旅行社外聯(lián)

第四章外聯(lián)工作業(yè)務(wù)

許小姐是某國(guó)際旅行社的外聯(lián)部經(jīng)理。她今天一大早趕到辦公室，身著正裝，打扮入時(shí)，員工們知道她肯定又要去見客戶了。的確，許小姐昨天從一個(gè)朋友處得知他們公司打算組織50多人赴香港、澳門旅游，并從朋友處獲得了該公司總經(jīng)理的聯(lián)系方式。許小姐立即與總經(jīng)理通了電話，表示希望承辦這次旅游業(yè)務(wù)，并約定今天上午到其辦公室細(xì)談。許在自己辦公室打開電腦，調(diào)出昨晚在家準(zhǔn)備好的旅游線路初步設(shè)計(jì)文檔，找了一些補(bǔ)充資料進(jìn)行修改打印成書面文件，將其放入精致的文件夾，滿懷信心地出門了

中午，許滿面春風(fēng)地帶著簽妥的旅游合同回到辦公室。又一筆生意做成了。（評(píng)析）外聯(lián)業(yè)務(wù)在旅行社諸業(yè)務(wù)中占有重要地位。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，外聯(lián)人員必須主動(dòng)出擊，聯(lián)系客戶，精心設(shè)計(jì)路線，才能贏得客源，獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益。

一、外聯(lián)業(yè)務(wù)的主要內(nèi)容與崗位職責(zé)（重要）

外聯(lián)業(yè)務(wù)的主要內(nèi)容

1.收集信息，掌握市場(chǎng)2.確定目標(biāo)，制定計(jì)劃3.設(shè)計(jì)線路，組織產(chǎn)品4.對(duì)外聯(lián)絡(luò)，建立渠道5.業(yè)務(wù)洽淡，銷售產(chǎn)品6.簽訂合同，達(dá)成交易

外聯(lián)業(yè)務(wù)在我國(guó)旅行社業(yè)務(wù)操作中，原專指對(duì)海外旅行商的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)工作，而與國(guó)內(nèi)旅行社進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系則稱為地聯(lián)業(yè)務(wù)。隨著旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，以及外聯(lián)業(yè)務(wù)運(yùn)用的范圍擴(kuò)大，國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)中也廣泛使用這種說法。因此，外聯(lián)業(yè)務(wù)就是旅行社與旅游客戶（包括旅游者、旅游中間商和其他旅行社）聯(lián)絡(luò)，通過市場(chǎng)分析，設(shè)計(jì)開發(fā)旅行社線路產(chǎn)品并直接銷售的業(yè)務(wù)。外聯(lián)人員的崗位職責(zé)是：

1、提供信息

外聯(lián)人員要作好旅游市場(chǎng)調(diào)查工作，研究國(guó)內(nèi)外旅游市場(chǎng)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，及時(shí)向旅行社經(jīng)營(yíng)決策者提供通過調(diào)查和預(yù)測(cè)得出的結(jié)論，如產(chǎn)品質(zhì)量、客戶情況、發(fā)展趨勢(shì)等市場(chǎng)信息，以便決策者作出正確的經(jīng)營(yíng)決策。

2.設(shè)計(jì)產(chǎn)品

外聯(lián)人員根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)特點(diǎn)，認(rèn)真研究旅游消費(fèi)者的旅游動(dòng)機(jī)和消費(fèi)心理，設(shè)計(jì)有吸引力的旅游產(chǎn)品。同時(shí)還要加強(qiáng)與各地接待社的合作，經(jīng)常與其保持聯(lián)系，收集當(dāng)?shù)刈钚碌穆糜问袌?chǎng)信息，使本社的旅游產(chǎn)品不斷更新、完善。

3.銷售產(chǎn)品

外聯(lián)人員一個(gè)重要的職責(zé)就是與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，簽訂旅游合同，同時(shí)還要負(fù)責(zé)承辦國(guó)內(nèi)外旅游原體或旅游中間商的委托代辦業(yè)務(wù)，并且積極參加旅游展銷、促銷活動(dòng)，做好對(duì)外旅游宣傳工作，樹立良好形象，招待更多的客源。

如果說提供信息、設(shè)計(jì)產(chǎn)品是外聯(lián)人員的基礎(chǔ)性工作，那么銷售產(chǎn)品就是對(duì)外聯(lián)人員實(shí)力的集中考驗(yàn)。外聯(lián)人員在銷售產(chǎn)品的過程中，自身形象、服務(wù)態(tài)度、推銷技巧、談判技巧等能力在此時(shí)的發(fā)揮就顯得非常重要。

如何做好旅游市場(chǎng)調(diào)研？一、旅行社市場(chǎng)調(diào)研的內(nèi)容

每個(gè)企業(yè)在生產(chǎn)新產(chǎn)品前，都需要作市場(chǎng)調(diào)研，旅行社也不例外。就以一條線路為例：成都熊貓國(guó)際旅行社打算設(shè)計(jì)“九寨－黃龍旅游線路”，請(qǐng)你為他們思考設(shè)計(jì)線路前期需要完成哪些具體工作？答：1.熟悉旅游景點(diǎn)（景區(qū)景點(diǎn)簡(jiǎn)介、成都至景區(qū)的交通工具、不同交通工具需要花費(fèi)的時(shí)間、航班時(shí)刻及票價(jià)）2.景區(qū)附近可以提供旅游服務(wù)的供應(yīng)商（餐飲食宿、購(gòu)物、自費(fèi)項(xiàng)目等等以及它們的標(biāo)準(zhǔn)和距離景區(qū)的距離）3.同行之間的競(jìng)爭(zhēng)（成都有哪些旅行社推出了九－黃旅游線路？它們的報(bào)價(jià)分別是多少？）如何利用網(wǎng)絡(luò)查找相關(guān)資料？4.這條旅游線路的需求量調(diào)查，可以通過哪些途徑了解到旅游線路的需求量？

以上四個(gè)問題實(shí)際上就是對(duì)旅游市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研的內(nèi)容。將問題提煉一下就得出旅游市場(chǎng)調(diào)研的內(nèi)容有（一）市場(chǎng)供應(yīng)信息；（二）同行競(jìng)爭(zhēng)信息；（三）市場(chǎng)需求信息。

二、旅行社市場(chǎng)調(diào)研的方法

如何獲得我們需要調(diào)查的市場(chǎng)信息呢？有的同學(xué)可能會(huì)采用去旅游地實(shí)際考察的方式，可以詢問當(dāng)?shù)鼐用瘢�可采用訪談法、問卷調(diào)查法），收集沿線的旅游服務(wù)供應(yīng)部門的信息，通過切身體驗(yàn)了解旅游者能夠獲得的旅游感受，這種方法屬于直接調(diào)查法；有的同學(xué)可能會(huì)想我沒有那么多的資金支持，我通過網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊、雜志、統(tǒng)計(jì)年鑒等獲得信息，這種方法屬于間接調(diào)查法，有稱為文案調(diào)查

法，是指通過收集旅行社內(nèi)部和外部各種現(xiàn)有的信息數(shù)據(jù)和資料，從中選取與市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研課題有關(guān)的內(nèi)容，進(jìn)行分析研究的一種調(diào)查方法。這種方法常常被作為旅行社市場(chǎng)調(diào)研的首選方法，幾乎所有的市場(chǎng)調(diào)查者都可以從收集現(xiàn)有資料開始，包括旅行社內(nèi)部資料收集和外部資料收集。

三、目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分

收集到關(guān)于旅游地的各種信息資料后，我們進(jìn)一步需要對(duì)組成市場(chǎng)消費(fèi)者進(jìn)行分析，分析消費(fèi)者的喜好，消費(fèi)水平、購(gòu)買習(xí)慣等等。這項(xiàng)工作我們稱之為對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的細(xì)分。

（一）為什么進(jìn)行目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分？

因?yàn)橄�費(fèi)者之間存在差異，它們具有不同的需要和欲望，所能接受的價(jià)格和居住地區(qū)等，旅行社根據(jù)消費(fèi)者需求的特點(diǎn)、購(gòu)買行為和購(gòu)買習(xí)慣等風(fēng)貌的差異，將整體旅游市場(chǎng)劃分為若干個(gè)需求與愿望大體相同的旅游消費(fèi)者群，然后選取其中的一個(gè)消費(fèi)者群作為營(yíng)銷目標(biāo)，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)產(chǎn)品、采取促銷手段及選擇促銷渠道。這對(duì)于小旅行社特別是資源有限的旅行社是十分實(shí)用的方式，它們無力開展大規(guī)模的促銷活動(dòng)，可以集中資金與經(jīng)歷著重吸引、保持住一部分旅游者。

（二）如何準(zhǔn)確地細(xì)分消費(fèi)者市場(chǎng)呢？（通過案例說明）

案例：香同港廣旅經(jīng)過對(duì)市場(chǎng)的分析，關(guān)注不同的目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分人群的需要，定位于設(shè)計(jì)有針對(duì)性的、有深度體驗(yàn)的“主題”旅游線路，這種線路更注重游客的深層次體驗(yàn)，最終是要讓游客親身參與，從中感悟，真正體驗(yàn)香港動(dòng)感之都的精髓。首先是創(chuàng)建品牌，根據(jù)簡(jiǎn)單、易記、易念、易理解、好聯(lián)想和易傳播的原則，最終香港廣旅確定把“非常香港”作為其個(gè)性化精品游的品牌名�？偲放泼�的創(chuàng)建只是萬里長(zhǎng)征的第一步，緊接著，廣旅對(duì)去香港游的消費(fèi)群作了調(diào)查，后來在于香港旅游局溝通中了解到它們已做過周詳?shù)氖袌?chǎng)調(diào)研，對(duì)照調(diào)查結(jié)果不謀而合，這也更堅(jiān)定了它們的信心，最后結(jié)合時(shí)節(jié)選定幼兒和父母的親子市場(chǎng)、初高中的夏令營(yíng)市場(chǎng)和純女性市場(chǎng)。在細(xì)分市場(chǎng)戰(zhàn)略跨出了決定性的一步。

（三）為了能夠有效細(xì)分市場(chǎng)，營(yíng)銷人員應(yīng)該具備哪些方面的知識(shí)？旅游市場(chǎng)細(xì)分是為了旅行社能正確制定旅游營(yíng)銷策略，選擇旅游目標(biāo)市場(chǎng)的重要依據(jù)，也是旅行社順利實(shí)現(xiàn)旅游營(yíng)銷目標(biāo)的保證。為了能夠有效細(xì)分市場(chǎng)，營(yíng)銷人員首先必須具備市場(chǎng)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)的理論知識(shí)，旅游市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)是由造成

旅游者需求差異的四大類因素來細(xì)分的，即地理因素、人口因素、心理因素和行為因素。

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旅行社如何培訓(xùn)外聯(lián)201*-02-1818:14

一、計(jì)劃操作和管理（一）計(jì)劃操作的重要性1．基本概念

萬事“預(yù)”則立，而“預(yù)”就是計(jì)劃，有計(jì)劃才有明確的奮斗目標(biāo)。面對(duì)日趨成熟的旅游市場(chǎng)，制訂有效的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和實(shí)施計(jì)劃管理，是旅行社立于不敗之地的有效法寶。作為旅行社的重要業(yè)務(wù)部門，外聯(lián)部根據(jù)旅行社的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，確立自己的工作計(jì)劃，并采取相應(yīng)的行為執(zhí)行計(jì)劃，是保障旅行社經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的前提條件。

計(jì)劃，是旅行社外聯(lián)管理的重要組成部分，從靜態(tài)的角度看，是指對(duì)未來一定時(shí)期內(nèi)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的預(yù)見和設(shè)想；從動(dòng)態(tài)角度看，是指在進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上，結(jié)合科學(xué)的預(yù)測(cè)手段，對(duì)一定時(shí)期內(nèi)的經(jīng)營(yíng)行動(dòng)作出全而決策的一系列活動(dòng)。

計(jì)劃管理，是按照旅游市場(chǎng)客觀規(guī)律的發(fā)展要求，通過編制計(jì)劃、組織計(jì)劃的執(zhí)行和控制、保證完成企業(yè)預(yù)先制訂的發(fā)展任務(wù)，不斷提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益，是實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的,一種科學(xué)方法。

計(jì)劃操作，是根據(jù)計(jì)劃的內(nèi)容和計(jì)劃管理的要求去有步驟、有準(zhǔn)備地執(zhí)行計(jì)劃，以達(dá)到順利完成工作任務(wù)的一系列活動(dòng)過程。2．計(jì)劃操作的重要性

計(jì)劃的重要性不言而喻，為母一個(gè)經(jīng)營(yíng)者所承視，但是有好的計(jì)劃，沒有好的執(zhí)行，計(jì)劃也只能是，一紙空文。作為旅行社，必須時(shí)刻關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和游客消費(fèi)結(jié)構(gòu)的變化，及時(shí)作出反應(yīng)，才能夠在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存發(fā)展，計(jì)劃的制訂，特別是工作計(jì)劃的制訂難度大、動(dòng)態(tài)性強(qiáng)、要求執(zhí)行迅速，這些都使得計(jì)劃操作的重要性更加突出：

(1）計(jì)劃操作是旅行社企業(yè)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展的重要保證。旅行社的各部門只有按照企業(yè)整體計(jì)劃的各項(xiàng)要求，按質(zhì)、按量、按時(shí)完成，才能保證整體計(jì)劃的圓滿完成。計(jì)劃操作正是保證按質(zhì)、按量、按時(shí)完成計(jì)劃的前提和基礎(chǔ)。

(2）計(jì)劃操作是發(fā)揮企業(yè)員工主動(dòng)性、積極性的重要手段。計(jì)劃的制訂不僅僅是旅行社少數(shù)上層決策人員的事，而計(jì)劃操作則更需要全員參與，通過明確的分工與協(xié)作，計(jì)劃操作可以保證每一個(gè)員工都能夠積極主動(dòng)地按計(jì)劃要求完成本職工作。（二）工作計(jì)劃的制訂與執(zhí)行1．工作計(jì)劃的制訂

工作計(jì)劃是外聯(lián)部口常．毛作的基本大綱，是在未來一定時(shí)期內(nèi)部門內(nèi)部管理和外部營(yíng)銷的基本預(yù)測(cè)和設(shè)想。工作計(jì)劃的制訂是一個(gè)嚴(yán)肅科學(xué)的過程。作為日常工作的指導(dǎo)和經(jīng)營(yíng)管理的參考，工作計(jì)劃制訂的水平如何，不僅關(guān)系到部門能否順利實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，而且直接影響到旅行社的企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

(1）制訂工作計(jì)劃必須考慮的相關(guān)因素①計(jì)劃的相關(guān)性

首先，外聯(lián)部作為旅行社的業(yè)務(wù)部門，其工作計(jì)劃與其他部門計(jì)劃、與旅行社整體經(jīng)營(yíng)計(jì)劃有著密不可分的聯(lián)系，必須與之統(tǒng)一協(xié)調(diào)；其次，相關(guān)性也反映旅行社必須在國(guó)家有關(guān)旅游行業(yè)的政策、法規(guī)的指導(dǎo)下進(jìn)行經(jīng)營(yíng)服務(wù)活動(dòng)；第三，外聯(lián)部的工作計(jì)劃的制訂，還涉及同行業(yè)或相關(guān)行業(yè)的協(xié)作與交往，從業(yè)務(wù)的角度看，必須顧及這些相關(guān)行業(yè)的相關(guān)部門的工作容量。

②計(jì)劃的連續(xù)性事物的發(fā)展運(yùn)動(dòng)，都有其自身運(yùn)動(dòng)的規(guī)律，同一事物的過去、現(xiàn)在和未來，一般說其共同規(guī)律和本質(zhì)是在不同條件、不同形式下具有相互連接、延續(xù)的性質(zhì)，工作計(jì)劃的連續(xù)性，一方面為制訂旅行社的發(fā)展計(jì)劃提供了科學(xué)預(yù)測(cè)的依據(jù)；另一方面，也使外聯(lián)部的日常工作保持持續(xù)健康的發(fā)展?fàn)顟B(tài)。③計(jì)劃的市場(chǎng)適應(yīng)性

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，一切都要按照市場(chǎng)規(guī)律來辦事，旅行社在制訂計(jì)劃的時(shí)候，關(guān)鍵是要進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，掌握大量的市場(chǎng)信息，制訂開拓旅游新產(chǎn)品的發(fā)展策略，并采取促進(jìn)產(chǎn)品銷售的廣告、公關(guān)、價(jià)格、競(jìng)爭(zhēng)等有效手段，而了解、掌握旅游者的新需求，及時(shí)推出新產(chǎn)品，則是制訂作計(jì)劃、參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)重要方面。④計(jì)劃的可行性

外聯(lián)部的工作計(jì)劃，應(yīng)該反映企業(yè)科學(xué)決策的預(yù)見性和企業(yè)員工的拼搏精神，還應(yīng)建立在企業(yè)人、財(cái)、物現(xiàn)狀，上一次工作計(jì)劃完成情況和市場(chǎng)變化的客觀實(shí)際的基礎(chǔ)上，既考慮到計(jì)劃目標(biāo)是否可以達(dá)到，又要避免不能科學(xué)預(yù)測(cè)員工的潛在能力而把指標(biāo)定得過低。⑤計(jì)劃的時(shí)效性

國(guó)家旅游局規(guī)定各地旅行社不能經(jīng)營(yíng)異地旅游業(yè)務(wù)，外聯(lián)部作為旅行社的出游服務(wù)中心，工作計(jì)劃的主要內(nèi)容之一是制訂組團(tuán)接待服務(wù)計(jì)劃，即根據(jù)自己編制的銷售計(jì)劃組織客源，然后根據(jù)日程安排，向各地接待社通報(bào)客源情況，由其他地方接待社組織接待，組團(tuán)社向地方接待社報(bào)接待計(jì)劃一般為年度、季度、月度預(yù)報(bào)，預(yù)報(bào)時(shí)間越長(zhǎng)，其準(zhǔn)確性就越低，所以，外聯(lián)部也應(yīng)該充分考慮到與地方接待社接待計(jì)劃的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，按年度、季度制訂相應(yīng)工作計(jì)劃，按月度調(diào)整和修改工作計(jì)劃，盡可能準(zhǔn)確、及時(shí)、高效、全面地預(yù)測(cè)和反映組團(tuán)接待服務(wù)情況。

(2）外聯(lián)部的工作計(jì)劃的構(gòu)成外聯(lián)部的工作計(jì)劃由服務(wù)采購(gòu)計(jì)劃、市場(chǎng)銷售計(jì)劃、接待服務(wù)計(jì)劃、作業(yè)控制計(jì)劃、質(zhì)量監(jiān)督計(jì)劃等內(nèi)容構(gòu)成。①服務(wù)采購(gòu)計(jì)劃

服務(wù)采購(gòu)，一般是指旅行社為組合旅游產(chǎn)品，而以一定的價(jià)格向其他旅游企業(yè)，或與旅游業(yè)相關(guān)的其他服務(wù)行業(yè)和部門購(gòu)買相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為。

旅行社產(chǎn)品是一種特殊性的服務(wù)產(chǎn)品，是為滿足旅游者在旅游過程中的所有需要而提供的各種有償性服務(wù)。在旅行社產(chǎn)品中，除了諸如導(dǎo)游服務(wù)等少數(shù)服務(wù)項(xiàng)目是由旅行社食接提供外，其余的與旅游“吃、住、行、游、購(gòu)、娛”六大要素有關(guān)的多數(shù)服務(wù)項(xiàng)目，均來自其他旅游部門或服務(wù)行業(yè)。從某種意義上講，旅行社產(chǎn)品質(zhì)量的高低直接取決于上游供應(yīng)商單項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。因此，旅行社往往通過選擇一定數(shù)量的供應(yīng)商并與之建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，以期保證其服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。通常情況下，服務(wù)采購(gòu)工作是旅行社計(jì)調(diào)部門的一項(xiàng)重要業(yè)務(wù)，但是，計(jì)一調(diào)部門的服務(wù)采購(gòu)計(jì)劃往往全面涉及旅游六大要素，外聯(lián)部為了突出產(chǎn)品特色，加強(qiáng)產(chǎn)品銷售能力，完成市場(chǎng)銷售計(jì)劃，也應(yīng)該有所側(cè)重地制訂相應(yīng)的服務(wù)采購(gòu)計(jì)劃。通常情況下，根據(jù)工作計(jì)劃的需要，外聯(lián)部服務(wù)采購(gòu)計(jì)劃主要反映包機(jī)計(jì)劃（專列計(jì)劃）、廣告宣傳計(jì)劃等對(duì)銷售影響較大的內(nèi)容。

②市場(chǎng)銷售計(jì)劃

外聯(lián)部市場(chǎng)銷售計(jì)劃是為了用于市場(chǎng)開發(fā)、組織客源和產(chǎn)品銷售，是旅行社接待服務(wù)活勸的基礎(chǔ)。銷售計(jì)劃的主要內(nèi)容包括各種旅游產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目。在確定銷售價(jià)格的基礎(chǔ)上，通過各種渠道確定銷售對(duì)象，預(yù)測(cè)銷售及所需費(fèi)用、銷售收人和銷售利潤(rùn)。其作用是規(guī)定計(jì)劃期問內(nèi)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，把握所需耗費(fèi)的資金，確定具體銷售策略，為旅行社的接待安排提供可靠的依據(jù)。③接待服務(wù)計(jì)劃

旅行社的接待服務(wù)計(jì)劃包括地方接待服務(wù)計(jì)劃和組團(tuán)接待服務(wù)計(jì)劃。外聯(lián)部作為出游服務(wù)中心，主要制訂的是組團(tuán)服務(wù)計(jì)劃。外聯(lián)部的接待服務(wù)計(jì)劃著重從接待人員的安排、餐廳用餐、飯店住宿、景點(diǎn)游覽、行程交通、安全對(duì)策等方面進(jìn)行設(shè)計(jì)，通過出團(tuán)通知書的形式表現(xiàn)出來。

④作業(yè)控制計(jì)劃

作業(yè)控制計(jì)劃是對(duì)旅行社各部門、各工種工作人員在貫徹執(zhí)行業(yè)務(wù)計(jì)劃的過程中，進(jìn)行執(zhí)行性、操作性控制的計(jì)劃，在發(fā)達(dá)國(guó)家的旅游企業(yè)早已普遍應(yīng)用，被認(rèn)為是企業(yè)管理不可缺少的一項(xiàng)計(jì)劃內(nèi)容。由于我國(guó)計(jì)劃管理起步較晚，水平較低，許多旅行社對(duì)作業(yè)計(jì)劃制訂還不夠重視。外聯(lián)部的作業(yè)控制計(jì)劃主要是針對(duì)門市銷售人員、外聯(lián)業(yè)務(wù)員、客戶檔案管理員的操作控制計(jì)劃。

⑤質(zhì)量監(jiān)督計(jì)劃

服務(wù)質(zhì)址工作是旅游業(yè)的生命線，是旅游業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，特別是我國(guó)加人wTO后，旅游業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，服務(wù)質(zhì)量已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主要陣地。國(guó)內(nèi)外的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)證明，運(yùn)用質(zhì)量管理的基本理論和方法結(jié)合旅行社工作的特點(diǎn)進(jìn)行綜合治理，是旅行社切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。

旅行社的質(zhì)量就是旅行社提供的產(chǎn)品質(zhì)量，主要表現(xiàn)為旅游服務(wù)在使用價(jià)值方面適合并滿足旅游者的物質(zhì)和精神方面需要的程度。

旅行社的質(zhì)量包含三個(gè)方面：一是旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量，即最主要的是要求旅行社設(shè)計(jì)出能滿足不同層次旅游者需求的線路和節(jié)目，吃、住、行、游、購(gòu)、娛等項(xiàng)口供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)要質(zhì)價(jià)相符；二是旅行社人員的實(shí)際接待服務(wù)質(zhì)量，即旅行社的門市和導(dǎo)游要通過熱情周到、謙和禮貌、舒適方便和迅速及時(shí)的服務(wù)，使旅游者得到物質(zhì)和精神方面的滿足；三是旅行社的環(huán)境質(zhì)量，即主要是旅行社的業(yè)務(wù)、采購(gòu)、接待和財(cái)務(wù)部門，以及景點(diǎn)、飯店、餐廳和車隊(duì)等協(xié)作單位的工作質(zhì)量。外聯(lián)部的質(zhì)量監(jiān)督計(jì)劃必須涉及旅行社質(zhì)量的全部?jī)?nèi)容，體現(xiàn)旅行社全面質(zhì)量管理思想，對(duì)游前、游中、游后三個(gè)階段以及部門全體員工工作態(tài)度、工作語言、工作技術(shù)、工作項(xiàng)目等內(nèi)容進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督，結(jié)合國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和ISo質(zhì)量體系在旅行社質(zhì)量管理中的應(yīng)用，圍繞突出質(zhì)量教育、加強(qiáng)信息反饋、完善合同制度、主動(dòng)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)幾個(gè)方面建立科學(xué)、系統(tǒng)、可持續(xù)的質(zhì)量監(jiān)督計(jì)劃。

(3）編制外聯(lián)部工作計(jì)劃的方法

編制外聯(lián)部工作計(jì)劃必須運(yùn)用科學(xué)的方法，考慮到PDCA循環(huán)的同時(shí)，還可以采用綜合平衡法、定額法、比例法和動(dòng)態(tài)法等方法。

PDCA循環(huán)是由美國(guó)管理學(xué)家戴明最早應(yīng)用于企業(yè)士計(jì)劃管理，所以又被稱為戴明環(huán)，其中P是PIan（士十劃）、D是Do（執(zhí)行）、C是Cheek（檢查）、A是Action（總結(jié)處理），基本原理是做任何一項(xiàng)工作，首先要有個(gè)設(shè)想，根據(jù)設(shè)想提出一個(gè)計(jì)劃，然后根據(jù)計(jì)劃去執(zhí)行、檢查和總結(jié)，最后通過“四個(gè)水平、八個(gè)階段”的工作循環(huán)，一步一步地提高水平，把工作越做越好。

同時(shí)，在編制外聯(lián)部工作時(shí)，還可以采用綜合平衡法等方法。

①綜合平衡法，就是外聯(lián)部在制訂工作計(jì)劃的過程中，要充分考慮與旅行社各部門、其他相關(guān)部門各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)之間，在數(shù)量上確定一個(gè)合理的比例關(guān)系，使外聯(lián)部的工作計(jì)劃涉及的指標(biāo)能夠建立在穩(wěn)定可靠的基礎(chǔ)卜。需要指出的是，在運(yùn)用綜合平衡法制訂計(jì)劃時(shí)，必須考慮到整個(gè)市場(chǎng)是處于一個(gè)動(dòng)態(tài)變化的復(fù)雜環(huán)境中，而且需要平衡的各種比例關(guān)系也很多。在這種時(shí)候，首先要分清主次，把握先后。同時(shí)，還要看到，在旅行社日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，不平衡的現(xiàn)象是經(jīng)常出現(xiàn)的，是絕對(duì)的，而平衡是暫時(shí)的，是相對(duì)的。因此，對(duì)工作計(jì)劃的平衡只能是力求各項(xiàng)指標(biāo)最大限度地接近臨界點(diǎn)，但絕不能滿打滿算，不留余地，否則一旦出現(xiàn)特殊情況，引起市場(chǎng)的波動(dòng)，則很容易造成部門工作的被動(dòng)。

②定額法，就是在確定市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的時(shí)候，以某一數(shù)額為基數(shù)指標(biāo)，然后以此為基礎(chǔ)，并按照一定的遞增比例進(jìn)行推算，最終確定一項(xiàng)新的計(jì)劃指標(biāo)的方法。例如：外聯(lián)部在確定組團(tuán)數(shù)量的時(shí)候，可以根據(jù)部門原有的定額水平，通過市場(chǎng)分析和科學(xué)預(yù)測(cè)推算出來，并成為實(shí)現(xiàn)新的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的衡量標(biāo)準(zhǔn)。③比例法，就是以旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)史上某一個(gè)比較穩(wěn)定時(shí)期的各項(xiàng)指標(biāo)間的關(guān)系為基礎(chǔ)，結(jié)合計(jì)劃編制過程中所產(chǎn)生的各項(xiàng)變動(dòng)因素，來推算工作計(jì)劃執(zhí)行期內(nèi)各有關(guān)計(jì)劃指標(biāo)的一種方法。例如：按照歷年在第一季度組織散客團(tuán)出游的人次占全年總?cè)舜蔚谋壤�，并根�?jù)計(jì)劃初期已經(jīng)完成的散客組團(tuán)人次，可以比較準(zhǔn)確地推算出到該年計(jì)劃期末時(shí)，可能達(dá)到的散客組團(tuán)總?cè)藬?shù)的規(guī)模。④動(dòng)態(tài)法，就是以某項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)在歷年發(fā)展變化的基本趨勢(shì)或平均增長(zhǎng)的速度為基礎(chǔ)，確定工作計(jì)劃期內(nèi)該項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)增長(zhǎng)速度或預(yù)測(cè)其變化趨勢(shì)的一種方法。例如：根據(jù)旅行社歷年組團(tuán)出游目的地的接待人次變化情況，結(jié)合實(shí)際經(jīng)營(yíng)的獲利水平和游客意見反饋，確定主要的組團(tuán)旅游目的地，并設(shè)定通過組團(tuán)到該目的地出游在經(jīng)營(yíng)計(jì)劃期末應(yīng)該達(dá)到的利潤(rùn)指標(biāo)值。(4）外聯(lián)部工作計(jì)劃樣式參考

①外聯(lián)部工作計(jì)劃（內(nèi)部管理文件樣式參考）xx國(guó)際旅行社有限公司

出游中心（外聯(lián)部）201*一201*年度工作計(jì)劃一、計(jì)劃期：201*年1月一201*年12月二、計(jì)劃內(nèi)容（一）產(chǎn)品開發(fā)

201*一201*年度在繼續(xù)進(jìn)行xxx、xxxx、xxxx等傳統(tǒng)產(chǎn)品的市場(chǎng)挖掘的同時(shí)，根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研和客戶座談信息反饋，計(jì)劃開發(fā)xxx、xxx、xxx等新產(chǎn)品，具體開發(fā)事項(xiàng)由xxx負(fù)責(zé)，需要網(wǎng)絡(luò)中心、導(dǎo)游部、包機(jī)部的協(xié)助。同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)情況和201*一201*年度經(jīng)營(yíng)情況，對(duì)經(jīng)營(yíng)有下降趨勢(shì)的xxx產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng)新，計(jì)劃從幾個(gè)方面調(diào)整，力求使該產(chǎn)品重新成為公司的主要產(chǎn)品，如果在創(chuàng)新后達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)，則計(jì)劃取消該產(chǎn)品的悄售。該項(xiàng)工作由xx減負(fù)責(zé)。（后略）（二）市場(chǎng)悄售

201*一201*年底計(jì)劃完成銷售xxxx萬元，其中，xxx、xxxx、x減xx等產(chǎn)品各計(jì)劃悄售xxx元。（后略）（三）接待服務(wù)

201*一201*年底計(jì)劃完成組團(tuán)xxx個(gè)，其中：黃金周組團(tuán)xx個(gè)，大型團(tuán)隊(duì)xx個(gè)，力爭(zhēng)組織xx人以上散客團(tuán)xx個(gè)。（后略）（四）質(zhì)量監(jiān)贊：（略）（五）員工管理：（略）三、執(zhí)行與檢查

計(jì)劃經(jīng)批準(zhǔn)后于批準(zhǔn)日?qǐng)?zhí)行，同時(shí)按照要求制仃階段性的季度工作計(jì)劃，由總經(jīng)理辦公室xxx檢查執(zhí)行情況并及時(shí)通報(bào)修改。（后略）

xx國(guó)際旅行杜有限公司出游中心（外聯(lián)部）201*年1月②外聯(lián)部接待計(jì)劃（與地接社聯(lián)系文件樣式參考）

附：日程、名單

抄：本公司部、財(cái)務(wù)部、計(jì)調(diào)部、總經(jīng)理、辦公室、各地公安局、安全局接待計(jì)劃主要由旅游團(tuán)（者）的基本情況和要求、旅游日程表和團(tuán)員名單三部分組成。擬寫接待計(jì)劃首先要核實(shí)以下項(xiàng)口：①團(tuán)號(hào)、團(tuán)名、海外組團(tuán)社名稱；②旅游團(tuán)人數(shù)及要求的旅游服務(wù)等級(jí)和方式；③人出境口岸、日期、航班、車次或船次時(shí)間；④旅游線路及游覽城市；⑤住房及早餐安排要求；⑥城市間交通工具安排要求；⑦旅游團(tuán)名單，最后確認(rèn)人數(shù)，及成員的性別、年齡、職業(yè)、國(guó)籍、護(hù)照號(hào)碼等；⑧特殊參觀要求。

在以上事項(xiàng)得到確認(rèn)后，可以按以下內(nèi)容擬寫接待計(jì)劃：①按旅游線路所！經(jīng)城市的先后，排列出各地接待單位，并注明印發(fā)份數(shù)（每份送單位一式三痛份）；②注明旅游線路；③注明旅游團(tuán)的類別（游覽團(tuán)、參觀團(tuán)、學(xué)習(xí)團(tuán)、考察團(tuán)、專業(yè)團(tuán)、重點(diǎn)團(tuán)等）；④注明服務(wù)等級(jí)（團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)A等或B等、10人以下標(biāo)準(zhǔn)A等或B等）；⑤注明住房的預(yù)訂方式（游客自訂、本社代訂、委托接待社代訂或其他），用早餐情況（飯店及早餐結(jié)算方式）；⑥注明風(fēng)味標(biāo)準(zhǔn)、次數(shù)；⑦注明旅游團(tuán)（者）出境機(jī)票情況（OPEN)；⑧注明全程導(dǎo)游人數(shù)、姓名、性別及返程票的日期、航班、車次等，如無全陪人員注明“該團(tuán)無全陪，請(qǐng)卜下站接待社加強(qiáng)聯(lián)系”字樣；⑨注明旅游團(tuán)（者）的航班、車次、船次的抵離時(shí)間；⑩注明加收費(fèi)用的服務(wù)項(xiàng)目，如超公里，特種門票，游江游湖，風(fēng)味標(biāo)準(zhǔn)、次數(shù)，專業(yè)活動(dòng)及次數(shù)等；⑧注明旅游團(tuán)（者）詳細(xì)名單，包括姓名、性別、年齡、職業(yè)、國(guó)籍及護(hù)照號(hào)碼等；⑩注明組團(tuán)社名稱、地址、電話、傳真及聯(lián)系人姓名。

2．工作計(jì)劃的執(zhí)行工作計(jì)劃制訂后，如何加強(qiáng)計(jì)劃的執(zhí)行力度，不僅關(guān)系到外聯(lián)部能否全面落實(shí)計(jì)劃內(nèi)容、順利實(shí)現(xiàn)計(jì)劃目標(biāo)，而且直接影響旅行社的企業(yè)部署和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。采取科學(xué)有效的方法來執(zhí)行計(jì)劃，也是部門計(jì)劃管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

(l）責(zé)任到人，歸口管理

加強(qiáng)計(jì)劃執(zhí)行過程中的歸口管理，是實(shí)現(xiàn)計(jì)劃目標(biāo)的根本途徑。計(jì)劃管理主要有全程控制法等方法。①全程控制法

企業(yè)計(jì)劃的制訂，僅僅是計(jì)劃工作整個(gè)過程的開始。計(jì)劃制訂后的關(guān)鍵是執(zhí)行控制。執(zhí)行控制的重點(diǎn)應(yīng)該放在：一是通過思想政治教育，把部門全體員工的心凝聚起來，圍繞企業(yè)計(jì)劃這個(gè)共同的奮斗目標(biāo)，正確處理好國(guó)家、集體、個(gè)人－三者的利害關(guān)系，這是創(chuàng)造效益的無窮力債。二是通過各項(xiàng)規(guī)章制度，把員工的工作規(guī)范、行為規(guī)范都納人工作計(jì)劃的軌道，嚴(yán)格做到企業(yè)規(guī)范的要求。三是通過計(jì)劃管理與經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的緊密結(jié)合，把計(jì)劃指標(biāo)分解到個(gè)人，層層以經(jīng)濟(jì)責(zé)任制度保證企業(yè)總體計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。四是通過會(huì)議匯報(bào)研究、現(xiàn)場(chǎng)視察指導(dǎo)和反饋信息等控制手段，及時(shí)掌握工作計(jì)劃實(shí)施的進(jìn)程，并對(duì)計(jì)劃執(zhí)行中出現(xiàn)的問題予以及時(shí)解決。②定額管理法

計(jì)劃管理中所實(shí)行的定額，亦即計(jì)劃定額，是指在一定條件下所投人的人力、物力、財(cái)力和消耗上所規(guī)定的數(shù)額和標(biāo)準(zhǔn)。這是工作計(jì)劃管理中十分重要的基礎(chǔ)工作。外聯(lián)部定額的名目，有投入服務(wù)的勞動(dòng)定額，有服務(wù)質(zhì)量的達(dá)標(biāo)額，有各種物資的消耗定額，有營(yíng)業(yè)收人款項(xiàng)定期到位定額等等。企業(yè)的總體計(jì)劃目標(biāo)確定后，必須層層實(shí)施分解后的總體計(jì)劃，量化定額到部門。部門工作計(jì)劃實(shí)施的整個(gè)過程，就是對(duì)蚤化定額隨時(shí)進(jìn)行檢查，加以督促的過程。定額管理是保證總體計(jì)劃實(shí)現(xiàn)的一個(gè)重要措施。③比例確定法

外聯(lián)部工作計(jì)劃設(shè)定的組團(tuán)接待人數(shù)、營(yíng)業(yè)收人和利潤(rùn)收益等指標(biāo)之間一般是有一定規(guī)律可循、成一定比例的。根據(jù)這個(gè)比例，可以隨時(shí)從統(tǒng)計(jì)數(shù)字中了解到部門業(yè)務(wù)發(fā)展的情況是否正常，哪些地方失常了，可以及時(shí)注意糾偏。比例法是保證外聯(lián)部工作計(jì)劃完整順利實(shí)施的一個(gè)重要方法。

④原始記錄和定期統(tǒng)計(jì)報(bào)表工作法

旅行社各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)都應(yīng)該按規(guī)定做好原始資料記錄工作，外聯(lián)部業(yè)務(wù)繁雜瑣碎、涉及旅行社內(nèi)外的方方面面，更需要有健全完善的原始資料記錄隨時(shí)備查，這是統(tǒng)計(jì)工作的基礎(chǔ)和依據(jù)。統(tǒng)計(jì)報(bào)表工作是一定時(shí)間內(nèi)對(duì)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)服務(wù)在數(shù)量上的綜合計(jì)算工作，它所形成的報(bào)表是經(jīng)營(yíng)服務(wù)的重要信息反饋，是管理者調(diào)節(jié)、指導(dǎo)和控制計(jì)劃實(shí)施的重要依據(jù)。原始記錄和統(tǒng)計(jì)報(bào)表應(yīng)該做到完全真實(shí)性和高度準(zhǔn)確性，違反這個(gè)要求，必然給管理者決策帶來嚴(yán)重的后果。

(2）健全規(guī)章制度，保障計(jì)劃實(shí)施

沒有規(guī)矩，不成方圓，外聯(lián)部工作計(jì)劃的完成，必須依靠各項(xiàng)規(guī)章制度來保證。一般情況下，旅行社都會(huì)有一系列的規(guī)章制度，這些規(guī)章制度的制定和完善是用于保證經(jīng)營(yíng)工作順利進(jìn)行的。其中，旅行社用于保障工作計(jì)劃實(shí)施的規(guī)章制度有考勤制度、定額管理制度、勞動(dòng)管理制度、責(zé)任考核制度、成績(jī)?cè)u(píng)估制度、獎(jiǎng)懲制度、統(tǒng)計(jì)分析制度等。計(jì)劃的執(zhí)行是計(jì)劃管理的主體，這關(guān)系到旅行社制訂的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。工作計(jì)劃一經(jīng)確定通過后，就要按崗位職能和部門的內(nèi)部分工，將各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)逐級(jí)落實(shí)到個(gè)人。并要求部門每個(gè)人都要根據(jù)部門工作計(jì)劃制訂出自己完成工作計(jì)劃的具體有效措施，把工作計(jì)劃變成每個(gè)職工的行動(dòng)綱領(lǐng)和奮斗目標(biāo)。在工作計(jì)劃執(zhí)行中，外聯(lián)部的管理者要用細(xì)致的思想工作和強(qiáng)有力的組織措施來保證各項(xiàng)制度的落實(shí)，真正使制度起到保證工作計(jì)劃執(zhí)行的作用，同時(shí)還要把執(zhí)行計(jì)劃和個(gè)人的責(zé)、權(quán)、利結(jié)合起來，運(yùn)用經(jīng)濟(jì)杠桿充分調(diào)動(dòng)廣大職工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，推動(dòng)各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)的完成。外聯(lián)部應(yīng)該建立健全的規(guī)章制度包括：

①建立健全員工的考勤、考核、獎(jiǎng)懲制度和各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)程。

②開展七崗前的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、新進(jìn)人員由老同志帶教實(shí)習(xí)、合格上崗、淡季培訓(xùn)安排。③確定業(yè)務(wù)人員的職責(zé)；廣告宣傳、咨詢接待、業(yè)務(wù)洽談等；明確業(yè)務(wù)人員必須掌握的業(yè)務(wù)技能；了解各條線路、景點(diǎn)、餐飲、住宿、交通和風(fēng)土人情；加強(qiáng)橫向關(guān)系的交流，及時(shí)掌握最新信息；完善專線產(chǎn)品，擴(kuò)大新的旅游線路。④協(xié)助財(cái)務(wù)做好往來賬款登記清理入賬仁作，必須～團(tuán)一清，杜絕欠款現(xiàn)象。

⑤制訂工作程序及服務(wù)規(guī)范；樹立服務(wù)意識(shí)，賓客至上，信譽(yù)第一的宗旨；團(tuán)隊(duì)結(jié)束后，團(tuán)隊(duì)資料集中歸檔。

⑥召開服務(wù)質(zhì)量座談會(huì)，做好跟蹤服務(wù)和信息反饋，必要時(shí)請(qǐng)主要客戶代表定期參加；建立客戶檔案。（三）督促與反饋

外聯(lián)部對(duì)工作計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)行檢查、監(jiān)督與信息反饋，是計(jì)劃管理的職能之一，也是全面計(jì)劃管理的重要組成部分。是檢驗(yàn)各項(xiàng)工作是否符合計(jì)劃規(guī)定的要求和目標(biāo)，并可以及時(shí)采取有效措施，保證計(jì)劃工作順利進(jìn)行的重要手段和方法。通過對(duì)計(jì)劃執(zhí)行情況的督促和信息反饋，管理人員可以對(duì)計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行分析、總結(jié)和評(píng)比，同時(shí)還可以判斷計(jì)劃是否符合實(shí)際情況，作為以后調(diào)整和修改的一項(xiàng)依據(jù)。監(jiān)督計(jì)劃實(shí)施最好的方法就是檢查計(jì)劃執(zhí)行是否按照規(guī)定的時(shí)間完成、完成的質(zhì)敏如何，檢查各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)和歷史同期相比較增減情況和原因，計(jì)劃執(zhí)行中是否采取過有效的措施以及所取得的效果。督促與反饋的方法可以通過會(huì)議檢查等形式實(shí)行。1．會(huì)議檢查

通過定期或不定期召開部門的各種會(huì)議，了解部門工作人員的各種工作情況，或不定期地召開各類座談會(huì)、進(jìn)行重點(diǎn)客戶回訪，聽取來自客戶的意見，研究分析計(jì)劃的執(zhí)行情況和存在的缺陷，及時(shí)解決執(zhí)行計(jì)劃中所出現(xiàn)的問題。2．統(tǒng)計(jì)報(bào)表檢查

即通過對(duì)企業(yè)各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表進(jìn)行監(jiān)督、檢查計(jì)劃執(zhí)行情況的方法。這種方法以數(shù)據(jù)資料為依據(jù)，可以精確地反映計(jì)劃執(zhí)行的進(jìn)度，能夠充分暴露在計(jì)劃執(zhí)行過程中的各項(xiàng)指標(biāo)之問是否失調(diào)或存在問題，但是數(shù)據(jù)資料有時(shí)候會(huì)受到市場(chǎng)宣傳、游客偏好、員工的工作態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、產(chǎn)品設(shè)計(jì)等情況的影響產(chǎn)生波動(dòng)，統(tǒng)計(jì)報(bào)表檢查方法不能夠準(zhǔn)確反映出其變化的主要原因，還需要配合應(yīng)用其他方法進(jìn)一步分析原因。3．管理信息系統(tǒng)（Mls）實(shí)時(shí)監(jiān)控

管理信息系統(tǒng)是為管理者提供所需信息的各種信息傳遞方式的總稱。時(shí)至今日，計(jì)算機(jī)技術(shù)已經(jīng)被廣泛地應(yīng)用于企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理領(lǐng)域，并發(fā)揮著重要的作用。管理信息系統(tǒng)作為計(jì)算機(jī)科學(xué)、管理科學(xué)、系統(tǒng)科學(xué)和現(xiàn)代通信技術(shù)的綜合，除了具有數(shù)據(jù)處理功能，還具備特有的預(yù)測(cè)一、計(jì)劃、控制和輔助決策的功能。

通過其將企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的部門管理要素（人、財(cái)、物、信息）按照邏輯方式組合的職能子系統(tǒng)的集成，形成了企業(yè)管理的虛擬環(huán)境，即通過各種數(shù)學(xué)方法、數(shù)學(xué)模型和存儲(chǔ)在計(jì)算機(jī)中的大量企業(yè)管理數(shù)據(jù)，管理者可以及時(shí)推導(dǎo)出有關(guān)問題的滿意解答，為管理決策提供輔助參考。同時(shí)，由于現(xiàn)代通信技術(shù)的應(yīng)用，特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣普及，計(jì)劃指標(biāo)和口常經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)可以通過管理信息系統(tǒng)的處理，在企業(yè)內(nèi)部管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中傳遞，這樣任何一個(gè)得到授權(quán)的管理者都可以隨時(shí)隨地檢查計(jì)劃執(zhí)行情況，監(jiān)測(cè)和分析經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)對(duì)計(jì)劃執(zhí)行的實(shí)時(shí)監(jiān)控，并且可以通過計(jì)算機(jī)發(fā)出指令，指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)工作、修改經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、處理管理事務(wù)、進(jìn)行信息分析和整理。

通過這些形式的督促與反饋，可以保證計(jì)劃的順利執(zhí)行和及時(shí)修改，當(dāng)然，所有檢查的情況必須都形成文字，寫出檢查報(bào)告。這樣外聯(lián)部的工作計(jì)劃通過執(zhí)行、檢查、反饋和總結(jié)，才能夠順利達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，同時(shí)也進(jìn)一步提高了旅行社的計(jì)劃管理水平

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