拓展納稅服務空間 提升服務發(fā)展水平(服務品牌創(chuàng)建總結)

拓展納稅服務空間提升服務發(fā)展水平

“D稅服務1+1”品牌創(chuàng)建總結

201*年以來，我局在全局范圍內推行“D稅服務1+1”品牌，按照“準確、透明、快捷、簡便”的原則，優(yōu)化辦稅流程，規(guī)范辦稅程序，簡化辦稅手續(xù)，提高辦稅效率，維護納稅人的合法權益；同時積極服務地方經濟發(fā)展，為黨委、政府當好參謀和助手，營造良好的投資環(huán)境。1-10月，我局共組織入庫各項收入17.72億元，其中稅收入庫總額9.97億元（不含契稅、耕地占用稅），同比增收1.93億元，增長24.06%；完成一般預算收入7.42億元，同比增收1.45億元，增長24.23%。

一、持續(xù)深化服務興稅，努力構建執(zhí)法與服務和諧共進的新格局。

我局堅持依法治稅和優(yōu)化納稅服務并舉，整合各種資源，健全納稅服務體系，打造特色服務品牌，維護納稅人合法權益。

1．開展“一室一品”服務，注重品牌輻射效應。積極號召重點科室、窗口爭當標桿，努力形成“一室一品”服務特色。行政服務中心窗口推行“一站式”服務，滿足了納稅人的簡化辦稅新需求；納稅服務科推出“12366服務熱線”和“維權360度”服務舉措，構建了全方位的服務體系；稽

查局引入人性化執(zhí)法的理念，推出了“5S”陽光稽查和“面、點、線”三維立體服務品牌；征管科推出了“十項惠民舉措”，切實減輕了納稅人的負擔。以上服務舉措優(yōu)化了經濟發(fā)展軟環(huán)境，營造了和諧的征納氛圍。

2．有效整合服務資源，優(yōu)化納稅服務效能。我局印制專門名片，向社會公開重點服務科室、窗口的職責、承諾與聯(lián)系方式，接受社會監(jiān)督。在行政服務中心設置八個納稅服務窗口，力求方便納稅人，繼續(xù)推進行政審批改革，減少行政審批事項和環(huán)節(jié)，變“先審后批”為“先批后審”。今年以來共受理辦結行政審批及備案類事項149筆。推行涉稅事項“同城通辦”，納稅人在地稅部門的任一納稅服務窗口都可辦理相關涉稅事項，其業(yè)務量約占納稅人到稅務機關辦理涉稅事項數(shù)量的90%。開通“網上辦稅服務廳”，為納稅人免費提供個性化的網上辦稅服務。在全市4600多戶企業(yè)中推廣“網上辦稅CA認證”，目前，全市網上申報率達到98%，電子繳庫率達到95%，稅款入庫率達到99%。實現(xiàn)了“窗口受理、內部流轉、限時辦結、窗口出件”的“一站式”服務，真正做到涉稅審批項目向納稅服務大廳集中，向行政服務中心窗口集中，審批事項向網上申報平臺集中；行政服務中心地稅窗口授權到位，“一窗式”辦稅服務平臺設置到位，工作人員配備到位。

3．維護納稅人權益，構筑征納和諧平臺。推出“維權

360度”服務品牌，用于受理納稅人維權投訴，進一步規(guī)范稅務執(zhí)法行為，使其成為納稅人表達合理訴求的綠色通道。通過建設“納稅人之家”，及時傳遞稅收政策，表達納稅人的意見和建議，突出納稅人的主體地位。到目前已成立光伏、紡織服裝、化工等行業(yè)16個“納稅人之家”。開通“12366納稅服務熱線”、“稅企通”服務平臺、建立稅企QQ群、免費發(fā)放涉稅信息月報，讓納稅人及時了解最新稅收政策。

4．推行陽光稽查，維護稅收公平正義。推行“查前預告、查前輔導、企業(yè)自查、規(guī)范執(zhí)法”稽查模式，遵循公正、公開、公平原則，對納稅人首次稅收違法行為，情節(jié)輕微并在限期內改正，沒有造成危害后果的，不予行政處罰。提出了“查前輔導知心，查中解釋舒心，查后建議暖心，專項檢查細心，重大案件用心，來信來訪耐心”的六“心”服務理念。推出了“面、線、點”三維立體服務，為企業(yè)查前提供講座輔導、演示文稿講解、手機短信提醒等服務，查中提供聯(lián)系卡溝通、實地走訪等服務，查后提供熱線電話回訪、座談交流、結對指導、發(fā)放稽查常見問題手冊等服務；轉變稽查理念，改善稽查方法，在@@稽查系統(tǒng)率先推出“審計式”稽查，及時幫企業(yè)糾正，使企業(yè)避免不必要的罰款等經濟損失，取得規(guī)范納稅秩序的長期效應。1-10月份，組織服務隊到全市62家重點稅源戶進行專項輔導，并對1600余戶納稅人開展查前輔導，營造了良好的稅收環(huán)境。

二、深度融入經濟發(fā)展，努力開拓經濟與稅收協(xié)調發(fā)展的新局面。

為深入落實科學發(fā)展觀，促進稅收與經濟的協(xié)調發(fā)展，充分發(fā)揮地稅部門的職能與優(yōu)勢，我局創(chuàng)新思路，積極主動服務地方經濟發(fā)展，為**“三年翻番、跨越發(fā)展”目標的實現(xiàn)做出了積極的貢獻。

一是主動對接重點企業(yè)，提供特色定制服務。針對已落戶**的投資企業(yè)及上市或擬上市企業(yè)給予專項服務，定期問需問計，了解稅收政策和稅收服務需求，以最大的限度和誠意開展政策輔導、稅收服務，幫助解決涉稅疑難，指導企業(yè)做大做強；不斷深化“以企引企、以外引外”的引力工程，服務好現(xiàn)有投資企業(yè)、上市或擬上市企業(yè)，從而引來更多的“金鳳凰”。

二是積極服務招商工作，推介優(yōu)越稅收環(huán)境。隨同政府外事招商活動開展配套稅收宣傳服務，印制個性簡約化的中英文稅收宣傳資料、拍攝現(xiàn)代化辦稅設施場景走進外事招商現(xiàn)場；融現(xiàn)代化辦稅設施、稅收優(yōu)惠政策于綠色稅收服務文化之中，打造具有親和力、吸引力、感染力、公信力的地稅機關形象，進一步優(yōu)化投資環(huán)境。

三是著力強化橫向聯(lián)系，助推項目成功落地。加強部門協(xié)作，定期與外經、科技、人事等部門和開發(fā)區(qū)聯(lián)系，全面及時掌握全市投資、上市、海歸人才創(chuàng)業(yè)情況，建立專項服

務檔案；對有意向落戶的投資企業(yè)、上市及擬上市企業(yè)，全方位、全過程開展VIP服務，事前稅收政策宣傳，事中主動幫助辦理稅務登記、指導納稅申報、優(yōu)惠政策輔導、查前培訓、稅收協(xié)定介紹、中國稅制翻譯等，事后進行回訪，聆聽需求與建議。

四是提供強力后援支持，持續(xù)推進跨越發(fā)展。借助政府在本地或就近地區(qū)開展的招商活動，稅收服務后援團主動對接，派出專業(yè)服務隊到招商現(xiàn)場進行稅收宣傳服務，現(xiàn)場講解涉稅經濟信息、稅收優(yōu)惠政策，讓投資企業(yè)和海歸創(chuàng)業(yè)人士感受**地稅稅收服務的真誠與溫馨，堅定并激發(fā)他們在**繼續(xù)投資、創(chuàng)業(yè)的信心與熱情。

隨著“D稅服務1+1”品牌的強力推進，納稅人對地稅部門的滿意度穩(wěn)步提升，在@@市工商聯(lián)、國稅局和地稅局聯(lián)合開展的納稅服務滿意度調查中，我局群眾滿意率名列七個同級受查單位第一。在@@地稅系統(tǒng)納稅服務工作會議上，我局以《立足五個服務，實現(xiàn)五個突破，致力于滿足納稅人日益增長的納稅服務新需求》為題作了交流發(fā)言。

同時，在助推地方經濟發(fā)展方面，“D稅服務1+1”品牌也顯現(xiàn)出很好的成效，為**經濟發(fā)展創(chuàng)造了良好的稅收環(huán)境。市委書記方國強對此專門作出批示：市地稅局成立“稅收服務后援團”，開展“暖巢行動”的做法體現(xiàn)了以人為本、尊重和服務納稅人的理念，希望各有關部門密切與地稅局協(xié)

作，加強聯(lián)動，共同創(chuàng)優(yōu)發(fā)展環(huán)境，為“三年翻番，跨越發(fā)展”作出更大的貢獻。

“D稅服務1+1”品牌經過近兩年的實踐，已經成為我局優(yōu)化納稅服務、提升服務水平的強大推力，下一步，我們將繼續(xù)圍繞地方經濟發(fā)展和稅收中心工作，搭建服務載體，創(chuàng)新服務舉措，在提升納稅人滿意度和助力地方經濟發(fā)展方面做出新的努力。

@@市**市地方稅務局二一年十一月二十六日

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更新服務理念拓展服務空間推進基層納稅服務體系建設

關于納稅服務的理論思考與實踐探討

近年來，國家稅務總局把優(yōu)化納稅服務促和諧與實施結構性減稅保發(fā)展、深化稅制改革調結構、加強稅收征管保收入一起列為當前稅收工作的四大任務。201*年7月的全國納稅服務工作會議上，總局提出納稅服務與稅收征管是稅務部門的核心業(yè)務的新理念，進一步凸顯了納稅服務工作的地位和作用。應該說，納稅服務不是一個新課題，而是長期以來辦稅服務在新形勢下的提升和拓展。本文中筆者著眼于理論和實踐，立足工作實際，對當前納稅服務開展情況、影響納稅服務質量提升的因素等進行分析，并就新形勢下如何推進基層納稅服務體系建設談一些粗淺的思考。

一、關于納稅服務的理論思考

理論是實踐的先導。稅收的本質是統(tǒng)治階級為了維持其公共職能，向社會征集財物或勞務的形式。自從國家產生以來，統(tǒng)治階級和人民在稅賦的征納上一直存在著激烈的矛盾，如何協(xié)調統(tǒng)治者（國家）和財物的提供者（納稅人）之間的關系，世界各國的學者進行了積極的探索，十七世紀以后逐漸形成了以主權在民的思想和稅法基本原則理論、稅收遵從理論、公共財政理論、新公共管理運動等理論。它們所蘊涵的理念為稅務機關如何更好提供高效、透明的服務提供借鑒作用，對于改善提高服務意識，增強對納稅人服務的觀念，提高稅務機關的工作效率，構建“和諧稅務”具有積極的指導意義。

隨著我國服務型政府格局的形成和稅收改革的不斷深化，納稅服務成為現(xiàn)代稅收征管的主流發(fā)展趨勢。作為整個稅收工作的基礎和重要環(huán)節(jié)，其服務內容的充實、服務渠道的拓寬、服務手段的強化、服務程序的規(guī)范、服務機制的完善和服務水平的提升，對維護納稅人的合法權益，促使納稅人增強依法誠信納稅的責任感和榮譽感，建設和諧社會具有重要而深遠的意義。

近幾年來，**市稅務局一直致力從理論和實踐兩個方面指導全市稅務部門對納稅服務工作進行大量有益的探索，取得了一定的成績，積累了一定經驗。但是，我們的納稅服務工作仍然處于起步階段，還存在制度、內容、標準、手段、人員素質等不完善的問題。因此，建立一個全面、科學、規(guī)范的納稅服務體系，為納稅服務工作開展提供理論上的指引和實踐上的指導，成為當前的一項重要工作。

二、關于納稅服務工作的實踐探討

多年來，##區(qū)稅務局在**市稅務局的正確領導下，堅持以科學發(fā)展觀為指導，樹立正確的納稅服務理念，圍繞深化納稅服務，積極探索和實踐，努力實現(xiàn)對內優(yōu)化辦稅流程，對外拓展服務渠道，初步構建了和諧的稅收征納關系，促進了區(qū)域經濟的協(xié)調發(fā)展。

（一）開展納稅服務工作的基本情況

1、以提高納稅服務質量為出發(fā)點，樹立正確的納稅服務理念。納稅服務工作貫穿于日常的稅收管理和整個執(zhí)法過程中，近年來，區(qū)局更是將納稅服務工作作為“一把手”工程來抓，始終注重并認真實踐“四個”堅持。一是堅持把搞好納稅服務作為構建和諧征納關系的一項重要內容，力求抓好、抓實、抓細。二是堅持牢固樹立“管

理就是服務”的理念，在管理中服務、服務中管理。三是堅持以依法治稅為前提，以提高納稅服務質量為出發(fā)點，樹立征納雙方法律地位平等的理念，著力營造公正、公開和文明的稅收環(huán)境。四是加大稅務干部理念教育，注重抓好征、管、查各環(huán)節(jié)的納稅服務工作，開展“崗位服務明星”、“最佳服務態(tài)度獎”、“最高工作效率獎”等評比，使納稅服務成為全局上下的自覺行動。

2、以構建和諧征納關系為落腳點，支持區(qū)域經濟協(xié)調發(fā)展。經濟和稅收是源和流的關系，源遠才能流長。兩者的關系，決定了稅收必須為經濟服務。近年來，區(qū)局以構建和諧征納關系、促進社會和諧和經濟發(fā)展作為納稅服務的落腳點，樹立“服務也是稅源”的意識，在服務經濟發(fā)展中努力做到“四個到位”：即發(fā)展經濟，認識到位；廣泛宣傳，政策到位；轉變作風，工作到位；責任明確，追究到位。201*年4月，區(qū)局制定了《關于進一步做好稅收政策落實工作的實施意見（試行）》，以具體的措施保證稅收優(yōu)惠政策不折不扣落實，培植好稅源，做大##稅收和經濟的蛋糕。

3、以滿足納稅人合理需求為導向，逐步豐富納稅服務內容。區(qū)局及時掌握、分析納稅人關心、關注的熱點難點問題和服務需求，逐步豐富服務內容，方便納稅人。圍繞納稅人辦稅過程中最為關心的公平、效率等問題，全面推行辦稅公開制度，“首問責任制”等；圍繞辦稅服務廳歸并后征收、管理分離帶來的不便，積極開展辦稅流程、涉稅資料梳理，努力實現(xiàn)70%的涉稅事項在大廳受理的目標，真正為納稅人減負；認真開展納稅信用等級評定工作，針對不同信用等級的納稅人提供有針對性的特色服務等。

4、以信息化建設為依托，構建人性化的納稅服務平臺。（1）辦稅服務廳標準化建設不斷加強。一是硬件建設，歸并后的三個辦稅服務廳的整體布局更加科學，功能區(qū)域劃分合理，營造了整潔舒適、便捷高效、莊嚴大方、溫馨和諧的辦稅環(huán)境。二是軟件建設，加強辦稅服務廳人員業(yè)務知識和操作技能培訓，規(guī)范服務行為，統(tǒng)一服務形象，注重服務禮儀，強化服務考核。

（2）稅務網站功能逐步完善。按照“宣傳稅法、公開政務、展示形象、服務納稅人”的宗旨，拓展網站服務功能，內容涵蓋政務公開、稅務公告、辦稅指南、網上辦事、網上互動、網上下載、網上信訪等方面的內容，稅務網站成為納稅服務的重要陣地。

（3）“稅企郵箱”和短信服務平臺投入使用。按照工作部署，區(qū)局在前期短信服務平臺運用的基礎上，主動創(chuàng)新服務手段、提高工作效率，拓展和推出兩級（區(qū)局、所）“稅企郵箱”服務平臺功能，使征納雙方之間互動交流更為快捷、方便。

（4）12366遠程服務熱線籌備推出。從市局層面來說，12366納稅服務熱線已為納稅人和社會各界廣泛知曉和普遍使用，區(qū)局按照市局統(tǒng)一部署開通遠程熱線，建立區(qū)局的“后臺骨干團隊”，重點解決涉稅疑難問題，探索開展預約服務制度。

（5）自助辦稅機籌備啟用。按照市局辦稅務服務廳規(guī)范化建設的要求，創(chuàng)新辦稅服務的方式和手段，設ARM自助辦稅機，將簡單重復性的、非審核性的手工工作由機器完成，豐富納稅服務的手段。

（二）影響納稅服務質量提升的主要因素分析

1、稅務人員的個人素質影響納稅服務質量提升。優(yōu)化納稅服務，人是最關鍵的因素。個人素質包括思想素質和業(yè)務素質。一方面由于以前過于強調管理理念，現(xiàn)在突然轉變服務意識有一定過程。二是個別稅務人員業(yè)務知識欠缺、對納稅人的咨詢解答不全面甚至錯誤解答，這些都會損害稅務部門的社會形象，引起納稅人對稅務機關的不信任，使納稅服務工作開展起來有難度。

2、對納稅人需求的判斷影響納稅服務質量提升。如何客觀、準確、科學判斷納稅人的需求是做好納稅服務的關鍵。不同的納稅人對稅收制度、稅收征管、稅收執(zhí)法等的要求隨著時間、地點、人物等不同而不同，稅務人員對納稅人的需求判斷越準確，服務的針對性就越高，服務的內容就越豐富，服務的方式就越靈活。

3、服務雙方參與程度影響納稅服務質量提升。服務雙方的參與程度影響服務質量的高低。稅務人員的服務態(tài)度對納稅人感知的服務質量有極大的影響，納稅人的行為也同樣會影響提供服務的人員的服務態(tài)度。納稅服務工作中，一方面要充分重視納稅人在服務中的作用，引導納稅人積極參與，正確參與。另一方面要加強稅務人員的參與程度，由于稅務人員的內部職責和分工的不同，直接與納稅人打交道的程度也不完全相同，對納稅服務的影響也會不同。

4、征管業(yè)務流程設影響納稅服務質量提升。納稅服務工作滲透于稅收征管的各個環(huán)節(jié)，在現(xiàn)行工作中，一是業(yè)務流程繁瑣，程序復雜，審批環(huán)節(jié)多，效率較低。二是存在過分講究程序的規(guī)范，忽略了效率的提高。三是征管業(yè)務流程的設計過份強調了相互制約，相互

監(jiān)督，部門之間工作不協(xié)調，給納稅人帶來了不必要的負擔。四是表證單書的不規(guī)范也是造成業(yè)務流程繁瑣，程序復雜，審批環(huán)節(jié)多，效率低下的重要原因之一。

5、納稅服務措施是否到位影響納稅服務提升。一是存在服務措施執(zhí)行不到位的問題。如該公開服務的沒有公開，該限時的沒有限時或者限時了又辦不到，該個性化服務的變成了共性化服務等等。二是服務措施不規(guī)范帶來顧此失彼的問題。表現(xiàn)在注重服務形式而忽視服務的內容，注重微笑服務而忽視實質服務，注重服務措施的創(chuàng)新而忽視服務的績效等。

6、有關部門的協(xié)調配合影響納稅服務質量提升。稅務征管工作需要工商、財政、公安、銀行海關等部門的支持和配合，離不開地方政府的領導和支持。稅務機關孤軍作戰(zhàn)，要做好工作是非常不容易。如退稅就涉及到財政和銀行的支持和配合；打擊偷、逃、騙稅就需要公安的支持和配合等等。

此外，納稅服務的崗責體系、測量和評價、管理制度等方面的也是影響納稅服務質量提高的重要因素。應該說，影響納稅服務質量的因素是多方面的，這些因素的影響程度隨情況的變化而變化，誰“輕”誰“重”，怎樣揚“長”避“短”需要根據(jù)實際情況進行認真分析并作科學的判定。

（三）推進基層納稅服務體系建設的初步構想

從近期目標來看，納稅服務要圍繞納稅人關注的服務態(tài)度、服務效率等問題，逐步解決在優(yōu)化工作流程、充實人力資源等工作中存在的問題。從長期規(guī)劃來看，納稅服務工作要圍繞提升納稅人自主辦稅能力和全社會稅法遵從度，從完善納稅服務體系、提升人員素質、不

同職能部門間聯(lián)動等方面入手，進行長期系統(tǒng)規(guī)劃，循序漸進進行完善。

1、樹立服務理念保障服務。一是要引導每個稅務人員樹立起科學的世界觀、人生觀和價值觀，抓好干部的思想、工作、紀律、作風建設，為納稅服務工作奠定堅實的基礎。二要切實轉變稅務人員思想理念，牢固樹立征納雙方法律地位平等理念，消除“搞納稅服務會淡化稅法的綱性，會削弱稅收管理”等片面認識，真正把為納稅人服務落實在思想上，體現(xiàn)在實際工作中。

2、建設一流隊伍保證服務。一是優(yōu)化人力資源配，合理調配稅收管理員、檢查人員與辦稅服務廳人員的知識及年齡結構，定期對政工與業(yè)務崗位人員進行交流。二是要開展崗位練兵、勞動競賽，營造爭先創(chuàng)氛圍，提高稅務人員業(yè)務素質、工作技能和服務水平，解決部分人員有干好工作的決心但缺乏工作的本領的問題。

3、優(yōu)化業(yè)務流程高效服務。一是按照業(yè)務的邏輯關系設計業(yè)務流程，不作主觀的增加或減少，廢止人為的層層監(jiān)控和重復的業(yè)務流程。二是對具體行政行為，要簡化管理環(huán)節(jié)和表證單書，形成納稅人與稅務機關的單點接觸，避免納稅人為多頭、多次往返。三是簡化事前審批，強化事后管理。對于非法定的、低效的管理環(huán)節(jié)，逐一清理廢除。

4、規(guī)范服務措施優(yōu)化服務。首先要實現(xiàn)三個轉變：一是由形象服務向實效服務轉變。針對納稅人需求，提供實實在在的納稅服務。二是由被動服務向主動服務轉變。主動上門有針對性地解決好納稅人存在的問題。三是由一刀切服務向分類服務轉變，有針對性地做好服

務工作。其次要達到五個統(tǒng)一：服務要求統(tǒng)一，服務標準統(tǒng)一，服務職責統(tǒng)一，服務內容統(tǒng)一，服務方式統(tǒng)一。

5、應用信息技術提升服務。一是要確立納稅服務為導向的信息化建設模式，充分發(fā)揮“外腦”的作用。二是借助信息網絡，整合內外部資源，依托綜合征管軟件和輔助查詢系統(tǒng)，深化推進12366遠程服務熱線、##網站、稅企郵箱和短信服務平臺的多功能的服務平臺。三是遵循信息技術規(guī)律，通過征管模式調整，對稅收業(yè)務和工作流程進行重組和優(yōu)化，盤活整合散于征管一線的信息流與業(yè)務流。四是探索建立“數(shù)據(jù)倉庫”，在科學評估的基礎上，為信譽等級好的納稅人提供個性化服務。

6、優(yōu)化辦稅場所拓展服務。一是要加強辦稅服務場所“硬件”建設，使之功能更齊全、服務更便捷。二是要打破窗口之間的職責界限，多設“一窗多能”窗口，使每個窗口都可以為納稅人辦理各項涉稅事務，解決忙閑不均的問題。三是要做好辦稅服務場所工作面貌、工作制度、工作規(guī)范、工作紀律等方面的的軟件建設。

7、完善服務制度強化服務。一是建立健全納稅服務責任制度，在合理劃分納稅服務事項基礎上，明確各部門、各環(huán)節(jié)、各崗位的相關職責，責任落實到人；二是建立健全納稅服務質量考評制度，綜合考慮納稅人滿意度、第三方參與等方面內容，采用定性和定量結合的方法，對納稅服務工作進行綜合評價；三是建立健全納稅服務責任追究制度，嚴格追究稅務人員的失職、違規(guī)行為，推動納稅服務工作穩(wěn)定健康發(fā)展。

二0一0年五月十二日

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