球童管理與考核評(píng)價(jià)體系

球童管理與考核評(píng)價(jià)體系

球童管理與考核評(píng)價(jià)體系一、球童管理

一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的18洞球場在客人與球童出場1對(duì)1的情況下大約有球童120-150名球童，如有大型的36洞或70洞球場球童數(shù)將更多。如何實(shí)現(xiàn)對(duì)這些球童的有效管理，是擺在每一個(gè)球場的現(xiàn)實(shí)問題，只有置身的管理完善、規(guī)范、有效了，球童才能順利的開展工作，安心的去服務(wù)客人。如自身內(nèi)部都混論，相互扯皮和松散，則外部的工作就沒法去做，客人投訴不斷，必將影響俱樂部球場的生存和前途。球童管理包括很多方面：

球童招錄是球童管理的最開始，現(xiàn)在我國的高爾夫球培訓(xùn)類學(xué)校還是很少，具有高素質(zhì)和學(xué)歷的球童更少，大部分球童都是從社會(huì)上招錄的，水平參差不齊，因此，招錄一些素質(zhì)相對(duì)較好的球童，嚴(yán)格把好第一關(guān)是首要任務(wù)。身體素質(zhì)方面：身高、體型、視力、聽力要好，這可通過硬性測量來進(jìn)行。而思想素質(zhì)方面，則要通過問答觀察，查看檔案進(jìn)行，必要時(shí)要進(jìn)行語言表達(dá)，靈活性、責(zé)任感、控制力等知識(shí)和心理方面的書面測試。這些是球童部向人事部提出相關(guān)的要求，促使其嚴(yán)格把好第一關(guān)。

新球童招錄進(jìn)來以后除必須進(jìn)行專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)外，還必須進(jìn)行球場的規(guī)章制度、勞動(dòng)紀(jì)律，認(rèn)識(shí)球場歷史、球場管理體系等方面的教育，為以后的管理做好鋪墊、這可結(jié)合本球場的特點(diǎn)進(jìn)行。在一邊教育的同時(shí)要一邊對(duì)球童進(jìn)行編排，按照有利于互相幫助、團(tuán)結(jié)、共同進(jìn)步的原則，把球童們分為若干小組，并讓各小組開展競爭，并進(jìn)行獎(jiǎng)懲。把那些平時(shí)表現(xiàn)好，思想素質(zhì)高，傷風(fēng)好的球童要提拔起來，予以小組長、隊(duì)長等重任，這樣，有利于進(jìn)行控制，及時(shí)的反映問題，大大減輕相關(guān)管理人員的負(fù)擔(dān)。

在充分發(fā)揮優(yōu)秀分子的基礎(chǔ)上，球場也不能放松常規(guī)管理和非常規(guī)管理，要進(jìn)行常規(guī)檢查和抽查，及時(shí)處理管理漏洞。

對(duì)球童的業(yè)余文化生活-支持和指導(dǎo)也應(yīng)是球童人性化管理、“以人為本”的重要組成部分。在可能的基礎(chǔ)上要組織開展豐富多彩的文娛活動(dòng)，如專業(yè)性的小比賽、體育競技、音樂、舞蹈、藝術(shù)、旅游等，以調(diào)節(jié)緊張的工作氣氛，促進(jìn)不同人員的溝通與團(tuán)結(jié)。增長知識(shí)、開闊視野、陶冶情操，實(shí)際上也是間接提高球童們的素質(zhì)。

二、球童工作考核評(píng)價(jià)

想要讓球童的工作達(dá)到既定的規(guī)格和水平，嚴(yán)格的培訓(xùn)是一種必須而有效地手段，培訓(xùn)的意義表達(dá)在一下幾個(gè)方面：1.提高球童的個(gè)人素質(zhì)

培訓(xùn)是球童獲得發(fā)展的重要途徑，通過培訓(xùn)，可以使球童增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高外語水平，獲得專業(yè)知識(shí)。掌握服務(wù)技能和技巧，從而使球童的個(gè)人素質(zhì)得到全面的提高。

2.提高服務(wù)質(zhì)量、減少出錯(cuò)率

球童、尤其是新球童，在工作中經(jīng)常出錯(cuò)，主要是由于缺乏培訓(xùn)，每人告訴球童什么該做，服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是什么樣、以及遇到一些特殊情況應(yīng)該怎樣處理，因而“錯(cuò)誤”百出，客人投訴不斷。3.提高工作效率培訓(xùn)中所講授或示范的工作方法和要領(lǐng)，都要經(jīng)過長期的實(shí)踐得出總結(jié)的。通過培訓(xùn)，掌握服務(wù)的技能技巧和科學(xué)的工作程序，不但能夠提高服務(wù)質(zhì)量，還可以節(jié)省時(shí)間和體力，提高工作效率，事半功倍。4.提供安全保障

配需不可以提高球童在球場服務(wù)的安全意識(shí)，使其掌握正確的操作方法，減少各種傷害性事故。

5.減少管理人員的工作量

如果素質(zhì)低下，工作不斷出錯(cuò)，管理人員將被迫“四處滅火”。而通過培訓(xùn)，將使球童素質(zhì)得以提高，使球童部的工作有條不紊的進(jìn)行，從而可大大減少管理人員的工作量，也使得管理者的管理工作變得輕松愉快。6.改善人際關(guān)系

通過培訓(xùn)，使球童和管理層之間能夠相互了解，建立良好的人際關(guān)系。7.球童服務(wù)正規(guī)化

通過培訓(xùn)，可以使球童服務(wù)工作正規(guī)化、規(guī)范化，也可以增強(qiáng)球童的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)。

二、培訓(xùn)原則1.長期性

由于球童的流動(dòng)性較大，球會(huì)不斷發(fā)展，客人對(duì)球會(huì)的要求會(huì)越來越高。因此，對(duì)球童的培訓(xùn)不是一朝一夕，一勞永逸的事，必須長期堅(jiān)持。及時(shí)是對(duì)老球童也要不斷的灌輸新的內(nèi)容。2.時(shí)效性

培訓(xùn)工作是提高球童素質(zhì)和服務(wù)的重要保障。球會(huì)為此需要投入較大的人力、物力、財(cái)力，因此，培訓(xùn)工作不能走形式，必須注重培訓(xùn)效果，管理者必須認(rèn)真組織，嚴(yán)格訓(xùn)練、嚴(yán)格考核。對(duì)于考核不合格的球童不允許上崗，不達(dá)要求絕不放行。培訓(xùn)的內(nèi)容要針對(duì)球童服務(wù)和管理中存在的問題和薄弱的環(huán)節(jié)加以確定。3.科學(xué)性

要按照制定的球童服務(wù)培訓(xùn)教材的內(nèi)容，采用科學(xué)的方法與手段進(jìn)行培訓(xùn)，不能圖節(jié)約省事，應(yīng)摒棄“師傅帶徒弟”的簡單、陳舊方式。三、培訓(xùn)的內(nèi)容與類型1.培訓(xùn)內(nèi)容

A．球會(huì)及部門的規(guī)章制度B．高爾夫球規(guī)則

C．高爾夫球的歷史、用具、用語D．球車駕駛E．服務(wù)意識(shí)F．職業(yè)道德

G．儀容儀表與禮貌禮節(jié)

H．服務(wù)程序、規(guī)范與技能技巧I．英語

J．安全知識(shí)

K．管理人員的管理技巧2.培訓(xùn)的類型A．崗位前的培訓(xùn)崗位前培訓(xùn)包括對(duì)新球童的入職指導(dǎo)和崗位工作所需要的操作程序、服務(wù)規(guī)范以及基本的服務(wù)技能技巧的訓(xùn)練，球童部必須貫徹“先培訓(xùn)、后上崗”的原則。B．日常培訓(xùn)

即針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的問題隨時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，它可以在不影響日常工作的情況下，穿插進(jìn)行一些個(gè)別的指導(dǎo)訓(xùn)練，也可以利用各種機(jī)會(huì)對(duì)一定范圍內(nèi)的員工進(jìn)行提示或研討。3.下崗培訓(xùn)

對(duì)于上崗后，在業(yè)務(wù)、技術(shù)、職業(yè)道德方面不稱職的球童，要進(jìn)行下崗培訓(xùn)，直至經(jīng)嚴(yán)格考核合格后方能上崗，對(duì)于經(jīng)二次下崗培訓(xùn)后考核仍達(dá)不到要求的，則應(yīng)考慮調(diào)離其職位。4.專題培訓(xùn)

這是對(duì)員工就某個(gè)專項(xiàng)課程進(jìn)行培訓(xùn)，隨著對(duì)工作要求的逐步提高，有必要有計(jì)劃的對(duì)球童進(jìn)行單項(xiàng)培訓(xùn)，以擴(kuò)大球童的知識(shí)面，進(jìn)一步提高球童的專業(yè)素質(zhì)。專題培訓(xùn)的方式和內(nèi)容是多樣的，它包括：

A．系列教材。例如通過舉辦初、中、高級(jí)英語學(xué)習(xí)班來滿足不同球童學(xué)習(xí)英語的要求，提高球童的外語水平。

B．掌握高爾夫球技術(shù)。球童會(huì)打高爾夫球，并且水平不錯(cuò)，會(huì)給客人帶來許多幫助，而且會(huì)提高球童對(duì)服務(wù)工作的興趣。C．學(xué)習(xí)高爾夫球規(guī)則。能深入了解高爾夫球規(guī)則，是球童服務(wù)不可缺少的要素。D．掌握高爾夫球車的駕駛技術(shù)，保證安全。5.管理培訓(xùn)

管理培訓(xùn)又稱“升級(jí)培訓(xùn)”或“發(fā)展培訓(xùn)”踏實(shí)一種針對(duì)有潛力的球童或管理人員在晉升高一級(jí)管理職位之前所設(shè)計(jì)的培訓(xùn)項(xiàng)目，以便使其能夠有機(jī)會(huì)了解其他崗位的工作內(nèi)容、性質(zhì)和特點(diǎn)，掌握必要的管理技能與技巧，以適應(yīng)未來管理工作的需要。因此，管理培訓(xùn)實(shí)際上是素質(zhì)較優(yōu)的球童早晉升前的熱身動(dòng)作。四、球童的激勵(lì)機(jī)制

1.球童的激勵(lì)就是充分調(diào)動(dòng)球童的積極性和創(chuàng)造性，發(fā)揮球童潛能的過程。2.獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)，在管理工作中，獎(jiǎng)勵(lì)是一種“下強(qiáng)化”是對(duì)球童的某些行為給與肯定，使這個(gè)行為能夠得到鞏固、保持。而懲罰是一種“負(fù)強(qiáng)化”是對(duì)某種行為的否定，從而使之減弱、消退，運(yùn)用獎(jiǎng)懲這一強(qiáng)化激勵(lì)方法，必須注意以下幾個(gè)問題：A．及時(shí)性。一位球童工作表現(xiàn)好，去的良好成績，或者提出了有效建議，就應(yīng)及時(shí)給予肯定；相反如果一球童表現(xiàn)不好，犯了錯(cuò)誤，則應(yīng)給予批評(píng)和處罰，否則時(shí)過境遷，激勵(lì)作用會(huì)大打折扣。

B．準(zhǔn)確性。獎(jiǎng)勵(lì)的準(zhǔn)確性，是激勵(lì)發(fā)揮作用的基礎(chǔ)和前提，不論是對(duì)球童的表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)，還是批評(píng)、懲罰，管理人員都要做到實(shí)事求是，恰如其分，務(wù)必準(zhǔn)確，表揚(yáng)是不能為了突出某個(gè)人的成績而對(duì)之憑空拔高，否則會(huì)招來反感；批評(píng)是不能任意上綱上線，捕風(fēng)捉影，引起不良后果。

C．因人而異。要注意從不同球童的性格特點(diǎn)和心理特點(diǎn)出發(fā)，來采取不同的方法方式。3.情感激勵(lì)

在一個(gè)部門里，如果大家情投意合，互相關(guān)心、互相愛護(hù)、互相幫助，就一定會(huì)形成一個(gè)強(qiáng)有力的戰(zhàn)斗集體，從而為客人提供良好的服務(wù)，在運(yùn)用這一規(guī)律時(shí)，管理人員要注意好以下幾個(gè)方面：

A．注意啟發(fā)和誘導(dǎo)球童創(chuàng)造一個(gè)相互團(tuán)結(jié)、相互幫助的環(huán)境。B．以身作則，對(duì)球童熱情關(guān)心、信任、體貼。五、球童服務(wù)工作的評(píng)估1.評(píng)估的作用

A．通過工作表現(xiàn)評(píng)估，能充分肯定球童的工作成績良好的表現(xiàn)。這是對(duì)球童所做工作地肯定，能夠激發(fā)球童的進(jìn)取心。

B．有助于發(fā)現(xiàn)球童工作中的缺點(diǎn)和不足，以便采取相應(yīng)的管理措施。2.評(píng)估的依據(jù)和內(nèi)容A．專業(yè)知識(shí)B．理解能力C．語言能力D．進(jìn)取精神E．責(zé)任感

F．工作的自覺性G．工作數(shù)量H．工作質(zhì)量J．服務(wù)態(tài)度K．儀容儀貌L．與上司的關(guān)系M．與同事的關(guān)系N．個(gè)人品德O．考勤與守時(shí)P．合作性Q．服務(wù)性R．工作能力S．其他

3.評(píng)估的程序和方法

A．做好觀察和考核的記錄

管理人員平時(shí)做好對(duì)球童工作表現(xiàn)的觀察與考核記錄。這是對(duì)球童進(jìn)行客觀公正的評(píng)估的基礎(chǔ)，考核的內(nèi)容包括球童的出勤情況、服務(wù)態(tài)度、客人的投訴情況、工作差錯(cuò)情況、違法有關(guān)規(guī)定與紀(jì)律情況，與其他球童合作程度、對(duì)管理人員的服從性以及工作責(zé)任心和自覺性等。

B．完成一個(gè)工作過程由客人填寫評(píng)估表。內(nèi)容包括：1）熱情周到、用語親切、服裝素凈。

2）能夠準(zhǔn)確的判斷球的飛行方向和落點(diǎn)。3）服務(wù)技能嫻熟、動(dòng)作干練迅速。4）懂得基本的高爾夫球規(guī)則。5）平整沙坑、沙道并及時(shí)補(bǔ)沙。6）熟悉球場內(nèi)環(huán)境、球道結(jié)構(gòu)。

7）準(zhǔn)確無誤的報(bào)知距離、提供助言。8）前后協(xié)調(diào)、保證球道暢通。9）在球洞區(qū)上服務(wù)規(guī)范、良好。

10）18洞打完后主動(dòng)讓客人確認(rèn)球桿。C．評(píng)估面談

1）批評(píng)時(shí)應(yīng)注意對(duì)事不對(duì)人，切不可人身攻擊。2）盡量不要涉及其他球童，尤其不要在面談的球童面前批評(píng)其他的球童，以免認(rèn)為的制造矛盾而引起球童之間的不團(tuán)結(jié)。

3）面談時(shí)要集中思想、注意聆聽球童的談話，以便建立起相互信任的溝通渠道。4）談話時(shí)的用語要適合，尤其是在對(duì)球童進(jìn)行批評(píng)時(shí)，必須選用恰當(dāng)?shù)脑~匯。5）評(píng)估應(yīng)實(shí)事求是，當(dāng)被評(píng)估者對(duì)評(píng)估者結(jié)果感到不滿時(shí)，應(yīng)解釋清楚。6）面談過程中，要強(qiáng)調(diào)球童的長處，即使對(duì)表現(xiàn)欠佳的球童，在結(jié)束面談時(shí)也應(yīng)用積極的話語以示鼓勵(lì)。

7）評(píng)估者應(yīng)極力創(chuàng)造輕松和諧的面談氣氛，以利于雙方間的自由溝通。4.評(píng)估注意事項(xiàng)

A．評(píng)估必須客觀、公開、公證、公平，評(píng)估者必須對(duì)評(píng)估工作嚴(yán)肅認(rèn)真、客觀公正，以日�？己撕颓蛲�的工作表現(xiàn)為依據(jù)，絕不能憑印象和個(gè)人好惡來主觀臆斷。B．與評(píng)估者進(jìn)行面談時(shí)，選擇的地點(diǎn)要安靜，盡量不受其他人或各種雜音干擾。C．鼓勵(lì)對(duì)話。

D．不能有抱負(fù)思想。六．球童服務(wù)必備的素質(zhì)

1．有良好的儀態(tài)，健康的體魄，親切的笑容。

2.穿著干凈、統(tǒng)一的制服，保持口腔清潔；女性球童避免濃妝、飾物、香水、散發(fā)等。

3.機(jī)制靈活，有應(yīng)變、理解能力。

4．真誠服務(wù)，恰到好處給客人以幫助。5.掌握球童的服務(wù)技能，了解球場狀況。6.具備高爾夫球知識(shí)。7.具有合作精神。

8.注重服務(wù)的禮節(jié)、禮貌，為客人提供微笑服務(wù)。9.用語規(guī)范，說話親切。10.掌握說“NO”的藝術(shù)。

11．工作中不能事態(tài)，要有禮貌、有耐心，善于控制自己。

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球童管理與考核評(píng)價(jià)體系一、球童管理

一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的18洞球場在客人與球童出場1對(duì)1的情況下大約有球童120-150名球童，如有大型的36洞或70洞球場球童數(shù)將更多。如何實(shí)現(xiàn)對(duì)這些球童的有效管理，是擺在每一個(gè)球場的現(xiàn)實(shí)問題，只有置身的管理完善、規(guī)范、有效了，球童才能順利的開展工作，安心的去服務(wù)客人。如自身內(nèi)部都混論，相互扯皮和松散，則外部的工作就沒法去做，客人投訴不斷，必將影響俱樂部球場的生存和前途。球童管理包括很多方面：

球童招錄是球童管理的最開始，現(xiàn)在我國的高爾夫球培訓(xùn)類學(xué)校還是很少，具有高素質(zhì)和學(xué)歷的球童更少，大部分球童都是從社會(huì)上招錄的，水平參差不齊，因此，招錄一些素質(zhì)相對(duì)較好的球童，嚴(yán)格把好第一關(guān)是首要任務(wù)。身體素質(zhì)方面：身高、體型、視力、聽力要好，這可通過硬性測量來進(jìn)行。而思想素質(zhì)方面，則要通過問答觀察，查看檔案進(jìn)行，必要時(shí)要進(jìn)行語言表達(dá)，靈活性、責(zé)任感、控制力等知識(shí)和心理方面的書面測試。這些是球童部向人事部提出相關(guān)的要求，促使其嚴(yán)格把好第一關(guān)。

新球童招錄進(jìn)來以后除必須進(jìn)行專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)外，還必須進(jìn)行球場的規(guī)章制度、勞動(dòng)紀(jì)律，認(rèn)識(shí)球場歷史、球場管理體系等方面的教育，為以后的管理做好鋪墊、這可結(jié)合本球場的特點(diǎn)進(jìn)行。在一邊教育的同時(shí)要一邊對(duì)球童進(jìn)行編排，按照有利于互相幫助、團(tuán)結(jié)、共同進(jìn)步的原則，把球童們分為若干小組，并讓各小組開展競爭，并進(jìn)行獎(jiǎng)懲。把那些平時(shí)表現(xiàn)好，思想素質(zhì)高，傷風(fēng)好的球童要提拔起來，予以小組長、隊(duì)長等重任，這樣，有利于進(jìn)行控制，及時(shí)的反映問題，大大減輕相關(guān)管理人員的負(fù)擔(dān)。

在充分發(fā)揮優(yōu)秀分子的基礎(chǔ)上，球場也不能放松常規(guī)管理和非常規(guī)管理，要進(jìn)行常規(guī)檢查和抽查，及時(shí)處理管理漏洞。

對(duì)球童的業(yè)余文化生活-支持和指導(dǎo)也應(yīng)是球童人性化管理、“以人為本”的重要組成部分。在可能的基礎(chǔ)上要組織開展豐富多彩的文娛活動(dòng)，如專業(yè)性的小比賽、體育競技、音樂、舞蹈、藝術(shù)、旅游等，以調(diào)節(jié)緊張的工作氣氛，促進(jìn)不同人員的溝通與團(tuán)結(jié)。增長知識(shí)、開闊視野、陶冶情操，實(shí)際上也是間接提高球童們的素質(zhì)。二、球童工作考核評(píng)價(jià)

想要讓球童的工作達(dá)到既定的規(guī)格和水平，嚴(yán)格的培訓(xùn)是一種必須而有效地手段，培訓(xùn)的意義表達(dá)在一下幾個(gè)方面：1.提高球童的個(gè)人素質(zhì)

培訓(xùn)是球童獲得發(fā)展的重要途徑，通過培訓(xùn)，可以使球童增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高外語水平，獲得專業(yè)知識(shí)。掌握服務(wù)技能和技巧，從而使球童的個(gè)人素質(zhì)得到全面的提高。2.提高服務(wù)質(zhì)量、減少出錯(cuò)率

球童、尤其是新球童，在工作中經(jīng)常出錯(cuò)，主要是由于缺乏培訓(xùn)，每人告訴球童什么該做，服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是什么樣、以及遇到一些特殊情況應(yīng)該怎樣處理，因而“錯(cuò)誤”百出，客人投訴不斷。3.提高工作效率

培訓(xùn)中所講授或示范的工作方法和要領(lǐng)，都要經(jīng)過長期的實(shí)踐得出總結(jié)的。通過培訓(xùn)，掌握服務(wù)的技能技巧和科學(xué)的工作程序，不但能夠提高服務(wù)質(zhì)量，還可以節(jié)省時(shí)間和體力，提高工作效率，事半功倍。4.提供安全保障

配需不可以提高球童在球場服務(wù)的安全意識(shí)，使其掌握正確的操作方法，減少各種傷害性事故。

5.減少管理人員的工作量

如果素質(zhì)低下，工作不斷出錯(cuò)，管理人員將被迫“四處滅火”。而通過培訓(xùn)，將使球童素質(zhì)

得以提高，使球童部的工作有條不紊的進(jìn)行，從而可大大減少管理人員的工作量，也使得管理者的管理工作變得輕松愉快。6.改善人際關(guān)系

通過培訓(xùn)，使球童和管理層之間能夠相互了解，建立良好的人際關(guān)系。7.球童服務(wù)正規(guī)化

通過培訓(xùn)，可以使球童服務(wù)工作正規(guī)化、規(guī)范化，也可以增強(qiáng)球童的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)。二、培訓(xùn)原則1.長期性

由于球童的流動(dòng)性較大，球會(huì)不斷發(fā)展，客人對(duì)球會(huì)的要求會(huì)越來越高。因此，對(duì)球童的培訓(xùn)不是一朝一夕，一勞永逸的事，必須長期堅(jiān)持。及時(shí)是對(duì)老球童也要不斷的灌輸新的內(nèi)容。2.時(shí)效性

培訓(xùn)工作是提高球童素質(zhì)和服務(wù)的重要保障。球會(huì)為此需要投入較大的人力、物力、財(cái)力，因此，培訓(xùn)工作不能走形式，必須注重培訓(xùn)效果，管理者必須認(rèn)真組織，嚴(yán)格訓(xùn)練、嚴(yán)格考核。對(duì)于考核不合格的球童不允許上崗，不達(dá)要求絕不放行。培訓(xùn)的內(nèi)容要針對(duì)球童服務(wù)和管理中存在的問題和薄弱的環(huán)節(jié)加以確定。3.科學(xué)性

要按照制定的球童服務(wù)培訓(xùn)教材的內(nèi)容，采用科學(xué)的方法與手段進(jìn)行培訓(xùn)，不能圖節(jié)約省事，應(yīng)摒棄“師傅帶徒弟”的簡單、陳舊方式。三、培訓(xùn)的內(nèi)容與類型1.培訓(xùn)內(nèi)容

A．球會(huì)及部門的規(guī)章制度B．高爾夫球規(guī)則

C．高爾夫球的歷史、用具、用語D．球車駕駛E．服務(wù)意識(shí)F．職業(yè)道德

G．儀容儀表與禮貌禮節(jié)

H．服務(wù)程序、規(guī)范與技能技巧I．英語

J．安全知識(shí)

K．管理人員的管理技巧2.培訓(xùn)的類型A．崗位前的培訓(xùn)

崗位前培訓(xùn)包括對(duì)新球童的入職指導(dǎo)和崗位工作所需要的操作程序、服務(wù)規(guī)范以及基本的服務(wù)技能技巧的訓(xùn)練，球童部必須貫徹“先培訓(xùn)、后上崗”的原則。B．日常培訓(xùn)

即針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的問題隨時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，它可以在不影響日常工作的情況下，穿插進(jìn)行一些個(gè)別的指導(dǎo)訓(xùn)練，也可以利用各種機(jī)會(huì)對(duì)一定范圍內(nèi)的員工進(jìn)行提示或研討。3.下崗培訓(xùn)

對(duì)于上崗后，在業(yè)務(wù)、技術(shù)、職業(yè)道德方面不稱職的球童，要進(jìn)行下崗培訓(xùn)，直至經(jīng)嚴(yán)格考核合格后方能上崗，對(duì)于經(jīng)二次下崗培訓(xùn)后考核仍達(dá)不到要求的，則應(yīng)考慮調(diào)離其職位。4.專題培訓(xùn)

這是對(duì)員工就某個(gè)專項(xiàng)課程進(jìn)行培訓(xùn)，隨著對(duì)工作要求的逐步提高，有必要有計(jì)劃的對(duì)球

童進(jìn)行單項(xiàng)培訓(xùn)，以擴(kuò)大球童的知識(shí)面，進(jìn)一步提高球童的專業(yè)素質(zhì)。專題培訓(xùn)的方式和內(nèi)容是多樣的，它包括：

A．系列教材。例如通過舉辦初、中、高級(jí)英語學(xué)習(xí)班來滿足不同球童學(xué)習(xí)英語的要求，提高球童的外語水平。

B．掌握高爾夫球技術(shù)。球童會(huì)打高爾夫球，并且水平不錯(cuò)，會(huì)給客人帶來許多幫助，而且會(huì)提高球童對(duì)服務(wù)工作的興趣。

C．學(xué)習(xí)高爾夫球規(guī)則。能深入了解高爾夫球規(guī)則，是球童服務(wù)不可缺少的要素。D．掌握高爾夫球車的駕駛技術(shù)，保證安全。5.管理培訓(xùn)

管理培訓(xùn)又稱“升級(jí)培訓(xùn)”或“發(fā)展培訓(xùn)”踏實(shí)一種針對(duì)有潛力的球童或管理人員在晉升高一級(jí)管理職位之前所設(shè)計(jì)的培訓(xùn)項(xiàng)目，以便使其能夠有機(jī)會(huì)了解其他崗位的工作內(nèi)容、性質(zhì)和特點(diǎn)，掌握必要的管理技能與技巧，以適應(yīng)未來管理工作的需要。因此，管理培訓(xùn)實(shí)際上是素質(zhì)較優(yōu)的球童早晉升前的熱身動(dòng)作。四、球童的激勵(lì)機(jī)制

1.球童的激勵(lì)就是充分調(diào)動(dòng)球童的積極性和創(chuàng)造性，發(fā)揮球童潛能的過程。

2.獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)，在管理工作中，獎(jiǎng)勵(lì)是一種“下強(qiáng)化”是對(duì)球童的某些行為給與肯定，使這個(gè)行為能夠得到鞏固、保持。而懲罰是一種“負(fù)強(qiáng)化”是對(duì)某種行為的否定，從而使之減弱、消退，運(yùn)用獎(jiǎng)懲這一強(qiáng)化激勵(lì)方法，必須注意以下幾個(gè)問題：

A．及時(shí)性。一位球童工作表現(xiàn)好，去的良好成績，或者提出了有效建議，就應(yīng)及時(shí)給予肯定；相反如果一球童表現(xiàn)不好，犯了錯(cuò)誤，則應(yīng)給予批評(píng)和處罰，否則時(shí)過境遷，激勵(lì)作用會(huì)大打折扣。

B．準(zhǔn)確性。獎(jiǎng)勵(lì)的準(zhǔn)確性，是激勵(lì)發(fā)揮作用的基礎(chǔ)和前提，不論是對(duì)球童的表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)，還是批評(píng)、懲罰，管理人員都要做到實(shí)事求是，恰如其分，務(wù)必準(zhǔn)確，表揚(yáng)是不能為了突出某個(gè)人的成績而對(duì)之憑空拔高，否則會(huì)招來反感；批評(píng)是不能任意上綱上線，捕風(fēng)捉影，引起不良后果。

C．因人而異。要注意從不同球童的性格特點(diǎn)和心理特點(diǎn)出發(fā)，來采取不同的方法方式。3.情感激勵(lì)

在一個(gè)部門里，如果大家情投意合，互相關(guān)心、互相愛護(hù)、互相幫助，就一定會(huì)形成一個(gè)強(qiáng)有力的戰(zhàn)斗集體，從而為客人提供良好的服務(wù)，在運(yùn)用這一規(guī)律時(shí)，管理人員要注意好以下幾個(gè)方面：

A．注意啟發(fā)和誘導(dǎo)球童創(chuàng)造一個(gè)相互團(tuán)結(jié)、相互幫助的環(huán)境。B．以身作則，對(duì)球童熱情關(guān)心、信任、體貼。五、球童服務(wù)工作的評(píng)估1.評(píng)估的作用

A．通過工作表現(xiàn)評(píng)估，能充分肯定球童的工作成績良好的表現(xiàn)。這是對(duì)球童所做工作地肯定，能夠激發(fā)球童的進(jìn)取心。

B．有助于發(fā)現(xiàn)球童工作中的缺點(diǎn)和不足，以便采取相應(yīng)的管理措施。2.評(píng)估的依據(jù)和內(nèi)容A．專業(yè)知識(shí)B．理解能力C．語言能力D．進(jìn)取精神E．責(zé)任感

F．工作的自覺性

G．工作數(shù)量H．工作質(zhì)量J．服務(wù)態(tài)度K．儀容儀貌L．與上司的關(guān)系M．與同事的關(guān)系N．個(gè)人品德O．考勤與守時(shí)P．合作性Q．服務(wù)性R．工作能力S．其他

3.評(píng)估的程序和方法

A．做好觀察和考核的記錄

管理人員平時(shí)做好對(duì)球童工作表現(xiàn)的觀察與考核記錄。這是對(duì)球童進(jìn)行客觀公正的評(píng)估的基礎(chǔ)，考核的內(nèi)容包括球童的出勤情況、服務(wù)態(tài)度、客人的投訴情況、工作差錯(cuò)情況、違法有關(guān)規(guī)定與紀(jì)律情況，與其他球童合作程度、對(duì)管理人員的服從性以及工作責(zé)任心和自覺性等。

B．完成一個(gè)工作過程由客人填寫評(píng)估表。內(nèi)容包括：1）熱情周到、用語親切、服裝素凈。2）能夠準(zhǔn)確的判斷球的飛行方向和落點(diǎn)。3）服務(wù)技能嫻熟、動(dòng)作干練迅速。4）懂得基本的高爾夫球規(guī)則。5）平整沙坑、沙道并及時(shí)補(bǔ)沙。6）熟悉球場內(nèi)環(huán)境、球道結(jié)構(gòu)。

7）準(zhǔn)確無誤的報(bào)知距離、提供助言。8）前后協(xié)調(diào)、保證球道暢通。9）在球洞區(qū)上服務(wù)規(guī)范、良好。

10）18洞打完后主動(dòng)讓客人確認(rèn)球桿。C．評(píng)估面談

1）批評(píng)時(shí)應(yīng)注意對(duì)事不對(duì)人，切不可人身攻擊。

2）盡量不要涉及其他球童，尤其不要在面談的球童面前批評(píng)其他的球童，以免認(rèn)為的制造矛盾而引起球童之間的不團(tuán)結(jié)。

3）面談時(shí)要集中思想、注意聆聽球童的談話，以便建立起相互信任的溝通渠道。4）談話時(shí)的用語要適合，尤其是在對(duì)球童進(jìn)行批評(píng)時(shí)，必須選用恰當(dāng)?shù)脑~匯。5）評(píng)估應(yīng)實(shí)事求是，當(dāng)被評(píng)估者對(duì)評(píng)估者結(jié)果感到不滿時(shí)，應(yīng)解釋清楚。

6）面談過程中，要強(qiáng)調(diào)球童的長處，即使對(duì)表現(xiàn)欠佳的球童，在結(jié)束面談時(shí)也應(yīng)用積極的話語以示鼓勵(lì)。

7）評(píng)估者應(yīng)極力創(chuàng)造輕松和諧的面談氣氛，以利于雙方間的自由溝通。4.評(píng)估注意事項(xiàng)

A．評(píng)估必須客觀、公開、公證、公平，評(píng)估者必須對(duì)評(píng)估工作嚴(yán)肅認(rèn)真、客觀公正，以日�？己撕颓蛲�的工作表現(xiàn)為依據(jù)，絕不能憑印象和個(gè)人好惡來主觀臆斷。

B．與評(píng)估者進(jìn)行面談時(shí)，選擇的地點(diǎn)要安靜，盡量不受其他人或各種雜音干擾。C．鼓勵(lì)對(duì)話。

D．不能有抱負(fù)思想。六．球童服務(wù)必備的素質(zhì)

1．有良好的儀態(tài)，健康的體魄，親切的笑容。

2.穿著干凈、統(tǒng)一的制服，保持口腔清潔；女性球童避免濃妝、飾物、香水、散發(fā)等。3.機(jī)制靈活，有應(yīng)變、理解能力。

4．真誠服務(wù)，恰到好處給客人以幫助。5.掌握球童的服務(wù)技能，了解球場狀況。6.具備高爾夫球知識(shí)。7.具有合作精神。

8.注重服務(wù)的禮節(jié)、禮貌，為客人提供微笑服務(wù)。9.用語規(guī)范，說話親切。10.掌握說“NO”的藝術(shù)。

11．工作中不能事態(tài)，要有禮貌、有耐心，善于控制自己。

友情提示：本文中關(guān)于《球童管理與考核評(píng)價(jià)體系》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，球童管理與考核評(píng)價(jià)體系：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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