如何進一步提升交通窗口服務(wù)質(zhì)效

如何進一步提升交通窗口服務(wù)質(zhì)效

行政許可科

行政服務(wù)中心交通窗口天天面向群眾，直接服務(wù)群眾，是為民服務(wù)的第一線，其工作作風(fēng)和服務(wù)質(zhì)量好壞直接關(guān)系到交通部門在廣大人民群眾心目中的形象和地位。所以，提高服務(wù)質(zhì)量，提升窗口服務(wù)形象，是窗口工作重中之重。

一、深化認(rèn)識，全面增強窗口建設(shè)的自覺性。堅持把加強交通服務(wù)窗口的效能建設(shè)，作為一項重要工作，一是強管理，重監(jiān)督，在規(guī)范權(quán)力運行上下功夫，為了規(guī)范權(quán)力運行，將自由裁量空間細分成若干裁量等級和裁量檔次，嚴(yán)格依規(guī)辦事，加強權(quán)力運行監(jiān)督，積極主動接受社會各界監(jiān)督；二是強服務(wù)、重效率，在拓寬“綠色通道”上下功夫，緊緊圍繞“減環(huán)節(jié)、縮時間、提效率、樹品牌”的目標(biāo)，窗口負(fù)責(zé)人親自跟蹤督辦，為服務(wù)對象提供預(yù)約服務(wù)和電話咨詢服務(wù)，切實打造全方位服務(wù)的“綠色通道”；三是強素質(zhì)，重能力，在建設(shè)高效隊伍上下功夫，進一步細化行政效能建設(shè)指標(biāo)體系，使之涵蓋每項工作、每個崗位、每道程序；四是強機制、重創(chuàng)新，在健全制度體系上下功夫，機制創(chuàng)新和制度創(chuàng)新是實現(xiàn)工作制度化、機制長效化，制度常態(tài)化，效能責(zé)任化的關(guān)鍵。下一步，我們將加大創(chuàng)新力度，推動效能建設(shè)走上制度化、規(guī)范化的軌道。進一步增強效能意識、服務(wù)意識和創(chuàng)優(yōu)意識。

二、轉(zhuǎn)變職能，有效增強交通窗口服務(wù)的規(guī)范性。今年以來，我們窗口聯(lián)系交通實際，堅持以《行政許可法》為依據(jù)，按照“能進則進、能簡則減、能快則快、能優(yōu)則優(yōu)”的要求，對進入行政服務(wù)中心的20項交通行政許可項目全面進行梳理調(diào)整，從而進一步完善了窗口功能，簡化了辦事程序，方便了廣大辦證群眾。與此同時，我們結(jié)合交通行政許可特點，建立健全交通行政許可評議考核制度，從許可公示、操作流程、工作質(zhì)量、監(jiān)督檢查等方面進一步規(guī)范和監(jiān)督交通行政許可行為。此外，我們還在窗口全面推行“一口清”告知、一站式辦公、一條龍服務(wù)，落實首問負(fù)責(zé)制、限時辦結(jié)制。

三、提高效率，切實增強交通窗口服務(wù)群眾的滿意度。效能建設(shè)的落腳點就是提高工作效率。為了提高工作效率，我們窗口著重從以下幾個方面進行了強化。學(xué)習(xí)上，注重政治思想教育，加強窗口工作人員業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，特別是行政許可方面的法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，努力提升窗口工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，以過硬的本領(lǐng)服務(wù)辦證群眾；管理上，對基層、企業(yè)、群眾反映亟待解決的問題高效快捷“馬上辦”，對一些難點、熱點問題，迎難而上“主動辦”，辦不了的認(rèn)真做好解釋工作；工作上，每個窗口工作人員在全面掌握各項業(yè)務(wù)知識的同時，要求具備一顆“細致的心”，樹立“從小事做起，把我做成交通形象”的理念，認(rèn)真落實“零差錯、零積壓、零推諉、零距離”服務(wù)；業(yè)務(wù)上，大力推行主動式審批、規(guī)范式審批等多種審批服務(wù)方式，在依法行政的前提下，突破傳統(tǒng)的思維和工作模式，大膽創(chuàng)新、大膽實踐，以創(chuàng)新的方法服務(wù)于民。作風(fēng)上，要求每一位窗口工作人員把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾利益作為第一考慮，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，大力倡導(dǎo)腳踏實地、雷厲風(fēng)行、求真務(wù)實的工作作風(fēng)，以良好的作風(fēng)取信于民。

四、強化服務(wù)，著力增強為民辦事的執(zhí)行力。執(zhí)行力的體現(xiàn)首先是對工作的熱情，是新的思想觀念，富于想象力；其次是對學(xué)習(xí)的追求，是綜合的能力外觀，富于創(chuàng)造力；最后是對工作的態(tài)度，是扎實的工作作風(fēng)。提高執(zhí)行力應(yīng)從以下三方面入手。解放思想，不斷提升執(zhí)行力的新境界。思想是行動的先導(dǎo)，解放思想，開拓創(chuàng)新是做好一切工作的原動力。窗口工作應(yīng)以開放的思維、創(chuàng)新的理念，不斷探索新措施、新方法、新機制。思想解放實際上是對事業(yè)的責(zé)任心，對群眾的使命感的具體體現(xiàn)，是對事業(yè)、對工作、對群眾的態(tài)度問題，是個思想境界問題，解決的是“想不想干事”的問題；加強學(xué)習(xí)，不斷提升執(zhí)行者的業(yè)務(wù)素質(zhì)。就窗口工作人員而言，首要的就是要提高基本的業(yè)務(wù)素質(zhì)，所謂基本的業(yè)務(wù)素質(zhì)，就是加強相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，加強辦證的操作程序的學(xué)習(xí)，加強辦證軟件和操作器材的學(xué)習(xí)；注重細節(jié)，不斷提高執(zhí)行力的效果。“細節(jié)決定成敗”核心思想就是做好事，方便群眾。

今年以來，行政服務(wù)中心交通窗口在提高辦事效率、提升服務(wù)質(zhì)量方面做了一些工作，并取得了一些成效，但離上級領(lǐng)導(dǎo)的要求和人民群眾的期盼還存在一定的差距。下階段，我們將繼續(xù)深入貫徹胡總書記“七一”講話精神和市委陸書記十一屆黨代會講話精神，緊緊圍繞政風(fēng)行風(fēng)民主評議活動，加強窗口隊伍自身建設(shè)，進一步梳理并調(diào)整項目，為廣大人民群眾提供更為方便、更加快捷的“綠色通道”；繼續(xù)深化落實交通行政許可工作評議考核制度，及時組織監(jiān)督、檢查和考核；繼續(xù)加強與上級部門的溝通、協(xié)調(diào)。力爭在交通行政服務(wù)環(huán)節(jié)上實現(xiàn)“三個更”，即手續(xù)更少、效率更高、服務(wù)更優(yōu)，從而切實提升交通窗口的形象。

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交通銀行201*201*年提升服務(wù)質(zhì)量工作規(guī)劃綱要

為全面落實科學(xué)發(fā)展觀，加快推進戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，切實提升全行服務(wù)質(zhì)量，增強市場競爭力，特制定本綱要。

一、深刻認(rèn)識提升服務(wù)質(zhì)量的重要性、緊迫性

（一）提升服務(wù)質(zhì)量是現(xiàn)代銀行服務(wù)的內(nèi)在要求。服務(wù)是銀行業(yè)永恒的主題，服務(wù)質(zhì)量是銀行的生命線。服務(wù)質(zhì)量是一種綜合評價，既體現(xiàn)了服務(wù)本身滿足規(guī)定或潛在需求的程度，又反映了客戶對服務(wù)過程的感知�？蛻羰窃隗w驗服務(wù)過程中，將預(yù)期的服務(wù)與感知的服務(wù)相比，最終形成對服務(wù)質(zhì)量的評判。就現(xiàn)代商業(yè)銀行而言，服務(wù)質(zhì)量不僅表現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)便利、服務(wù)環(huán)境方面，更表現(xiàn)在服務(wù)意識、服務(wù)能力、服務(wù)價值方面。當(dāng)前，我國的金融業(yè)正處于轉(zhuǎn)型時期，服務(wù)質(zhì)量已成為銀行核心競爭力的重要因素，從而為各行所關(guān)注。交通銀行作為我國金融體制改革的排頭兵，要及時把握時代脈搏，積極探索具有中國特色的商業(yè)銀行服務(wù)模式。全行干部員工要以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，從構(gòu)建和諧社會的高度全面理解現(xiàn)代銀行服務(wù)的豐富內(nèi)涵，以推進戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型為基點，進一步突破傳統(tǒng)思維模式，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，積極投身到提升服務(wù)質(zhì)量的工作中來。

（二）提升服務(wù)質(zhì)量是我行改革與發(fā)展的根本要求。

客戶是銀行的衣食父母。在當(dāng)今金融競爭日趨激烈的條件下，由于產(chǎn)品同質(zhì)化程度更高，競爭焦點越來越集中到對客戶的綜合性、高品質(zhì)服務(wù)上。目前，我行正在深化股份制改革，加快推進戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，就是要通過建立以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向、運行科學(xué)高效的經(jīng)營機制和管理體制，形成為客戶提供最佳金融服務(wù)的經(jīng)營理念、業(yè)務(wù)流程和管理框架，不斷激發(fā)經(jīng)營活力、增強競爭實力，從而促進業(yè)務(wù)快速健康持續(xù)發(fā)展，實現(xiàn)建設(shè)一流國際公眾持股銀行的目標(biāo)。而能否提供高品質(zhì)的服務(wù)，以此提高客戶滿意度，促進客戶忠誠度和貢獻度，使交通銀行持續(xù)發(fā)展、基業(yè)常青，是戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的目標(biāo)要求，也是檢驗我行改革成功與否的一個重要標(biāo)志。因此，提升服務(wù)質(zhì)量，是我行改革與發(fā)展的根本要求。（三）提升服務(wù)質(zhì)量是我行在新形勢下應(yīng)對新挑戰(zhàn)的必然選擇。

當(dāng)前，我行已進入新的戰(zhàn)略機遇期。從金融競爭態(tài)勢看，外資銀行享受國民待遇后，將以其服務(wù)優(yōu)勢對中資銀行的客戶尤其是目標(biāo)客戶基礎(chǔ)產(chǎn)生強力沖擊。國內(nèi)中資銀行紛紛開展向零售銀行轉(zhuǎn)型，努力提高服務(wù)水平，積極應(yīng)對市場挑戰(zhàn)。近年來，我行的整體服務(wù)水平雖然有所提高，但由于沒有實現(xiàn)服務(wù)理念的根本轉(zhuǎn)變，沒有建立起服務(wù)質(zhì)量的長效管理機制，“指標(biāo)硬、服務(wù)軟”的思想仍有一定市場，服務(wù)質(zhì)量“一抓就上去，一松就下來”的現(xiàn)象比較突出，服務(wù)質(zhì)量與市場要求仍有較大差距。主要表現(xiàn)在：服務(wù)意識不強、服務(wù)技能不高，服務(wù)行為規(guī)范性差；業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)過多、手續(xù)較繁瑣，服務(wù)渠道不暢，后臺支撐乏力，服務(wù)效率不高；服務(wù)方式簡單，缺乏個性化服務(wù)，制度創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新能力不強，尤其是對中高端客戶的服務(wù)手段有限；銷售服務(wù)隊伍不健全，團隊服務(wù)水平不高，專業(yè)化服務(wù)能力偏弱，等等。這些都嚴(yán)重影響了客戶的滿意度和忠誠度，影響了業(yè)務(wù)的快速健康持續(xù)發(fā)展。因此，必須盡快提升服務(wù)質(zhì)量，解決這些突出問題，努力打造服務(wù)品牌，構(gòu)筑比較優(yōu)勢，是我行在新形勢下應(yīng)對市場挑戰(zhàn)的必然選擇。（四）提升服務(wù)質(zhì)量是我行參與世博、服務(wù)世博的迫切需要。

交通銀行成功應(yīng)征中國201*年上海世博會全球合作伙伴，將為世博盛會順利籌備和舉辦提供全面金融服務(wù)。這項歷史使命既是嚴(yán)峻挑戰(zhàn)又是發(fā)展機遇，對我行服務(wù)質(zhì)量提出了極高要求。我行要抓住這一歷史機遇，利用這一國際平臺，充分展現(xiàn)中國銀行業(yè)一流的服務(wù)水平，進一步提升品牌價值，助推我行向一流國際公眾持股銀行邁進。為此，總行作出“創(chuàng)新的金融服務(wù)，和諧的城市生活”的莊嚴(yán)承諾。顯然，提升服務(wù)質(zhì)量成為我行面臨的一項艱巨而緊迫的任務(wù)。

在戰(zhàn)略機遇與突出問題并存的關(guān)鍵時期，全行上下要有高度的歷史責(zé)任感、強烈的憂患意識和必勝的信心，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，明確目標(biāo)，扎實工作，把服務(wù)質(zhì)量提升到一個新的高度。

二、指導(dǎo)思想、工作原則和目標(biāo)要求（一）指導(dǎo)思想。

全面落實服務(wù)立行戰(zhàn)略，堅持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以深化改革為動力，以建設(shè)一流國際公眾持股銀行為目標(biāo)，以窗口服務(wù)為突破口，著力解決制約我行服務(wù)質(zhì)量的突出問題，建立提升服務(wù)質(zhì)量的長效管理機制，打造交通銀行的服務(wù)品牌，不斷增強全行的核心競爭力，為實現(xiàn)各項業(yè)務(wù)快速健康持續(xù)發(fā)展奠定堅實基礎(chǔ)。（二）工作原則。

要在三年內(nèi)切實提升服務(wù)質(zhì)量，打造我行的服務(wù)品牌，必須堅持以下原則：──堅持服務(wù)立行推動戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型策略。提升服務(wù)質(zhì)量是一個覆蓋各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)全過程的、長期持續(xù)的工作，是貫穿我行改革發(fā)展始終的戰(zhàn)略任務(wù)。要牢固樹立“服務(wù)立行”的戰(zhàn)略思想，堅持把實施服務(wù)立行戰(zhàn)略作為加快推進戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)工作來抓，以提升服務(wù)質(zhì)量倒逼經(jīng)營理念、業(yè)務(wù)流程、體制機制的變革，從而推動戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、促進業(yè)務(wù)發(fā)展。

──堅持提升服務(wù)質(zhì)量與流程銀行建設(shè)相結(jié)合。流程銀行建設(shè)是提升服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容，提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是建立有序、高效的服務(wù)流程。要以改造、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程為核心，提高前臺業(yè)務(wù)操作效率，縮減客戶等待時間，提高客戶滿意度，解決制約我行業(yè)務(wù)快速持續(xù)發(fā)展的深層次問題。──堅持提高服務(wù)效率與防范金融風(fēng)險相統(tǒng)一。提高服務(wù)效率和防范金融風(fēng)險既對立、又統(tǒng)一。不僅要防范經(jīng)濟風(fēng)險，也要規(guī)避社會聲譽風(fēng)險。設(shè)計業(yè)務(wù)流程、制定和執(zhí)行管理制度時，必須以客戶為中心，著力提高服務(wù)效率，同時有效控制風(fēng)險，使服務(wù)質(zhì)量得到實質(zhì)性提升，塑造我行“高品質(zhì)、高效率、負(fù)責(zé)任”的良好形象。

──堅持標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與差異化服務(wù)同步推進。標(biāo)準(zhǔn)化和差異化是高品質(zhì)服務(wù)的兩個方面，標(biāo)準(zhǔn)化主要體現(xiàn)在行為規(guī)范、業(yè)務(wù)程序、網(wǎng)點和員工形象的一致性上，差異化主要體現(xiàn)在針對不同類型客戶提供不同的服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)手段上。標(biāo)準(zhǔn)化是基礎(chǔ)，差異化是更高要求，二者相輔相成。要把標(biāo)準(zhǔn)化和差異化同步推進、同時提高，為提升服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造必要條件。

──堅持對外服務(wù)與對內(nèi)服務(wù)并重管理。在為外部客戶服務(wù)的過程中，要牢固樹立“大服務(wù)”、“內(nèi)部客戶”的觀念，把服務(wù)管理的范圍從前臺向后臺延伸，強化內(nèi)部服務(wù)意識，提高內(nèi)部服務(wù)能力，為前臺做好對外服務(wù)提供有力的支撐和保障。

（三）目標(biāo)要求。

按照指導(dǎo)思想和工作原則的要求，通過三年努力，把我行建設(shè)成為國內(nèi)同業(yè)服務(wù)最規(guī)范、品牌形象名列前茅的商業(yè)銀行。具體地，要實現(xiàn)以下目標(biāo)：

──服務(wù)手段同業(yè)領(lǐng)先。全行實行統(tǒng)一規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，客戶對我行服務(wù)和形象的一致性有明顯的認(rèn)同；服務(wù)渠道多元化，網(wǎng)點布局合理、功能齊全，電子銀行安全、便捷，服務(wù)環(huán)境和設(shè)施、服務(wù)軟件領(lǐng)先于同業(yè)，差異化服務(wù)突出。三年內(nèi)沃德財富服務(wù)中心和服務(wù)區(qū)達到400個，自助機具正常運行率達98%，POS成功率在當(dāng)?shù)嘏琶�保持在�?位，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)占比達到50%。

──服務(wù)流程規(guī)范高效。業(yè)務(wù)操作與管理流程改造到位，在控制風(fēng)險、合規(guī)經(jīng)營的前提下，使前臺業(yè)務(wù)處理時間縮短、客戶辦理業(yè)務(wù)的環(huán)節(jié)和手續(xù)簡化，基本實現(xiàn)服務(wù)效率、風(fēng)險防范、成本控制三者的有機統(tǒng)一。──產(chǎn)品品質(zhì)持續(xù)提升。新產(chǎn)品開發(fā)和推廣能力較強，適時推出定位明確、適用、多樣化的新產(chǎn)品和產(chǎn)品組合。為個金沃德客戶提供一批個性化的組合產(chǎn)品，為中端客戶提供一批特色套餐產(chǎn)品，為大眾客戶提供一批標(biāo)準(zhǔn)快餐產(chǎn)品；適時推出適應(yīng)公司客戶多元化金融需求的產(chǎn)品和服務(wù)系統(tǒng)、適應(yīng)國際業(yè)務(wù)客戶需求的融資和結(jié)算產(chǎn)品。售后服務(wù)和產(chǎn)品改進機制比較完善，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)合理、產(chǎn)品功能占優(yōu)。──員工素質(zhì)明顯提高。員工精神狀態(tài)良好，前臺人員客戶意識強、服務(wù)技能熟練，后臺人員服務(wù)意識強、工作效率高。初步建立多門類、多層次的專業(yè)化銷售服務(wù)隊伍。三年內(nèi)柜員、個金銷售服務(wù)人員、對公客戶經(jīng)理、國際業(yè)務(wù)產(chǎn)品經(jīng)理和業(yè)務(wù)處理人員的持證上崗率均達95%，按要求標(biāo)準(zhǔn)完成網(wǎng)點大堂經(jīng)理配備目標(biāo)。

──管理支撐協(xié)調(diào)有力。內(nèi)部管理職責(zé)清晰、信息溝通順暢、協(xié)調(diào)配合到位，后臺對前臺、上一工作環(huán)節(jié)對下一工作環(huán)節(jié)、上級行對下級行的服務(wù)支持有力，各層面、各環(huán)節(jié)執(zhí)行有力，達到前臺對后臺服務(wù)滿意，下級行對上級行服務(wù)滿意，客戶對前臺服務(wù)滿意。

──品牌形象名列前茅。三年內(nèi)要形成若干個有影響的、包括產(chǎn)品品牌在內(nèi)的服務(wù)品牌，全行市場份額穩(wěn)步提高，全國級文明服務(wù)示范窗口單位達到60個，客戶滿意度、當(dāng)?shù)厣鐣�（或政府）對我行服�?wù)的綜合評價排位分別保持在同業(yè)前3名。交通銀行品牌價值保持在國內(nèi)前列，社會影響力不斷增強。三、重點工作及推進步驟（一）重點工作。

今后三年，要針對當(dāng)前客戶關(guān)注度高、反映強烈的問題，統(tǒng)籌安排，突出重點，協(xié)同推進，分步實施，努力消除影響我行服務(wù)質(zhì)量的制約因素，建立服務(wù)質(zhì)量管理的長效機制，打造交通銀行服務(wù)品牌。1．建立科學(xué)規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量管理體系。

通過構(gòu)建符合現(xiàn)代經(jīng)濟社會要求的、與戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型目標(biāo)相適應(yīng)的、科學(xué)規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量管理體系，從規(guī)范化服務(wù)抓起，促進全行員工規(guī)范化行為由被動執(zhí)行向自覺自律轉(zhuǎn)變，促進服務(wù)質(zhì)量管理模式由零散的工作要求和事后管理向系統(tǒng)、長效的機制管理和過程管理轉(zhuǎn)變，為持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量夯實基礎(chǔ)。

（1）制訂系列標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范。高品質(zhì)服務(wù)的一個重要組成部分是服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)必須在統(tǒng)一的規(guī)范要求下進行。我行的服務(wù)規(guī)范主要包括《網(wǎng)點柜面人員服務(wù)規(guī)范》、《大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》、《自助銀行服務(wù)規(guī)范》、《電話銀行人工座席服務(wù)規(guī)范》、《理財業(yè)務(wù)人員服務(wù)規(guī)范》、《太平洋信用卡服務(wù)規(guī)范》、《行外營銷服務(wù)規(guī)范》（含對公、對私）、《后臺對前臺的服務(wù)規(guī)范》等內(nèi)容。服務(wù)規(guī)范要在儀容儀表、服務(wù)行為（言行舉止）、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)能力、服務(wù)硬件（環(huán)境設(shè)施）等方面做出規(guī)定。（2）建立窗口服務(wù)運行與管理模式。

以推行全行統(tǒng)一的窗口服務(wù)規(guī)范為突破口，迅速提升服務(wù)質(zhì)量，樹立良好銀行形象。──推行窗口服務(wù)模塊化管理。以客戶直接體驗我行服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)導(dǎo)向，結(jié)合差異化服務(wù)策略，將窗口服務(wù)整合為“柜面交易服務(wù)”、“大堂綜合服務(wù)”、“自助機具服務(wù)”、“電話銀行服務(wù)”、“金融理財服務(wù)”、“信用卡服務(wù)”六大模塊，分別以《網(wǎng)點柜面人員服務(wù)規(guī)范》、《大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》、《自助銀行服務(wù)規(guī)范》、《電話銀行人工座席服務(wù)規(guī)范》、《理財業(yè)務(wù)人員服務(wù)規(guī)范》、《太平洋信用卡服務(wù)規(guī)范》為依據(jù)，全面開展貫標(biāo)、達標(biāo)工作。

──加強營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)管理。建立完善大堂經(jīng)理制度，各營業(yè)網(wǎng)點要積極加強現(xiàn)場服務(wù)管理，選配好大堂經(jīng)理，明確職責(zé)權(quán)限，發(fā)揮其分流引導(dǎo)客戶、推介營銷產(chǎn)品、現(xiàn)場服務(wù)管理的職能，努力為客戶提供規(guī)范、高效、貼心的現(xiàn)場服務(wù)。──建立后臺支持與內(nèi)部協(xié)作機制。建立后臺部門對前臺部門（含柜面）的服務(wù)承諾制度，提高內(nèi)部服務(wù)效率；建立健全總行-分行-支行（網(wǎng)點）的政策傳導(dǎo)和信息反饋渠道，保證一線信息及時反饋，提高政策執(zhí)行準(zhǔn)確性和市場反應(yīng)能力；建立健全網(wǎng)點柜內(nèi)操作人員與柜外營銷人員的協(xié)作服務(wù)渠道，提高對客戶的整體服務(wù)效能；推進電子銀行渠道與傳統(tǒng)營業(yè)網(wǎng)點的有機整合，滿足不同客戶的金融需求。

（3）建立服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測、評價和改進機制。實施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的過程中，要加強對貫徹執(zhí)行服務(wù)規(guī)范的監(jiān)測、評價和改進管理，確保全行員工理解、掌握服務(wù)規(guī)范，并在不斷改進中持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。

──服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測。按照服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，開展全方位、多形式、常態(tài)化的監(jiān)督、測量。通過定期監(jiān)測、客戶滿意度專題調(diào)查、聘請外部組織和人員（中介機構(gòu)、神秘訪客等）監(jiān)測等途徑，及時掌握服務(wù)質(zhì)量狀況，并注重與同業(yè)進行比較分析，為準(zhǔn)確評價服務(wù)質(zhì)量提供客觀依據(jù)。

──服務(wù)質(zhì)量評價。建立涵蓋服務(wù)客戶全過程的綜合評價指標(biāo)體系、后臺服務(wù)前臺的內(nèi)部服務(wù)評價指標(biāo)體系，定期對服務(wù)質(zhì)量進行綜合評價，并將評價結(jié)果納入年度考核體系。

──服務(wù)質(zhì)量考核。結(jié)合績效考核體系的改革，建立對總行部門、分行的服務(wù)質(zhì)量管理考核激勵制度。服務(wù)質(zhì)量要在考核體系中占有一定的權(quán)重。要把服務(wù)質(zhì)量與前臺經(jīng)營部門、后臺支持部門及其員工的績效考核掛鉤，嚴(yán)格落實獎懲措施，有效引導(dǎo)、充分調(diào)動各工作環(huán)節(jié)、各層面員工的自覺性、積極性。──服務(wù)質(zhì)量改進。建立服務(wù)質(zhì)量管理定期分析制度，以監(jiān)測、評價結(jié)果為依據(jù)，舉一反三，及時制定、落實糾正預(yù)防措施，努力根除產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因，防止同類問題反復(fù)發(fā)生。

2．加大服務(wù)渠道建設(shè)力度。

通過服務(wù)渠道建設(shè)，充分發(fā)揮網(wǎng)點的銷售服務(wù)、形象展現(xiàn)的功能作用，使我行的服務(wù)魅力、產(chǎn)品優(yōu)勢、行風(fēng)行貌、文化精神、品牌價值得到有效展示，從而增強客戶的安全感、信賴度和依存度。

──積極整合網(wǎng)點資源，加強服務(wù)展示管理。遵循布局合理、面積適度、功能完善、交通便利、形象鮮明的基本原則，以市場資源為依托，以單產(chǎn)效益為目標(biāo)，以中高端客戶聚集區(qū)域為重點，合理增設(shè)功能齊全的綜合性網(wǎng)點，抓緊撤、遷、并低產(chǎn)網(wǎng)點，積極設(shè)立自助服務(wù)區(qū)域。同時，研究、改進我行CI形象，增強與客戶的親和力，體現(xiàn)社會責(zé)任，突出個性特征，提高機構(gòu)網(wǎng)點的形象展示能力。──科學(xué)劃分服務(wù)區(qū)域，強化銷售服務(wù)功能。加快對現(xiàn)有網(wǎng)點的改造步伐，按“重點服務(wù)中高端客戶、積極服務(wù)大眾客戶”的基本理念，調(diào)整網(wǎng)點內(nèi)的服務(wù)區(qū)域布局，把空間資源向客戶傾斜，強化網(wǎng)點的分層分區(qū)服務(wù)，推行高柜區(qū)、低柜區(qū)、銷售區(qū)、自助區(qū)交叉服務(wù)模式，促進網(wǎng)點從單一的業(yè)務(wù)交易型向銷售服務(wù)和咨詢管理型轉(zhuǎn)變。推進沃德財富服務(wù)中心建設(shè)，提高對目標(biāo)客戶的服務(wù)能力。加強自助機具的管理和維護，確保自助機具正常運行。充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的作用，積極引導(dǎo)大眾客戶進行自助交易，最大限度地減輕柜臺壓力。

──提高電子服務(wù)水平，拓寬銷售服務(wù)渠道。切實把電子渠道與網(wǎng)點現(xiàn)場渠道結(jié)合起來，大力發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)，構(gòu)建人工、自助機具、電話銀行、網(wǎng)上銀行服務(wù)相輔相成的全方位服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。增強電子渠道與網(wǎng)點現(xiàn)場渠道的互補性，擴展電子渠道的交易和銷售功能，努力延伸服務(wù)觸角，降低服務(wù)成本。3．加快流程銀行建設(shè)步伐。

流程銀行建設(shè)要本著“客戶至上、系統(tǒng)管理、過程控制、簡約高效”的原則，以客戶為中心，以提高服務(wù)效率為目標(biāo)，以建立獨立集中的業(yè)務(wù)操作管理體制、推進后臺業(yè)務(wù)集中為切入點，盡可能減輕前臺處理業(yè)務(wù)的壓力，簡化客戶操作手續(xù)，縮減客戶等候時間，不斷提高客戶滿意度。

要在深入調(diào)研、周密論證的基礎(chǔ)上，科學(xué)規(guī)劃，系統(tǒng)開發(fā)，階段推進。重點做好個人金融、公司機構(gòu)、電子銀行、營運管理等業(yè)務(wù)的流程設(shè)計，優(yōu)先對網(wǎng)點窗口服務(wù)流程進行改造，并合理把握服務(wù)效率與風(fēng)險控制之間的平衡，促進網(wǎng)點從交易型向銷售服務(wù)型轉(zhuǎn)變。

4．加強產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)創(chuàng)新。要緊緊圍繞戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的要求，從客戶需求出發(fā)，適時開發(fā)、推出新產(chǎn)品、新服務(wù)，形成自己的產(chǎn)品特色和服務(wù)優(yōu)勢。完善新產(chǎn)品開發(fā)與服務(wù)創(chuàng)新工作機制，加強對產(chǎn)品開發(fā)與服務(wù)創(chuàng)新的組織協(xié)調(diào)、信息反饋和持續(xù)改進。進一步規(guī)范產(chǎn)品開發(fā)程序，按照“市場調(diào)研識別論證篩選立項研制開發(fā)測試銷售信息反饋改進并推廣”的基本流程，明確職責(zé)分工，不斷總結(jié)產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)創(chuàng)新的工作經(jīng)驗，充分發(fā)揮與匯豐銀行的合作優(yōu)勢，開發(fā)出具有我行特色的新產(chǎn)品和服務(wù)項目。

要加強對產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)創(chuàng)新的統(tǒng)一管理，整體規(guī)劃，明確重點，分項實施。發(fā)揮前臺部門在產(chǎn)品創(chuàng)新工作中的主導(dǎo)作用，由前臺部門牽頭組織進行需求、測試、推廣等工作，后臺部門積極配合支持。調(diào)動總、分行兩個積極性，總行要鼓勵、支持、指導(dǎo)分行在一定范圍內(nèi)研發(fā)新產(chǎn)品，并及時發(fā)布總分行的新產(chǎn)品信息，實現(xiàn)全行產(chǎn)品資源的綜合利用、優(yōu)勢互補，為提升服務(wù)質(zhì)量提供支持。5．加強人力資源配置和開發(fā)。

調(diào)整人力資源結(jié)構(gòu)。按照戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型對營業(yè)網(wǎng)點的整合要求，結(jié)合網(wǎng)點功能和業(yè)務(wù)流程改造，重點對網(wǎng)點人力資源進行分類規(guī)劃和調(diào)整，明確各類網(wǎng)點的人員配備標(biāo)準(zhǔn)。按照《關(guān)于加強個金銷售隊伍建設(shè)的實施意見》的要求，在達到一定業(yè)務(wù)規(guī)模的網(wǎng)點配備大堂經(jīng)理，強化網(wǎng)點的客戶分流和綜合服務(wù)功能。

加強專業(yè)銷售服務(wù)隊伍建設(shè)。通過完善定崗定編、薪酬和績效考核等制度，吸引優(yōu)秀人才，充實銷售服務(wù)隊伍。重點加強個金銷售服務(wù)隊伍，盡快建成一支較完整的個金銷售服務(wù)隊伍（主要包括大堂經(jīng)理、沃德客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理、個貸客戶經(jīng)理等）。充實對公客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理隊伍，不斷優(yōu)化結(jié)構(gòu)，提高素質(zhì)。加強國際業(yè)務(wù)產(chǎn)品經(jīng)理隊伍建設(shè)，提高前臺的國際業(yè)務(wù)銷售人員的占比。

抓好服務(wù)能力的培訓(xùn)。著重抓好對私、對公客戶經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理等銷售服務(wù)人員的基本營銷技能、新業(yè)務(wù)培訓(xùn)，加大員工持證上崗的培訓(xùn)力度。積極探索靈活有效的培訓(xùn)方式，利用好行內(nèi)、行外的培訓(xùn)資源。注重把培訓(xùn)與神秘訪客檢查和客戶滿意度調(diào)查結(jié)果聯(lián)系起來，進行有針對性的培訓(xùn)，確保培訓(xùn)方向與客戶需求相一致。要加強培訓(xùn)評估，建立培訓(xùn)效果評價制度，提高培訓(xùn)效果。各分行要定期對不同層級、不同崗位員工進行服務(wù)意識、服務(wù)技能、專業(yè)崗位培訓(xùn)，堅持抓好對新進人員的服務(wù)意識、服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)。6．做好服務(wù)世博會的準(zhǔn)備工作。

為201*年上海世博會服務(wù)是全行的一項重要工作。要把全面履行世博合作伙伴職責(zé)與提升服務(wù)質(zhì)量有機結(jié)合起來，通過參與世博、服務(wù)世博，促進我行服務(wù)質(zhì)量的提升和服務(wù)品牌的樹立。

今后三年，要重點做好服務(wù)世博會的籌備工作。按照世博會要求，由總行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，上海分行主力承擔(dān)，其他分行緊密配合，齊心協(xié)力做好服務(wù)。要組建專門的服務(wù)團隊，制定專項工作制度，制訂市場營銷和品牌宣傳方案，為開展好專項服務(wù)做充分準(zhǔn)備，為提升全行服務(wù)質(zhì)量積累經(jīng)驗。同時，要將這項工作從上海分行延伸到全行，并以此為契機，積極爭取監(jiān)管部門的政策支持，大膽開展服務(wù)創(chuàng)新，努力在相關(guān)制度、產(chǎn)品、流程上取得突破，推動我行新一輪的業(yè)務(wù)發(fā)展。（二）推進步驟。

根據(jù)提升服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)要求和重點工作，要全面推進，分步實施，重點突破�；�本步驟是：

1．第一階段（201*年）：規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)階段。圍繞“規(guī)范服務(wù)”這一主題，盡快出臺系列標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范，并在全行扎實推行，目標(biāo)是建設(shè)國內(nèi)服務(wù)最規(guī)范的銀行。（1）全面落實規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

以實施五大窗口服務(wù)規(guī)范為突破口，全面落實規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為創(chuàng)建最規(guī)范的銀行狠練內(nèi)功。《網(wǎng)點柜面人員服務(wù)規(guī)范》、《大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》、《自助銀行服務(wù)規(guī)范》、《電話銀行人工座席服務(wù)規(guī)范》、《理財業(yè)務(wù)人員服務(wù)規(guī)范》、《太平洋信用卡服務(wù)規(guī)范》六大窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要在4月底完成，于5月先行在全行實施。其他服務(wù)規(guī)范要在6月底完成，下半年實施。年內(nèi)完成全行統(tǒng)一工作服裝的換發(fā)工作，并按要求著裝上崗。各分支行嚴(yán)格執(zhí)行各項服務(wù)規(guī)范，不再制定實施細則，但鼓勵在具體的服務(wù)內(nèi)容上進行豐富和創(chuàng)新。

實施服務(wù)質(zhì)量管理的綜合評價工作。6月底，出臺全行統(tǒng)一的“服務(wù)質(zhì)量管理綜合評價指標(biāo)體系”（包括前臺服務(wù)客戶評價指標(biāo)、后臺服務(wù)前臺評價指標(biāo)）。同期出臺“客戶投訴處理工作程序”、“內(nèi)部投訴和信息反饋處理工作程序”等制度，推出柜臺客戶評價系統(tǒng)。從第三季度開始，按綜合評價指標(biāo)體系，對總行各部門、各分行進行統(tǒng)一評價和考核。

組建服務(wù)質(zhì)量管理組織。4月底前，總行、分行成立服務(wù)質(zhì)量管理機構(gòu)。各級行服務(wù)質(zhì)量管理機構(gòu)要認(rèn)真履行職責(zé)，加強檢查監(jiān)督和指導(dǎo)，堅持定期例會分析制度（至少每季度召開一次），狠抓各項服務(wù)規(guī)范的落實，努力解決服務(wù)質(zhì)量的突出問題，務(wù)求實效。

開展示范窗口單位創(chuàng)建活動。11月底前，制定、出臺《交通銀行示范窗口單位創(chuàng)建管理辦法》。12月，組織開展總行、分行級的示范單位評比活動，為提升服務(wù)質(zhì)量樹立標(biāo)桿，推動服務(wù)規(guī)范的貫標(biāo)、達標(biāo)。各分行要結(jié)合規(guī)范化服務(wù)貫標(biāo)工作，嚴(yán)格按競賽活動要求開展好各項創(chuàng)建工作。本年度，我行的全國級示范窗口單位要達到40個。

（2）強化服務(wù)渠道的綜合服務(wù)功能。

建設(shè)一批新型綜合性網(wǎng)點。按照201*年確定的營業(yè)網(wǎng)點改造方案要求，抓緊對90家網(wǎng)點進行集中改造，在4月底完成。按《關(guān)于做好201*年機構(gòu)網(wǎng)點建設(shè)工作的意見》要求，抓好網(wǎng)點的整合改造工作�？傂芯W(wǎng)點改造工作推進協(xié)調(diào)小組要做好推進和驗收工作，并在此基礎(chǔ)上再改造一批，確保改造成功、及早見效。各分行要從推進戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的高度出發(fā)，充分發(fā)揮主觀能動性，不等不靠，合理安排，積極做好轄內(nèi)的網(wǎng)點整合工作。

網(wǎng)點功能分區(qū)要有新進展。年內(nèi)，新增沃德財富服務(wù)中心和服務(wù)區(qū)155個；自助機具正常運轉(zhuǎn)率要達到97%；積極推進低柜區(qū)建設(shè)。各分行要以推進零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型為指導(dǎo)，狠抓窗口服務(wù)規(guī)范和客戶分流，加強自助機具管理，有效解決客戶等候時間過長、自助機具故障多等問題。4月底前出臺“員工持證上崗資格等級標(biāo)準(zhǔn)”、“理財師持證上崗資格等級標(biāo)準(zhǔn)”，6月底前完成柜員業(yè)務(wù)操作規(guī)范的學(xué)習(xí)查詢系統(tǒng)（優(yōu)質(zhì)服務(wù)“一點通”）的開發(fā)、推廣工作。

電子渠道服務(wù)功能進一步擴展和強化。年內(nèi)，通過網(wǎng)上支付平臺，實現(xiàn)為客戶提供跨行電子支付服務(wù)；通過網(wǎng)上銀行與小額支付系統(tǒng)連接，實現(xiàn)為客戶提供跨行轉(zhuǎn)賬服務(wù)；建立全行集中式客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，實現(xiàn)人工座席服務(wù)的集約化管理。201*年，全行網(wǎng)上銀行結(jié)算量占比要達到27％。

組織力量對我行的CI形象識別系統(tǒng)進行重新評估、論證和改進研究，年內(nèi)出臺實施方案。

（3）推進流程銀行建設(shè)，有效解決突出問題。

完成各項業(yè)務(wù)流程設(shè)計。對現(xiàn)行各項業(yè)務(wù)操作和管理流程進行梳理、評估診斷、設(shè)計論證，6月底前確定部分業(yè)務(wù)操作和管理流程的設(shè)計方案。12月底基本完成各業(yè)務(wù)流程的系統(tǒng)開發(fā)、測試工作。其中，個人金融業(yè)務(wù)操作和管理流程設(shè)計和開發(fā)工作要優(yōu)先推進，盡可能提前完成。積極推進營運系統(tǒng)的建設(shè)。整合總行層面的會計核算和部分非會計核算的操作性業(yè)務(wù)，統(tǒng)一納入營運系統(tǒng)，進行會計業(yè)務(wù)流程的系統(tǒng)開發(fā)。在抓好試點的基礎(chǔ)上，在分行逐步推廣建立獨立、集中的業(yè)務(wù)操作管理體制和后臺業(yè)務(wù)集中處理的工作�？傂邢嚓P(guān)部門要做好對業(yè)務(wù)管理人員的培訓(xùn)，分行要做好對業(yè)務(wù)操作人員的培訓(xùn)。

（4）健全創(chuàng)新機制，增強創(chuàng)新活力。

完善管理制度。4月底，完成《交通銀行金融產(chǎn)品管理委員會章程》、《交通銀行金融產(chǎn)品管理暫行辦法》等制度的修訂完善工作，重新界定職責(zé)，建立產(chǎn)品創(chuàng)新激勵機制，調(diào)動各方積極性。

調(diào)整創(chuàng)新體制。逐步調(diào)整產(chǎn)品研發(fā)和服務(wù)創(chuàng)新體制，業(yè)務(wù)部門采取產(chǎn)品線的管理模式，按產(chǎn)品線設(shè)立產(chǎn)品經(jīng)理；技術(shù)部門采取矩陣式組織架構(gòu)，按產(chǎn)品線設(shè)置對應(yīng)的職能組織，緊密結(jié)合業(yè)務(wù)條線開展工作。條線部門要狠抓產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新工作措施的落實和跟進，及時反饋市場信息。年內(nèi)，開發(fā)中心先行在基金、電銀、公司、國際、會計等條線試行開發(fā)新產(chǎn)品。（５）加快推進銷售服務(wù)隊伍建設(shè)。

合理配置網(wǎng)點人力資源。緊密結(jié)合營業(yè)網(wǎng)點整合要求，制定、出臺各類網(wǎng)點的人員配備標(biāo)準(zhǔn)。抓緊配備大堂經(jīng)理，按照個金銷售隊伍建設(shè)要求，完成配備大堂經(jīng)理的年度工作目標(biāo)。

培育、建設(shè)銷售服務(wù)隊伍。重點是按照客戶分類，積極配備相應(yīng)數(shù)量的沃德客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理等個金客戶服務(wù)人員。年內(nèi)，個金銷售服務(wù)人員持證上崗率達到40%，柜員、對公客戶經(jīng)理、國際業(yè)務(wù)產(chǎn)品經(jīng)理和業(yè)務(wù)處理人員的持證上崗率達到80%。加強人員培訓(xùn)。根據(jù)規(guī)范服務(wù)的推進步驟，對全員進行分期、分批培訓(xùn)，重點做好服務(wù)意識、服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)。認(rèn)真落實《交通銀行201*-201*年培訓(xùn)工作規(guī)劃》，重點開展柜員、對公客戶經(jīng)理和個金銷售服務(wù)人員以及國際業(yè)務(wù)產(chǎn)品經(jīng)理的持證上崗培訓(xùn)。

（6）全面啟動并有序推進服務(wù)世博會的準(zhǔn)備工作。

總行和上海等相關(guān)分行成立世博會專屬服務(wù)機構(gòu)，在年內(nèi)完成服務(wù)管理體系、金融服務(wù)方案的制定工作。組織力量為世博會的組織者、參展者、參觀者專屬設(shè)計、度身定制優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和特色服務(wù)項目。

要通過一年的努力，使全面提升服務(wù)質(zhì)量工作起好步、開好局，使我行的客戶滿意度有明顯提高，品牌價值進一步提高，服務(wù)最規(guī)范的銀行形象得到社會的普遍認(rèn)可。在本年度，客戶滿意度、當(dāng)?shù)厣鐣�（或政府）對我行服�?wù)的綜合評價排名位次都要保持在前5名。

2．第二階段（201*年）：強化服務(wù)規(guī)范階段。

201*年，在反饋信息、持續(xù)改進的基礎(chǔ)上，鞏固、強化服務(wù)規(guī)范，進一步提高服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，目標(biāo)是把交通銀行規(guī)范化銀行形象深入人心。（1）全面評估，持續(xù)改進。

做好全面評估工作�？傂衅刚堉薪闄C構(gòu)及時對201*年的服務(wù)質(zhì)量進行客戶滿意度調(diào)查，全面、深入分析取得的成效和存在的問題，有針對性地采取措施予以改進，促進各項服務(wù)規(guī)范真正落實。各分行要自覺做好本行服務(wù)質(zhì)量的評估、分析工作，制定改進措施，狠抓跟進落實。全面提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。對各項服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)、執(zhí)行效果提出更高要求，并加強督導(dǎo)，嚴(yán)格考核。年內(nèi)，基本建成“員工個人服務(wù)工作檔案庫”，為評價考核員工提供依據(jù)�？傂幸�結(jié)合評出的示范窗口單位，開展經(jīng)驗交流等活動，進一步完善服務(wù)質(zhì)量管理體系，提高制度執(zhí)行力。全國級示范窗口單位達到50個。（2）進一步強化服務(wù)渠道功能。

深入開展網(wǎng)點改造和功能區(qū)域建設(shè)，增強服務(wù)渠道的業(yè)務(wù)輻射力。按總行要求認(rèn)真做好網(wǎng)點改造工作。年內(nèi)，新增沃德財富服務(wù)中心和服務(wù)區(qū)200個，達到400個；自助機具正常運轉(zhuǎn)率要達到98%；繼續(xù)推進低柜區(qū)建設(shè)。進一步擴展電子渠道服務(wù)功能，全行網(wǎng)上銀行結(jié)算量占比要達到37％。

按照新設(shè)計的CI形象改進實施方案，分期、分批對網(wǎng)點標(biāo)識進行改造。（3）全面推行新型業(yè)務(wù)流程。

抓好新型業(yè)務(wù)操作和管理流程的試點、推廣工作。上半年，選擇部分分行開展新業(yè)務(wù)流程的試點。在試點取得經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，經(jīng)過改進，在全行上線運行。深入推進營運系統(tǒng)建設(shè)。完成各省直分行后臺業(yè)務(wù)集中處理系統(tǒng)的推行工作。在進一步完善的基礎(chǔ)上，探索部分業(yè)務(wù)集中處理功能向區(qū)域或總行業(yè)務(wù)處理中心集中的可行途徑。

（4）發(fā)展特色產(chǎn)品，探索特色服務(wù)。

在強化規(guī)范服務(wù)的同時，努力提高差異化服務(wù)水平。根據(jù)市場需求，探索、推出若干有特色的新產(chǎn)品和服務(wù)項目，力爭產(chǎn)生一定的市場效應(yīng)。針對中高端客戶，著力推出增值性強的新產(chǎn)品和產(chǎn)品組合；鞏固對大眾客戶的標(biāo)準(zhǔn)化快餐服務(wù)水平；積極引導(dǎo)客戶熟悉、掌握我行電子手段，發(fā)展“金融快線”網(wǎng)上銀行特色服務(wù)。

（5）繼續(xù)加強銷售服務(wù)隊伍建設(shè)。按要求完成配備大堂經(jīng)理的年度工作目標(biāo)。柜員、對公客戶經(jīng)理的持證上崗率達到90%，個金銷售服務(wù)人員的持證上崗率達到80%。年內(nèi)，在全行基本建立起較完整的個金銷售服務(wù)隊伍，達到門類齊全、結(jié)構(gòu)合理、專業(yè)化水準(zhǔn)的要求，同時建立補充退出機制，不斷提高隊伍的整體素質(zhì)。（6）做好服務(wù)世博的有關(guān)工作。

完成專屬服務(wù)團隊的組建工作，并開展系列化的服務(wù)技能培訓(xùn)。各項工作制度、市場營銷和品牌宣傳方案制定完畢。完成世博會組織者、參展者、參觀者的專屬產(chǎn)品和特色服務(wù)項目的設(shè)計。

要通過這一階段的努力，使全行員工的規(guī)范化意識得到顯著增強，行為規(guī)范基本達到自覺自律程度，使我行服務(wù)最規(guī)范的銀行形象得到鞏固和確立，并初步彰顯服務(wù)特色。在本年度，客戶滿意度、當(dāng)?shù)厣鐣�（或政府）對我行服�?wù)的綜合評價排名位次都要保持在前4名。

3．第三階段（201*年）：樹立服務(wù)品牌階段。

201*年，以規(guī)范化服務(wù)為基礎(chǔ)，以特色服務(wù)為亮點，更高標(biāo)準(zhǔn)地提升服務(wù)質(zhì)量，增強客戶的信賴度，打造交通銀行的服務(wù)品牌，目標(biāo)是建設(shè)國內(nèi)同業(yè)有較強品牌價值的銀行。

（1）實施服務(wù)品牌發(fā)展計劃。上半年，在對服務(wù)質(zhì)量開展全面評估、不斷改進的基礎(chǔ)上，研究、發(fā)掘我行有競爭力的服務(wù)價值點，尤其要挖掘我行規(guī)范化服務(wù)、特色服務(wù)的價值點，制定好服務(wù)品牌發(fā)展計劃。實施服務(wù)品牌發(fā)展計劃，發(fā)動全員參與，對員工的品牌意識、規(guī)范化服務(wù)行為進行培訓(xùn)。積極開展品牌的對外傳播工作，推進服務(wù)品牌視覺化，塑造具有我行特色的服務(wù)品牌，進一步提升品牌價值。本年度，我行的全國級示范窗口單位要達到60個。

（2）完成網(wǎng)點改造規(guī)劃目標(biāo)，進一步完善網(wǎng)點的服務(wù)功能。認(rèn)真做好網(wǎng)點改造工作，繼續(xù)加強沃德財富服務(wù)中心和服務(wù)區(qū)、低柜區(qū)建設(shè)，進一步強化服務(wù)渠道的展示功能和為中高端客戶提供多樣化增值服務(wù)的功能，初步構(gòu)建市場定位明確、服務(wù)功能齊全、服務(wù)手段先進、形象鮮明一致的多渠道服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。年內(nèi)，自助機具正常運轉(zhuǎn)率要達到98%；全行網(wǎng)上銀行結(jié)算量占比要達到50％。全面落實新的CI形象識別系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)，網(wǎng)點的標(biāo)識改造基本完成。

（3）流程銀行建設(shè)取得實質(zhì)性成果。上半年，完成對業(yè)務(wù)操作和管理流程的總體評估、改進完善工作。下半年，著手推進后臺業(yè)務(wù)處理向區(qū)域或總行集中工作。年內(nèi)，基本實現(xiàn)網(wǎng)點從交易型向銷售服務(wù)型轉(zhuǎn)變的目標(biāo)。

（4）開發(fā)具有較強特色的產(chǎn)品和服務(wù)項目。針對個金高端客戶，鞏固、發(fā)展以“沃德財富”為主的服務(wù)品牌，研發(fā)財富管理、私人銀行服務(wù)等產(chǎn)品和服務(wù)項目；針對中高端客戶研發(fā)境內(nèi)外一體化綜合性理財服務(wù)等產(chǎn)品和服務(wù)項目。研發(fā)企業(yè)集團客戶理財管理，包括資產(chǎn)管理、資金交易業(yè)務(wù)、貿(mào)易融資業(yè)務(wù)等。進一步抓好已有優(yōu)勢產(chǎn)品的升級和組合，提高服務(wù)價值。

（5）進一步優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)。按要求完成配備大堂經(jīng)理的年度工作目標(biāo)；柜員、對公客戶經(jīng)理的持證上崗率達到95%，個金銷售服務(wù)人員的持證上崗率達到95%，國際業(yè)務(wù)產(chǎn)品經(jīng)理和業(yè)務(wù)處理人員的持證上崗率達到95%。結(jié)合流程銀行建設(shè)的推進步驟，重點開展相關(guān)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

（6）服務(wù)世博會的準(zhǔn)備工作基本就緒。實行服務(wù)世博的倒計時管理，分步落實各項專項服務(wù)措施，對產(chǎn)品和服務(wù)項目、服務(wù)渠道、服務(wù)團隊進行全面檢驗。開展世博服務(wù)管理體系（尤其是突發(fā)事件管理）的測試、演練工作。緊密結(jié)合服務(wù)品牌建設(shè)，在全國范圍內(nèi)開展服務(wù)品牌專題宣傳活動。做好世博服務(wù)宣傳的策劃和實施，通過有效宣傳我行的高品質(zhì)服務(wù)，樹立交通銀行的服務(wù)品牌。通過三年努力，使我行整體服務(wù)質(zhì)量顯著提高，客戶滿意度、當(dāng)?shù)厣鐣�（或政府）對我行服�?wù)的綜合評價排名位次達到同業(yè)前3名的領(lǐng)先水平，品牌價值得到有效提升，品牌銀行形象初步樹立，實現(xiàn)規(guī)劃的各項目標(biāo)。四、基礎(chǔ)保障措施

為了確保提升服務(wù)質(zhì)量工作順利推進、取得實效，必須做好以下工作：（一）加強對提升服務(wù)質(zhì)量工作的組織領(lǐng)導(dǎo)。

要按照服務(wù)立行戰(zhàn)略的要求，完善服務(wù)質(zhì)量管理架構(gòu)，在全行形成統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、齊抓共管的服務(wù)質(zhì)量管理模式�？傂性O(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理委員會，負(fù)責(zé)制定全行服務(wù)質(zhì)量管理工作的方針政策，部署安排工作規(guī)劃和計劃，就有關(guān)重大問題進行決策。委員會下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)具體的組織、協(xié)調(diào)、推進工作。把服務(wù)質(zhì)量管理的責(zé)任從單個主管部門向各條線部門延伸，明確條線部門對服務(wù)質(zhì)量管理的直接責(zé)任。委員會實行例會工作制度，每季度召開一次會議，研究部署服務(wù)質(zhì)量管理工作。

各分行設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理委員會和服務(wù)質(zhì)量管理辦公室，認(rèn)真貫徹落實總行的各項方針政策，組織開展本行的服務(wù)質(zhì)量管理工作。各營業(yè)網(wǎng)點要有相應(yīng)的管理組織和人員。服務(wù)質(zhì)量管理委員會要充分發(fā)揮作用，定期召開例會，分析、解決問題。服務(wù)質(zhì)量管理辦公室要切實做好協(xié)調(diào)、組織和推進工作，有效解決跨條線、跨部門服務(wù)中的突出問題。

（二）加強工作推進機制建設(shè)。

加強檢查和指導(dǎo)。要組織開展經(jīng)常性的檢查和指導(dǎo)，督促各級行、各業(yè)務(wù)條線有效開展服務(wù)質(zhì)量管理工作。充分利用和挖掘95559投訴渠道、內(nèi)部投訴渠道的資源，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，促進對外、對內(nèi)服務(wù)質(zhì)量的提升。各級行還要注重發(fā)揮考核的導(dǎo)向作用，把考核信息及時反饋給相關(guān)單位和個人，為改進服務(wù)質(zhì)量明確方向。

搭好“爭先創(chuàng)優(yōu)”平臺。結(jié)合全國銀行業(yè)“文明規(guī)范服務(wù)競賽活動”，建立健全示范窗口單位創(chuàng)建的管理機制，扎實開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動，每年評出總行、省直分行、省轄行三級示范單位，激發(fā)網(wǎng)點“比、學(xué)、趕、幫”的熱情。在公司業(yè)務(wù)條線開展“樹標(biāo)桿、追趕進一”活動，積極營造趕超氛圍，提升對公業(yè)務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量。

總行各部門、各分行要把服務(wù)質(zhì)量管理納入日常工作計劃中，常抓不懈。要加強質(zhì)量意識教育，不斷增強廣大員工的責(zé)任感。開展提升服務(wù)質(zhì)量獻計獻策活動，集思廣益，群策群力，使每一個員工都主動地投身到這項工作中來。（三）加強信息系統(tǒng)的支撐作用。

要進一步加大科技開發(fā)力度，發(fā)揮信息支持系統(tǒng)對提升服務(wù)質(zhì)量的重要作用。根據(jù)客戶和一線業(yè)務(wù)人員的需求，科技部門與業(yè)務(wù)部門密切協(xié)作，及時開發(fā)新的信息支持系統(tǒng)。重點推出柜員業(yè)務(wù)操作規(guī)范的學(xué)習(xí)查詢系統(tǒng)，供柜員自學(xué)、查詢使用；建立個金業(yè)務(wù)銷售綜合系統(tǒng)，為前臺的銷售、服務(wù)和交易提供全面、便捷的信息支持；建立基于管理會計原理的營銷人員績效考核系統(tǒng)，為科學(xué)管理提供支撐；研究開發(fā)營銷人員產(chǎn)品咨詢系統(tǒng)，將專家的各種產(chǎn)品分析資訊及時提供給一線人員，指導(dǎo)營銷工作；改進網(wǎng)點柜臺交易現(xiàn)行操作系統(tǒng)，運用客戶自助理念減少柜員操作環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率。（四）大力開展服務(wù)文化建設(shè)。服務(wù)文化是我行企業(yè)文化的重要組成部分，對于提升服務(wù)質(zhì)量具有深遠影響。要結(jié)合提升服務(wù)質(zhì)量的各項工作，以責(zé)任文化理念為核心，采取多種措施，堅持不懈地對全體員工開展服務(wù)理念、服務(wù)制度、服務(wù)特色的教育和宣傳，并在實踐中不斷豐富我行的服務(wù)文化內(nèi)涵。要從建設(shè)和諧社會的高度，引導(dǎo)員工正確處理服務(wù)中高端客戶與服務(wù)大眾客戶的關(guān)系，把“服務(wù)中高端客戶出效益、服務(wù)大眾客戶出形象”的理念落到實處。同時，堅持以人為本，尊重人、關(guān)心人，激發(fā)員工的主人翁精神，把服務(wù)質(zhì)量意識、服務(wù)品牌意識深入到每個員工心中、化為每個員工的自覺行動，為我行持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量營造文化氛圍、提供精神動力�？傂袑⒚磕旮鶕�(jù)形勢變化和前一年度工作進展，對下一年度計劃進行細化。201*年末，對規(guī)劃的執(zhí)行情況進行評價和總結(jié)。

今后三年，是我行全面推進戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要時期。全行干部員工要在總行黨委的領(lǐng)導(dǎo)下，振奮精神，同心同德，認(rèn)真落實各項工作措施，為順利實現(xiàn)規(guī)劃目標(biāo)、創(chuàng)建一流國際公眾持股銀行做出積極貢獻。

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