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酒店禮賓部服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

網(wǎng)站:公文素材庫 | 時間:2019-05-29 06:37:46 | 移動端:酒店禮賓部服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

酒店禮賓部服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

禮賓部服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

一、儀容

1.員工在崗時應(yīng)精神飽滿,表情自然,面帶微笑。2.說話時應(yīng)語氣平和,語調(diào)親切,不可過分夸張。3.眼睛應(yīng)有神,體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。4.遇事從容大方、不卑不亢。

5.與客人交談時,目光應(yīng)自然平視,不應(yīng)上下打量客人。

二、儀表服飾

1.飯店公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服,并穿戴整齊。

2.制服應(yīng)得體挺括,不應(yīng)有皺折、破損、污漬,領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔,不應(yīng)挽

袖子或褲腿。

3.穿著工服時,扣子應(yīng)齊全、無松動,風(fēng)紀(jì)扣必須扣上。

4.工號牌要佩戴在上衣的左胸上方,與第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右傾斜。5.在非工作區(qū)域內(nèi)不帶帽子,都應(yīng)該將帽子在統(tǒng)一地方整齊擺放,或是將帽子拿在左手,

帽頂向上。

6.不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品,如鑰匙鏈、小裝飾物等。7.除制服配套用腰帶外,一律系黑色腰帶。

8.男員工著深色襪子、襪子不應(yīng)有破洞或抽絲,應(yīng)每天換洗。

9.鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無破損,不得有污點、灰塵;皮鞋每天要擦拭,保持光澤

度,鞋帶要系好,不可拖拉于地面。10.非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。發(fā)式

1.應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊,不得有頭垢、頭屑,發(fā)干應(yīng)光滑柔軟,要有光澤。

2.色澤統(tǒng)一,發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色,不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。3.男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn):分縫要齊,不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。修飾

在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾,正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅,得到顧客的認(rèn)同,提升飯店的層次與形象,提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。修飾可分為:

1.面部:員工應(yīng)保持面容的整潔,上崗前應(yīng)做好面容檢查。男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)

慣,不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生,不應(yīng)吃容易造成異味的食物(比如:大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。2.手部:經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生,常洗手,特別是指甲縫一定要清理干凈,不得有殘留物。

不得留長指甲,指甲應(yīng)經(jīng)常修剪,以不過指尖為標(biāo)準(zhǔn),不得在崗上或客人面前修剪指甲。3.首飾:不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物,可佩戴一枚結(jié)婚戒指(戒

面不應(yīng)超過5毫米,飾物高不應(yīng)超過5毫米)。佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主,不得戴過分張揚的手表。

4.化妝:不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻,要清新淡雅。

5.個人衛(wèi)生:每次上崗前都必須自行檢查一次,以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的

五星級飯店服務(wù)人員良好的外部形象。應(yīng)經(jīng)常保持個人的清潔衛(wèi)生,要勤洗澡、勤換衣。6.注意事項:不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。不可做檢查褲拉鏈?zhǔn)欠窭?/p>

好,拉直下滑的襪子等不雅的動作。不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽,控制不住應(yīng)回避客人。

-1-三、儀態(tài)站姿

1、站姿應(yīng)自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。

2、身體直立,應(yīng)把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現(xiàn)內(nèi)八字或

外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。

3、雙臂自然下垂,雙手應(yīng)交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手

臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應(yīng)繃直,如因長時間站立感覺疲勞時,可左右調(diào)整身體重心,但上身應(yīng)保持直立。

4、當(dāng)與客人距離2米時,就應(yīng)主動鞠躬問好。與客人交流時,應(yīng)與客人保持60公分-1米

距離,目光應(yīng)注視在客人的三角區(qū)內(nèi),不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小,應(yīng)上前站在客人的左側(cè)仔細(xì)聆聽。

5、為客人指引方向時,應(yīng)站在客人的一側(cè)用同側(cè)的手為客人指引,盡量引導(dǎo)客人正視其想

要去的地方。

6、站行李臺時,應(yīng)在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺上,客人距離2米時

就應(yīng)該主動問好(您好、您好,請慢走!)。

7、站在側(cè)門時,應(yīng)在側(cè)門內(nèi)側(cè),與側(cè)門保持90°站立,如客人進(jìn)出距離2米時拉門迎送進(jìn)出

店客人,身體前傾30°鞠躬向客人問好(您好、您好,請慢走!),除工作外不得隨意走動,隨時為客人提供服務(wù)。

8、站門童崗時,應(yīng)于大堂轉(zhuǎn)門外右側(cè)站立,除工作外不得隨意走動

1)有車輛時:應(yīng)做停車手勢,指引車輛停在適當(dāng)位置,主動上前開門、問好(您好、您好,請

慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。

2)無車輛時:距離客人2米時應(yīng)鞠躬問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回

原崗位。

3)在客人有行李的情況下,都應(yīng)主動上前詢問客人是否需要幫助!(XX您好,請問需要幫助

您嗎?)

9、在公共區(qū)域等候客人:

1)客人C/I時應(yīng)在客人后方1.5米-2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。

多個行李員等候時,應(yīng)保持在同一直線上。

2)在大堂其它地方時,若時間過長應(yīng)主動詢問客人是否可以將行李先存放于禮賓部。3)在電梯內(nèi)應(yīng)在電梯按鈕旁站立,將行李車放在電梯內(nèi)一邊,向進(jìn)出電梯客人問好并幫助

控制電梯(您好,請問您要到哪個樓層?),進(jìn)出電梯時,應(yīng)為客人護(hù)梯,請客人先行“您的樓層到了,您請!薄H鐜Э腿诉M(jìn)電梯或單獨進(jìn)電梯,遇到電梯內(nèi)有客人應(yīng)問好“不好意思,打攪了!

4)在樓層等候客人應(yīng)在客人左身后1.5米處站立,將行李放于身邊靠墻的位置,保證行李

安全。

5)客房門口等候時,應(yīng)站立于房門口貓眼正前方,以便客人確認(rèn)員工身份,將行李車放于

房門正前方,不得阻礙客人通行,按一聲門鈴,隔三秒敲門三聲,報“bellservice您好,行李員”,待客人同意后方可進(jìn)入房間為客人提供服務(wù)。走姿

1、行走時上體要保持正直,重心放準(zhǔn),身體重心可稍向前傾,頭部要端正,雙目平視,

肩部放松。身體協(xié)調(diào),兩臂自然擺動,行走時步伐要穩(wěn)健。

2、方向明確;兩腳行走線跡應(yīng)相對為直線,不要內(nèi)八字走路,或者過分地外八字走路,

足跡在前方一線兩側(cè)。

3、步幅不要過大,步速不要過快。步幅適中(自己的腿長);速度均勻(60-100步每

分鐘)

-2-4、5、6、7、

迎面遇見客人時,員工應(yīng)主動靠右邊行走,并向客人問候。

所有員工在飯店內(nèi)行走,一律靠右而行,兩人以上列隊行走,不得與客人搶道,絕不可氣喘吁吁或因動作過急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。

上下樓梯時,腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收,不要手扶樓梯扶手。陪同引導(dǎo)中:本人所處的位置(位于客人的左前方1米左右);協(xié)調(diào)的速度(以客人的速度為標(biāo)準(zhǔn));及時的關(guān)照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時)。

四、語言問好

1、行30度鞠躬禮;2、保持微笑和目光接觸;

3、音量、音調(diào):三米內(nèi)能夠清晰、明確聽到;

4、客人距離2米時,員工應(yīng)準(zhǔn)備問好;距離1.5米時開始鞠躬問好5、用詞:“您好!”,如知道客人姓名及職位應(yīng)問候“X先生,您好!”或“X總,您好!”。交流語言

1、需要避免的地方

無反饋無目光接觸無點頭無微笑反駁打斷對方2、不能說的話

1)我知道你的意思是(打斷客人的話)2)我不知道你在說什么3)這是我們酒店的規(guī)定

4)你不能做/不允許做→我們請求您做(至少給其兩種以上的答案,給其選擇的

余地。)

5)我不知道→我?guī)湍橐幌。X分鐘后給您回復(fù)。3、成為好聽眾

身體前傾一些;保持有效距離內(nèi)的音量;跟進(jìn)式的提問;保持微笑服務(wù)敬語

1、歡迎語:歡迎下榻××××酒店/歡迎您來用餐/歡迎您入住我們酒店。2、問候語:您好/早上好/下午好/晚上好。

3、祝愿語:祝您生日快樂/祝您玩得開心/祝您旅途愉快。4、告別語:再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。

5、征詢語:我可以幫您嗎?/可以上菜了嗎?/可以整理房間嗎?6、答應(yīng)語:好的/是的/馬上就來。

7、道歉語:對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。

8、答謝語:謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。9、指路語:請這邊走/請從這里乘電梯/洗手間在這邊。稱呼

1、男士一般稱先生,未婚女士稱小姐,已婚婦女稱太太。

2、對于無法確認(rèn)是否已婚的西方女士,不管其年紀(jì)多大,只能稱小姐。3、不知道客人的姓氏時,可稱“這位先生/這位小姐”。

4、稱呼第三者不可用“他/她”而要稱“那位先生/那位小姐”。

5、對客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的,應(yīng)該稱“劉先生/張?zhí)。介紹

-3-1、把年輕的介紹給年長的。2、把男士介紹給女士。3、把未婚的介紹給已婚的。4、把職位低的介紹給職位高的。5、把個人介紹給團(tuán)體。

6、被介紹時若是坐著,應(yīng)立即起立。7、被介紹雙方互相點頭示意。8、雙方握手相互問候。五、電話使用標(biāo)準(zhǔn):

1、接電話時,注意聲音柔和,作到簡潔明了。

2、注意普通話標(biāo)準(zhǔn),不可使用帶有地方色彩的語言。

3、首問責(zé)任制,誰接電話誰負(fù)責(zé)跟辦到底,不可推委工作。

4、對所有來電一視同仁,按程序接聽。臺崗及辦公室電話使用要求一致。5、盡量用左手接聽電話(右手用于記錄電話內(nèi)容);禁止將電話夾在肩膀上。程序:1、接聽

1)接聽電話動作要迅速,不得讓電話鈴響超過3聲。2)表明自己的單位或崗位名稱(先英文后中文)

3)問候?qū)Ψ。不得用“喂,喂,喂”等方式喊話?、對方要找的人不在

1)告訴客人要找的人暫時不在;告訴其要找的人在何處,幫助客人轉(zhuǎn)撥電話。

2)或者與對方約定準(zhǔn)確的時間,請其再掛。留下對方的號碼,待要找的客人回來時掛給對

方;蛘邽閷Ψ搅粞。3、撥打電話

1)組織好講話的內(nèi)容,把有關(guān)資料放在電話的旁邊。2)問候?qū)Ψ健?/p>

3)表明自己的身份、崗位。4)確認(rèn)客人的身份后轉(zhuǎn)入正題。4、終止電話

1)與客人確認(rèn)清楚通話內(nèi)容后,使用結(jié)束語。

2)如知道對方姓名應(yīng)在稱呼前加姓;不知對方姓名時應(yīng)稱呼“先生/小姐/再見!”。3)必須等對方先掛斷之后再按”rip”鍵切斷電話,不可“砰”的一聲猛然掛斷。5、如有客人到臺崗,需要撥打房間電話,1)應(yīng)詢問房間客人姓名等資料;如果是會議客人或公司定房,應(yīng)詢問清楚相關(guān)的會議或公

司資料,核對無誤后方可為客人撥打。2)同時還應(yīng)詢問清楚臺崗客人的身份!澳,這里是禮賓部。XXX先生/小姐想與您通話,

您看是否方便?”撥打電話后應(yīng)由我部人員詢問房間客人是否愿意接聽。在得到房間客人確認(rèn)后方可將電話雙手遞交臺崗客人使用。

3)如房間客人不同意接聽,應(yīng)告知崗客人“先生,客人現(xiàn)在不方便接聽電話。不好意思!4)如臺崗客人有異議,應(yīng)禮貌告知原因。“這是出于酒店對客人隱私保護(hù)的要求。”電話語言使用1、接聽

1)“goodmorningconcierge您好,禮賓部”2)“請問有什么可以效勞的?”

-4-2、對方要找的人不在

(1)“XXX先生現(xiàn)在不在,請問有什么可以效勞的?”。

(2)告訴客人要找的人在何處及電話號碼,請對方往那兒掛電話。“他現(xiàn)在在XX處,電話是XXXX。需要幫您轉(zhuǎn)過去嗎?”

(3)或者與對方約定準(zhǔn)確的時間,請其再掛。“請您X分鐘后再聯(lián)系我們!保4)留下對方的號碼,待要找的客人回來時掛給對方!罢埬粝履穆(lián)系方式,我們會盡快與XXX先生取得聯(lián)系的!保5)為對方留言!澳惺裁葱枰覀冝D(zhuǎn)告的?”了解轉(zhuǎn)告內(nèi)容后還應(yīng)與客人再次確認(rèn)。3、撥打電話(1)“您好”。

(2)表明自己的身份、崗位!斑@里是禮賓部。請問XXX先生在嗎?”(3)“XXX先生,您好”4、終止電話(1)“您看還有什幺事我可以效勞的嗎?”。

(2)如知道對方姓名應(yīng)在稱呼前加姓“×先生/×小姐/再見!”不知對方姓名時應(yīng)稱呼“先生/小姐/再見!”。

5、當(dāng)客人需要轉(zhuǎn)接電話時:“請稍等,我馬上幫您轉(zhuǎn)接過去”。6、當(dāng)無法滿足客人需要時:“對不起,我馬上幫您查詢。請留下您的聯(lián)系方式。我×分鐘后給您回電話好嗎?”

7、當(dāng)你能馬上為客人服務(wù)時;“好的,我們馬上為您服務(wù)!

8、在接聽電話時,如有二線電話到應(yīng)在三聲內(nèi)接起告知一線客人“對不起,請您稍等!比缓蟀础癶old”鍵,再接二線電話。六、禮節(jié)(一)握手禮

1、通常先打招呼再行握手禮,雙方用右手與對方握手,握住對方的手后上下輕輕抖動數(shù)下,與被握手者距離應(yīng)控制在一步左右。

2、時間一般不得超過5秒,即說一句歡迎語或簡單的客套話的時間。3、用力適度,不可過輕也不可過重,不得前后拉扯,也不可左右搖晃。4、必須面帶微笑,注視并問候?qū)Ψ健?/p>

5、客人與服務(wù)人員之間,客人先伸手;上下級之間,上級先伸手;年長與年輕之間,年長者先伸手;男士與女士之間,女士先伸手。

6、冬天應(yīng)先脫去手套再行握手禮,在室內(nèi)不得戴帽子與客人握手。7、雙手不可交叉與兩個客人同時握手。(二)頷首禮

1、頭往下方垂直的方向微微點動一下為頷首禮。2、在距客人3米左右時應(yīng)行頷首禮。3、注視對方,面帶微笑,頷首示意。

4、冬天若是戴帽子,以右手脫帽再行頷首禮。(三)鞠躬禮

1、立正站穩(wěn),上體前傾30度。

2、等受禮者回禮或接受禮節(jié)后,恢復(fù)立正姿勢。3、男員工雙手自然下垂,雙手貼在兩側(cè)褲縫。4、在鞠躬的同時問候“您好”。

6、鞠躬時不要嘴里叼著煙或者吃東西,如戴帽子應(yīng)先脫帽后再行禮。7、不要一面鞠躬一面試圖看對方,不要禮畢后起身目光就立刻移至別處。

-5-8、鞠躬禮東方人士通行,歐美人士較少用。(四)舉手禮

1、把右手舉至肩膀一般平或略高于肩膀,手掌朝外左右擺動了,同時說告別語。2、女員工站在服務(wù)臺內(nèi)跟客人道別時,適用這種禮節(jié)。(五)女士優(yōu)先原則

一般情況下在禮儀場合,男士應(yīng)遵守“女士優(yōu)先”原則。

-6-

擴(kuò)展閱讀:五星級酒店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

目錄

前言

一、儀容(5條)二、儀表(3條)(一)服飾(10條)(二)發(fā)式(2條)

1、男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)(1條)2、女員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)(4條)(三)修飾(6條)1、面部(4條)2、手部(3條)3、首飾(5條)4、化妝(4條)5、個人衛(wèi)生(2條)6、注意事項(4條)三、儀態(tài)(3條)6、不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品,如胸花、鑰匙鏈、小裝飾物等。

7、除制服配套用腰帶外,一律系黑色腰帶。

8、男員工著深色襪子、女員工著肉色絲襪,襪子不應(yīng)有破洞或抽絲,應(yīng)每天換洗。

9、鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無破損,不得有污點、灰塵;皮鞋每天要擦拭,保持光澤度,鞋帶要系好,不可拖拉于地面。

10、非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。

(二)發(fā)式

應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊,不得有頭垢、頭屑,發(fā)干應(yīng)光滑柔軟,要有光澤。色澤統(tǒng)一,發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩色應(yīng)協(xié)調(diào)自然,粉底不宜過厚,顏色不宜過深或過淺。

(2)不得在皮膚外露處紋身。(3)使用香水味道不宜刺鼻,要清新淡雅。

(4)要避人化妝,不得在客人面前或?qū)头⻊?wù)區(qū)域內(nèi)照鏡子、描眉、畫唇、施粉等。

5、個人衛(wèi)生

(1)每次上崗前都必須自行檢查一次,以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級飯店服務(wù)人員良好的外部形象。

(2)應(yīng)經(jīng)常保持個人的清潔衛(wèi)生,要勤洗澡、勤換衣。

6、注意事項

(1)不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、(一)站姿(7條)(二)坐姿(10條)(三)走姿(10條)四、語言(4條)

(一)服務(wù)敬語(9條)(二)稱呼(5條)(三)介紹(8條)(四)電話(5條)1、接聽(4條)

2、對方要找的人不在(5條)3、撥打電話(5條)4、終止電話(4條)5、使用電話(3條)五、禮節(jié)(5條)(一)握手禮(7條)(二)頷首禮(4條)(三)鞠躬禮(8條)(四)舉手禮(2條)

(五)女士優(yōu)先原則(1條)六、適用規(guī)定(4條)

前言

飯店的服務(wù)一經(jīng)開始就無法退

換,這就要求每位服務(wù)人員必須注意自己的形象舉止,要擁有儀容端莊、儀表得體、舉止文雅、語言文明的服務(wù)禮儀。集團(tuán)人事管理中心通過調(diào)研、征求意

識,結(jié)合飯店的

實際情況,參考國際禮儀慣例、我國服務(wù)禮儀慣例和民族風(fēng)俗習(xí)慣制定了《金源集團(tuán)飯店公司服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)》。其標(biāo)準(zhǔn)如下:

一、儀容

(一)員工在崗時應(yīng)精神飽滿,表情自然,面帶微笑。

(二)說話時應(yīng)語氣平和,語調(diào)親切,不可過分夸張。

(三)眼睛應(yīng)有神,體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。

(四)遇事從容大方、不卑不亢。(五)與客人交談時,目光應(yīng)自然平視,不應(yīng)上下打量客人。

二、儀表(一)服飾

1、飯店公司全體員工按規(guī)定統(tǒng)一著制服,并穿戴整齊。

2、制服應(yīng)得體挺括,不應(yīng)有皺折、破損、污漬,領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔,不應(yīng)挽袖子或褲腿。

3、男士著單排扣西服時,兩?圩涌凵厦娴牡谝涣,三粒扣子扣上面的兩粒,女士著西裝時,應(yīng)全扣上。

4、工號牌要佩戴在上衣的左胸上方,工號牌水平,不得歪斜。

5、制服扣子應(yīng)齊全、無松動。

截顏色,不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。要穩(wěn)重大方,忌個性張揚。部門內(nèi)員工的發(fā)型要相對統(tǒng)一。

1、男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)

分縫要齊,不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。

2、女員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)

(1)長發(fā)應(yīng)盤起,發(fā)髻不宜過高或過低,以不過衣領(lǐng)為標(biāo)準(zhǔn)。

(2)短發(fā)不能過領(lǐng),虛發(fā)應(yīng)用發(fā)膠類化妝品定型。

(3)額前頭發(fā)不可擋住視線,不得留有額前的虛發(fā)(劉海)。

(4)頭上不得佩戴規(guī)定以外的裝飾品。

(三)修飾

在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾,正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅,得到顧客的認(rèn)同,提升飯店的層次與形象,提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。修飾可分為:

1、面部

(1)員工應(yīng)保持面容的整潔,上崗前應(yīng)做好面容檢查。

(2)男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣,不得留有胡須。

(3)鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。

(4)要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生,不應(yīng)吃容易造成異味的食物(比如:大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。2、手部

(1)經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生,常洗手,特別是指甲縫一定要清理干凈,不得有殘留物。

(2)男女員工均不得留長指甲,指甲應(yīng)經(jīng)常修剪,經(jīng)常修剪指甲,指甲長度以不超過1毫米為標(biāo)準(zhǔn),不得在崗上或客人面前修剪指甲。

(3)女員工如用指甲油,應(yīng)選用與膚色統(tǒng)一或透明的指甲油。不應(yīng)使用其它顏色,或在指甲上描紋圖案。

3、首飾

(1)男女員工均不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物。(2)女員工可戴簡潔一點的耳針一對(直徑不應(yīng)超過2毫米)。

(3)已婚男女員工可佩戴一枚結(jié)婚戒指(戒面不應(yīng)超過5毫米,飾物高不應(yīng)超過5毫米)。

(4)佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。

(5)佩戴手表要以正裝為主,不得戴過分張揚的手表。

4、化妝

(1)女員工應(yīng)統(tǒng)一化淡妝,不得濃妝艷抹,選擇眉筆、眼影、唇膏的顏提褲子、整理內(nèi)衣。

(2)不可做檢查褲裙拉鏈?zhǔn)欠窭茫毕禄囊m子等不雅的動作。

(3)不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。

(4)在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽,控制不住應(yīng)回避客人。

三、儀態(tài)

儀態(tài)是人在行為中的姿勢和風(fēng)度,這對飯店的員工來說和儀容儀表一樣重要。

(一)站姿

1、站姿應(yīng)自然挺拔,不可僵硬呆板,頭部端正,兩眼平視前方。

2、身體直立,應(yīng)把重心放在兩腳中間,男員工雙腳自然分開位置基本與肩同寬,女員工則雙腳自然并攏。

3、要挺胸收腹,兩肩放平,不可前撅后翹、含胸駝背。

4、雙臂自然下垂,保安、男門童雙手應(yīng)交叉于背后、女門童和餐飲服務(wù)員雙手應(yīng)自然交叉在前,右手輕握左手的手腕。

5、兩腿應(yīng)繃直,不要東倒西歪或左右搖晃,如因長時間站立感覺疲勞時,可左右調(diào)整身體重心,但上身應(yīng)保持直立。

6、站立時雙手不可抱在胸前、叉腰,不可袖手或雙手插在口袋中。

7、站立與客人交談時,目光應(yīng)停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域,與客人相距60至100厘米的距離,不可太近或太遠(yuǎn)。

(二)坐姿

1、入座時要輕要穩(wěn),不要趕步或匆忙。

2、到座位前自然轉(zhuǎn)身,右腳向后撤半步,安穩(wěn)坐下。

3、女員工入座時若是裙裝,先用將裙子的后片稍稍向前攏一下,不要等落座后再站起來整理。

4、坐下后頭部要端正,并面帶微笑,雙目平視,下頜微收。

5、雙肩平正放松,挺胸立腰,兩臂自然彎曲,雙手放在膝上掌心向下。女子也可右手略握左手手腕,放在腿上,兩腿自然彎曲,雙膝并攏,雙腿正放或側(cè)放(男員工坐時兩腿可以略微分開)。

6、雙腳平落地上,可并攏也可以交疊。

7、坐在椅子或沙發(fā)上,不能坐滿椅子或沙發(fā),應(yīng)坐至椅子或沙發(fā)的三分之二為宜,脊背輕靠后椅背或沙發(fā)背,不要前俯后仰。

8、談話時若需轉(zhuǎn)身,上身應(yīng)與腿同時轉(zhuǎn)動,幅度不可過大。

9、不可蹺二郎腿,不要有節(jié)奏的踮腳,兩腿不可晃動或抖動,雙手不要拍打椅子或沙發(fā)的扶手。

10、起身時右腿應(yīng)向后收半步而后起立,動作不可過猛。

(三)走姿

1、行走時上體要保持正直,身體重心可稍向前傾,頭部要端正,雙目平視,肩部放松。

2、兩臂自然擺動,行走時步伐要輕穩(wěn),男員工步伐要穩(wěn)健、女員工步伐要輕盈。

3、兩腳行走線跡應(yīng)相對為直線,不要內(nèi)八字走路,或者過分地外八字走路,男員工足跡在前方一線兩側(cè),女員工足跡在前方一條直線上。

2、對于無法確認(rèn)是否已婚的西方女士,不管其年紀(jì)多大,只能稱小姐。

3、不知道客人的姓氏時,可稱“這位先生/這位小姐”。

4、稱呼第三者不可用“他/她”而要稱“那位先生/那位小姐”。

5、對客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的,應(yīng)該稱“劉先生/張?zhí)薄?/p>

(三)介紹

1、把年輕的介紹給年長的。2、把男士介紹給女士。3、把未婚的介紹給已婚的。4、把職位低的介紹給職位高的。5、把個人介紹給團(tuán)體。

6、被介紹時若是坐著,應(yīng)立即起立。

7、被介紹雙方互相點頭示意。8、雙方握手相互問候。一句歡迎語或簡單的客套話的時間。

3、用力適度,不可過輕也不可過重,不得前后拉扯,也不可左右搖晃。

4、必須面帶微笑,注視并問候?qū)Ψ健?/p>

5、客人與服務(wù)人員之間,客人先伸手;上下級之間,上級先伸手;年長與年輕之間,年長者先伸手;男士與女士之間,女士先伸手。

6、冬天應(yīng)先脫去手套再行握手禮,在室內(nèi)不得戴帽子與客人握手。

7、雙手不可交叉與兩個客人同時握手。

(二)頷首禮

1、頭往下方垂直的方向微微點動一下為頷首禮。

2、在距客人3米左右時應(yīng)行頷首禮。

4、步幅不要過大,步速不要過快。5、行進(jìn)間不要將手插在衣服口袋里,也不要背著手,不要搖頭晃腦,要控制身體不可扭來扭去。

6、走路步伐要利落,要有韻律與彈性,但不要有操練的感覺,不要拖泥帶水、踢里沓拉蹭著行走。

7、遇見客人員工應(yīng)主動靠右邊行走,右腳向右前方邁出半步,身體向左邊轉(zhuǎn),右手放在腹前,左手為客人指引前進(jìn)方向,行30度鞠躬禮,并向客人問候。

8、客人從身后過來,員工應(yīng)先停步,身體向左轉(zhuǎn)向客人,向左側(cè)稍退半步,左手放在腹前,右手為客人指引前進(jìn)方向,行30度鞠躬禮,并向客人問候。

9、所有員工在飯店內(nèi)行走,一律靠右而行,兩人以上列隊行走,不得與客人搶道,如遇急事必須超越客人時,不可不聲不響地跑步超越,而應(yīng)先示歉意,再快步超越,絕不可氣喘吁吁或因動作過急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。

10、上下樓梯時,腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收,不要手扶樓梯扶手。

四、語言

在我們的飯店行業(yè)由于沒有相對的規(guī)范語言,所以,在員工面客時所呈現(xiàn)出來的語言單調(diào)、口徑不一、呆板無情,為使通用語言的使用相對規(guī)范。請按以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行:

(一)服務(wù)敬語1、歡迎語:歡迎下榻××××酒店/歡迎您來用餐/歡迎您入住我們酒店。

2、問候語:您好/早上好/下午好/晚上好。

3、祝愿語:祝您生日快樂/祝您玩得開心/祝您旅途愉快。

4、告別語:再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。

5、征詢語:我可以幫您嗎?/可以上菜了嗎?/可以整理房間嗎?

6、答應(yīng)語:好的/是的/馬上就來。7、道歉語:對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。

8、答謝語:謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。

9、指路語:請這邊走/請從這里乘電梯/洗手間在這邊。

(二)稱呼

1、男士一般稱先生,未婚女士稱小姐,已婚婦女稱太太。(四)電話1、接聽

(1)接聽電話動作要迅速,不得讓電話鈴響超過3聲。

(2)問候?qū)Ψ健澳谩薄?/p>

(3)表明自己的單位或崗位名稱(先英文后中文)后說“請講”。

(4)不得用“喂,喂,喂”喊話。

2、對方要找的人不在

(1)可以這樣回答客人“他現(xiàn)在不在辦公室,我能幫您的忙嗎?”。

(2)告訴客人要找的人在何處及電話號碼,請對方往那兒掛電話。

(3)與對方約定準(zhǔn)確的時間,請其再掛。

(4)留下對方的號碼,待要找的客人回來時掛給對方。

(5)為對方留言。3、撥打電話

(1)組織好講話的內(nèi)容,把有關(guān)資料放在電話的旁邊。

(2)問候?qū)Ψ健澳谩薄?/p>

(3)表明自己的身份(單位或崗位)。

(4)轉(zhuǎn)入正題。

(5)最后表明自己的要說的內(nèi)容已結(jié)束,問對方有沒有不明白之處,并道一聲“再見!”。

4、終止電話

(1)應(yīng)使用結(jié)束語“除了這些事以外,您還有什幺事我可以幫忙嗎?”。

(2)如知道對方姓名應(yīng)在稱呼前加姓“×先生/×小姐/再見!”不知對方姓名時應(yīng)稱呼“先生/小姐/再見!”。

(3)等對方先掛斷之后再放下聽筒。

(4)最后輕輕放下聽筒,不可“砰”的一聲猛然掛斷。

5、使用電話

(1)話筒和嘴的距離不能太近約保持2.5至5厘米,若靠得太近聲音效果不好。

(2)保持自然音調(diào),不可大喊大叫。

(3)電話機(jī)旁常備一些便條,電話聽筒應(yīng)經(jīng)常擦拭干凈或消毒。

五、禮節(jié)

(一)握手禮

1、通常先打招呼再行握手禮,雙方用右手與對方握手,握住對方的手后上下輕輕抖動數(shù)下,與被握手者距離應(yīng)控制在一步左右。

2、時間一般不得超過5秒,即說

3、注視對方,面帶微笑,頷首示意。

4、冬天若是戴帽子,以右手脫帽再行頷首禮。

(三)鞠躬禮

1、立正站穩(wěn),上體前傾30度。2、等受禮者回禮或接受禮節(jié)后,恢復(fù)立正姿勢。

3、男員工雙手自然下垂,雙手貼在兩側(cè)褲縫。

4、女員工則雙手在體前搭好,右手搭在左手上,行禮后收回。

5、在鞠躬的同時問候“您好”。6、鞠躬時不要嘴里叼著煙或者吃東西,如戴帽子應(yīng)先脫帽后再行禮。

7、不要一面鞠躬一面試圖看對方,不要禮畢后起身目光就立刻移至別處。

8、鞠躬禮東方人士通行,歐美人士較少用。

(四)舉手禮

1、把右手舉至肩膀一般平或略高于肩膀,手掌朝外左右擺動了,同時說告別語。

2、女員工站在服務(wù)臺內(nèi)跟客人道別時,適用這種禮節(jié)。

(五)女士優(yōu)先原則

一般情況下在禮儀場合,男士應(yīng)遵守“女士優(yōu)先”原則。

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