高爾夫球場球童管理制度

球童管理制度

1.0適用范圍高球營運部所有球童。2.0日常工作制度

2.1所有球童在出發(fā)前半小時內全部安排在指定的位置待命，保持安靜，不得隨意走動；

2.2所有球僮絕對不可以批評或侮辱會員或客人，不允許評論會員或客人打球姿勢和球技；更不能因會員或客人球技不好或服務費的多少而給客人臉色看；如有客人或會員侮辱球僮，球僮不可以回罵，但可以向經理投訴，由經理出面協(xié)調。

2.3不允許挑選客人，在沒有特殊情況下，在為客人服務過程中不得擅離崗位或拒絕服務，不可以互換球僮。

2.4球僮嚴禁賣高爾夫球給客人或將拾到的高爾夫球占為己有，從中牟利。2.5在球道上須提醒客人遵守球會擊球規(guī)定2.6嚴禁開快車或不按正規(guī)操作程序開車。3.0日常工作流程一:出場前的等候：

1、到前臺領取對講機、球僮出場表。

2、當接到球童組長的通知后，馬上按排班表順序安排球僮出場。

3、球童出發(fā)前須調配球車準備好服務的常用工具，如：果嶺叉、沙袋、濕毛巾、TEE、記分卡、點桿卡等；以最快的速度（每個包不能超過1分鐘）放置好客人的球包、點算球桿把清點的內容記在點桿卡上，內容包括：木桿數、鐵桿數、P、S及推桿、桿套、包套、雨傘或撈球器等其他物品，記好后向客人確認，并帶領客人到指定球場開球。二：開球前后

1、準備客人的球（同時記住球的品牌及號碼）、手套、TEE等；2、在發(fā)球臺邊上的沙桶內把沙袋裝上沙；

3、雙手遞球桿，左手握著桿身的中央，右手握住球桿的末端，把握柄朝著客人順手的位置；

4、介紹球道，內容包括：球道的特色、碼距、看不見的障礙區(qū)、安全打法、風向；填補因擊球而造成的凹穴，幫球員尋找因遺失或OB的球，記錄桿數5、客人開球時，球童須站在發(fā)球區(qū)的外圍，注意觀察球的落點，球落地后以附近的樹或其他物體做參照物；

6、如客人站出規(guī)定的發(fā)球區(qū)域，球童須提醒客人（有關規(guī)則）；

7、球童需留意客人的打球水平，非單差點或職業(yè)球員不允許在職業(yè)發(fā)球臺開球，女士在紅TEE開球，差點較底的男士業(yè)余球手在藍TEE或白TEE開球，高差點的男士在白TEE開球，若是初學者，球童應立即請客人暫停，解釋球會關于差點要求的規(guī)定，并向上司匯報，由上級決定是否允許其客人繼續(xù)打球，如果得不到上級的允許，球童應立即把球包，球車拉回；8、當客人開球后主動收回球桿及撿回TEE；

9、如客人的第一個球進入長草，須告訴客人球場的本地規(guī)則；

10、如果客人打破了草皮，應立即補沙，球童必須等同組球員全部開球后方可離開發(fā)球臺。三：果嶺服務準則

1．球童到達果嶺區(qū)域后，首先檢查果嶺上是否有球印，如發(fā)現球印，球童應在服務客人的過程中適時將球印修復，

2．把客人的球用球標標好后拿起抹干凈，標球把球標插在貼近球的正后方，最遠的球先標，由遠到近，最遠的球標起抹凈后迅速擺回原位并拿起球標，其他的球標好后給回客人或其球童；

3．在果嶺上服務時，球童有責任幫客人看線，必要時給予適當建議，給建議時須用詞婉轉，如：順草、逆草、左側、右側、請向左推1個洞位左右、半支桿左右等；

4．當球已上果嶺但離球洞較遠時，球童須詢問客人是否需要持旗，當客人球推出后，立即把旗桿拿走，在最后一位客人推完后，球童用雙手把旗桿插回原位，并向后一組客人招手示意；

5．如客人推出較好的一桿或較長距離直接推入洞內，球童應給予適當的贊揚，6．球童須注意果嶺上的禮儀，不得在客人推桿時走動或說話、不得用手觸摸果嶺、不得在果嶺上跑步、不得站在客人的推桿線上等；7．球童必須等同組球員全部推完后方可離開果嶺。球局完畢，擦拭干凈球桿、球包，請球員填定點桿牌，評核表；四：球道服務準則

1．球童須快速在球道上服務，不得落后客人3步以上，如客人的球進入障礙區(qū)，球童須在客人到達球的位置之前趕到，并準備好相應的球桿；

2．在球道服務時，球童須告訴客人球的停落點到果嶺的距離及當時的風向，并為客人準備相應的球桿；

3．當客人打起草皮時，球童須迅速撿起草皮及草屑，并及時把打出凹陷的位置用沙填平，補沙時先用沙把凹陷填滿（沙須略高出草的平面），再用腳把沙踩平（包括發(fā)球臺的補沙）；

4．當球進入沙坑后，球童須帶好沙耙，當客人把球從沙坑打出后，球童須迅速用沙耙把客人的腳印及擊球時打出的凹陷扒平，扒沙時先順著客人的腳印往擊球的位置靠近，用沙耙把打出的凹陷及打球站位的腳印扒平后順著進入時的腳印往回扒，扒平后的沙坑基本無凹陷，沙紋勻稱；

5．球進入高草區(qū)后，球童須主動迅速為客人找球，且讓客人知道：但不可超過5分鐘。

6．當球進入水障礙，球童需清楚地判斷球的入水點，建議客人以下3種補救方法；在接受加罰一桿的處罰后，客人可以a.在盡可能接近打初始球的位置打球；b.在水障礙區(qū)的后方，球洞與初始球最后越過該水障礙區(qū)界線處的連線上拋球；c.初始球最后越過水障礙的入水點的2桿內拋球；

7．當球童到達球停止的位置后，須站在客人站位的正面3桿范圍外，且向后斜45度；

8．在球道服務時，每次接桿時要順手用毛巾把球桿抹一下，球童隨時保持球桿的衛(wèi)生及擺放順序；

9．當客人的球已上果嶺或附果嶺，球童須及時遞上推桿，把球車或手拉車�？吭诮咏�下一洞發(fā)球臺的位置；

五：回場

1.立即與客人清點球桿及交接物品，清點球桿，并與客人確認，

2.詢問客人是否存包或把球桿帶走，如客人需要存包，球童立即報告存包員3.如客人租用球會的球桿，球童回場后須確認桿數，并清理干凈后放會原位；4.客人臨走時，球童須向客人道別，必要時為客人領路，5.清洗球車。

5.0員工獎懲與績效考核

5.1獎勵條件一類：每次獎10分（1）服務受到客人高度表揚；（2）拾金不昧，主動上交；（3）樂于助人；

（4）利用業(yè)余時間義務勞動；（5）監(jiān)督和檢舉不良現象。

5.2獎勵條件二類，每次獎勵100分，交上報公司給予獎勵：（1）發(fā)現事故隱患，采取有效措施，制止事故發(fā)生；（2）客人安全和公司財務受到威脅時挺身而出、見義勇為；（3）為部門的發(fā)展提出好的建議和方案；5.3獎勵條件三類，物質獎勵：

（1）評選出每月最佳球童2名，每月最佳獎勵8001000元；

（2）評選出每月優(yōu)秀球童組長1名，每月最佳優(yōu)秀球童組長獎勵8001000元；

（3）評選出年度最佳球童1名，年度最佳獎勵外出參觀學習一次；2.35.4處罰條件一類，每次扣10分，累計三次停場一個月；（1）遲到、早退；

（2）出場未穿指定工衣，未備齊出場物品者，

（3）不愛護球僮室衛(wèi)生，亂扔垃圾，休息室大聲喧嘩打鬧（4）上班前飲酒后進入工作狀態(tài)；（5）躺在椅子上睡覺；

（6）將腳擱在桌子上、椅子上等行為不端者；（7）在客人面前抽煙、相互聊天；（8）擅自離開工作崗位；

（9）出場回來不將球車放回車庫充電和清理球車上的雜物。5.4處罰條例二類，每次扣20分，累計三次停止出場一個月；（1）曠工；（2）服務中行動慢；

（3）不將上衣束于褲內；出場不戴安全帽（4）看不清球的落點，不主動找球；（5）不耙沙坑；

（6）不知道每支球桿的用途；（7）不熟悉場地狀況；

（8）果嶺上不擦球，每打完一桿不清潔球桿；

（9）在發(fā)球臺、球道中不撿垃圾或不補已經存在的坑穴；（10）前面球員留下的BALLMARK補修；

（11）客人在場有不良行為，不及時匯報和阻止（如穿釘鞋、五人一組打球、服裝不合格、在球道中穿插打球等）；

（12）不及時主動跟隨客人服務。

5.5處罰條件三類，每次扣50分，違反一次停場一個月；（1）由于工作失誤或服務不好，被客人投訴；（2）不服從安排者；

（3）在發(fā)球臺、球道不補沙，在果嶺上不修球印者；（4）不清點球桿及物品等；（5）遺失球桿及物品等；

（6）在球場或聯系場未經客人同意，使用、動用客人球桿者（除客人要求指導）；

5.6處罰條件五類，賠償損失和退還財務外，上報公司給予辭退，觸犯法律者將追究法律責任：

（1）打架斗毆；（2）聚眾鬧事；（3）威脅公司員工；（4）向客人索要小費；（5）損壞公司財物；（6）偷竊公司和他人財物；

（7）與組長、領導頂撞，值班停場5天，嚴重者開除處理；（8）每10分為加10元，累計停止出場兩個月給予辭退。

擴展閱讀：哈爾濱國際高爾夫俱樂部球童工作規(guī)范和管理制度

球童、服務人員工作規(guī)范和管理制度

1.0適用范圍

運作部所有球童及場館內服務人員。2.0日常工作制度

2.1所有球童在出發(fā)前半小時內全部安排在指定的位置待命，保持安靜，不得隨意走動；

2.2所有球僮絕對不可以指責或議論會員或客人，不允許評論會員或客人打球姿勢和球技；更不能因會員或客人球技不好或服務費的多少而給客人臉色看；如有客人或會員侮辱球僮，球僮不可以回罵，但可以向經理投訴，由經理出面協(xié)調。

2.3不允許挑選客人，在沒有特殊情況下，在為客人服務過程中不得擅離崗位或拒絕服務，不可以互換球僮。

2.4球僮嚴禁賣高爾夫球給客人或將拾到的高爾夫球占為己有，從中牟利。

2.5在球道上須提醒客人遵守球會擊球規(guī)定3.0日常工作流程3.1出場前的等候：

3.1.1當接到出發(fā)臺通知后，馬上按排班表順序安排球僮出場。

3.1.2球童出發(fā)前須調配球車準備好服務的常用工具，如：果嶺叉、沙袋、濕毛巾、TEE、記分卡、點桿卡等；以

最快的速度（每個包不能超過1分鐘）放置好客人的球包、點算球桿把清點的內容記在點桿卡上，內容包括：木桿數、鐵桿數、P、S及推桿、桿套、包套、雨傘或撈球器等其他物品，記好后向客人確認，并帶領客人到指定球場開球。

3.2開球前后

3.2.1開球前若發(fā)現同組球員超過4人以上，應及時向客人解釋清楚或及時向出發(fā)臺報告，杜絕超員。

3.2.2準備客人的球（同時記住球的品牌及號碼）、手套、TEE等；

3.2.3在發(fā)球臺邊上的沙桶內把沙袋裝上沙；3.2.4雙手遞球桿，左手握著桿身的中央，右手握住球桿的末端，把握柄朝著客人順手的位置；

3.2.5介紹球道，內容包括：球道的特色、碼距、看不見的障礙區(qū)、安全打法、風向；填補因擊球而造成的凹穴，幫球員尋找因遺失或OB的球，記錄桿數

3.2.6客人開球時，球童須站在發(fā)球區(qū)的外圍，注意觀察球的落點，球落地后以附近的樹或其他物體做參照物；

3.2.7如客人站出規(guī)定的發(fā)球區(qū)域，球童須提醒客人（有關規(guī)則）；

3.2.8球童需留意客人的打球水平，若是初學者，球童應立即請客人暫停，解釋球會關于差點要求的規(guī)定，并向上司匯報，由上級決定是否允許其客人繼續(xù)打球，如果得不到上級的允許，球童應立即把球包，球車拉回；

3.2.9當客人開球后主動收回球桿及撿回TEE；3.2.10如客人的第一個球進入長草，須告訴客人球場的本地規(guī)則；

3.2.11如果客人打破了草皮，應立即補沙，球童必須等同組球員全部開球后方可離開發(fā)球臺。

3.3果嶺服務準則

3.3.1球童到達果嶺區(qū)域后，首先檢查果嶺上是否有球印，如發(fā)現球印，球童應在服務客人的過程中適時將球印修復，

3.3.2把客人的球用球標標好后拿起抹干凈，標球把球標插在貼近球的正后方，最遠的球先標，由遠到近，最遠的球標起抹凈后迅速擺回原位并拿起球標，其他的球標好后給回客人或其球童；

3.3.3在果嶺上服務時，球童有責任幫客人看線，必要時給予適當建議，給建議時須用詞婉轉，如：順草、逆草、左側、右側、請向左推1個洞位左右、半支桿左右等；

3.3.4當球已上果嶺但離球洞較遠時，球童須詢問客人是否需要持旗，當客人球推出后，立即把旗桿拿走，在最后一位客人推完后，球童用雙手把旗桿插回原位，并向后一組客人招手示意；

3.3.5如客人推出較好的一桿或較長距離直接推入洞內，球童應給予適當的贊揚，

3.3.6球童須注意果嶺上的禮儀，不得在客人推桿時走

動或說話、不得用手觸摸果嶺、不得在果嶺上跑步、不得站在客人的推桿線上等；

3.3.7球童必須等同組球員全部推完后方可離開果嶺。球局完畢，擦拭干凈球桿、球包，請球員填定點桿牌，評核表；

3.4球道服務準則

3.4.1球童須快速在球道上服務，不得落后客人3步以上，如客人的球進入障礙區(qū)，球童須在客人到達球的位置之前趕到，并準備好相應的球桿；

3.4.2在球道服務時，球童須告訴客人球的停落點到果嶺的距離及當時的風向，并為客人準備相應的球桿；

3.4.3當客人打起草皮時，球童須迅速撿起草皮及草屑，并及時把打出凹陷的位置用沙填平，補沙時先用沙把凹陷填滿（沙須略高出草的平面），再用腳把沙踩平（包括發(fā)球臺的補沙）；

3.4.4當球進入沙坑后，球童須帶好沙耙，當客人把球從沙坑打出后，球童須迅速用沙耙把客人的腳印及擊球時打出的凹陷扒平，扒沙時先順著客人的腳印往擊球的位置靠近，用沙耙把打出的凹陷及打球站位的腳印扒平后順著進入時的腳印往回扒，扒平后的沙坑基本無凹陷，沙紋勻稱；

3.4.5球進入高草區(qū)后，球童須主動迅速為客人找球，且讓客人知道：但不可超過5分鐘。

3.4.6當球進入水障礙，球童需清楚地判斷球的入水點，

建議客人以下3種補救方法；在接受加罰一桿的處罰后，客人可以a.在盡可能接近打初始球的位置打球；b.在水障礙區(qū)的后方，球洞與初始球最后越過該水障礙區(qū)界線處的連線上拋球；c.初始球最后越過水障礙的入水點的2桿內拋球；

3.4.7當球童到達球停止的位置后，須站在客人站位的正面3桿范圍外，且向后斜45度；

3.4.8在球道服務時，每次接桿時要順手用毛巾把球桿抹一下，球童隨時保持球桿的衛(wèi)生及擺放順序；

3.4.9當客人的球已上果嶺或附果嶺，球童須及時遞上推桿，把球車或手拉車�？吭诮咏�下一洞發(fā)球臺的位置；

3.5回場

3.5.1立即與客人清點球桿及交接物品，清點球桿，并與客人確認，

3.5.2詢問客人是否存包或把球桿帶走，如客人需要存包，球童立即報告存包員

3.5.3如客人租用球會的球桿，球童回場后須確認桿數，并清理干凈后放會原位；

3.5.4客人臨走時，球童須向客人道別，必要時為客人領路，

3.5.5清洗球車。4.0員工獎懲與績效考核一，球童、服務人員的獎勵

球童每10人編為一班，每班設班長一人，負責全班人員的管理.球童每月飛獎金300元，班長發(fā)400元。

二、球童、服務人員的處罰

(一)、有下列行為者，罰款10元，到練習場做3天服務員。

（1）遲到、早退；

（2）出場未穿指定工衣，未備齊出場物品者（出場物品每件扣10分）

（3）不愛護球僮室衛(wèi)生，亂扔垃圾，休息室大聲喧嘩打鬧

（4）上班前飲酒后進入工作狀態(tài)；；

（5）將腳擱在桌子上、椅子上等行為不端者；（6）在客人面前抽煙、相互聊天；（7）擅自離開工作崗位；

（8）出場回來不將球車放回指定位置和清理球車上的雜物。

（9）預約球童須向出發(fā)臺登記，球童不得私自等客人。（10）服務中行動慢；

（11）看不清球的落點，不主動找球；）果嶺上不擦球，每打完一桿不清潔球；

（12）在發(fā)球臺、球道中不撿垃圾或不補已經存在的坑穴；

（二）、有下列行為者罰款50元，對練習場作3天服務員后，到人力資源重新培訓，考試合格后方能上場服務。

（1）曠工；

（2）出場不戴安全帽（3）不耙沙坑；

（4）由于工作失誤或服務不好，被客人投訴。；

（5）客人在場有不良行為，不及時阻止和匯報（6）由于工作失誤或服務不好，被客人投訴；（7）不服從安排者；

（8）在發(fā)球臺、球道不補沙，在果嶺上不修球印者；（9）不清點球桿及物品等；（10）遺失球桿及物品等；

（11）在球場或練習場未經客人同意，使用、動用客人球桿者（除客人要求指導）；

（三）、有下列行為者，扣罰全部獎金，辭退除名。：（1）違反‘四不準’；（2）威脅公司員工；（3）向客人索要小費；（4）損壞公司財物；（5）偷竊公司和他人財物；（6）與領導頂撞，；

附錄：球童、服務人員評價箱標志

項目服務態(tài)度專業(yè)技能物品保管

滿意一般不滿意

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