《客艙服務(wù)》課程標(biāo)準(zhǔn)

《客艙服務(wù)》課程標(biāo)準(zhǔn)

課程名稱：客艙服務(wù)課程類別：專業(yè)學(xué)習(xí)領(lǐng)域適用專業(yè)：空中乘務(wù)學(xué)時(shí)：48學(xué)分：3

先修課程：服務(wù)禮儀訓(xùn)練、民航地面服務(wù)后續(xù)課程：頂崗實(shí)習(xí)

一、課程性質(zhì)

本課程是本課程是根據(jù)專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)而開(kāi)設(shè)的，是空中乘務(wù)專業(yè)專業(yè)的核心課程；起承上啟下作用，是民航乘務(wù)員職業(yè)崗位能力和素質(zhì)培養(yǎng)的重要支撐課程。

二、課程設(shè)計(jì)思路

1、課程根據(jù)國(guó)家五級(jí)空中乘務(wù)員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)服務(wù)禮儀的要求，以乘務(wù)工作為主線，結(jié)合飛行基本常識(shí)、飛機(jī)客艙布局、客艙緊急設(shè)備、以及客艙服務(wù)工作程序等內(nèi)容，設(shè)計(jì)為四個(gè)情境、八個(gè)學(xué)習(xí)任務(wù)，在任務(wù)驅(qū)動(dòng)中充分發(fā)揮學(xué)生的主體作用，強(qiáng)調(diào)學(xué)生的自我技能實(shí)踐，要求學(xué)生能夠獨(dú)立或分組實(shí)踐，能按照禮儀要求進(jìn)行服務(wù)操作，完成服務(wù)任務(wù)。

2、采用示范教學(xué)、角色模擬等操作性強(qiáng)的教學(xué)方式。

3、創(chuàng)建以過(guò)程考核與終結(jié)考核相結(jié)合的評(píng)價(jià)體系。把過(guò)程考核“嵌入”到整個(gè)教學(xué)過(guò)程，建立過(guò)程與終結(jié)相結(jié)合的評(píng)價(jià)體系。采用服務(wù)情境模擬，小組互評(píng)，教師考核相結(jié)合的評(píng)價(jià)方法，從知識(shí)、專業(yè)能力、職業(yè)素養(yǎng)等多個(gè)方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。

三、課程目標(biāo)

1、能力目標(biāo)

（1）能在親和微笑的狀態(tài)下為旅客進(jìn)行客艙服務(wù)；（2）具有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力，善于與人溝通；（3）具有選擇合體的服飾、得體的妝容的能力；

（4）具有為旅客提供餐飲、應(yīng)急處置、服務(wù)糾紛處理等優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力；（5）能運(yùn)用得體的言談舉止和規(guī)范的禮儀動(dòng)作進(jìn)行客艙服務(wù)；2、知識(shí)目標(biāo)

（1）掌握航空服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)禮儀素養(yǎng)和儀表儀容美的基本要求；（2）掌握航空服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)的姿態(tài)動(dòng)作；（3）掌握航空服務(wù)人員應(yīng)用工作原則和程序；（4）掌握航空服務(wù)人員常用服務(wù)動(dòng)作禮儀規(guī)范；（5）熟悉客艙服務(wù)中常見(jiàn)問(wèn)題及處理流程；3、素質(zhì)目標(biāo)

（1）養(yǎng)成良好的個(gè)人禮儀修養(yǎng)和優(yōu)雅氣質(zhì)；（2）團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)；

（3）較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力，善于與人溝通，展現(xiàn)自我；（4）特殊情況的應(yīng)變能力和較強(qiáng)的心理素質(zhì)；

四、課程內(nèi)容和要求

學(xué)習(xí)領(lǐng)域序號(hào)學(xué)習(xí)情境客艙服務(wù)學(xué)習(xí)任務(wù)總學(xué)時(shí)48學(xué)期3實(shí)施環(huán)境與工具教學(xué)環(huán)境：模擬8客艙訓(xùn)練室8學(xué)分3課時(shí)教學(xué)目標(biāo)1、能夠按照乘務(wù)員1、乘務(wù)員專業(yè)形象塑出差標(biāo)準(zhǔn)做好自身1航前準(zhǔn)備造；2、客艙設(shè)備認(rèn)知；形象準(zhǔn)備；2、掌握機(jī)上設(shè)備操作方法和檢查要求；1、應(yīng)急設(shè)備操作2應(yīng)急撤離2、異常情況撤離1、能夠?qū)�機(jī)上應(yīng)急設(shè)備操作及檢查；2、能熟練按照撤離流程完成異常情況下撤離；1、能運(yùn)用中、英文3客艙服務(wù)1、一小時(shí)內(nèi)航班服務(wù)進(jìn)行廣播；教學(xué)環(huán)境：模擬6客艙訓(xùn)練室814教學(xué)環(huán)境：模擬6客艙訓(xùn)練室20

2、牢記并運(yùn)用服務(wù)2、五小時(shí)內(nèi)航班服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)；3、能熟練完成艙門(mén)操作；3、五小時(shí)外航班服務(wù)4、具備較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力；1、能夠按照頭等艙4頭等艙服務(wù)頭等艙服務(wù)服務(wù)要求完成；2、熟練填寫(xiě)航后報(bào)告教學(xué)環(huán)境：模擬客艙訓(xùn)練室工具:航后報(bào)告表66工具：廣播詞、8餐車6

五、教師能力要求

1、該課程任課教師必須具有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，能按照設(shè)計(jì)的教學(xué)情境組織實(shí)施教學(xué)。

2、能對(duì)學(xué)生工作過(guò)程進(jìn)行控制、對(duì)工作結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)和修改完善。3、能根據(jù)教學(xué)目標(biāo)、學(xué)生的需要以及教學(xué)條件，積極地和有創(chuàng)造性地探索有效的教學(xué)方法。

4、能準(zhǔn)確把握本課程標(biāo)準(zhǔn)的理念、內(nèi)容和目標(biāo)，運(yùn)用教育學(xué)和心理學(xué)理論，根據(jù)學(xué)生的心理特征和技能水平，選擇和調(diào)整教學(xué)策略。

5、教師要善于引導(dǎo)，培養(yǎng)學(xué)生學(xué)習(xí)的自主性和創(chuàng)造性。六、教學(xué)模式與方法

1、本課程采用行動(dòng)導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動(dòng)的教學(xué)模式進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)。2、教師采用講授法、分組練習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)示范實(shí)施教學(xué)任務(wù)。七、教學(xué)效果的考核評(píng)價(jià)

1、考核方法

（1）建立過(guò)程考核與終結(jié)考核相結(jié)合的評(píng)價(jià)體系，過(guò)程考核為設(shè)計(jì)模擬的服務(wù)情境進(jìn)行分組考核及考勤記錄，終結(jié)考核為筆試考核；

（2）評(píng)價(jià)指標(biāo)涉及各項(xiàng)任務(wù)中的知識(shí)、專業(yè)能力、核心能力、職業(yè)素養(yǎng)等多個(gè)方面，評(píng)價(jià)體系指標(biāo)要具備可操作性、可量化性；

（3）評(píng)價(jià)要結(jié)合組間互評(píng)、教師點(diǎn)評(píng)二個(gè)方面進(jìn)行。2、成績(jī)?cè)u(píng)定

（1）以小組為單位進(jìn)行各單項(xiàng)任務(wù)，成績(jī)?cè)u(píng)定包括過(guò)程和結(jié)果兩方面，以

及專業(yè)能力、方法能力和社會(huì)能力三大類內(nèi)容，總分為100分。完成所有任務(wù)后，取其平均分為平時(shí)成績(jī)，占總成績(jī)80%。

（2）學(xué)生獨(dú)立完成綜合任務(wù)，根據(jù)完成情況進(jìn)行綜合測(cè)評(píng)，總分為100分，占總成績(jī)20%。

3、考核內(nèi)容

（1）基礎(chǔ)知識(shí)掌握情況。（2）專業(yè)技能掌握情況。（3）各工作任務(wù)的完成情況（4）工作方法的掌握程度。（5）工作態(tài)度和職業(yè)道德。八、實(shí)施建議1、教學(xué)建議

（1）以五級(jí)民航乘務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)客艙服務(wù)的要求為主線，以工作任務(wù)為導(dǎo)向安排教學(xué)；

（2）采用示范教學(xué)法、分組討論法實(shí)施各項(xiàng)任務(wù)，分組時(shí)注意將不同類型的學(xué)生搭配成組，努力培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)隊(duì)合作精神

（3）角色模擬教學(xué)時(shí)，還原實(shí)際案例實(shí)施教學(xué)；（4）參與社會(huì)企業(yè)面試進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)教學(xué)。2、教材編寫(xiě)建議

（1）編制與本課程標(biāo)準(zhǔn)相配套的校本教材并出版；（2）教材編寫(xiě)中增設(shè)實(shí)際的案例；

（3）聯(lián)合開(kāi)設(shè)該專業(yè)院�；蚱髽I(yè)來(lái)編寫(xiě)教材。3、教學(xué)評(píng)價(jià)建議

（1）教學(xué)評(píng)價(jià)以過(guò)程和終結(jié)并重的方針；

（2）建立包括教學(xué)質(zhì)量目標(biāo)的確立、教學(xué)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制訂、教學(xué)質(zhì)量信息的收集和教學(xué)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與反饋的全過(guò)程評(píng)價(jià)體系。4、課程資源開(kāi)發(fā)與利用

（1）建立與各工作任務(wù)相關(guān)的案例庫(kù)；（2）建立實(shí)際操作或示范教學(xué)的視頻資料。

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《空乘服務(wù)概論》學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程標(biāo)準(zhǔn)

一、學(xué)習(xí)領(lǐng)域定位

本課程是高等職業(yè)學(xué)校航空服務(wù)專業(yè)（空中乘務(wù)方向）的一門(mén)專門(mén)化方向課程，是從事民航乘務(wù)員崗位工作所要掌握的主干課程。本課程主要是培養(yǎng)學(xué)生掌握民航乘務(wù)員崗位的工作流程和要求，并作為空中乘務(wù)方向其他專業(yè)課程的綜合應(yīng)用。

二、學(xué)習(xí)目標(biāo)

通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生能了解并掌握民航乘務(wù)員崗位所需的相關(guān)理論知識(shí)，熟悉民航乘務(wù)員崗位的工作流程和服務(wù)要求，達(dá)到民航乘務(wù)員崗位初級(jí)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)要求；培養(yǎng)學(xué)生誠(chéng)實(shí)、守信、善于溝通、富有愛(ài)心、責(zé)任心和合作的品質(zhì)，并樹(shù)立安全和服務(wù)意識(shí)，為提高學(xué)生在客艙服務(wù)的職業(yè)能力奠定良好的基礎(chǔ)。

職業(yè)能力目標(biāo)：

（1）能按照飛行各階段的主要內(nèi)容和程序進(jìn)行客艙服務(wù)

（2）能熟練操作所飛機(jī)型設(shè)備、服務(wù)設(shè)備、應(yīng)急設(shè)備的相關(guān)知識(shí)并進(jìn)行熟練操作（3）能按照機(jī)供品、機(jī)上免稅品的種類、配備進(jìn)行服務(wù)工作（4）能按各服務(wù)程序中的具體要求完成各項(xiàng)服務(wù)工作（5）能按規(guī)定進(jìn)行旅客和安全管理

（6）能正確填寫(xiě)航班乘務(wù)組的各類交接單，并能按規(guī)定與地面工作人員作好各類文件物品的交接

（7）能正確處置各類應(yīng)急情況

三、學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)1.設(shè)計(jì)思路

本課程以“航空服務(wù)專業(yè)工作任務(wù)與職業(yè)能力分析”為依據(jù)設(shè)置。其總體設(shè)計(jì)思路是，以學(xué)生完成民航乘務(wù)員所需的工作任務(wù)和所應(yīng)具備的職業(yè)能力為基礎(chǔ)，打破以知識(shí)為主線的傳統(tǒng)課程模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐阅芰�為主線的課程模式。

本課程以民航乘務(wù)員崗位的工作任務(wù)為引領(lǐng)，以民航乘務(wù)員的工作流程為主線，以旅客登機(jī)前準(zhǔn)備、起飛前準(zhǔn)備、客艙服務(wù)、應(yīng)急處置等流程式工作任務(wù)為設(shè)置依據(jù)。通過(guò)讓學(xué)生在模擬完成飛行各個(gè)階段的服務(wù)工作的過(guò)程中，形成對(duì)服務(wù)工作所需的如客艙設(shè)備、應(yīng)急設(shè)備、餐飲知識(shí)、服務(wù)技巧等方面的知識(shí)結(jié)構(gòu)和職業(yè)能力。課程內(nèi)容的選取，緊緊圍繞完成工作任務(wù)的需要，同時(shí)結(jié)合相應(yīng)的職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)定的要求和高等職業(yè)學(xué)校學(xué)生的認(rèn)知特點(diǎn)，以夠用為原則，融合獲取相關(guān)職業(yè)資格證書(shū)對(duì)知識(shí)、技能和態(tài)度的要求。

每個(gè)項(xiàng)目的學(xué)習(xí)都以模擬航班流程為載體，設(shè)計(jì)相應(yīng)教學(xué)活動(dòng)，以工作任務(wù)為中心整合理論與實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)做學(xué)一體化。教學(xué)過(guò)程中，通過(guò)校內(nèi)實(shí)訓(xùn)、模擬場(chǎng)景等多種途徑，采取模擬客艙實(shí)訓(xùn)與課堂教學(xué)交替等形式，充分開(kāi)發(fā)學(xué)習(xí)資源，給學(xué)生提供豐富的實(shí)踐機(jī)會(huì)。體現(xiàn)學(xué)生為教學(xué)主體的理念，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，培養(yǎng)學(xué)生民航乘務(wù)員客艙服務(wù)的操作能力。

表1：空乘服務(wù)概論的學(xué)習(xí)情景

情境l航前準(zhǔn)備情境5降落后管理情境2旅客登機(jī)前準(zhǔn)備情境6航后講評(píng)情境3起飛前準(zhǔn)備情境7應(yīng)急處置情境4客艙服務(wù)情境8危險(xiǎn)品處置2、學(xué)習(xí)情境描述

學(xué)習(xí)情境的描述包括：學(xué)習(xí)情境的名稱、學(xué)時(shí)、學(xué)習(xí)目標(biāo)及工作任務(wù)、工作進(jìn)程（活動(dòng)設(shè)計(jì)）、教學(xué)方法和建議、工具與媒體、教師所需執(zhí)教能力。學(xué)習(xí)目標(biāo)主要描述通過(guò)該學(xué)習(xí)情境的學(xué)習(xí)學(xué)生應(yīng)獲得的崗位能力；學(xué)習(xí)內(nèi)容主要描述在該學(xué)習(xí)情境中所需學(xué)習(xí)的知識(shí)點(diǎn)。詳見(jiàn)表2～9

表2：學(xué)習(xí)情境1描述

學(xué)習(xí)情境名稱：航前準(zhǔn)備學(xué)習(xí)能了解航行必備證件、裝具及個(gè)人物品的種類和數(shù)量目標(biāo)能了解航前準(zhǔn)備會(huì)的主要內(nèi)容和程序能熟練掌握所飛機(jī)型設(shè)備的相關(guān)知識(shí)能了解各機(jī)型的崗位職責(zé)學(xué)習(xí)單元工作任務(wù)1.1準(zhǔn)備個(gè)人物品工作進(jìn)程（活動(dòng)設(shè)計(jì)）分小組討論航行前個(gè)人物品種類與數(shù)量參考學(xué)時(shí)41.2召開(kāi)航前準(zhǔn)備會(huì)議航前準(zhǔn)備以某一航班為例，由教師扮演乘務(wù)長(zhǎng)，由學(xué)生扮演乘務(wù)員，模擬航前準(zhǔn)備會(huì)，進(jìn)行個(gè)人檢查和相關(guān)知識(shí)問(wèn)答。教學(xué)校內(nèi)模擬候機(jī)樓實(shí)訓(xùn)基地、多媒體教學(xué)設(shè)備、教學(xué)課件、軟件、視頻教學(xué)資料媒體教學(xué)小組討論法、角色扮演法、演示法方法教師普通話能力、掌握航前準(zhǔn)備會(huì)議的基本內(nèi)容、能根據(jù)工作內(nèi)容設(shè)計(jì)教學(xué)情境、執(zhí)教能按照設(shè)計(jì)的教學(xué)情境實(shí)施教學(xué)能力表3：學(xué)習(xí)情境2描述

學(xué)習(xí)情境名稱：旅客登機(jī)前準(zhǔn)備參考學(xué)時(shí)10學(xué)習(xí)能熟悉客艙服務(wù)設(shè)備并進(jìn)行熟練操作能識(shí)別應(yīng)急設(shè)備標(biāo)識(shí)目標(biāo)能熟悉并熟練使用客艙應(yīng)急設(shè)備能了解機(jī)供品、機(jī)上免稅品的種類與配備能熟練掌握艙門(mén)和應(yīng)急出口的構(gòu)造并能在正常情況下熟練操作艙門(mén)能熟悉客艙各區(qū)域衛(wèi)生要求能熟悉客艙內(nèi)燈光布局并熟練調(diào)控客艙燈光能了解并完成其他服務(wù)準(zhǔn)備工作能了解清艙范圍并完成清艙工作學(xué)習(xí)單元2.2應(yīng)急設(shè)備的使用工作任務(wù)2.1客艙設(shè)備操作工作進(jìn)程（活動(dòng)設(shè)計(jì)）在模擬客艙內(nèi)熟悉服務(wù)設(shè)備、客艙燈光、艙門(mén)和應(yīng)急出口并進(jìn)行操作。使用應(yīng)急設(shè)備實(shí)物如滅火清、氧氣瓶、防煙面罩等進(jìn)行辨認(rèn)和使用練習(xí)。2.3機(jī)供品的準(zhǔn)備使用機(jī)供品、機(jī)上免稅品實(shí)物進(jìn)行辨認(rèn)并進(jìn)行服務(wù)準(zhǔn)備工作。2.4工作流程準(zhǔn)備以某一機(jī)型為例，將學(xué)生分組并按號(hào)位分工，在模擬客艙內(nèi)由學(xué)生模擬旅客登機(jī)前準(zhǔn)備工作流程。教學(xué)模擬客艙、多媒體教學(xué)設(shè)備、教學(xué)課件、軟件、視頻教學(xué)資料媒體教學(xué)情景教學(xué)法、模擬教學(xué)法、小組討論法、角色扮演法、演示法方法教師普通話能力、熟練掌握客艙設(shè)備操作、能根據(jù)工作內(nèi)容設(shè)計(jì)教學(xué)情境、能按照?qǐng)?zhí)教設(shè)計(jì)的教學(xué)情境實(shí)施教學(xué)能力表4：學(xué)習(xí)情境3描述

學(xué)習(xí)情境名稱：起飛前準(zhǔn)備學(xué)習(xí)能了解客艙座位布局、迎接旅客并引導(dǎo)入座目標(biāo)能了解客艙內(nèi)行李擺放規(guī)定并指導(dǎo)旅客正確擺放行李能按規(guī)定為旅客保管物品能正確操作客艙門(mén)ArmingSystem能正確進(jìn)行氧氣面罩、救生衣、安全帶、應(yīng)急出口等客艙安全演示能了解出口座位旅客的能力要求，能對(duì)出口座位旅客的能力進(jìn)行評(píng)估，并向其介紹注意事項(xiàng)能向特殊旅客作個(gè)別安全簡(jiǎn)介能了解客艙安全檢查項(xiàng)目和要求并按要求進(jìn)行客艙安全檢查能了解起飛前非法干擾機(jī)組行為的內(nèi)容并按規(guī)定處理起飛前非法干擾機(jī)組行為學(xué)習(xí)單元3.2客艙門(mén)操作3.3安全演示3.4客艙安全檢查工作任務(wù)3.1迎客工作進(jìn)程（活動(dòng)設(shè)計(jì)）以某一機(jī)型為例，將學(xué)生分組，在模擬客艙內(nèi)由學(xué)生模擬迎客、擺放行李和保管物品的場(chǎng)景。在模擬客艙內(nèi)練習(xí)操作客艙門(mén)ArmingSystem。使用安全演示實(shí)物進(jìn)行安全演示練習(xí)。在模擬客艙內(nèi)進(jìn)行客艙安全檢查，向出口座位旅客介紹注意事項(xiàng)，向特殊旅客做個(gè)別安全簡(jiǎn)介。3.5旅客非法干擾的處理3.6工作流程準(zhǔn)備模擬旅客非法干擾機(jī)組行為的情景，由學(xué)生進(jìn)行處理，教師進(jìn)行指導(dǎo)并點(diǎn)評(píng)。以某一航班為例，將學(xué)生分組，并按號(hào)位分工，在模擬客艙內(nèi)由學(xué)生模擬起飛前工作流程。教學(xué)模擬客艙、校內(nèi)模擬實(shí)訓(xùn)室、多媒體教學(xué)設(shè)備、教學(xué)課件、軟件、視頻教學(xué)資媒體料教學(xué)實(shí)地參觀、情景教學(xué)法、模擬教學(xué)法、小組討論法、角色扮演法、演示法方法參考學(xué)時(shí)教師普通話能力、組織協(xié)調(diào)能力、能根據(jù)工作內(nèi)容設(shè)計(jì)教學(xué)情境、能按照設(shè)計(jì)的教執(zhí)教學(xué)情境實(shí)施教學(xué)能力

表5：學(xué)習(xí)情境4描述

學(xué)習(xí)情境名稱：客艙服務(wù)學(xué)習(xí)能合理整理和擺放書(shū)報(bào)并為旅客提供書(shū)報(bào)服務(wù)目標(biāo)能識(shí)別機(jī)上供應(yīng)的餐食、飲料、酒類的中、英文名稱能按規(guī)定正確提供冷、熱飲料及酒類服務(wù)能按程序?yàn)槁每吞峁┎褪衬芴峁┨厥獠褪撤��?wù)能完成飛行機(jī)組服務(wù)能為老人、兒童、VIP、盲人等各種特殊旅客提供服務(wù)能按規(guī)定銷售免稅品能正確填寫(xiě)乘務(wù)組的各類交接單能了解飛行中非法干擾機(jī)組行為的內(nèi)容并按規(guī)定正確處理飛行中非法干擾機(jī)組行為能完成各類機(jī)供品的回收和清理工作學(xué)習(xí)單元4.2交接單填寫(xiě)工作任務(wù)4.1常規(guī)服務(wù)工作進(jìn)程（活動(dòng)設(shè)計(jì)）將學(xué)生分組并按號(hào)位分工，由學(xué)生在模擬客艙內(nèi)模擬書(shū)報(bào)服務(wù)、供餐、供飲、免稅品銷售服務(wù)的場(chǎng)景。用實(shí)物練習(xí)填寫(xiě)機(jī)供品、特殊旅客、特殊餐食等各類交接單。模擬機(jī)上特殊旅客服務(wù)情景，由學(xué)生進(jìn)行處理，教師進(jìn)行指導(dǎo)并點(diǎn)評(píng)。4.4旅客非法干擾的處理模擬機(jī)上旅客非法干擾記住行為，由學(xué)生進(jìn)行處理，教師進(jìn)行指導(dǎo)并點(diǎn)評(píng)。參考學(xué)時(shí)124.3特殊旅客服務(wù)4.5客艙服務(wù)流程操作將學(xué)生分組并按號(hào)位分工，在模擬客艙內(nèi)由學(xué)生模擬客艙服務(wù)工作流程。教學(xué)模擬客艙、多媒體教學(xué)設(shè)備、教學(xué)課件、軟件、視頻教學(xué)資料媒體教學(xué)情景教學(xué)法、模擬教學(xué)法、小組討論法、角色扮演法、演示法方法教師普通話能力、掌握客艙設(shè)備操作、熟悉客艙服務(wù)流程、能根據(jù)工作內(nèi)容設(shè)計(jì)教執(zhí)教學(xué)情境、能按照設(shè)計(jì)的教學(xué)情境實(shí)施教學(xué)能力

表6：學(xué)習(xí)情境5描述

學(xué)習(xí)情境名稱：降落后管理學(xué)習(xí)能處理飛機(jī)滑行期間旅客不安全行為目標(biāo)能按規(guī)定及時(shí)歸還為旅客保管的物品能調(diào)控客艙燈光能按程序正確操作客艙門(mén)ArmingSystem能規(guī)范地與旅客告別能完成清艙工作能按規(guī)定與地面工作人員作好各類文件物品的交接學(xué)習(xí)工作任務(wù)單元5.1旅客不安全行為處理5.2客艙服務(wù)工作流程模擬工作進(jìn)程（活動(dòng)設(shè)計(jì)）模擬滑行期間旅客不安全行為，由學(xué)生進(jìn)行處理，教師進(jìn)行指導(dǎo)并點(diǎn)評(píng)。將學(xué)生分組并按號(hào)位分工，在模擬客艙內(nèi)由學(xué)生模擬客艙服務(wù)工作流程。參考學(xué)時(shí)8教學(xué)模擬客艙、多媒體教學(xué)設(shè)備、教學(xué)課件、軟件、視頻教學(xué)資料媒體教學(xué)情景教學(xué)法、模擬教學(xué)法、小組討論法、角色扮演法、演示法方法教師普通話能力、掌握客艙服務(wù)的專業(yè)知識(shí)、能根據(jù)工作內(nèi)容設(shè)計(jì)教學(xué)情境、能按執(zhí)教照設(shè)計(jì)的教學(xué)情境實(shí)施教學(xué)能力

表7：學(xué)習(xí)情境6描述學(xué)習(xí)情境名稱：航后講評(píng)學(xué)習(xí).能了解航后講評(píng)會(huì)的程序和具體內(nèi)容目標(biāo)學(xué)習(xí)工作任務(wù)單元6.2跟班飛行6.1航后講評(píng)參考學(xué)時(shí)2工作進(jìn)程（活動(dòng)設(shè)計(jì)）由學(xué)生分別扮演乘務(wù)長(zhǎng)和乘務(wù)員，以某一航班為例，模擬航后講評(píng)會(huì)。如條件允許，組織學(xué)生跟班飛行體驗(yàn)客艙服務(wù)四個(gè)階段，觀摩操作流程和規(guī)范。教學(xué)校外實(shí)訓(xùn)基地、多媒體教學(xué)設(shè)備、教學(xué)課件、軟件、視頻教學(xué)資料媒體教學(xué)實(shí)地參觀、情景教學(xué)法、模擬教學(xué)法、小組討論法、角色扮演法、演示法方法教師掌握航后講評(píng)的程序內(nèi)容、組織課堂的能力、能根據(jù)工作內(nèi)容設(shè)計(jì)教學(xué)情境、執(zhí)教能按照設(shè)計(jì)的教學(xué)情境實(shí)施教學(xué)能力表8：學(xué)習(xí)情境7描述

學(xué)習(xí)情境名稱：應(yīng)急處置參考學(xué)時(shí)8學(xué)習(xí)能了解客艙內(nèi)各類火情的類型和相關(guān)滅火設(shè)備并按規(guī)定正確處置客艙內(nèi)各類目標(biāo)失火能了解失壓的類型和基本原理并按規(guī)定正確處置客艙失壓能了解陸地/水上迫降的相關(guān)知識(shí)并完成有準(zhǔn)備的陸地/水上應(yīng)急撤離程序能完成無(wú)準(zhǔn)備的陸地/水上應(yīng)急撤離程序能了解基本求生常識(shí)并組織人員實(shí)施求生能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)打開(kāi)有效的應(yīng)急出口能按反劫機(jī)預(yù)案的規(guī)定進(jìn)行處置能正確填寫(xiě)有關(guān)機(jī)上不正常事件報(bào)告單學(xué)習(xí)工作任務(wù)單元7.1模擬滅火工作進(jìn)程（活動(dòng)設(shè)計(jì)）模擬客艙內(nèi)，模擬客艙內(nèi)各類失火場(chǎng)景，由學(xué)生進(jìn)行處理，教師進(jìn)行指導(dǎo)并點(diǎn)評(píng)。7.2真實(shí)火源滅火在真實(shí)火源滅火實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行真實(shí)火源滅火練習(xí)。7.3陸地/水上應(yīng)急撤離7.4野外求生模擬客艙內(nèi)模擬有準(zhǔn)備、無(wú)準(zhǔn)備的陸地/水上應(yīng)急撤離。在空曠處，模擬野外場(chǎng)景，由學(xué)生利用機(jī)上求生設(shè)備模擬實(shí)施求生，教師進(jìn)行指導(dǎo)。教學(xué)模擬客艙、真實(shí)火源滅火實(shí)訓(xùn)室、多媒體教學(xué)設(shè)備、教學(xué)課件、軟件、視頻教媒體學(xué)資料教學(xué)情景教學(xué)法、模擬教學(xué)法、小組討論法、角色扮演法、演示法方法教師掌握應(yīng)急處理的專業(yè)知識(shí)、組織協(xié)調(diào)能力、能根據(jù)工作內(nèi)容設(shè)計(jì)教學(xué)情境、能執(zhí)教按照設(shè)計(jì)的教學(xué)情境實(shí)施教學(xué)能力表9：學(xué)習(xí)情境8描述

學(xué)習(xí)情境名稱：危險(xiǎn)品處置學(xué)習(xí)能按規(guī)定程序報(bào)告機(jī)上危險(xiǎn)品信息目標(biāo)能了解并使用危險(xiǎn)品事故應(yīng)急反應(yīng)包能運(yùn)用《飛行中客艙內(nèi)危險(xiǎn)品事故征候檢查單》對(duì)機(jī)上危險(xiǎn)物品進(jìn)行處置學(xué)習(xí)單元教學(xué)危險(xiǎn)品模型、多媒體教學(xué)設(shè)備、教學(xué)課件、軟件、視頻教學(xué)資料媒體教學(xué)小組討論法、角色扮演法、演示法方法工作任務(wù)8.1危險(xiǎn)品識(shí)別8.2危險(xiǎn)品處理工作進(jìn)程（活動(dòng)設(shè)計(jì)）模擬客艙內(nèi)發(fā)現(xiàn)各類危險(xiǎn)品場(chǎng)景，由學(xué)生進(jìn)行處理，教師進(jìn)行指導(dǎo)并點(diǎn)評(píng)參考學(xué)時(shí)教師普通話能力、掌握航空運(yùn)輸危險(xiǎn)品的處置方法、能根據(jù)工作內(nèi)容設(shè)計(jì)教學(xué)情境、執(zhí)教能按照設(shè)計(jì)的教學(xué)情境實(shí)施教學(xué)能力

四、任務(wù)單元分配

為便于組織教學(xué)，在學(xué)習(xí)情境下可以設(shè)置若干個(gè)任務(wù)單元，每個(gè)任務(wù)單元是一個(gè)完整的工作任務(wù)�？粘朔�務(wù)概論的學(xué)習(xí)情景任務(wù)分配見(jiàn)表10：

表10：空乘服務(wù)概論各學(xué)習(xí)情景及任務(wù)分配列表

學(xué)習(xí)情境航前準(zhǔn)備1.1準(zhǔn)備個(gè)人物品1.2召開(kāi)航前準(zhǔn)備會(huì)議旅客登機(jī)2.1客艙設(shè)備操作前準(zhǔn)備2.2應(yīng)急設(shè)備的使用2.3機(jī)供品的準(zhǔn)備2.4工作流程準(zhǔn)備3.1迎客3.2客艙門(mén)操作3.3安全演示起飛前準(zhǔn)備3.4客艙安全檢查3.5旅客非法干擾的處理3.6工作流程準(zhǔn)備4.1常規(guī)服務(wù)客艙服務(wù)4.2交接單填寫(xiě)4.3特殊旅客服務(wù)4.4旅客非法干擾的處理5.1旅客不安全行為處理降落后管理5.2客艙服務(wù)工作流程模擬任務(wù)單元24242102222212222421224228參考學(xué)時(shí)航后講評(píng)6.1航后講評(píng)6.2跟班飛行7.1模擬滅火121221244242機(jī)動(dòng)考核評(píng)價(jià)444472應(yīng)急處置7.2真實(shí)火源滅火7.3陸地/水上應(yīng)急撤離7.4野外求生8.1危險(xiǎn)品識(shí)別危險(xiǎn)品處置8.2危險(xiǎn)品處理其它總課時(shí)注：表中各任務(wù)單元的學(xué)時(shí)只是參考學(xué)時(shí)，教師可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整五、課程評(píng)價(jià)

1、本課程的課程評(píng)價(jià)要求：

（1）突出階段評(píng)價(jià)模式，包括對(duì)學(xué)生完成空乘服務(wù)課程某一階段學(xué)習(xí)任務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)；以某一模塊為內(nèi)容，通過(guò)完成某一工作任務(wù)，對(duì)學(xué)生掌握知識(shí)和職業(yè)技能的程度進(jìn)行的評(píng)價(jià)。（2）強(qiáng)調(diào)目標(biāo)評(píng)價(jià)模式，注重引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行學(xué)習(xí)方式的改變，即從注重知識(shí)點(diǎn)的學(xué)習(xí)和掌握，轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅卣莆彰窈匠藙?wù)員崗位的流程和要求，以便為完成本崗位的工作任務(wù)打好基礎(chǔ)。

（3）加強(qiáng)理論與實(shí)踐一體化評(píng)價(jià)模式，應(yīng)注重學(xué)生職業(yè)道德、實(shí)際動(dòng)手能力和學(xué)習(xí)能力的考核，對(duì)在學(xué)習(xí)和應(yīng)用上有創(chuàng)新的學(xué)生應(yīng)予特別鼓勵(lì)，全面綜合評(píng)價(jià)學(xué)生能力。

2、具體的評(píng)價(jià)方案見(jiàn)表11：

表11：空乘服務(wù)概論課程評(píng)價(jià)方案表

評(píng)價(jià)實(shí)施及過(guò)程職業(yè)精神（20）評(píng)價(jià)元素課堂進(jìn)程（30）實(shí)操考評(píng)（20）工作任務(wù)（30）評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)誠(chéng)實(shí)、敬業(yè)、態(tài)度端正等10分根據(jù)遵守設(shè)備安全、人身安全規(guī)定和生產(chǎn)紀(jì)律等情況進(jìn)行者10分課程預(yù)習(xí)5分課堂發(fā)言積極10分課后作業(yè)5分由指導(dǎo)教師根據(jù)學(xué)生表現(xiàn)集中考評(píng)禮貌用語(yǔ)5分服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)10分服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)5分教師評(píng)價(jià)與學(xué)生互評(píng)相結(jié)合任務(wù)方案正確10分工具使用正確5分操作過(guò)程正確5分任務(wù)完成良好10分教師評(píng)價(jià)與相關(guān)實(shí)訓(xùn)單位評(píng)價(jià)相結(jié)合評(píng)價(jià)方式由指導(dǎo)教師根據(jù)學(xué)生表現(xiàn)集中考評(píng)評(píng)價(jià)階段評(píng)價(jià)結(jié)果12345678綜合評(píng)價(jià)期末考評(píng)（卷面考試）注：評(píng)價(jià)階段根據(jù)學(xué)習(xí)情景劃分為8個(gè)階段六.實(shí)施建議1.校本教材編寫(xiě)

（1）必須依據(jù)本課程標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)教材。

（2）根據(jù)工作任務(wù)和職業(yè)能力的需要組織教材內(nèi)容，以崗位需求即“必需、夠用”為原則，引入必需的理論知識(shí)，增加實(shí)踐操作內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)理論在實(shí)踐過(guò)程中的應(yīng)用。

（3）教材內(nèi)容應(yīng)跟上實(shí)踐中民航乘務(wù)員業(yè)務(wù)的發(fā)展，將民航客機(jī)機(jī)型的更新，機(jī)內(nèi)服務(wù)設(shè)施的更新，客艙安全管理的更新和客艙服務(wù)理念的更新等新的技術(shù)和理念及時(shí)地引入教材，在教材編寫(xiě)的過(guò)程中，要注意同時(shí)兼顧到普遍性和先進(jìn)性；可適當(dāng)參考國(guó)內(nèi)外的先進(jìn)思想和理念，爭(zhēng)取形成更完善和獨(dú)立的理論框架，提升學(xué)科層次。

（4）教材應(yīng)以學(xué)生為主體，文字和內(nèi)容要突出重點(diǎn)且表述清晰；教材應(yīng)圖文并茂，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，加深學(xué)生對(duì)民航乘務(wù)員的工作流程、服務(wù)程序、服務(wù)技能的認(rèn)識(shí)和理解。

2.教學(xué)建議

教學(xué)實(shí)施應(yīng)確立和尊重學(xué)生在學(xué)習(xí)活動(dòng)中的主體地位，所有教學(xué)活動(dòng)都應(yīng)圍繞培養(yǎng)學(xué)生完成工作任務(wù)所需的職業(yè)能力和國(guó)家的相關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)而設(shè)計(jì)，真正實(shí)現(xiàn)學(xué)生在教學(xué)過(guò)程中“做學(xué)一體”的目標(biāo)，具體教學(xué)建議如下：

（1）在教學(xué)過(guò)程中，應(yīng)盡量將理論和實(shí)踐相結(jié)合，將學(xué)生對(duì)知識(shí)的理性認(rèn)識(shí)向感性認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)變，加強(qiáng)學(xué)生實(shí)際操作能力的培養(yǎng)；采用整體和模塊結(jié)合的教學(xué)方式，以工作任務(wù)引領(lǐng)教學(xué)，提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，激發(fā)學(xué)生的成就動(dòng)機(jī)。

（2）本課程教學(xué)的關(guān)鍵是模擬現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)，應(yīng)以民航乘務(wù)員的流程和要求出發(fā)，在教學(xué)過(guò)程中，教師示范和學(xué)生分組操作訓(xùn)練互動(dòng)，使學(xué)生提問(wèn)與教師解答、指導(dǎo)有機(jī)結(jié)合，讓學(xué)生在“教”與“學(xué)”過(guò)程中，熟悉相關(guān)的知識(shí)和技能，為畢業(yè)實(shí)踐打好基礎(chǔ)。

（3）在教學(xué)過(guò)程中，要盡量創(chuàng)設(shè)工作情景，同時(shí)應(yīng)加大模擬訓(xùn)練和現(xiàn)場(chǎng)或多媒體觀摩所占的比例，要緊密結(jié)合初級(jí)乘務(wù)員的相關(guān)規(guī)定，加強(qiáng)相關(guān)知識(shí)和技能的訓(xùn)練，提高學(xué)生的崗位適應(yīng)能力。

（4）在教學(xué)過(guò)程中，要應(yīng)用多媒體課件、投影、實(shí)物樣品、仿真軟件等教學(xué)資源輔助教學(xué)，幫助學(xué)生對(duì)民航乘務(wù)員工作有更直觀的認(rèn)識(shí)。

（5）結(jié)合學(xué)校學(xué)分制的實(shí)施，應(yīng)從學(xué)生的實(shí)際出發(fā)進(jìn)行分層教學(xué)，利用課堂或課余時(shí)間對(duì)學(xué)有余力的學(xué)生開(kāi)展教材拓展部分的教學(xué)輔導(dǎo)工作。

（6）在教學(xué)過(guò)程中，要重視本專業(yè)領(lǐng)域新技術(shù)、新理念、新設(shè)備的發(fā)展趨勢(shì)，貼近生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)；為學(xué)生提供職業(yè)生涯發(fā)展的空間，努力培養(yǎng)學(xué)生參與社會(huì)實(shí)踐的創(chuàng)新精神和職業(yè)能力。（7）教學(xué)過(guò)程中教師應(yīng)積極引導(dǎo)學(xué)生提升職業(yè)所需的人文素養(yǎng)，提高職業(yè)道德。

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