201*年群工部工作總結(jié)

201*年群工部工作總結(jié)

201*年是緊張繁忙的一年，在館領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮和領(lǐng)導(dǎo)下，群工部不僅圓滿完成了各項(xiàng)接待工作和日常事務(wù)，全年接待各界觀眾150余萬(wàn)人次，免費(fèi)講解5000多批次，其中包括省市簽單接待近1600批次，未成年人的集體參觀接待近150批次，部隊(duì)官兵200多批次，國(guó)際友人近20批次。而且配合全館各部門圓滿完成了國(guó)家一級(jí)博物館迎檢，爭(zhēng)創(chuàng)青年文明號(hào)等中心任務(wù)�，F(xiàn)在就各項(xiàng)工作總結(jié)如下。

一.立足本職，做好講解工作，圓滿完成各項(xiàng)對(duì)外接待工作。

群工部工作人員立足本職，堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)理念，急觀眾所及，想觀眾所想，熱情服務(wù)來(lái)自全國(guó)各地的觀眾，接待觀眾150萬(wàn)人次，接到觀眾表?yè)P(yáng)數(shù)十次，觀眾留言3000多條。圓滿完成了中央政治局委員，中央軍事委員會(huì)副主席徐才厚；中央黨校第47期省部班；香港特首曾蔭權(quán)；團(tuán)中央學(xué)校部部長(zhǎng)，全國(guó)學(xué)聯(lián)秘書長(zhǎng)李小豹等重大接待。得到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和觀眾的好評(píng)，取得了良好的社會(huì)效應(yīng)。

作為一個(gè)窗口服務(wù)部門，講解員始終堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)的理念，強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)持微笑服務(wù)和文明禮貌用語(yǔ)，對(duì)觀眾做到有求必應(yīng)，又問(wèn)必答。講解員做到統(tǒng)一著裝，定時(shí)講解，做到全年無(wú)投訴。為了滿足觀眾的不同需求，我部門還積極引了進(jìn)先進(jìn)的機(jī)器講解設(shè)備，語(yǔ)音導(dǎo)覽系統(tǒng)。同時(shí)我們創(chuàng)新服務(wù)方式，進(jìn)校園，下部隊(duì)，開展形式多樣，豐富多彩的教育活動(dòng)，今年的演出，宣講場(chǎng)次達(dá)十多次。贏得了廣大部隊(duì)官兵的好評(píng)。我部門還和南京軍區(qū)第四通訊總站，中國(guó)人民解放軍73690部隊(duì)，江西省軍區(qū)，武警南昌指揮學(xué)院，南昌市警備區(qū)等數(shù)十家單位結(jié)成軍民共建單位。同時(shí)成為井岡山干部學(xué)院，國(guó)防大學(xué)的現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)點(diǎn)。為宣傳“八一”精神和黨的路線，方針，政策，宣傳中國(guó)共產(chǎn)黨黨史，中國(guó)人民解放軍軍史做出了貢獻(xiàn)。

二.切實(shí)加強(qiáng)講解員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn)，培養(yǎng)一支高素質(zhì)講解員隊(duì)伍。

為了更好的服務(wù)觀眾，提高業(yè)務(wù)水平，根據(jù)我部門人員多，從事講解工作的時(shí)間不同，講解水平有差異的情況，我部門在培訓(xùn)上采用了大課，小課同時(shí)進(jìn)行的培訓(xùn)方式，即集中培訓(xùn)，又根據(jù)差異“一對(duì)一”進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。年初就制定了全年的培訓(xùn)計(jì)劃，全部門講解員根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，定時(shí)學(xué)習(xí)，統(tǒng)一授課，定期考核。做到天天有進(jìn)步，月月有突破。同時(shí)鼓勵(lì)講解員突破創(chuàng)新，開辟了講解員課堂，即鼓勵(lì)講解員自選課題，搜集資料，為其他講解講課。這個(gè)方法即豐富了講解員自己的知識(shí)，又達(dá)到了相互交流，相互學(xué)習(xí)的目的。針對(duì)講解員的水平差異，又采取老帶新，一幫一，一對(duì)紅的方式，由老講解員帶領(lǐng)新講解員進(jìn)展廳，示范講解，指點(diǎn)講解重點(diǎn)，達(dá)到迅速提高講解水平的目的，能靈活應(yīng)對(duì)講解中遇到的突發(fā)情況。為了總結(jié)培訓(xùn)工作，使講解培訓(xùn)工作系統(tǒng)化，理論化，在局領(lǐng)導(dǎo)和館領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下，今年我部門也著手總結(jié)，“如何走出一條有南昌特色的講解之路”并與我市各同行單位進(jìn)行交流，得到了同行的肯定和贊揚(yáng)。

為了滿足免費(fèi)開放以來(lái)，觀眾居高不下，講解員嚴(yán)重不足的情況，今年我館招聘了一批新講解員。在局領(lǐng)導(dǎo)和館領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下，第一期文化系統(tǒng)講解員培訓(xùn)班，在我館開班，我館請(qǐng)來(lái)了代表國(guó)內(nèi)講解界最高水平的老師給大家講課，如，上海龍華紀(jì)念館館的賈雪紅老師，電視臺(tái)的李冰老師。使我館講解員得到了一次很好的學(xué)習(xí)和提高的機(jī)會(huì)。同時(shí)，還采取“請(qǐng)進(jìn)來(lái)，走出去”的方式，派出講解員到外地學(xué)習(xí)，今年4月，部門副主任熊艷燕參加了全國(guó)紅色旅游導(dǎo)游講解師資培訓(xùn)班，5月，講解員黃萍，楊歡赴西安參加為期10天的講解員培訓(xùn)班學(xué)習(xí)，10月，講解員劉暢，辛，杜鵑赴萍鄉(xiāng)參加講解員培訓(xùn)班學(xué)習(xí)。10月，第一期講解員培訓(xùn)班的全體成員，還分兩批赴北京參觀學(xué)習(xí)。今年我館的講解員取得了不錯(cuò)的成績(jī)，今年5月講解員崔怡雯赴深圳參加深圳文博會(huì)的講解工作；6月講解員朱小可借調(diào)省關(guān)工委，赴北京擔(dān)任全國(guó)關(guān)工委成立20周年展覽的講解工作；在世博會(huì)召開期間，我館講解員孟欣，黃萍擔(dān)任先后擔(dān)任上海世博會(huì)的講解工作，贏得了各方面的好評(píng)。十一期間中部博覽會(huì)在我市召開，我館新招聘的講解員在主任林南紅的帶領(lǐng)下圓滿完成了對(duì)山西臨汾代表團(tuán)的接待任務(wù)。我部門講解員黃萍在10月舉行的導(dǎo)游大賽中，取得了總分第一和最佳風(fēng)采獎(jiǎng)，并將代表我省參加全國(guó)導(dǎo)游大賽。11月我館講解員甘婧，崔怡雯參加了全國(guó)鄱陽(yáng)湖生態(tài)區(qū)國(guó)際藝術(shù)節(jié)的接待工作；最能體現(xiàn)我館講解員整體水平的是，今年11月，我館講解員16人參加全省講解員才藝大賽，獲得一個(gè)一等獎(jiǎng)，一個(gè)二等獎(jiǎng)，一個(gè)三等獎(jiǎng)，并獲得優(yōu)秀組織獎(jiǎng)。

同時(shí)我館的講解水平在同行業(yè)種有較高的聲譽(yù)，許多單位慕名而來(lái)，我館先后為各單位培訓(xùn)講解員十多批。培訓(xùn)志愿者數(shù)百人，其中包括年齡在十歲左右的小志愿者七名，取得了很好的社會(huì)效應(yīng)，贏得各方面的贊譽(yù)。

三.圍繞全館工作，積極參與，創(chuàng)優(yōu)評(píng)先。

群工部積極配合全館各部門工作。在重大接待中做好，聯(lián)絡(luò)，通知和疏散工作。在日常工作中配合保衛(wèi)科疏散觀眾，維護(hù)新館的序和參觀觀眾的安全。在一級(jí)博物館復(fù)評(píng)工作中，全部門上下全力配合，分四個(gè)小組投入材料收集，歸類，整理工作。復(fù)評(píng)小組到來(lái)后又投入到接待工作中，包括接站，館內(nèi)資料檢查，講解接待，得到復(fù)評(píng)小組的肯定和贊譽(yù)。在建軍節(jié)到來(lái)之際，在全市召開的八一研討會(huì)中，我館全面負(fù)責(zé)各方忙的宣傳和籌備工作，我部門講解員全力以赴，圓滿完成研討會(huì)中的接待，禮儀，講解等工作，深得領(lǐng)導(dǎo)贊揚(yáng)。而在爭(zhēng)創(chuàng)青年文明號(hào)的過(guò)程中，我部門青年講解員當(dāng)仁不讓，事事當(dāng)先，展示了良好的精神風(fēng)貌和為人民服務(wù)的精神。四.201*年工作計(jì)劃。

一.是繼續(xù)完善管理制度，規(guī)范管理；二.根據(jù)講解員的不同特點(diǎn)，做有針對(duì)性的培訓(xùn)。整體提高講解員能力素質(zhì);

三.與各部門協(xié)作，完成館領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作。回顧201*是繁忙而緊張的一年，展望201*是令人期待的一年，在新的一年里，群工部全體人員將一如既往以為人民服務(wù)為宗旨，提高服務(wù)質(zhì)量，耐心服務(wù)觀眾，滿足觀眾要求，使他們高興而來(lái)，滿意而歸。加強(qiáng)培訓(xùn)工作，打造一個(gè)高素質(zhì)的，有南昌特色的講解員隊(duì)伍。配合全館各部門工作，保質(zhì)保量的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。

群工部201*年11月3日

擴(kuò)展閱讀：四中心,群工部201*年大調(diào)解工作總結(jié)

德陽(yáng)市信訪群眾疏導(dǎo)調(diào)解中心“大調(diào)解”工作總結(jié)

中共德陽(yáng)市委群眾工作部

201*年12月

201*年以來(lái)，市委群工部充分結(jié)合自身工作實(shí)際，嚴(yán)格按照大調(diào)解體系工作有關(guān)要求認(rèn)真貫徹落實(shí)，現(xiàn)將今年工作情況匯報(bào)如下：

一、全年信訪基本情況

201*年1至11月，市疏導(dǎo)調(diào)解中心共計(jì)接待來(lái)訪群眾1479批6846人(次)，其中集訪327批4920人(次)，批次占全年的22.1%；人次占全年的71.9%；調(diào)解辦結(jié)1051件，調(diào)解辦結(jié)率71.1%。

對(duì)外公開電話接待317個(gè)，受理174件，辦理135件，反饋率為80.2%，辦結(jié)率為76.4%。

二、突出的群眾信訪問(wèn)題

疏導(dǎo)調(diào)解中心接待來(lái)訪群眾反映出的突出問(wèn)題主要有：1、涉災(zāi)問(wèn)題。主要反映重建房質(zhì)量、重建方式、要求維修改重建、少部分外地打工人員回鄉(xiāng)要求享受重建政策、分戶等問(wèn)題，批次占本年來(lái)訪總量的16.6，人次占本年來(lái)訪總量的17.6。

2、勞動(dòng)社保和人事問(wèn)題。主要反映勞動(dòng)爭(zhēng)議、社保、工資待遇工齡等問(wèn)題，批次占本年來(lái)訪總量的14.2，人次占本年來(lái)訪總量的14。

3、民政救助問(wèn)題。主要反映貧困幫扶、大病救助、享受低保等問(wèn)題，批次占本年來(lái)訪總量的6.3，人次占本年來(lái)訪總量的1.5。

4、城鎮(zhèn)建設(shè)和拆遷安置問(wèn)題。主要是對(duì)拆遷安方案和標(biāo)準(zhǔn)的爭(zhēng)議，批次占本年來(lái)訪總量的14，人次占本年來(lái)訪總量的11.5。

5、農(nóng)村土地征用問(wèn)題。主要反映統(tǒng)征統(tǒng)轉(zhuǎn)、國(guó)家重點(diǎn)項(xiàng)目零星征地過(guò)程中的問(wèn)題，批次占本年來(lái)訪總量的9.5，人次占本年來(lái)訪總量的18.4。

6、涉法涉訴問(wèn)題。主要反映案件偵破、審理判決、民事糾紛等問(wèn)題，批次占本年來(lái)訪總量的8.3，人次占本年來(lái)訪總量的6.2。

7、涉軍問(wèn)題。主要是企業(yè)軍轉(zhuǎn)干、退伍志愿兵要求享受有關(guān)政策等問(wèn)題，批次占本年來(lái)訪總量的1.8，人次占本年來(lái)訪總量的5。

8、企業(yè)改制遺留問(wèn)題。主要是對(duì)安補(bǔ)償方案的爭(zhēng)議，批次占本年來(lái)訪總量的3.2，人次占本年來(lái)訪總量的6.9。

三、疏導(dǎo)調(diào)解中心接訪形式

1、市領(lǐng)導(dǎo)接待。每周二為市領(lǐng)導(dǎo)接待日，根據(jù)市委、市政府工作重點(diǎn)和市領(lǐng)導(dǎo)的工作安排安排，每季度制定一次《市領(lǐng)導(dǎo)接訪安排表》，確保市領(lǐng)導(dǎo)接訪落到實(shí)處，并通過(guò)

電視、報(bào)紙對(duì)市領(lǐng)導(dǎo)接訪安排進(jìn)行對(duì)外公布，使群眾反映問(wèn)題更有針對(duì)性。接訪后，采取現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解、解釋疏導(dǎo)、批示交辦、追蹤督辦的方式監(jiān)督督促責(zé)任部門，推進(jìn)調(diào)解工作，并制定出專門的處理流程和實(shí)施方案。201*年1至11月以來(lái)接訪的市領(lǐng)導(dǎo)共有41人（次），接待來(lái)訪群眾659批2647人（次），集訪153批1950人(次)；當(dāng)場(chǎng)疏導(dǎo)調(diào)解263批（件）857人(次)，交辦384批1337人次。截止201*年11月末，總共調(diào)解處理76批251人次，有31批83人次正在辦理之中。

2、市委群工部接待。部門領(lǐng)導(dǎo)、副縣級(jí)掛職干部（6名）、后備干部（13名）、“中心”工作人員隨時(shí)接待、處理群眾來(lái)訪事項(xiàng)，采取轉(zhuǎn)辦、交辦、督辦和調(diào)解疏導(dǎo)、協(xié)調(diào)研判等方式等方式全力推進(jìn)調(diào)解工作。1至11月接待來(lái)訪群眾670批（件）4442人(次)。

3、市級(jí)部門領(lǐng)導(dǎo)接待。每周一至周四是市級(jí)部門領(lǐng)導(dǎo)接待日，參加的單位有勞動(dòng)社保、建設(shè)、國(guó)土、公安、人事、民政、環(huán)保、教育、衛(wèi)生、農(nóng)業(yè)、交通、國(guó)資委等部門。也經(jīng)電視、報(bào)紙進(jìn)行公示。各部門結(jié)合各自實(shí)際，充分發(fā)揮職能作用，采取現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解、解釋宣傳、限時(shí)辦結(jié)等方式切實(shí)解決群眾反映的問(wèn)題工。1至11月到疏導(dǎo)調(diào)解中心接訪的市級(jí)部門領(lǐng)導(dǎo)共43人（次），接待來(lái)訪群眾150批454人（次）。

四、群眾信訪問(wèn)題的處理方式

1、屬于政策解釋和教育疏導(dǎo)的信訪事項(xiàng)，宣傳解釋到

位。進(jìn)行耐心細(xì)致政策解釋和思想疏導(dǎo)，并責(zé)成當(dāng)?shù)卣�府和相關(guān)單位做好教育穩(wěn)控工作。

2、屬于信訪處理范疇的事項(xiàng)，按照信訪處理的程序進(jìn)行處理。一般問(wèn)題責(zé)成縣（市、區(qū)）或相關(guān)責(zé)任單位辦理，復(fù)雜問(wèn)題或“三跨三分離”事項(xiàng)由市委群工部門牽頭，召開專門會(huì)議協(xié)調(diào)處理，并納入督查督辦。

3、對(duì)可以進(jìn)行調(diào)解的事項(xiàng)，按調(diào)解的程序納入調(diào)解。通知涉事單位和涉事的有關(guān)人員，安排進(jìn)行不超過(guò)三次的調(diào)解。涉及專業(yè)性強(qiáng)的事項(xiàng)，在調(diào)解員庫(kù)中安排專業(yè)人員參加調(diào)解。

4、屬于幫扶對(duì)象的，按有關(guān)政策幫扶到位。一般問(wèn)題責(zé)成當(dāng)?shù)卣�府或�?zé)任單位處理，復(fù)雜問(wèn)題由市委群工部專題研究，申請(qǐng)專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)。

五、信訪接待堅(jiān)持三項(xiàng)基本工作制度

1、嚴(yán)格實(shí)行掛牌上崗制度。市領(lǐng)導(dǎo)、市級(jí)部門領(lǐng)導(dǎo)接待時(shí)公布身份和職務(wù)，群工部接訪時(shí)掛胸牌接訪，向信訪人表明身份。

2、嚴(yán)格實(shí)行信訪登記制度。對(duì)于每件信訪事項(xiàng)，進(jìn)行認(rèn)真、詳細(xì)的登記，堅(jiān)決禁止口頭接訪。

3、嚴(yán)格實(shí)行書面告知制度。對(duì)屬于信訪范疇的信訪問(wèn)題，告知信訪人其反映的問(wèn)題受理情況，并按《信訪條例》有關(guān)規(guī)定由責(zé)任單位正在辦理。對(duì)不屬于信訪范疇解決的問(wèn)

題，書面告知其解決途徑，并提出建議。

4、嚴(yán)格實(shí)行書面回復(fù)制度。對(duì)所有交辦的信訪事項(xiàng)，要求相關(guān)責(zé)任單位在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)，約見信訪人告之信訪事項(xiàng)受理情況，辦結(jié)后書面回復(fù)信訪人。

5、嚴(yán)格實(shí)行通報(bào)講評(píng)制度。每月“中心”將對(duì)市領(lǐng)導(dǎo)交辦信訪事項(xiàng)、部門領(lǐng)導(dǎo)接訪情況、群工部交辦的信訪事項(xiàng)及信訪事項(xiàng)的辦結(jié)情況給予通報(bào)講評(píng)，并報(bào)市委督查室、市政府目督辦備案，作為年終考核的依據(jù)。

六、信訪問(wèn)題分析

經(jīng)過(guò)對(duì)201*年以來(lái)群眾來(lái)訪提出的訴求認(rèn)真調(diào)查核實(shí)分析研判，以下三個(gè)方面值得思考。

1、信訪訴求中合理合法合規(guī)的比重并不高。信訪訴求中合理合法合規(guī)的占38%，對(duì)這部分信訪訴求由市委群工部牽頭與有關(guān)部門一起依法解決。合理但不合法規(guī)的占7%，對(duì)這部分信訪訴求，采取調(diào)解協(xié)調(diào)的方式，充分考慮其合理成分和信訪人實(shí)際困難，按有關(guān)政策給予幫助。既不合理又不合法規(guī)的占20%，對(duì)這部分信訪訴求采取疏導(dǎo)教育和困難幫扶相結(jié)合的方式進(jìn)行處理。其它（政策咨詢，歷史遺留問(wèn)題，精神病患者）的占35%，采取政策宣傳到位，教育勸返到位，困難幫扶到位。

2、既不合理也不合法規(guī)的重復(fù)上訪比重偏高。201*年重復(fù)上訪的占全部來(lái)訪量的21%。其中，合理合法的訴求中

重復(fù)上訪占13%，合理不合法占24%，既不合理也不合法的占57%，其它占6%。

3、真正完全合理合法的訴求解決并不難，合理訴求以外的信訪訴求解決難度大，耗費(fèi)大量行政成本。一是對(duì)訴求中合理部分的甄別界定不容易形成統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。由于知識(shí)水平思想認(rèn)識(shí)以及個(gè)體素質(zhì)差異，對(duì)政策的理解掌握不一等原因，導(dǎo)致爭(zhēng)論分歧大，需要做大量的解釋疏導(dǎo)溝通工作，一旦達(dá)成一致，才能進(jìn)行有效調(diào)解。二是訴求與實(shí)際現(xiàn)實(shí)不符。對(duì)因歷史遺留原因、多因一果、不平均觀念、幫扶無(wú)法根本解決導(dǎo)致的信訪訴求，信訪人固執(zhí)己見，溝通不易。三是纏訪鬧訪、以防施壓、以訪謀利的信訪問(wèn)題處理缺乏法律依據(jù)，證據(jù)固定穩(wěn)控難度大。四是處理群體性非訪的工作量大、難度大、成本高，疏導(dǎo)穩(wěn)控耗費(fèi)大量人力、財(cái)力、物力。

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