導購實習報告

實習目的和要求：實習是一種實踐。實踐是檢驗真理的唯一標準,是理論聯(lián)系實際,應用和鞏固所學專業(yè)知識的一項重要環(huán)節(jié)，是培養(yǎng)我們能力和技能的一個重要手段。畢業(yè)實習是一門專業(yè)實踐課，是我們在學習專業(yè)課程之后進行畢業(yè)之前不可缺少的實踐環(huán)節(jié)。它對于培養(yǎng)我們的分析問題的能力有很大的意義，同時也可以畢業(yè)實習更是我們走向工作崗位的必要前提。通過本次實習，我們可以更廣泛的直接接觸社會，了解社會需要，加深對社會的認識，增強對社會的適應性，將自己融合到社會中去，培養(yǎng)自己的實踐能力，縮短我們從一名大學生到一名工作人員之間的思想與業(yè)務距離，為我們畢業(yè)后社會角色的轉變打下基礎。本次實習給我人生帶來積極的指導作用：1、加強和鞏固理論知識，發(fā)現(xiàn)問題并運用所學知識分析問題和解決問題的能力；2、鍛煉自己的實習工作能力，適應社會能力和自我管理的能力；3、通過畢業(yè)實習接觸認識社會，提高社會交往能力，學習優(yōu)秀員工的優(yōu)秀品質和敬業(yè)精神，培養(yǎng)素質，明確自己的社會責任。實習內(nèi)容：第一階段、理論學習階段；第二階段、崗前培訓；第三階段、崗位體檢；實習結論和體會：在90天的實習期間里，了解了工作流程、汽車類產(chǎn)品的專業(yè)知識以及通過不斷地向顧客介紹推銷過程中，讓我懂得銷售員是需要高度的激情和恒心的，這些天的銷售工作提高我的交際能力，能鍛煉我們的口才。在這一個半月的實習當中我接待了很多客人，也不斷的積累著自己的銷售經(jīng)驗和技巧。從剛開始覺得銷售只是運氣使然，沒什么技術含量，到后來真的認識到了銷售其實真的是一門偉大的藝術。我也深深體會到銷售行業(yè)必須遵循的第一原則，那就是顧客就是上帝，無論顧客多么刁鉆，要求多高，都要盡量滿足顧客。在實習的過程中，態(tài)度要求也很高，首先就是自己的儀表必須要整潔，給人一種干凈的感覺，其次就是要有禮貌，臉上要盡量帶著微笑，這樣就保證了員工的基本素質，同時也是給顧客留下一個良好的印象。這也讓我深刻的了解到，無論在何處工作，細節(jié)都是必須要注意的，因為細節(jié)決定成敗。要想在短暫的實習時間內(nèi)，盡可能多的學一些東西，這就需要跟領導和同事有很好的溝通，加深彼此的了解，剛到新的環(huán)境，領導并不了解你的工作學習能力，不清楚你會做哪些工作，不清楚你想了解什么樣的知識，所以跟領導同事建立起很好的溝通是很必要的。同時我覺得這也是我們將來走上社會的一把不可或缺的鑰匙。激情與耐心，就像火與冰，看似兩種完全不同的東西，卻能碰撞出最美麗的火花。在學校時，老師就跟我說，無論你想做什么，激情與耐心必不可少。在不斷更新的世界里，需要你有激情去發(fā)現(xiàn)與創(chuàng)造，而你的耐心就要用到不斷的學習新知識，提高自己的專業(yè)水平當中去。老師曾經(jīng)對我們說過，無論在哪個實習崗位都要細心負責，具有基本的專業(yè)素養(yǎng)，因為細心負責是做好每一件事情所必備的基本條件，基本的專業(yè)素養(yǎng)是做好工作的前提。在實習過程中我也遇到各種不同的顧客，他們會用各種各樣的態(tài)度來對待你，這就要求你有很強的應變能力。實習中不僅要面對顧客，還要搞好和同事與上級的關系，要自己自動自覺的去做事，才能得到大家的肯定。在短短一個半月的實習中，確實讓自己成長了許多。在實習期間，我學到了許多東西，遇到了一些困難，也看到了自己本身存在著許多問題。雖然開始認為銷售不是一個太難的職業(yè)，但是親臨其境才意識到自己能力的欠缺和知識的匱乏。實習期間，我拓寬了視野，增長了見識，也體驗到社會競爭的殘酷。我相信不經(jīng)歷風雨怎能見彩虹，現(xiàn)在的努力是為了以后的成功，機遇偏向時刻有準備的人。通過本次實習，我對公司運作和業(yè)務有了更進一步的認識，積累了一定的經(jīng)驗，為我以后走上工作崗位奠定了基礎。同時，我也認識到自身的不足，比如英語不太好，工作能力有待提高；也切實地感受到：理論只有與實踐相結合，才能發(fā)揮其應有的作用，從而更好地指導實踐。把實踐中的方法上升到理論的高度，使理論與實踐相輔相成；也深切地體會到書本上理論知識與工作中實際操作的差距。書本上的東西是普遍適用的，并不能直接照搬。當面對現(xiàn)實的某一個特定的企業(yè)時，需要靈活處理，有針對性的開展銷售工作。就我目前的知識的深度和廣度而言，要做到這一點是遠遠不夠的。有些工作看起來很簡單，就有點眼高手低，但是做起來才知道并不是那么容易。實習，是大學生活的結束，也是自己步入社會努力工作的開始。在這短暫的實習期間，我深深感到了自己的不足，專業(yè)理論知識和實踐應用上的差距。在以后的工作學習中，我會更加努力，取長補短，虛心求教，不斷提升自我，在社會上貢獻出自己的一份力量。將來無論在什么崗位上，都會努力上進，都會做一個對自己，對工作負責任的人！學生簽名：年月日實習過程及數(shù)據(jù)記錄（可附加頁）：第一階段：理論學習階段1、學習公司的企業(yè)文化南寧市凌云汽車服務有限公司成立于201*年，地址位于南寧市秀廂大道東段33-1號，是南寧市快速環(huán)道上的黃金地段，交通便捷。我公司是具備二類整車維修資質的綜合性汽車服務企業(yè)，公司占地面積約2500，其中有1800封閉式維修車間，300配件庫房，約100寬敞舒適的客戶休息大廳。我公司員工70人，大專以上學歷占20％，中專學歷以上占70％，專業(yè)管理人才18人。我公司是以汽車專業(yè)維修、汽車配件供應及信息反饋多位一體的專業(yè)汽修企業(yè)，專業(yè)維修設備齊全，擁有一支素質高、技術精的高水平維修服務團隊，同時建立了完善的組織機構和管理機制及嚴格的服務質量控制體系。以客戶的滿意度為目標，堅持為用戶提供優(yōu)質的服務。我公司于201*年承接了哈飛汽車特約維修服務及黃海汽車特約維修服務站和眾泰汽車特約服務站、天汽美亞特約服務站，本著以品牌為中心的理念、以高效服務為基本原則，既做好銷售的售前服務工作，又保障了車輛的售后服務工作，使顧客感受到買車放心，用車舒心。在201*年、201*年度被評為廠家優(yōu)秀服務商，是哈飛汽車在廣西唯一的A級特約服務站。我公司采用計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)管理，熟悉卓越電腦系統(tǒng)的使用與操作。為客戶服務是我公司永恒的主題，堅持“專業(yè)服務，全心呵護”的服務理念。以強烈的社會責任感和專業(yè)的服務回報社會，面對未來我們不斷的追求卓越，挑戰(zhàn)自我。2、學習營銷相關知識；深刻學習市場營銷學的相關知識，理解并掌握營銷學中的1個中心和兩個基本點即以顧客為中心和以市場調(diào)研為出發(fā)點,以競爭對手為參照點；學會善于使用3種工具(STP)：市場細分、目標市場營銷和市場定位。打好4張營銷牌(4Ps)：產(chǎn)品、價格、渠道、促銷。3、學習公司各項章程①公司全體員工必須遵守公司章程，遵守公司的各項規(guī)章制度和決定。②公司禁止任何部門、個人做有損公司利益、形象、聲譽或破壞公司發(fā)展的事情。③公司通過發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性和提高全體員工的技術、管理、經(jīng)營水平，不斷完善④公公司的經(jīng)營、管理體系，實行多種形式的責任制，不斷壯大公司實力和提高經(jīng)濟效益。⑤公司鼓勵員工積極參與公司的決策和管理，鼓勵員工發(fā)揮才智，提出合理化建議。⑥公司實行“崗薪制”的分配制度，為不同崗位的員工提供不同的薪資。并隨著經(jīng)濟效益的提高逐步提高員工各方面待遇；公司為員工提供平等的競爭環(huán)境和晉升機會；公司推行崗位責任制，實行考勤、考核制度，評先樹優(yōu)，對做出貢獻者予以表彰、獎勵。⑦公司提倡求真務實的工作作風，提高工作效率；提倡厲行節(jié)約，反對鋪張浪費；倡導員工團結互助，同舟共濟，發(fā)揚集體合作和集體創(chuàng)造精神，增強團體的凝聚力和向心力。員工必須維護公司紀律，對任何違反公司章程和各項規(guī)章制度的行為，都要予以追究。⑧本規(guī)則是勞動合同之一部分，聘用員工違反本規(guī)章制度視為違反勞動合同。第二階段：崗前培訓1、掌握本公司各產(chǎn)品的性能以及銷售技巧；2、熟悉銷售中與銷售后突發(fā)事故的應急技巧。第三階段：崗位體驗1、導購：（1）了解導購心態(tài)及溝通技巧。（2）學習銷售技巧及營銷話術。2、庫管：（1）更加了解商品基本知識。（2）了解庫房管理基本知識及注意事項。3、收銀：（1）學習收銀工作流程及技巧。（2）學習ERP及其他相關知識。店鋪營業(yè)流程1、營業(yè)前：（1）儀容儀表工裝、工褲、工鞋、工牌、衛(wèi)生；（2）考勤、分區(qū)、定目標；（3）陳列整理、音樂響起來。2、營業(yè)中：（1）換零錢，銷售單據(jù)注意保存；（2）收貨、退貨、調(diào)貨；（3）陳列要及時整理；（4）注意貨品不要丟失；（5）陳列及時整理，音樂響起來，溫度控制好；（6）人員補位，堅決落實到每一個人，絕對不能出現(xiàn)導購爭搶顧客或顧客沒有人接待的情況。3、營業(yè)結束：（1）整理商品；（2）核對單據(jù)、清點營業(yè)金額、報銷售額、交賬；（3）開啟安防系統(tǒng)；（4）晚會；（5）查包。實習評語：指導老師簽名：年月日注：實習結束后，每位學生填寫實習報告，交校內(nèi)實習指導教師，由校內(nèi)實習指導教師進行實習報告成績評定，然后交二級學院統(tǒng)一存檔。

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實習報告

實習部門：銷售部實習崗位：服裝顧問實習單位指導人：店長

在一次閑逛的時候，我發(fā)現(xiàn)了一則招聘啟示，當初只是覺得距學校很近，而且公司做的品牌也是相當不錯的，所以決定暫時把這個工作爭取到再說。后面通過企業(yè)的培訓以及上班實踐才發(fā)現(xiàn)這家公司真的很不錯，特別是它的企業(yè)文化和團隊合作精神深深的吸引了我，讓我決定以后留在這家公司繼續(xù)發(fā)展。

一、對公司品牌定位的理解

我們店里的服裝主要針對的是30歲55歲的消費群體，屬于中高端的品牌，就目前而言是犀浦最好的一家服裝店。其中我們店里主要的是意大利的歐度和韓國的比音勒芬，歐度則分經(jīng)典系列和尼博系列。經(jīng)典系列的服裝在風格是比較商務，比較穩(wěn)重一些，適合一些政府官員和成功的商業(yè)人士穿著。歐度尼博系列的服裝在版型上要時尚修身一些，在服裝的面料運用上也比較夸張一些，適合年輕一點的消費者，來消費這個品牌的主要都是一些社會人士。價格稍微高一些的則是韓國品牌比音勒芬，我們做的是比音勒芬的高爾夫系列，它的特點也是非常的商務，在顏色上非常的干凈利落，在款式上主要是以經(jīng)典款為主，采用了很多的蘇格蘭格子風格，在面料上則是采用了很多的美國有機長絨棉，這種面料的特點就是纖維比一般的棉要長一些，卷曲度要好一些，所以面料不易起皺，并且面料的染色性也特別的好，不易掉色。在我實習的過程中我不但學到了許多專業(yè)知識，最讓我深有體會的是公司的企業(yè)文化和公司制度。

二、對公司銷售策略的理解：1、精神狀態(tài)的準備。在銷售的過程中，如果銷售人員有一個好的精神狀態(tài)，就會給顧客一種積極的、有活力的、上進的氛圍，那么這種積極的上進的情緒總會影響到客戶，從而，讓顧客感到自己得到一種情緒感染，那么才能顧客在我們的門店里多留些時間，總能他挑選一款合適的衣服。精神狀態(tài)的表現(xiàn)還從我們的儀容儀表表現(xiàn)出來，具備一定禮儀知識的銷售人員，才能讓顧客感覺到品牌的價值，因為在看一個品牌的時候，我們的銷售人員就是直接體現(xiàn)我們品牌形象的，所以銷售人員素質的提升，也是品牌提升的一個重要的標志。精神狀態(tài)好的好的銷售人員，成交的機率大很多。

2、身體的準備

如果我們有一個好的身體，我們才能保持旺盛的精力，才能更好的工作。這幾天，在商場里的

站立服務，讓我感覺到很疲憊，所以我才更能體會到有一個好的身體，才能讓我們更好的全力以赴的工作。所以強健的體魄還是一個有活力有朝氣的團隊所必備的。

3、專業(yè)知識的準備

在接待顧客的時候，由于我對產(chǎn)品的知識的不熟悉，在顧客要一件中號的毛衣的時候，我不能把中號的毛衣拿給顧客，因為我不知道中號是幾號，在我手忙腳亂的時候，店長把中號的毛衣拿給顧客，銷售結束后，店長告訴我毛衣36號是小號，38號是中號，40號是大號就是這么一點小小的產(chǎn)品知識，體現(xiàn)的就是你是一個新手，你不懂，顧客就不會和你購買。因為你不能把適合他的產(chǎn)品提供給他。所以產(chǎn)品知識在銷售中是很關鍵的。4、對顧客的準備

當我們了解了相關的產(chǎn)品知識的時候，就是我們掌握銷售的第一部，讓自己的銷售業(yè)績提升還需要我們對顧客的性格，穿衣風格等的了解，只有我們對顧客掌握的越多，我們就能更能把握顧客的心理，和顧客建立一種和諧的關系，創(chuàng)造一種輕松休閑的購物環(huán)境，善于傾聽顧客的每一句話，然后分析顧客是否有購買的意向，推薦適合他性格的和穿衣風格的服裝。

在實習中店長的一次銷售，讓我感覺到對顧客了解才是輕松銷售的關鍵，一位顧客在試穿一件衣服后，店長為顧客把穿在身上的衣服整理平整，讓顧客感覺到他很受尊重，一種親切的感覺，讓顧客對店長產(chǎn)生好感，這就是先作好人，才能做好銷售的的銷售技巧。然后店長對穿在顧客身上的衣服做出了一個很中肯的評價，然后將這款服裝如何搭配告訴顧客，如果這樣穿出來，這件衣服所體現(xiàn)的感覺是什么樣的效果告訴顧客，然后顧客同樣感覺很合適，然后給顧客一個購買的理由。我們的冬裝打五折，現(xiàn)在購買很合適，于是顧客毫不猶豫的就把這件皮衣購買了。銷售看起來是如此的輕松，其實在這里運用了很多銷售技巧。

在公司里也學到了很多的銷售技巧處理顧客拒絕技巧：

客人很快的反應說“不”的時候：這是一個正常的反應，不僅不是意味著被他拒絕，而是說明他回答其實沒有針對性，是一個條件反射，這正在暗示著一個機會，他有較大的空間去塑造，能培養(yǎng)成忠實顧客。

顧客常用的拒絕理由：不需要，不適合，不信任，沒有時間等等不需要：當顧客說不需要時，正是說明他還沒有購買此類商品的經(jīng)驗，所以要抓住機會，顧客需要提供一個購買的理由。導購員要根據(jù)其需求，介紹時應該更為專業(yè)。

不適合：此時顧客需要被告之其適合的理由，首先分析其現(xiàn)有的需求，然后再有針對性的突出商品的特點能滿足其現(xiàn)有需求。

不信任：如果顧客表示不信任時，第一點就是需要耐心的與顧客講解，并出示輔助的宣傳單張，同時詳細而清晰的告之顧客，商品的功效，以及質量的擔保說明，消除顧客的疑慮。

沒有時間：當顧客表示沒有時間的時候，這不是真實的理由，但也許其確實有客觀的理由：例如：沒有帶錢，或者只是單純性的逛逛街，這時需要表示理解，并保持良好的服務姿勢，給顧客一個好的印象，并歡迎其再次的光臨。

舉例法：發(fā)揮榜樣的力量，給顧客一個對比轉移法：轉移注意力，將問題轉化到自己可以處理的層面上。

多多聆聽：更多的去傾聽顧客的需求和意見，這樣你能更快的掌握顧客的真實的購買

心理，在聆聽的同時，針對性的對顧客進行提問，引導其談出真實的想法，同時也示出你的專業(yè)（這也是有助于收集市場信息的好方法）

贊同以及贊許：在與顧客交談中，應注意一些語言技巧，對于顧客一些正確觀點應該

及時表示贊同，同時對于顧客的衣著，或者其他的優(yōu)點可以表示適度的贊許，這樣能拉進與顧客之間的關系，更容易溝通。（當顧客帶著孩子來購物時，也可以與小朋友親切的招呼并給予贊許，這樣能使與顧客的心情更加放松和愉悅）

誠懇：對待顧客要象對待你的家人一樣，只有真心的為顧客著想才能獲得顧客的信

賴，，真心真意才會使你擁有更多的回頭客.

微笑：沒有任何的語言能代替微笑，一個善意的表情能使你受到更多的歡迎，所以在面對你的顧客時，忘記掉你所有的情緒，記得一點：那就是微笑！

我相信在這里學到的東西在以后的工作中和生活中都能夠很好的運用。

201*年6月

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