去鐵通廣東省公司及鐵通廣州分公司學(xué)習(xí)的總結(jié)報(bào)告

去鐵通廣東省公司及鐵通廣州分公司學(xué)習(xí)的總結(jié)報(bào)告

省公司領(lǐng)導(dǎo)：

歲末年初，在省公司市場(chǎng)部領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，我們一行去鐵通廣東省公司及鐵通廣州分公司參觀學(xué)習(xí)。此行開闊了眼界，可謂受益匪淺�，F(xiàn)將此次參觀學(xué)習(xí)的心得做一總結(jié)，匯報(bào)如下：

1關(guān)于單機(jī)產(chǎn)出

廣東是我國比較富裕的省份，雖然在學(xué)習(xí)之前對(duì)此有所認(rèn)知，但是該省分公司高額的單機(jī)產(chǎn)出還是給我留下了深刻的印象。據(jù)廣東省分公司領(lǐng)導(dǎo)介紹，其單機(jī)產(chǎn)出高達(dá)70～80元，這與我們10幾元的單機(jī)產(chǎn)出相比，的確是望塵莫及。鑒于此種情形，反思我公司的一些投資行為，可以不難得出結(jié)論：今后應(yīng)進(jìn)一步對(duì)投資行為進(jìn)行細(xì)化分析，力爭(zhēng)把有限投資花在刀刃上，要比過去更加重視投資產(chǎn)出比�，F(xiàn)在我公司大量用戶低產(chǎn)出（每月只有幾元錢）甚至零次呼，攤低了整個(gè)公司的單機(jī)產(chǎn)出，使公司處于微利乃至虧損的邊緣。因此，發(fā)展高端用戶和產(chǎn)出率高的大客戶應(yīng)成為我們一以貫之的既定戰(zhàn)略，并實(shí)際體現(xiàn)在投資行為上。在營銷獎(jiǎng)勵(lì)政策方面，應(yīng)考慮對(duì)成功發(fā)展高產(chǎn)出率用戶的營銷員，采取和發(fā)展低產(chǎn)出率用戶的營銷員不同的獎(jiǎng)勵(lì)辦法。應(yīng)讓他們獲得的營銷獎(jiǎng)勵(lì)與他們所發(fā)展的用戶的產(chǎn)出率掛鉤。

2關(guān)于價(jià)格戰(zhàn)

廣東省公司和其他運(yùn)營商的價(jià)格戰(zhàn)也是很激烈的，主要體現(xiàn)在長話領(lǐng)域，以廣州市分公司為代表。其長話價(jià)格低于內(nèi)地，跌破普通民眾的心理價(jià)位。廣東鐵通應(yīng)對(duì)價(jià)格戰(zhàn)的主要是被動(dòng)跟進(jìn)的方式，從無主動(dòng)挑起價(jià)格戰(zhàn)的舉動(dòng)。這是其單機(jī)產(chǎn)出能夠維持在高水平的一個(gè)重要原因之一。

電信業(yè)最近幾年來的價(jià)格戰(zhàn)使基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)的利潤率不斷下滑，原因是多方面的。這些價(jià)格戰(zhàn)鐵通都有參與，但不應(yīng)該的是我們個(gè)別地市公司的市場(chǎng)營銷人員，主動(dòng)降價(jià)，一降再降，顯然是市場(chǎng)營銷的指導(dǎo)思想出了問題，和片面的認(rèn)為低價(jià)格是唯一的賣點(diǎn)、忽視服務(wù)質(zhì)量、忽視新業(yè)務(wù)的推廣、忽視差別服務(wù)有關(guān)。在今后的營銷工作中，我們應(yīng)力圖避免重走過去的老路，遏制單機(jī)產(chǎn)出不斷下滑的不利勢(shì)頭。

3關(guān)于新業(yè)務(wù)

3.1發(fā)展新業(yè)務(wù)的目的是為了讓它變成“傳統(tǒng)業(yè)務(wù)”和尋找相應(yīng)的“盈利模式”

這次廣東學(xué)習(xí)的心得體會(huì)之一，就是要大力發(fā)展新業(yè)務(wù)。同時(shí)發(fā)展新業(yè)務(wù)的目的不是為發(fā)展而發(fā)展，而是要提高新業(yè)務(wù)的認(rèn)知度，逐步把一項(xiàng)項(xiàng)的新業(yè)務(wù)變成“老業(yè)務(wù)”和“傳統(tǒng)業(yè)務(wù)”，快速形成該項(xiàng)業(yè)務(wù)獨(dú)有的“盈利模式”。廣東公司發(fā)展新業(yè)務(wù)不是為了新而新，而是在實(shí)踐中不斷摸索新業(yè)務(wù)的盈利模式�？焖侔岩豁�(xiàng)新業(yè)務(wù)培養(yǎng)成“能夠賺錢的業(yè)務(wù)”。

3.2發(fā)展新業(yè)務(wù)的同時(shí)不能放松傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的發(fā)展

廣東省公司領(lǐng)導(dǎo)坦陳：通常賺錢的不是最新的業(yè)務(wù)。新業(yè)務(wù)自身的性質(zhì)特點(diǎn)決定了它不可能成為賺錢主力軍，要賺錢，主要還靠傳統(tǒng)業(yè)務(wù)。因此在指導(dǎo)思想上，不能指望新業(yè)務(wù)迅速擔(dān)當(dāng)“盈利主力軍”的重任。新業(yè)務(wù)只有逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)椤皞鹘y(tǒng)業(yè)務(wù)”的時(shí)候，才能取得規(guī)模效應(yīng)。就像今天的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)曾經(jīng)是“新業(yè)務(wù)”、今天是“傳統(tǒng)業(yè)務(wù)”一樣。由“新業(yè)務(wù)”到“傳統(tǒng)業(yè)務(wù)”的轉(zhuǎn)變，是一項(xiàng)新業(yè)務(wù)培育成功的標(biāo)志。那種認(rèn)為“傳統(tǒng)業(yè)務(wù)”沒意思、不刺激、不值得搞因而放松“傳統(tǒng)業(yè)務(wù)”發(fā)展的想法是錯(cuò)誤的。從某種意義上講，所有的“新業(yè)務(wù)”最終都將轉(zhuǎn)變?yōu)椤皞鹘y(tǒng)業(yè)務(wù)”，除非它失敗了。我們關(guān)注的重點(diǎn)不應(yīng)該是一項(xiàng)業(yè)務(wù)到底有多“新”，而是它究竟有多“賺錢”。換言之，我們喜歡什么并不重要，重要的是客戶喜歡什么。因此，提高新業(yè)務(wù)的認(rèn)知度，培育新業(yè)務(wù)的盈利模式，規(guī)范新業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)流程，正是我們要做的工作。

鐵通駐馬店分公司市場(chǎng)部范文才201*年1月5日

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鐵通廣東公司客服工作會(huì)議資料之一

創(chuàng)建客服體系，打造鐵通服務(wù)品牌

在鐵通廣東公司二OO二年上半年服務(wù)質(zhì)量管理工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃

二OO二年是我們鐵通廣東分公司（以下簡稱我公司）成立的第二個(gè)年度，在市場(chǎng)上經(jīng)過一年多的摸爬滾打，我公司深感電信業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的激烈和殘酷，深感在用戶要求越來越高的今天，要想爭(zhēng)取市場(chǎng)和保存市場(chǎng)，必須提高服務(wù)質(zhì)量，有高質(zhì)量的服務(wù)才能贏得用戶，鐵通才能生存和發(fā)展。鐵通的客服工作對(duì)我們而言是一個(gè)新的課題，要做好客服工作面臨的困難很多，許多工作要從頭開始。今年以來，省公司大力加強(qiáng)客服工作，始終貫徹“用戶至上”的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持“親切、專業(yè)、準(zhǔn)確、高效”的客戶服務(wù)基本原則，起點(diǎn)高、行動(dòng)快，認(rèn)真開展客服工作，積極打造鐵通服務(wù)品牌，為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，基本消滅了嚴(yán)重客戶投訴，取得了良好的社會(huì)效益。

今年上半年，在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理方面，我公司主要做了如下工作：

一、進(jìn)一步完善服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)管理隊(duì)伍建設(shè)

重視服務(wù)質(zhì)量管理首先要重視機(jī)構(gòu)的完善，只有管理脈絡(luò)疏通了，各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量管理工作才能夠上行下達(dá)順利進(jìn)行。公司組建初期，客服工作相對(duì)滯后，主要反映在：客服組織機(jī)構(gòu)不夠健全，管理人員多為兼職，造成管理不到位，各項(xiàng)客服管理制度難以落實(shí)，服務(wù)質(zhì)量、用戶滿意度不高，對(duì)市場(chǎng)的發(fā)展極為不力。今年4月份，公司領(lǐng)導(dǎo)決定加強(qiáng)客服工作，重組了省公司客服部，將營收職能從原客服部劃出，成立了營收部，重新明確了兩部的職能，配備了專職客服管理人員，在以前設(shè)立的省公司服務(wù)質(zhì)量管理中心、各分支機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量管理員這二級(jí)服務(wù)質(zhì)量管理網(wǎng)

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絡(luò)的基礎(chǔ)上，我公司進(jìn)一步加強(qiáng)了服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，在已完成互聯(lián)互通的各地市成立了地市分公司客服部，并配備了專職客服管理人員，確保機(jī)構(gòu)、人員到位、工作職責(zé)到人。針對(duì)新建的管理隊(duì)伍，我們立即組織培訓(xùn)和交流，使管理人員盡快進(jìn)入角色，開展客服工作。我公司客服體系雖創(chuàng)建1個(gè)多月，現(xiàn)已初見成效，各項(xiàng)客服工作已有序展開，使我公司的客服工作開創(chuàng)了新局面。二、規(guī)范管理，進(jìn)一步完善各項(xiàng)客戶服務(wù)制度

機(jī)構(gòu)完善了，進(jìn)行規(guī)范管理必須要有好的規(guī)章制度。我公司一方面繼續(xù)認(rèn)真執(zhí)行省通信管理局、鐵通總部等上級(jí)機(jī)構(gòu)下達(dá)的各項(xiàng)服務(wù)管理有關(guān)規(guī)章制度。另一方面，對(duì)于去年建立的一系列規(guī)章制度，我公司陸續(xù)進(jìn)行了修訂和補(bǔ)充：包括《鐵通廣東公司電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《鐵通廣東公司營業(yè)廳管理?xiàng)l例》、《鐵通廣東公司特服臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《鐵通廣東公司線務(wù)工作服務(wù)規(guī)范》、《鐵通廣東公司電信服務(wù)質(zhì)量稽查處罰規(guī)定》《鐵通廣東公司客服業(yè)務(wù)處理流程》等等。并且，我公司還新制訂了《客服管理組織機(jī)構(gòu)規(guī)范》《客服系統(tǒng)運(yùn)營管理規(guī)范》、包括“服務(wù)承諾”在內(nèi)的《營業(yè)廳張貼規(guī)范》等。

今年上半年，我公司陸續(xù)到各分公司深入基層進(jìn)行檢查、落實(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并不斷改進(jìn)，使客服工作質(zhì)量不斷提升。三、組織開通客服熱線10050，加強(qiáng)客服中心各服務(wù)環(huán)節(jié)的管理�？蛻舴�務(wù)中心是為客戶服務(wù)的重要窗口單位，也是公司內(nèi)部服務(wù)流程處理順暢的首要環(huán)節(jié)。在開通客服熱線10050過程中，我們組織各地進(jìn)行了撥測(cè)試驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。針對(duì)去年客服中心運(yùn)行情況及今年4月份客服中心10050的試運(yùn)行情況，我們進(jìn)一步細(xì)化了10050的服務(wù)流程，針對(duì)客戶要求，改善了投訴工單的傳送手段，縮短了網(wǎng)絡(luò)故障處理等部分業(yè)務(wù)的處理時(shí)限，使我們的服務(wù)與客戶要求更為貼近。

針對(duì)客服中心存在的如客服坐席不夠、座席代表業(yè)務(wù)掌握不

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夠熟練等問題，我們及時(shí)做出改進(jìn)，增加了座席，并及時(shí)招聘了客服座席代表，按要求進(jìn)行了培訓(xùn)，合格后立即上崗�？头�中心始終堅(jiān)持“用心去聆聽、讓聲音微笑”的服務(wù)宗旨，認(rèn)真做好各項(xiàng)服務(wù)工作，使服務(wù)質(zhì)量不斷提升，受到用戶普遍好評(píng)。今年四月客服中心在我公司率先通過了ISO9001評(píng)審；五月，被推薦為參加廣東省通管局開展的“廣東省通信行業(yè)服務(wù)先進(jìn)單位”評(píng)比活動(dòng)參選單位之一。

四、抓好重點(diǎn)用戶和大客戶的服務(wù)

積極發(fā)展大客戶，是鐵通的重點(diǎn)戰(zhàn)略決策之一。抓好為重點(diǎn)用戶和大客戶的服務(wù)工作，是我們客服工作的重要環(huán)節(jié)。為了做好大客戶的服務(wù)工作，我們建立了大客戶臺(tái)帳并制定了重點(diǎn)服務(wù)措施，如定期走訪、開客戶聯(lián)系會(huì)、實(shí)行投訴跟蹤服務(wù)、隨時(shí)調(diào)整相關(guān)優(yōu)惠政策等，全力滿足大客戶的需要。例如：廣州亞洲大酒店是我公司發(fā)展的大客戶，也是鐵通公司在國內(nèi)發(fā)展的最早一家五星級(jí)大酒店，我公司非常重視對(duì)該酒店做好服務(wù)。

自去年11月份，我公司領(lǐng)導(dǎo)多次帶隊(duì)到亞洲大酒店走訪，調(diào)查我公司的服務(wù)情況。迄今為止，我公司已經(jīng)多次派員對(duì)該酒店進(jìn)行不間斷的服務(wù)跟蹤，及時(shí)解決了客戶提出的多項(xiàng)服務(wù)問題，不斷提高了我們的服務(wù)質(zhì)量。

為了滿足客戶在今年4月份正式開張營業(yè)、迎接廣交會(huì)的需要，我公司在年前就對(duì)該酒店進(jìn)行了專門走訪，遞交了服務(wù)承諾。并且派專人從春節(jié)前起重點(diǎn)跟蹤、解決設(shè)備質(zhì)量、互聯(lián)互通、業(yè)務(wù)服務(wù)等問題，經(jīng)過我公司不懈地努力，確保了該酒店在本次廣交會(huì)接待客戶的通信需要，贏得了酒店工作人員的好評(píng)。使用戶由原來因互聯(lián)互通不暢造成不良影響要求退貨變成對(duì)鐵通的信賴與支持。

在前不久，春交會(huì)期間，由我公司客服部派員對(duì)亞洲大酒店的一次走訪活動(dòng)中，客戶對(duì)我公司的服務(wù)表示很滿意，希望與我公司繼續(xù)保持良好合作。我們用質(zhì)量與誠信牢牢掌握住了這個(gè)高端大客

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戶。因此，只有不斷地進(jìn)步，提高我們的服務(wù)質(zhì)量，才能贏得客戶持久的支持，贏得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

在對(duì)待鐵路大客戶的需求方面，我們也千方百計(jì)做好各種服務(wù)工作。無論是春運(yùn)通信服務(wù)、專網(wǎng)電話裝、拆、移工作、應(yīng)急通信開通、廣鐵機(jī)關(guān)大樓所有通信設(shè)施搬遷、各種運(yùn)輸MIS組網(wǎng)開通等工作，只要是鐵路需要，我們鐵通不講價(jià)錢、不辭辛苦，全力滿足需要，受到了廣鐵集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。

五、加強(qiáng)營業(yè)廳建設(shè)與管理，使?fàn)I業(yè)廳形象出現(xiàn)較大改進(jìn)。

營業(yè)廳也是對(duì)外服務(wù)的重要窗口單位，今年上半年，乘著省通管局舉辦的“規(guī)范企業(yè)經(jīng)營行為，樹立行業(yè)新風(fēng)”活動(dòng)的東風(fēng)，我公司深入開展了“規(guī)范企業(yè)經(jīng)營行為，打造鐵通品牌，樹立行業(yè)新風(fēng)”活動(dòng)，其中，對(duì)營業(yè)廳施行了一系列的整改措施。敦促營業(yè)廳的興建，從廳容廳貌、服務(wù)設(shè)施、張貼內(nèi)容，到營業(yè)員服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)素質(zhì)進(jìn)行了全面的檢查整改，對(duì)重點(diǎn)單位更是進(jìn)行重點(diǎn)整改，使各營業(yè)廳的面貌煥然一新，呈現(xiàn)生機(jī)勃勃的發(fā)展局面。其中，我公司中山一路營業(yè)廳被推薦為“廣東省通信行業(yè)服務(wù)先進(jìn)單位”參選單位，在今年五月省通管局蒞臨我公司檢查中獲得了好評(píng)，認(rèn)為營業(yè)廳工作比以前有了較大改善。六、加大監(jiān)督管理力度，重視投訴處理，實(shí)行服務(wù)質(zhì)量周報(bào)制度

隨著機(jī)構(gòu)建設(shè)的不斷完善，我公司加大了服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管力度，對(duì)公司服務(wù)工作進(jìn)行不間斷的明查暗訪，本著“執(zhí)法必嚴(yán)、違法必糾”的原則，進(jìn)行嚴(yán)格的管理，發(fā)現(xiàn)問題立即著令整改，違反規(guī)定必須作出處理。嚴(yán)格的監(jiān)管，使我公司的服務(wù)工作呈現(xiàn)良好的發(fā)展趨勢(shì)，服務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、通信質(zhì)量均有了明顯改善。

針對(duì)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)工作，我公司專門辦了每周一次的“服務(wù)質(zhì)量周報(bào)”，對(duì)每周投訴熱點(diǎn)難點(diǎn)問題、投訴處理情況、客服中心咨詢、故障受理、業(yè)務(wù)受理等情況進(jìn)行匯總分析，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)在每周一次的交班會(huì)上進(jìn)行討論并制定整改措施。

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七、積極配合市場(chǎng)，做好營銷工作

隨著鐵通市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大，客服工作也日益繁忙。鐵通營業(yè)廳除了完成規(guī)定的電信業(yè)務(wù)受理、處理任務(wù)外，還擔(dān)負(fù)著繁重的營銷工作。每次公司組織促銷活動(dòng)，各促銷點(diǎn)都有我們營業(yè)員的身影。大部分地市公司都將經(jīng)營指標(biāo)下達(dá)到每位營業(yè)員身上。面對(duì)繁重的營銷任務(wù)，我們?nèi)�體營業(yè)員轉(zhuǎn)變觀念，充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，不計(jì)報(bào)酬、不辭勞苦，全力做好營銷工作。羊城段制定了營銷任務(wù)與個(gè)人經(jīng)濟(jì)收入掛鉤獎(jiǎng)勵(lì)考核制，實(shí)行多銷多得，營業(yè)員們的積極性被充分發(fā)揮起來，他們經(jīng)常加班加點(diǎn)工作，沒有節(jié)假日，沒有休息，主動(dòng)上門為用戶服務(wù)，全力做好營銷服務(wù)。許多營業(yè)員認(rèn)真學(xué)習(xí)營銷知識(shí)，不斷提高營銷技巧，努力推銷鐵通產(chǎn)品，為開拓市場(chǎng)做出了積極貢獻(xiàn)。

八、加強(qiáng)培訓(xùn)，重視形象，提高員工服務(wù)整體素質(zhì)

繼去年聯(lián)系專業(yè)電信培訓(xùn)機(jī)構(gòu)組織了三期省公司級(jí)窗口員工培訓(xùn)班之后，今年上半年，我公司又繼續(xù)舉辦了兩期窗口員工培訓(xùn)班，提高了窗口員工的服務(wù)素質(zhì)，轉(zhuǎn)變了窗口單位的服務(wù)形象。

補(bǔ)做齊了營業(yè)員、線務(wù)員工裝和工具包，對(duì)服務(wù)人員形象進(jìn)行了改進(jìn)。同時(shí)，加強(qiáng)了檢查和考核，使員工增強(qiáng)了時(shí)時(shí)體現(xiàn)鐵通形象的自覺性。

九、開展了“規(guī)范經(jīng)營行為，打造鐵通品牌，樹立行業(yè)新風(fēng)”活動(dòng)

為了響應(yīng)廣東省通管局開展“規(guī)范經(jīng)營行為，樹立行業(yè)新風(fēng)”活動(dòng)的號(hào)召，我公司深入開展了“規(guī)范經(jīng)營行為，打造鐵通品牌，樹立行業(yè)新風(fēng)”活動(dòng)，組織對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行了全省范圍的自查自糾工作，力求深入發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)改進(jìn)。

按照省通管局要求和公司下發(fā)的各項(xiàng)客服規(guī)章制度要求，我們著手對(duì)公司管內(nèi)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量問題的自查自糾，發(fā)現(xiàn)問題立即進(jìn)行整改。針對(duì)客服工作中存在的問題，我公司已經(jīng)進(jìn)行的整改內(nèi)容多達(dá)六十多條。并且，我公司客服主管部門到各分公司管內(nèi)

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進(jìn)行了檢查指導(dǎo)工作，對(duì)分公司提出的問題進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)幫助，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)牽頭進(jìn)行了整改工作，包括影響服務(wù)質(zhì)量的通信設(shè)備質(zhì)量問題，也提出了改進(jìn)意見。經(jīng)過上述自查自糾活動(dòng)的開展，目前我省公司的服務(wù)風(fēng)貌、服務(wù)水平已經(jīng)有了可觀的進(jìn)步。尤其是我公司管內(nèi)省客服中心、廣州營業(yè)廳、梅州分公司的整體服務(wù)水平又上了一個(gè)新臺(tái)階。

二OO二年下半年工作思路、計(jì)劃安排：目標(biāo)：打造鐵通服務(wù)品牌全面提升客服質(zhì)量

一、轉(zhuǎn)變觀念，增強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí)

由于鐵通是從原鐵路系統(tǒng)中剝離出來的企業(yè)，員工為市場(chǎng)服務(wù)的觀念基礎(chǔ)較差，因而，轉(zhuǎn)變觀念的任務(wù)相當(dāng)艱巨。鐵通的服務(wù)質(zhì)量與優(yōu)秀電信運(yùn)營企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)相比，我們還存在著相當(dāng)大的差距，我們的一些干部職工還沒有真正樹立“用戶至上”的服務(wù)觀念，在服務(wù)形象、服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)素質(zhì)方面還存在著許多不足，急待轉(zhuǎn)變。

我們必須認(rèn)識(shí)到客服工作具有雙重性：對(duì)外，面對(duì)社會(huì)的廣大客戶，代表的是公司的形象，是公司的代言人；對(duì)內(nèi)，代表客戶維護(hù)其合法權(quán)益，對(duì)鐵通公司內(nèi)部一系列工作流程、設(shè)備及服務(wù)質(zhì)量行使全面監(jiān)督管理的權(quán)利。能不能履行好雙重功能，這是讓客戶認(rèn)識(shí)鐵通公司的關(guān)鍵。因此，鐵通全體員工的服務(wù)觀念必須由過去的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)觀念轉(zhuǎn)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)觀念方面來，迅速克服“鐵老大”的舊觀念，要在客服工作的理念上創(chuàng)新，在業(yè)務(wù)流程上創(chuàng)新，提高認(rèn)識(shí)，達(dá)成共識(shí)�？头�管理部門應(yīng)該與其他部門一道，組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)鐵通成立以來所發(fā)的有關(guān)客服工作的各項(xiàng)規(guī)章制度，學(xué)習(xí)電信業(yè)務(wù)和電信知識(shí)，加強(qiáng)在服務(wù)規(guī)范等方面的培訓(xùn)，組織公司內(nèi)外的交流，提倡“從我做起，從現(xiàn)在做起”的主人翁精神，牢

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固樹立“用戶為本，誠信服務(wù)”的觀念，切實(shí)做好客服工作，確保客服質(zhì)量，確保不丟失用戶，通過服務(wù)理念和服務(wù)質(zhì)量提升鐵通的競(jìng)爭(zhēng)力。

二、健全客服組織系統(tǒng)，完善管理體系

認(rèn)真貫徹鐵通總部下發(fā)的鐵通人[201*]31號(hào)文《鐵通公司客戶服務(wù)體系組織機(jī)構(gòu)方案（試行）》精神，健全、完善廣東公司的客服體系，客服體系遵循統(tǒng)一接入號(hào)、統(tǒng)一工作流程、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的“三統(tǒng)一原則”，對(duì)鐵通公司的電信服務(wù)質(zhì)量實(shí)行監(jiān)督管理�？头�工作實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)制（職責(zé)另發(fā)）。目前，全省七大分公司（段）基本已經(jīng)建立客戶服務(wù)部，但在職能方面需要進(jìn)一步調(diào)整、完善，要做到重點(diǎn)突出，責(zé)任明確。隨著各地市分公司的逐步建立，互聯(lián)互通工作和市場(chǎng)工作的進(jìn)展，客戶服務(wù)部門、人員也要相繼到位，服務(wù)不能夠滯后于市場(chǎng)。

三、建立客服工作運(yùn)行機(jī)制

客服管理體系的建立，與運(yùn)行機(jī)制不可分割。我們將組織全省開展ISO9004－2規(guī)范服務(wù)，配合推行ISO9000貫標(biāo)工作，努力提高企業(yè)內(nèi)部管理水平;按照需要建立監(jiān)督管理機(jī)制，落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾的執(zhí)行情況；下達(dá)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，建立考核激勵(lì)機(jī)制，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣；開展用戶滿意度調(diào)查工作，運(yùn)用回訪和客戶座談會(huì)進(jìn)行服務(wù)調(diào)查。

在服務(wù)管理的培訓(xùn)方面，在行風(fēng)建設(shè)、企業(yè)文化建設(shè)方面，客服部門還要在公司有關(guān)部門密切合作下，齊抓共管。

四、下達(dá)客服工作質(zhì)量指標(biāo)

除了公司下發(fā)的電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)之外，補(bǔ)充下達(dá)如下質(zhì)量指標(biāo)。今后，公司將按指標(biāo)進(jìn)行考核，與經(jīng)營責(zé)任制掛鉤。

消滅嚴(yán)重責(zé)任投訴：

嚴(yán)重責(zé)任投訴是指信息產(chǎn)業(yè)部、鐵通總部、省通管局等

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受理轉(zhuǎn)辦的經(jīng)查為責(zé)任造成的投訴。

一般責(zé)任投訴率：＜1件‰戶（月）

一般責(zé)任投訴率是指投訴到省公司等經(jīng)查為責(zé)任造成的投訴比率。

用戶滿意度：>90%

指用戶對(duì)鐵通提供服務(wù)的綜合評(píng)估�；貜�(fù)省客服中心工單準(zhǔn)確率：>98%

回復(fù)省客服中心工單準(zhǔn)確率是指各責(zé)任單位接到省客服中心的工單按要求回復(fù)的準(zhǔn)確率。

故障處理及時(shí)率：>99%

故障處理及時(shí)率是指按服務(wù)時(shí)限規(guī)定處理完畢故障的時(shí)限（如客戶要求，則按與客戶預(yù)約時(shí)間）及時(shí)處理完畢故障的比率。

客戶一次投訴處理滿意率：>90%

客戶一次投訴處理滿意率是指客戶投訴一次獲得滿意處理結(jié)果的比率。

客戶投訴處理滿意率：>98%

客戶投訴處理滿意率是指客戶投訴獲得滿意處理結(jié)果的比率。

投訴客戶回訪率：=100%

投訴客戶回訪率是指回訪投訴客戶的比率。新裝用戶回訪率：>95%

新裝用戶回訪率是指回訪新裝客戶的比率。

五、做好客戶服務(wù)中心的運(yùn)營管理工作

服務(wù)熱線10050是鐵通客服的品牌，它的開通及省客服中心的有效運(yùn)作是一項(xiàng)非常復(fù)雜的系統(tǒng)工程，因此，網(wǎng)運(yùn)部、各級(jí)分公司（通信段）必須按照上級(jí)要求做好10050數(shù)據(jù)設(shè)、網(wǎng)間互通、資料設(shè)與隨時(shí)更新、服務(wù)流程、流程監(jiān)管、座席管理、人員培訓(xùn)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析等工作。隨著電信業(yè)務(wù)

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的逐步增加，客戶數(shù)量的不斷增多，我們的客服中心業(yè)務(wù)也應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)需要隨之越分越細(xì)，要逐步建立起粵語座席、英語座席、大客戶座席等個(gè)性化服務(wù)座席，提供更多的優(yōu)良服務(wù)。我們的目標(biāo)是使我們的省客服中心成為高水平的電信運(yùn)營商的客服中心。

六、加強(qiáng)營業(yè)廳建設(shè)管理

目前，我們公司營業(yè)廳僅有廣州、韶關(guān)、肇慶、惠州、梅州、汕頭、河源、陳江等處。營業(yè)廳是公司對(duì)外服務(wù)的窗口，是長期的廣告，代表著鐵通的形象�？头�部必須監(jiān)管好營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量，硬件質(zhì)量從建設(shè)抓起，營業(yè)廳內(nèi)的布局、設(shè)施、張貼內(nèi)容必須按規(guī)定設(shè)，實(shí)行零距離服務(wù)，滿足用戶需要；軟件質(zhì)量從管理入手，完善各種管理資料、臺(tái)帳，規(guī)范營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度、禮儀，提高她們的服務(wù)素質(zhì)，使?fàn)I業(yè)廳切實(shí)做到“親切、專業(yè)、準(zhǔn)確、高效”，為廣大客戶提供優(yōu)良的服務(wù)，使客戶在營業(yè)廳有賓至如歸的感覺。營業(yè)廳要提供多樣化、多層次、個(gè)性化的服務(wù)，樹立嶄新的“窗口”形象。

七、建立有力的后臺(tái)支撐體系

市場(chǎng)營銷、客戶服務(wù)都是我們的前臺(tái)，運(yùn)維部門、營收部門、互聯(lián)互通、鐵道業(yè)務(wù)、通信業(yè)務(wù)等等部門是我們的后臺(tái)支撐，沒有后臺(tái)的有利支撐，就沒有前臺(tái)的業(yè)務(wù)開展。后臺(tái)必須把管內(nèi)的各項(xiàng)工作抓好、落實(shí)，前臺(tái)的工作才有保障，才能夠順利地開展下去。

加強(qiáng)各后臺(tái)部門的工作也是今年下半年搞好客戶服務(wù)工作的目標(biāo)之一。

八、盡快推行“一站式”服務(wù)體系

要盡快推行“一站式”服務(wù)，即做到“一點(diǎn)受理，一站購齊”�！耙徽臼健狈�務(wù)是當(dāng)今全球電信服務(wù)中通行的服務(wù)方式，是指跨越區(qū)域聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的客戶不論在什么地方使用哪種

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電信業(yè)務(wù)，需要解決什么問題，只需要與當(dāng)?shù)仉娦牌髽I(yè)聯(lián)系，就能全部得到解決。“一站式”服務(wù)主要包括：一點(diǎn)業(yè)務(wù)受理、一點(diǎn)故障處理、統(tǒng)一計(jì)費(fèi)結(jié)算、統(tǒng)一技術(shù)支持等。在客戶服務(wù)中心和營業(yè)廳的運(yùn)營管理中，我公司要加強(qiáng)后臺(tái)技術(shù)支撐，完善管理規(guī)章制度，盡快朝著“一站式”服務(wù)過渡。

九、試行“三零服務(wù)保障”體系

“三零服務(wù)保障”是指：（1）零購買風(fēng)險(xiǎn)，即不論何種原因，可以憑申請(qǐng)安裝填寫證件或復(fù)印件，在付費(fèi)后15天內(nèi)辦理退款；（2）零使用風(fēng)險(xiǎn)（非用戶故障賠償），即對(duì)于因我公司原因造成用戶的電話或網(wǎng)絡(luò)不能正常使用，我們將視情況提供延長使用時(shí)長的補(bǔ)償條件或其它補(bǔ)償措施；（3）零維護(hù)風(fēng)險(xiǎn)（24小時(shí)服務(wù)響應(yīng)，一年365天人工服務(wù)），我公司客戶服務(wù)中心的服務(wù)熱線10050將提供7*24*365的不間斷服務(wù)。

施行“三零服務(wù)保障”，讓客戶真正能夠?qū)ξ覀兊姆��?wù)買得放心，用得舒心，才能夠培養(yǎng)起忠實(shí)的用戶群，我們的公司才會(huì)真正充滿希望。

“三零服務(wù)保障”先在內(nèi)部實(shí)施，暫不向社會(huì)承諾�！叭�零服務(wù)保障”是自我加壓、自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的服務(wù)創(chuàng)新理念，是鐵通公司全面提升服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)，我們的全體員工，必須朝著這一目標(biāo)努力。

十、加強(qiáng)對(duì)大客戶、重點(diǎn)客戶的服務(wù)質(zhì)量跟蹤大客戶戰(zhàn)略是我公司三大戰(zhàn)略之一，除了繼續(xù)關(guān)注普遍服務(wù)以外，我們將對(duì)大客戶、重點(diǎn)客戶的營銷服務(wù)作為一項(xiàng)重中之重的工作來抓。我們將建立大客戶檔案，實(shí)行大客戶營銷服務(wù)管理：如A類管理，即對(duì)為我公司提供月收入100萬以上的大客戶實(shí)行派駐制；B類管理，實(shí)行業(yè)務(wù)經(jīng)理制，對(duì)大客戶按區(qū)域、行業(yè)分類，進(jìn)行協(xié)調(diào)和管理；C類管理，即大力推行代理制，責(zé)任到人，既有約束機(jī)制，又可實(shí)行長期效益分成。另外，必須加強(qiáng)對(duì)大客戶、重點(diǎn)客戶的服務(wù)質(zhì)量跟

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蹤工作，對(duì)大客戶進(jìn)行定期走訪，征詢意見，并就發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行重點(diǎn)整改。

我們必須樹立大客戶就是公司經(jīng)營收入的保障的思想，對(duì)大客戶的售前、售中、售后服務(wù)，每個(gè)環(huán)節(jié)都要做到細(xì)致、周到，不能有絲毫疏漏。而且，必須形成制度，進(jìn)行規(guī)范和監(jiān)督，確保服務(wù)到位。

十一、加強(qiáng)培訓(xùn)，進(jìn)一步提升服務(wù)素質(zhì)和管理水平

201*年公司客服培訓(xùn)計(jì)劃如下：1、客服管理人員培訓(xùn)班二期

培訓(xùn)對(duì)象：各分支機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)、主管領(lǐng)導(dǎo)、客服部全體、客服班組負(fù)責(zé)人。

培訓(xùn)內(nèi)容：客服管理。

2、省公司級(jí)客服窗口人員培訓(xùn)班三期培訓(xùn)對(duì)象：窗口部分工種部分服務(wù)人員。

培訓(xùn)內(nèi)容：窗口人員服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范。

十二、繼續(xù)開展“規(guī)范經(jīng)營行為，創(chuàng)鐵通品牌，樹立行

業(yè)新風(fēng)”活動(dòng)

按照省通管局的要求，繼續(xù)開展“規(guī)范經(jīng)營行為，創(chuàng)鐵通品牌，樹立行業(yè)新風(fēng)”活動(dòng)，下半年，在我公司管內(nèi)開展評(píng)選先進(jìn)服務(wù)單位的工作。希望各單位在下半年的工作當(dāng)中高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，規(guī)范服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)，將我公司的服務(wù)工作推上一個(gè)新的臺(tái)階。

服務(wù)質(zhì)量管理工作是任重道遠(yuǎn)的一項(xiàng)工作，只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)。在這條道路上，誰走得快、走得好，誰就會(huì)成為電信業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的贏家。相對(duì)于省內(nèi)其他運(yùn)營公司，我公司客服工作雖然起步較晚，但會(huì)乘著省通管局開展“規(guī)范經(jīng)營行為，樹立行業(yè)新風(fēng)”活動(dòng)的東風(fēng)，虛心向廣東省內(nèi)各電信運(yùn)營企業(yè)學(xué)習(xí)，搞好有鐵通特色的服務(wù)質(zhì)量管理工作，積極打造鐵通服務(wù)品牌，為繁榮

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我國電信事業(yè)，為鐵通贏得更大的市場(chǎng)，為廣大用戶提供更優(yōu)、更好的服務(wù)不斷努力奮斗。

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