商業(yè)物業(yè)工程部工作職責及目標管理
程序文件名:工程部工作職責及目標管理編制:審核:批準:一、工作職責
工程部是公司的經(jīng)營管理部門之一,負責公司、商場的物業(yè)管理,其主要職責如下:
1.認真貫徹執(zhí)行國家有關物業(yè)管理規(guī)范、物業(yè)管理的制度和政策,遵守公司的各項規(guī)章制度;2.建立健全物業(yè)管理制度;
3.健全和完善租戶檔案管理工作及設備設施的設備擋案,做到完整、齊全、保密;
4.負責大廈寫字樓及其它隸屬公司屋業(yè)的出租、出售業(yè)務,簽定屋業(yè)的租賃、銷售合同或協(xié)議,
并辦理相關入住手續(xù);
5.負責向商場各租戶收取業(yè)管理費及水電費;
6.負責商場施工出入證件的辦理工作及核發(fā)施工人員證件;7.負責對商場公共設備設施、電扶梯進行維護、管理;
8.負責商場區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、綠化、衛(wèi)生間及公共走道清潔衛(wèi)生的監(jiān)督、管理工作;9.督促《物業(yè)管理公約》、《裝修白皮書》及各項物業(yè)管理規(guī)章制度的簽署和執(zhí)行。10.協(xié)調公司各部門做好物業(yè)服務工作;
二、目標管理
工作目標:將工作面作分類,數(shù)量的完善;質量的轉變;超越租戶和顧客期望。1、系統(tǒng)性地增收節(jié)支,注重工作重點。2、加強糾正性的培訓。
3、制度的完善是行政工作的重點。4、為公司要尋找榜樣,樹立榜樣效應。
5、物業(yè)管理部為了保證公司經(jīng)營戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)、確保物業(yè)項目各工作的順利開展,也要有一
個明確的工作目標,就是確保設備設施的安全運行,以公司的各項服務標準為原則,并具體落實到本部門的工作中,確保服務質量指標。
服務質量指標
日期:日期:日期:文件號:頁數(shù):起生效期:
確保商鋪完好率99%;優(yōu)良服務率達99%。
(服務投訴率達=∑服務投訴次數(shù)/∑服務次數(shù)<1%)確保設施設備運行率99%,設施設備完好率100%以上。(設備運行率=∑設備正常運行時間/∑設備運行時間>99%)(設備完好率=∑完好設備臺數(shù)/∑設備總臺數(shù)>99%)維修及時率100%,質量合格率99%,返修率在1%以下。(維修及時率=∑及時維修次數(shù)/∑維修次數(shù)>99%)(返修率=∑維修服務返修次數(shù)/∑維修服務次數(shù)>1%)水、電、照明供應保證率達99.5%。
(水電照明供應保證率=∑水電正常供給時間/∑水電供給時間>99%)各樓層照明燈完好率(一次照明公共部分)為99.5%。
(層照明燈完好率=∑層完好照明燈/∑層照明燈>99%)
給排水系統(tǒng)(各層)月故障報修次數(shù)小于3次(其中不包括樓層責任人自檢發(fā)現(xiàn)小問題維修)。排污管道暢通率達99%。員工出勤率達95%。員工遵章守法率達100%。確保員工培訓合格率100%;服務對象對服務的滿意度達100%以上。
三、服務承諾及服務宗旨:
以顧客為中心,追求顧客或商家最高滿意度,完成完美的服務,確保服務工作高質量和高信譽度,為顧客或商家提供完美的服務。四、服務承諾
我們是優(yōu)秀服務型企業(yè)、顧客才是我們每個人的真正上司、服務別人方便自己、對同事伸出你的右手、對合作者張開我們的懷抱,才會事業(yè)有成。
1、工程部全天候、全方位接受各類服務請求并及時進行服務。一般情況,工程管理部將在接到
服務請求后2小時內(nèi)完成。緊急(重大)故障維修服務,服務人員必須在10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場進行處理,不能及時處理的30分鐘內(nèi)采取應急措施確保使用,并在最短時間內(nèi)完成服務工作。2、接到服務對象投訴后物業(yè)管理員于10分鐘內(nèi)到達投訴現(xiàn)場,4小時內(nèi)將處理結果反饋給投訴
者。
3、商場公共區(qū)內(nèi)隨時保持整潔、干爽、高雅的環(huán)境,地面無塵、光亮,對商場所有公共場地進
行維護、保養(yǎng)工作,保持公共地方的環(huán)境清潔衛(wèi)生,每天清除包括樓梯走道在內(nèi)的公共衛(wèi)生兩次,清運袋裝垃圾,為商場提供一個良好的公共環(huán)境。4、根據(jù)被服務對象的要求提供有關特約服務、臨時搶救、搶險服務。
5、對于租戶設備、設施出現(xiàn)問題應及時通知租戶,避免事故的發(fā)生并提供維修服務。
6、精心管理供水、供電設備,確保供水、供電設備的正常運行,處理好與供水、供電及相關單
位的關系,因非商場內(nèi)的原因造成水、電等方面的問題,必須迅速與有關單位聯(lián)系,并給租戶和公司以明確的答復。
7、維護公司內(nèi)所有照明及消防設備并保護其功能正常,性能良好。
8、對廠商自用設施設備提供有償維修服務,有關服務規(guī)范按《XXXX公司有償維修服務管理收費
標準說明及收費程序暫行規(guī)定》執(zhí)行,并實行隨叫隨到、及時處理、合理收費。當時處理不了的,也必須答復廠商處理時間。
9、積極開展各種服務,每一項工作都定有詳細的管理規(guī)定和服務標準,物業(yè)管理部必須按照規(guī)
定嚴格執(zhí)行,并接受各方監(jiān)督。
10、物業(yè)管理人員對大廈進行日常巡視,并對違章行為進行糾正和處罰。
11、定期征求各方意見,為服務對象排憂解難,熱情接待各方來訪,接受服務對象提出的合理,
并給予盡快解決。
12、與服務對象有良好的溝通,對服務對象的批評或建議反應迅速。13、為服務對象預算費用,精打細算,提出合理建議,提高服務對象滿意度。
相關支持文件
《租戶入駐管理標準作業(yè)規(guī)程.》
《物業(yè)管理公約》《內(nèi)部管理標準作業(yè)規(guī)程》《租戶檔案管理標準作業(yè)規(guī)程.》
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程序文件名:工程部工作職責及目標管理編制:審核:批準:一、工作職責
工程部是公司的經(jīng)營管理部門之一,負責公司、商場的物業(yè)管理,其主要職責如下:
1.認真貫徹執(zhí)行國家有關物業(yè)管理規(guī)范、物業(yè)管理的制度和政策,遵守公司的各項規(guī)章制度;2.建立健全物業(yè)管理制度;
3.健全和完善租戶檔案管理工作及設備設施的設備擋案,做到完整、齊全、保密;
4.負責大廈寫字樓及其它隸屬公司屋業(yè)的出租、出售業(yè)務,簽定屋業(yè)的租賃、銷售合同或協(xié)議,
并辦理相關入住手續(xù);
5.負責向商場各租戶收取業(yè)管理費及水電費;
6.負責商場施工出入證件的辦理工作及核發(fā)施工人員證件;7.負責對商場公共設備設施、電扶梯進行維護、管理;
8.負責商場區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、綠化、衛(wèi)生間及公共走道清潔衛(wèi)生的監(jiān)督、管理工作;9.督促《物業(yè)管理公約》、《裝修白皮書》及各項物業(yè)管理規(guī)章制度的簽署和執(zhí)行。10.協(xié)調公司各部門做好物業(yè)服務工作;
二、目標管理
工作目標:將工作面作分類,數(shù)量的完善;質量的轉變;超越租戶和顧客期望。1、系統(tǒng)性地增收節(jié)支,注重工作重點。2、加強糾正性的培訓。
3、制度的完善是行政工作的重點。4、為公司要尋找榜樣,樹立榜樣效應。
5、物業(yè)管理部為了保證公司經(jīng)營戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)、確保物業(yè)項目各工作的順利開展,也要有一
個明確的工作目標,就是確保設備設施的安全運行,以公司的各項服務標準為原則,并具體落實到本部門的工作中,確保服務質量指標。
服務質量指標
日期:日期:日期:文件號:頁數(shù):起生效期:確保商鋪完好率99%;優(yōu)良服務率達99%。
(服務投訴率達=∑服務投訴次數(shù)/∑服務次數(shù)<1%)確保設施設備運行率99%,設施設備完好率100%以上。(設備運行率=∑設備正常運行時間/∑設備運行時間>99%)(設備完好率=∑完好設備臺數(shù)/∑設備總臺數(shù)>99%)維修及時率100%,質量合格率99%,返修率在1%以下。(維修及時率=∑及時維修次數(shù)/∑維修次數(shù)>99%)(返修率=∑維修服務返修次數(shù)/∑維修服務次數(shù)>1%)水、電、照明供應保證率達99.5%。
(水電照明供應保證率=∑水電正常供給時間/∑水電供給時間>99%)各樓層照明燈完好率(一次照明公共部分)為99.5%。
(層照明燈完好率=∑層完好照明燈/∑層照明燈>99%)
給排水系統(tǒng)(各層)月故障報修次數(shù)小于3次(其中不包括樓層責任人自檢發(fā)現(xiàn)小問題維修)。排污管道暢通率達99%。員工出勤率達95%。員工遵章守法率達100%。確保員工培訓合格率100%;服務對象對服務的滿意度達100%以上。
三、服務承諾及服務宗旨:
以顧客為中心,追求顧客或商家最高滿意度,完成完美的服務,確保服務工作高質量和高信譽度,為顧客或商家提供完美的服務。四、服務承諾
我們是優(yōu)秀服務型企業(yè)、顧客才是我們每個人的真正上司、服務別人方便自己、對同事伸出你的右手、對合作者張開我們的懷抱,才會事業(yè)有成。
1、工程部全天候、全方位接受各類服務請求并及時進行服務。一般情況,工程管理部將在接到
服務請求后2小時內(nèi)完成。緊急(重大)故障維修服務,服務人員必須在10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場進行處理,不能及時處理的30分鐘內(nèi)采取應急措施確保使用,并在最短時間內(nèi)完成服務工作。2、接到服務對象投訴后物業(yè)管理員于10分鐘內(nèi)到達投訴現(xiàn)場,4小時內(nèi)將處理結果反饋給投訴
者。
3、商場公共區(qū)內(nèi)隨時保持整潔、干爽、高雅的環(huán)境,地面無塵、光亮,對商場所有公共場地進
行維護、保養(yǎng)工作,保持公共地方的環(huán)境清潔衛(wèi)生,每天清除包括樓梯走道在內(nèi)的公共衛(wèi)生兩次,清運袋裝垃圾,為商場提供一個良好的公共環(huán)境。4、根據(jù)被服務對象的要求提供有關特約服務、臨時搶救、搶險服務。
5、對于租戶設備、設施出現(xiàn)問題應及時通知租戶,避免事故的發(fā)生并提供維修服務。
6、精心管理供水、供電設備,確保供水、供電設備的正常運行,處理好與供水、供電及相關單
位的關系,因非商場內(nèi)的原因造成水、電等方面的問題,必須迅速與有關單位聯(lián)系,并給租戶和公司以明確的答復。
7、維護公司內(nèi)所有照明及消防設備并保護其功能正常,性能良好。
8、對廠商自用設施設備提供有償維修服務,有關服務規(guī)范按《XXXX公司有償維修服務管理收費
標準說明及收費程序暫行規(guī)定》執(zhí)行,并實行隨叫隨到、及時處理、合理收費。當時處理不了的,也必須答復廠商處理時間。
9、積極開展各種服務,每一項工作都定有詳細的管理規(guī)定和服務標準,物業(yè)管理部必須按照規(guī)
定嚴格執(zhí)行,并接受各方監(jiān)督。
10、物業(yè)管理人員對大廈進行日常巡視,并對違章行為進行糾正和處罰。
11、定期征求各方意見,為服務對象排憂解難,熱情接待各方來訪,接受服務對象提出的合理,
并給予盡快解決。
12、與服務對象有良好的溝通,對服務對象的批評或建議反應迅速。13、為服務對象預算費用,精打細算,提出合理建議,提高服務對象滿意度。
相關支持文件
《租戶入駐管理標準作業(yè)規(guī)程.》
《物業(yè)管理公約》《內(nèi)部管理標準作業(yè)規(guī)程》《租戶檔案管理標準作業(yè)規(guī)程.》
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