行風評議整改報告

茂家鄉(xiāng)學校行風評議整改報告

--茂家學校

按照上級有關指示精神，我校以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，以構建和諧學校、辦人民滿意學校為目的，按照“誰主管誰負責，誰分管誰落實”的原則，以正確履行崗位職責為核心，以加強隊伍建設為重點，以規(guī)范教育收費為關鍵，以服務學生為目標，以人民滿意為標準，以民主評議為載體，把解決損害群眾利益的突出問題作為政風行風評議的主要內容，堅持教育、制度、監(jiān)督并重，以評促建、糾建并舉，以優(yōu)良的服務、規(guī)范的行為、良好的行風、一流的質量扎實推進我校政風行風建設、促進依法治校，為我校教育改革和發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境。

我校認真對待自查中存在的問題及家長和群眾等反映較強烈的問題，主動匯總、梳理各種途徑收集的意見與建議，深入剖析，制定具體整改措施，有針對性地開展整改工作，明確相關的負責部門、具體責任人，在指定整改時間內，逐條逐項抓好落實。建立整改檔案，制定整改時序進度表，落實整改反饋制度，及時反饋整改情況。同時，我校嚴格按照工作計劃的時序進度，有條不紊地開展整改，能馬上整改的要立說立行，抓緊整改，務求實效；對群眾、家長和師生關注的主要問題，要仔細梳理、綜合歸類，建立分解立項抓落實責任制，明確責任領導、責任處室和具體責任人，逐條逐項抓整改，確保落實到位。同時，要在整改的基礎上，圍繞行風評議的重點內容，通過建章立制、推進校務公開等形式，主動采取措施自查自糾。抓好制度的落實和監(jiān)督，努力探索和形成推進行風建設的長效機制�，F將行評工作報告如下：

一、自查自糾存在的問題：

（一）辦事效率和服務質量有待進一步提高。個別同志對待工作熱情不高，創(chuàng)新意識不強，不注意研究和解決新情況新問題，對群眾提出的問題，工作配合協(xié)調不夠，導致有些問題不能得到及時解決。

（二）管理工作還存在薄弱環(huán)節(jié)，必須盡快綜合配套改革加以解決，努力提高服務管理水平。（三）教育培訓、干部溝通交流等需進一步加強。（四）學校師生安全保障工作需要進一步精細化管理。（五）學生的養(yǎng)成教育需進一步強化。二、采取的具體整改措施：

針對以上存在的問題，我們決定采取以下措施進行補缺。重點抓好以下幾項工作：

（一）加強領導，進一步深入落實整改任務。按照行風建設工作責任制的要求，進一步抓好整改工作，落實好各項整改措施。特別要重點研究解決群眾普遍關心的熱點難點問題。（二）完善有關規(guī)章制度。學校要結合自身實際，進一步完善各項管理制度、校務公開制度、廉政建設制度等，規(guī)范辦事程序，促進行風建設制度化、規(guī)范化。

（三）進一步提升安全管理措施和安全設施的完善。多次與有關部門協(xié)調，準備在校門前馬路設置減速帶；多次請示上級有關部門；申報項目，改建存在安全隱患的圍墻；學校成立了以行政人員牽頭的安全保衛(wèi)執(zhí)勤小組，進行24小時晝夜巡邏，學校門衛(wèi)室安排了專人全程值班，杜絕了社會閑雜人員進校園和學生的隨意外出；出臺了《茂家學校安全工作管理條例》，學生、家長人守一份，確保了學生校內外安全。

（四）狠抓學生的養(yǎng)成教育。開展長期系統(tǒng)的感恩教育活動：要求每生每期分別寫一句感恩父母（或親人）和老師（或同學）的話；每人每周做一次家務；每人每月為父母洗一次腳；每人每期做兩次有意義的社會活動。開展愛護校園環(huán)境的白色垃圾清理活動；開展珍愛生命，提升生命價值的陽光活動。

（五）成立家長學校，通過多次培訓家長，提升了家長參與學校管理的能力，達到了家長參與學校管理的效果。

（六）加強師德師風建設，通過系統(tǒng)學習《教育法》、《教師法》、《未成年人保護法》和《預防未成年人犯罪法》等一系列法律法規(guī)，寫出心得體會，開展師德師風演講比賽，每期評選出師德標兵。

（七）積極開展雙文明活動，即文明班級、文明師生評比活動。由學校行政和教師代表組成教代會；通過學生測評評出文明教職工；由科任教師、班委會成員組建評比小組，由學校團支部、少先隊大隊及政教處組織評出文明班級、文明學生。

（八）開展家長研討會。每期組織全體家長和家長代表分別召開一次研討會，請他們就學校發(fā)展和教育管理問題提出建議，學校通過材料的收集、整理，制定出更為科學而實用的學校管理制度。

（九）建立行風建設工作的長效機制。對今年學校行風建設工作進行認真總結，把一些好的做法和經驗發(fā)揚光大，鞏固行風評議工作取得的成果，努力把我校行風建設工作提高到一個新水平。

三、縣鄉(xiāng)代表評議及建議

（一）縣鄉(xiāng)代表評議聽取了學校的發(fā)展規(guī)劃后，都備受鼓舞，對茂家學校的未來充滿信心。紛紛表示要積極支持學校的建設發(fā)展。

（二）縣鄉(xiāng)代表評議對我校教師的敬業(yè)精神交口稱贊，認為我校教師工作態(tài)度踏實，工作作風勤勉，是樂于奉獻勇于拼搏的優(yōu)秀隊伍。

（三）縣鄉(xiāng)代表評議對我校的教育管理表示贊賞，評價我校能以人為本，規(guī)范管理，注重學生的健康，素質，思想等全面發(fā)展，把孩子放在茂家學校非常放心。

（四）縣鄉(xiāng)代表評議對我校的教育教學工作提出了幾點希望：更多地關注初三學生的情緒和心理，更經常給學生鼓勵和關愛，更好地為學生提供良好的教育環(huán)境。四、活動開展所取得的效果：

（一）加強了師德師風建設。在教工例會上，著重強調了師德師風的建設問題，要求教師們嚴格要求自己，加強師德修養(yǎng)，為人師表，廉潔從教，要尊重愛護學生，絕不能體罰或者變相體罰學生，減輕課業(yè)負擔，讓學生快樂學習、健康生活。尤其強調教師應給學生做榜樣，注意儀容儀表。會后，老師們以教研組為單位進行了討論，紛紛表示要嚴格按照學校的要求來做，做一名新時期的合格教師。

（二）加強了教師的業(yè)務培訓。我校一直以來都比較重視教師的繼續(xù)教育工作，鼓勵教師在業(yè)務學習上努力攀升。整改工作以來，學校進一步采取了強有力的措施，創(chuàng)造條件提高教師的教育教學水平。如盡量爭取縣級的各種競賽到我校進行，以便讓更多的老師們有機會參加學習；此外還經常派老師外出學習，青年教師們外出的機會也非常多，讓他們擴寬眼界，更好地為學校的各項工作服務。

（三）規(guī)范了辦學收費行為。我校一直以來都是嚴厲制止濫發(fā)教輔資料，切實減輕學生課業(yè)負擔。在整改工作開展以來，學校更強調了禁止老師們做有償家教以及推銷或變相推銷教輔資料的行為。

（四）進一步抓好了安全管理。安全問題是學校工作的最重點之一，我校每學期的第二周就是安全教育周，屆時對我校師生都進行了詳盡的安全教育。我校整改工作以來，更加認真落實了上級有關安全管理規(guī)定和學校安全管理制度，采取扎實有效的工作措施，把學校安全工作做深、做細、努力營造一個安全穩(wěn)定的育人環(huán)境。

（五）積極利用家長資源對學校工作進行促進和監(jiān)督。我校通過家長會和教育局網站公布行風評議開展的意見征求結果，對存在的問題進行歸類說明。不屬于我們的問題向家長解釋，屬于我校的問題向家長承諾整改的時間、目標和方式方法，請廣大家長監(jiān)督落實。同時我們還召開了加強政風行風建設家長座談會，座談會上，家長們都非�？隙�了學校的工作，對教師的師德師風和工作態(tài)度給予了很高的評價。同時也對學校的教育工作提出了有些建議，對我校的工作起了積極的促進作用。

（六）我校開展了雙文明創(chuàng)建活動，即文明班級、文明師生評比活動，規(guī)范教師在教學中語言與行為，強化師德建設，提高教師依法執(zhí)教的水平。此外，特別加強了教學環(huán)節(jié)管理，提高對自然科學、藝術社會類課程開課情況的檢查力度。

（七）建立師生幫扶，學生結對機制，負責幫助和關注結對人員的心理、生活和學習上的困難；經常召開學生大會，以名人成長的故事為載體，深刻剖析他們的成長經歷，讓學生樹立正確的人生觀和情緒方面的信息，再分別進行單獨談話的方式，以打開學生的心結，以增強他們的自信心，培養(yǎng)學生的價值觀。這樣學生在青春期的逆反和情感的波動上，能夠較為平靜，把全部的心思投入到了學習和良好人格形成上。

（八）學校有計劃并充分地利用了學校的現有資源，按課程設計科學地開設了各門功課，極力利用了各功能室的現代化設備，為培養(yǎng)學生各方面的素質提供了廣闊的平臺。在此基礎上，學校確保了鞏固合格學校建設成果并創(chuàng)新，給學校師生提供能在更大的發(fā)展空間，提供一個更為理想的成長舞臺。

總之，在上級有關部門的關心指導下，通過學校強有力的領導和大力宣傳，我校教職工抓好了學習，統(tǒng)一了思想，提高了認識，從領導小組到黨員，從黨員到所有教職工，全面提升了師德師風和精神面貌。我校根本上從源頭上加強了行風建設，實行“分級負責，條塊結合，內外結合”的工作機制和責任制，層層落實，更有針對性，務求實效，找準癥結所在，從源頭上整改，效果更佳！

作為行風建設的關鍵性步驟，我校切實落實了整改階段的各項工作，結合學校的實際情況，有計劃有步驟地開展了整改工作，堅持“標本兼治、綜合治理”，真正做到了以整改促建設，以整改促改革，以整改促發(fā)展，并在整改行動中，做到思想認識領先，整改行動領先，行風建設領先，整改成績領先，確保了學校各項工作再上新臺階。

201*年10月28日

擴展閱讀：行風評議自查整改報告(二)

監(jiān)利移動行風評議自查整改報告

自我公司向縣委、縣行風監(jiān)督小組各位領導一行進行風評議工作匯報以來，公司行風評議辦公室結合縣委、縣行風監(jiān)督小組各位領導的意見和建議，向公司各部門發(fā)起了包括網絡優(yōu)化、SP業(yè)務清查、公眾宣傳、流程優(yōu)化、信息化建設、熱點投訴事件等方面的第二期限期自查整改督辦，截止11月15日，第二期自查整改工作均已落實到位，現將督辦結果匯報如下：

一、縣委、縣行風監(jiān)督小組領導意見與建議整改回復意見一：代理渠道服務水平參差不齊，農村末梢渠道建設不足、業(yè)務水平底下。

督辦結果：11月上旬公司對全縣代理渠道服務質量進行檢查，共查找出服務素質、業(yè)務素質、廳內環(huán)境等方面的問題二十三條，我公司市場部迅速通報檢查結果并下達限期整改文件，截止11月15日，已有90%代理渠道整改達標。11月11日，公司主管以上干部分別深入七大區(qū)域，對其中140家農村末梢渠道的整治清理情況進行了檢查，根據檢查結果形成了再次限期整改要求。

意見二：高新的通訊技術在服務于民的同時，也為不良不法份子提供了作案空間，運營商應肩負更大的社會責任，給予有關部門打擊不法分子的技術支持。

督辦結果：公司長期以來配合公安機關調取被監(jiān)控人話單，僅今年下半年，累計為公安機關調取話單400份，成為我縣司法機關有力的監(jiān)控武器。今后，公司還將繼續(xù)最大化的為我縣司法檢控機關提供監(jiān)控技術，為保障社會穩(wěn)定做出更大的貢獻。

意見三：有客戶反應經常接到垃圾短信，移動要杜絕在客戶不知情情況下開通業(yè)務，對垃圾短信的整治清查力度也要加大。

督辦結果：我公司歷來強調所有服務窗口應以客戶利益為重，尤其是在省移動公司頒布“五條禁令”以來，我公司堅持在員工和代理商隊伍中進行強化，落實在每一次的營銷文件和考核文件中，落實在每個部門、員工的月度考核中，杜絕了以損害客戶利益為前提的經營行為。今年下半年，為了更好的貫徹“透明消費”的經營理念，我公司增加了短信查詢機退訂增值業(yè)務及SP業(yè)務查詢業(yè)務。自9月份以來，僅城區(qū)容城大道自辦營業(yè)廳就引導客戶自助查詢增值業(yè)務140余筆，退訂SP業(yè)務68筆，并告知客戶容易誤操作而產生SP訂閱的菜單和手機功能、區(qū)分SP業(yè)務和移動自有業(yè)務，得到了所有前來咨詢客戶的認可和信賴。

意見四：進一步“走出去”，傾聽客戶聲音，在掌握客戶需求的基礎上改進服務，從而更好的服務于客戶。

督辦結果：11月6日，公司在玉沙廣場開展了一次以“客戶是根、服務是本”為主題的行風評議廣場活動，征集客戶意見十二條。11月以來，我公司開展了“啄木鳥計劃”，征集了來自客戶的意見15條，并一一上報市公司解決，反饋意見均已回復至用戶。11月8日，周安心總經理帶領的領導小組親臨前臺進行流程穿越，傾聽來自客戶的聲音，檢查服務流程的便捷性與流暢性，11月17日，我公司總經理周安心參加了荊州行風熱線直播，通過全市行風熱線接受來自群眾的評議。

意見五：加大信息化建設進程，更好的為農村用戶服務。督辦結果：監(jiān)利農村青壯年外出打工者較多，小孩多由其祖輩撫養(yǎng)，學校監(jiān)管學生、聯系家長比較困難。針對這一現狀，我公司區(qū)域營銷中心人員走進學校、深入村組推廣“校訊通”，為學校與學生家長間搭建溝通橋梁。目前已為家學校設立了校訊平臺，為家長提供校訊播報。

意見六：提升集團、前臺的服務質量，征求公眾認可。督辦結果：省、市、縣設了三級暗訪機制，并嚴格按照暗訪制度常年對服務質量進行檢查。本著“客戶為根、服務為本”的理念，公司常年組織集團聯絡員會議，征詢集團成員對我公司服務工作的意見和建議，為了強化提升服務質量，公司制定了客戶服務的首問責任制和服務的三原則，打造了集團服務不斷提升的長效機制。

二、社會意見征集與整改回復

意見一：13545795754用戶在10月12日入網“輕松無憂卡”，付50元入網但是卻只享受贈送30元分3個月返還的優(yōu)惠，用戶對50元入網卻按30元的入網政策享受優(yōu)惠表示不滿。

督辦結果：經查詢，自10月14日起，我公司入網政策調整為50元入網含60元話費。30元一次性到賬，另30元分月到賬，并添加“湖北送30元分3個月每月10元”標識。系因代理商將活動解釋錯誤，并辦理錯為“湖北入網方案50元”而造成客戶不滿，民主路營業(yè)廳值班長首先對客戶致歉，并向客戶做出了詳細的解釋，經協(xié)商，次月為客戶返費20元，客戶對處理結果表示滿意。公司市場部也再次要求所有營業(yè)窗口再次強化入網政策的培訓。

意見二：10月6日，原本地移動客戶胡勇反映無法在外地辦理移動業(yè)務，外地移動窗口告知其身份證件進入系統(tǒng)黑名單。

督辦結果：經查詢,該用戶曾先后辦理了兩個移動號碼，均因欠費到期退網，其中一個號碼于201*年1月份被后臺銷戶，系統(tǒng)保留了客戶壞賬與呆賬記錄,用戶5月份在營業(yè)廳繳費欠費款91.5元，但此號還需繳納呆賬38.05元。用戶繳納欠費款時營業(yè)員明確告知還留有呆賬的情況，導致身份證件依然列入黑名單。容城大道值班長獲悉后，馬上安撫用戶情緒，耐心為用戶解釋,壞賬與呆賬需要同時繳清，對營業(yè)員只收取了壞賬給客戶造成了不便表示歉意，用戶對此解釋滿意并同意繳清呆賬。

二○一○年十一月十九日

監(jiān)利移動公司行風政風評議工作進展情況匯報

自行風政風民主評議工作開展以來，我公司認真執(zhí)行、貫徹、落實縣政府和市移動公司有關民主評議行風政風工作相關文件和會議精神，切實開展行風政風建設活動，現對我公司201*年行風政風評議相關工作情況進行匯報。

一、服務地方經濟發(fā)展

1、在全縣范圍設立了9家自辦營業(yè)廳，發(fā)展了指定專營店共207家，建設農村服務站近800個，直接或間接提供就業(yè)崗位201*多個，同時實現了移動通訊服務從鄉(xiāng)鎮(zhèn)到村落的延伸，為地方就業(yè)和通訊技術的發(fā)展做出了積極的貢獻。

2、長期以來，我公司繳納的各項稅收排名都保持在全縣前八名，為支持地方建設做出了應有的貢獻。

3、積極投身農村信息化建設，不斷豐富“農信通”、“農業(yè)專家熱線”等業(yè)務，免費為仙洪漸實驗區(qū)農戶發(fā)送農業(yè)科技短信，累計發(fā)送達20萬余條，并設立了農業(yè)專家24小時熱線，隨時為農戶提供農技電話支助。

4、支持政府部門及其他行業(yè)發(fā)展，主推政務信息化合社會信息化，通過政務通平臺、手機黨校等平臺發(fā)送短信近9萬條，提高了縣委、縣政府政務效率；開設“校訊通”業(yè)務，為教育單位和家長之間搭建了快速溝通渠道；對來監(jiān)投資的商戶提供VIP服務，創(chuàng)造良好的服務環(huán)境。

二、服務廣大群眾

1、建成260個基站，實現全縣所有行政村的信號覆蓋；207家指定專營店和800個農村服務站形成了一個延伸到所有行政村的移動服務網；年內，我們還將完成城區(qū)范圍20個基站的TD設備安裝與開通，提供給城區(qū)范圍內的用戶更加完備的通訊服務。

2、常年開展“送優(yōu)惠上門”活動，為全縣400多個企事業(yè)單位的4萬多職工用戶提供了更加優(yōu)惠和便捷的服務

三、災害中的通訊衛(wèi)士

201*年4月我縣遭遇內澇，監(jiān)利移動迅速采取行動，為全縣各級防汛抗災指揮部門提供了38部TD無線座機，組建了“防汛抗災通信指揮應急系統(tǒng)”，這一防汛抗災專網在縣委常堯階縣長的親自簽批下正式啟用，有效地緩解防汛期間的通信壓力；分公司在加大網絡巡檢的同時利用技術優(yōu)勢對網絡進行優(yōu)化，確保防汛期間通信暢通；提供愛心信息服務，針對高風險區(qū)域開通小區(qū)短信服務，多措施服務災區(qū)客戶。

四、優(yōu)化流程，提高效能

1、開展了“便捷服務滿意100”主題活動，圍繞客戶意見與需求開展服務改進與完善。一方面是吸納客戶的意見，審視流程、制度中存在的問題，提高工作效率和流程績效。另一方面不斷補充缺失的流程，優(yōu)化不適應客戶需求的服務流程。2、開展“啄木鳥”行動，發(fā)動群眾力量一起查找網絡短板，并及時進行修補。

3、開展了“增值業(yè)務大會戰(zhàn)”測試工作，組織專班在全縣選點進行增值業(yè)務的操作測試，對操作中存在的問題進行上報與處理，為前臺建立知識庫以更好的解答客戶疑問。

五、促進公司機關干部形成“防腐創(chuàng)廉”工作作風公司建設了財務、人力資源管理信息系統(tǒng)，建立了完善的內控體系，夯實了企業(yè)防腐監(jiān)督能力；定期開展廉政教育活動，在領導班子和黨員領導干部中強化了政治意識、責任意識、服務意識、大局意識，形成“說實話、辦實事、見實效”的求真務實精神，促使各級部門形成“深入基層、關心基層、學習基層、服務基層”的良好作風。

六、結合民主評議行風工作要求，落實行風建設

1、為保護廣大客戶的合法權益，構建綠色健康的網絡環(huán)境，建立移動堅持“誠信經營透明消費”的經營理念，并積極采取有力的措施：①以“五條禁令”為從業(yè)準則，肅清隊伍中出現的不良經營行為。②任意網點公示所有業(yè)務及資費的收費標準，提供不良信息的舉報熱線，從業(yè)人員接受客戶咨詢。③營業(yè)點、網絡開展服務質量自查自糾。④積極配合政府部門及主流媒體單位，堅決抵制社會不良信息。

2、迅速成立領導小組，圍繞著“營造誠信、便捷、透明的行業(yè)風貌”的核心內容，將行風建設工作內容按時間、內容進行分解，并將責任細化到人，將行風建設落到實處、深入民心、契合民意：在加大行評的影響力方面，我公司利用多種宣傳手段來進行顯性化宣傳在監(jiān)利報上公示監(jiān)利移動行風政風評議公開承諾，在各交通要道設立橫幅標語、公示海報等等。在接受社會監(jiān)督方面，我公司建立渠道暢通的訴求機制公布行風工作投訴電話、電子郵箱，在公司全縣自辦營業(yè)廳內設立意見箱等等，各個渠道都設有專人收集并上報群眾意見。

3、依照上級主管部門的指導意見整改.

公司行風建設辦公室多次向縣委及糾風辦匯報行風建設工作進展，認真領會上級部門及主管單位提出的指導意見，確保貫徹落實。

省、市公司也高度重視行風建設工作，召開了專項督辦指導會議對縣級公司的行風建設工作進行強化與指導。

七、下一階段的行風評議工作思路

（一）堅持“以客戶為本，服務為根”的思想，做好網絡建設，提高服務水平，打造企業(yè)優(yōu)秀的行業(yè)風貌；

（二）定期向政府部門、上級主管單位匯報工作進展；（三）開展與行風建設相關的廣場活動，擴大行評工作的社會影響力；

（四）結合上級部門和群眾意見深度的開展自查自糾工作。

二○一○年十月三十日

荊州移動監(jiān)利201*18號

監(jiān)利移動關于201*年民主評議行風工作中存在問題的整改報告

縣糾風辦：

按照監(jiān)利縣糾風辦要求，我公司認真組織市場、網絡、綜合等部門和工作人員對群眾提出的各類問題和建議進行了整改，現將整改結果匯報如下。

一、通過優(yōu)化宣傳管理辦法，進一步加強新產品新業(yè)務、繳費渠道和抵制垃圾短信等工作的宣傳力度。

（一）新業(yè)務新產品：我公司每出臺一種新業(yè)務新產品，都印制宣傳單頁、X支架放在自辦營業(yè)廳、代辦點，同時通過報紙、電視游動字幕等進行宣傳。201*年以來，累計發(fā)布報紙宣傳305期、游標260條、發(fā)放宣傳單10萬張、X展架160個。

（二）繳費渠道:制作繳費渠道宣傳海報放在營業(yè)廳顯著位，確保每個進廳的客戶都能看到，同時定期通過短信方式提醒客戶可就近自辦營業(yè)廳、移動代辦點、移動網上營業(yè)廳、購買充值卡進行繳費。目前，全縣有500多處網點可以實現移動話費收繳，極大地方便了客戶。

（三）垃圾短信：印制垃圾短信海報，告知舉報方式。營業(yè)廳為了讓宣傳主題突出，啟動“服務宣傳月”活動，每期活動確定一個主題，吸引客戶眼球，彰顯服務新形象，提升客戶對營業(yè)服務的滿意度。垃圾短信舉報和清理活動在自辦營業(yè)廳面向所有客戶全面啟動，同時公司根據宣傳單使用情況，不斷補充印制，確保營業(yè)廳內宣傳單足夠客戶拿取閱讀。累計制作海報500張，發(fā)放宣傳單25萬張，群發(fā)公益短信70萬余條。

二、加強監(jiān)管力度，嚴查SP代理商擅自開通移動夢網等業(yè)務行為。主要采用了以下幾方面舉措：

（一）為了認真貫徹落實信息產業(yè)部對移動通信增值信息服務提升工作的要求，有效防范客戶欺詐陷阱，充分保障客戶權益，從201*年9月10日開始，短信定制類業(yè)務全面開啟短信訂購確認功能（二次確認）。短信業(yè)務實施訂購確認后，當月短信業(yè)務新增用戶仍進行每月月底全量訂購關系提醒，同時，繼續(xù)進行其他業(yè)務線(短信、彩信、WAP、百寶箱、手機動畫、PDA等業(yè)務)當月新增及針對35萬存量用戶的全量提醒工作。（二）增加多種夢網業(yè)務退訂方式。針對不同的夢網（指夢網短信、夢網彩信和WAP業(yè)務）采取不同的退訂方式：

1、夢網短信業(yè)務的取消方式很簡單：編寫短信00000到SP代碼，就可以取消；

2、夢網彩信業(yè)務取消方式：編寫短信CX0000到SP代碼，根據提示信息取消即可；

3、WAP業(yè)務取消方式：通過電腦上網登陸，進入“我的夢網”菜單下取消。

4、如某些網站的業(yè)務代碼已接入125901860平臺，用戶可以通過撥打125901860，然后轉入網站代碼按#號鍵接入人工臺，由網站客服人員代為取消。

如果以上操作方式，還可以直接與10086聯系，在24小時之內幫助客戶退訂。

（三）多種舉報和查詢方式供客戶使用：客戶可以分別發(fā)送0000到10086，根據系統(tǒng)回復信息操作來退訂相應的服務；對于多收、錯收的夢網費用，我公司做出了“話費差錯雙倍返還“的承諾；我公司在城區(qū)主營業(yè)廳配備移動夢網SP合作管理系統(tǒng)，客戶如到營業(yè)反映夢網問題，我們可以直接幫助客戶查詢和取消業(yè)務；為了方便客戶隨時隨地查詢，我們在全省范圍內開通短信查詢夢網信息，湖北移動客戶（智能網神州行客戶除外）通過短信MO方式可以查詢到最近三個月的短信夢網詳單。目前，月度夢網客戶投訴率已從201*年的0.01%降至0.007%。三、繼續(xù)強化投訴處理工作，提高客戶滿意度。1、上下聯動，層層落實做好客戶投訴處理工作。公司各級領導高度重視客戶投訴，一是采取“統(tǒng)一組織、分級負責、上下聯動”的方式，實行了投訴處理首問負責制，市場部組成了工作專班，從服務、網絡、渠道等多方面著手，針對客戶投訴問題積極加以改進。

2、理順流程，從業(yè)務流程、服務規(guī)范等細節(jié)著手，按照事前、事中、事后的原則，細化了管理辦法和業(yè)務執(zhí)行規(guī)范，遵循事前控制服務質量，減少引發(fā)客戶投訴事由；事中重視客戶意見反饋和問題處理質量，減少不滿意客戶；事后加大越級問題分析，查找管理漏洞，及時查漏補缺。圍繞這三大服務環(huán)節(jié)，開展了一系列的服務管理提升活動，越級投訴客戶明顯減少，10086月度受理的客戶投訴、抱怨降幅在0.03%左右，客戶投訴處理滿意度大幅度提升。我們認為在堅持三先三后的原則下，提升業(yè)務與服務管理水平，投訴總量還有下降空間。我們將繼續(xù)努力嚴把源頭關，進一步改善當前服務質量，努力打造一個寬容的客戶服務環(huán)境。

3、認真群眾及解答群眾的咨詢。通過開展戶外咨詢活動，認真解答群眾的疑問及咨詢，對客戶提出的問題能夠答復的，當場答復；不能答復的，會及時派人進行詳細了解再答復。公司還開展了多方征求意見和建議，除在行風熱線欄目與客戶直接面對面交流，接受建議和意見外，還在營業(yè)廳設意見簿和意見箱，認真收集客戶的意見和建議，把客戶的意見作為重要短板指標，加以改進。認真解決群眾反映的問題。加強不滿意客戶回訪工作，常態(tài)化開展客戶意見征集，準確把握客戶訴求，有效指導客戶服務工作，較好地提升了窗口服務能力。201*年以來，累計收集客戶意見建議1690條，處理客戶疑難問題215起。

四、做好兩個“結合”，服務提升有內涵，加強宣傳確�？蛻魠⑴c面，建立長效機制。

1、公司以行風評議工作為著力點，結合“便捷服務滿意100”活動和“啄木鳥提升計劃”推進行評進程。一是以增收增效、方便客戶、提升滿意度為中心，優(yōu)化服務業(yè)務流程，集中發(fā)現、切實解決業(yè)務服務流程中存在的短板和問題。二是高度重視“世博”等關鍵時間控制點，開展各項客戶互動和體驗活動，拉近與客戶的距離，廣泛收集客戶需求和意見，展現便捷服務新風貌。三是加強活動的督促落實，確保各項工作保質保量完成，對于落實不徹底、不到位的責任人或責任部門加強考核和處罰力度。

2、為提高客戶對移動通信行評的參與面，接受社會各階層的監(jiān)督，公司加大宣傳力度，營造良好的宣傳氛圍，特別是監(jiān)利分公司在前期做好了一系列顯性化宣傳。一是在當地報紙上發(fā)布公開承諾，真誠歡迎社會各界通過電話、郵件、意見箱投遞等多種方式，廣泛征求、收集社會各界對分公司行風建設方面的相關建議。二是以自辦營業(yè)廳為載體，加強電子屏游標、橫幅等顯現化宣傳，表達了公司接受群眾監(jiān)督的誠意，全面提升客戶感知。

3、夯實服務基礎，建立了行風服務長效機制。一是以“便捷服務，滿意100”為主題，推出了六項便捷服務舉措及十項服務承諾，再度提升服務標桿。加強對服務提升專項工作的落實情況進行不間斷的跟蹤、督辦和檢查，堅持每月以第三方暗訪測評方式，抓好各級營業(yè)廳服務規(guī)范和服務親和力的落實。二是從滿足基層群眾需要的做起。針對服務“三農”信息內容，完善農村移動通信網絡，確定9個信息化試點鎮(zhèn)、11個信息化試點村，為農民辦好事做實事。始終將服務第一要務于首位。為將“行風熱線”中客戶要求以信息化推動方經濟發(fā)展的建議落到實處，公司提出了信息服務地方經濟的工作總體思路，堅持為招商引資服務，做到外商落戶到哪里，移動就服務到哪里；公路、大路修建到哪里，移動信號就覆蓋到哪里，服務就跟蹤到哪里。

總之，我公司本著高度的社會責任感，在行風評議期間對人民群眾及客戶反映的各類問題進行了深入細致而有力的整改，公司服務業(yè)務工作得到了極大地促進，公司服務地方經濟的能力得到了顯著地提升。

特此報告。

中國移動通信集團湖北有限公司監(jiān)利分公司二○一○年十月三十日

主題詞：民主評議行風問題整改報告

抄送：縣糾風辦

中國移動通信集團湖北有限公司荊州分公司監(jiān)利分公司201*年9月29日印發(fā)

共印20份

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