呼叫中心座席主管的選擇與培養(yǎng)

呼叫中心在國內起步不久，行業(yè)內呼叫中心運營管理的經驗普遍缺乏，而同時呼叫中心能否充分發(fā)揮其作用，關鍵因素還是在于呼叫中心的運營管理。選擇與招聘一名優(yōu)秀的呼叫中心坐席主管，最重要的是看他/她是否具備領導才能。201*-12-0810:09:19編輯：風語者來源：瀏覽次數：12網友評論0條

呼叫中心在國內起步不久，行業(yè)內呼叫中心運營管理的經驗普遍缺乏，而同時呼叫中心能否充分發(fā)揮其作用，關鍵因素還是在于呼叫中心的運營管理。選擇與招聘一名優(yōu)秀的呼叫中心坐席主管，最重要的是看他/她是否具備領導才能。

很多東西是行業(yè)的普遍標準，特別是在呼叫中心這個標準化程度比較高的行業(yè)，國外或大型跨國公司的經驗也許正是國內呼叫中心成功的基石。呼叫中心在國內起步不久，行業(yè)內呼叫中心運營管理的經驗普遍缺乏，而同時呼叫中心能否充分發(fā)揮其作用，關鍵因素還是在于呼叫中心的運營管理。這個矛盾的解決需要國內呼叫中心管理者的摸索和經驗積累，與此同時，借鑒國外及大型跨國公司對呼叫中心的先進運營管理經驗也尤為必要。

對于一個呼叫中心來說，影響呼叫中心運營好壞的因素很多，人的因素至關重要。作為第一線的管理人員的坐席主管（或稱之為班長，supervisor，teamleader）的素質好壞有著更為直接的影響。那如何選擇與培訓呼叫中心的坐席主管呢？

選擇與招聘一名優(yōu)秀的呼叫中心坐席主管，最重要的是看他/她是否具備領導才能（leadership），其次是他/她是不具備呼叫中心的經驗（callcenterexperience），再次是他/她人員管理和輔導的經驗和能力(peoplemanagementandcoaching)。

一領導才能領導才能包括能夠清晰地表達出呼叫中心的戰(zhàn)略和目標，并能識別改進機會；能夠言傳身教來激勵員工，并能夠領導那些主動改進的行為；能設立目標，作出決策并以結果的導向不斷努力。二呼叫中心經驗有呼叫中心運營方面的基本知識，比如呼叫中心有哪些流程，呼叫中心的軟硬件系統(tǒng)和業(yè)績衡量指標；同時，他/她還應懂得提高呼叫中心的服務水平或銷售業(yè)績有哪些通常的作法。

三人員管理和輔導的經驗和能力這些經驗和能力包括：對TSR/CSR的直接輔導經驗；有效的人際關系處理能力；很好的口頭與書面交流能力。

除此之外，選擇與招聘一名優(yōu)秀的的坐席主管還可以考察他/她是否具備

一解決問題的能力，包括有能力解決沖突與紛爭，并對任何情勢都能夠作出迅速反應

二行業(yè)知識與經驗，特別是對所在行業(yè)的知識與經驗。比如說呼叫中心針對的是計算機行業(yè)，他/她就應對計算機行業(yè)的市場狀況，競爭對手及產品等都有較為清楚的認識。

三客戶服務的經驗或是否能夠真正地關注客戶事實上，要選擇一名完全合格的坐席主管是一件很難的事，特別是在國內呼叫中心人才奇缺的狀況下。因此，我們在盡可能地挑選出優(yōu)秀主管之后，對其進行全方位的培訓也是尤其必要的。對于坐席主管的培訓，每個公司都會有其不同的作法。但通常，對于新坐席主管的培訓應在以下四個領域進行。

一領導能力與人員輔導的技巧，包括

發(fā)展其領導能力人員輔導的技巧及方法溝通技巧團隊建設技巧招聘與面試技巧

公司的人事政策和公司員工應注意的法律問題人員發(fā)展的過程

職業(yè)生涯規(guī)劃談判技巧解決沖突的能力

如何合理地安排人力與工作量

二業(yè)務流程與產品培訓

所在呼叫中心業(yè)務流程所在呼叫中心的其它

所在呼叫中心涉及的產品和技術

三業(yè)績衡量與業(yè)績管理

如何收集與分析數據并作出業(yè)績報告品質管理與質量監(jiān)控的流程與工具的使用肯定TSR/CSR的工作成績并給予其反饋的方法

四呼叫中心管理工具及系統(tǒng)

計算機桌面應用軟件及業(yè)務軟件系統(tǒng)

通用的呼叫中心技術及系統(tǒng)，包括CTI，IVR等

這四個領域的培訓基本上能使坐席主管很好地開始目前的工作，但要成為一個優(yōu)秀的稱職的坐席主管，僅僅是開始的培訓還是不夠的，還應當在工作中進行經驗的實時總結與不斷的學習以及有針對性的在崗培訓。

擴展閱讀：呼叫中心坐席人員需要閱讀專業(yè)書籍

呼叫中心坐席人員需要閱讀專業(yè)書籍

大多數關于呼叫中心的書籍的目標讀者都是組織的經理人。這是由于呼叫中心行業(yè)快速發(fā)展，運營管理日益復雜，組織競爭力亟待提升。呼叫中心是所有業(yè)務形式的樞紐和心臟。若呼叫中心無法精密運營，心跳就會停止。因此，呼叫中心經理們獲得額外的培訓資源，如管理書籍、網站和參加相關協(xié)會等是十分必要的。

但是，呼叫中心坐席人員呢？他們接受的通常是內部培訓如入職引導、呼叫指導，獲得的評價多來源于團隊領導、績效考核、團隊會議、產品和工藝升級的非正式反饋，當然也有一些正式培訓課程。與其他類型的辦公室工作相比，它的培訓量相當大。難道還需要其他內容么？

要實現(xiàn)真正意義上的員工參與，坐席人員不僅要了解自己的角色以及工作應該如何執(zhí)行，還要認識到他們的工作是如何影響整體的呼叫中心運營的。

例如，坐席人員大都知道呼叫中心的服務目標是什么，他們還可以從呼叫中心的公告板上看到昨天的服務情況。為了幫助坐席人員充分了解他們的行為是如何阻礙或促進服務結果，他們需要接受培訓，知道服務水平的含義是什么，是如何計算的，組織如何并且為什么選擇某個目標，日常服務水平對客戶和組織分別意味著什么。

當坐席人員對呼叫中心業(yè)務有透徹的了解，在所有領域都有出色的表現(xiàn)，并且了解該如何處理每一種類型的客戶，意識到工作的重要性之后，巨大的轉變就會發(fā)生。一些坐席人員不再認為這是一個沉悶的朝九晚五的工作，而是腳踏實地的面對各種挑戰(zhàn)，把工作變成自己的專長或至少把這個工作作為學習新技能、開創(chuàng)新的職業(yè)生涯的跳板。

另一方面，如果不向坐席人員提供呼叫中心運營和技術應用的完整信息，可能會引發(fā)誤解，會導致坐席人員對企業(yè)管理感到焦慮和懷疑，謠言四起，影響績效。例如，缺乏對計劃安排的充分理解可能導致坐席人員認為如果長時間通話，他們就不能休息，或者他們的休息時間會被監(jiān)控。這些認識不僅是錯誤的，而且會影響呼叫中心的聲譽。

HowtoSurvive(&Thrive)inaCallCentre這本書能夠幫助坐席人員改善個人績效，提升他們對呼叫中心運營的理解，減輕壓力，提高技能，最大限度地抓住額外機會并開創(chuàng)職業(yè)生涯。呼叫中心數量龐大的電話呼叫需要員工保持高度的注意力。出色完成的工作都帶有熱情的釋放，還會有恰當處理未知撥打者的情況所帶來的滿足感。能指導坐席人員為客戶、團隊、呼叫中心、組織和個人的成功提供最好的服務。

教育、培訓和再培訓呼叫中心坐席人員不僅能提升績效，還能培養(yǎng)一支業(yè)務熟練、有上進心、樂意參與的員工隊伍。原文鏈接：版權所有:非特殊聲明，均為本網站原創(chuàng)文章，轉載請指明出處:企業(yè)網D1net第1頁共1頁

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