教案 15客艙服務(wù)基本程序

教案

專業(yè)年月日第10周第2、3次章節(jié)課題教學(xué)目的教學(xué)重點教學(xué)難點技能課型板書設(shè)計、作業(yè)

課1、客艙服務(wù)基本程序有哪后些？2、請解釋航空術(shù)語小結(jié)知識與技能：掌握客艙服務(wù)的基本程序內(nèi)容，從知識與認(rèn)識的層面深入了解乘務(wù)員的工作。了解安全員的工作程序，乘務(wù)員的安全檢查職責(zé)�？团摲�務(wù)的基本程序客艙服務(wù)的基本程序認(rèn)識客艙服務(wù)的基本程序內(nèi)容認(rèn)識客艙服務(wù)的基本流程新授課情境教學(xué)法、小組合作、教法（教具）客艙服務(wù)的基本程序一、基本程序：飛行前預(yù)先準(zhǔn)備、飛行前直接準(zhǔn)備、飛行中的飛行實施、航后講評二、安全員的工作程序三乘務(wù)員的安全檢查職責(zé)

教學(xué)過程設(shè)計

開課禮形象口號(1分鐘)課前姿態(tài)訓(xùn)練：5分鐘

小組派兩位同學(xué)進行訓(xùn)練，選出訓(xùn)練效果最好的12組。給小組加分。教師點評一、情景引入（3分鐘）

情景案例：公務(wù)艙里的獨舞尹珊珊（書中案例）請同學(xué)們閱讀空乘光環(huán)的照耀下，其實有這么多事情要去做好。在飛上和其他服務(wù)有什么不同，我們來學(xué)習(xí)。二、講授新課

客艙服務(wù)基本程序：請小組預(yù)習(xí)并結(jié)合本組特點進行介紹。每組說一個，抽簽決定順序。

1、飛行前的預(yù)先準(zhǔn)備階段：明了起飛時間、機型、飛機號、航線數(shù)據(jù)、復(fù)習(xí)遇到緊急情況各號位應(yīng)該干什么。

2、飛行前的直接準(zhǔn)備階段：提前一小時到客艙做準(zhǔn)備檢查各種設(shè)備：旅客服務(wù)面板、乘務(wù)員服務(wù)面板、餐食配備、客艙衛(wèi)生、儀容儀表，3、飛行中實施階段：迎賓、整理行李架、緊急出口資格確認(rèn)精英致意、關(guān)艙門報告機長、預(yù)位、各區(qū)域致意、安全檢查、安全演示、再次安全檢查、自身安全確認(rèn)、打開洗手間門鎖加熱餐食、機上娛樂設(shè)施耳機、報紙、毛毯調(diào)試耳機、水車(濕紙巾)餐車、細微服務(wù)明珠卡、廣播回收耳機、安全檢查、自身安全確認(rèn)、飛機下降前的廣播、安全帶燈滅解除預(yù)位、開艙門、送客、清倉再次確認(rèn)解除預(yù)位。

4、航后講評階段：

安全員的工作程序：預(yù)先準(zhǔn)備階段直接準(zhǔn)備階段飛行實施階段航后階段

乘務(wù)員的安全檢查職責(zé)：

當(dāng)乘務(wù)人員對旅客去執(zhí)行一項安全規(guī)定時，常會影響旅客的乘機感受。所以就要求乘務(wù)人員在對待旅客的態(tài)度和方式上要有所區(qū)別。首先要考慮他們?yōu)槭裁床蛔袷匾?guī)定，提前想到解決他們困難和顧慮的方式。要求其執(zhí)行安全規(guī)定時，也最好以關(guān)心和提醒的語氣。"先生，請別忘了把安全帶系好"要比"先生，請把安全帶系好"更讓旅客容易接受。"先生，現(xiàn)在飛機艙門已經(jīng)關(guān)閉了，您的手機該關(guān)機了"要比"先生，請關(guān)閉手機"更讓人覺得親切。當(dāng)然，對屢次規(guī)勸仍不聽從的人另當(dāng)別論�？傊�，要站在旅客的立場上，充分做到"知己知彼"，解釋上適當(dāng)說明原因，讓他們充分理解所做的目的是讓他們自身更安全，這樣就為我們的服務(wù)管理贏得了主動權(quán)。尤其是在電子設(shè)備的管理方面，首先一定要遵守公司制定的規(guī)章制度，該提醒旅客關(guān)機的時候一定要

做到提醒工作，在飛行過程中對于客艙的監(jiān)控一定要到位不能為了服務(wù)而忽視了安全工作。

訓(xùn)練一：請各組將程序內(nèi)容進行介紹，組成完整統(tǒng)一的內(nèi)容，小組進行評比。要求介紹清楚完整，有創(chuàng)意。

訓(xùn)練評價表

考核目標(biāo)語音儀態(tài)規(guī)范考核內(nèi)容圓潤飽滿滿分20自評小組評實得分站、坐、行、20蹲、手勢親和力語言規(guī)范

微笑、眼神20合情合理201、評選最佳小組：要求學(xué)生按照學(xué)習(xí)評價表上的得分，活動表演的效果，學(xué)習(xí)的態(tài)度以及團隊合作精神，進行小組之間交叉評議，民主的評選出最佳學(xué)習(xí)小組。

2、教師點評：對小組的表演以及全體學(xué)生的討論意見進行歸納，肯定學(xué)

生的優(yōu)點和成績，特別要肯定學(xué)生參與的積極性。同時也要指出四個活動中存在的問題。

布置作業(yè)�？团摲�務(wù)基本程序有哪些？

88頁航空術(shù)語進行記錄。

擴展閱讀：接聽服務(wù)的基本程序

接聽服務(wù)的基本程序

1、一般電話鈴響不超過3聲，應(yīng)拿起電話2、致以簡單問候，語氣柔和親切：

“您好，12355青少年服務(wù)臺，歡迎您的來電。請問有什么幫您？”如沒有聲音就稍停5秒再重復(fù)一次開頭語：“您好！請問有什么可以幫您？”再稍停5秒，對方無反應(yīng)，則說：“非常抱歉，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再打來，再見！”再稍停5秒，如對方仍無反應(yīng)，剛可以掛機。不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛機了��！”3、當(dāng)對方說“客服您好”或“小姐您好”等，工作人員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“小姐或先生，您好！

請問有什么可以幫你？或”先生、小姐您好，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？或是“早上好/下午好/晚上好，請問有什么可以幫您？”4、當(dāng)電話無法聽清的應(yīng)答規(guī)范；遇到對方聲音微弱聽不清楚時：工作人員在保持自己的音量不變的情況下，婉轉(zhuǎn)請求對方大聲一些：

“非常抱歉，我這邊聽不清楚，請您大聲一點，好嗎？”，應(yīng)視對方的音量情況進行反復(fù)溝通，直到雙方都能正常溝通為止，若多次溝通后仍聽不清楚，工作人員可以解釋：“對不起！您的電話聲音太，我這邊聽不清楚，請您換一部電話再打過來，好嗎？”然后稍停5秒得到對方同意后方可掛機。不可以“聽不到”就直接掛機。

（可能對方使用免提而無法聽清聲音時：工作人員可以說“非常抱歉，我聽不到您的聲音，請問您是否已拿起話筒？”，如客戶表示沒有拿起，則“我這邊聽不清楚，請您拿起話筒說話，好嗎？遇到電話雜音太大聽不清楚時：“非常抱歉，您的電話雜音太大，我這邊聽不清，請您換一部電話再打來好嗎？”稍停5秒，客戶周章后可掛機。如無法聽到對方回應(yīng)，則需重復(fù)兩次，每次稍停5秒后再掛機。遇到對方講方言工作人聽不懂時：

如實在聽不懂對方所用方言，可先向?qū)Ψ秸f明”非常抱歉，我聽不明白您說的話，請您稍等，其它同事與您通話。請您不要掛機。

“然后再向其他人求助，讓其他同事幫助處理。

如實聽不懂對方所用的方言，而服務(wù)臺又沒有人可以聽明白對方所說的話，則用普通話向?qū)Ψ秸f明：“非常抱歉，聽不明白您說的話，請您找到其他人幫您的時候再打過來，好嗎？，稍后5秒，如對方仍是無回應(yīng)，可掛機。

遇到對方講方言，對方能聽懂工作人員的普通話、方言時：

在聽懂雙方所有方言的基礎(chǔ)上，工作人員可繼續(xù)保持用、方言與對方溝通。

在工作人員會說對方所用的方言，雙方不會講且聽不懂普通話、方言時，工作人員可采用對方所說方言與其溝通。不能未嘗試與對方溝通的情況就掛機。遇到對方抱怨工作人員聲音小或聽不清楚時：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量，請問現(xiàn)在您可以聽到嗎？”（注意應(yīng)循序漸進地提高音量，不可一下將音量提得過高，讓對方感覺有不滿情緒）

遇到?jīng)]有聽清楚對方所述內(nèi)容要求對方配合重復(fù)時：“非常抱歉，請您將剛才的問題重講一遍，好嗎？”或：“非常抱歉，剛才聽得不太清楚，請您重重一遍，好嗎？”

遇到對方想知道團市委內(nèi)部非公開電話號碼與聯(lián)系方式時，不可直接將其告訴對方：“對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍��?lián)系好嗎？或請您留下聯(lián)系電話，我?guī)湍�轉(zhuǎn)告相關(guān)人員回復(fù)您，好嗎？”遇到對方來電找其它工作人員時：“先生\\小姐，您好，請問您有什么問題需要咨詢呢我很樂意為您解答�！被颉胺浅１�歉，你找的工作人員現(xiàn)在不在，如你方便的話可否由我來替您解答或者您可否留下您的聯(lián)系方式，我會替您轉(zhuǎn)告那位同事的，讓他到時再與您聯(lián)系�！鄙酝�5秒后再掛機

遇到對方善意的約會時：“非常感謝！我現(xiàn)在正在工作，很多人在等待我的服務(wù)，非常抱歉不能接受您的邀請，再次謝謝您！”遇到對方打錯電話時：“您好，這里是12355青少年服務(wù)臺，請您查證后再撥，感謝您的來電，再見”（若有可能請根據(jù)對方的需求，引導(dǎo)對方撥打其它號碼。）

遇到對方詢問自己的工號時：先生/小姐，您好，我的工號是xxxx，如我的服務(wù)有不周到的地方，歡迎您隨時批評指正，我會不斷改進的。“

遇到對方詢問個人信息時，如：姓氏、名字、QQ號等：“您好，我的工號是XXX，有什么問題您可以撥打XX服務(wù)熱線聯(lián)系我們�！比魧Ψ綀猿忠�求知道其他信息，可告訴對方“您好，因工作需要，我們在工作期間規(guī)定只能通報工號，您記下我的工號后可以隨時根據(jù)我的工號聯(lián)系到我的，請您放心！”遇到對方惡意的騷擾電話時：“您好，這里是12355青少年服務(wù)中心，如您有關(guān)于法律與心理等相關(guān)問題，我很樂意為您解答。如您沒有相關(guān)的問題要問，請您掛機以便其他人打進來，好嗎”若對方仍糾纏不休不肯掛線，工作人員可以在重復(fù)三次后，再次向?qū)Ψ綇娬{(diào)：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾無法幫助到您。還有很多人需要我提供服務(wù)，我要掛機了。感謝您的來電，再見、”強調(diào)后稍停5秒就可以掛機。

提供的信息較長，需要善意提醒對方記錄下相關(guān)內(nèi)容時“內(nèi)容比較多，您需要記錄嗎。”如對方表示需要記錄，需耐心等候?qū)Ψ饺」P和紙。對方記錄完相關(guān)內(nèi)容確認(rèn)對方記錄內(nèi)容正確與否：“請問我剛給您提供的信息您能明白嗎？我現(xiàn)在再給您重復(fù)一遍可以嗎?或“您能聽清楚嗎？我再給您重復(fù)一遍可以嗎？遇到對方提出建議時：“非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來并會反饋給有關(guān)負責(zé)人，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持。“需請求對方諒解時：非常抱歉�！盎颉胺浅１�歉，讓您失望了�！被颉昂鼙�歉給您帶來不愉快”遇到對方致歉進：“沒關(guān)系，請您不必介意，如有疑問，歡迎您隨時再來電咨詢。”遇到對方致謝時：“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的�！被颉安豢蜌�，很高興能為您服務(wù)”“請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的，感謝您對我們工作的支持，歡迎您隨時再來電。”遇到無法當(dāng)場答復(fù)咨詢的：“先生/小姐，您的這個問題我需要進一步查詢后才能回復(fù)您，請您留下您的聯(lián)系電話，我們會在XX小時內(nèi)由專人和您聯(lián)系，好嗎？“詢問、記錄對方資料的應(yīng)對方法：“您好，您的聯(lián)系方式方便告訴我嗎？“”請問怎么稱呼您“”您的聯(lián)系電話方便告訴我們？“你的收件地址方便告訴我們嗎？”XX先生小姐您的方便告訴我們嗎“”資料記錄完畢與對方核對相關(guān)資料“”先生小姐我重復(fù)一遍剛記錄下來的資料，請您幫我核對信息是否記錄錯誤可以嗎？

遇到對方反訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）““非常抱歉，今天咨詢的人比較多，非常感謝您的耐心等候，請問有什么可以幫到您？遇到對方情緒激烈，破口大罵：“先生小姐，我非常希望能為您解決問題，請您將情況告訴我，讓我?guī)湍�解決，好嗎？同時應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡量撫平對方的情緒，如“假如我們的工作給您帶來不便，請您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便們們及時改進及處理”等若實在無法處理，再報告管理人員。

遇到對方責(zé)怪工作人員動作慢，操作不熟練或業(yè)務(wù)不熟悉時：“很抱歉給您帶來不便，也非常感謝您的耐心等候，我忙幫您處理。”遇到對方投訴其他工作人員態(tài)度不好時：“很抱歉，我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您諒解并將詳細情況告訴我，以便我們改進及處理，好嗎？”認(rèn)真記錄對方的投訴內(nèi)容，并請對方留下聯(lián)系方式，提交管理人員處理。對方投訴自己工作出差錯：“非常感謝您指出我的不足，請您再給我一次為您服務(wù)的機會，好嗎？關(guān)于您剛才反映”或“很抱歉我的服務(wù)給您帶來不好的體驗，感謝您的及時提醒，剛才我在問題處理上，確實沒掌握好，我再幫您重新核實下這個問題，好嗎？”受理對方粗暴問題的應(yīng)答：“先生小眼，非常感謝您一直支持12355青少年服務(wù)臺，我們的成長需要大家的鼓勵與指導(dǎo)，我們在很多地方做的不完善，做的不好，給您帶來不便表示真誠的道歉。在全體伙伴的努力下我們會做的更好，請您相信我們。您的問題我現(xiàn)在記錄下來了，我會在第一時間將您的問題反應(yīng)給相關(guān)負責(zé)人，給您一個滿意的答復(fù)。問題記錄完畢詢問對方有無補充：請問您還有其他要補充的嗎？我重復(fù)一下您看就這些問題嗎？操作反應(yīng)較慢或查詢反應(yīng)緩慢應(yīng)答：“很抱歉，服務(wù)臺的系統(tǒng)正在調(diào)整，請您稍等片刻，好嗎？在得到對方的同意后按靜音鍵，取消靜音后，如對方等候超出2分鐘，工作人員需向?qū)Ψ街虑浮跋壬�小姐，感謝您的耐心等候”遇到設(shè)備故障不能操作時：“很抱歉，服務(wù)臺系統(tǒng)正在調(diào)整，請您稍后再來電，好嗎？”如對方不愿意稍后來電，可以請對方留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后及時與對方聯(lián)系。結(jié)束語，感謝您的來電，再見！

5、自報單位（部門）名稱或個人姓名6、認(rèn)真傾聽對方的電話。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。

如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要示1、2、3逐條記下，并復(fù)述或回答對方。7、記下或問清對方通知或留言的、時間、地點、號碼和姓名。8、對對方打來電話表示感謝

9、等對方放下電話后，自己再輕輕放下電話接聽服務(wù)中的注意事項1、正確使用稱呼正確使用敬語

2、對容易贊成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚。

3、不要對來訪者不易理解的專業(yè)術(shù)語，以免來訪者不明白，造成誤解。4、接聽電話（打電話），語言要簡煉、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費來訪者的時間，

引起雙方的反感。

5、接聽或打電話時，無論對方是熟人或是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默用語言。因雙

方在電話中既無表情又無手勢的配合，開玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。6、在接聽電話中盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辯明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。如對方

實在不愿意透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮，怪罪對方。

7、對方撥錯電話時，要耐心地告訴“對不起，您撥錯電話號碼了”贊成不要得理不讓人，

使來訪者不愉快。自己撥錯了電話號碼，一定要先道歉，然后再持線重撥8、接聽電話要注重禮貌

A．在電話接聽過程中要特別注意避免出現(xiàn)以下一些不禮貌的現(xiàn)象；B．無禮來訪者無禮接聽電話的人也無禮，以牙還牙或接電話人對來訪者的電話內(nèi)容刨根問

底，使來方者不耐煩，以致惱火或沮喪。C．傲慢。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，這種接電話的態(tài)度是最容易激

怒對方，并且很難使對方在短時間內(nèi)消除心中的不愉快。

D．有氣無力，不負責(zé)任。接電話的人在接電話中顯得無精打采、有氣無力，對來訪者電話或?qū)Ψ降膯栒Z不負責(zé)，經(jīng)常給對方造成失望疲倦的感覺。

E．急躁。在接聽電話時，不等對方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快，不注

意克制自己的感情，使對方感到電話人在發(fā)火、產(chǎn)生不良后果。F．獨斷專橫。不注意用心聽完對方講話內(nèi)容，不斷地隨意打斷別人的敘述；不管正確與否，

一切由自己說了算；對方的話示說完，自己就先持線了。G．優(yōu)柔寡斷、猶猶豫豫，毫無把握。

H．不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語言生硬、令人惱火。尤其是連續(xù)聽到幾個打錯的電話

后，更容易出口傷人。但下一個電話也許恰恰是一個工作電話，則會造成不良后果。

建立健全服務(wù)臺工作規(guī)范、行為準(zhǔn)則及獎罰制度等各項管理規(guī)章制度；根據(jù)自身發(fā)展戰(zhàn)略，制訂服務(wù)目標(biāo)和招待計劃，并負責(zé)組織實施

加強對志愿者的培訓(xùn)工作，包括職業(yè)道德、服務(wù)、溝通技巧、語言標(biāo)準(zhǔn)化、禮儀等

定期開展針對被服務(wù)對象的行為分析，組織編制被服務(wù)群體檔案，提高服務(wù)滿意度；根據(jù)年度來訪者對服務(wù)內(nèi)容的反饋情況，制定有效的服務(wù)目標(biāo)和執(zhí)行計劃，并組織部門實施。協(xié)調(diào)部門內(nèi)部及與其他部門之間的關(guān)系、制定并執(zhí)行本部門志愿者的激勵政策；

咨詢技巧：

詢問技術(shù)分為兩類

封閉性詢問：通常使用“是不是”、“對不對”“要不要”、“有沒有”等詞，而回答也通常是“是”、“否”式的簡單答案。開放性詢問：“什么”、“如何”、“為什么”、“能不能”、“愿不愿意”等詞來發(fā)問。讓來訪者就關(guān)問題、思想、情感給予細說明。它沒有固定的答案，容許來訪者自由地發(fā)表意見，從而帶來較多的信息。

傾聽是指心理咨詢師通過自己的語言和非語言行為向來訪者傳達一個住處，我下在很有舉地聽著你的敘述，我表示理解和接納。

傾聽并非僅僅是用耳朵去聽來訪者說話，更重要的要用頭腦、用眼睛、用心靈去聽。用耳朵去聽來訪者說話及其語調(diào)；用頭腦去領(lǐng)會話語中潛在的信息用眼睛去注意來訪者的手勢，身體姿勢等行為表現(xiàn)；用心靈去設(shè)身處地地感受。

傾聽不僅在于聽，還要有參與，有適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，反應(yīng)既可以是言語性，也可以是非言語性傾聽更重要的是要理解來訪者所傳達的內(nèi)容和情感，不排斥、不歧視，把自己放在來訪者的位置上來思考，鼓勵其宣泄，幫助其澄清自己的想法。重復(fù)技術(shù)也稱為復(fù)述技術(shù)或鼓勵技術(shù)，媽心理咨詢師直接地重復(fù)來訪者的某些話，來強化來訪者敘述的內(nèi)容并鼓勵其進一步講下去。案例：來訪者：“我和女朋友已經(jīng)相愛半年了，可我父母不贊同，反對我大學(xué)談戀愛。我很苦惱，睡覺也不好，不知怎么好？咨詢者可作不同的選擇：1、你說你們相愛半年了？2、你父母不同意你們戀愛？3、你父母不贊同大學(xué)里談戀愛4、你說你很苦惱

5、重復(fù)來訪者不同的內(nèi)容，可以引導(dǎo)來訪者不同的內(nèi)容，可以引導(dǎo)來訪者朝不同的方向作

深入闡述。一般，來訪者長篇大論敘述的最后一個主題，往往是最重要的，因此可以選擇它為重復(fù)的內(nèi)容。上述各種詢問中，選擇“你不知怎么辦才好”作為重復(fù)是比較合適的。講座：

1、促使咨詢者進一步了解來訪者，來訪者進一步了解自己2、促使會談沿著重復(fù)方向繼續(xù)作深入闡述

3、咨詢者選擇來訪者敘述的不同主題來予以關(guān)注，促使來訪者作進一步說明。注意事項：

1、咨詢者重復(fù)的部分，必須是關(guān)鍵性的、值得探討的部分。2、是來訪者說的話，而不是用咨詢者自己的語言來重復(fù)。3、是來訪者此時此刻的感受與想法，而不是過去的經(jīng)驗。4、是來訪者本人的感受與想法，而不是別人的

5、一般情況下，最后面的信息，常常比其它部分更重要。可選擇此作重復(fù)

解釋技術(shù)是指心理咨詢師對來訪者的基本情況掌握后，運用有關(guān)理論對來訪者的思想、情感和行為的原因、過程、實質(zhì)等作出系統(tǒng)、科學(xué)的說明。

通過解釋以加深來訪者對自身的行為、思想和情感的了解，從而產(chǎn)生領(lǐng)司，提高認(rèn)識，促進變化。

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