射陽縣消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解消費(fèi)糾紛記實(shí)

射陽縣消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解消費(fèi)糾紛記實(shí)

------消費(fèi)糾紛調(diào)解的技巧

消費(fèi)糾紛調(diào)解是各級消費(fèi)者協(xié)會組織職能工作的一個(gè)重要方面，也是構(gòu)建社會主義和諧社會的重要基礎(chǔ)。各級消費(fèi)者協(xié)會都十分重視消費(fèi)糾紛調(diào)解工作，如何做好消費(fèi)糾紛調(diào)解工作，已成為各級政府非常關(guān)注的問題。筆者雖然剛剛從事消費(fèi)者協(xié)會工作，結(jié)合自身實(shí)踐，談?wù)勏�費(fèi)糾紛調(diào)解的一些粗淺技巧：

一、盡心盡力來維權(quán)

有人說：消協(xié)工作非常簡單，往往是領(lǐng)導(dǎo)照顧一些老同志的一個(gè)崗位，調(diào)解得成就成，調(diào)解不成就放棄，只要一方不同意調(diào)解，即可終止調(diào)解，萬事大吉。我認(rèn)為不然，消費(fèi)糾紛調(diào)解工作，涉及到民生工程、涉及到社會和諧、更涉及到政府形象。201*年7月8日，射陽縣消費(fèi)者協(xié)會受理一起房屋基礎(chǔ)問題導(dǎo)致外墻裂縫的消費(fèi)糾紛,應(yīng)該說是非常復(fù)雜,但射陽縣消費(fèi)者協(xié)會盡心盡力,本著關(guān)心消費(fèi)者的角度，歷經(jīng)長達(dá)一年之久，終于調(diào)解成功。在調(diào)解過程中,難度也十分大，一是起初雙方爭執(zhí)騎虎難下,途中已出現(xiàn)終止調(diào)解的格局，甚至有上訪跡象,但射陽縣消費(fèi)者協(xié)會不畏艱險(xiǎn)，從維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益出發(fā)，認(rèn)真細(xì)致地開展調(diào)研，二是依法調(diào)解，主動與東南建筑工程安全鑒定有限公司聯(lián)系并得到了支持，東南建筑工程安全鑒定有限公司進(jìn)行多次赴現(xiàn)場進(jìn)行勘察，得出了導(dǎo)致外墻裂縫的主要原因，為消費(fèi)者協(xié)會的調(diào)解工作提供了可靠的法律依據(jù)。最終房屋銷售商一次性補(bǔ)償消費(fèi)者75000元的損失。

二、借用上級力量維權(quán)

去年3月份，射陽縣消費(fèi)者協(xié)會開展食鹽行業(yè)專項(xiàng)消費(fèi)

維權(quán)，針對食鹽個(gè)案投訴，從網(wǎng)上查閱了全國食鹽行業(yè)食鹽經(jīng)銷情況，其中對江蘇省食鹽銷售領(lǐng)域的價(jià)格不合理，開展了專項(xiàng)調(diào)研，發(fā)現(xiàn)江蘇省的海藻碘鹽價(jià)格（每400克）的零售價(jià)比周邊省市高出1.4元，射陽縣消費(fèi)者協(xié)會立即從維護(hù)全省消費(fèi)者合法權(quán)益的高度出發(fā)，于201*年6月19日，向省紀(jì)委、省物價(jià)局發(fā)去書面匯報(bào)，建議省物價(jià)局對全省的食鹽開展調(diào)研，參照周邊地區(qū)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整全省海藻碘鹽等營養(yǎng)鹽的價(jià)格。省紀(jì)委、省物價(jià)局對此事高度重視，省物價(jià)局于201*年8月15日向射陽縣消費(fèi)者協(xié)會發(fā)來《關(guān)于海藻碘鹽價(jià)格有關(guān)情況的答復(fù)》，表示今年下半年將加強(qiáng)對全省食鹽市場的監(jiān)督審計(jì)，并對海藻碘鹽等營養(yǎng)鹽的價(jià)格進(jìn)行重新核定。201*年9月份，江蘇省物價(jià)局正式對全省市場銷售的400克海藻碘鹽價(jià)格進(jìn)行調(diào)整，批發(fā)價(jià)由原來每袋3.00元調(diào)整為2.05元，零售價(jià)格由原來每袋3.40元調(diào)整為2.30元，至此，全省消費(fèi)者終于吃到與周邊地區(qū)價(jià)格相當(dāng)?shù)臓I養(yǎng)鹽。近三個(gè)月，由于海藻碘鹽價(jià)格的調(diào)整，使全省消費(fèi)者的權(quán)益得到1億多元保護(hù)。同時(shí)做好訴案對接，對鹽業(yè)公司行業(yè)經(jīng)營存在的問題，移送射陽工商局予以立案查處，射陽工商局已報(bào)請市工商局，對鹽業(yè)公司行業(yè)經(jīng)營存在的問題處以8萬元罰款的行政處罰。

三、借用法規(guī)“巧”維權(quán)

201*年5月23日，射陽縣消協(xié)接到農(nóng)民投訴，稱自家在某農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣站購買的“矮抗王豫麥62小麥種”75公斤小麥種質(zhì)量有問題，種了6畝地，顆粒無收。消協(xié)接到投訴后，立即展開調(diào)查與調(diào)解，某農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣站共購進(jìn)同批次種子201*公斤，該站以“其他農(nóng)戶種植都沒問題為由”拒絕接受調(diào)解。調(diào)解已成“僵局”。射陽縣消協(xié)從維護(hù)農(nóng)民

朋友的切身利益出發(fā)，依據(jù)《中華人民共和國種子法》第三十六條規(guī)定：“種子經(jīng)營應(yīng)當(dāng)建立種子經(jīng)營檔案-----”，該站購進(jìn)的“矮抗王豫麥62小麥種”已全部銷售，并未建立種子經(jīng)營檔案和保留種子樣品，無法證明種子質(zhì)量狀況。射陽縣消費(fèi)者借用法規(guī)“巧”維權(quán)，抓住某農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣站的弱點(diǎn)，指出該站過失和應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。最終某農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣站補(bǔ)償該戶農(nóng)民201*元損失。

四、尋找“薄弱”巧維權(quán)

201*年3月13日，農(nóng)民因承包種植1227畝水稻，需要購稻種10150公斤，到經(jīng)銷商門市購買，經(jīng)雙方商定，經(jīng)銷商為農(nóng)民代購稻種10150公斤，價(jià)格為每斤4.40元，稻種沒有標(biāo)簽，并且是白皮袋包裝（因?yàn)橛袠?biāo)簽的稻種價(jià)格為每公斤7.60元），4月20日經(jīng)銷商把稻種送給農(nóng)民，并附每畝2元浸種藥劑，浸種藥劑農(nóng)民認(rèn)為價(jià)格太貴沒有購買，農(nóng)民種植水稻也就沒有使用浸種藥劑，使可能帶有線蟲稻種發(fā)生危害，導(dǎo)致水稻小穗小粒，產(chǎn)量降低。農(nóng)民投訴到射陽縣消費(fèi)者協(xié)會。射陽縣消費(fèi)者協(xié)會針對上述情況，剖析雙方的薄弱點(diǎn)，找出薄弱點(diǎn)展開調(diào)解：經(jīng)銷商的薄弱點(diǎn)是銷售的稻種沒有包裝和標(biāo)簽，違反了《中華人民共和國種子法》的有關(guān)規(guī)定（已移送執(zhí)法部門查處）；農(nóng)民的薄弱點(diǎn)是稻種處理不當(dāng)，沒有使用浸種藥劑，對帶有線蟲的稻種沒有進(jìn)行殺菌，導(dǎo)致種植的水稻小穗小粒產(chǎn)量低。通過深刻的剖析，使雙方都能認(rèn)識到自身存在問題，并能心平氣和地接受射陽縣消費(fèi)者協(xié)

會的調(diào)解，最終達(dá)成如下協(xié)議：經(jīng)銷商一次性補(bǔ)償給農(nóng)民12萬元。

五、調(diào)解之中依需考慮“弱者”

201*年10月20日，射陽縣四明鎮(zhèn)40戶農(nóng)民因種植需要，從縣城某種子門市購買小麥種11850斤，11月初農(nóng)民也做了種植前的試驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)發(fā)芽率太低，找經(jīng)銷商理論，經(jīng)銷商當(dāng)即也進(jìn)行了發(fā)芽試驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)發(fā)芽率也只有83%，并通知農(nóng)民退種，但是由于當(dāng)時(shí)市場小麥種緊缺，農(nóng)民又購不到小麥種，農(nóng)民借助于多年的種植經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為小麥種發(fā)芽率低，可以增加播種量來提高出苗率，由過去每畝播種40斤增加每畝60斤，時(shí)過三個(gè)多月，田間的小麥依舊出苗不理想，每畝只有10至12萬株苗（正常情況每畝應(yīng)在35至40萬株苗），農(nóng)民立即找到縣農(nóng)委，請農(nóng)委對田間小麥進(jìn)行檢測，檢測結(jié)果為：種子生活力弱和播種遲受氣溫低影響兩個(gè)方面的原因所致。201*年3月12日，農(nóng)民向該射陽縣消費(fèi)者協(xié)會投訴，稱小麥種質(zhì)量有問題，要求種子銷售商給予賠償。射陽縣消費(fèi)者協(xié)會接到農(nóng)民投訴后，立即采取應(yīng)急預(yù)案，第一時(shí)間內(nèi)與種子經(jīng)銷商聯(lián)系，進(jìn)行調(diào)解。種子經(jīng)銷商認(rèn)為：自己沒有責(zé)任，因?yàn)楫?dāng)種子發(fā)芽試驗(yàn)后，經(jīng)銷商主動提出要求農(nóng)民退種，農(nóng)民沒有退種子，依舊進(jìn)行種植，責(zé)任方在農(nóng)民自身；農(nóng)民認(rèn)為：種子發(fā)芽率、種子出苗率低是事實(shí)、當(dāng)時(shí)市場小麥種緊缺，購買不到小麥種也是事實(shí)，經(jīng)銷商不應(yīng)

該出售不合格種子出農(nóng)民種植。雙方各執(zhí)一詞，騎虎難下，射陽縣消費(fèi)者協(xié)會認(rèn)真分析研究。農(nóng)民的確有過錯(cuò)，一是當(dāng)發(fā)現(xiàn)種子發(fā)芽率低，就應(yīng)該立即投訴，農(nóng)民可以根據(jù)《消法》相關(guān)規(guī)定，獲得“退一賠一”；二是農(nóng)民獲得賠償后,還可以改茬種植其它植物，減少損失；經(jīng)銷商過錯(cuò)：明知小麥種質(zhì)量有問題，雖然要求農(nóng)民退種,但但畢竟沒有沒有收回種子。通過多次溝通調(diào)解，考慮到農(nóng)民在生活消費(fèi)中是“弱者”，射陽縣消費(fèi)者協(xié)會同時(shí)又與種子生產(chǎn)商進(jìn)行溝通，并得到種子生產(chǎn)商的支持，敦促種子經(jīng)銷商補(bǔ)償農(nóng)民45000元的經(jīng)濟(jì)損失（其中經(jīng)銷商承擔(dān)1201*元，種子生產(chǎn)商承擔(dān)33000元），得到農(nóng)民的認(rèn)可。

六、創(chuàng)新調(diào)解糾紛，擴(kuò)大賠償范圍

201*年3月11日，射陽居民到該縣消費(fèi)者協(xié)會投訴。稱因女兒出嫁，他在某煙花銷售門市購買的鞭炮出現(xiàn)了不同程度的啞火，嚴(yán)重破壞了喜慶的婚禮氣氛。事后，該居民越想覺得氣悶，便找到鞭炮銷售商理論，想討個(gè)說法。鞭炮銷售商稱商店已開了多年，銷售的鞭炮從來沒有出現(xiàn)過啞火情況，不愿承擔(dān)任何責(zé)任。幾經(jīng)協(xié)商未果，該居民無奈之下，到射陽縣消費(fèi)者協(xié)會請求幫助。消協(xié)同志熱情接待了該居民，并在第一時(shí)間內(nèi)通知鞭炮經(jīng)銷商前來調(diào)解。負(fù)責(zé)調(diào)解的同志認(rèn)真聽取了雙方的陳述，仔細(xì)了解購買鞭炮經(jīng)過及燃放鞭炮的過程，并邀請相關(guān)技術(shù)人員對出現(xiàn)啞火的鞭炮進(jìn)行鑒定。通過現(xiàn)場勘察，技術(shù)人員發(fā)現(xiàn)鞭和禮炮出現(xiàn)啞火的主要

原因均是導(dǎo)火索連接不全或連接斷裂。事實(shí)面前，鞭炮經(jīng)銷商不得不承認(rèn)自己銷售的鞭炮存在質(zhì)量問題，并主動提出愿意接受消協(xié)的調(diào)解。經(jīng)消協(xié)同志的反復(fù)溝通，鞭炮經(jīng)銷商最終同意退還該居民購鞭炮款320元，并賠償320元；另外考慮到民眾期望喜慶吉利的美好愿景，鞭炮經(jīng)銷商同意補(bǔ)償該居民1200元作為精神撫慰補(bǔ)償金，并免費(fèi)贈送價(jià)值160元的鞭炮,供其女兒結(jié)婚滿月的當(dāng)天使用,以示賠禮道歉。至此，這起因鞭炮啞火引發(fā)的消費(fèi)糾紛得到了圓滿解決。這類以精神損害賠償為主訴求的消費(fèi)糾紛調(diào)處，在江蘇省尚屬首例，仍至全國也史無前例。

射陽縣消費(fèi)者協(xié)會

沙銀昌

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劉俊海：改善消費(fèi)糾紛的調(diào)解機(jī)制切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益

201*-03-31中國工商管理研究

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是惠及民生、服務(wù)科學(xué)發(fā)展、深受廣大消費(fèi)者歡迎的維權(quán)工程、規(guī)范工程、監(jiān)管工程、法治工程、民心工程和形象工程。國家工商總局局長周伯華強(qiáng)調(diào)，“只有切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，工商行政管理才有群眾支持的根基”。因此，工商行政管理部門必須進(jìn)一步加強(qiáng)和改善消費(fèi)糾紛調(diào)解機(jī)制，才能做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

一、弘揚(yáng)調(diào)解文化，加強(qiáng)消費(fèi)糾紛行政調(diào)解

鼓勵調(diào)解是我國民事爭訟制度的中國特色之一，有著深厚的文化底蘊(yùn)和民眾基礎(chǔ)。弘揚(yáng)調(diào)解文化、擴(kuò)大調(diào)解范圍、提高調(diào)解成功率對于公平地化解消費(fèi)糾紛、構(gòu)建和諧消費(fèi)環(huán)境、樹立和諧工商的新形象，促進(jìn)社會和諧具有重大意義。

首先，弘揚(yáng)調(diào)解文化有利于從根本上消除消費(fèi)糾紛當(dāng)事人的心理隔閡、培育內(nèi)心互信。大多數(shù)消費(fèi)糾紛并非僅僅起源于財(cái)產(chǎn)利益之爭，而是既有財(cái)產(chǎn)利益之爭的矛盾根源，也有心理失衡和感情敵視的導(dǎo)火索�！安徽麴z頭爭口氣”是許多消費(fèi)者啟動12315行政調(diào)解程序的主要想法。工商行政管理部門主持的調(diào)解過程對廣大消費(fèi)者而言具有心理安慰作用，它不僅是消費(fèi)者與經(jīng)營者之間的再一次利益博弈過程，更是一種互動的心理調(diào)試和感情培育過程。成功的調(diào)解活動離不開傳統(tǒng)文化中的模糊哲學(xué)。而模糊哲學(xué)在調(diào)解活動中的運(yùn)用使得消費(fèi)者與經(jīng)營者都能在調(diào)解過程與調(diào)解結(jié)果中找到自尊和理性。于是，在調(diào)解的“溫火”面前，誤會的冰凍得以慢慢融化，情緒的對立得以消除，心理仇恨得以消弭，感情裂痕得以修復(fù)，利益沖突得以緩解，互信種子得以萌芽。在這個(gè)意義上，工商行政管理部門實(shí)際上扮演了“心理醫(yī)生”的角色。因此，工商行政管理部門要切實(shí)提高自身的調(diào)解能力，不僅要以合格工商行政管理部門的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格約束自己，更要以合格“心理醫(yī)生”的標(biāo)準(zhǔn)自勵自勉。

其次，弘揚(yáng)調(diào)解文化符合廣大消費(fèi)者追求實(shí)質(zhì)公正的法律感情。雖然學(xué)者們近年來深入研究程序正義，甚至有學(xué)者認(rèn)為程序正義比結(jié)果正義更重要。這種觀點(diǎn)當(dāng)然很有道理。問題在于，更多的社會民眾尤其是有苦難言的敗訴消費(fèi)者并不完全認(rèn)同這種說法。實(shí)際上，我國民間的樸素法律感情依然是注重實(shí)質(zhì)公正、結(jié)果公正。在強(qiáng)大的民間感情面前，執(zhí)意用強(qiáng)力的裁判手段推行程序正義的司法理念，可能會給廣大消費(fèi)者帶來更多的不公正感。在司法實(shí)踐中，對抗性的訴訟程序尤其是嚴(yán)苛的舉證規(guī)則，盡管都以程序公正為主流基調(diào)，仍有可能在某些消費(fèi)糾紛當(dāng)事人內(nèi)心深處增加新的不公正感。調(diào)解活動則把消費(fèi)糾紛當(dāng)事人視線轉(zhuǎn)移到消費(fèi)糾紛當(dāng)事人之間的實(shí)質(zhì)談判內(nèi)容上來，進(jìn)而給雙方當(dāng)事人帶來實(shí)質(zhì)公正的感覺。而和諧社會恰恰是公眾存有公正感的社會。

其三，弘揚(yáng)調(diào)解文化有助于弘揚(yáng)市場經(jīng)濟(jì)社會的契約自由精神。調(diào)解活動的實(shí)質(zhì)是在糾紛解決階段重新賦予消費(fèi)糾紛當(dāng)事人契約自由。換言之，調(diào)解活動使得契約自由精神在調(diào)解階段復(fù)活。進(jìn)入調(diào)解階段的雙方當(dāng)事人在工商行政管理部門的引導(dǎo)和協(xié)助下，既可協(xié)商變更爭議項(xiàng)下的權(quán)利義務(wù)安排，也可排除和變更法律法規(guī)中的倡導(dǎo)性規(guī)定和默示條款，還可對尚未產(chǎn)生爭議的利益關(guān)系作出標(biāo)本兼治的契約安排。而契約自由和契約正義恰好是市場經(jīng)濟(jì)條件下的倫理規(guī)則。可見，調(diào)解活動不僅是對不完備合同條款的事后補(bǔ)充，也是化解糾紛的重要手段。

其四，弘揚(yáng)調(diào)解文化有助于大幅降低消費(fèi)糾紛當(dāng)事人的爭訟解決成本，提高司法效率。調(diào)解結(jié)案后，消費(fèi)者與經(jīng)營者心滿意足，無需上訴、申訴、上訪，甚至吁請媒體進(jìn)行新聞監(jiān)督。上訪、上訴與申訴案件數(shù)量下降后，工商行政管理部門的行政執(zhí)法資源得以節(jié)約、行政效率得以提升，社會形象也會持續(xù)改善。當(dāng)然，工商行政管理部門為成功調(diào)解某些極端的“疑難雜癥”案件可能也需要投入相當(dāng)?shù)臅r(shí)間、精力和人力。但是，我們在評估調(diào)解制度的成本與代價(jià)時(shí)不能只從工商行政管理部門角度看效率，還要從消費(fèi)者與經(jīng)營者角度看效率；不僅要看到節(jié)約的有形的財(cái)產(chǎn)資源，還要看到取得的無形的社會效果和政治效果。

其五，弘揚(yáng)調(diào)解文化有助于提升廣大消費(fèi)者參與社會糾紛治理的民主意識、理性意識、妥協(xié)意識與合作意識。成功的調(diào)解活動不是將案件的裁判權(quán)由工商行政管理部門單方說了算，而是交由工商行政管理部門、消費(fèi)者與經(jīng)營者共享。消費(fèi)者與經(jīng)營者能夠平等地共同參與行政調(diào)解活動，并就相互間的利益沖突共同拍板�？梢�，消費(fèi)者與經(jīng)營者在調(diào)解活動中享有充分的話語權(quán)和決策權(quán)。而且，如果說對抗式的訴訟活動能夠帶來斗爭的智慧，妥協(xié)式的調(diào)解活動則會給消費(fèi)者與經(jīng)營者帶來人生中的妥協(xié)智慧與合作智慧。而弘揚(yáng)調(diào)解文化恰恰有助于發(fā)現(xiàn)中庸之道，構(gòu)建和諧社會。此外，消費(fèi)糾紛的行政調(diào)解機(jī)制是否健全也是衡量社會治理是否和諧的一個(gè)重要標(biāo)志。也許有工商行政管理部門的同志認(rèn)為，調(diào)解結(jié)案模糊了法律關(guān)系，難以通過黑白分明的裁判結(jié)果向社會發(fā)出清晰的行為模式信號。此種觀點(diǎn)可以理解，但值得商榷。誠然，在調(diào)解不成的情況下，人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)的確有可能寫出經(jīng)典的裁判文書。但服務(wù)型的工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)以尋求消費(fèi)者與經(jīng)營者雙贏、低風(fēng)險(xiǎn)的爭議解決方案為最高使命。

總之，加強(qiáng)和改善行政調(diào)解機(jī)制既有利于早日排除消費(fèi)者與經(jīng)營者在民事交往中的法律障礙、法律風(fēng)險(xiǎn)與道德風(fēng)險(xiǎn)，有效降低消費(fèi)者的維權(quán)成本和經(jīng)營者的交易成本，滿足消費(fèi)者與經(jīng)營者的自尊和互敬心理；也有利于提高工商行政管理部門消費(fèi)維權(quán)的工作質(zhì)量，從根本上消除消費(fèi)糾紛當(dāng)事人申訴和纏訟的根源。對于法理含量較高、工商行政管理部門和學(xué)界存疑的消費(fèi)糾紛案件而言，行政調(diào)解結(jié)案更加魅力無限。在一定程度上，消費(fèi)糾紛案件調(diào)解的成功率反映了工商行政管理部門對行政調(diào)解的重視程度和調(diào)解藝術(shù)的高低。

二、進(jìn)一步提高消費(fèi)糾紛行政調(diào)解的質(zhì)量

工商行政管理部門和各方消費(fèi)糾紛當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)同心同德地推進(jìn)調(diào)解活動，全力以赴提高調(diào)解成功率。廣大消費(fèi)者和經(jīng)營者要以自己的最大誠意，認(rèn)真把握并珍惜調(diào)解機(jī)會；工商行政管理部門要不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升調(diào)解藝術(shù)，創(chuàng)新調(diào)解方式，增強(qiáng)調(diào)解能力。

首先，要發(fā)揚(yáng)庖丁解牛的精神，激活消費(fèi)糾紛當(dāng)事人選擇調(diào)解方式的潛意識。近年來，隨著廣大消費(fèi)者與經(jīng)營者法律意識和權(quán)利意識的覺醒，隨著市場主體交易方式和利益關(guān)系的復(fù)雜化，消費(fèi)糾紛案件的調(diào)解難度加大了。工商行政管理部門再簡單地“抹稀泥”就不靈了。為提高調(diào)解的成功率，工商行政管理部門需要在查明基本事實(shí)、分清基本是非的基礎(chǔ)上，登高望遠(yuǎn)，切中消費(fèi)者與經(jīng)營者對抗的癥結(jié)，突破消費(fèi)糾紛雙方當(dāng)事人的局限性，指出行政調(diào)解的光明前景，釋明利益交換的根本利弊。其次，要增強(qiáng)行政調(diào)解的耐心和細(xì)心，提高行政調(diào)解的魅力。在調(diào)解失敗的案件中，有些是由于工商行政管理部門的耐心和策略不夠造成的。因此，工商行政管理部門既需要施展自己的調(diào)解智慧，也需要發(fā)揚(yáng)苦口婆心的精神，充分展現(xiàn)法律與人格的雙重魅力，說服各方消費(fèi)糾紛當(dāng)事人握手言和。

其三，要牢記“調(diào)解優(yōu)先、公正調(diào)解、尊重自愿、案結(jié)事了”的基本理念。調(diào)解本身不是目的，而是化解糾紛的手段。工商行政管理部門主持調(diào)解時(shí)要切實(shí)把調(diào)解活動建立在合法、自愿的基礎(chǔ)之上，嚴(yán)格恪守法律、行政法規(guī)與公序良俗設(shè)置的法律與道德底線，要避免粗暴生硬的強(qiáng)制調(diào)解現(xiàn)象，力戒簡單、急躁、壓制的調(diào)解方式，預(yù)防久調(diào)不決的現(xiàn)象。各級工商行政管理部門在鼓勵行政調(diào)解能手脫穎而出的同時(shí)，要避免形而上學(xué)地為工作人員設(shè)定不切實(shí)際的調(diào)解成功率和調(diào)解指標(biāo)。

其四，要堅(jiān)持原則性和靈活性的統(tǒng)一，加強(qiáng)說服教育。法律不僅是訴訟和斗爭的藝術(shù)，更是構(gòu)建和諧、走向合作的藝術(shù)。在標(biāo)的額較大的消費(fèi)糾紛中，消費(fèi)者與經(jīng)營者各執(zhí)己見的情況非常普遍。在雙方當(dāng)事人“針尖對麥芒”的對抗過程中，很難產(chǎn)生調(diào)解的結(jié)果。在雙方的調(diào)解方案非常接近的情況下，也可能由于一方固執(zhí)己見而導(dǎo)致功虧一簣。因此，工商行政管理部門要教育經(jīng)營者領(lǐng)悟到市場有眼睛、法律有牙齒的硬道理，領(lǐng)悟到自覺承擔(dān)對消費(fèi)者的社會責(zé)任是聰明的企業(yè)家占領(lǐng)市場份額的經(jīng)營方略。實(shí)際上，無論是消費(fèi)者，還是經(jīng)營者通過握手言和化解糾紛，都可以避免法院訴訟的裁判風(fēng)險(xiǎn)和執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)。

其五，要因案制宜地采取“背靠背”或者“面對面”的調(diào)解技術(shù)。出于各自不同的訴訟策略，雙方當(dāng)事人可能不愿意在不知道對方談判底牌的情況下，把自己的談判底牌和盤托出。因此，除非雙方當(dāng)事人執(zhí)意反對，工商行政管理部門在調(diào)解案件時(shí)應(yīng)當(dāng)盡量采取“背靠背”的調(diào)解方式，逐一征求各方當(dāng)事人的調(diào)解方案，并說服各方當(dāng)事人換位思考，進(jìn)一步考慮到自己面臨的法律風(fēng)險(xiǎn)，包括不利的證據(jù)和法律依據(jù)，進(jìn)而降低自己的調(diào)解期待。在雙方當(dāng)事人都能降低自己利益訴求的情況下，再由工商行政管理部門主持雙方進(jìn)行“面對面”的溝通與交流，就有利于提高調(diào)解的成功率。

三、以行政調(diào)解為突破口，進(jìn)一步發(fā)揮行政指導(dǎo)職能

調(diào)解消費(fèi)糾紛雖然任務(wù)十分艱巨，但本身還不是目的。調(diào)解消費(fèi)糾紛的目的是為了構(gòu)建和諧的消費(fèi)環(huán)境和經(jīng)營環(huán)境。這就決定了，各級工商行政管理部門一方面要進(jìn)一步方便廣大消費(fèi)者就近投訴，及時(shí)有效地調(diào)解消費(fèi)糾紛，把消費(fèi)矛盾和解在企業(yè)，化解在基層；另一方面還要順藤摸瓜，尋找產(chǎn)生糾紛的制度性根源和具有普遍性的個(gè)體性根源，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)預(yù)防消費(fèi)糾紛的新知識、新建議和新方法。事后化解糾紛是維權(quán)，事先消除糾紛隱患也是維權(quán)。因此，要扭轉(zhuǎn)僅重視消費(fèi)糾紛解決、忽視消費(fèi)糾紛預(yù)防的執(zhí)法理念。

建議各級工商行政管理部門在開展行政調(diào)解工作的同時(shí)，還要花大氣力狠抓行政指導(dǎo)工作，及時(shí)指導(dǎo)企業(yè)更新經(jīng)營理念，樹立消費(fèi)者友好型的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和營銷策略，主動強(qiáng)化對廣大消費(fèi)者的社會責(zé)任。

工商行政管理部門要引導(dǎo)經(jīng)營者意識到,未來的公司競爭不再是單純的新技術(shù)、新產(chǎn)品、人才的競爭，而是社會責(zé)任品牌的競爭。公司自覺承擔(dān)消費(fèi)者的社會責(zé)任既是確保消費(fèi)者合法權(quán)益的基礎(chǔ)，也是公司占領(lǐng)市場份額、賺取利潤的遠(yuǎn)期經(jīng)營方略之一。企業(yè)只有真正善待消費(fèi)者，才能具有更強(qiáng)的競爭力。

當(dāng)前，行業(yè)潛規(guī)則是制約消費(fèi)者維權(quán)工作的重要障礙。隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制改革目標(biāo)的確立以及政府職能的轉(zhuǎn)變，方興未艾的行業(yè)協(xié)會將扮演越來越重要的角色。但行業(yè)協(xié)會只能立足于本行業(yè)的競爭自律，不能壓抑市場公平競爭，更不能侵害消費(fèi)者權(quán)益�！斗磯艛喾ā芬�求行業(yè)協(xié)會加強(qiáng)行業(yè)自律，引導(dǎo)本行業(yè)的經(jīng)營者依法競爭，維護(hù)市場競爭秩序，并且明文禁止行業(yè)協(xié)會組織本行業(yè)的經(jīng)營者從事價(jià)格壟斷行為。因此，行業(yè)協(xié)會應(yīng)當(dāng)帶頭慎獨(dú)自律，自覺抵制價(jià)格壟斷協(xié)議和價(jià)格壟斷同盟。更重要的是，行業(yè)自律規(guī)則只能約束會員企業(yè)，不能約束會員之外的第三者（消費(fèi)者），更不能擅自為消費(fèi)者創(chuàng)設(shè)義務(wù)和責(zé)任。因此，除了加強(qiáng)對企業(yè)的行政指導(dǎo)外，工商行政管理部門也應(yīng)單獨(dú)或聯(lián)合其他行政部門一起改善和加強(qiáng)對行業(yè)協(xié)會的指導(dǎo)。

(作者系中國人民大學(xué)商法研究所所長、教授)

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