201*.2工作總結(jié)

鹿邑縣格力電器客戶服務(wù)中心

2月份工作總結(jié)

尊敬的中心領(lǐng)導(dǎo)：您好！

下面結(jié)合我中心2月份的工作情況，作如下匯報(bào)：一、信息管理

此崗位基本規(guī)范。

隨著春天的來(lái)臨，氣溫逐步回升，本月的維修及安裝數(shù)量出現(xiàn)了大幅度的回落，本月的安裝及維修量不太大，尤其是下半月，維修量出現(xiàn)了明顯的減少。

本月接到信息總量為322條。派工信息34條，其中珠海信息8條，鄭州派工15條，周口客服中心信息11條。派工信息全部在規(guī)定時(shí)間內(nèi)接收，第一時(shí)間與用戶去得了聯(lián)系，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)為用戶出色地完成了服務(wù)。本中心熱線接到區(qū)域內(nèi)用戶的報(bào)修信息288條，信息員接聽(tīng)語(yǔ)言規(guī)范，記錄詳細(xì)，派工及時(shí)，沒(méi)有由于服務(wù)不及時(shí)造成投訴的現(xiàn)象發(fā)生。二、配件管理

此崗位基本規(guī)范。

由于天氣回暖，維修量不太大，配件閥方面也沒(méi)有出現(xiàn)太多的缺件情況，配件管理員在此方面的工作基本規(guī)范，只有個(gè)別新款機(jī)器出現(xiàn)了缺件情況，配件管理員在第一時(shí)間向上級(jí)客服中心申領(lǐng)了所缺配件，并及時(shí)跟蹤到件情況。

本月所申領(lǐng)的空調(diào)配件有：壓縮機(jī)QX-34F050G(00100195)、電器盒部件（02603999）、（201*300602）、閥門(mén)（07100125）（07100143）、四通閥（43000402）（43000403）（43000404）、導(dǎo)風(fēng)板（1501201*）、電機(jī)FN9D-PG(15012072）、步進(jìn)電機(jī)MP35AB(15212115）、主板M518F3（30035562）

本月所申領(lǐng)的小家電配件有：主板GR-20XCA-A(117300162)、發(fā)熱體NSG-10A（117500027）、發(fā)熱管GK-CS0808PA(135070001)。

所缺配件有：電器盒部件（02603507）（201*300610）已向中心配件申領(lǐng)。三、結(jié)算管理

本崗位工作基本規(guī)范。

本月安裝量不太大，上半月沒(méi)有交安裝單據(jù)。維修量上半月比較多，下半月的維修量不太大。

本月共安裝空調(diào)433臺(tái)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)交卡數(shù)量為212臺(tái)。

本月維修空調(diào)288臺(tái)。填寫(xiě)維修單據(jù)151張，維修費(fèi)用為15740元。

四、回訪管理

此崗位工作基本規(guī)范。

本月回訪安裝卡433張，維修單151張。

由于半月安裝和維修數(shù)量不多，再結(jié)合前幾個(gè)月在回訪方面出現(xiàn)的一些問(wèn)題，我們要求回訪人員要認(rèn)真回訪，做到百分百回訪，以避免造成考核。

五、售后業(yè)務(wù)經(jīng)理走訪情況

為更好的開(kāi)拓格力小家電、晶弘冰箱銷售市場(chǎng)，保障經(jīng)銷商及用戶利益，接省公司要求，我們結(jié)合《關(guān)于格力小家電、晶弘冰箱售

后情況調(diào)查的通知》的通知要求，對(duì)轄區(qū)內(nèi)所有的經(jīng)銷商進(jìn)行了全

面的排查，帶著《格力小家電、晶弘冰箱售后情況調(diào)查記錄表》，對(duì)所發(fā)現(xiàn)的存在故障及質(zhì)量問(wèn)題的小家電進(jìn)行了逐一登記。

鑒于之前經(jīng)銷商不知道小家電的維修報(bào)修流程，我們還告知了他們今后的維修報(bào)修流程，以避免造成找不到人保修，不知道怎樣報(bào)修的情況，給用戶帶來(lái)不必要的誤會(huì)，從而影響到格力小家電的銷售及格力品牌在用戶心目中的完美形象。

我們還對(duì)唐集鄉(xiāng)、高集鄉(xiāng)、辛集鎮(zhèn)、玄武鎮(zhèn)的空調(diào)安裝質(zhì)量進(jìn)行了抽查，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)大的問(wèn)題，只有一臺(tái)機(jī)器發(fā)現(xiàn)內(nèi)機(jī)沒(méi)有包扎（王勝海）（已整改）。個(gè)別用戶的包修卡找不到了，沒(méi)有辦法拍到照片。

另外，我們中心出現(xiàn)在安裝空調(diào)時(shí)使用的安裝支架已經(jīng)不存在違規(guī)現(xiàn)象了，這一點(diǎn)在外面的監(jiān)督下已經(jīng)有了很大的改觀。

六、內(nèi)部管理

中心內(nèi)部的管理工作基本上沒(méi)什么問(wèn)題，接待場(chǎng)地保持衛(wèi)生清潔，辦公場(chǎng)地干凈整潔，文件、通知分類擺放，內(nèi)部資料分類擺放。各個(gè)崗位的工作開(kāi)展的井然有序。

隨著安裝、維修旺季的結(jié)束，我們中心加大了內(nèi)部管理，利用閑暇時(shí)間組織了所有服務(wù)人員進(jìn)行“充電”，集中學(xué)習(xí)《售后管理制度》。總結(jié)在安裝、維修過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)，并進(jìn)行了經(jīng)驗(yàn)交流，以加強(qiáng)在今后工作中的服務(wù)能力。還總結(jié)了我們?cè)谶@個(gè)服務(wù)旺季中所出現(xiàn)的一些問(wèn)題，并把一些責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行了批評(píng)指正。

鹿邑縣格力電器客戶服務(wù)中心

201*-02-28

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張帥201*年2月份工作總結(jié)

每次寫(xiě)工作總結(jié)都會(huì)感嘆時(shí)間過(guò)得快，但無(wú)論如何感嘆，時(shí)間都不會(huì)停下來(lái)，仍是一如既往的按照它自己的速度飛馳。轉(zhuǎn)眼間，三月份已經(jīng)悄悄的來(lái)到了，想想自己這三個(gè)月來(lái)的經(jīng)歷，如閃電一樣快，但又如夢(mèng)一樣神奇。作為一個(gè)非金融專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生，沒(méi)有任何銀行工作經(jīng)歷，但經(jīng)過(guò)三個(gè)月的時(shí)間，在面對(duì)客戶時(shí)竟然能夠毫無(wú)顧慮的說(shuō)出一大堆貸款的知識(shí)，雖然不是那么專業(yè)，但很笨的我仍覺(jué)得它是一件神奇的事情，如夢(mèng)一樣神奇。一、工作總結(jié)

（一）實(shí)地觀摩

二月份的主要工作仍是跟著師傅實(shí)地觀摩，從開(kāi)始只看、只聽(tīng)，到后來(lái)可以參與實(shí)踐，再到見(jiàn)戶時(shí)可以作為主要人員對(duì)客戶的生意進(jìn)行了解，并通過(guò)自己的方式進(jìn)行交叉檢驗(yàn)，最后得出客戶貸款信息，然后進(jìn)行室內(nèi)分析。通過(guò)這樣循序漸進(jìn)的方式慢慢熟悉業(yè)務(wù)對(duì)一個(gè)新的客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一種好方法，但聽(tīng)多了，看多了，自己也不免有一種想做業(yè)務(wù)的沖動(dòng)。師傅做業(yè)務(wù)非常仔細(xì)，一個(gè)奇怪的眼神、一種不好的表情都會(huì)引起她的注意。她時(shí)常教導(dǎo)我，剛開(kāi)始做業(yè)務(wù)的時(shí)候要養(yǎng)成一種好習(xí)慣，一定要認(rèn)真，任何微小的細(xì)節(jié)都不要放過(guò)，要追求完美。每次聽(tīng)完師傅的教導(dǎo)都會(huì)想起那句話：追求卓越，成功就會(huì)在不經(jīng)意間追上你�？赡苁莿傞_(kāi)始接觸客戶的原因，我每次去見(jiàn)客戶時(shí)，總是站在客戶的角度上去考慮問(wèn)題，這就導(dǎo)致了對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的把控

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力度相對(duì)減弱，在師傅的提醒下，我已經(jīng)盡量提高風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，但仍舊存在漏洞，希望今后能夠慢慢避免掉這些問(wèn)題。

（二）再回邯山

理論課剛培訓(xùn)完的時(shí)候我第一次被分到了邯山分中心，也許是在叢臺(tái)分中心待的時(shí)間太長(zhǎng)了，當(dāng)時(shí)突然覺(jué)得邯山分中心不是那么親切。而這次再回到這里，在這里待了兩周之后，又是另一種感覺(jué)。突然間覺(jué)得墻上的“兩顆種子，一片森林”變的那么熟悉，遇到周末再回來(lái)的時(shí)候總想著快點(diǎn)看到它；每次看到帶著自己親手簽名的“無(wú)可挑剔”時(shí)都會(huì)覺(jué)得自己的責(zé)任重大，在單位無(wú)論做什么事都會(huì)想到它。也許隨著時(shí)間的推移，將會(huì)在這里留下更多回憶，更多思考，更多耐人尋味且有意義的事，也許這就是家的感覺(jué)。

（三）推廣

從來(lái)到邯山分中心后，除了跟著師傅去實(shí)地觀摩，其余時(shí)間大部分都用在了推廣宣傳上。從開(kāi)始的一天五十份宣傳頁(yè)，到慢慢變成了一百份，再到后來(lái)甚至一天兩百、三百份宣傳頁(yè)，每天晚上都是累的倒頭就睡，一覺(jué)到天亮，但效果也是可見(jiàn)的，每次發(fā)完宣傳頁(yè)總會(huì)有許多電話咨詢的客戶，雖然到目前為止還沒(méi)有貸款成功的客戶，但這對(duì)于我這個(gè)新手來(lái)說(shuō)仍是一件值得開(kāi)心的事。另外，在推廣過(guò)程中也發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題，如許多客戶反映“每天都能收到你們銀行的宣傳頁(yè)，我這里有很多你們的宣傳頁(yè)了”、“你是今天第三個(gè)來(lái)我店里的了，不用解釋了，我比你還熟悉這個(gè)業(yè)務(wù)呢”、“來(lái)過(guò)了、來(lái)過(guò)了”等問(wèn)題。我們每個(gè)客戶經(jīng)理每周至少要往外發(fā)放幾百份宣傳頁(yè)，每個(gè)市場(chǎng)幾乎都被

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掃過(guò)很多遍，有時(shí)候同一個(gè)店面多個(gè)客戶經(jīng)理接連不斷的去，導(dǎo)致了很多客戶對(duì)微貸中心產(chǎn)生了厭煩感，所以這也是我們平時(shí)應(yīng)該注意的一些問(wèn)題，或者說(shuō)我們可以找到更好的方式去發(fā)掘潛在客戶。二、今后努力方向

（一）自己馬上就可以做業(yè)務(wù)了，我本人也是發(fā)自肺腑的興奮，希望以后在做業(yè)務(wù)過(guò)程中一定要能夠本著嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的工作態(tài)度，不卑、不亢的工作立場(chǎng)，保險(xiǎn)、安全的工作意識(shí)，認(rèn)真完成每一筆貸款，保證做到高高興興放出，安安全全收回，為微貸中心爭(zhēng)光，為邯鄲銀行掙利。

（二）時(shí)刻銘記自己責(zé)任重大，無(wú)論貸款技術(shù)，還是推廣方式；無(wú)論公司文化，還是規(guī)章制度都要做到“無(wú)可挑剔”。

（三）謹(jǐn)記師傅教導(dǎo)，對(duì)待工作要認(rèn)真、仔細(xì)，不放過(guò)任何細(xì)節(jié)問(wèn)題，追求卓越，追求完美。謹(jǐn)記：追求卓越，成功就會(huì)在不經(jīng)意間追上你！

張帥二零一二年三月一日

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