快消品的業(yè)務(wù)員
可口可樂、百事、寶潔、聯(lián)合利華、高露潔這些國際快速消費(fèi)品業(yè)內(nèi)的巨頭,不幾乎每個消費(fèi)品企業(yè)都會要求業(yè)務(wù)員按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行終端拜訪,然而,我們看到的現(xiàn)狀是,絕大多數(shù)業(yè)務(wù)員終端拜訪都是走過場,和終端老板打個哈哈就走。曾見過一個冷飲業(yè)務(wù)員,只是問了一下老板要不要訂貨,老板回答不需要,業(yè)務(wù)員扭頭就走。
對于終端拜訪在維護(hù)客情、提升銷量、了解市場等方面的重要性,已無需多講。我們先來看看可口可樂、寶潔、聯(lián)合利華、強(qiáng)生等公司在終端拜訪方面的系統(tǒng)要求。
跨國公司的終端拜訪要求
一、可口可樂公司拜訪八步驟:
準(zhǔn)備工作→檢查戶外廣告→向客戶打招呼→做售點(diǎn)生動化→檢查售點(diǎn)庫存→建議訂單→確認(rèn)定貨→感謝客戶。
這“八個步驟”,可口可樂多年來一直對業(yè)務(wù)代表不斷地反復(fù)強(qiáng)調(diào)、培訓(xùn),還把它做成牌子掛在每一個辦事處。
二、寶潔公司終端拜訪作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
□客戶拜訪的基本步驟:
1.制定計劃:訂立訪問目標(biāo);
2.客戶營業(yè)場所的觀察;
-用觀察技巧進(jìn)行客戶滲透
-察看我們產(chǎn)品的貨架展示、分銷、助銷及貨量等;
-競爭對手的情況
3.銷售演示,達(dá)成我們的訪問目的;
4.收款;
5.助銷:張貼廣告宣傳;培訓(xùn)客戶有關(guān)人員產(chǎn)品知識;
6.記錄和報告:記錄每次拜訪的結(jié)果及機(jī)會;填寫每日訪問報告;
7.分析、回顧訪問過程,總結(jié)得失。
□寶潔業(yè)務(wù)代表每天的工作程序:
1.按時回到辦公室;
2.準(zhǔn)備所有銷售材料,包括客戶記錄、銷售報表、訂單、發(fā)票、助銷材料和銷售手冊等;
3.制定目標(biāo),檢查拜訪計劃;
4.電話預(yù)約有關(guān)客戶人員;
5.實地拜訪客戶;
6.回辦公室交訂單,交貨款等;
7.制定第二天的拜訪計劃
三、聯(lián)合利華6×9基本拜訪流程。
“6”即六個工具:客戶資料卡(callsheets)、銷售報表、銷售文件夾、銷售簡報材料/工具、商品陳列材料/工具、日銷售優(yōu)先任務(wù)報告。
“9”即9個步驟:查閱計劃→開始拜訪→店面檢查→收款→銷售簡報→結(jié)束銷售→記錄和報告→陳列工作→結(jié)束和評估。
四、強(qiáng)生的拜訪八步驟:計劃與準(zhǔn)備→商店巡視→收款→銷售陳述→商品陳列→建立良好客情→完成報表→分析拜訪結(jié)果。
強(qiáng)生認(rèn)為,高效的終端拜訪,是實現(xiàn)銷售目標(biāo)的堅實基礎(chǔ),標(biāo)準(zhǔn)化的工作程序,使銷售人員的銷售工作更具計劃性、針對性。
高效終端拜訪的關(guān)鍵
終端拜訪不是表面工夫,不是每次都和終端打個哈哈而已。高效的終端拜訪分為三部分:拜訪前準(zhǔn)備充足;拜訪中按步驟進(jìn)行提高工作效率;拜訪后及時總結(jié),及時提高。我們知道,跨國公司在銷售實際工作之中,積累了非常多的成功經(jīng)驗,移值到中國市場之中,經(jīng)過改革開放這么多年的改造,已經(jīng)形成了非常好的中國經(jīng)驗,那么,對于我們國內(nèi)企業(yè)來講,如何更好的應(yīng)用他們的成功經(jīng)驗為自己的企業(yè)取得競爭優(yōu)勢服務(wù)呢?經(jīng)過我們輔導(dǎo)國內(nèi)企業(yè)的經(jīng)驗來看,要做好這么幾點(diǎn),以提高拜訪質(zhì)量。
1.拜訪前工作要做足。
如果拜訪質(zhì)量不高,還不如不去,費(fèi)時良多卻不見成效,實在不劃算;鶎訕I(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)較多,所以更要事前多做準(zhǔn)備,包括:客戶資料;上次拜訪的反饋;生動化工具,雙面膠、抹布、筆、小刀、POP;拜訪路線,報表等等。
可口可樂的準(zhǔn)備工作包括:檢查個人外表儀容;檢查客戶卡資料;準(zhǔn)備生動化材料;準(zhǔn)備清潔用工具。要求個人儀表整潔清爽,如漱洗干凈,頭發(fā)整齊,胡須刮凈,著裝干凈衣服平整,襯衫系于褲內(nèi),系好腰帶,皮鞋擦亮等。
除了以上要求之外,在拜訪經(jīng)銷商或其它重要零售終端客戶時,還應(yīng)先預(yù)約。預(yù)約的主要目的并非僅為了禮貌,而是為了節(jié)省雙方時間,尤其是自己的時間。每天要訪問那么多渠道網(wǎng)點(diǎn),時間非常緊張。預(yù)約能集中雙方的時間,不至于白跑一趟,自己準(zhǔn)備充分,談起來會很順利很多。剛開始的時候,預(yù)約并不一定能夠達(dá)成目標(biāo),可能店主因為種種情況,時間碰不上,約不上,甚至約上時間了,因為他的生意比較忙,所以,也可能約好時間,我們得在那里等,反而浪費(fèi)很多的時間,所以,我們再回頭來看看這個問題的實質(zhì)。在拜訪客戶那里,通常我們會確定兩個名單,就是除了主要決策人之外,還有一個次重要的人。如店主和老板娘。這樣,見到其中一個,目標(biāo)基本達(dá)成。在每次拜訪的時候,約定下次來拜訪的時間,時間一久,大家知道你做事的習(xí)慣和方式,只要留有深刻的印象,大部分客戶會尊重你的時間安排的,有的客戶甚至?xí)饶恪?/p>
2.拜訪中,要實現(xiàn)生意的鞏固與發(fā)展。
終端拜訪中,做好店內(nèi)巡視、生動化、收款、爭取下定單等等。時間寶貴,所以你必須每一個動作都要有利于生意的鞏固和發(fā)展。
如檢查戶外廣告?煽诳蓸返囊(guī)定,及時更換外觀破損、骯臟的海報招貼;拆除過時的附有舊廣告用語的宣傳品;張貼位置要顯眼,不可被其它物品遮住。我們需要深刻理解、舉一反三的,是這個步驟的核心,而不是形式。
查終端庫存。這一個拜訪周期期間,出了多少貨,哪些貨走得快,哪些貨走得慢,問一問原因;在批發(fā)部,要問問平常開票出貨人,再問問銷售主管或老板老板娘,找出原因,并找出解決辦法。最后記錄下來,向公司匯報。
調(diào)查信息。終端拜訪是收集市場信息的重要手段。要注意競品動態(tài),做什么促銷了,推出哪些新品了,促銷從什么時候開始,到什么時候結(jié)束,具體如何操作,在哪些地方操作,效果如何等等。將了解到的信息上報公司,公司會根據(jù)相應(yīng)的市場情況,說不定會給你一些相應(yīng)市場支持;而且,通過分析這些現(xiàn)象,可以找到生意曲線變化的原因,總結(jié)出生意變化的規(guī)律性,做好自己所負(fù)責(zé)工作的歷史記錄,你的主管和公司,會根據(jù)你的記錄,在適當(dāng)時候,以適當(dāng)?shù)姆绞,支持你的工作?/p>
持之以恒的高效終端拜訪,客戶對你會有公正的評價。每一次客戶拜訪,都會影響到產(chǎn)品、銷售人員、公司在客戶心目中的印象,因此,無論和客戶有多熟悉,終端拜訪也不能絲毫松懈?蛻糇鹬卣J(rèn)真的人,只有這樣,客戶才會聽從我們的銷售建議。
3.拜訪后跟進(jìn)總結(jié),及時、即時得到提高。
拜訪結(jié)束后,必須跟進(jìn)結(jié)果,處理問題,記錄信息。扎實做好拜訪總結(jié)和跟進(jìn),對生意提升影響重大。同時,不斷地總結(jié)每一次拜訪的過程及結(jié)果,及時總結(jié),能加深體會,提高自己的能力。
實際上,終端拜訪的技巧和方法,并不復(fù)雜,很快就可學(xué)會,不是什么難事,但要取得優(yōu)秀的銷售成績,關(guān)鍵一要掌握終端拜訪工作的精髓,而不是簡單模仿;二要持之以恒。
拜訪后的跟進(jìn)和總結(jié),這個步驟往往很多公司的銷售人員不重視或者忽略,這是因為他們在完成一天的拜訪之后,非常累,所以不想動,或是因為休閑和娛樂占用了時間,而沒有充足的時間來完成日報表,結(jié)果交上去的東西看上去像是在應(yīng)付,自己不想看,主管也看得頭暈暈,這樣自然得不到提高。
所以,最佳的辦法是把總結(jié)工作分散到全天去做。在每拜訪完一個客戶之后,記下這次拜訪的情況的要點(diǎn),簡單明了,方便自己能想起來和隨時補(bǔ)充。在中午飯后和晚飯后這段時間,可以及時拿出來把它給寫完整。
每一次填寫日報和總結(jié),其實是一次與自己心靈充分溝通的機(jī)會,會不斷地提升自己的工作技能,我把這個方法和訓(xùn)練團(tuán)隊,都得到了較大的提升。
中小企業(yè)的應(yīng)用和變通
以上是終端拜訪最佳的實踐經(jīng)驗,按照以上方法就能實現(xiàn)終端拜訪的業(yè)績最大化,但是在實際執(zhí)行的過程之中,可能有企業(yè)會認(rèn)為,那是大公司的作法,雖然很先進(jìn),但是我們公司未必能學(xué)會,就算學(xué)會了,未必能貫徹,究其原因,我們來分析哪些因素造成不能按上述最優(yōu)終端拜訪方案執(zhí)行,可能遇到如下問題:
基層業(yè)務(wù)員素質(zhì)不佳。由于國內(nèi)企業(yè)和中小企業(yè)的實力所限,薪資福利等請不到素質(zhì)更好的業(yè)務(wù)人員,其實也不要緊,終端拜訪業(yè)務(wù)人員,如果落實上述拜訪方法,素質(zhì)即可夠用,不一定要大學(xué)生,相反,素質(zhì)一般的業(yè)務(wù)人員和終端小店的店主,能找到很多的共同的話題,溝通應(yīng)該不成問題。大學(xué)生在可口可樂做,能有榮譽(yù)感,而且對他自己將來的職業(yè)發(fā)展大有幫助;中小企業(yè)雖然沒有這種吸引力,但是,從做更多的生意,拿到更多的提成,也是可口可樂業(yè)務(wù)人員只拿工資和獎金所辦不到的。所以,關(guān)鍵問題是要加強(qiáng)和業(yè)務(wù)人員的溝通和重復(fù)教育,使業(yè)務(wù)人員產(chǎn)生認(rèn)同,最后落實執(zhí)行。所以,中小企業(yè)要如何做好終端工作,重點(diǎn)不在于是否能招到合適的業(yè)務(wù)員,而在于管理是否能督導(dǎo)和激勵。中小企業(yè)要招什么樣的業(yè)務(wù)員?我們來做一個描述,最合適的業(yè)務(wù)人員,初中以上文化程度,吃苦耐勞,品行端正,語言表達(dá)流暢,做事認(rèn)真。以上條件就差不多了,其它的就在于日常的銷售管理了。
認(rèn)為操作過繁,或是認(rèn)為是花架子,不愿執(zhí)行。終端拜訪的科學(xué)化和程序化的目的,是為了提高工作效率,得到更多的業(yè)績,所以應(yīng)該反復(fù)教育營銷團(tuán)隊,使拜訪深入人心,產(chǎn)和深深的認(rèn)同,并且樹立榜樣,示范團(tuán)隊。
為圖省事,不按要求執(zhí)行。解決這個問題,方法是主管應(yīng)該做好日報表的設(shè)計工作,另外認(rèn)真看日報表,在早會時候用日報表來講前一天拜訪的情況,在日報表上寫上相應(yīng)的評語,把日報表的填報做為KPI考核的重要一環(huán)來考核,這些方法都能促使團(tuán)隊提高執(zhí)行力。因為時間不夠用等客觀因素造成不能執(zhí)行或不能完全執(zhí)行的,但是要盡一切可能調(diào)整到按拜訪步驟進(jìn)行,因為這個是最省力和效果最好的方法。
機(jī)械執(zhí)行,費(fèi)時費(fèi)力。這個需要協(xié)同拜訪,即和終端銷售人員一起去走訪相應(yīng)的終端,不公開身份,以第三者的視角來觀察相應(yīng)的人員是如何來執(zhí)行拜訪的。
國內(nèi)企業(yè),尤其是中小企業(yè)在學(xué)習(xí)和應(yīng)用上述內(nèi)容中,需要變通的地方有:一般來講,國內(nèi)大中型企業(yè)照單執(zhí)行就能產(chǎn)生很好的效果,而多數(shù)中小企業(yè)的銷售應(yīng)該是做粗,即應(yīng)該把工作重點(diǎn)放在找經(jīng)銷商,和留經(jīng)銷商的層面上,如果做細(xì),一路跟進(jìn)終端,那么,企業(yè)往往支撐不了這樣大的費(fèi)用,而且勞不一定有功;中小企業(yè)做終端的重點(diǎn)應(yīng)該放在重點(diǎn)區(qū)域、成熟和半成熟市場,或者是經(jīng)銷商企業(yè),上述具體方面同樣適合他們,亦能產(chǎn)生好的結(jié)果。如果是人手不夠的中小企業(yè),需要變通的是,應(yīng)該注重終端網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展,銷售業(yè)績的增長,這樣業(yè)務(wù)人員容易抓住重點(diǎn),考核也相對容易。
擴(kuò)展閱讀:快消品業(yè)務(wù)員的工作職責(zé)與銷售流程
快消品業(yè)務(wù)員的工作職責(zé)
1、遵守公司的各項規(guī)章制度,服從上級工作安排,尊敬領(lǐng)導(dǎo),團(tuán)結(jié)同事,認(rèn)真負(fù)責(zé)、及時地完成好各項工作任務(wù);
2、遵守職業(yè)道德,保守商業(yè)機(jī)密,不做,不說,不私下討論有損公司利益的事情,發(fā)現(xiàn)問題,及時匯報,維護(hù)好公司形象,堅決執(zhí)行公司的政策;
3、出色的完成公司下達(dá)的年度銷售目標(biāo),根據(jù)公司年度目標(biāo)規(guī)劃和區(qū)域銷售的實際情況,合理地分解到季度、月度的銷售目標(biāo);有計劃地安排好每天的工作,做好月度、季度、年度的總結(jié)工作;
4、吃苦耐勞,愛崗敬業(yè),工作積極,主動,與其他部門之間能相互積極配合;養(yǎng)成隨時記錄日常工作中遇到的問題和重要事情的好習(xí)慣,不怕苦、不怕累、不怕臟,耐得煩,微笑服務(wù)好每一位客戶;
5、熟悉公司所有產(chǎn)品的品項、價格、保質(zhì)期、規(guī)格、口味。熟悉自己的區(qū)域路線、店名、客戶名稱、客戶電話,客戶賬期、結(jié)款、收貨等情況,登記好客戶的《拜訪記錄本》。
6、努力培養(yǎng)自己具有組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、培訓(xùn)車上人員的能力,每天合理安排車上的工作,做好新進(jìn)的人員的傳、幫、帶工作,做好表率作用;
7、誠信服務(wù),嚴(yán)格按公司規(guī)定的產(chǎn)品服務(wù)要求傳達(dá)給客戶,不超出公司規(guī)定許諾客戶,規(guī)范填寫信譽(yù)單,訂貨單,還貨收據(jù),還貨本。嚴(yán)格按照公司的退換貨制度處理臨期品。認(rèn)真執(zhí)行公司的價格政策,及時收回貨款和欠款,所有貨款必須當(dāng)天上交公司財務(wù);
8、了解所屬區(qū)域客戶的結(jié)賬形式,除有賬期的客戶外,都必須現(xiàn)金交易。有特殊情況的要經(jīng)批準(zhǔn)后才能欠款,并要客戶按公司規(guī)范化填寫欠款單,而且必須要在短期內(nèi)收回欠款。信譽(yù)差的客戶不給予欠款。
9、給客戶下貨后,需與客戶當(dāng)面核實數(shù)量。負(fù)責(zé)收款人,一定要仔細(xì)鑒別紙鈔的真?zhèn),款項不能多收也不能少收,多收了要還給客戶。如收到假幣或少收款的,則自行承擔(dān)損失。10、嚴(yán)格按照公司規(guī)定的價格發(fā)貨,維護(hù)好公司的價格和活動政策,發(fā)現(xiàn)問題,及時匯報,不能私自定價,改動價格和變更活動政策。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)格懲處,損失將自行承擔(dān)。
11、認(rèn)真做好商品陳列,時刻關(guān)注并檢查產(chǎn)品的日期、排面、銷售情況。維護(hù)好所屬區(qū)域的客情關(guān)系,完成終端市場的分銷、鋪貨和生動化陳列工作,不漏掉任何一個客戶;穩(wěn)定地提升產(chǎn)品在市場上的銷量、知名度和市場占有率;
12、有較強(qiáng)的責(zé)任感,努力學(xué)習(xí),不斷提高自己的銷售技能,提升客戶服務(wù)質(zhì)量;積極主動、熱情、滿意、周到、及時地為客戶提供服務(wù),做好新品的鋪市和推廣工作;
13、愛惜并保管好公司財物,公司產(chǎn)品碼放整齊,不準(zhǔn)亂踩、亂丟、亂放,認(rèn)真清點(diǎn)貨物,按照公司要求及時對數(shù),少貨按成本價據(jù)實賠償;
14、謙虛、禮貌、友好、和氣,舉止大方得體,不歧視客戶,不得罪客戶,客戶的需求、要求、問題要及時的反映和處理。如確有難處或自己解決不了的,需誠懇解釋說明原因。切不可言詞粗暴無理。暫處理不了的,向領(lǐng)導(dǎo)反映得到回應(yīng)后要及時的去處理好問題。15、做任何事情不找借口,堅決完成上級領(lǐng)導(dǎo)交給的其他各項工作和任務(wù)。
快消品業(yè)務(wù)員的工作流程
一、出發(fā)前檢查準(zhǔn)備
1、從公司出發(fā)前,要檢查車上物品是否帶齊;包括樣品籃、客戶拜訪本、陳列工具、信譽(yù)卡、還貨本、KT板、車倉鑰匙,并對車上人員安排,規(guī)劃好一天銷售路線;其中包括客戶拜訪本的填寫、KT板的張貼,貨架上產(chǎn)品的日期檢查、卸貨、搬貨、陳列等安排。
2、在車輛行駛途中,將要到客戶店里時,提醒司機(jī)減速慢行,并告之要銷售的店的名稱和位置;
二、進(jìn)店銷售
1、拎樣品籃進(jìn)店,與老板進(jìn)行寒暄,打招呼;
如:某某老板或某某老總,您好!我是鼎鑫食品的小張,是給您這邊送康師傅方便面、九道灣、盼盼、邵陽老酒的(或喜之郎果凍、雀巢、家鄉(xiāng)人酸辣粉、邵陽老酒的),我先給您檢查一下貨架和倉庫的庫存數(shù)量;
2、根據(jù)事先的商定,督促安排車上人員開始工作;提醒登記《客戶拜訪本》,張貼KT板,對貨架和倉庫的產(chǎn)品進(jìn)行清點(diǎn)、整理、檢查商品日期,做衛(wèi)生,把臨期和庫存數(shù)量匯報給業(yè)務(wù)員;3、根據(jù)貨架和倉庫的庫存數(shù)量給老板補(bǔ)貨下單,并介紹新品或其他未上商品,同時進(jìn)行開單,開單完讓店老板確認(rèn)一下銷售單,并安排司機(jī)和業(yè)務(wù)助理根據(jù)銷售單進(jìn)行下貨,搬到店門口,留出讓客戶進(jìn)出的通道;并請老板進(jìn)行點(diǎn)數(shù),簽字;
3、老板點(diǎn)完數(shù)后,安排司機(jī)和業(yè)務(wù)助理商品上架、陳列,打價簽;業(yè)務(wù)員把臨期物品進(jìn)行處理或提醒老板放在顯眼的位置進(jìn)行售賣;
4、收錢并認(rèn)真點(diǎn)清錢數(shù),辨認(rèn)錢的真?zhèn);單?jù)上要求留公司業(yè)務(wù)電話和業(yè)務(wù)員的姓名;離店跟老板打招呼,如:老板,貨已經(jīng)陳列好,價簽已經(jīng)打上了,下次您需要訂貨,可隨時打單據(jù)上留給您的電話提前訂貨;
5、把樣品籃、打價機(jī)等物品拎上車,督促司機(jī)把車廂內(nèi)的貨物進(jìn)行簡單整理,并檢查車廂是鎖好;
6、按照事先的人員安排的,在《客戶拜訪本》上對離店時間進(jìn)行登記;
三、回公司交賬,補(bǔ)貨
1、回公司的途中,業(yè)務(wù)員在車上對今天的銷售錢數(shù)進(jìn)行清點(diǎn),并點(diǎn)清記錄在自己的本子上;2、業(yè)務(wù)員根據(jù)銷售單,對今天的產(chǎn)品銷售品項和數(shù)量進(jìn)行整理,并對要補(bǔ)貨的清單進(jìn)行整理,并填寫補(bǔ)貨單,補(bǔ)貨單上要求注明時間、車輛號碼、業(yè)務(wù)員名字;
3、業(yè)務(wù)員上樓交賬,并安排業(yè)務(wù)助理和司機(jī)把車上剩余貨物進(jìn)行整理,清點(diǎn),把退貨下車;并根據(jù)補(bǔ)貨清單進(jìn)行補(bǔ)貨;尤其是叮囑車上必須有人登記上貨的草稿本,把補(bǔ)貨單上所有產(chǎn)品撿全,點(diǎn)清數(shù)量再上車,如果是對數(shù)的時間,在清點(diǎn)完剩數(shù)后,應(yīng)積極配合辦公室人員進(jìn)行對數(shù);
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