電子商務(wù)專員工作流程

電子商務(wù)專員工作流程

一，崗位描述工作名稱：電子商務(wù)部門：電子商務(wù)部報(bào)告對(duì)象：電子商務(wù)部總監(jiān)二，工作概述

研究負(fù)責(zé)公司網(wǎng)站的功能策劃，宣傳推廣，活動(dòng)策劃及日常運(yùn)營(yíng)，完成公司下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)。三，具體工作流程

宣傳推廣：

產(chǎn)品熟悉→廣告宣傳→活動(dòng)策劃→調(diào)研統(tǒng)計(jì)

1.了解公司的產(chǎn)品，結(jié)合公司產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，在行業(yè)市場(chǎng)中做出有利于公司發(fā)展的規(guī)劃。

2.根據(jù)公司網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)不同時(shí)期，策劃不同的廣告宣傳方案，努力提高公司網(wǎng)站知名度和銷售業(yè)績(jī)。

3.根據(jù)廣告的投放和不同時(shí)期市場(chǎng)情況，策劃出一些活動(dòng)，來(lái)帶動(dòng)公司網(wǎng)站銷售

4.根據(jù)公司網(wǎng)站銷售業(yè)績(jī)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，收集消費(fèi)者建議和問(wèn)題并統(tǒng)計(jì)，分析網(wǎng)站不足之處加以改進(jìn)。網(wǎng)上銷售：

1.客戶進(jìn)入我們公司網(wǎng)站，如有疑問(wèn)，工作人員要及時(shí)幫客戶解答，回復(fù)客戶時(shí)間要快，不能讓客戶著急。并促成客戶下單。

工資等級(jí)：（見(jiàn)個(gè)人薪資等級(jí)表）崗位：電子商務(wù)專員編寫日期：201*年4月30日電話確認(rèn)：工作人員在網(wǎng)上收到客戶的訂單后，要按照訂單上的聯(lián)系電話打給客戶，跟客戶確認(rèn)下訂單信息和送貨地址。要講普通話，禮貌用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)問(wèn)”，結(jié)束通話前要說(shuō)“祝你購(gòu)物愉快，再見(jiàn)”。電話訂購(gòu)：工作人員接到客戶的電話訂購(gòu)時(shí)，要禮貌用語(yǔ)“您好，這里是春天貿(mào)易公司訂購(gòu)熱線，請(qǐng)問(wèn)你需要什么”，一定要講普通話。要仔細(xì)記錄客戶訂購(gòu)產(chǎn)品的名稱，數(shù)量，送貨地址和聯(lián)系方式，記錄下來(lái)后跟客戶確認(rèn)一遍，確保無(wú)誤后開(kāi)始下單。

2.跟客戶確認(rèn)好訂單信息后，工作人員打印訂單到財(cái)務(wù)去開(kāi)票，并通知送貨人員送貨。

3.客戶打電話通知或在網(wǎng)上要求修改訂單，工作人員要聯(lián)系送貨人員已經(jīng)送貨沒(méi)有，如果沒(méi)有，就按照客戶修改后的訂單備貨，發(fā)貨。如果送貨人員已經(jīng)在送貨途中，工作人員要給客戶打電話說(shuō)明情況，如果客戶執(zhí)意要更換產(chǎn)品，就要通知送貨人員重新回來(lái)備貨，并送貨。

4.客戶收到貨以后在網(wǎng)上留言給我們建議，或者提一些有關(guān)服務(wù)的問(wèn)題，工作人員一定要及時(shí)的給予客戶回復(fù)。

5.客戶打電話投訴我們時(shí)，工作人員一定要禮貌用語(yǔ)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議。當(dāng)客人有無(wú)理言行時(shí)應(yīng)盡量容忍，耐心說(shuō)服，曉之以理，動(dòng)之以情，不以惡言相待，更不允許與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

6.工作人員對(duì)客戶的詢問(wèn)、意見(jiàn)，能答復(fù)的要立刻答復(fù)，盡量讓客戶滿意。如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約回復(fù)時(shí)間，并向客戶道歉，然后反饋給部門領(lǐng)導(dǎo)。堅(jiān)決不能在面對(duì)客戶提出的一些要求時(shí)，私自做主答應(yīng)客戶，做出職責(zé)范圍以外的事情，進(jìn)而影響公司信譽(yù)。

7.工作人員電話回訪后對(duì)客人再次提出的意見(jiàn)、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理反饋給部門領(lǐng)導(dǎo)。部門仔細(xì)研究，與相關(guān)部門進(jìn)行溝通，協(xié)商解決問(wèn)題的辦法，防止出現(xiàn)類似事件的發(fā)生。8.工作人員在工作過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)遇到客戶提出的各種問(wèn)題，而其中，有很多是重復(fù)的，因此，您可以將客戶最常關(guān)心的問(wèn)題在網(wǎng)站上匯總，并給出答案，也就是我們常說(shuō)的ＦＡＱ，而不必再為重復(fù)答復(fù)這些問(wèn)題而苦惱，從而使您的工作更具效率。9.工作人員在每天下班之前要整理出當(dāng)日銷售數(shù)據(jù)，新客戶資料和客戶提出的一些問(wèn)題，上交給部門領(lǐng)導(dǎo)，并總結(jié)日常工作。網(wǎng)站維護(hù)：1.日常監(jiān)視網(wǎng)站運(yùn)行狀態(tài)，保證公司網(wǎng)站正常運(yùn)行2.定期對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行優(yōu)化3.根據(jù)公司最新動(dòng)態(tài)及時(shí)更新網(wǎng)站4.根據(jù)公司不同時(shí)期要求開(kāi)發(fā)新的功能

201*-4-30

撰寫人：劉兵

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電子商務(wù)專員工作流程

一，崗位描述工作名稱：電子商務(wù)部門：電子商務(wù)部報(bào)告對(duì)象：電子商務(wù)部總監(jiān)二，工作概述

研究負(fù)責(zé)公司網(wǎng)站的功能策劃，宣傳推廣，活動(dòng)策劃及日常運(yùn)營(yíng)，完成公司下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)。三，具體工作流程

宣傳推廣：

產(chǎn)品熟悉→廣告宣傳→活動(dòng)策劃→調(diào)研統(tǒng)計(jì)

1.了解公司的產(chǎn)品，結(jié)合公司產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，在行業(yè)市場(chǎng)中做出有利于公司發(fā)展的規(guī)劃。

2.根據(jù)公司網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)不同時(shí)期，策劃不同的廣告宣傳方案，努力提高公司網(wǎng)站知名度和銷售業(yè)績(jī)。

3.根據(jù)廣告的投放和不同時(shí)期市場(chǎng)情況，策劃出一些活動(dòng)，來(lái)帶動(dòng)公司網(wǎng)站銷售

4.根據(jù)公司網(wǎng)站銷售業(yè)績(jī)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，收集消費(fèi)者建議和問(wèn)題并統(tǒng)計(jì)，分析網(wǎng)站不足之處加以改進(jìn)。網(wǎng)上銷售：

1.客戶進(jìn)入我們公司網(wǎng)站，如有疑問(wèn)，工作人員要及時(shí)幫客戶解答，回復(fù)客戶時(shí)間要快，不能讓客戶著急。并促成客戶下單。

工資等級(jí)：（見(jiàn)個(gè)人薪資等級(jí)表）崗位：電子商務(wù)專員編寫日期：201*年4月30日電話確認(rèn)：工作人員在網(wǎng)上收到客戶的訂單后，要按照訂單上的聯(lián)系電話打給客戶，跟客戶確認(rèn)下訂單信息和送貨地址。要講普通話，禮貌用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)問(wèn)”，結(jié)束通話前要說(shuō)“祝你購(gòu)物愉快，再見(jiàn)”。電話訂購(gòu)：工作人員接到客戶的電話訂購(gòu)時(shí)，要禮貌用語(yǔ)“您好，這里是XX公司訂購(gòu)熱線，請(qǐng)問(wèn)你需要什么”，一定要講普通話。要仔細(xì)記錄客戶訂購(gòu)產(chǎn)品的名稱，數(shù)量，送貨地址和聯(lián)系方式，記錄下來(lái)后跟客戶確認(rèn)一遍，確保無(wú)誤后開(kāi)始下單。

2.跟客戶確認(rèn)好訂單信息后，工作人員打印訂單到財(cái)務(wù)去開(kāi)票，并通知送貨人員送貨。

3.客戶打電話通知或在網(wǎng)上要求修改訂單，工作人員要聯(lián)系送貨人員已經(jīng)送貨沒(méi)有，如果沒(méi)有，就按照客戶修改后的訂單備貨，發(fā)貨。如果送貨人員已經(jīng)在送貨途中，工作人員要給客戶打電話說(shuō)明情況，如果客戶執(zhí)意要更換產(chǎn)品，就要通知送貨人員重新回來(lái)備貨，并送貨。

4.客戶收到貨以后在網(wǎng)上留言給我們建議，或者提一些有關(guān)服務(wù)的問(wèn)題，工作人員一定要及時(shí)的給予客戶回復(fù)。

5.客戶打電話投訴我們時(shí)，工作人員一定要禮貌用語(yǔ)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議。當(dāng)客人有無(wú)理言行時(shí)應(yīng)盡量容忍，耐心說(shuō)服，曉之以理，動(dòng)之以情，不以惡言相待，更不允許與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

6.工作人員對(duì)客戶的詢問(wèn)、意見(jiàn)，能答復(fù)的要立刻答復(fù)，盡量讓客戶滿意。如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約回復(fù)時(shí)間，并向客戶道歉，然后反饋給部門領(lǐng)導(dǎo)。堅(jiān)決不能在面對(duì)客戶提出的一些要求時(shí)，私自做主答應(yīng)客戶，做出職責(zé)范圍以外的事情，進(jìn)而影響公司信譽(yù)。

7.工作人員電話回訪后對(duì)客人再次提出的意見(jiàn)、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理反饋給部門領(lǐng)導(dǎo)。部門仔細(xì)研究，與相關(guān)部門進(jìn)行溝通，協(xié)商解決問(wèn)題的辦法，防止出現(xiàn)類似事件的發(fā)生。8.工作人員在工作過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)遇到客戶提出的各種問(wèn)題，而其中，有很多是重復(fù)的，因此，您可以將客戶最常關(guān)心的問(wèn)題在網(wǎng)站上匯總，并給出答案，也就是我們常說(shuō)的ＦＡＱ，而不必再為重復(fù)答復(fù)這些問(wèn)題而苦惱，從而使您的工作更具效率。

9.工作人員在每天下班之前要整理出當(dāng)日銷售數(shù)據(jù)，新客戶資料和客戶提出的一些問(wèn)題，上交給部門領(lǐng)導(dǎo)，并總結(jié)日常工作。網(wǎng)站維護(hù)：

1.日常監(jiān)視網(wǎng)站運(yùn)行狀態(tài)，保證公司網(wǎng)站正常運(yùn)行2.定期對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行優(yōu)化

3.根據(jù)公司最新動(dòng)態(tài)及時(shí)更新網(wǎng)站4.根據(jù)公司不同時(shí)期要求開(kāi)發(fā)新的功能

撰寫人：劉兵201*-4-

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