中斷。

(二)

故障原因分析

引起故障的原因可能有以下幾個方面：1.上行光纜故障2.市電停(三)

故障處理方法

1.查看EPON網(wǎng)管，由于該“華為MA5620E”設備有掉電告警上報。

2.查看網(wǎng)管，未發(fā)現(xiàn)傳輸告警，且該分光器下的其他ONU正常，排除主干光纜故障。

3.軟交換查看注冊狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)設備不能ping通，顯示注冊狀態(tài)為故障。

到現(xiàn)場查看，發(fā)現(xiàn)幾個ONU的電源板指示燈都不亮，電源漏電保護開關狀態(tài)顯示為漏電，且該箱是在雷電后中斷的。

重啟漏電保護開關，發(fā)現(xiàn)OUN設備的電源板卡指示燈亮，有電流輸入到設備，設備啟動正常。

此故障為雷擊導致漏電保護開關失效，不能自動恢復，動力

6

維護班協(xié)助更換后，這個故障沒有再出現(xiàn)。

維護過程中需要做好設備、機箱等的接地工作，注意設備環(huán)境的防水防潮，提供適宜設備運行的合適溫度。

【案例5】：ONU所有語音端口無撥號音

（一）故障現(xiàn)象描述

復位ONU設備后所有端口仍無撥號音。

（二）故障原因分析

引起故障的原因可能有以下幾個方面：1.上行光纜故障。2.ONU終端主控板故障。3.ONU終端語音數(shù)據(jù)配錯誤。4.語音板卡壞。（三）故障處理方法

1.查看EPON網(wǎng)管，由于該“烽火AN5006-20”O(jiān)NU設備已重啟過，首先排除停電原因。

2.查看網(wǎng)管，未發(fā)現(xiàn)傳輸告警，且該分光器下的其他ONU正常，排除主干光纜故障。

3.軟交換查看注冊狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)設備能ping通，顯示注冊狀態(tài)為正常，ONU已經(jīng)復位過，排除ONU主控板原因，電源板原因，排除設備吊死的可能。

4.該ONU下帶語音故障前能正常使用，數(shù)據(jù)配錯誤的可能性

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比較小。懷疑為語音板故障。

到現(xiàn)場查看，ONU主控板上光纖指示燈正常，注冊狀態(tài)燈正常，拔出語音板卡，發(fā)現(xiàn)板卡的CPU部分印制電路板燒掉，CPU溫度很高，確認為溫度過高導致語音板卡故障。

更換語音板卡，網(wǎng)管重做板卡數(shù)據(jù)后，測試固話恢復正常。更換機箱風扇，為設備提供更適宜的工作環(huán)境。

【案例6】：接入網(wǎng)單一語音端口無撥號音

(一)

故障現(xiàn)象描述

接入網(wǎng)單一語音端口無撥號音。

(二)

故障原因分析

引起故障的原因可能有以下幾個方面：1.外線故障。2.用戶數(shù)據(jù)配錯誤。3.語音板卡端口故障。(三)

故障處理方法

協(xié)調基線配合，在機房橫列處斷開外線測試，如果測試發(fā)現(xiàn)能正常使用，則判斷為外線故障，需要基線去查看外線狀況；其他如下處理。

登陸交換機查看該號碼的用戶數(shù)據(jù)是否正確，包括用戶狀態(tài)是否正常、端口是否配正確、用戶權限、業(yè)務權限是否配正確等，發(fā)現(xiàn)配問題則協(xié)調其他部門修改相關用戶數(shù)據(jù)。

8

在用戶數(shù)據(jù)正確的前提下，使用接入網(wǎng)網(wǎng)管做內外線呼叫仿真測試，由于是單一用戶故障，至此可以判斷是否為語言板卡端口故障。

在機房橫列端子處連接測試電話測試，確認用戶的故障現(xiàn)象。更換該用戶所對應的語言板卡，重新測試發(fā)現(xiàn)電話已經(jīng)恢復正常。

【案例7】：電話雜音故障

(一)

故障現(xiàn)象描述

客戶處電話提機時和打電話時聽到“沙…”響的雜音。

(二)

故障原因分析

引起故障的原因可能有以下幾個方面：1.電話機本身問題。2.用戶室內線問題。3.引入線問題。4.電纜問題。

5.交接箱和分線盒端子生銹。

(一)

故障處理方法

1.上門為客戶維修電話故障，在話機引入線處和用戶分離器處用查線機接外線，查線機仍聽到雜音，說明話機無問題。2.在分線盒處找到客戶線序端子，接上查線機，查線機仍聽到雜音，說明分線盒至用戶處的引入線正常無故障。

3.再到交接箱處找到客戶線序端子，拉上查線機，查線機聽到話

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音正常，說明是交接箱至分線盒的一段配線電纜故障，查修員將故障工單加派、轉派至電纜維修部門。

4.電纜維修部門查修配線電纜故障，證實是電纜接口入水出現(xiàn)接地故障，后經(jīng)處理故障修復。

【案例8】：接入網(wǎng)單一語音端口無撥號音

1．故障現(xiàn)象描述

當有人打電話至客戶家時，客戶電話來電響一聲后無法接聽到電話，提機無作任何聲音。2．故障原因分析

引起故障的原因可能有以下幾個方面：1.電話機本身問題。2.用戶室內線問題。3.引入線問題。4.電纜問題。

5.交接箱和分線盒端子生銹。3．故障處理方法

1．上門為客戶維修電話故障，在話機引入線接線盒處用查線機接

外線，用手機呼入客戶電話號碼，查線機聽到一聲響后無任何反應，現(xiàn)象一樣，說明客戶話機無問題。

2．在客戶家門口引入線處，接上查線機繼續(xù)測試，故障現(xiàn)象消失，

說明故障是在客戶門口至話機之間的一段線路出現(xiàn)故障。

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3．客戶室內布線是埋墻的暗線，且墻體有滲漏的跡象，判斷是用

戶室內線故障，后征求客戶同意，在室內布放膠皮明線，接上話機故障現(xiàn)象消失，故障修復。

【案例9】：接入網(wǎng)單用戶摘機，電話機無饋電

1．故障現(xiàn)象描述

接入網(wǎng)單用戶摘機，電話機無饋電。2．故障原因分析

引起故障的原因可能有以下幾個方面：1.線路存在問題。2.配出現(xiàn)錯誤。3．故障處理方法

1．檢查ONU處線路到用戶家之間的線路是否存在問題及POTS端口是否安裝正確；

2．和交換人員進行聯(lián)系，上報ONU-MAC地址及端口號，確認當前ONU數(shù)據(jù)配與實際要開通的用戶信息一致，不要出現(xiàn)錯誤的安裝或錯誤的數(shù)據(jù)配。

【案例10】：摘機無撥號音

1．故障現(xiàn)象描述

摘機無撥號音。2．故障原因分析

11

引起故障的原因可能有以下幾個方面：1.數(shù)據(jù)不對或未對該端口進行配綁定。2.用戶電話機已損壞。3．故障處理方法

1．線路安裝人員上報ONU-MAC地址及端口號與交換人員進行核對配，并確認語音配已執(zhí)行到設備中；2．換電話機重新進行測試。

【案例11】：用戶在通話過程中，有很大的雜音

1．故障現(xiàn)象描述

用戶在通話過程中，有很大的雜音。2．故障原因分析

引起故障的原因可能有以下幾個方面：1.電話機問題。

2.ONU的POTS端口屬性設了靜音壓縮算法，對網(wǎng)絡產(chǎn)生了抖動，導致有雜音。3．故障處理方法1.更換電話機。

2.將該ONU-POTS端口的靜音開關進行關閉，避免產(chǎn)生網(wǎng)絡抖動現(xiàn)象。

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【案例12】：用戶通話時，延遲幾秒后可聽到自己之間所說的話

1．故障現(xiàn)象描述

用戶通話時，延遲幾秒后可聽到自己之間所說的話。2．故障原因分析

該POTS端口設了回音屬性。3．故障處理方法

將該ONU-POTS端口的回聲印制進行開啟，避免產(chǎn)生回聲現(xiàn)象。

【案例13】：用撥號后，不能切斷撥號音

1．故障現(xiàn)象描述

用撥號后，不能切斷撥號音。2．故障原因分析

語音端口只支持雙音頻話機，不支持脈沖電話的。3．故障處理方法

使用支持DTMF（雙音多頻）話機。

【案例14】：撥號后沒有響應，經(jīng)過10秒鐘后，聽到忙音

1．故障現(xiàn)象描述

撥號后沒有響應，經(jīng)過10秒鐘后，聽到忙音。2．故障原因分析

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沒有為被叫號碼配本地或者是遠端的撥號實體。3．故障處理方法

為被叫號碼配撥號實體。

【案例15】：用戶話機作為被叫時，提示你所撥打的電話號碼”不存在”

1．故障現(xiàn)象描述

用戶話機作為被叫時，提示你所撥打的電話號碼”不存在”。2．故障原因分析

NGN平臺未配該電話號碼。3．故障處理方法

在NGN平臺上對該ONU端口上的用戶進行電話號碼配，并確認該協(xié)議端口在NGN平臺的當前狀態(tài)是否為”IDLE”。

【案例16】：用戶通話時出現(xiàn)了單通現(xiàn)象

1．故障現(xiàn)象描述

用戶通話時出現(xiàn)了單通現(xiàn)象。2．故障原因分析

媒體服務器或放音服務器或中繼網(wǎng)關出現(xiàn)了問題。3．故障處理方法

在查看當前ONU公網(wǎng)IP地址所在媒體服務器和放音服務器的狀態(tài)，驗證業(yè)務配并確定語音流是否已下發(fā)到ONU。

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【案例17】：主叫撥完被叫號碼后，聽到回送的回鈴音，被叫一旦摘機，導致主叫端立刻聽忙音

1．故障現(xiàn)象描述

主叫撥完被叫號碼后，聽到回送的回鈴音，被叫一旦摘機，導致主叫端立刻聽忙音。2．故障原因分析

主叫端或被叫端一方或者是兩方使用的解碼協(xié)議同VPU板上加載的協(xié)議不一致。3．故障處理方法

為語音接口板上重新下載其他協(xié)議的編解碼協(xié)議的程序或者是修改撥號實體中配的codec對應的參數(shù)。

【案例18】：傳真過程不能連續(xù)完成

1．故障現(xiàn)象描述

傳真過程不能連續(xù)完成。2．故障原因分析

傳輸帶寬不足是否丟包。3．故障處理方法

在NGN和EPON系統(tǒng)上選擇選擇傳真模式為透傳模式，并在NGN控制器上減少冗余包個數(shù)，限制傳真機的傳輸速率。

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二、帶寬業(yè)務類故障

【案例1】：FTTH“691”、“678”故障處理

(一)

故障現(xiàn)象描述

FTTH寬帶上網(wǎng)出現(xiàn)“678”或者“691”故障，用戶電話正常使用。(二)

故障原因分析

總結銅線寬帶故障經(jīng)驗，出現(xiàn)“691”故障的原因為：用戶端故障，用戶輸錯帳號密碼。用戶寬帶帳號綁定錯誤。用戶寬帶帳號欠費。出現(xiàn)“678”原因為：用戶終端故障（包括ONU、電腦、網(wǎng)卡、網(wǎng)線等）。局端故障，網(wǎng)管數(shù)據(jù)錯誤或上聯(lián)設備故障。(三)

故障處理方法

“691”故障處理：

1、先確定用戶寬帶帳號是否欠費。

2、確定光纖是否有光，光衰是否正常。（因電話正常使用，故可

以排除此項）

3、再確定用戶終端（ONU）的網(wǎng)線插孔是否插對（因為ONU共

有4個LAN口，每個LAN代表不同的CVLAN，插錯孔會導致端口綁定錯的問題）。

4、檢查網(wǎng)管數(shù)據(jù)是否正常，先檢查SVLAN與CVLAN是否已經(jīng)

導入，UN端口是否綁定好CVLAN。

最后發(fā)現(xiàn)UN端口處綁定錯CVLAN數(shù)據(jù)，導致用戶服務寬帶端口錯誤，導致現(xiàn)場LAN1并非代表第一個口，重新錄入

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數(shù)據(jù)后。業(yè)務正常�！�678”故障處理：

1、確定光纖是否有光，光衰是否正常。ONU終端是否正常（因電話正常使用，故可以排除此項）

2、檢查用戶端設備是否正常。（使用手提電腦測試網(wǎng)絡，故障一樣，故可以排除這個原因）

3、檢查網(wǎng)管數(shù)據(jù)是否正常，先檢查SVLAN與CVLAN是否已經(jīng)導入，UN端口是否綁定好CVLAN。

最后發(fā)現(xiàn)UN端口處只綁定了每一個LAN口，其余LAN口未綁定CVLAN數(shù)據(jù)，導致用戶服務寬帶端口只有第一個LAN口可以上網(wǎng)，其余LAN口撥號都會出現(xiàn)“678“故障。

【案例2】：上網(wǎng)經(jīng)常掉線

(一)

故障現(xiàn)象描述

用戶在上網(wǎng)的過程中經(jīng)常中斷，等下又自動連接(二)

故障原因分析

線路故障(線路干擾)、Modem故障(發(fā)熱、質量、兼容性)、網(wǎng)卡故障(速度慢、驅動程序陳舊)等。(三)

故障處理方法

1）要求每個電話分機前面都必須加裝分離器（濾波器），分機最好不要超過2個，請不要存在未接分機的電話線。

2）網(wǎng)卡質量不穩(wěn)定。故障現(xiàn)象是網(wǎng)絡只要一斷開,再也連不上。

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如果Modem的線路同步燈常亮，基本排除外部線路的故障，問題多數(shù)出在網(wǎng)卡上。如果排除了網(wǎng)線、微機、插槽的問題，一般為網(wǎng)卡質量不穩(wěn)定，請及時更換網(wǎng)卡。

3）上網(wǎng)、通話不能同時進行。故障現(xiàn)象一般是提起話筒網(wǎng)絡就會掉線。一般為外線絕緣不良或有接頭接觸不良，又或者是分離器的質量不好。

4）錯誤串接電話分機。由于不正確串接電話分機，從而造成串擾，引起上網(wǎng)掉線，一般在分離器前面不要接電話分機，如果要接請從分離器后面再接分機。

5）MODEM發(fā)熱。由于MODEM長時間沒關閉，導致MODEM過熱也會產(chǎn)生上網(wǎng)不穩(wěn)定的現(xiàn)象，建議你在不上網(wǎng)的時候，盡量把MODEM電源斷開。

6）MODEM旁邊有高功率的電器設備，很容易導致信號受干擾，建議你MODEM旁邊不要放手機、冰箱等一些電器設備。打開的手機一定不要放在Modem的旁邊，因為每隔幾分鐘手機會自動查找網(wǎng)絡，這時強大的電磁波干擾足以造成Modem斷流。

【案例3】：上網(wǎng)不穩(wěn)定

(一)

故障現(xiàn)象描述

在Modem旁上網(wǎng)正常，但到家里其它有布放網(wǎng)線的地方上網(wǎng)不穩(wěn)定。

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(二)故障原因分析

1.室內網(wǎng)線受損。

2.室內網(wǎng)線受電磁感應影響.(三)

故障處理方法

1.用網(wǎng)線測試儀測試網(wǎng)線是否有損傷。2.檢查室內網(wǎng)線的布放位。

3.特別留意是否經(jīng)過電冰箱、電視機、微波爐、空調機這些地方�？偨Y：此類故障需注意家庭用的大功率電器影響線路質量。

【案例4】：無法上網(wǎng)

(一)

故障現(xiàn)象描述

客戶使用路由器后無法上網(wǎng)。

(二)

故障原因分析

1.路由器設不正確。2.路由器連接錯誤。

3.拖機數(shù)過多，受廣播包或病毒影響。(三)

故障處理方法

1.首先進行單機測試判斷故障點。

2.檢查客戶路由器線路的連接是否正常，特別是與modem的連接線纜。

3.讓客戶登陸路由器檢查數(shù)據(jù)是否已設，包括賬號密碼等。4.如以上步驟皆無問題，則屬于客戶內部組網(wǎng)的電腦終端影響，

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建議客戶自行檢查是否有病毒影響。

總結：此類故障原則上我們只需要進行單機測試判斷故障點是否屬電信部分，客戶端部分須由客戶自行處理。

【案例5】：網(wǎng)速慢

(一)

故障現(xiàn)象描述

上網(wǎng)速度很慢，通常要多次撥號才能連接，且經(jīng)常斷線現(xiàn)象。

(二)

故障原因分析

引起該故障現(xiàn)象的原因可能有以下幾個方面：1.端口故障。

2.線路傳輸不良引起故障。

3.家庭網(wǎng)關與ADSL調制解調器（MODEN）物理連接故障。(三)

故障處理方法

先檢測機房內端口，測試端口網(wǎng)速及是否存在斷線掉包現(xiàn)象，確定機房端口信號情況完全良好。

線路電氣性能與數(shù)字信號的傳輸狀況關系極大。在傳輸銅纜電氣性能良好，且傳輸距離在規(guī)定長度內，使用寬帶測試儀測試出的網(wǎng)絡速度與長度呈N=（1~1.5）的指數(shù)函數(shù)圖像變化，此時的測試數(shù)據(jù)可作為參考數(shù)值記錄。傳輸銅纜在規(guī)定傳輸距離內，發(fā)生進水等外部原因導致電氣性能下降時，使用寬帶測試儀測試的網(wǎng)絡速度隨長度延伸急劇下降，呈N>1.5的指數(shù)函數(shù)圖像變化，同時線路衰耗劇增。此時必須對電纜線路進行故障排除方可消除

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寬帶障礙。傳輸銅纜超出規(guī)定傳輸距離后出現(xiàn)的狀況與電纜電氣性能下降情況相近，但各方面性能相對穩(wěn)定。熟悉上述情況可相互參考，在實際處理障礙時迅速判斷障礙原因，并根據(jù)判斷調線或處理電纜障礙以排除故障。

家庭網(wǎng)關與MODEN的物理連接不良可導致上網(wǎng)時斷時續(xù)，且上網(wǎng)速度慢等現(xiàn)象。由于此類障礙可自復或在重啟網(wǎng)關與MODEN后消除，所以很容易被誤認為傳輸線路質量導致的障礙。然此類障礙處理變極為簡單，將網(wǎng)關與MODEN重新連接牢固或更換連線即可排除障礙。

【案例6】：使用電話影響上網(wǎng)斷線

(一)

故障現(xiàn)象描述

用戶的使用情況是：能正常撥號上網(wǎng)，但每次打電話或接聽電話都會出現(xiàn)上網(wǎng)斷線現(xiàn)象。(二)

故障原因分析

可能的問題：1．用戶引入線問題。2．電纜問題。3．線路距離過長。(三)

故障處理方法

1．更換MODEM，情況沒有改善；

2．在室外接口處甩開用戶室，直接引線至MODEM處，接上電

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話和MODEM，仍然沒有改善；

3．打電話到測臺要求檢查外線，檢查結果是線間絕緣和AB線對地絕緣都在100M以上，環(huán)阻850Ω，線路基本正常，但環(huán)阻較大，所以打電話到分析班要求降速處理，但情況沒有改善，最后，要求機線更換配纜和主干電纜，電話雜音消失，打電話時上網(wǎng)也不斷線了。

【案例7】：某個時段經(jīng)常斷線

(一)

故障現(xiàn)象描述

用戶反映每天傍晚6點到7點左右和深夜11點到1點左右經(jīng)常斷線，斷后很難重新?lián)芴柹暇W(wǎng)，其余時間則很少斷線情況(二)

故障原因分析

可能的問題：1．主干電纜問題。2．配線電纜問題。3．電氣性能干擾。(三)

故障處理方法

1．這種情況比較特殊，白天能正常使用說明各方面都是正常，但每天晚上出現(xiàn)的情況又很難解釋。詢問用戶什么時候開始出現(xiàn)這種現(xiàn)象，得知用戶已使用超一年時間，只在最近幾個月才出現(xiàn)該情況，開始時沒有這么嚴重，斷線后還能重撥上網(wǎng)，但情況越來越嚴重；

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2．接著從測量臺處了解到該地區(qū)的電話線曾經(jīng)割接，而且時間與用戶出現(xiàn)問題的時間接近，于是要求機線配合檢查線路，后來發(fā)現(xiàn)有一段復接電纜在割接后沒有甩開，雖不影響電話使用，但干擾ADSL的正常使用。復接電纜甩開后，這一怪現(xiàn)象也就消失了。

【案例8】：晚上寬帶不能同步

(一)

故障現(xiàn)象描述

用戶反映白天基本能正常使用，只是偶爾會有斷線，但晚上完全不能正常使用，最長同步時間不超過5分鐘，到深夜2、3點后或白天才恢復正常；(二)

故障原因分析

可能問題：1．主干電纜問題。2．配線電纜問題。3．電氣性能干擾。(三)

故障處理方法

1、要求測量臺檢查外線，線路絕緣良好，環(huán)阻正常，但傍晚6點后開始難同步，同步時間也不長。2、嘗試更換MODEM，情況沒改善；

3、從室外接線口處甩開室內線，直接進行測試，仍然不能同步；打電話到分析班要求降速后也不行；

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4、要求機線更換配纜和主干電纜，測量臺處也更換端口，情況還是沒改善；

5、使用手提電腦在配纜交接箱處進行測試，發(fā)現(xiàn)沒有不同步現(xiàn)象，所以把問題目標鎖定在配纜上；

6、測試了數(shù)條配纜，仍不能解決問題，但發(fā)現(xiàn)該段配纜有一段與街外電力線平行架設，可能是電磁場產(chǎn)生了干擾，嘗試使用一段網(wǎng)線從配纜交接箱直接引線到用戶室內，并避開電力線，之后晚上能正常上網(wǎng)了。

【案例9】：安裝過程中發(fā)現(xiàn)MODEM不能同步

（一）故障現(xiàn)象描述

新裝用戶，在上門安裝過程中發(fā)現(xiàn)MODEM不能同步，更換MODEM也不能同步。（二）故障原因分析

可能問題：1、端口問題；2、MODEM問題（三）故障處理方法

1、從用戶室外直接引線測試，仍不能同步；

2、繼而打電話到測量臺處要求測試端口，結果是局端端口能同步，接著要求檢查外線質量，檢查結果是外線正常；

3、由于所有測試結果都正常，采用逐樣更換方式進行試驗，結果發(fā)現(xiàn)更換端口后可以正常使用，因此，結論是該端口質量有問題，在局

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端同步，在用戶端不能同步；其實MODEM也會出現(xiàn)此類似情況，在局端能同步，在用戶端不能同步，但換一個MODEM就正常了。

【案例10】：PPPOE撥號上網(wǎng)，提示“678”錯誤

（一）故障現(xiàn)象描述

PPPOE撥號上網(wǎng)，BRAS返回“678”錯誤。

（二）故障原因分析

1．vlanid沖突而導致。2．端口數(shù)據(jù)未做。3．通道未建立。

（三）故障處理方法

1．檢查OLT系統(tǒng)內部與當前用戶所配VLANID是否有沖突，如沖突請更換VLANID；

2．通過網(wǎng)管查詢當前用戶的數(shù)據(jù)配，檢查該端口是否綁定了業(yè)務VLANID；

3.檢查用戶PC本地連接狀態(tài)是否正常，及網(wǎng)卡驅動程序是否匹配，可用ping“127.0.0.1”來檢查，如2無異常，最后確認用戶線路到ONU處五類線物理連接是否正常。

【案例11】：PPPOE撥號上網(wǎng)，提示“691”錯誤

（一）故障現(xiàn)象描述

PPPOE撥號上網(wǎng)，BRAS返回”691”錯誤。

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（二）故障原因分析

1．用戶名和密碼錯誤。2．用戶名綁定或吊死。3．通道未建立。（三）故障處理方法

1．重新初始化帳號及密碼即可。

【案例12】：PPPOE撥號上網(wǎng)，提示“720”錯誤

（一）故障現(xiàn)象描述

PPPOE撥號，BRAS返回”720”錯誤。（二）故障原因分析

1．由于ADSLISP服務器故障，非正常關機造成網(wǎng)絡協(xié)議出錯。（三）故障處理方法

1．刪除所有網(wǎng)絡組件重新安裝網(wǎng)絡。

【案例13】：PPPOE撥號上網(wǎng)，提示“797”錯誤

（四）故障現(xiàn)象描述

PPPOE撥號，BRAS返回”797”錯誤。（五）故障原因分析

1．ONU端口電源沒有打開，網(wǎng)卡和ONU端口之間的連接線

出現(xiàn)問題，軟件安裝以后相應的協(xié)議沒有正確邦定，在創(chuàng)立撥號連接時，建立了錯誤的空連接。

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（六）故障處理方法

檢查電源，連接線；檢查網(wǎng)絡屬性，撥號軟件相關的協(xié)議是否正確的安裝并正確邦定（相關協(xié)議），檢查網(wǎng)卡是否出現(xiàn)?號或!號，把它設為Enable；檢查撥號連接的屬性，是否連接的設備使用了一個"ISDNchannel-AdapterName(xx)"的設備，該設備為一個空設備，如果使用了取消它，并選擇正確的PPPoE設備代替它，或者重新創(chuàng)立撥號連接。

三、ITV業(yè)務類故障

【案例1】：FTTH用戶ITV業(yè)務提示“撥號連接超時”

(一)

故障現(xiàn)象描述

FTTH用戶ITV業(yè)務無法正常使用，提示“撥號連接超時”而用戶的電話與寬帶都能正常使用。(二)

故障原因分析

用戶終端問題（ONU、機頂盒），光纖線路故障，用戶ONU未開通全業(yè)務端口（LAN1-LAN4）。(三)

故障處理方法

1、確定光纖是否有光，光衰是否正常。ONU終端是否正常（因電話正常使用，故可以排除此項）

2、檢查用戶端設備是否正常。（使用手提電腦測試網(wǎng)絡，用戶

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XXX@10000撥測。不可以撥號，換寬帶上網(wǎng)端口可以撥號，故可以判斷故障點在這里）

3、檢查網(wǎng)管數(shù)據(jù)是否正常，先檢查SVLAN與CVLAN是否已經(jīng)導入，UN端口是否綁定好CVLAN。

最后發(fā)現(xiàn)UN端口處只綁定了每一個LAN口，其余LAN口未綁定CVLAN數(shù)據(jù)，導致用戶服務寬帶端口只有第一個LAN口可以上網(wǎng)，其余LAN口撥號都會出現(xiàn)“678“故障。重新綁定UN端口后故障解決。

【案例2】：無法進入主頁界面

(一)

故障現(xiàn)象描述

開機后，電視顯示左下角有一個時鐘倒數(shù)的圖標，但無法進入界面。(二)

故障原因分析

1.多口modem設了路由模式2.機頂盒沒有進行在線升級。3.機房端口故障。4.線路故障。(三)

故障處理方法

1.檢查客戶modem是否設為路由模式，并相應修改機頂盒的上網(wǎng)方式。

2.檢查機頂盒的EPG地址是否正確。

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3.登陸機頂盒選取強制升級進行在線升級。4.以上步驟后還不正常則需檢查線路和機房端口�？偨Y：此類故障很多都是沒有進行在線升級造成。

【案例3】：進入主頁界面后遙控器無法控制

(一)

故障現(xiàn)象描述

電視畫面定格在ITV主頁，無法控制選擇。(二)

故障原因分析

1.遙控器沒電，

2.機頂盒或modem終端故障。3.上層媒體服務器問題。4.客戶電視機問題。(三)

故障處理方法

1.檢查遙控器有沒有電，在操作遙控器時查看機頂盒的IR指示燈有沒有閃亮，有則遙控器沒問題，反之有問題。2.更換機頂盒、modem進行測試。3.咨詢網(wǎng)管是否媒體服務器的問題。

4.在判斷線路、終端皆無問題后可懷疑客戶電視機問題，（可用排除法進行判斷，即在以上步驟皆無問題后把客戶處的終端拿到別的電視機上進行測試）。

總結：此類故障很多都是遙控器沒電或機頂盒故障造成，另需注意不要輕易判斷是客戶電視機的問題，以免造成后面不必要

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的糾紛。

【案例4】：聲音圖像不同步

(一)

故障現(xiàn)象描述

播放過程中影片有色塊,圖像抖動,聲音圖像不同步,有跳幀現(xiàn)象。(二)

故障原因分析

1.個別電影片源問題。2.寬帶網(wǎng)絡網(wǎng)速慢。(三)

故障處理方法

處理步驟：

1．請嘗試更換其它影片，確認是個別還是全部都不行，個別現(xiàn)象可能是圖片質量和壓縮過程上的問題；

2．如果全部都有此類現(xiàn)象，可能是寬帶的網(wǎng)速慢，建議登陸中國電信網(wǎng)上營業(yè)廳廣東電信寬帶測速中心平臺

，測試寬帶速度是否達到所購買的速率。

四、其他

【案例1】：基教網(wǎng)不能使用

(一)

故障現(xiàn)象描述

使用華為HG520modem后無法正常使用基教網(wǎng)。

(二)

故障原因分析

1.沒有正確設客戶端的靜態(tài)外網(wǎng)IP地址。2.PC終端沒有獲取內網(wǎng)IP。3.Modem的連接方式選擇錯誤。4.Nat沒有禁用。(三)

故障處理方法

1.檢查modem是否已正常同步。

2.登陸modem檢查外網(wǎng)連接方式是否已選擇路由模式。3.檢查modem的外網(wǎng)IP地址是否正確。4.檢查NAT是否已被禁用。

5.以上步驟后還不正常則需上報網(wǎng)管進行數(shù)據(jù)層面的檢查。

總結：此類故障需先判斷故障點是外面線路還是modem的設，同時一定要檢查nat是否禁用。

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