自我評價(jià)報(bào)告-申報(bào)質(zhì)量管理優(yōu)秀企業(yè)

自我評價(jià)報(bào)告

xxx第二建筑安裝有限公司是國家房屋建筑工程總承包壹級資質(zhì)施工企業(yè)，始建于1986年，現(xiàn)有職工2750人，其中，技術(shù)人員465人，技術(shù)工人296人，各種機(jī)械設(shè)備365臺（套）。公司組織結(jié)構(gòu)建全，人員配合理，技術(shù)裝備精良，經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)雄厚。近兩年完成施工產(chǎn)值2億多元。

公司始終堅(jiān)持“質(zhì)量興企、嚴(yán)格管理、文明施工”為經(jīng)營宗旨，不斷深入企業(yè)改革，轉(zhuǎn)換經(jīng)營管理機(jī)制，拓寬經(jīng)營思路，逐步向現(xiàn)代化企業(yè)制度邁進(jìn)。

201*年通過ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證，201*年進(jìn)行了ISO9001：201*新版標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換。企業(yè)質(zhì)量管理水平得到進(jìn)一步提升。

近三年來，創(chuàng)省優(yōu)工程4項(xiàng)，市優(yōu)工程8項(xiàng)，無用戶投訴，無安全事故。創(chuàng)省級文明工地4項(xiàng)，市級文明工地6項(xiàng)，連續(xù)三年被xxx評為“重合同、守信譽(yù)”企業(yè)，連續(xù)三年被xxx評為“質(zhì)量管理先進(jìn)單位”，“安全管理先進(jìn)單位”，總公司系統(tǒng)先進(jìn)單位，榮獲xxx首批誠信企業(yè)。

公司遵照質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則，堅(jiān)持以顧客為中心，持續(xù)改進(jìn)為動力，把滿足顧客要求并爭取超越其期望為己任，不斷增強(qiáng)顧客滿意，追求卓越，塑造時(shí)代建筑極品。愿與省內(nèi)外新老朋友誠信合作，共謀發(fā)展，同創(chuàng)輝煌。

近年來，我公司在市場經(jīng)濟(jì)給企業(yè)帶來的機(jī)遇與挑戰(zhàn)中，不斷

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深化企業(yè)內(nèi)部改革，建立起了適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的企業(yè)管理體制和運(yùn)行機(jī)制，取得了較好的效果。1999年以來，企業(yè)產(chǎn)值利潤率始終排在xxx國有施工企業(yè)之首。工程合格率達(dá)到100%，公司履約率達(dá)100%，所有交付的工程都達(dá)到了業(yè)主滿意，各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)始終排在我市施工企業(yè)前列。

一、建立了健全的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系，并穩(wěn)定有效運(yùn)行。公司設(shè)立工程處行使質(zhì)量管理責(zé)任，建立了整個(gè)公司的質(zhì)量保證體系，以公司總經(jīng)理為質(zhì)量管理總責(zé)任人，主管生產(chǎn)副總經(jīng)理和總工程師具體負(fù)責(zé)，工程處進(jìn)行具體操作，按照ISO9000質(zhì)量保證體系的要求，進(jìn)行細(xì)致劃分，責(zé)任到人，各負(fù)其責(zé)，取得了良好效果。公司認(rèn)證四年來，在每年的中建協(xié)質(zhì)量體系復(fù)核中順利通過。

我公司在日常工作中，認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨的路線、方針、政策，在企業(yè)內(nèi)建立起一套完整、科學(xué)、有效并適應(yīng)市場發(fā)展的管理體系，我公司于201*年建立起了ISO9002質(zhì)量管理體系。這一體系的建立和有效運(yùn)行，規(guī)范了施工管理，達(dá)到了科學(xué)化。1998年9月完成了企業(yè)轉(zhuǎn)制，理順了企業(yè)內(nèi)黨政工與董事會、監(jiān)事會、經(jīng)營班子關(guān)系，完善了法人治理結(jié)構(gòu)。在此基礎(chǔ)上，完善了《崗位責(zé)任制》、《經(jīng)濟(jì)責(zé)任制》等一整套企業(yè)規(guī)章制度，形成了激勵(lì)與約束并舉，從上到下覆蓋了公司整個(gè)管理。經(jīng)過這種科學(xué)規(guī)范的管理運(yùn)作，使生產(chǎn)經(jīng)營取得了較好的效果。如《經(jīng)濟(jì)責(zé)任制》中明確規(guī)定了項(xiàng)目部虧損、發(fā)生重大質(zhì)量、安全事故實(shí)行一票否決，項(xiàng)目經(jīng)理就地免職，追究責(zé)任，極大地增強(qiáng)了項(xiàng)目經(jīng)理的責(zé)任意識，有效地促進(jìn)了成本、質(zhì)量、安全等各項(xiàng)管理。通過ISO9002質(zhì)量體系滾動內(nèi)部審核，防

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止了管理偏離軌道現(xiàn)象的發(fā)生，促進(jìn)了各項(xiàng)管理和工程質(zhì)量水平的提高。

公司把管理的重點(diǎn)放在施工生產(chǎn)第一線，對公司機(jī)關(guān)進(jìn)行精簡，把原來12個(gè)職能部門合并成6個(gè)，人員由96人減為69人，把大批的工程技術(shù)人員充實(shí)到生產(chǎn)一線去，使公司機(jī)關(guān)既體現(xiàn)了減員增效和施工一線也形成了技術(shù)硬、管理通的實(shí)干班子。使整個(gè)公司形成了一個(gè)適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)、適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)代管理體系。

二、面向市場，面向用戶，不斷滿足用戶需求。近兩年交付使用的工程，未出現(xiàn)過用戶對工程質(zhì)量的投訴情況；經(jīng)用戶評價(jià)調(diào)查的工程，用戶滿意度應(yīng)在80分以上。堅(jiān)持以科技進(jìn)步推動工程質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益的提高。結(jié)合企業(yè)實(shí)際，在質(zhì)量管理上有所創(chuàng)新；嚴(yán)格執(zhí)行國家標(biāo)準(zhǔn)，積極開發(fā)應(yīng)用新技術(shù)、新工藝，為開拓市場提供了有力保證。

管理是企業(yè)永恒的主題，是一項(xiàng)長期而不可松懈的任務(wù)，是一個(gè)綜合性系統(tǒng)工程。我公司日常管理是以企業(yè)全面管理綜合考評為手段，集ISO9002質(zhì)量體系有效運(yùn)行、質(zhì)量管理、安全管理、成本管理、生產(chǎn)計(jì)劃管理和精神文明建設(shè)為一體的綜合考評。公司成立綜合考評辦公室，下設(shè)各考評組，各考評組根據(jù)各項(xiàng)管理規(guī)定制定出考評細(xì)則，結(jié)合質(zhì)量檢查、安全檢查等各項(xiàng)工作，堅(jiān)持對基層進(jìn)行經(jīng)常性的考核檢查，每月評比公布，年終總評，優(yōu)者重獎(jiǎng)，劣者重罰。

通過貫標(biāo)內(nèi)部審核和經(jīng)常性的質(zhì)量、安全檢查，有效地促進(jìn)和提高了項(xiàng)目部、操作層的質(zhì)量責(zé)任意識及創(chuàng)優(yōu)自覺性，人人都能從

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原材料入場到工程竣工各道程序上認(rèn)真執(zhí)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和《程序文件》的各項(xiàng)規(guī)定，真正實(shí)現(xiàn)了“依靠科技進(jìn)步，爭創(chuàng)一流質(zhì)量，為用戶提供期望的工程與服務(wù)，是我們永恒的追求；周密策劃，嚴(yán)謹(jǐn)控制，不斷改進(jìn)是我們行動的準(zhǔn)則”這樣一個(gè)公司的質(zhì)量方針。2年內(nèi)創(chuàng)省優(yōu)質(zhì)工程4個(gè)、市優(yōu)質(zhì)施工工程6個(gè)、市優(yōu)質(zhì)樣板工程2個(gè)，無一例用戶投訴，無一例安全事故。企業(yè)信譽(yù)越來越好，工程中標(biāo)率越來越高�，F(xiàn)在不但有業(yè)主找上門來的好事，還有的業(yè)主在售樓的廣告上也標(biāo)出了“由xxx第二建筑安裝有限公司承建”的字樣。這使我們深深地體會到，發(fā)展靠市場，市場靠信譽(yù)，信譽(yù)靠質(zhì)量，質(zhì)量靠管理的哲理，也嘗到了強(qiáng)化管理的甜頭。

在成本管理上，公司每月對各項(xiàng)目部進(jìn)行一次審計(jì)考評，每季召開一次成本分析會，對各項(xiàng)目成本進(jìn)行細(xì)致的分析，有效地促進(jìn)了項(xiàng)目的成本管理。使項(xiàng)目中充分認(rèn)識到，由于工程讓利和低價(jià)中標(biāo)，工程項(xiàng)目到了微利甚至保本的程度，如果管理稍有漏洞，微利也會流失。因此，每個(gè)項(xiàng)目部在測算出工程成本后，一一分解。按工程進(jìn)度制定出月、旬控制目標(biāo)，采取控制措施，把操作層與用料指標(biāo)掛鉤，每月底進(jìn)行一次成本分析。從而取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益，項(xiàng)目部無一虧損。

三、近兩年竣工驗(yàn)收交付使用的工程全部符合國家驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，有四項(xiàng)省級（含）以上優(yōu)質(zhì)工程。

近兩年來，我公司竣工驗(yàn)收交付使用權(quán)的工程全部符合國家驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，一次交驗(yàn)合格。二OO五年，公司有四項(xiàng)工程被評為“叢臺杯獎(jiǎng)”工程，三項(xiàng)工程被評為“安濟(jì)杯獎(jiǎng)”工程，一項(xiàng)工程被評為“xxx

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用戶滿意工程”；二OO六年有二項(xiàng)工程被評為“叢臺杯獎(jiǎng)”工程，一項(xiàng)工程被評為“安濟(jì)杯獎(jiǎng)”工程，二項(xiàng)工程被評為“xxx用戶滿意工程”。

四、近兩年企業(yè)的人均利稅和資本保值率等主要經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)在本市區(qū)及全省建筑施工企業(yè)中保持先進(jìn)水平。未發(fā)生過四級（含）以上重大質(zhì)量事故和三級（含）以上重大質(zhì)量事故和三級（含）以上重大安全事故。

我公司二OO七年總產(chǎn)值23385萬元，增加值5933.38萬元，工程一次交驗(yàn)合格率100%；二OO八年總產(chǎn)值25231萬元，增加值6256萬元，工程一次交驗(yàn)合格率100%。

企業(yè)近三年內(nèi)無死亡及其它安全事故，質(zhì)量水平連年提高，無任何質(zhì)量事故，無違法行為。

二O一二年三月十日

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企業(yè)質(zhì)量管理自我評價(jià)總結(jié)報(bào)告

1.領(lǐng)導(dǎo)4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)××××有限責(zé)任公司現(xiàn)設(shè)董事長一人，總經(jīng)理一人(法定代表人)�？偨�(jīng)理代表公司確定公司的價(jià)值觀、發(fā)展方向、目標(biāo)，保持對顧客及其它相關(guān)方的關(guān)注，營造授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)和學(xué)習(xí)等方面的經(jīng)營環(huán)境，完善公司的管理，主持評審公司的管理業(yè)績，履行各方面的社會責(zé)任，實(shí)施對公司高層領(lǐng)導(dǎo)層的管理和考核及獎(jiǎng)懲。4.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用董事長、總經(jīng)理和副總經(jīng)理(含管理者代表)為公司的高層領(lǐng)導(dǎo)，組成領(lǐng)導(dǎo)層。各部門設(shè)部門經(jīng)理，分管公司各個(gè)方面的工作。公司領(lǐng)導(dǎo)層制定戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目標(biāo)并進(jìn)行部署，具體制定公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，采取措施完善組織的管理，并依據(jù)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量管理的業(yè)績進(jìn)行評審。公司高層領(lǐng)導(dǎo)按其自身職責(zé)在不同方面發(fā)揮著作用，這些作用包括：a)確定和貫徹公司的核心價(jià)值觀和公司中長期發(fā)展方向及管理目標(biāo)。公司把“以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品求生存，以誠信經(jīng)營求市場”確定為公司核心價(jià)值觀，要求全體員工準(zhǔn)確理解并掌握；公司根據(jù)顧客及市場需求以及自身特點(diǎn)，決定把××（產(chǎn)品）作為長期的發(fā)展方向，同時(shí)實(shí)行多角化經(jīng)營戰(zhàn)略，投資、經(jīng)營三星級酒店，合作生產(chǎn)混凝土制品加工機(jī)械、利用現(xiàn)有地塊建設(shè)地久工業(yè)園作為中長期戰(zhàn)略目標(biāo)及戰(zhàn)略規(guī)劃，并為戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供充足的資源；b)高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)營造良好的經(jīng)營環(huán)境。公司領(lǐng)導(dǎo)確定各部門職責(zé)和權(quán)限(見《質(zhì)量手冊》)；鼓勵(lì)員工主動參與企業(yè)管理、參與改進(jìn)和創(chuàng)新，對有一定貢獻(xiàn)的員工給予物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)；促進(jìn)組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境，遵守法律法規(guī)的環(huán)境；公司鼓勵(lì)并出資有關(guān)特種作業(yè)人員，專業(yè)技術(shù)人員參加專門機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)，營造一個(gè)自覺學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)的氛圍。恪守誠信經(jīng)營等道德規(guī)范，并影響組織的相關(guān)方。公司采用和選擇適宜的方法如電話聯(lián)系、傳真、座談會、洽談會、定貨會、班組會等形式向全體員工、供方和合作伙伴溝通公司的價(jià)值觀、發(fā)展方向和質(zhì)量目標(biāo)并確保雙向溝通；4.1.1.2組織的治理公司編制《質(zhì)量手冊》、《員工行為規(guī)范》、《公司管理制度》、《崗位職責(zé)》等文件，作為公司進(jìn)行日常工作管理的依據(jù)。a)公司的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)營、道德和法律責(zé)任，自身的行為應(yīng)受到一定約束，努力提高自身的人格魅力。b)財(cái)務(wù)方面必須遵守會計(jì)準(zhǔn)則、財(cái)務(wù)通則，確保資金的保值增值等。c)高層領(lǐng)導(dǎo)必須保證內(nèi)外審計(jì)的獨(dú)立性，以確保審計(jì)結(jié)果公正、客觀，有利于企業(yè)持續(xù)改進(jìn)。d)公司每年召開一次股東大會，報(bào)告經(jīng)營狀況及收益情況，切實(shí)注意保護(hù)員工及其它相關(guān)方的利益。4.1.1.3組織績效的評審a)公司采用“管理評審”的方法(見《質(zhì)量手冊》)對質(zhì)量管理的業(yè)績定期進(jìn)行評審。通過評審來評價(jià)組織的成就、競爭績效以及長短期目標(biāo)的進(jìn)展和評價(jià)組織的應(yīng)變能力；評審質(zhì)量目標(biāo)及目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)結(jié)果；確定并落實(shí)改進(jìn)的要求，并識別創(chuàng)新的機(jī)會；評價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)的管理業(yè)績，改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性。b)××××年企業(yè)總銷售額為××××萬元，××××年為××××萬元，××××年為××××萬元，平均每年增長14.5%；上交稅額××××年為×××萬元，××××年為×××萬元，××××年為×××萬元，平均增長民12.5％；工人平均工資三年平均增長11％，實(shí)現(xiàn)國家、企業(yè)、個(gè)人同步增長。4.1.2社會責(zé)任公司領(lǐng)導(dǎo)承諾采取各種方式、方法履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范。4.1.2.1公共責(zé)任公司高層領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)國家政策、自身行業(yè)特點(diǎn)及發(fā)展需要，履行相應(yīng)的也是必要的共公責(zé)任。a)本公司生產(chǎn)的（產(chǎn)品）的主要原料是××、××、××，因此對環(huán)境無危險(xiǎn)及危害，能源消耗為電力。公司的安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共公衛(wèi)生等由安全副總經(jīng)理負(fù)責(zé)，制定相應(yīng)措施，定期檢查并考評；公司滿足法律法規(guī)要求，如貫徹執(zhí)行生產(chǎn)許可證及產(chǎn)品認(rèn)證的各項(xiàng)要求等。公司還有節(jié)能降耗方面做了一定工作，如我們改變（產(chǎn)品）傳統(tǒng)的加工工藝。原來加工產(chǎn)品，（生產(chǎn)方式），不但有一定的安全隱患，而且電機(jī)功率一般在90千瓦以上，現(xiàn)改為（生產(chǎn)方式），所需設(shè)備只有一百多瓦，而且產(chǎn)品質(zhì)量，尤其是外觀質(zhì)量大大提高，節(jié)能效果十分明顯。公司還自主設(shè)計(jì)了自動控溫設(shè)備，經(jīng)測算，能耗比原來降低達(dá)60%。下一步我們將對鍋爐進(jìn)行改造，采用空氣能對鍋爐用水預(yù)加熱，進(jìn)一步提高節(jié)能減排效果。這些年，公司主動吸納下崗失業(yè)人員就業(yè)，現(xiàn)下崗失業(yè)人員達(dá)職工總數(shù)的70%；在當(dāng)前的金融風(fēng)暴中，公司積極應(yīng)對，不僅沒有壓縮員工，而且還不斷地招聘新工人，尤其還創(chuàng)辦了一座三星級酒店，解決了近200個(gè)就業(yè)崗位，為社會減輕了就業(yè)壓力；產(chǎn)品質(zhì)量直接影響到人民群眾的安全，安全生產(chǎn)責(zé)任重于泰山。因此，公司把質(zhì)量安全放在一切工作的首位。幾年來，我們積極開展了“質(zhì)量安全年”活動、“全國安全生產(chǎn)月”活動、××省“安康杯”活動、“安全隱患整治年”活動等，“三項(xiàng)執(zhí)法行動”，從而促進(jìn)了員工安全生產(chǎn)意識的提高，產(chǎn)品質(zhì)量意識的提高。b)本公司產(chǎn)品在運(yùn)輸過程中存在一定的安全性問題，為此公司正在計(jì)劃制作專用車載器具，以確保安全。4.1.2.2道德行為公司保證自身行為符合誠信準(zhǔn)則等道德規(guī)范，采取各種手段監(jiān)測公司內(nèi)部、與主要合作伙伴之間以及公司的管理中行為道德的主要過程及測量方法和指標(biāo)，如財(cái)務(wù)副總對資金流動、財(cái)務(wù)報(bào)表等定期進(jìn)行分析總結(jié)；銷售部每年對訂貨合同、合同履約及違約情況等進(jìn)行分析；供應(yīng)部對供方進(jìn)行評價(jià)和分析；行政管理部定期收集客戶、供應(yīng)商、員工的意見，實(shí)施持續(xù)改進(jìn)等。通過這些方法來監(jiān)測公司的道德行為及誠信準(zhǔn)則。4.1.2.3公益支持企業(yè)作為構(gòu)成社會有機(jī)整體的基本單位，不僅要追求利潤，也必須考慮社會的整體利益和長遠(yuǎn)發(fā)展，并承擔(dān)相應(yīng)的社會責(zé)任，它不僅包括積極投身于社會公益事業(yè)、協(xié)辦各種大型活動，同時(shí)也包括合法經(jīng)營、照章納稅、愛護(hù)資源、保護(hù)環(huán)境、重視安全、關(guān)愛員工、創(chuàng)造條件、擴(kuò)大就業(yè)、融入社會、共同富裕等。公司積極地支持公益事業(yè)，根據(jù)本地實(shí)際情況，主要針對當(dāng)?shù)氐奈幕�教育、慈善及鄉(xiāng)鎮(zhèn)道路規(guī)劃建設(shè)等提供支持。公司副總經(jīng)理負(fù)責(zé)對公益支持進(jìn)行策劃，報(bào)總經(jīng)理審批后實(shí)施。遇到特殊情況如自然災(zāi)害、扶危、助困、助殘等，公司也根據(jù)具體情況給予適當(dāng)捐助。幾年來，公司先后資助了（地方名）三名失學(xué)女童直至畢業(yè)，長期資助（名稱）街道困難戶，為汶川地震災(zāi)區(qū)捐款，為災(zāi)區(qū)小朋友郵寄愛心小包裹等。大力弘揚(yáng)中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)，2.戰(zhàn)略4.2戰(zhàn)略公司高層領(lǐng)導(dǎo)制定戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃，公司辦對戰(zhàn)略劃進(jìn)行部署，并對其進(jìn)展情況進(jìn)行跟蹤。4.2.1戰(zhàn)略制定公司已經(jīng)制定了戰(zhàn)略，確定了戰(zhàn)略目標(biāo)，這些戰(zhàn)略目標(biāo)的制定有助于提高公司的競爭地位、整體管理業(yè)績，以及在未來獲得更大成功。公司戰(zhàn)略方針和目標(biāo)的制定綜合考慮了各方面因素，戰(zhàn)略目標(biāo)的調(diào)整須經(jīng)公司股東大會討論研究，并經(jīng)總經(jīng)理審批。我公司制定的戰(zhàn)略目標(biāo)是：堅(jiān)持以市場為導(dǎo)向，以混凝土構(gòu)件為依托，不斷擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模，延伸產(chǎn)業(yè)鏈條：隨著城市的發(fā)展，立交、高架、地鐵、有軌交通成為一種趨勢，因此，企業(yè)的產(chǎn)品方向朝預(yù)制拱片、橋梁發(fā)展，從而使企業(yè)的發(fā)展得到新的支撐點(diǎn)。大力發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)。在目前我公司擁有一座三星級大酒店的基礎(chǔ)上，再建設(shè)一座工業(yè)園，入園企業(yè)為電子、服裝、汽車零部件企業(yè)。4.2.2戰(zhàn)略部署公司戰(zhàn)略目標(biāo)一經(jīng)制定，公司辦即對其進(jìn)行詳細(xì)部署，并對質(zhì)量管理的業(yè)績進(jìn)行預(yù)測。4.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署公司行政管理辦公室確定將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃并實(shí)施：a)制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃以實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)，如品牌戰(zhàn)略、發(fā)展戰(zhàn)略、人才戰(zhàn)略、創(chuàng)新戰(zhàn)略等需制定長短期發(fā)展計(jì)劃，這些計(jì)劃應(yīng)有可測量的指標(biāo)并可以不斷地提高；公司戰(zhàn)略規(guī)劃長期發(fā)展計(jì)劃為：產(chǎn)品出廠合格率達(dá)100%，顧客滿意度≥98%，合同按期完成率達(dá)98%，降低能耗及減少廢品(控制在0.5%以內(nèi))，銷售收入××年內(nèi)達(dá)到1億元；公司短期發(fā)展計(jì)劃為：綜合毛利率40%，年產(chǎn)值××××萬元，年經(jīng)營利潤×××萬元；公司人力資源計(jì)劃為：需求預(yù)測(編制人力計(jì)劃)→行動方案(招聘／精簡／培訓(xùn))→現(xiàn)狀盤點(diǎn)(人力質(zhì)量盤點(diǎn))→人力資源平衡→經(jīng)營目標(biāo)達(dá)成。公司人力資源發(fā)展的流程為：調(diào)查→預(yù)測→規(guī)劃／計(jì)劃→實(shí)施→評價(jià)與改進(jìn)。b)高層領(lǐng)導(dǎo)配置適當(dāng)?shù)馁Y源以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施，如增加人員、提高員工素質(zhì)、擴(kuò)大廠房增加設(shè)備、改善和提高員工工作環(huán)境，擇地遷址重建等；××年前，企業(yè)將實(shí)行搬遷，實(shí)施“退二進(jìn)三”戰(zhàn)略，以謀求更快發(fā)展。根據(jù)××市南擴(kuò)戰(zhàn)略構(gòu)想，公司將重點(diǎn)在南郊地塊選擇新的廠址。c)公司采用適宜的方法如內(nèi)部審核、產(chǎn)品檢測、數(shù)據(jù)分析以及調(diào)查顧客滿意等對戰(zhàn)略規(guī)劃的進(jìn)展情況進(jìn)行監(jiān)視和測3、顧客與市場量。4.2.2.2管理業(yè)績預(yù)測公司行管部根據(jù)所確定的管理業(yè)績測量指標(biāo)對業(yè)績進(jìn)行預(yù)測，將分析結(jié)果上報(bào)總經(jīng)理審閱，這些預(yù)測業(yè)績還將與競爭者的業(yè)績相比較，必要時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略規(guī)劃。4.3顧客與市場公司市銷售部負(fù)責(zé)確定顧客和市場的需求、期望和偏好，建立顧客關(guān)系的方法；確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素的方法。這一條款與公司《質(zhì)量手冊》“7.2與顧客有關(guān)的過程”條款相對應(yīng)，以下只作重點(diǎn)敘述。4.3.1顧客和市場的了解銷售部采用建立顧客檔案、顧客來訪來電來函登記、訪問顧客記錄、網(wǎng)上查詢等形式，了解顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場。市銷售部還根據(jù)需．要對顧客群進(jìn)行細(xì)分同時(shí)考慮競爭者的顧客及其它潛在顧客，并確定關(guān)鍵顧客的需求和期望，將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、營銷、過程改進(jìn)和其它業(yè)務(wù)的開發(fā)。目標(biāo)顧客群：1.直接顧客；2.間接顧客；細(xì)分市場：1.按采購對象劃分：政府重點(diǎn)工程項(xiàng)目、一般工程項(xiàng)目等；2.按業(yè)務(wù)量劃分：50萬元以下、100萬元、200萬元、500萬元以上；3.按產(chǎn)品種類劃分：××××××等。4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意銷售部負(fù)責(zé)建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強(qiáng)顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機(jī)，并采取適用的方法調(diào)查和測量顧客滿意情況，提高顧客滿意程度。銷售部每年應(yīng)不少于一次召開客戶座談會，征求客戶對公司的需求、意見、建議，逢年過節(jié)主動和客戶聯(lián)系，向客戶問好，培養(yǎng)忠誠客戶。公司成立售后服務(wù)部，集發(fā)貨、裝車、運(yùn)輸、上門指導(dǎo)一條龍，為客戶服務(wù)更便捷，更有效，從而增加客戶的滿意度。4.3.2.1顧客關(guān)系的建立市場部采用各種方法(調(diào)查、回訪、定期評價(jià)等)與顧客建立良好關(guān)系：a)從產(chǎn)品質(zhì)量、合理價(jià)格、交貨期、售后服務(wù)等方面滿足并超越顧客期望，提高顧客滿意程度；b)明確顧客查詢信息(如上網(wǎng)、電話、傳真查詢)、交易(簽訂合同)和投訴(公布投訴電話)的主要接觸方式，并將顧客要求傳達(dá)到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過程；c)公司設(shè)立投訴舉報(bào)電話，銷售部負(fù)責(zé)對其登記并及時(shí)處理，確保投訴能夠得到及時(shí)有效的解決。4.3.2.2顧客滿意的監(jiān)視銷售部負(fù)責(zé)采用適當(dāng)?shù)姆椒ê痛胧�，通過適當(dāng)?shù)那�道，征詢和監(jiān)視顧客滿意程度的信息，如向顧客發(fā)出《顧客滿意程度調(diào)查表》以及發(fā)出產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡等，其他部門也可以通過顧客投訴、與顧客的日常溝通、相關(guān)方的信息反饋等渠道獲取顧客滿意程度的信息。銷售部將獲得的大量信息進(jìn)行識別，將可用的信息用于改進(jìn)活動，并使測量顧客滿意的方法適合于公司戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。顧客滿意程度調(diào)查表（略）4．4資源公司高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、為價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程配置充分的資源，包括人力資源及其他的財(cái)4、資源務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等。本條款可參閱公司《質(zhì)量手冊》第6章“資源管理”中的相關(guān)內(nèi)容。4.4.1人力資源公司人力資源部根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵(lì)機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動員工的潛能，并營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。公司為了大力鼓勵(lì)員工參加各種形式的培訓(xùn)，凡是上班時(shí)間需參加學(xué)習(xí)的員工，公司給予各種便利；對于一些特種作業(yè)人員，公司承擔(dān)培訓(xùn)費(fèi)用，堅(jiān)持先培訓(xùn)后上崗，堅(jiān)持持證上崗；對于電工，公司除了將他們定期送培更新知識外，還為他們定期檢查身體。對于專業(yè)技術(shù)人員的培訓(xùn)，公司鼓勵(lì)他們參加后續(xù)教育，公司承擔(dān)費(fèi)用。4.4.1.1工作系統(tǒng)a)工作的組織和管理公司各部門負(fù)責(zé)人按自身職責(zé)，負(fù)責(zé)本部門的工作(定崗、定編、定員)；公司辦及時(shí)召開經(jīng)理辦公會議，討論協(xié)調(diào)通報(bào)各部門工作，解決實(shí)際問題，以促進(jìn)組織內(nèi)部的合作，調(diào)動員工的主動性、積極性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新、完善和發(fā)展組織的文化。工作系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和管理過程中我們注意聽取和采取員工、顧客的各種意見和建議，有利于在不同的部門、職位和地區(qū)之間實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享。職位設(shè)計(jì)的核心內(nèi)容在于三定：定崗、定編、定員。定崗是設(shè)計(jì)組織中的承擔(dān)具體工作的崗位，其方法有組織分析法、關(guān)鍵使命法，流程優(yōu)化法、標(biāo)桿對照法。定編定員是根據(jù)生產(chǎn)及發(fā)展要求，在一定時(shí)間內(nèi)和技術(shù)落后條件下，本著精簡機(jī)構(gòu)，節(jié)約用人，提高工作效率的原則，規(guī)定種類人員必須配備的數(shù)量及標(biāo)準(zhǔn)。b)員工績效管理系統(tǒng)各部門對照公司《員工手冊》制定考評標(biāo)準(zhǔn)，對員工業(yè)績進(jìn)行定期考評。公司辦年底對各部門的考評進(jìn)行總結(jié)，制定員工績效激勵(lì)政策(包括員工績效評價(jià)、薪酬、升職和獎(jiǎng)勵(lì)等)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。員工績效的標(biāo)準(zhǔn)包括績效標(biāo)志和績效標(biāo)度�？冃�標(biāo)志的三種類型指績效是結(jié)果、是過程、是員工能力素質(zhì)，績效標(biāo)志的操作層側(cè)重于過程、品質(zhì)，管理層側(cè)重于結(jié)果、品質(zhì)；績效標(biāo)度可用數(shù)量式、定義式、等級式評價(jià)�？偟膩碚f，員工績效評價(jià)的最終目的是“勝任能力”，評價(jià)的方式有獨(dú)裁式考評、委員會式考評、客戶式考評。公司根據(jù)管理層次的不同采取多項(xiàng)式考評的方法評價(jià)員工的績效，分別制定并履行了各崗位的《員工績效考核表》。同時(shí)我們注意到，任何考評都會有失真的可能，所以我們統(tǒng)計(jì)所有考評結(jié)果，找出偏低的部門和員工，將信息反饋給他們，并建立了申訴系統(tǒng)，允許他們申訴。員工績效（含副總經(jīng)理）考核每月一次，滿分為90分，與本人當(dāng)月的經(jīng)濟(jì)利益掛鉤。每分值是本人工資的千分之五，上不封頂，下至80分不得再扣�？己藘�(nèi)容為被考核現(xiàn)有的工作情況、質(zhì)量情況、安全生產(chǎn)、文明生產(chǎn)等內(nèi)容，加以量化，可測量。每年底進(jìn)行匯總。公司制定員工績效激勵(lì)政策，如薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)、認(rèn)可、晉升等。員工科學(xué)的薪酬內(nèi)容分為經(jīng)濟(jì)性報(bào)酬和非經(jīng)濟(jì)性報(bào)酬兩大類。4.4.1.2員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展公司通過教育，培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并為提高管理業(yè)績做出貢獻(xiàn)。a)員工的教育、培訓(xùn)公司辦建立員工檔案，分析各種需求與員工能力，年初制定年度教育培訓(xùn)計(jì)劃(按崗位、工種劃分)，并按計(jì)劃實(shí)施；學(xué)習(xí)的方式主要有委托培養(yǎng)、自學(xué)、短期培訓(xùn)、遠(yuǎn)程教育、輪崗、換崗、例會、工作研討會等；鼓勵(lì)和支持員工以各種方式實(shí)現(xiàn)與工作和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo)，并對教育培訓(xùn)的有效性進(jìn)行評價(jià)。b)員工的職業(yè)發(fā)展公司充分發(fā)揮員工的潛能和主動性，幫助員工實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)，并對包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實(shí)施有效的管理。4.4.1.3員工的權(quán)益與滿意程度公司成立黨支部和工會，保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍，維護(hù)全體員工的權(quán)益。a)工作環(huán)境生產(chǎn)部、安全科不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件，確保對工作場所的緊急危險(xiǎn)情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備，鼓勵(lì)員工參與多種形式的質(zhì)量管理活動，并對活動予以支持、評定和認(rèn)可。公司為各辦公室安裝配置了電腦和空調(diào)，各車間安裝電風(fēng)扇，設(shè)置了消防設(shè)施和安全出口及內(nèi)部供電(配置發(fā)電機(jī))供水系統(tǒng)。b)確定對員工的支持和員工滿意程度公司行政管理部負(fù)責(zé)確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素(如工資評定、工作時(shí)間、獎(jiǎng)罰等)，以及這些因素對不同員工的影響。針對不同員工的需要，為員工提供有針對性、個(gè)性化的支持。如一線操作層的需求為：生存、健康、提高技能。管理層的需求為：發(fā)展空間，個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)、學(xué)習(xí)等。企業(yè)的發(fā)展應(yīng)能滿足人的五種需求的遞增。這五種需求為：生理需求→生存需求→交往需求→學(xué)習(xí)需求→自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)需求。公司注意到集體性的調(diào)查聽不到真實(shí)的意見，個(gè)別的談心活動能達(dá)到意想不到的效果；公司還注意到到應(yīng)通過其他指標(biāo)，如員工流失、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)效率、政令不暢等，評價(jià)和改善員工的權(quán)益、員工的滿意程度和工作積極性。4.4.1.4員工的能力員工的能力=技能+個(gè)人素質(zhì)，如何確保能力滿足所需?提供作業(yè)指導(dǎo)書和管理規(guī)范并加以培訓(xùn)是有效的方法。公司采取措施確保員工具備實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)所需的能力，并對公司當(dāng)前和未來的員工能力需求與現(xiàn)有能力進(jìn)行比較分析。我公司目前缺少管理人員和熟練生產(chǎn)技術(shù)工人，已納入《人力資源招聘計(jì)劃》。4.4.2財(cái)務(wù)資源根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向，公司確定資金需求，編制資金計(jì)劃需求預(yù)算表，多渠道籌措資金，保障資金供給，并提高資金周轉(zhuǎn)率。公司制定了嚴(yán)密的財(cái)務(wù)管理制度，實(shí)施財(cái)務(wù)預(yù)算管理，將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較，發(fā)生偏差及時(shí)采取必要的措施，適時(shí)地進(jìn)行調(diào)整。財(cái)務(wù)部實(shí)施了會計(jì)電算化和信息聯(lián)網(wǎng)化，科學(xué)高效地整合財(cái)務(wù)資源。4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施生產(chǎn)部、設(shè)備部負(fù)責(zé)確定和提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：a)根據(jù)過程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施，如廠房、機(jī)械設(shè)備、辦公設(shè)施等；b)制定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障性維修保養(yǎng)制度。公司建立有《設(shè)備臺帳》、《設(shè)備檔案》、《設(shè)備購置申請單》、《設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃》、《設(shè)備維修保養(yǎng)記錄》等；c)制定和實(shí)施更新改造計(jì)劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平；d)預(yù)測和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問題。如公司鍋爐剛開始運(yùn)行時(shí)煙重?zé)熁叶啵�后通過改進(jìn)技術(shù)裝備采用水膜除塵裝置，做到了達(dá)標(biāo)排放，受到了××市環(huán)保部門的肯定。。4.4.4信息公司配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，并建立和運(yùn)行信息管理系統(tǒng)，包括軟硬件系統(tǒng)，如配備電話、電腦、傳真機(jī)，內(nèi)部局域網(wǎng)等。4.4.5技術(shù)技術(shù)質(zhì)量部負(fù)責(zé)對公司所擁有的技術(shù)進(jìn)行評估，并與同行先進(jìn)水平進(jìn)行比較分析，為制定戰(zhàn)略提供充分依據(jù)，以同行業(yè)先進(jìn)技術(shù)為目標(biāo)，積極開發(fā)、引進(jìn)和采用適用的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力；制定技術(shù)開發(fā)與改造的目標(biāo)和計(jì)劃，論證方案，落實(shí)增強(qiáng)技術(shù)先進(jìn)性、實(shí)用性所采取的措施。4.4.6相關(guān)方關(guān)系公司建立與其戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，特別注意與供方和合作伙伴建立良好的合作關(guān)系，推動和促進(jìn)雙向交流，共同提高過程的有效性和效率。多年來，我公司在工作上廣交朋友，取得了政府、金融、財(cái)政、土地、工商、稅務(wù)、5、過程管理公安、技監(jiān)、司法、宣傳、衛(wèi)生等部門的信任和支持，有了一個(gè)良好的外部環(huán)境，大大提高了工作效率和社會知名度。如連續(xù)五年被××市經(jīng)委評為“質(zhì)量優(yōu)勝企業(yè)”，××年、××年、××年被省、市工商局評為“重合同、守信用”企業(yè)。公司物資部負(fù)責(zé)每年對供方進(jìn)行選擇和評定，評出合格供方作為長期的合作伙伴。4.5過程管理公司基于PDCA(方法展開學(xué)習(xí)整合)對過程實(shí)施管理，從識別過程開始，確定對過程的要求，依據(jù)過程要求進(jìn)行過程設(shè)計(jì)，有效和高效地實(shí)施過程，對過程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新并共享成果。過程管理分為價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程。4.5.1價(jià)值創(chuàng)造過程價(jià)值創(chuàng)造過程是指為組織的顧客和組織的經(jīng)營創(chuàng)造收益的過程，公司的生產(chǎn)部、質(zhì)量技術(shù)部、物資部、銷售部、各車間等所從事的活動的過程為公司的價(jià)值創(chuàng)造過程，這些過程是公司運(yùn)營的主要過程，多數(shù)員工介入，通過這些過程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品和服務(wù)，并給公司帶來實(shí)際的經(jīng)營結(jié)果。具體的創(chuàng)造過程為：市場調(diào)研(銷售部)→簽訂合同(銷售)→生產(chǎn)技術(shù)設(shè)計(jì)（質(zhì)量技術(shù)部）→采購(物資部)→生產(chǎn)制造(生產(chǎn)部、各車間)→檢驗(yàn)和試驗(yàn)(質(zhì)量技術(shù)部)→交付和服務(wù)(售后服務(wù)部)。4.5.1.1價(jià)值創(chuàng)造過程識別公司主要從事輸水管的生產(chǎn)和銷售工作，各部門從事不同的價(jià)值創(chuàng)造。簡而言之，公司領(lǐng)導(dǎo)層主要從事生產(chǎn)管理的策劃，制定戰(zhàn)略、提供資源；生產(chǎn)、設(shè)備部負(fù)責(zé)生產(chǎn)技術(shù)提供，管理基礎(chǔ)設(shè)施、信息和技術(shù)等；質(zhì)量技術(shù)部對產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)；物資部負(fù)責(zé)提供必需的材料；公司辦對員工、文件資料進(jìn)行管理；銷售部負(fù)責(zé)簽訂訂貨合同、售后服務(wù)部負(fù)責(zé)發(fā)貨和做好售后服務(wù)工作；各車間班組從事具體的生產(chǎn)工作。這些過程對公司贏利和取得成功做出了積極的貢獻(xiàn)。4.5.1.2價(jià)值創(chuàng)造過程要求的確定公司所從事的生產(chǎn)管理活動，每一個(gè)過程均有它不同的要求。這些要求來自于顧客和其他的相關(guān)方，主要包括質(zhì)量(產(chǎn)品質(zhì)量)、生產(chǎn)率(車間生產(chǎn)統(tǒng)計(jì))、成本(材料預(yù)算)、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變能力等。這些要求是清晰、具體并可測量的。公司根據(jù)生產(chǎn)實(shí)際情況把××工藝過程確定為關(guān)鍵過程和特殊要求。4.5.1.3價(jià)值創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì)質(zhì)量技術(shù)部負(fù)責(zé)價(jià)值創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì)，確保設(shè)計(jì)滿足其主要要求，特別是關(guān)鍵和特殊的過程要求以及價(jià)值鏈中的所有相關(guān)方的要求，包括變化的要求。我們在價(jià)值創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì)中有效利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息，如用于顧客、供方和合作伙伴分享和溝通信息的信息技術(shù)，同時(shí)我們還考慮以下因素：安全、長期績效、環(huán)境影響、測量能力、過程能力、應(yīng)對顧客期望的應(yīng)變能力、成本控制等。當(dāng)過程試運(yùn)行達(dá)不到要求和過程要求發(fā)生變化時(shí)，我們進(jìn)行過程評價(jià)和改進(jìn)，需要時(shí)進(jìn)行重新設(shè)計(jì)。如某顧客已預(yù)定的××產(chǎn)品型號規(guī)格發(fā)生變化(規(guī)格有誤、數(shù)量有偏差或取消生產(chǎn)等)，公司生產(chǎn)計(jì)劃單/生產(chǎn)任務(wù)單必須及時(shí)變更。公司確定××工藝為特殊過程，特殊過程需重點(diǎn)監(jiān)視，其設(shè)備過程能力必須滿足生產(chǎn)要求、人員經(jīng)培訓(xùn)持證上崗，工序生產(chǎn)需按要求連續(xù)監(jiān)測記錄。其質(zhì)量控制點(diǎn)如下表：質(zhì)量控制點(diǎn)明細(xì)表控制點(diǎn)××溫度控制要點(diǎn)溫度、偏芯度控制方法控制手段監(jiān)控情況××60～80Ｃ0自動溫控儀備注：時(shí)間不超過3小時(shí)，必須操作人員控制4.5.1.4價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施公司有效和高效地實(shí)施價(jià)值創(chuàng)造過程，以確保滿足設(shè)計(jì)要求。公司確定價(jià)值創(chuàng)造過程的主要過程的測量方法和指標(biāo)(如日人均生產(chǎn)量、月材料消耗量、每月產(chǎn)值、每月銷售額等)，在管理這些過程中使整體成本最小化，并確保這些過程的日常運(yùn)行滿足價(jià)值創(chuàng)造過程的要求。生產(chǎn)部負(fù)責(zé)實(shí)施各種生產(chǎn)活動，物資部保證材料供應(yīng)，質(zhì)量技術(shù)部保證材料、半成品、成品符合質(zhì)量要求，售后服務(wù)部及時(shí)登記發(fā)貨。4.5.1.5價(jià)值創(chuàng)造過程的改進(jìn)公司應(yīng)用ISO9001過程改進(jìn)以及GB/和9578-201*標(biāo)準(zhǔn)，采用管理評審，質(zhì)量管理體系審核、數(shù)據(jù)分析、糾正措施、預(yù)防措施等；過程改進(jìn)：合理化建議、QC小組自我評價(jià)等。公司通過這些方法評價(jià)價(jià)值創(chuàng)造過程實(shí)施的有效性和效率，不斷改進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造過程，減少過程波動，使過程與經(jīng)營需求和發(fā)展方向保持一致，其改進(jìn)的結(jié)果在公司內(nèi)得到有效的溝通。4.5.2支持過程支持過程是指公司日常運(yùn)作、生產(chǎn)、服務(wù)交付的過程，可以包括財(cái)務(wù)與統(tǒng)計(jì)、設(shè)備管理、法律服務(wù)、人力資源服務(wù)、公共關(guān)系和其它行政服務(wù)等。這些過程雖然不能直接為公司創(chuàng)造價(jià)值，但為價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施起到保證、支持作用。公司確定價(jià)值創(chuàng)造過程的支持過程，并對支持過程實(shí)施必要的管理。4.5.2.1支持過程的識別與要求公司主要支持過程有：公司行政管理辦公室、財(cái)務(wù)部、工會、食堂、機(jī)械設(shè)備維修車間等部門從事活動的過程。關(guān)鍵的支持過程有：財(cái)務(wù)與統(tǒng)計(jì)、設(shè)備管理、法律服務(wù)、人力資源服務(wù)、職業(yè)健康和安全管理、公共關(guān)系和其它行政服務(wù)過程等。支持過程的要求(質(zhì)量、成本、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變能力等)通常取決于價(jià)值創(chuàng)造過程的要求，兩者必須是協(xié)調(diào)和整合的，以確保獲得有效性和高效率。這些過程也應(yīng)是清晰、具體和可測量的。4.5.2.2支持過程的設(shè)計(jì)公司對支持過程進(jìn)行必要的設(shè)計(jì)滿足已識別的要求，設(shè)計(jì)支持過程時(shí)考慮新技術(shù)和組織獲得的信息。4.5.2.3支持過程的實(shí)施與改進(jìn)公司對設(shè)計(jì)的支持過程予以實(shí)施，以確保滿足設(shè)計(jì)的要求，并對其過程進(jìn)行改進(jìn)，盡量使支持過程的成本最小化。關(guān)鍵支持過程績效改進(jìn)結(jié)果的評價(jià)見4.7.4“過程有效性結(jié)果”。4.6測量、分析與改進(jìn)公司各部門確定選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識，改進(jìn)組織績效。本條款可參閱《質(zhì)量手冊》“8、測量、分析和改進(jìn)”中的有關(guān)內(nèi)容。4.6.1測量與分析公司采用科學(xué)、有效的方法(如對比法、統(tǒng)計(jì)過程控制、方差分析、試驗(yàn)設(shè)計(jì)、標(biāo)桿分析等)，測量、分析、整理各部門及所有層次、過程的績效數(shù)據(jù)和信息。如公司行管部對員工滿意、質(zhì)量體系進(jìn)行測量分析；銷售部對顧客滿意進(jìn)行測量分析；質(zhì)量技術(shù)部對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)視和測量；生產(chǎn)部對生產(chǎn)技術(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析等。4.6.1.1業(yè)績測量公司從以下方面測量其管理業(yè)績：6、測量、分析a)選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常運(yùn)作(銷售收入、與改進(jìn)毛利、合同履約率、崗位考核率等)及組織戰(zhàn)略目標(biāo)(年銷售收入、年利潤等)的實(shí)現(xiàn)情況；b)選擇和有效應(yīng)用主要的對比數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果，支持組織的經(jīng)營、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新，如去年市政改造力度較大，大口徑涵管需求量猛增，公司果斷添置一臺具有人機(jī)對話功能、大直徑的全自動滾焊機(jī)，以滿足生產(chǎn)需要；c)確保其管理業(yè)績測量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向，并對其變化保持敏感性。4.6.1.2業(yè)績分析公司通過定期的經(jīng)營分析(銷售部分析)、管理評審(總經(jīng)理主持)、方針目標(biāo)(行管辦分析)完成情況分析等方式分析、評價(jià)組織的業(yè)績，分析的內(nèi)容可包括：戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營結(jié)果、行業(yè)對比、發(fā)展趨勢、市場預(yù)測等。這些分析還用于將戰(zhàn)略制定，分析的結(jié)果傳遞到各部門、各層次，為其決策提供支持。4.6.2信息和知識的管理公司確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并確定和使用知識積累和共享的方法。4.6.2.1數(shù)據(jù)和信息獲取a)公司各部門通過工作會議、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電話交流等方式獲得所需的數(shù)據(jù)和信息。b)公司通過適當(dāng)、有效的途徑，使員工、供方和合作伙伴及顧客在當(dāng)時(shí)易于獲取所需的數(shù)據(jù)和信息，如通知、網(wǎng)絡(luò)、供貨會、訂貨會、信息發(fā)布會等。c)公司配備必要的設(shè)施，如電話、電腦、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、軟件系統(tǒng)等并保證軟、硬件系統(tǒng)可靠、安全和易用，不斷推進(jìn)信息化建設(shè)。4.6.2.2組織的知識管理本條款可參閱《質(zhì)量手冊》的有關(guān)內(nèi)容。a)公司辦負(fù)責(zé)知識的總的管理工作，各部門歸中管理本部門的知識的收集、積累、整合和共享工作。b)公司確保其數(shù)據(jù)、信息和知識的完整性、及時(shí)性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性和保密性。4.6.3改進(jìn)公司采用適當(dāng)?shù)姆椒ǎ瑧?yīng)用測量和分析的結(jié)果，改進(jìn)組織內(nèi)各部門、各層次的管理業(yè)績。具體內(nèi)容參見《質(zhì)量手冊》有關(guān)內(nèi)容。4.6.3.1改進(jìn)的管理行管部負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，質(zhì)量技術(shù)部負(fù)責(zé)對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)，改進(jìn)的方面包括：a)公司及各部門制定改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)，目標(biāo)應(yīng)當(dāng)與關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)相關(guān)聯(lián)；b)公司進(jìn)行《測量管理體系（合格）企業(yè)》認(rèn)證，全面實(shí)施7、經(jīng)營結(jié)果和測量改進(jìn)活動，對改進(jìn)的管理做到職責(zé)落實(shí)、制度完善、方式多樣，并采用適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行跟蹤管理；c)對改進(jìn)活動進(jìn)行評價(jià)，使之步入良性循環(huán)。4.6.3.2改進(jìn)方法的應(yīng)用a)公司利用多種形式，組織各層次員工開展各種改進(jìn)項(xiàng)目或活動，如全面質(zhì)量管理(TQM)合理化建議、QC小組、合同評審小組等。b)充分利用數(shù)據(jù)、信息和知識，應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)、標(biāo)桿分析、試驗(yàn)設(shè)計(jì)和其他方法，為公司各部門以及所有層次管理業(yè)績的改進(jìn)提供支持。4.7經(jīng)營結(jié)果公司特別關(guān)注對主要經(jīng)營方面的績效進(jìn)行評價(jià)和改進(jìn)，包括顧客滿意程度、產(chǎn)品和服務(wù)績效、市場績效、財(cái)務(wù)績效、人力資源績效、運(yùn)行績效以及組織的治理和社會責(zé)任績效。我們在申報(bào)表中陳述了近三年的主要業(yè)績指標(biāo)數(shù)據(jù)，以反映績效的當(dāng)前水平和趨勢，并與競爭對手和標(biāo)桿的數(shù)據(jù)進(jìn)行比對。以反映組織在相關(guān)績效方面的行業(yè)地位、競爭優(yōu)勢和存在的差距。4.7.1顧客與市場的結(jié)果公司對顧客滿意程度和忠誠程度、產(chǎn)品和服務(wù)的業(yè)績結(jié)果以及市場占有率結(jié)果進(jìn)行總結(jié)和比對，適當(dāng)時(shí)，將這些結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)類別以及市場區(qū)域進(jìn)行劃分。4.7.1.1以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的結(jié)果公司的生存和發(fā)展依存與顧客，董事長及總經(jīng)理確保全體員工以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，理解顧客當(dāng)前和未來的需求，并爭取超越顧客期望，使顧客滿意。a)銷售部負(fù)責(zé)總結(jié)顧客滿意程度的主要監(jiān)視結(jié)果的當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢。我公司××年測量顧客滿意度為98%，與去年相比上升2個(gè)百分點(diǎn)。b)市場滿意程度在安徽省同行業(yè)中層領(lǐng)先水平，也可以說為本地同行業(yè)的標(biāo)桿。顧客忠誠度70%以上。該條款與4．3．2中的測量指標(biāo)相對應(yīng)。4．7．1．2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果公司質(zhì)量技術(shù)部和銷售部負(fù)責(zé)得出產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果，可采用適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)如：a)質(zhì)量技術(shù)部負(fù)責(zé)確定產(chǎn)品結(jié)果的主要測量指標(biāo)及當(dāng)前水平和趨勢，銷售部對服務(wù)結(jié)果進(jìn)行測量和比對。我公司201*年度暫無顧客投訴，產(chǎn)品出廠合格率達(dá)100%，投訴率呈下降趨勢；b)我公司主要產(chǎn)品和服務(wù)績效與競爭對手和同行業(yè)對比(省內(nèi)同行)：產(chǎn)品合格率為最高，顧客投訴率為最小，服務(wù)水平為一流；c)我公司“×××”牌商標(biāo)為國家注冊商標(biāo)，省內(nèi)同行業(yè)尚無廠家為混凝土商品向國家申請注冊。目前企業(yè)榮獲××市文明委授予的“誠信企業(yè)”稱號，連獲二屆××省工商局授予的“守信用重合同”企業(yè)稱號，連獲五屆××市經(jīng)委授予的“質(zhì)量信得過企業(yè)”稱號。本條款與4.3.1和4.3.2中收集、確定的顧客要求、期望和偏好相一致。4.7.1.3市場結(jié)果a)我公司生產(chǎn)的××產(chǎn)品約占本地市場的75％以上，××年總銷售額為××××萬元，××年為××××萬元，××年為××××萬元，銷售額平均每年以17%的速度遞增。b)市場績效與競爭對手相比處于領(lǐng)先地位，可以說是××市同行業(yè)中的標(biāo)桿。4.7.2財(cái)務(wù)結(jié)果公司確定其財(cái)務(wù)業(yè)績效的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，具體包括：主營業(yè)務(wù)收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資產(chǎn)保值增值率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標(biāo)。見下圖：序號度項(xiàng)目1總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率（%）2資本保值增值率（%）3資產(chǎn)負(fù)債率（%）4流動資金周轉(zhuǎn)率（%）5成本費(fèi)用利潤率（%）6全員勞動生產(chǎn)率（%）4.7.3資源結(jié)果4.7.3.1人力資源結(jié)果公司從以下方面描述人力資源結(jié)果，包括：工作系統(tǒng)、員工學(xué)習(xí)、員工發(fā)展、員工權(quán)益和滿意程度的績效，并將結(jié)果按員工的類別和等級進(jìn)行劃分：a)工作系統(tǒng)的主要測量指標(biāo)及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，包括：簡化崗位劃分(1人兼多職)、工作環(huán)境改進(jìn)、留住員工(員工流失率在5%以內(nèi))、員工獎(jiǎng)勵(lì)數(shù)量(按20%)，以及管理人員比例(占17.9720.3120.740.439.89.89－0.8531.9762731.76－3－2.4141140152＋121212.222＋9.8年××××年年年×年同比±%××××年與×員工總數(shù)的10%)的變化等。公司近年著力改進(jìn)工作系統(tǒng)，簡化崗位，實(shí)行一人多責(zé)，提高工作效率和工作節(jié)奏。公司為各辦公室配備電腦、空調(diào)、打印機(jī)、掃描機(jī)等；公司還根據(jù)生產(chǎn)特點(diǎn)，著力抓好食堂飲食，夏季增添降溫的海帶湯、西紅柿湯等。提供飲用水、浴室、降溫保暖設(shè)施等；每年年底對有特出貢獻(xiàn)的員工進(jìn)行物質(zhì)(發(fā)獎(jiǎng)金和獎(jiǎng)品)和精神獎(jiǎng)勵(lì)，并設(shè)立工齡津貼，逐年遞增，隨工資發(fā)放，還根據(jù)工作業(yè)績對少數(shù)人員予以普升。b)員工學(xué)習(xí)與發(fā)展的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，包括：創(chuàng)新和建議的數(shù)量(××年提出建議××條，采納××條)、崗位成績的提高以及交叉培訓(xùn)(××年參加培訓(xùn)××人，占總數(shù)36%)等方面；公司每年制定培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)從銷售收入中提取，專款專用。培訓(xùn)時(shí)間有保證，崗前培訓(xùn)實(shí)行集中培訓(xùn)，外出送培，公司或派車送，或報(bào)銷交通費(fèi)，員工對培訓(xùn)比較滿意，一方面提高了崗位勝任能力(勝任率由原來的85%提高到90%)，另一方面充實(shí)了自己，增加了一技之長。經(jīng)過培訓(xùn)員工個(gè)人的績效顯著增長(出錯(cuò)率明顯減少、適應(yīng)能力增強(qiáng))；公司注重一專多能，實(shí)行交叉培訓(xùn)，鼓勵(lì)員工自我參加社會培訓(xùn)，全面提高綜合素質(zhì)。c)員工權(quán)益、滿意程度(較高)、不滿意程度．(較低)的主要監(jiān)視指標(biāo)及其當(dāng)前水平面和發(fā)展趨勢，包括：工作環(huán)境改進(jìn)、合理化建議的數(shù)量、員工滿意程度等。公司改善工作環(huán)境、購買自動化機(jī)器設(shè)備，降低勞動強(qiáng)度，搞好防暑降溫，辦好浴室和職工食堂；員工抱怨率較低，個(gè)人要求得到及時(shí)處理，員工滿意程度較高。4.7.3.2其他資源結(jié)果其他資源結(jié)果包括：基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系等資源方面的績效，可采用適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)如：a)主要價(jià)值創(chuàng)造過程有效性的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，包括(但不限于)全員勞動生產(chǎn)率、周期、供方和合作伙伴績效以及其他有效性的測量結(jié)果。公司××年投入近100萬元，更新了××、×××等設(shè)備，自制了機(jī)械式××機(jī)，今年又購置了一臺××和近××萬元的檢測設(shè)備。b)信息資源的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和趨勢：投資近百萬元，建設(shè)局域網(wǎng)、監(jiān)控系統(tǒng)及軟件系統(tǒng)，在同行業(yè)中辦公條件居領(lǐng)先地位；c)公司的供應(yīng)商總數(shù)由原來的×家增加為××家，明顯提高了材料質(zhì)量及交貨期的及時(shí)性。4.7.4過程有效性結(jié)果公司從以下方面描述對過程有效性起重要作用的主要績效結(jié)果，適當(dāng)時(shí)將結(jié)果按產(chǎn)品種類和市場區(qū)域進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)?shù)膶Ρ葦?shù)據(jù)�！痢聊贶囬g半成品合格率達(dá)98%，成品合格率達(dá)100%，原材料入庫合格率90%；設(shè)備有效利用率達(dá)到92%，設(shè)備實(shí)行養(yǎng)護(hù)與維修相結(jié)合；戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)率60%，戰(zhàn)略規(guī)劃完成率65%。過程有效性的結(jié)果是過程管理中各項(xiàng)活動相應(yīng)的結(jié)果，滿足過程管理的要求，滿足戰(zhàn)略制定和部署的要求。4.7.5組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果我們從以下方面描述公司的治理與社會責(zé)任結(jié)果，包括組織的治理、公共責(zé)任、道德行為以及履行組織的公民義務(wù)等方面的業(yè)績，可采用適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)如：a)公司的業(yè)績管理的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢。高層領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)營、道德和法律責(zé)任；××年度資產(chǎn)保值增值率152%，投資收益率16%，實(shí)交稅金365萬元；確保內(nèi)外部審計(jì)的獨(dú)立性及審計(jì)報(bào)告的權(quán)威性；員按時(shí)發(fā)放工資和獎(jiǎng)金，為員工辦理養(yǎng)老保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)等。b)公司的產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營對環(huán)境保護(hù)(環(huán)保達(dá)標(biāo))、能源消耗(降低)、資源綜合利用(合理)、安全生產(chǎn)(符合要求)、產(chǎn)品安全(符合標(biāo)準(zhǔn))、公共衛(wèi)生(清潔、優(yōu)良)等影響的主要測量結(jié)果，包括滿足法律法規(guī)要求。促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展等方面的主要測量結(jié)果，這些結(jié)果均令人滿意；c)公司誠信等級、相關(guān)方信任程度等道德行為的主要測量結(jié)果。公司被銀行系統(tǒng)評為“AAA誠信企業(yè)”、被××市文明委評為“誠信單位”、被××省工商局評為05年～06年，××年～××年“守信用重合同”企業(yè)。d)公司履行公民義務(wù)，支持公益事業(yè)的主要測量結(jié)果：符合獻(xiàn)血條件的員工積極參加獻(xiàn)血；汶川地震后，93％的員工捐款捐物，100％的中共黨員交納特殊黨費(fèi)，還有的主動向?yàn)?zāi)區(qū)小朋友郵寄愛心小包裹等。注:企業(yè)質(zhì)量管理自我評價(jià)總結(jié)報(bào)告請對照《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)詳細(xì)闡述本企業(yè)的做法和效果,按上表中順序逐項(xiàng)敘述。

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