銀行調(diào)研匯報(bào)4

調(diào)研匯報(bào)

按照個(gè)人業(yè)務(wù)中心《關(guān)于開展銀行同業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)情況調(diào)研的通知》時(shí)限要求，我們對(duì)哈市城區(qū)內(nèi)其他股份制銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開展了調(diào)研活動(dòng)�！氨容^看同業(yè)，目標(biāo)看市場(chǎng)”，為了今后更好的開展工作，揚(yáng)長(zhǎng)避短，有的放矢，以產(chǎn)品和服務(wù)為主要切入點(diǎn)，選定五家商業(yè)銀行（中國(guó)銀行文昌街支行、光大銀行市分行營(yíng)業(yè)部、招商銀行動(dòng)力支行、哈爾濱銀行聚興支行、浦發(fā)銀行道里支行）作為此次調(diào)研對(duì)象，采用實(shí)地走訪體驗(yàn)、咨詢他行工作人員等調(diào)研方法，掌握了一些情況，現(xiàn)對(duì)調(diào)研結(jié)果簡(jiǎn)述如下：

一、中國(guó)銀行

文昌街支行地處文昌街高架橋下，該區(qū)域?yàn)楣�市一類街區(qū)，客戶資源非常豐富，該支行屬于有規(guī)模的分理處級(jí)支行，有對(duì)公會(huì)計(jì)核算業(yè)務(wù)在編9人，作為國(guó)有股份上市銀行，其管理體制和機(jī)制與我行沒有太大區(qū)別，每天的客流量不是很大，內(nèi)部設(shè)施和裝修風(fēng)格并不是本行的標(biāo)桿，但是中行現(xiàn)在已開始啟動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作，在服務(wù)和客戶發(fā)展上已逐步開始趕超同業(yè)的趨勢(shì)。

二、光大銀行哈爾濱分行營(yíng)業(yè)部位于東大直街上，該營(yíng)業(yè)部同樣坐落在我市一類街區(qū)，客流量較大，營(yíng)業(yè)部寬敞，營(yíng)業(yè)廳布置合理有序，高低服務(wù)區(qū)分明易于辨認(rèn)，在了解過程中，發(fā)覺該行的信托理財(cái)產(chǎn)品較多，期限選擇也較多，其預(yù)期收益率普遍要比我行同檔次的產(chǎn)品高，而且該行的理財(cái)服務(wù)區(qū)對(duì)客戶的營(yíng)銷重心也是該行的多種期限的銀行理財(cái)產(chǎn)品。

三、招商銀行

動(dòng)力支行營(yíng)業(yè)部位于動(dòng)力區(qū)和平路上，招商銀行的服務(wù)向來口碑不錯(cuò)，通過實(shí)地走訪體驗(yàn)，明顯感受到招行的服務(wù)環(huán)境優(yōu)良，人員素質(zhì)較高。

首先：大廳寬敞明亮，布局合理，服務(wù)環(huán)境舒適�？蛻粼诖筇媒�(jīng)理的引導(dǎo)下，能夠快速了解辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的手續(xù)和流程，達(dá)到迅速分流客戶的效果。一樓有專門的金卡客戶服務(wù)區(qū)，客戶辦理業(yè)務(wù)方便快捷。而在地下負(fù)一層是裝修高檔，環(huán)境優(yōu)雅靜謐的白金級(jí)客戶服務(wù)區(qū)，服務(wù)區(qū)配套設(shè)施完善，有現(xiàn)金受理區(qū)，多媒體電子銀行演示和自助操作區(qū)，客戶專屬休息區(qū)，人性化服務(wù)一應(yīng)俱全，在門口還有專人接待的大堂經(jīng)理，兩名專職客戶經(jīng)理的客戶服務(wù)接待室，寬敞整潔，私密性強(qiáng)，給予高端客戶全方位的金融服務(wù)一致性體驗(yàn)，使大家感觸頗深。

其次：招行產(chǎn)品宣傳單齊全，宣傳展板美觀，宣傳手段多樣，大廳設(shè)有網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)，客戶可自行操作進(jìn)入招行網(wǎng)銀界面，瀏覽體驗(yàn)便捷的網(wǎng)銀服務(wù)。這些直觀形象的宣傳工具的投入，為營(yíng)銷人員向客戶講解演示新產(chǎn)品提供了便利條件，同時(shí)又形成了一種刺激客戶辦理新業(yè)務(wù)的良好氛圍。在服務(wù)區(qū)還有專門的信用卡服務(wù)專線和客戶電話服務(wù)專線，醒目方便，同時(shí)配有操作指南一目了然。自助服務(wù)區(qū)三臺(tái)CRS一體機(jī)和一臺(tái)ATM取款機(jī)始終有客戶辦理。

最后：招行工作人員的營(yíng)銷意識(shí)強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)合作能力較高。在大廳設(shè)有兩名大堂經(jīng)理，快捷地分流各種目標(biāo)客戶，始終有禮貌地問候每一名進(jìn)廳辦理業(yè)務(wù)的客戶，并且由大堂經(jīng)理親自為客戶分發(fā)排號(hào)小票指引客戶辦理所需業(yè)務(wù)，無論客戶是對(duì)公還是對(duì)私客戶，一旦在業(yè)務(wù)辦理過程中出現(xiàn)營(yíng)銷機(jī)會(huì)，柜員就會(huì)主動(dòng)向客戶推薦適合的產(chǎn)品，并且主動(dòng)引領(lǐng)客戶來到所需的金融服務(wù)區(qū)推薦給合適的營(yíng)銷人員，達(dá)到聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的目的。

四、哈爾濱銀行

聚興支行位于道外區(qū)南頭道街19號(hào)，該支行被許多經(jīng)營(yíng)酒店類用品的商埠包圍。

走進(jìn)大廳感覺溫度怡人，面積寬敞但卻不敞亮，地面由于積雪的融化導(dǎo)致比較臟。大堂沒有工作人員，甚至沒有排號(hào)機(jī)。進(jìn)門后，調(diào)研人員對(duì)兩位會(huì)計(jì)人員詢問是否可以為公交卡充值，有一名工作人員回答“到柜臺(tái)”。向右一看，有兩個(gè)服務(wù)窗口，但只有2號(hào)窗口正在營(yíng)業(yè)中，1號(hào)窗口在進(jìn)行繳款，辦理業(yè)務(wù)的顧客只有一位，輪到調(diào)研人員辦理時(shí)已陸續(xù)有三位客戶在排隊(duì)，1號(hào)窗口仍然沒有繳完款。5分鐘后進(jìn)來一名男顧客，向繳款窗口詢問是否可以繳醫(yī)療保險(xiǎn)，工作人員回答“可以幫你試試”，但排隊(duì)客戶見該窗口不辦理業(yè)務(wù)，所以就到2號(hào)窗口排隊(duì)，2號(hào)窗口工作的女員工在里面不耐煩的喊道:“我這沒有票子”，聲音及表情都很“豐富”。授權(quán)人員忙說：“你到這邊來等一下”。結(jié)果是，系統(tǒng)不好使，客戶表示走了很多網(wǎng)點(diǎn)都繳納不了。調(diào)研人員在旁邊坐下，這時(shí)，看見有一名保安從里屋走出來，徑直走到僅有的一排椅子坐下（一排椅子有三個(gè)座位，一個(gè)是調(diào)研人員在坐，中間的那個(gè)有點(diǎn)問題，旁邊的是保安在坐）。另一個(gè)調(diào)研人員咨詢有什么理財(cái)產(chǎn)品，工作人員回答“沒有什么產(chǎn)品，只有國(guó)債”。另外，調(diào)研人員看見屋內(nèi)的電子利率屏顯示活期利率0.36%,但就在最近一次調(diào)息中，活期利率以上調(diào)至0.4%。該行工作人員在辦理業(yè)務(wù)全程中沒有使用文明禮貌用語，更提不到雙手接遞之類。通過觀察調(diào)研人員發(fā)現(xiàn)哈爾濱銀行的工作人員基本上與客戶沒什么交流。我行太平橋附近的哈爾濱銀行動(dòng)輒排隊(duì)就達(dá)八、九十人，很是壯觀，也沒有人維持秩序。再加上這次在道外的體驗(yàn)，總體感覺不太好。

五、浦發(fā)銀行道里支行位于道里區(qū)經(jīng)緯二道街上。總體印象：從物理區(qū)域上把VIP客戶同普通客戶區(qū)別開，并按照客戶分層和業(yè)務(wù)需求進(jìn)一步區(qū)分。該支行能夠辦理個(gè)人業(yè)務(wù)、對(duì)公業(yè)務(wù)、理財(cái)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了功能分區(qū)和客戶分流，有客戶等候區(qū)、洽談室、客戶經(jīng)理室、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)及電子銀行服務(wù)區(qū)。通過觀察發(fā)現(xiàn)雖說該網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)方面做的很好，也有人在柜臺(tái)里面做著營(yíng)銷工作，但是大堂經(jīng)理在一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)中扮演的是一個(gè)很重要的角色，網(wǎng)點(diǎn)客戶較多的時(shí)候，特別是咨詢產(chǎn)品業(yè)務(wù)的人也是較多的時(shí)候，大堂經(jīng)理應(yīng)該是一個(gè)人能起到主導(dǎo)作用的人，非常遺憾的是調(diào)研人員在這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)未能看到這樣的人。

通過此次走訪其他銀行，發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題，例如中央大街附近的招商銀行、哈爾濱銀行的各方面素質(zhì)都高于太平橋附近的銀行。不知道這和地域性有沒有什么關(guān)系。我行和附近銀行比較，服務(wù)等其他方面都已走在前列，但和招商銀行等其他較高起點(diǎn)的股份制銀行還有一定差距。

201*年3月15日

擴(kuò)展閱讀：銀行的調(diào)查報(bào)告

對(duì)中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行開展的業(yè)務(wù)情況以及服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查

201*年7月22號(hào)，我銀行的支行進(jìn)行了實(shí)地調(diào)查，目的是對(duì)現(xiàn)在銀行的發(fā)展?fàn)顩r、所開展的業(yè)務(wù)情況以及服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行了解，從中學(xué)到一些書本上沒有得知識(shí)，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)一些需要解決的問題，提出一些合理化的建議。下面我對(duì)這次調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行一下簡(jiǎn)單的探討。

1中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行的進(jìn)賢支行的狀況

中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行的支行屬于中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行的分行。本行的前身中國(guó)郵政局，自201*年10月掛牌成立為中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行的進(jìn)賢支行。中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行是再改革郵政儲(chǔ)蓄管理體制的基礎(chǔ)上組建的商業(yè)銀行。經(jīng)過5年的發(fā)展，中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行逐步形成了以本外幣儲(chǔ)蓄存款為主體的負(fù)債業(yè)務(wù)；以國(guó)內(nèi)、國(guó)際匯兌、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)、代理保險(xiǎn)及證券業(yè)務(wù)、代收代付、代理承銷發(fā)行、兌付政府債券、代銷開放式基金、提供個(gè)人存款證明服務(wù)以及保管箱服務(wù)等多種形式的中間業(yè)務(wù)；以及以債券投資、大額協(xié)議存款、銀團(tuán)貸款、小額信貸等業(yè)務(wù)為主渠道的資產(chǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展。

據(jù)調(diào)查了解，中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行的進(jìn)賢支行成立于上個(gè)世紀(jì)90年代，地處進(jìn)賢門大道的交口處，周圍居民較多，除國(guó)家法定假日外，平時(shí)照常營(yíng)業(yè)，每天的營(yíng)業(yè)時(shí)間為上午的9點(diǎn)00到下午的5點(diǎn)。主要的業(yè)務(wù)是存取款和對(duì)公業(yè)務(wù)，使用的結(jié)算方式為日清月結(jié)，每日結(jié)算。最常使用的銀行卡分為：貸計(jì)卡（無須存款，可先消費(fèi)后還款的信用卡）、借計(jì)卡（儲(chǔ)蓄卡，不能透支）、準(zhǔn)貸計(jì)卡（消費(fèi)前預(yù)存一定款額，享有一定透支額度）。一般使用銀行卡辦理的業(yè)務(wù)有：取現(xiàn)金、單位代發(fā)工資、普通刷卡消費(fèi)、網(wǎng)上支付、繳費(fèi)（電話、手機(jī)及其他公共事業(yè)費(fèi)）、轉(zhuǎn)帳、個(gè)人理財(cái)（購買基金、股票、外匯）。

據(jù)知情人透露，中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行的進(jìn)賢支行的員工約為15人左右，人員會(huì)有調(diào)動(dòng)，但具體調(diào)動(dòng)時(shí)間不確定，需要根據(jù)其他郵儲(chǔ)支行的實(shí)際情況來定。員工的福利跟每個(gè)人的貢獻(xiàn)和效應(yīng)掛鉤。另外還透露，當(dāng)今社會(huì)中公民信用意識(shí)在逐步提高，每個(gè)公民的信用程度將登記在人民銀行信息系統(tǒng)中。2貸款業(yè)務(wù)的介紹

進(jìn)賢支行的業(yè)務(wù)齊全，我認(rèn)為最有特色的是郵政儲(chǔ)蓄銀行的小額貸款業(yè)務(wù)，小額貸款是指郵儲(chǔ)向單一借款人發(fā)放的金額較小的貸款。

其中主要分為：農(nóng)戶小額貸款和商戶小額貸款。

農(nóng)戶小額貸款是指向農(nóng)戶發(fā)放的用于滿足其農(nóng)業(yè)種植、養(yǎng)殖或者其他與農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展有關(guān)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)資金需求的貸款。商戶小額貸款是指向城鄉(xiāng)地區(qū)從事生產(chǎn)、貿(mào)易等活動(dòng)的私營(yíng)企業(yè)主（包括個(gè)人獨(dú)資企業(yè)主、合伙企業(yè)個(gè)人合伙人、有限責(zé)任公司個(gè)人股東等）、個(gè)體商戶和城鎮(zhèn)個(gè)體經(jīng)營(yíng)者等微小企業(yè)主發(fā)放的用于滿足其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)資金需求的貸款。申請(qǐng)農(nóng)戶小額貸款有一則案例。

農(nóng)戶賈某在農(nóng)忙前到中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行揭陽進(jìn)賢支行申請(qǐng)農(nóng)戶小額貸款來購買一臺(tái)農(nóng)機(jī)，他身體健康，具備勞動(dòng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)能力。但是經(jīng)過商談后，信貸員委婉告訴他這個(gè)貸款無法申請(qǐng)，原因是由于他并無固定土地來進(jìn)行生產(chǎn)勞動(dòng)。商戶小額貸款的申請(qǐng)有兩則案例。

商人王某來自汕頭，目前在揭陽經(jīng)商，他有開一家貿(mào)易加工的小公司，資金問題就想經(jīng)由商戶小額貸款來解決。信貸員了解了他的經(jīng)商狀況之后，認(rèn)為他申請(qǐng)商戶小額貸款的條件不夠，即他的公司還沒有在相關(guān)工商部門注冊(cè)，不能認(rèn)為是固定的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)所，故申請(qǐng)條件不充足而申請(qǐng)失敗。

女商人秦某在揭陽擁有一家黛安芬店面，她想要擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)，而店面的租金和裝修費(fèi)用尚無法解決，于是想到申請(qǐng)商戶小額貸款。信貸員經(jīng)過商談之后，她的條件基本符合申請(qǐng)條件。秦某提出讓其丈夫作為擔(dān)保人，這是不符合規(guī)定的，因而秦某必須找到12名具備代償能力的自然人且與其無親屬關(guān)系的自然人作為擔(dān)保人，那樣她才能申請(qǐng)到商戶小額貸款。

郵儲(chǔ)小額貸款的期限為一個(gè)月至十二個(gè)月，以月為單位。可以根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)周期、還款能力等情況自主選擇貸款期限。進(jìn)賢支行的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，信貸作為商業(yè)銀行的主要業(yè)務(wù)必須要發(fā)展，必須要調(diào)整為社會(huì)各個(gè)階層能夠需要的資金助手。

3內(nèi)部工作人員及客戶對(duì)郵儲(chǔ)銀行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)

3.1郵儲(chǔ)銀行內(nèi)部人員的自我評(píng)價(jià)

經(jīng)調(diào)查了解，郵儲(chǔ)銀行內(nèi)部人員對(duì)如下考評(píng)內(nèi)容的評(píng)價(jià)等級(jí)均為“非常滿意”：

（1）支付結(jié)算水平：①額度下達(dá)及時(shí)、準(zhǔn)確；②業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)捷、規(guī)范；③具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力；④營(yíng)業(yè)日全天受理支付業(yè)務(wù)⑤正確辦理支付退回與更正。

（2）信息反饋質(zhì)量：①通知單、對(duì)賬單寄送及時(shí)；②單據(jù)格式科學(xué)、合理；③反饋內(nèi)容準(zhǔn)確、完整。

（3）管理協(xié)調(diào)水平：①賬戶開立和變更及時(shí)、規(guī)范；②有暢通的問題投訴受理渠道；③問題解決積極、迅速；④經(jīng)辦人員相對(duì)穩(wěn)定。（4）人員業(yè)務(wù)素質(zhì)：①經(jīng)辦人員掌握相關(guān)制度政策；②政策水平高、業(yè)務(wù)操作熟練；③服務(wù)熱情、態(tài)度積極。

（5）支付系統(tǒng)性能：①系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定、安全；②系統(tǒng)功能完善。3.2客戶對(duì)郵儲(chǔ)銀行的評(píng)價(jià)

除了對(duì)郵儲(chǔ)銀行內(nèi)部工作人員進(jìn)行走訪，我還對(duì)一些周邊客戶隨機(jī)進(jìn)行了一下簡(jiǎn)單走訪，共走訪客戶34人，其中有無人認(rèn)為服務(wù)滿意，有11人認(rèn)為農(nóng)行的服務(wù)態(tài)度還可以，占走訪人數(shù)的32.36%，另有20人認(rèn)為保定農(nóng)行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少，辦理業(yè)務(wù)不方便，而且郵儲(chǔ)銀行服務(wù)態(tài)度不好，有待改進(jìn)，占走訪人數(shù)的58.82%，3人認(rèn)為郵儲(chǔ)銀行服務(wù)態(tài)度極差，反映客戶在辦理業(yè)務(wù)期間，郵儲(chǔ)銀行內(nèi)部人員湊到一起有說有笑的談?wù)撈饋恚�全然不管柜臺(tái)外等候的客戶，占總采訪人數(shù)的8.82%。

4郵儲(chǔ)銀行如何提高服務(wù)質(zhì)量

通過對(duì)兩個(gè)人群的走訪，在郵儲(chǔ)銀行工作人員服務(wù)態(tài)度上出現(xiàn)了兩種截然不同的評(píng)價(jià)，可見進(jìn)賢支行在服務(wù)態(tài)度上多少存在一些問題和欠缺。我認(rèn)為進(jìn)賢支行要想逐步成為一個(gè)充滿活力和競(jìng)爭(zhēng)力的現(xiàn)代化金融企業(yè)，應(yīng)當(dāng)從如下方面做起。4.1了解客戶

銀行工作人員應(yīng)履行對(duì)客戶盡職調(diào)查的義務(wù)，了解客戶賬戶開立，資金調(diào)撥的用途以及賬戶是否會(huì)被第三方控制使用等狀況。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)控制要求，了解客戶的財(cái)政狀況、業(yè)務(wù)狀況、業(yè)務(wù)單據(jù)及客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力。

銀行工作人員應(yīng)牢記：事前最好能對(duì)客戶的需求和希望有一個(gè)初步的了解。但是，只是了解客戶的需求和希望是不夠的，從業(yè)人員還應(yīng)將客戶的需求和希望與本銀行的產(chǎn)品特征聯(lián)系起來�？蛻魪膹臉I(yè)人員手中拿去的是他的需要而不是銀行的推銷。從業(yè)人員要有一顆善解人意的心，懂得關(guān)心、體貼、體諒客戶，站在客戶立場(chǎng)上思考問題，千方百計(jì)了解客戶的需求，在此基礎(chǔ)上，再與客戶建立良好的合作關(guān)系。

4.2禮貌服務(wù)，熱情服務(wù)

銀行從業(yè)人員在接洽業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)衣著得體、態(tài)度穩(wěn)重、禮貌周到。對(duì)客戶提出的合理要求盡量滿足，對(duì)暫時(shí)無法滿足或明顯不合理的要求，應(yīng)當(dāng)耐心的說明情況，取得理解和諒解。對(duì)客戶的禮貌源于對(duì)服務(wù)的認(rèn)真、對(duì)客戶的尊重，在服務(wù)工作中要文明待客，規(guī)范服務(wù)是服務(wù)工作的起碼要求。除了對(duì)客戶要禮貌之外，銀行的員工還要從服務(wù)態(tài)度、方式、語言、舉止等方面多幾分熱情、多幾分親情、多幾分主動(dòng)，自覺地做出許多令客戶感動(dòng)而又在情理之中的事情。一時(shí)的熱情并不難，關(guān)鍵難在持久上。4.3建立快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)

在時(shí)間就是金錢的時(shí)代里，銀行必須為客戶提供現(xiàn)代化的快捷服務(wù)，盡量減少客戶的等候時(shí)間，在給客戶辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)也必須準(zhǔn)確無誤，以免客戶回查，提高服務(wù)質(zhì)量。否則將會(huì)影響到銀行在客戶心里的形象以及銀行的工作效率，還會(huì)與客戶之間產(chǎn)生一些不必要的矛盾和摩擦，造成經(jīng)濟(jì)上不必要的損失。客戶來到銀行辦理業(yè)務(wù)，是帶著期望而來的，銀行的服務(wù)如果沒有達(dá)到100%的滿意，那就是等于0！

4.4如何處理客戶的的投訴

銀行應(yīng)該如何對(duì)待客戶的不滿和抱怨呢？客戶可以做任何事情！不滿意的客戶不僅會(huì)停止購買，而且會(huì)迅速破壞銀行的形象。研究表明，客戶對(duì)其他人抱怨不滿的頻率要比向其他人講述愉快經(jīng)歷的頻率高出3倍。反過來說，有效地處理抱怨能提高客戶的忠誠(chéng)度及銀行的形象�？蛻舻谋г箍梢赞D(zhuǎn)化為發(fā)展業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)。正確地對(duì)待和處理客戶的抱怨，有助于建立客戶忠誠(chéng)，同時(shí)還可以幫助銀行提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。銀行工作人員遇到客戶投訴時(shí)應(yīng)當(dāng)耐心、禮貌、認(rèn)真處理客戶的投訴并遵循堅(jiān)持客戶至上、客觀公正原則，不輕慢任何投訴和建議。在對(duì)待投訴的態(tài)度上應(yīng)該是積極面對(duì)，對(duì)投訴的客戶要懷著感恩的心，因?yàn)橥对V的出現(xiàn)說明從業(yè)人員的服務(wù)和產(chǎn)品出了問題，客戶是在為銀行的產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)提供建議，也是好事�？蛻敉对V是對(duì)客戶進(jìn)行維護(hù)的大好時(shí)機(jī)，通過對(duì)客戶投訴的處理常常能夠化危機(jī)為機(jī)會(huì)，最后達(dá)到提升客戶的滿意度的效果。5總結(jié)

通過這次對(duì)中國(guó)郵儲(chǔ)銀行進(jìn)賢支行和一些客戶的調(diào)查了解，我深刻的認(rèn)識(shí)到銀行和其內(nèi)部工作人員的重要性，并發(fā)現(xiàn)銀行在一些細(xì)節(jié)上做的還不夠完善，一個(gè)銀行若想在社會(huì)上和群眾中立于長(zhǎng)久不敗之地就必須用熱情的服務(wù)和積極的態(tài)度對(duì)待每一個(gè)客戶，一個(gè)有遠(yuǎn)見的銀行會(huì)盡力鼓勵(lì)客戶并讓客戶高興。銀行工作人員是服務(wù)的提供者，在與客戶關(guān)系上起主要作用，銀行工作人員只有在業(yè)務(wù)知識(shí)、技能技術(shù)、自身修養(yǎng)、服務(wù)藝術(shù)等方面全面提高素質(zhì)，才能保證銀行的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)是無形的，通過銀行工作人員的有形展示，讓客戶在感官上感受到銀行的服務(wù)可以給自己帶來好處，引導(dǎo)客戶對(duì)服務(wù)產(chǎn)生合理的期望，促使客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)的感覺，同時(shí)可以幫助客戶識(shí)別和改變對(duì)銀行服務(wù)的形象。最后，我用一句關(guān)于客戶的名言作為結(jié)束語：“客戶不是我們要與之爭(zhēng)辯和斗智的人，從未有人會(huì)取得同客戶爭(zhēng)辯的勝利。”希望每一家有遠(yuǎn)見的銀行及其工作人員都能牢記此言。

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