呼叫中心座席主管的選擇與培養(yǎng)

呼叫中心在國內(nèi)起步不久，行業(yè)內(nèi)呼叫中心運營管理的經(jīng)驗普遍缺乏，而同時呼叫中心能否充分發(fā)揮其作用，關(guān)鍵因素還是在于呼叫中心的運營管理。選擇與招聘一名優(yōu)秀的呼叫中心坐席主管，最重要的是看他/她是否具備領(lǐng)導(dǎo)才能。201*-12-0810:09:19編輯：風語者來源：瀏覽次數(shù)：12網(wǎng)友評論0條

呼叫中心在國內(nèi)起步不久，行業(yè)內(nèi)呼叫中心運營管理的經(jīng)驗普遍缺乏，而同時呼叫中心能否充分發(fā)揮其作用，關(guān)鍵因素還是在于呼叫中心的運營管理。選擇與招聘一名優(yōu)秀的呼叫中心坐席主管，最重要的是看他/她是否具備領(lǐng)導(dǎo)才能。

很多東西是行業(yè)的普遍標準，特別是在呼叫中心這個標準化程度比較高的行業(yè)，國外或大型跨國公司的經(jīng)驗也許正是國內(nèi)呼叫中心成功的基石。呼叫中心在國內(nèi)起步不久，行業(yè)內(nèi)呼叫中心運營管理的經(jīng)驗普遍缺乏，而同時呼叫中心能否充分發(fā)揮其作用，關(guān)鍵因素還是在于呼叫中心的運營管理。這個矛盾的解決需要國內(nèi)呼叫中心管理者的摸索和經(jīng)驗積累，與此同時，借鑒國外及大型跨國公司對呼叫中心的先進運營管理經(jīng)驗也尤為必要。

對于一個呼叫中心來說，影響呼叫中心運營好壞的因素很多，人的因素至關(guān)重要。作為第一線的管理人員的坐席主管（或稱之為班長，supervisor，teamleader）的素質(zhì)好壞有著更為直接的影響。那如何選擇與培訓(xùn)呼叫中心的坐席主管呢？

選擇與招聘一名優(yōu)秀的呼叫中心坐席主管，最重要的是看他/她是否具備領(lǐng)導(dǎo)才能（leadership），其次是他/她是不具備呼叫中心的經(jīng)驗（callcenterexperience），再次是他/她人員管理和輔導(dǎo)的經(jīng)驗和能力(peoplemanagementandcoaching)。

一領(lǐng)導(dǎo)才能領(lǐng)導(dǎo)才能包括能夠清晰地表達出呼叫中心的戰(zhàn)略和目標，并能識別改進機會；能夠言傳身教來激勵員工，并能夠領(lǐng)導(dǎo)那些主動改進的行為；能設(shè)立目標，作出決策并以結(jié)果的導(dǎo)向不斷努力。二呼叫中心經(jīng)驗有呼叫中心運營方面的基本知識，比如呼叫中心有哪些流程，呼叫中心的軟硬件系統(tǒng)和業(yè)績衡量指標；同時，他/她還應(yīng)懂得提高呼叫中心的服務(wù)水平或銷售業(yè)績有哪些通常的作法。

三人員管理和輔導(dǎo)的經(jīng)驗和能力這些經(jīng)驗和能力包括：對TSR/CSR的直接輔導(dǎo)經(jīng)驗；有效的人際關(guān)系處理能力；很好的口頭與書面交流能力。

除此之外，選擇與招聘一名優(yōu)秀的的坐席主管還可以考察他/她是否具備

一解決問題的能力，包括有能力解決沖突與紛爭，并對任何情勢都能夠作出迅速反應(yīng)

二行業(yè)知識與經(jīng)驗，特別是對所在行業(yè)的知識與經(jīng)驗。比如說呼叫中心針對的是計算機行業(yè)，他/她就應(yīng)對計算機行業(yè)的市場狀況，競爭對手及產(chǎn)品等都有較為清楚的認識。

三客戶服務(wù)的經(jīng)驗或是否能夠真正地關(guān)注客戶事實上，要選擇一名完全合格的坐席主管是一件很難的事，特別是在國內(nèi)呼叫中心人才奇缺的狀況下。因此，我們在盡可能地挑選出優(yōu)秀主管之后，對其進行全方位的培訓(xùn)也是尤其必要的。對于坐席主管的培訓(xùn)，每個公司都會有其不同的作法。但通常，對于新坐席主管的培訓(xùn)應(yīng)在以下四個領(lǐng)域進行。

一領(lǐng)導(dǎo)能力與人員輔導(dǎo)的技巧，包括

發(fā)展其領(lǐng)導(dǎo)能力人員輔導(dǎo)的技巧及方法溝通技巧團隊建設(shè)技巧招聘與面試技巧

公司的人事政策和公司員工應(yīng)注意的法律問題人員發(fā)展的過程

職業(yè)生涯規(guī)劃談判技巧解決沖突的能力

如何合理地安排人力與工作量

二業(yè)務(wù)流程與產(chǎn)品培訓(xùn)

所在呼叫中心業(yè)務(wù)流程所在呼叫中心的其它

所在呼叫中心涉及的產(chǎn)品和技術(shù)

三業(yè)績衡量與業(yè)績管理

如何收集與分析數(shù)據(jù)并作出業(yè)績報告品質(zhì)管理與質(zhì)量監(jiān)控的流程與工具的使用肯定TSR/CSR的工作成績并給予其反饋的方法

四呼叫中心管理工具及系統(tǒng)

計算機桌面應(yīng)用軟件及業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)

通用的呼叫中心技術(shù)及系統(tǒng)，包括CTI，IVR等

這四個領(lǐng)域的培訓(xùn)基本上能使坐席主管很好地開始目前的工作，但要成為一個優(yōu)秀的稱職的坐席主管，僅僅是開始的培訓(xùn)還是不夠的，還應(yīng)當在工作中進行經(jīng)驗的實時總結(jié)與不斷的學習以及有針對性的在崗培訓(xùn)。

擴展閱讀：呼叫中心坐席人員需要閱讀專業(yè)書籍

呼叫中心坐席人員需要閱讀專業(yè)書籍

大多數(shù)關(guān)于呼叫中心的書籍的目標讀者都是組織的經(jīng)理人。這是由于呼叫中心行業(yè)快速發(fā)展，運營管理日益復(fù)雜，組織競爭力亟待提升。呼叫中心是所有業(yè)務(wù)形式的樞紐和心臟。若呼叫中心無法精密運營，心跳就會停止。因此，呼叫中心經(jīng)理們獲得額外的培訓(xùn)資源，如管理書籍、網(wǎng)站和參加相關(guān)協(xié)會等是十分必要的。

但是，呼叫中心坐席人員呢？他們接受的通常是內(nèi)部培訓(xùn)如入職引導(dǎo)、呼叫指導(dǎo)，獲得的評價多來源于團隊領(lǐng)導(dǎo)、績效考核、團隊會議、產(chǎn)品和工藝升級的非正式反饋，當然也有一些正式培訓(xùn)課程。與其他類型的辦公室工作相比，它的培訓(xùn)量相當大。難道還需要其他內(nèi)容么？

要實現(xiàn)真正意義上的員工參與，坐席人員不僅要了解自己的角色以及工作應(yīng)該如何執(zhí)行，還要認識到他們的工作是如何影響整體的呼叫中心運營的。

例如，坐席人員大都知道呼叫中心的服務(wù)目標是什么，他們還可以從呼叫中心的公告板上看到昨天的服務(wù)情況。為了幫助坐席人員充分了解他們的行為是如何阻礙或促進服務(wù)結(jié)果，他們需要接受培訓(xùn)，知道服務(wù)水平的含義是什么，是如何計算的，組織如何并且為什么選擇某個目標，日常服務(wù)水平對客戶和組織分別意味著什么。

當坐席人員對呼叫中心業(yè)務(wù)有透徹的了解，在所有領(lǐng)域都有出色的表現(xiàn)，并且了解該如何處理每一種類型的客戶，意識到工作的重要性之后，巨大的轉(zhuǎn)變就會發(fā)生。一些坐席人員不再認為這是一個沉悶的朝九晚五的工作，而是腳踏實地的面對各種挑戰(zhàn)，把工作變成自己的專長或至少把這個工作作為學習新技能、開創(chuàng)新的職業(yè)生涯的跳板。

另一方面，如果不向坐席人員提供呼叫中心運營和技術(shù)應(yīng)用的完整信息，可能會引發(fā)誤解，會導(dǎo)致坐席人員對企業(yè)管理感到焦慮和懷疑，謠言四起，影響績效。例如，缺乏對計劃安排的充分理解可能導(dǎo)致坐席人員認為如果長時間通話，他們就不能休息，或者他們的休息時間會被監(jiān)控。這些認識不僅是錯誤的，而且會影響呼叫中心的聲譽。

HowtoSurvive(&Thrive)inaCallCentre這本書能夠幫助坐席人員改善個人績效，提升他們對呼叫中心運營的理解，減輕壓力，提高技能，最大限度地抓住額外機會并開創(chuàng)職業(yè)生涯。呼叫中心數(shù)量龐大的電話呼叫需要員工保持高度的注意力。出色完成的工作都帶有熱情的釋放，還會有恰當處理未知撥打者的情況所帶來的滿足感。能指導(dǎo)坐席人員為客戶、團隊、呼叫中心、組織和個人的成功提供最好的服務(wù)。

教育、培訓(xùn)和再培訓(xùn)呼叫中心坐席人員不僅能提升績效，還能培養(yǎng)一支業(yè)務(wù)熟練、有上進心、樂意參與的員工隊伍。原文鏈接：版權(quán)所有:非特殊聲明，均為本網(wǎng)站原創(chuàng)文章，轉(zhuǎn)載請指明出處:企業(yè)網(wǎng)D1net第1頁共1頁

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