售樓處水吧臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

售樓部(水吧)客服人員服務(wù)流程指導(dǎo)

一、班前

1、客服部（水吧）人員提前30分鐘到崗

2、進(jìn)入工作崗位，與夜班值班人員交接物品，并填寫(xiě)《交接班記錄表》3、檢查工作所需物品清潔程度，如未清潔物品迅速清洗4、物品清洗完畢不得留有水漬，需用干布擦拭干凈

5、用專用燒水器將水燒開(kāi)，分別將暖水瓶裝滿，裝水時(shí)需使用濾網(wǎng)過(guò)濾水垢，保證開(kāi)水水質(zhì)清澈、無(wú)雜物

6、取出一包紅茶包放置專用燒水器內(nèi)，加滿水，將茶水燒開(kāi)后，將燒水器頂蓋打開(kāi)，將準(zhǔn)備裝茶水

的容器放入一湯匙蜂蜜，等茶水稍微冷卻后倒入容器內(nèi)，用攪拌棍（筷子）攪拌均勻后備用7、煮咖啡流程具體見(jiàn)咖啡機(jī)使用說(shuō)明8、速溶咖啡沖泡方法見(jiàn)食品食用說(shuō)明書(shū)

9、點(diǎn)心準(zhǔn)備具體根據(jù)不同點(diǎn)心臨時(shí)確定方法和流程

10用檢查各暖水瓶及容器，使用分類工具按分類容器將各種飲料、茶水裝滿待用11按照明管理規(guī)定，視當(dāng)天天氣狀況，開(kāi)啟照明

12準(zhǔn)備好一切工作所需物品（含各式飲料、點(diǎn)心），開(kāi)啟音響，播放輕音樂(lè)，等待客戶二、班中

1、客戶進(jìn)入售樓中心，時(shí)刻觀察客戶動(dòng)向，待客戶落座洽談區(qū)，應(yīng)迅速用左手持托盤(pán)，右手送上茶

水或飲料，送上飲料之前需向客戶致意：您好（您們好），請(qǐng)喝茶（水）。

注意事項(xiàng)：應(yīng)用左手持托盤(pán)，右手端送客戶杯具。右手端起客戶杯具時(shí)，手指或虎口部分只能接

觸杯具下端的三分之一或三分之二部位，切不得接觸杯具上端三分之一部位。如客戶落座沙發(fā)區(qū)

和戶外平臺(tái)沙發(fā)區(qū)，客服人員應(yīng)采用蹲式服務(wù)（以下服務(wù)同此要求）

2、如客戶有特別需求，應(yīng)請(qǐng)客戶稍等，迅速返回水吧臺(tái)準(zhǔn)備，然后用托盤(pán)送上

3、如客戶落座后直接要求指定的飲料，客戶人員應(yīng)按照客戶要求，備好相應(yīng)的飲料用托盤(pán)端著送上

4、密切觀察客戶，如客戶與銷售員洽談時(shí)間較長(zhǎng)，或客戶茶水（飲料）不足杯具三分之一時(shí)，應(yīng)及

時(shí)上前續(xù)添，上前時(shí)應(yīng)向客戶致歉：對(duì)不起，打擾一下，能為您續(xù)點(diǎn)水（茶）嗎？待客戶同意后，

用右手端起客戶的杯具放置托盤(pán)，續(xù)上水后，用右手輕輕放置客戶面前，不得發(fā)出較大聲響。5、客戶飲用咖啡時(shí)，可利用為其他客戶服務(wù)的便利觀察該客戶咖啡飲用情況，如客戶有續(xù)添的需求，

應(yīng)及時(shí)續(xù)添，如客戶不需續(xù)添，可為客戶改換茶水，用托盤(pán)送上6、密切觀察洽談桌上煙缸內(nèi)雜物（煙頭）情況，煙頭超過(guò)5個(gè)（小煙缸煙頭不得超過(guò)2個(gè)），或達(dá)

到一個(gè)水果的果皮、果核（蘋(píng)果核、橘子皮、香蕉皮等，其他小的果皮視當(dāng)時(shí)具體情況由客服人

員自行定奪）應(yīng)立即更換煙缸

7、如有兩位或以上客戶同時(shí)食用水果或點(diǎn)心，可等待客戶全部食用完畢后，一次更換煙缸8、大煙缸更換需兩人前往，一人空手前往，另一人用托盤(pán)將煙缸托著跟與身后，到達(dá)客戶洽談桌前，

由空手的人員對(duì)客戶致歉：對(duì)不起，打擾一下，幫您更換一下煙缸，可以嗎？待客戶許可后，雙

手輕輕拿起煙缸（不得將煙缸內(nèi)的煙灰、雜物飄起或掉落），放于托盤(pán)內(nèi)，將托盤(pán)內(nèi)干凈的煙缸

雙手拿起，輕輕放置洽談桌中央，不得發(fā)出較大聲響（小煙缸更換只需一人前往，更換流程同上，

更換時(shí)，先將干凈的煙缸蓋住需更換的煙缸后同時(shí)拿起，將已臟的煙缸放置托盤(pán)中后，再將干凈

的煙缸輕輕放置桌上）

9、客戶離開(kāi)時(shí)，應(yīng)立即上前收拾洽談桌上杯具及煙缸，返回水吧臺(tái)，并取出干凈的煙缸放置原位

10客服人員在面對(duì)客戶時(shí)，必須時(shí)刻保持微笑，在替客戶服務(wù)過(guò)程中，如正面與其他客戶交會(huì)時(shí)，

應(yīng)對(duì)客戶微笑并打招呼：您好（您們好）

11如班中發(fā)現(xiàn)天氣不好或光線不足時(shí)，需按實(shí)際情況開(kāi)啟所需照明

12時(shí)刻注意是否有領(lǐng)導(dǎo)或貴賓使用VIP室，如果有使用，應(yīng)立即前往服務(wù)，使用托盤(pán)，根據(jù)人數(shù)送

上相應(yīng)杯數(shù)的茶水立即前往進(jìn)行服務(wù)，進(jìn)入時(shí)需敲門(mén)，待室內(nèi)貴賓或領(lǐng)導(dǎo)同意后方可進(jìn)入，如門(mén)

未關(guān)閉，可輕輕敲擊門(mén)邊框

13進(jìn)入VIP室首先向客戶致意：您好（您們好），然后向領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)好：**好

14詢問(wèn)客戶需要什么飲料：請(qǐng)問(wèn)您要喝點(diǎn)什么飲料？然后詢問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)需要什么飲料，清楚后離開(kāi)VIP

室，輕輕將門(mén)帶上，快速返回水吧臺(tái)進(jìn)行準(zhǔn)備并送入，敲門(mén)進(jìn)入VIP室時(shí)，要向客戶及領(lǐng)導(dǎo)致歉：

對(duì)不起，打擾了。然后采用蹲式服務(wù)根據(jù)各人需求將飲料放置各人面前，放置完畢后，起立點(diǎn)頭

向各位客戶及領(lǐng)導(dǎo)致意，同時(shí)說(shuō)：各位請(qǐng)慢用。離開(kāi)時(shí)將門(mén)輕輕帶上。15VIP室服務(wù)間隔時(shí)間為30分鐘。

16在沒(méi)有客戶需服務(wù)時(shí)，可由水吧客服人員輪流到大廳、戶外平臺(tái)、冷餐臺(tái)巡視一圈，觀察是否有

客戶需要服務(wù)，如發(fā)現(xiàn)有需要服務(wù)的客戶,按以上服務(wù)流程進(jìn)行服務(wù)。三、班后

1、下班前，需將所有杯具收回水吧臺(tái)，清洗擦拭，按擺放位置、順序整齊擺放。

2、將所有容器內(nèi)剩余開(kāi)水、茶水及不能隔夜飲用的飲料全部?jī)A倒，然后清洗容器并擦拭干凈第二天備用。

3、檢查所有洽談桌上有否遺漏的杯具，檢查所有煙缸是否干凈、無(wú)污漬。

4、等待夜班值班人員交班，清點(diǎn)物品交接并填寫(xiě)《交接班記錄表》，關(guān)閉所有照明（值班所需照明除外）后。__

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售樓部(水吧)客服人員服務(wù)流程指導(dǎo)

一、班前

1、客服部（水吧）人員提前10分鐘到崗

2、進(jìn)入工作崗位，與夜班值班人員交接物品，并填寫(xiě)《交接班記錄表》3、檢查工作所需物品清潔程度，如未清潔物品迅速清洗4、物品清洗完畢不得留有水漬，需用干布擦拭干凈

5、用專用燒水器將水燒開(kāi)，分別將暖水瓶裝滿，裝水時(shí)需使用濾網(wǎng)過(guò)濾水垢，保證開(kāi)水水質(zhì)清澈、無(wú)雜物

6、取出一包紅茶包放置專用燒水器內(nèi)，加滿水，將茶水燒開(kāi)后，將燒水器頂蓋打開(kāi)，將準(zhǔn)備裝茶水

的容器放入一湯匙蜂蜜，等茶水稍微冷卻后倒入容器內(nèi)，用攪拌棍（筷子）攪拌均勻后備用7、煮咖啡流程具體見(jiàn)咖啡機(jī)使用說(shuō)明8、速溶咖啡沖泡方法見(jiàn)食品食用說(shuō)明書(shū)

9、點(diǎn)心準(zhǔn)備具體根據(jù)不同點(diǎn)心臨時(shí)確定方法和流程

10用檢查各暖水瓶及容器，使用分類工具按分類容器將各種飲料、茶水裝滿待用11按照明管理規(guī)定，視當(dāng)天天氣狀況，開(kāi)啟照明

12準(zhǔn)備好一切工作所需物品（含各式飲料、點(diǎn)心），開(kāi)啟音響，播放輕音樂(lè)，等待客戶二、班中

1、客戶進(jìn)入售樓中心，時(shí)刻觀察客戶動(dòng)向，待客戶落座洽談區(qū)，應(yīng)迅速用左手持托盤(pán)，右手送上茶

水或飲料，送上飲料之前需向客戶致意：您好（您們好），請(qǐng)喝茶（水）。

注意事項(xiàng)：應(yīng)用左手持托盤(pán)，右手端送客戶杯具。右手端起客戶杯具時(shí)，手指或虎口部分只能接

觸杯具下端的三分之一或三分之二部位，切不得接觸杯具上端三分之一部位。如客戶落座沙發(fā)區(qū)

和戶外平臺(tái)沙發(fā)區(qū)，客服人員應(yīng)采用蹲式服務(wù)（以下服務(wù)同此要求）

2、如客戶有特別需求，應(yīng)請(qǐng)客戶稍等，迅速返回水吧臺(tái)準(zhǔn)備，然后用托盤(pán)送上

3、如客戶落座后直接要求指定的飲料，客戶人員應(yīng)按照客戶要求，備好相應(yīng)的飲料用托盤(pán)端著送上

4、密切觀察客戶，如客戶與銷售員洽談時(shí)間較長(zhǎng)，或客戶茶水（飲料）不足杯具三分之一時(shí)，應(yīng)及

時(shí)上前續(xù)添，上前時(shí)應(yīng)向客戶致歉：對(duì)不起，打擾一下，能為您續(xù)點(diǎn)水（茶）嗎？待客戶同意后，

用右手端起客戶的杯具放置托盤(pán)，續(xù)上水后，用右手輕輕放置客戶面前，不得發(fā)出較大聲響。5、客戶飲用咖啡時(shí)，可利用為其他客戶服務(wù)的便利觀察該客戶咖啡飲用情況，如客戶有續(xù)添的需求，

應(yīng)及時(shí)續(xù)添，如客戶不需續(xù)添，可為客戶改換茶水，用托盤(pán)送上6、密切觀察洽談桌上煙缸內(nèi)雜物（煙頭）情況，煙頭超過(guò)5個(gè)（小煙缸煙頭不得超過(guò)2個(gè)），或達(dá)

到一個(gè)水果的果皮、果核（蘋(píng)果核、橘子皮、香蕉皮等，其他小的果皮視當(dāng)時(shí)具體情況由客服人

員自行定奪）應(yīng)立即更換煙缸7、如有兩位或以上客戶同時(shí)食用水果或點(diǎn)心，可等待客戶全部食用完畢后，一次更換煙缸8、大煙缸更換需兩人前往，一人空手前往，另一人用托盤(pán)將煙缸托著跟與身后，到達(dá)客戶洽談桌前，

由空手的人員對(duì)客戶致歉：對(duì)不起，打擾一下，幫您更換一下煙缸，可以嗎？待客戶許可后，雙

手輕輕拿起煙缸（不得將煙缸內(nèi)的煙灰、雜物飄起或掉落），放于托盤(pán)內(nèi)，將托盤(pán)內(nèi)干凈的煙缸

雙手拿起，輕輕放置洽談桌中央，不得發(fā)出較大聲響（小煙缸更換只需一人前往，更換流程同上，

更換時(shí)，先將干凈的煙缸蓋住需更換的煙缸后同時(shí)拿起，將已臟的煙缸放置托盤(pán)中后，再將干凈

的煙缸輕輕放置桌上）

9、客戶離開(kāi)時(shí)，應(yīng)立即上前收拾洽談桌上杯具及煙缸，返回水吧臺(tái)，并取出干凈的煙缸放置原位

10客服人員在面對(duì)客戶時(shí)，必須時(shí)刻保持微笑，在替客戶服務(wù)過(guò)程中，如正面與其他客戶交會(huì)時(shí)，

應(yīng)對(duì)客戶微笑并打招呼：您好（您們好）

11如班中發(fā)現(xiàn)天氣不好或光線不足時(shí)，需按實(shí)際情況開(kāi)啟所需照明

12時(shí)刻注意是否有領(lǐng)導(dǎo)或貴賓使用VIP室，如果有使用，應(yīng)立即前往服務(wù)，使用托盤(pán)，根據(jù)人數(shù)送

上相應(yīng)杯數(shù)的茶水立即前往進(jìn)行服務(wù)，進(jìn)入時(shí)需敲門(mén)，待室內(nèi)貴賓或領(lǐng)導(dǎo)同意后方可進(jìn)入，如門(mén)

未關(guān)閉，可輕輕敲擊門(mén)邊框

13進(jìn)入VIP室首先向客戶致意：您好（您們好），然后向領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)好：**好

14詢問(wèn)客戶需要什么飲料：請(qǐng)問(wèn)您要喝點(diǎn)什么飲料？然后詢問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)需要什么飲料，清楚后離開(kāi)VIP

室，輕輕將門(mén)帶上，快速返回水吧臺(tái)進(jìn)行準(zhǔn)備并送入，敲門(mén)進(jìn)入VIP室時(shí)，要向客戶及領(lǐng)導(dǎo)致歉：

對(duì)不起，打擾了。然后采用蹲式服務(wù)根據(jù)各人需求將飲料放置各人面前，放置完畢后，起立點(diǎn)頭

向各位客戶及領(lǐng)導(dǎo)致意，同時(shí)說(shuō)：各位請(qǐng)慢用。離開(kāi)時(shí)將門(mén)輕輕帶上。15VIP室服務(wù)間隔時(shí)間為30分鐘。

16在沒(méi)有客戶需服務(wù)時(shí)，可由水吧客服人員輪流到大廳、戶外平臺(tái)、冷餐臺(tái)巡視一圈，觀察是否有

客戶需要服務(wù)，如發(fā)現(xiàn)有需要服務(wù)的客戶,按以上服務(wù)流程進(jìn)行服務(wù)。三、班后

1、下班前，需將所有杯具收回水吧臺(tái)，清洗擦拭，按擺放位置、順序整齊擺放。

2、將所有容器內(nèi)剩余開(kāi)水、茶水及不能隔夜飲用的飲料全部?jī)A倒，然后清洗容器并擦拭干凈第二天備用。

3、檢查所有洽談桌上有否遺漏的杯具，檢查所有煙缸是否干凈、無(wú)污漬。

友情提示：本文中關(guān)于《售樓處水吧臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，售樓處水吧臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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