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醫(yī)院在線網(wǎng)絡(luò)咨詢技巧

網(wǎng)站:公文素材庫(kù) | 時(shí)間:2019-05-29 12:23:34 | 移動(dòng)端:醫(yī)院在線網(wǎng)絡(luò)咨詢技巧

醫(yī)院在線網(wǎng)絡(luò)咨詢技巧

網(wǎng)絡(luò)咨詢是通過(guò)咨詢醫(yī)生的醫(yī)學(xué)知識(shí)、態(tài)度、技巧而建立醫(yī)患之間的橋梁,因而每位咨詢醫(yī)生處于醫(yī)院掌控病源的重要環(huán)節(jié)。網(wǎng)絡(luò)咨詢的目的:是通過(guò)最輕松的聊天,讓患者了解醫(yī)院,相信醫(yī)院,從而促使患者就診。

網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)剑?/p>

第一步:回答患者者的問(wèn)題,確立權(quán)威:這一步要客觀,因?yàn)榛颊卟粫?huì)只問(wèn)你一個(gè)醫(yī)生,也不會(huì)只咨詢你一家醫(yī)院,一定要回答的實(shí)在、客觀,讓患者覺(jué)得你沒(méi)有忽悠他,確立你在該病種領(lǐng)域的權(quán)威。如果這一步?jīng)]做好,通;颊邥(huì)直接關(guān)掉對(duì)話窗口,你也就沒(méi)有任何機(jī)會(huì)了

第二步,引導(dǎo)患者了解醫(yī)院,建立對(duì)醫(yī)院的信任,不要生硬地灌輸,逐步引導(dǎo),比如說(shuō)到婦科炎癥,你可以說(shuō),這個(gè)一般是什么樣的,我們醫(yī)院是什么樣的……

第三步,打消患者顧慮,往往患者猶豫的就是某一個(gè)點(diǎn),找到并解決它,就ok了。可以跟著患者瀏覽的網(wǎng)頁(yè)去了解患者到底在找什么?他到底想知道什么?來(lái)了解患者的心里所需。這樣自己心里也有數(shù)了,為下一步的咨詢做好鋪墊。

網(wǎng)絡(luò)咨詢的兩個(gè)誤區(qū)

醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的網(wǎng)絡(luò)咨詢要避免走兩個(gè)極端:1、公益型咨詢;2、推銷型咨詢。

一、公益型咨詢:醫(yī)師回答咨詢非常專業(yè),非常客觀,對(duì)待患者非常真誠(chéng),有很多患者朋友,但是沒(méi)有形成來(lái)診。

二、推銷型咨詢:推銷型是最容易受到拒絕的。要命的是,第一印象非常重要,而且很難改變的。如果患者第一次到你的網(wǎng)站就遇到了這樣的情況,我想不會(huì)有第二次了。

網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢的三個(gè)步驟和要點(diǎn)

(一):取得患者信任

一般通過(guò)簡(jiǎn)單的問(wèn)候聊天,基本能確定患者在擔(dān)心什么?在急什么?是久治不愈?還是對(duì)疾病已經(jīng)喪失信心?還是費(fèi)用?如果患者能跟你講出這些,說(shuō)明他已經(jīng)開(kāi)始信任你,接下來(lái)就應(yīng)該最大限度的為患者著想,幫他分析問(wèn)題,進(jìn)一步取得患者的信任,為下一步做鋪墊,切忌不能聊跑題

(二):學(xué)會(huì)關(guān)心患者。

當(dāng)通過(guò)第一步驟的交流之后,患者已經(jīng)開(kāi)始信賴你,并大概了解了病情。這時(shí)候就會(huì)自然而然地產(chǎn)生第二個(gè)需求,那就是如何解決病癥?患者一般會(huì)問(wèn):“該怎么治?”、“吃什么藥?”、“你們能治嗎?”、“有什么好的辦法?”、“治療要多久?”。。。

這時(shí)要以主動(dòng)的心態(tài)去關(guān)心患者,用專業(yè)的問(wèn)診手法、扎實(shí)的醫(yī)學(xué)知識(shí)分析病情,用通俗的話語(yǔ)去解答疑問(wèn),就像門診一樣。(三):學(xué)會(huì)說(shuō)服患者

要點(diǎn):

1、態(tài)度要誠(chéng)懇:不能為了來(lái)患者而回答疑問(wèn),對(duì)患者要關(guān)心、誠(chéng)懇。保證交流時(shí)間,交流時(shí)間越長(zhǎng),能了解到的病情越多,判斷就越準(zhǔn)確,不要只用寥寥數(shù)語(yǔ)就打發(fā)掉患者,F(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)師的通病是急功近利,有選擇性地回答患者。感覺(jué)患者可能來(lái),就認(rèn)真回答,問(wèn)常識(shí)性問(wèn)題的就愛(ài)搭不理,甚至說(shuō)“你自己不會(huì)查呀”等語(yǔ)言。

2、專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn),建立信任:作為一位合格的咨詢醫(yī)生,你必須熟記本領(lǐng)域各種疾病的癥狀、種類、病因、可能的并發(fā)癥、注意事項(xiàng)等等。在了解患者病情時(shí),要符合醫(yī)學(xué)原則,要學(xué)習(xí)該類疾病的問(wèn)診要點(diǎn)、接診技巧。不要從自己的營(yíng)銷目的、慣用的套路出發(fā),而把患者引向與患者所述癥狀完全不靠譜的領(lǐng)域,不要對(duì)患者隨意定性。

3、流暢溝通:在對(duì)患者說(shuō)自己的看法、意見(jiàn)時(shí),以及說(shuō)一些醫(yī)學(xué)名詞時(shí),一定要用通俗的話語(yǔ)向患者解釋清楚,讓患者能清清楚楚,明明白白。要明白患者只是普通人,不是學(xué)醫(yī)的,只有患者理解你的語(yǔ)言時(shí),才有可能相信你、信賴你。

目標(biāo):讓患者信賴你,認(rèn)為你是個(gè)專業(yè)知識(shí)扎實(shí)、服務(wù)態(tài)度好的好醫(yī)生,你所在的醫(yī)院是一個(gè)可以新信賴的醫(yī)院!

這一步是長(zhǎng)期投資,可能不會(huì)給你帶來(lái)近期效益,如果你的眼光足夠遠(yuǎn),你一定會(huì)這樣做。直接的效果是讓你積累大量的患者資源。有些人可能只問(wèn)了個(gè)生活問(wèn)題,得到滿意回答后就走了,以后無(wú)論是他有問(wèn)題或者朋友、親戚有問(wèn)題,就會(huì)推薦你,這些看似無(wú)用功的勞動(dòng)會(huì)給你帶來(lái)良好的人氣,進(jìn)而帶來(lái)源源不斷的財(cái)富。

(四):學(xué)會(huì)自我營(yíng)銷。

當(dāng)通過(guò)前幾步的交流之后,患者會(huì)產(chǎn)生就醫(yī)、盼望康復(fù)的欲望,通常會(huì)問(wèn)那我該怎么辦?我是吃藥、還是手術(shù)??明顯的表現(xiàn)出患者的焦急等問(wèn)題。這時(shí)候就應(yīng)該自我營(yíng)銷了!

要點(diǎn):

1、對(duì)該病種有深刻的理解:你必須熟悉該病種的分型、發(fā)病機(jī)理、治療方法的以及效果評(píng)估、適用藥物等,這是解決患者疑問(wèn)的基礎(chǔ)。

2、對(duì)醫(yī)院的特色療法如數(shù)家珍:要清楚你所在的醫(yī)院在醫(yī)療行業(yè)上的定位,以及這樣定位的優(yōu)勢(shì);要明白醫(yī)院對(duì)該病種的檢查項(xiàng)目及其特點(diǎn);要清楚醫(yī)院對(duì)該病種的治療方法及療效;特別要注意注意宣傳醫(yī)院專家的資歷及其擅長(zhǎng);

3、關(guān)愛(ài)患者,營(yíng)銷自己:當(dāng)一個(gè)人生病時(shí),心情是焦慮而無(wú)助的,這是實(shí)施關(guān)心戰(zhàn)略的最佳時(shí)機(jī),每個(gè)人都可以被感動(dòng)。把患者當(dāng)成你的朋友,而不是你的搖錢樹(shù),言語(yǔ)要溫和、貼切,充分展現(xiàn)個(gè)人魅力,注意形成和運(yùn)用自己的言語(yǔ)風(fēng)格。4、治療費(fèi)用問(wèn)題:要清楚什么可以說(shuō),什么不能說(shuō),要敏銳地把握患者對(duì)費(fèi)用的關(guān)切程度,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候說(shuō)適當(dāng)?shù)脑挕?/p>

目標(biāo):充分展示醫(yī)院優(yōu)勢(shì),讓患者相信你可以解決他的問(wèn)題,給患者治愈疾病的信心。

(五):促使患者下決心:

有了前面步驟的鋪墊,患者對(duì)自己的病情和你們的醫(yī)院都有了一定的了解,最后就差下決心了,所以怎樣讓患者下決心,就是你的水平了。

有人說(shuō)過(guò):每個(gè)人都可以被一句話殺死,每個(gè)人都可以被一句話營(yíng)銷。不管外表多堅(jiān)強(qiáng)、多抗拒的人,總有內(nèi)心的弱點(diǎn)。在與患者溝通的過(guò)程中,要敏銳地把握患者的心理變化,了解患者深層次的心理需求,用一句話徹底打動(dòng)他,讓他完全相信你,并下決心依照你的思路去治療。

以上只是闡述網(wǎng)絡(luò)接診技巧,沒(méi)有涉及更多環(huán)節(jié),醫(yī)療最重要的還要落實(shí)到兩個(gè)字:療效!如果你的醫(yī)學(xué)根基不夠深,不能把握該病種的預(yù)期效果,那只能落到“忽悠”的層次。一旦你說(shuō)出了一句心里沒(méi)底的話,就會(huì)落入一個(gè)“謊言”的怪圈,就是你必須用更多的謊言去圓這句謊言,露餡也是必然的事情。被患者發(fā)現(xiàn)之后是沒(méi)有任何解釋的余地的,我想患者也不會(huì)再進(jìn)我們的網(wǎng)站了!

對(duì)于病癥比較復(fù)雜在不懂怎么回答患者的時(shí)候,可以迅速的百度一下,以正確的答案回答患者,切忌不能心存僥幸的心態(tài)忽悠患者!因?yàn)楹芏嗷颊叨际蔷貌〕舍t(yī),忽悠是靠不住的~所以扎實(shí)的醫(yī)學(xué)知識(shí)還是很重要的!

做網(wǎng)絡(luò)銷售總會(huì)遇到各種困難,自己也在學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)自己的心得,百度搜索了一下“網(wǎng)絡(luò)銷售如何找客戶”這類的問(wèn)題,發(fā)現(xiàn)都沒(méi)一個(gè)回答到點(diǎn)子上,以下幾點(diǎn)總結(jié)只是從自己所了解的層面歸納,不是什么資深的專業(yè)發(fā)表,希望對(duì)新手有所幫助,一起學(xué)習(xí)一起進(jìn)步吧。

第一,最基礎(chǔ)的推廣鋪墊工作發(fā)信息廣而告之

到各大論壇,行業(yè)網(wǎng)站及博客等發(fā)布信息,一個(gè)是推廣產(chǎn)品,也是給你自己做廣告,多發(fā)多回,增加曝光率,這是守株待兔的方式,靠運(yùn)氣的多,信息發(fā)多了后面會(huì)有電話來(lái)咨詢的,數(shù)量多少不要緊,只要有電話說(shuō)明還是有效果的。主要是在一些商務(wù)網(wǎng)站發(fā)布信息,我們做軸承的,我每天都發(fā),不斷地發(fā),不斷去尋找可以發(fā)信息的地方發(fā),發(fā)得越來(lái),機(jī)會(huì)越多,這個(gè)過(guò)程很累,很枯燥,如果到行業(yè)網(wǎng)站去做會(huì)員推廣的話,可能就沒(méi)那么累了,其實(shí)行內(nèi)人才知道,花了錢就更要每天拼命發(fā)!外行人會(huì)說(shuō)這樣天天發(fā)有什么用,但是沒(méi)辦法這是免費(fèi)的推廣方式,在網(wǎng)上找客戶就要這樣,否則將少很多機(jī)會(huì)!

第二,主動(dòng)溝通,多交朋友

不管是外面跑業(yè)務(wù)的還是網(wǎng)上做銷售,外貿(mào)的,銷售是個(gè)結(jié)交朋友的過(guò)程,想辦法結(jié)交更多的朋友,客戶也會(huì)隨之而來(lái)。很多人今天不是你的客戶,說(shuō)不定明天就是,意想不到的也許他會(huì)介紹更多的商人朋友給你,尤其是做網(wǎng)絡(luò)銷售的需要你不斷累積,客戶資源有時(shí)候從聊天中建立的,在線溝通,網(wǎng)絡(luò)溝通工具無(wú)非就是QQ,MSN,郵件,以及百度hi,慧聰發(fā)發(fā),阿里旺旺,生意通等,多加些行業(yè)的群,多參與聊天。

此外一些論壇里的網(wǎng)友問(wèn)題,主動(dòng)跟貼或跟他聯(lián)系一下,能夠回答的真誠(chéng)的去回答,并以朋友的口吻附上自己的交流方式如QQ,MSN。

第三,結(jié)合傳統(tǒng)方式主動(dòng)出擊

說(shuō)到傳統(tǒng)方式,就會(huì)想到電話,傳真等,偶爾換換方式找潛在客戶的電話,郵箱,傳真,主動(dòng)介紹自己發(fā)些產(chǎn)品資料,至于這些電話,郵件的資料可以再百度搜索引擎搜,行業(yè)網(wǎng)站搜,在逛論壇發(fā)帖回帖的同時(shí)順便查找下你的潛在客戶的聯(lián)系方式。另外多學(xué)習(xí)些這方面的技巧,提高回復(fù)率,回復(fù)才是硬道理。

第四,有計(jì)劃的堅(jiān)持和積累

做個(gè)每天的工作計(jì)劃,比如,1、2個(gè)小時(shí)發(fā)帖,1、2小時(shí)找潛在客戶聯(lián)系方式,然后準(zhǔn)備資料,分類,發(fā)QQ這類聊天工具的資料,發(fā)郵件的資料,電話銷售的資料等,各不一樣的哦。

其實(shí)做推廣、找客戶、做銷售和結(jié)交朋友道理是一樣一樣的,開(kāi)始的枯燥重復(fù)工作是個(gè)緩沖的階段,是個(gè)堅(jiān)持與積累的過(guò)程。不是一天兩天的事,不能急于求成,今天發(fā)布信息了,想明天就有電話來(lái)詢價(jià),今天做好了網(wǎng)站明天百度就搜出來(lái),無(wú)稽之談!所以我們做推廣,做網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的朋友們一定要有站得高,看得遠(yuǎn)的胸懷,對(duì)這行工作特性要有所了解,心態(tài)放平,互相鼓勵(lì),長(zhǎng)期如一日地堅(jiān)持,后會(huì)有單。

就愛(ài)搭不理,甚至說(shuō)“你自己不會(huì)查呀”等語(yǔ)言。

2、專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn),建立信任:作為一位合格的咨詢醫(yī)生,你必須熟記本領(lǐng)域各種疾病的癥狀、種類、病因、可能的并發(fā)癥、注意事項(xiàng)等等。在了解患者病情時(shí),要符合醫(yī)學(xué)原則,要學(xué)習(xí)該類疾病的問(wèn)診要點(diǎn)、接診技巧。不要從自己的營(yíng)銷目的、慣用的套路出發(fā),而把患者引向與患者所述癥狀完全不靠譜的領(lǐng)域,不要對(duì)患者隨意定性。

3、流暢溝通:在對(duì)患者說(shuō)自己的看法、意見(jiàn)時(shí),以及說(shuō)一些醫(yī)學(xué)名詞時(shí),一定要用通俗的話語(yǔ)向患者解釋清楚,讓患者能清清楚楚,明明白白。要明白患者只是普通人,不是學(xué)醫(yī)的,只有患者理解你的語(yǔ)言時(shí),才有可能相信你、信賴你。

目標(biāo):讓患者信賴你,認(rèn)為你是個(gè)專業(yè)知識(shí)扎實(shí)、服務(wù)態(tài)度好的好醫(yī)生,你所在的醫(yī)院是一個(gè)可以新信賴的醫(yī)院!

這一步是長(zhǎng)期投資,可能不會(huì)給你帶來(lái)近期效益,如果你的眼光足夠遠(yuǎn),你一定會(huì)這樣做。直接的效果是讓你積累大量的患者資源。有些人可能只問(wèn)了個(gè)生活問(wèn)題,得到滿意回答后就走了,以后無(wú)論是他有問(wèn)題或者朋友、親戚有問(wèn)題,就會(huì)推薦你,這些看似無(wú)用功的勞動(dòng)會(huì)給你帶來(lái)良好的人氣,進(jìn)而帶來(lái)源源不斷的財(cái)富。(四):學(xué)會(huì)自我營(yíng)銷。

當(dāng)通過(guò)前幾步的交流之后,患者會(huì)產(chǎn)生就醫(yī)、盼望康復(fù)的欲望,通常會(huì)問(wèn)那我該怎么辦?我是吃藥、還是手術(shù)??明顯的表現(xiàn)出患者的焦急等問(wèn)題。這時(shí)候就應(yīng)該自我營(yíng)銷了!

要點(diǎn):

1、對(duì)該病種有深刻的理解:你必須熟悉該病種的分型、發(fā)病機(jī)理、治療方法的以及效果評(píng)估、適用藥物等,這是解決患者疑問(wèn)的基礎(chǔ)。

2、對(duì)醫(yī)院的特色療法如數(shù)家珍:要清楚你所在的醫(yī)院在醫(yī)療行業(yè)上的定位,以及這樣定位的優(yōu)勢(shì);要明白醫(yī)院對(duì)該病種的檢查項(xiàng)目及其特點(diǎn);要清楚醫(yī)院對(duì)該病種的治療方法及療效;特別要注意注意宣傳醫(yī)院專家的資歷及其擅長(zhǎng);

3、關(guān)愛(ài)患者,營(yíng)銷自己:當(dāng)一個(gè)人生病時(shí),心情是焦慮而無(wú)助的,這是實(shí)施關(guān)心戰(zhàn)略的最佳時(shí)機(jī),每個(gè)人都可以被感動(dòng)。把患者當(dāng)成你的朋友,而不是你的搖錢樹(shù),言語(yǔ)要溫和、貼切,充分展現(xiàn)個(gè)人魅力,注意形成和運(yùn)用自己的言語(yǔ)風(fēng)格。

4、治療費(fèi)用問(wèn)題:要清楚什么可以說(shuō),什么不能說(shuō),要敏銳地把握患者對(duì)費(fèi)用的關(guān)切程度,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候說(shuō)適當(dāng)?shù)脑挕?/p>

目標(biāo):充分展示醫(yī)院優(yōu)勢(shì),讓患者相信你可以解決他的問(wèn)題,給患者治愈疾病的信心。

(五):促使患者下決心:

有了前面步驟的鋪墊,患者對(duì)自己的病情和你們的醫(yī)院都有了一定的了解,最后就差下決心了,所以怎樣讓患者下決心,就是你的水平了。

有人說(shuō)過(guò):每個(gè)人都可以被一句話殺死,每個(gè)人都可以被一句話營(yíng)銷。不管外表多堅(jiān)強(qiáng)、多抗拒的人,總有內(nèi)心的弱點(diǎn)。在與患者溝通的過(guò)程中,要敏銳地把握患者的心理變化,了解患者深層次的心理需求,用一句話徹底打動(dòng)他,讓他完全相信你,并下決心依照你的思路去治療。

以上只是闡述網(wǎng)絡(luò)接診技巧,沒(méi)有涉及更多環(huán)節(jié),醫(yī)療最重要的還要落實(shí)到兩個(gè)字:療效!如果你的醫(yī)學(xué)根基不夠深,不能把握該病種的預(yù)期效果,那只能落到“忽悠”的層次。一旦你說(shuō)出了一句心里沒(méi)底的話,就會(huì)落入一個(gè)“謊言”的怪圈,就是你必須用更多的謊言去圓這句謊言,露餡也是必然的事情。被患者發(fā)現(xiàn)之后是沒(méi)有任何解釋的余地的,我想患者也不會(huì)再進(jìn)我們的網(wǎng)站了!

對(duì)于病癥比較復(fù)雜在不懂怎么回答患者的時(shí)候,可以迅速的百度一下,以正確的答案回答患者,切忌不能心存僥幸的心態(tài)忽悠患者!因?yàn)楹芏嗷颊叨际蔷貌〕舍t(yī),忽悠是靠不住的~所以扎實(shí)的醫(yī)學(xué)知識(shí)還是很重要的!

做網(wǎng)絡(luò)銷售總會(huì)遇到各種困難,自己也在學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)自己的心得,百度搜索了一下“網(wǎng)絡(luò)銷售如何找客戶”這類的問(wèn)題,發(fā)現(xiàn)都沒(méi)一個(gè)回答到點(diǎn)子上,以下幾點(diǎn)總結(jié)只是從自己所了解的層面歸納,不是什么資深的專業(yè)發(fā)表,希望對(duì)新手有所幫助,一起學(xué)習(xí)一起進(jìn)步吧。

第一,最基礎(chǔ)的推廣鋪墊工作發(fā)信息廣而告之

到各大論壇,行業(yè)網(wǎng)站及博客等發(fā)布信息,一個(gè)是推廣產(chǎn)品,也是給你自己做廣告,多發(fā)多回,增加曝光率,這是守株待兔的方式,靠運(yùn)氣的多,信息發(fā)多了后面會(huì)有電話來(lái)咨詢的,數(shù)量多少不要緊,只要有電話說(shuō)明還是有效果的。主要是在一些商務(wù)網(wǎng)站發(fā)布信息,我們做軸承的,我每天都發(fā),不斷地發(fā),不斷去尋找可以發(fā)信息的地方發(fā),發(fā)得越來(lái),機(jī)會(huì)越多,這個(gè)過(guò)程很累,很枯燥,如果到行業(yè)網(wǎng)站去做會(huì)員推廣的話,可能就沒(méi)那么累了,其實(shí)行內(nèi)人才知道,花了錢就更要每天拼命發(fā)!外行人會(huì)說(shuō)這樣天天發(fā)有什么用,但是沒(méi)辦法這是免費(fèi)的推廣方式,在網(wǎng)上找客戶就要這樣,否則將少很多機(jī)會(huì)!

第二,主動(dòng)溝通,多交朋友

不管是外面跑業(yè)務(wù)的還是網(wǎng)上做銷售,外貿(mào)的,銷售是個(gè)結(jié)交朋友的過(guò)程,想辦法結(jié)交更多的朋友,客戶也會(huì)隨之而來(lái)。很多人今天不是你的客戶,說(shuō)不定明天就是,意想不到的也許他會(huì)介紹更多的商人朋友給你,尤其是做網(wǎng)絡(luò)銷售的需要你不斷累積,客戶資源有時(shí)候從聊天中建立的,在線溝通,網(wǎng)絡(luò)溝通工具無(wú)非就是QQ,MSN,郵件,以及百度hi,慧聰發(fā)發(fā),阿里旺旺,生意通等,多加些行業(yè)的群,多參與聊天。

此外一些論壇里的網(wǎng)友問(wèn)題,主動(dòng)跟貼或跟他聯(lián)系一下,能夠回答的真誠(chéng)的去回答,并以朋友的口吻附上自己的交流方式如QQ,MSN。

第三,結(jié)合傳統(tǒng)方式主動(dòng)出擊

說(shuō)到傳統(tǒng)方式,就會(huì)想到電話,傳真等,偶爾換換方式找潛在客戶的電話,郵箱,傳真,主動(dòng)介紹自己發(fā)些產(chǎn)品資料,至于這些電話,郵件的資料可以再百度搜索引擎搜,行業(yè)網(wǎng)站搜,在逛論壇發(fā)帖回帖的同時(shí)順便查找下你的潛在客戶的聯(lián)系方式。另外多學(xué)習(xí)些這方面的技巧,提高回復(fù)率,回復(fù)才是硬道理。

第四,有計(jì)劃的堅(jiān)持和積累

做個(gè)每天的工作計(jì)劃,比如,1、2個(gè)小時(shí)發(fā)帖,1、2小時(shí)找潛在客戶聯(lián)系方式,然后準(zhǔn)備資料,分類,發(fā)QQ這類聊天工具的資料,發(fā)郵件的資料,電話銷售的資料等,各不一樣的哦。

其實(shí)做推廣、找客戶、做銷售和結(jié)交朋友道理是一樣一樣的,開(kāi)始的枯燥重復(fù)工作是個(gè)緩沖的階段,是個(gè)堅(jiān)持與積累的過(guò)程。不是一天兩天的事,不能急于求成,今天發(fā)布信息了,想明天就有電話來(lái)詢價(jià),今天做好了網(wǎng)站明天百度就搜出來(lái),無(wú)稽之談!所以我們做推廣,做網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的朋友們一定要有站得高,看得遠(yuǎn)的胸懷,對(duì)這行工作特性要有所了解,心態(tài)放平,互相鼓勵(lì),長(zhǎng)期如一日地堅(jiān)持,后會(huì)有單。

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醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢師咨詢技巧

一、網(wǎng)絡(luò)咨詢要避免走兩個(gè)極端

首先,醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的網(wǎng)絡(luò)咨詢要避免走兩個(gè)極端:公益型咨詢、推銷型咨詢。

(一)公益型咨詢

醫(yī)師回答咨詢非常專業(yè),非?陀^,對(duì)待患者非常真誠(chéng),有很多患者朋友,但是沒(méi)有形成來(lái)診。我相信每一個(gè)咨詢醫(yī)師都走過(guò)這一步,應(yīng)該說(shuō)這一步是咨詢的前提,可以取得信任,并樹(shù)立權(quán)威。權(quán)威樹(shù)立了,就應(yīng)該進(jìn)入下一個(gè)步驟:引導(dǎo)患者來(lái)院就診。(請(qǐng)看下面分析的:醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)咨詢的三個(gè)步驟和要點(diǎn))

遺憾的是,很多咨詢醫(yī)師到此嘎然而止,只要患者不主動(dòng)問(wèn)到,醫(yī)生是不會(huì)向患者宣傳醫(yī)院,也不會(huì)向患者索要聯(lián)系方式,保持著一個(gè)“高尚”的姿態(tài)。

詳細(xì)了解后,發(fā)現(xiàn)有幾種原因:

1、因噎廢食:以前曾經(jīng)要過(guò)聯(lián)系方式,但多次遭到拒絕,于是索性不要了,覺(jué)得這樣的患者來(lái)的可能性不大,只有主動(dòng)咨詢的才有價(jià)值。這是典型的因噎廢食,這樣會(huì)浪費(fèi)很多資源。

2、學(xué)者型人才:熱衷于公益和權(quán)威的光環(huán),不好意思進(jìn)行下一步的營(yíng)銷,這多數(shù)與個(gè)人性格有關(guān),可以考慮培訓(xùn),或調(diào)離到其他工作崗位。對(duì)于學(xué)者型的人才,最好不要做營(yíng)銷工作,可以考慮做網(wǎng)站編輯,提供高水平的原創(chuàng)文章。

3、激勵(lì)措施不到位:很多咨詢醫(yī)師沒(méi)有業(yè)績(jī),不是因?yàn)樽稍兯降停且驗(yàn)槟屈c(diǎn)激勵(lì)實(shí)在看不上眼,還不如好好答問(wèn)題,積攢經(jīng)驗(yàn)和人氣,期待以后有更好的職位。這個(gè)管理者一定要注意,與其降低咨詢醫(yī)師獎(jiǎng)勵(lì)而浪費(fèi)資源,不如加強(qiáng)激勵(lì),多來(lái)患者。而且咨詢醫(yī)師的離職,必然會(huì)帶走一批患者。

當(dāng)然,其他的原因和“理由”還有很多,管理者要仔細(xì)分析,找到最根本的原因,才能對(duì)癥下藥。

(二)推銷型咨詢

因?yàn)榕d趣,我常到不同的醫(yī)院網(wǎng)站進(jìn)行咨詢。就經(jīng)常遇到這樣的情況:沒(méi)聊幾句,就告訴我,我是……是某某醫(yī)院的醫(yī)師,我的電話……我的QQ……

我一般說(shuō):知道了,哦,然后又問(wèn)了幾句,回復(fù):能留下你的聯(lián)系方式嗎?能留下您的全名嗎……

這種情況我們稱之為推銷型,推銷型是最容易受到拒絕的。

要命的是,第一印象非常重要,而且很難改變的。如果患者第一次到你的網(wǎng)站就遇到了這樣的情況,我想不會(huì)有第二次了。

很多人都接受過(guò)電話行銷的培訓(xùn),也積累了很多技巧,但產(chǎn)品類營(yíng)銷和服務(wù)類營(yíng)銷是有區(qū)別的,經(jīng)驗(yàn)可以借鑒,但不要照搬。

再次強(qiáng)調(diào)一下網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢的三個(gè)步驟:1、專業(yè)、客觀的回答,建立信任;

2、將話題引導(dǎo)到治療上,引導(dǎo)患者了解醫(yī)院;3、促使患者下決心。二、網(wǎng)絡(luò)咨詢3種層次:第一層次:追求滿意度。

患者都是帶著問(wèn)題(疑問(wèn))來(lái)的,咨詢員應(yīng)該以主動(dòng)的心態(tài)去關(guān)心他(她),用專業(yè)的問(wèn)診手法、扎實(shí)的醫(yī)學(xué)知識(shí)、通俗的話語(yǔ)去解答他(她)的疑問(wèn)。

要點(diǎn):

1、心態(tài):主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇,切忌態(tài)度懶散、輕浮。試想主任醫(yī)師接診時(shí)都需要花5~15分鐘來(lái)了解病情,而你(沒(méi)有多少臨床經(jīng)驗(yàn))憑什么只用寥寥數(shù)語(yǔ)就能打發(fā)掉一個(gè)患者?除了懶惰還有什么好解釋的?當(dāng)患者所述不足以讓你對(duì)他(她)的病情作出準(zhǔn)確判斷時(shí),要主動(dòng)地去問(wèn),主動(dòng)去想辦法了解患者的病情。

2、專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn):在了解患者病情時(shí),要符合醫(yī)學(xué)原則,要向醫(yī)生學(xué)習(xí)各種疾。òY狀)的問(wèn)診要點(diǎn)、技巧。不要從自己的營(yíng)銷目的、慣用的套路出發(fā),而把患者引向與患者所述癥狀完全不靠譜的領(lǐng)域,不要對(duì)患者隨意定性。除了你,沒(méi)有人是白癡,千萬(wàn)不要以為你的胡說(shuō)八道能騙過(guò)患者。作為一位合格的咨詢醫(yī)生,你必須熟記各種疾病的癥狀、種類、病因、可能的并發(fā)癥、注意事項(xiàng)等等。

3、無(wú)障礙交流:在對(duì)患者說(shuō)自己的看法、意見(jiàn)時(shí),以及說(shuō)一些醫(yī)學(xué)名詞時(shí),一定要用通俗的話語(yǔ)向患者解釋清楚,讓患者能清清楚楚,明明白白。要明白患者只是普通人,不是學(xué)醫(yī)的,只有他(她)理解你的說(shuō)法時(shí),他(她)才有可能相信你、信賴你。

目標(biāo):讓患者信賴你,認(rèn)為你是個(gè)專業(yè)知識(shí)扎實(shí)、服務(wù)態(tài)度好的好醫(yī)生。如果你已經(jīng)做到了第一層,那么恭喜你,在10位咨詢者里面,至少有8位會(huì)對(duì)你滿意,預(yù)約量可以達(dá)到2~4個(gè)了。(基本合格)

第二層次:學(xué)會(huì)自我營(yíng)銷。

當(dāng)通過(guò)第一層次的交流之后,患者已經(jīng)比較信賴你,并大概了解了自己的病情之后,這時(shí)候他(她)就會(huì)自然而然地產(chǎn)生第二個(gè)需求,那就是如何解決他(她)的病癥?他(她)就會(huì)問(wèn):“我的病該怎么治?”“要吃什么藥?”“你們醫(yī)院能治療嗎?”“有什么好的辦法?”“治療要多久?”“要花、、、、、多少錢?”等等這些問(wèn)題。這時(shí)候就到了自我營(yíng)銷的階段了!

要點(diǎn):1、了解疾。耗惚仨毷煜じ鞣N疾病的種類、治療原理、各種治療方法的特點(diǎn)(優(yōu)勢(shì))、適用藥等。這是解決患者疑問(wèn)的基礎(chǔ)。

2、了解醫(yī)院自身優(yōu)勢(shì):要清楚我們醫(yī)院在醫(yī)療市場(chǎng)上的定位,以及這樣定位的特色(優(yōu)勢(shì))要;清楚我們醫(yī)院對(duì)各種疾病的檢查手段及其特色(優(yōu)勢(shì));要清楚我們醫(yī)院對(duì)各種疾病的治療方法及其特色(優(yōu)勢(shì));宣傳我們醫(yī)院的幾位專家的資歷及其優(yōu)勢(shì);

3、親情交流,營(yíng)銷自己:當(dāng)一個(gè)人生病時(shí),他(她)的心情是焦慮而無(wú)助的。要學(xué)會(huì)去關(guān)心患者,把患者當(dāng)成你的朋友,言語(yǔ)溫和、貼切,展現(xiàn)個(gè)人魅力,有自己的言語(yǔ)風(fēng)格,每個(gè)人都可以被感動(dòng)。

4、費(fèi)用問(wèn)題:要清楚什么是可以說(shuō)的,什么是不能說(shuō)的,要敏銳得把握每位患者對(duì)費(fèi)用的不同關(guān)切程度,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候說(shuō)適當(dāng)?shù)脑挕?/p>

目標(biāo):充分展示醫(yī)院優(yōu)勢(shì),讓患者相信我們醫(yī)院完全能夠解決他的問(wèn)題,給患者治愈疾病的信心。

如果您已經(jīng)做到了第二層,那么恭喜你,在10位患者里,有9.9位會(huì)對(duì)你很滿意,預(yù)約量可以達(dá)到3~7個(gè)了。(相當(dāng)不錯(cuò),80分)

第三層次:解決患者的深層次心理需求。每個(gè)人都可以被一句話殺死,每個(gè)人都可以被一句話營(yíng)銷。不管外表多堅(jiān)強(qiáng)、多抗拒的人,(她)他總有他(她)內(nèi)心的致命弱點(diǎn)。在與患者交流的過(guò)程中,要敏銳地把握患者的心理變化,了解患者深層次的心理需求,用一句話徹底征服他(她),讓他(她)從此完全相信你的話,依照你的思路去思考。如果你能做到這一層,那么恭喜你,你已經(jīng)是個(gè)完全合格的咨詢醫(yī)生了。

三、網(wǎng)絡(luò)咨詢失敗的十八個(gè)原因

1、你不夠自信。如果你連自己都不相信的話,那還有誰(shuí)相信你呢?

2、你對(duì)自己咨詢的項(xiàng)目不自信。如果你連自己公司銷售的產(chǎn)品都不相信是最好的,那你的表現(xiàn)肯定會(huì)很糟糕,我甚至?xí)岩赡銖氖逻@份工作的動(dòng)機(jī)。

3、沒(méi)有制定并實(shí)現(xiàn)目標(biāo),沒(méi)有做出詳細(xì)的銷售計(jì)劃。如果沒(méi)有長(zhǎng)期、中期、短期的計(jì)劃來(lái)明確“自己想要什么“和“如何得到所想要”的話,你就不可能實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)。

4、比較懶惰且對(duì)咨詢工作準(zhǔn)備不足。作為一名咨詢師,如果不能自我激勵(lì)和充分準(zhǔn)備,你就永遠(yuǎn)超越不了自己。如果你內(nèi)心沒(méi)有強(qiáng)烈欲望的話,也不做任何前期的準(zhǔn)備,你就永遠(yuǎn)沒(méi)有成功的可能。

5、不懂得如何接受拒絕。很多時(shí)候別人并不是在拒絕你,而是拒絕你所推銷的項(xiàng)目或服務(wù)。即使是拒絕你,那也是正常的,不拒絕倒不正常了,客戶憑什么要接受你?

6、沒(méi)有掌握關(guān)于自己項(xiàng)目的充足知識(shí)。任何咨詢,擁有豐富的專業(yè)知識(shí)之后,你才能把精力放在銷售上。

7、沒(méi)有學(xué)會(huì)遵守咨詢中的基本法則。簡(jiǎn)單點(diǎn),每天去學(xué)點(diǎn)新東西吧!也就是多讀書、聽(tīng)錄音帶、參加討論會(huì)。

8、不能充分了解消費(fèi)者,無(wú)法滿足他們的需求。不懂得傾聽(tīng)和提問(wèn)(開(kāi)放式和引導(dǎo)式)的咨詢是無(wú)法真正去發(fā)現(xiàn)客戶需求的,銷售是用問(wèn)的,不是用講的,問(wèn)對(duì)問(wèn)題賺大錢。一味地講醫(yī)療項(xiàng)目、醫(yī)院和醫(yī)生是不能讓顧客完全接受的,咨詢是一個(gè)發(fā)問(wèn)的流程,引導(dǎo)顧客思考的流程,是一步一步引導(dǎo)顧客做決定的流程,一步一步讓顧客說(shuō)YES的流程,而不是一味地講解。要記住,要不斷的問(wèn),問(wèn)出顧客的需求,問(wèn)出消費(fèi)理由。這樣才是有效的咨詢。

9、不能隨機(jī)應(yīng)變。應(yīng)對(duì)變化是咨詢工作的一大核心。有時(shí)候是項(xiàng)目的變化、有時(shí)候是市場(chǎng)的變化、有時(shí)候更是技巧的變化。既然唯一可以確定的東西就是不確定,那就想辦法跟上變化吧!

10、沒(méi)有遵守原則。好好想想咨詢?cè)撚械脑瓌t吧,打破規(guī)則只會(huì)讓你惹火上身。11、沒(méi)有團(tuán)隊(duì)精神。咨詢永遠(yuǎn)不是一個(gè)人在戰(zhàn)斗,而是一群人在戰(zhàn)斗。你必須和你的同事先組成團(tuán)隊(duì),才能和你的顧客成為伙伴。

12、過(guò)于拜金。有的咨詢師把提成作為咨詢的唯一目的,從不考慮能為顧客提供什么幫助。

13、沒(méi)有遵守諾言或過(guò)度承諾。這一點(diǎn)對(duì)你和你的醫(yī)院來(lái)講都將是一場(chǎng)災(zāi)難。而且你將無(wú)法彌補(bǔ)。千萬(wàn)不要犯這樣的錯(cuò)誤,失去誠(chéng)信的咨詢師會(huì)破壞前期建立的所有關(guān)系而最終引發(fā)糾紛。

14、沒(méi)有建立長(zhǎng)期關(guān)系。如果把錢看作是工作的唯一動(dòng)力,只顧多拿提成,你會(huì)變得無(wú)法真誠(chéng)起來(lái),懶于服務(wù),最終走向失敗。

15、沒(méi)有認(rèn)識(shí)到勤奮帶來(lái)工作的好運(yùn)?纯茨闵磉吥切┠阌X(jué)得幸運(yùn)的人吧,有哪一個(gè)不是勤奮取得了今天的結(jié)果。

16、為自己的錯(cuò)誤經(jīng)常責(zé)備他人。承擔(dān)責(zé)任永遠(yuǎn)是成功的支點(diǎn),任何事情都是如此。承擔(dān)責(zé)任的標(biāo)準(zhǔn)是勇于承擔(dān)責(zé)任。

17、缺乏耐心。記住,多數(shù)客戶是在拜訪十次以后成交的。你的拜訪有十次嗎?你在拜訪幾次后就放棄的?

18、沒(méi)有建立并保持積極的態(tài)度

預(yù)約未到診回訪技巧

一、對(duì)回訪人員的要求:

1、擺正心態(tài),不要感覺(jué)他/她是來(lái)消費(fèi)的患者,自己就覺(jué)得低人一等,要讓對(duì)方感覺(jué)自己是真心來(lái)幫助他/她的。

2、目標(biāo),讓患者信賴你,認(rèn)為你是個(gè)專業(yè)知識(shí)扎實(shí)、服務(wù)態(tài)度好的好醫(yī)生,你所在的醫(yī)院是一個(gè)可以信賴的醫(yī)院,目的,明確自己的目的就是讓其到院,但是要把握好一個(gè)度,不能讓患者感覺(jué)目的性太強(qiáng)。

3、語(yǔ)速,語(yǔ)速要不快不慢,碰到自己不能很好解決的問(wèn)題時(shí),可以放慢語(yǔ)速給自己一個(gè)反應(yīng)的時(shí)間。

4、禮貌用語(yǔ)、態(tài)度、語(yǔ)氣,嚴(yán)禁言語(yǔ)過(guò)激和患者發(fā)生語(yǔ)言沖突、辱罵患者。

5、語(yǔ)言邏輯、把握患者心理,溝通要有邏輯,不要讓患者一直對(duì)自己發(fā)問(wèn),牽著自己走,要主動(dòng)提問(wèn),讓患者按照自己的思維進(jìn)行對(duì)話,在與患者溝通的過(guò)程中,要敏銳地把握患者的心理變化,了解患者深層次的心理需求,用一句話徹底打動(dòng)他,讓他完全相信你,并下決心依照你的思路去治療。

6、專業(yè)知識(shí),回訪過(guò)程中也有一部分患者會(huì)繼續(xù)咨詢,所以要求回訪人員必須熟悉相關(guān)的專業(yè)知識(shí),并且能夠向醫(yī)生一樣能夠回答患者的咨詢提問(wèn)。

7、營(yíng)銷意識(shí),時(shí)間長(zhǎng)了之后會(huì)發(fā)現(xiàn),客服的業(yè)績(jī)與他們的醫(yī)學(xué)知識(shí)不成正比,而與他們的營(yíng)銷意識(shí)息息相關(guān)。當(dāng)你的醫(yī)學(xué)水平足以應(yīng)付患者的咨詢,當(dāng)你的心態(tài)不再輕易波動(dòng),當(dāng)你的溝通技巧運(yùn)用自如,這時(shí),營(yíng)銷意識(shí)就是最后的瓶頸。突破了這一關(guān),你就進(jìn)入到營(yíng)銷高手的行列。切忌公益性營(yíng)銷。

8、態(tài)度要誠(chéng)懇,不能為了來(lái)患者而回答疑問(wèn),對(duì)患者要關(guān)心、誠(chéng)懇。保證交流時(shí)間,交流時(shí)間越長(zhǎng),能了解到的病情越多,判斷就越準(zhǔn)確,不要只用寥寥數(shù)語(yǔ)就打發(fā)掉患者。9、記錄,及時(shí)做好回訪記錄

回訪人員:您好!請(qǐng)問(wèn)您是XXX(先生、女士等尊稱)患者:是的,我是

回訪人員:不好意思,打攪您了。我是XXX醫(yī)院的,我姓XX,是這樣的,您是在我院約了X月X日的專家號(hào)對(duì)嗎?我們這邊沒(méi)有您的到診數(shù)據(jù),您當(dāng)時(shí)是有事沒(méi)有過(guò)來(lái),還是沒(méi)有排上專家號(hào)。

患者:哦,不好意思臨時(shí)有事沒(méi)有過(guò)來(lái)(患者在說(shuō)這句話的時(shí)候,回訪人員要通過(guò)對(duì)方的語(yǔ)氣,來(lái)判斷其是真是這樣,還是借口)

1、真是這樣可以按照下面的話術(shù)對(duì)話

回訪人員:這樣呀,那我?guī)湍募s一下吧,您這個(gè)預(yù)約號(hào)我們只能預(yù)留當(dāng)天,您看您最近哪天能有時(shí)間過(guò)來(lái),我現(xiàn)在可以幫您重新約一下患者:好的,你幫我改約一下吧,改到X月X日

回訪人員:好的,我現(xiàn)在就幫您改約到X月X日,還是用前面預(yù)約的姓名和電話,到時(shí)您直接過(guò)來(lái)到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)報(bào)下您的預(yù)約姓名,導(dǎo)醫(yī)會(huì)帶您就診的,勿需再排隊(duì);颊撸汉玫,謝謝

回訪人員:不客氣,我們應(yīng)該做的,那就不打攪您了,祝您早日康復(fù),工作順利,再見(jiàn)!

2、借口

回訪人員:這樣呀,那我?guī)湍募s一下吧,您這個(gè)預(yù)約號(hào)我們只能預(yù)留當(dāng)天,您看您最近哪天能有時(shí)間過(guò)來(lái),我現(xiàn)在可以幫您重新約一下(如果是借口,這個(gè)時(shí)候患者會(huì)說(shuō)出自己的真實(shí)理由,一般有這么幾種理由,后面都有詳細(xì)解答)回訪人員:您好!請(qǐng)問(wèn)您是XX(先生、女士等尊稱)患者:不是,我是XX的(家長(zhǎng)、親戚、朋友、愛(ài)人)

回訪人員:不好意思,打攪您了。我是XX醫(yī)院的,我姓XX,是這樣的XX(先生、女士等尊稱)在我們?cè)杭s了X月X日的專家號(hào),當(dāng)時(shí)留的預(yù)約電話是這個(gè)電話,我們這邊沒(méi)有他\\她的到診數(shù)據(jù),就想問(wèn)下他\\她當(dāng)時(shí)是有事沒(méi)有過(guò)來(lái),還是沒(méi)有排上專家號(hào)呀?你清楚這件事嗎?

患者:我知道這個(gè)事,他\\她臨時(shí)有事沒(méi)有過(guò)來(lái)

回訪人員:這樣呀,您看方便把患者的電話告訴我,我跟他\\她本人聯(lián)系一下患者:可以沒(méi)事這個(gè)事情我可以做主,你跟我說(shuō)就可以不太方便

第1、2種回答可以按照上面的話術(shù)繼續(xù)對(duì)話,如果是第3種回答的話

回訪人員:要是不方便沒(méi)關(guān)系,您可以讓他\\她給我回個(gè)電話嗎(這個(gè)要求一般對(duì)方都會(huì)接受,如果患者本人回電,正常對(duì)話;如果患者沒(méi)有回電還需回訪人員過(guò)一天后再次回訪)

二、患者常用的借口

1、患者說(shuō)時(shí)間安排不過(guò)來(lái)

答:其實(shí)時(shí)間不是問(wèn)題,我相信您肯定是想把病治好的,既然現(xiàn)在有這么好的機(jī)會(huì),您在百忙中抽半天時(shí)間就可以擺脫病痛的困擾,何樂(lè)而不為呢?再說(shuō)您拖的越久治療的難度就越大,后面治療起來(lái)也就越麻煩,而且如果再引起其他并發(fā)癥的話就得不償失了,所以請(qǐng)您還是考慮下,為了您的健康著想盡快確定時(shí)間過(guò)來(lái)治療2、患者說(shuō)太貴了,經(jīng)濟(jì)上承受不了答:您說(shuō)的我能理解,但是錢是身外之物,沒(méi)有了可以再掙,健康才是最重要的,您說(shuō)對(duì)嗎?就因?yàn)闀簳r(shí)經(jīng)濟(jì)緊張就放棄治療,我個(gè)人覺(jué)得不妥(說(shuō)這段話的時(shí)候語(yǔ)氣可以嚴(yán)厲一些,曉之以情動(dòng)之以理,讓患者自己覺(jué)得自己這么做是不對(duì)的)。本身我院的收費(fèi)也是透明的,是按國(guó)家物價(jià)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi),就是暫時(shí)借點(diǎn)錢也是應(yīng)該的呀,畢竟病痛在身體和心理上的困擾不是可以用金錢來(lái)計(jì)算的。再說(shuō)您拖的越久治療的難度就越大,后面治療起來(lái)也就越麻煩,而且如果再引起其他并發(fā)癥的話就得不償失了,所以請(qǐng)您還是考慮下,為了您的健康著想盡快確定時(shí)間過(guò)來(lái)治療。

3、患者說(shuō)還是有點(diǎn)擔(dān)心治不好

答:您的擔(dān)心我是可以理解的,也是正常的,但是過(guò)度擔(dān)心一樣是不明智的,不能因?yàn)橐郧爸委熓,就判定后面所有的治療方法都不行,而一味消極的不去治療,畢竟科學(xué)是進(jìn)步的,醫(yī)療技術(shù)也是進(jìn)步的,我們要相信科學(xué)。既然您能到我們這邊咨詢,相信您也對(duì)我們的治療方案詳細(xì)了解過(guò),也可以肯定您還是想把病治好的,而且是有一定的信心的,既然這樣為什么不拋開(kāi)這份擔(dān)心,給自己一個(gè)擺脫病痛困擾的機(jī)會(huì)呢?所以您看您可以確定一下時(shí)間過(guò)來(lái)讓我們的專家給您診斷一下,我現(xiàn)在就可以幫您預(yù)約。4、病情突然好轉(zhuǎn),先看看吧,如果有需要會(huì)來(lái)院的

答:沒(méi)關(guān)系,您應(yīng)該知道這個(gè)病在沒(méi)有任何治療的情況下,自行痊愈是不可能的,現(xiàn)在病情好轉(zhuǎn)只能說(shuō)明您自身的抵抗和恢復(fù)能力是不錯(cuò)的,這種情況下治療起來(lái)也會(huì)簡(jiǎn)單一些,所以您更不應(yīng)該放任病情發(fā)展,如果后面嚴(yán)重了呢?嚴(yán)重了延誤治療時(shí)機(jī),也給您自己帶來(lái)痛苦,現(xiàn)在治療就恰恰相反,治療簡(jiǎn)單了,痊愈的時(shí)間也提前了,為什么要等呢,所以我建議您還是趁著現(xiàn)在病情好轉(zhuǎn),把握好這個(gè)最佳治療時(shí)機(jī),您看我?guī)湍s到什么時(shí)候?

三、復(fù)診回訪過(guò)程中相關(guān)問(wèn)題解決

回訪人員:您好!您是XX嗎?患者:是的,我是

回訪人員:您好,我是XXX醫(yī)院的,我姓XX,給您來(lái)電是想了解一下,您在我院治療后的病情,因?yàn)槟谥委熀,沒(méi)有給我們來(lái)電反映治療情況,也沒(méi)有及時(shí)的到院復(fù)診,本著對(duì)患者負(fù)責(zé)的態(tài)度,所以才給您來(lái)電,打擾您了,還請(qǐng)您見(jiàn)諒。你現(xiàn)在治療后的病情怎么樣?

患者:1、效果不錯(cuò)(未打算復(fù)診)

回訪人員:這個(gè)病的治療是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程,既然現(xiàn)在效果很理想,您更應(yīng)該及時(shí)到院復(fù)診,如果現(xiàn)在中途中斷治療的話,會(huì)影響總體的治療效果,有可能因治療不徹底而導(dǎo)致復(fù)發(fā),這樣的話前期的治療效果就白費(fèi)了,同時(shí)也會(huì)因耽誤最佳的康復(fù)時(shí)機(jī)而給后面的治療增加麻煩,不管是在身體上還是心理上都是得不償失的,所以建議您還是到院跟我們的專家溝通一下,讓專家來(lái)判定一下治療結(jié)果,您看我?guī)湍s到明后天或者本周六、日好嗎?

患者:2、有點(diǎn)效果,但是不明顯(未打算復(fù)診)

回訪人員:這個(gè)病的治療是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程,您現(xiàn)在出現(xiàn)的情況是正常的,如果現(xiàn)在中途中斷治療的話,會(huì)影響總體的治療效果,更重要的是因延誤治療時(shí)機(jī)會(huì)導(dǎo)致后面的治療更加麻煩,增加治療難度和治療時(shí)間,這些都是我們不愿意看到的,我們的目的是一致的,都是想幫您把這個(gè)病治好,所以您最好能到院復(fù)診一下,這樣半途而廢,前面所到達(dá)的效果和您在經(jīng)濟(jì)上的付出都是無(wú)用功,既然現(xiàn)在有這樣的效果,為什么就不能堅(jiān)持治療下去呢?您看我?guī)湍s到什么時(shí)間到院復(fù)診好呢(在患者猶豫的時(shí)候,不要給他猶豫的時(shí)間)

患者:3、一點(diǎn)效果都沒(méi)有(未打算復(fù)診)

患者:4、沒(méi)有效果,而且還出現(xiàn)不良反應(yīng)(自行停藥,未再治療,未打算復(fù)診)

回訪人員:我們?cè)褐委熯@個(gè)病康復(fù)率還是不錯(cuò),像您這種情況,在我們?cè)褐委煹谋姸嗷颊咧惺谴嬖诘,但是比例非常的小,原因也是多方面的,因(yàn)榛颊弑旧淼奶禺愋、?duì)藥物的吸收能力、自身的恢復(fù)能等等因素都不一樣,所以出現(xiàn)這個(gè)情況我們大家都不愿意看到,出現(xiàn)這個(gè)情況后您可以及時(shí)的跟我們聯(lián)系,不管是電話也好還是到院診斷也好,現(xiàn)在既然出現(xiàn)這個(gè)情況,我還是建議您能到院讓專家當(dāng)面復(fù)診一下,看看是哪里出現(xiàn)了問(wèn)題,我們也是本著對(duì)患者負(fù)責(zé)的態(tài)度才給您來(lái)電的,所以請(qǐng)您對(duì)治療要有信心,畢竟您不是醫(yī)生,對(duì)于治病您還是交給我們醫(yī)生吧,您看我?guī)湍s到什么時(shí)間好呢,最近這兩天可以嗎?患者:5、沒(méi)有效果,而且還出現(xiàn)不良反應(yīng)(自行停藥,并換院治療,但未康復(fù))

這類患者復(fù)診的幾率不是很大,但是我們的回訪工作必須做到位。

回訪人員:我們?cè)褐委熯@個(gè)病康復(fù)率還是不錯(cuò),像您這種情況,在我們?cè)褐委煹谋姸嗷颊咧惺谴嬖诘,但是比例非常的小,原因也是多方面的,因(yàn)榛颊弑旧淼奶禺愋浴?duì)藥物的吸收能力、自身的恢復(fù)能等等因素都不一樣,所以出現(xiàn)這個(gè)情況我們大家都不愿意看到,F(xiàn)在您選擇其他醫(yī)院治療,就先看看下治療的情況,有什么疑問(wèn)我們也很歡迎您給我們電話咨詢,如果治療也不是很理想還想到我們?cè)褐委煹模梢噪S時(shí)給我們提前預(yù)約一下,我會(huì)及時(shí)給您安排的,那就不打擾您了,祝您早日康復(fù),再見(jiàn)!患者:6、還不錯(cuò),差不多已經(jīng)好了(未打算復(fù)診)

回訪人員:畢竟您不是醫(yī)生,本著對(duì)您負(fù)責(zé)的態(tài)度,建議您最好還是到院讓專家來(lái)判定是否痊愈,如果真的是好了當(dāng)然我們大家都愿意看到的,但是如果還沒(méi)有完全好的話,就因?yàn)槟@樣中斷治療,后面又復(fù)發(fā)的話,就不太好了,這樣會(huì)延誤最佳康復(fù)時(shí)機(jī),而復(fù)發(fā)后又要重新治療,不管是在身體上還是心理上,又是一次傷害,同時(shí)前面所到達(dá)的效果和您在經(jīng)濟(jì)上的付出都是無(wú)用功,這樣就得不償失了,所以為了您的健康,我還是建議您能及時(shí)到院和我們的抓家溝通一下,您看我?guī)湍s到明后天或者本周一、二怎么樣?

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