XX酒店工作總結(jié)

XX大酒店201*年工作總結(jié)

（201*年12月7日）

一、今年以來主要工作情況

（一）主要指標(biāo)完成情況（截至11月底）及全年完成預(yù)測截至201*年11月底，XX大酒店實現(xiàn)營業(yè)收入XX萬元，同比增長XX，目前已完成全年計劃的XX%，超時間進(jìn)度XX個百分點。預(yù)計全年完成營業(yè)收入XX萬元。

客房總收入共計XX萬元，平均房價XX元，平均出租率XX。預(yù)計全年客房總收入XX萬元。其中A座客房收入XX萬元，平均房價XX元；平均出租率XX%；B座完成客房收入XX萬元，平均房價XX元，平均出租率59.4%；C座完成客房收入XXX萬元，平均房價XX元，平均出租率XX%。

餐飲完成收入為XX萬元，同比增長XX%。會議完成收入為XX萬元。從目前經(jīng)營現(xiàn)狀及12月份圣誕節(jié)等接待情況來看，有望超額完成全年經(jīng)營目標(biāo)。

其他收入XX萬元。

累計完成GOP率XX%，超全年計劃指標(biāo)XX個百分點。預(yù)計全年GOP率為XX%。

（二）開展的主要工作

1、完成了C1、C2大堂的改造及地下連廊的修建等工作。對C1、C2改造后出現(xiàn)的維修問題，進(jìn)行及時跟進(jìn)反饋，促使各區(qū)域設(shè)施設(shè)備正常運轉(zhuǎn)。

2、切實落實集團(tuán)下發(fā)《關(guān)于開展秋季安全檢查和“兩抓一建”的通知》和《關(guān)于切實做好冬季安全生產(chǎn)工作的通知》的文件要求，多次組織員工參加消防滅火知識與技能培訓(xùn)，并數(shù)次開展全店消防安全逃生演練，對做好安全生產(chǎn)工作起到極大促進(jìn)作用。

3、組織員工積極參與集團(tuán)“五個一”全員讀書活動、“創(chuàng)先爭優(yōu)”主題征文活動、紀(jì)念建黨90周年演唱會節(jié)目、書畫、攝影作品活動、奉獻(xiàn)文化杯網(wǎng)球比賽等一系列活動，豐富了員工的業(yè)余生活和加強了部門之間的團(tuán)隊協(xié)作精神。

4、抽調(diào)專職骨干人員參與標(biāo)準(zhǔn)化文本創(chuàng)建工作，完成多項標(biāo)準(zhǔn)化文本創(chuàng)建工作，在整個旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點過程中做了大量基礎(chǔ)性、系統(tǒng)性和開創(chuàng)性的工作，最終得到國家旅游局標(biāo)準(zhǔn)化驗收小組的高度肯定與贊揚。

5、將前幾次接待國網(wǎng)會議中出現(xiàn)的問題及存在的不足重新進(jìn)行總結(jié)與改進(jìn)，及時與國網(wǎng)會議會務(wù)組保持溝通聯(lián)系，及時匯報、整改，充分做好會前的各項準(zhǔn)備工作，最終圓滿完成了國網(wǎng)公司201*年年中會議的接待任務(wù)。

6、根據(jù)目前酒店業(yè)員工薪酬的現(xiàn)狀，為調(diào)動員工的積極性，分別于三月和十月分兩次提高了員工的薪酬。

7、酒店通過在服務(wù)質(zhì)量、硬件設(shè)備、管理水平、節(jié)能降耗等各項工作中取得的成績，得到了星級復(fù)核評審專家小組的一致肯定，順利通過了四星級飯店的復(fù)核評審。

二、在的問題和差距1、酒店部分設(shè)施陳舊老化

酒店B座已經(jīng)運營13年，整體硬件設(shè)施及裝修相對陳舊，設(shè)施趨于老化，存在一定程度上的安全隱患，制約服務(wù)質(zhì)量的上升，導(dǎo)致客人投訴增多，影響四星級酒店形象及部分客源。

2、人員流動性較大

隨著近年青島高星級酒店的不斷增多，尤其是洲際、希爾頓、喜來登等一些國際知名酒店管理集團(tuán)管理的酒店進(jìn)駐島城，使得酒店間對人員的競爭更加激烈，造成了大量優(yōu)秀員工流失，主要是這部分酒店的薪酬水平相對更高、更有競爭力，另外還有酒店后勤保障設(shè)施不完備造成招工困難。

3、培訓(xùn)工作不足

因酒店人員一直短缺，工作量加大，使得新員工接受培訓(xùn)的次數(shù)減少，上崗時未能較好地掌握各項服務(wù)技能，造成員工的整體素質(zhì)普遍不高，在服務(wù)意識方面缺乏主動性，個性化服務(wù)減少。

4、人工成本增長較快

201*年3月，青島市七區(qū)最低月工資標(biāo)準(zhǔn)由920元提高到1100元，加之青島酒店用工的激烈競爭，使得酒店人工成本大幅上升，給經(jīng)營帶來較大壓力。

三、面臨內(nèi)外部形勢分析

（一）宏觀形勢分析（主要從政策、市場等方面）1、我國正處于旅游的完善階段，國家將繼續(xù)加大力氣扶持服務(wù)業(yè)，旅游業(yè)保持蓬勃發(fā)展勢頭，酒店業(yè)將直接受益。同時也面臨諸多社會化問題，諸如消費價格指數(shù)居高不下，居民購買能力停滯不前，勢必影響部分客源的不穩(wěn)定、人均消費水平及成本上升等問題。

2、青島擁有多個知名景點，文化內(nèi)涵深厚。而且青島市今年作為全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化唯一一個副省級城市，加快了構(gòu)建旅游產(chǎn)業(yè)體系，推動旅游新業(yè)態(tài)新領(lǐng)域的發(fā)展，促進(jìn)青島旅游人口的大量涌入。

（二）自身形勢分析（主要從發(fā)展、經(jīng)營、管理、隊伍等方面）

1、酒店坐落于市政商務(wù)圈沿海地段，地理位優(yōu)越，在政府的大力支持下兼有集團(tuán)公司作為強有力的后盾，這些都有利于酒店的發(fā)展。而且從07年國際奧帆賽至08年奧運會，自09年十一運會到11年蘇迪曼杯，以及各個行業(yè)的大型會議接待經(jīng)

歷，讓酒店在青島市積累了很好的品牌效益與口碑，對產(chǎn)品銷售有良好促進(jìn)作用。

2、近幾年隨著假日等國際知名酒店品牌紛紛入駐島城，星級酒店市場競爭日益嚴(yán)峻，要與他們拼實力、拼口碑、拼服務(wù)，確實需要下一番苦功。

3、酒店員工流動率高，服務(wù)質(zhì)量難以穩(wěn)定和提高。對待員工流動性較大的問題未能足夠重視，與基層員工缺少溝通，未能充分地把握他們的思想動態(tài)。

4、C座作為公寓式酒店，顯示出了良好的經(jīng)營優(yōu)勢，但是還需要推出更能吸引消費者的策略和更好的更好的改進(jìn)才能發(fā)展的更好。

5、酒店部分裝修相對陳舊，硬件設(shè)施趨于老化，影響四星級酒店形象，制約了酒店更快發(fā)展。

四、明年工作思路和措施（一）工作思路：

繼續(xù)貫徹落實集團(tuán)公司“三上一跨”、“三化二轉(zhuǎn)”等各項工作會議精神，全面提升管理素質(zhì)與專業(yè)技能水平；堅持以經(jīng)濟(jì)效益為中心，轉(zhuǎn)變觀念，在扎實進(jìn)取的同時尋找新的利益增長點，努力創(chuàng)造優(yōu)秀業(yè)績。

（二）主要指標(biāo)安排：

目前酒店明年的各項業(yè)務(wù)指標(biāo)和財務(wù)指標(biāo)還未確定。根據(jù)明年的計劃，酒店將全力以赴，爭取完成全年各項指標(biāo)。

（三）具體措施

1、進(jìn)一步做好“三情”企業(yè)文化建設(shè)，重點做好“溫馨家

園”服務(wù)品牌對外宣傳工作。

2、繼續(xù)擴(kuò)大婚宴市場的占有份額。提高自助餐經(jīng)營的競爭力和創(chuàng)收力。

3、結(jié)合酒店現(xiàn)有優(yōu)勢，加大團(tuán)隊會議市場的開發(fā)力度，找出效益新的增長點。

4、合理調(diào)整薪酬分配，留住并吸引更多高素質(zhì)員工，改善員工住宿條件、增設(shè)文化娛樂場地，降低人員流動率，穩(wěn)定員工隊伍。

五、對集團(tuán)公司工作的建議

1、建議集團(tuán)牽頭，聯(lián)合集團(tuán)內(nèi)各酒店，必要時聯(lián)合整個電力系統(tǒng)的酒店，建立一個穩(wěn)定的營銷聯(lián)盟，充分利用集團(tuán)優(yōu)勢，占據(jù)更多的市場份額。在營銷聯(lián)盟的基礎(chǔ)上，在人資、培訓(xùn)、設(shè)備物資等多方面合作。

2、人才的培養(yǎng)、儲備以及引進(jìn)應(yīng)逐步走向?qū)�業(yè)化、國際化。給優(yōu)秀員工較好的發(fā)展規(guī)劃：對于工作表現(xiàn)好，忠誠度高的員工給予足夠的重視，并根據(jù)員工的性格等給員工制定相應(yīng)的發(fā)展規(guī)劃，讓員工可以更好的看到自己的未來，在留住優(yōu)秀人才的同時也給各酒店儲備了充足的人資能源。

擴(kuò)展閱讀：XX酒店年度安全工作總結(jié)

XX大酒店有限責(zé)任公司年度安全工作總結(jié)

過去的一年，在市區(qū)兩級公安機關(guān)及轄區(qū)派出所的領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督下，酒店以“內(nèi)抓管理，外樹形象”為工作重點；“以誠信、務(wù)實、拼搏、創(chuàng)新”的經(jīng)營理念，堅持“安全第一，安全就是效益”的經(jīng)營宗旨，切實保障了旅客的人身財產(chǎn)安全，取得了全年無安全事故、無治安案件的好成績。具體抓了以下幾方面工作：

一、堅持組織領(lǐng)導(dǎo)，落實安全目標(biāo)責(zé)任制。酒店成立了安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組和消防委員會，總經(jīng)理任組長，分管安全副總經(jīng)理為副組長，安全部、工程部及各部門經(jīng)理為成員，按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，層層落實酒店、部門、員工三級目標(biāo)責(zé)任制，與各部門管理人員簽訂了安全目標(biāo)責(zé)任書，總經(jīng)理為第一責(zé)任人，分管副總為第二責(zé)任人，部門經(jīng)理為第三責(zé)任人，部門班組長為第四責(zé)任人，明確工作內(nèi)容，層層落實責(zé)任，納入業(yè)績考核。酒店做到將安全工作與經(jīng)營工作同安排、同布置、同檢查，堅持每會必講安全，巡查必查安全，建立起了一套以防火、防盜、防暴力突發(fā)事件，以消防安全為重心的安全防范機制，保障了酒店人身、財產(chǎn)安全。

二、堅持規(guī)范管理，完善安全規(guī)章制度。為使安全管理更加規(guī)范化、科學(xué)化，酒店在貫徹行業(yè)管理若干規(guī)定的同時，也

不斷學(xué)習(xí)同行先進(jìn)管理經(jīng)驗，建章立制，不斷完善安全管理規(guī)章制度，先后制定和完善了客人入住安全管理制度、門衛(wèi)管理制度、總臺登記制度、貴重物品寄存保管制度、鑰匙保管制度、現(xiàn)金保管制度、防火安全制度、總值班制度、交接班制度、巡查制度、客人遺留物品保管制度、車輛登記管理制度等，做到管理有法可依、有章可循。特別是直管以來，酒店嚴(yán)格按照《內(nèi)部治安管理規(guī)范單位考核辦法》逐條對照檢查、執(zhí)行、落實情況，保證規(guī)范運作。通過這些監(jiān)督考核機制，保障了制度的切實有效執(zhí)行。

三、堅持預(yù)防和處理相結(jié)合，加強日常管理。酒店在日常安全管理工作中確立了五項工作重點：一是保證現(xiàn)代消防系統(tǒng)及其它消防設(shè)施處于正常工作狀態(tài)；二是保證酒店電梯、中央空調(diào)、配電房、鍋爐、供水、電、氣等設(shè)備無安全隱患；三是保證客房門鎖系統(tǒng)、電器設(shè)備、線路安全可靠；四是保證停車場車輛安全；五是保證無食品衛(wèi)生和安全事故。同時要求全體員工在日常工作中做到“三勤”：對各種安全設(shè)施勤檢查；對異常人員和情況勤詢問；對安全隱患勤處理。切實加強員工安全責(zé)任心教育，加大對保安人員的監(jiān)督管理，嚴(yán)格獎懲制度，保證巡邏、守護(hù)工作質(zhì)量，防止各類安全事故的發(fā)生。并配合公安機關(guān)，開展百日安全治安大整治。

四、堅持員工安全意識培訓(xùn)，提高安全防范能力。酒店長期堅持員工安全知識培訓(xùn)制度，利用各種渠道，采取多種形式，提高員工安全意識。酒店與派出所保安大隊聯(lián)合向社會招聘保

安人員，嚴(yán)格把關(guān)，并進(jìn)行嚴(yán)格的封閉式培訓(xùn)后持證上崗，具備了一定的業(yè)務(wù)知識和應(yīng)急處理能力。酒店實行新員工崗前三級安全教育制度，不合格者不得上崗。同時，酒店利用員工大會，部門例會、班前會、早會等時機，以會代訓(xùn)，強調(diào)安全工作。酒店還采取請進(jìn)來、送出去的辦法進(jìn)行培訓(xùn)，如邀請治安大隊、派出所及消防支隊有關(guān)人員來店講解安全知識，委派特殊工種人員參加專項培訓(xùn)，電梯安全運行培訓(xùn)、消防知識培訓(xùn)及消防演習(xí)、總臺登記員培訓(xùn)等，消防系統(tǒng)、電梯、中央空調(diào)、門鎖系統(tǒng)聘請專業(yè)公司進(jìn)行維保，從而保障了設(shè)施設(shè)備的正常運行，全面提高員工安全操作技能。

五、配合公安機關(guān)開展黃賭專項治理工作，酒店在日常經(jīng)營管理活動中，及時將公安部門的精神傳達(dá)到各部門、各崗位，使每個員工都有安全警惕心理，及時發(fā)現(xiàn)和制止黃賭行為。

一年來，XX大酒店在市區(qū)兩級安全管理機關(guān)的關(guān)心支持之下，安全保衛(wèi)工作卓有成效，全年未發(fā)生任何重特大安全事故，確保了酒店的正常經(jīng)營。在以后的工作中，酒店將一如既往地堅持“安全第一”的宗旨，自覺接受貴局的管理和監(jiān)督，分工負(fù)責(zé)、群防群治，齊心協(xié)力做好酒店安全保衛(wèi)工作，為發(fā)展XX經(jīng)濟(jì)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

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