醫(yī)院網絡咨詢培訓流程

醫(yī)院網絡咨詢培訓流程

在醫(yī)療網絡營銷的整個運營中，醫(yī)院網絡咨詢是其中一個很重要的環(huán)節(jié)，醫(yī)院網絡咨詢又可稱為醫(yī)院的網絡導診，網絡客服。主要工作職責以幫助訪客解答相關醫(yī)療問題的人員。

那么，作為醫(yī)院網絡咨詢應該具備怎樣的素質以及技能呢？

1、基本的醫(yī)療常識。

2、善于使用電腦，打字速度要快，最起碼每分鐘60字。善于使用商務通等網絡工具中的功能。與人良好的溝通能力，靈敏的反映速度。

3、擁有清晰的思路，有分析客戶心理的能力。

23說的以上四點，是作為一個網絡咨詢人員應該具備的基本素質，但并不是每家醫(yī)院網絡咨詢都擁用和熟練掌握上述內容。那么，就涉及到對網絡咨詢人員進行業(yè)務培訓問題了。

下面附上自己整理的關于醫(yī)院網絡咨詢培訓流程圖（婦科），給醫(yī)療界的朋友作為參考：

網絡咨詢培訓流程

第一課

時

第一天

了解相關的崗位工作要求和工作內容，熟悉了解本單位的的流程。崗位的相關管理制定，崗位職責，崗位要求。了解清楚后具體要求新到人員去遵守，執(zhí)行

第二課進行摸底測試，給每位咨詢人員做一個專業(yè)知識的小測試，以了時解咨詢人員相關的臨床專業(yè)知識基礎水平，以評估及在日后的培

訓中進行針對性培訓。

第三課發(fā)給咨詢人員相關的專業(yè)知識，針對性，目的性提出要求和問題，時讓咨詢人員帶著問題帶著思索去熟悉掌握相關專業(yè)知識點。第一課對前一天提出的的專業(yè)知識的問題，進行提問，查缺補漏，再針時對性圍繞咨詢所需要的專業(yè)知識，和可能會遇到的問題進行講解，

舉例子。分析，回答。

第二課提問和咨詢人員回答中觀察新來人員的態(tài)度，學習的進度，能力時和對知識的吸收程度。

第三課要求新來人員做個自我總結，并且本人也做個培訓總結報告，如時果有必要每日將自我總結信息和工作進展程度反饋給該單位的負

責領導。

開始系統學習，先了解女性的生理結構。生理特性。女性在生活中常見，多發(fā)的婦科疾病，咨詢中常碰到的疾病。要求和操作方法同上。

以提問的形式針對前一天所學的知識進行考核，以了解新來人員的對知識點的掌握。提問后繼續(xù)學習相關的婦科知識，月經失調，婦科炎癥。要求和操作方法同上。

同樣以提問的形式針對前一天所學的知識進行考核,鞏固。把昨天所學的東

第二天

第三天第四天

第五天第六天第七天第八天第九天第十天第十一天第十五天

西進行理順后，接著學習知識點人流。人流所需要注意的事項，人流相關的知識點。要求和操作方法同上

同上-學習點是婦科腫瘤、宮頸炎癥、不孕不育、生殖整形。要求操作方法同上。休息

上午對前面所學的知識進行相關的一次書面形式，及提問形式的考核。掌握知識點后，進行咨詢思路的灌輸，調整。并針對性在學習咨詢中發(fā)現的問題做處理，調整，解決。

操作階段：開始接觸網絡咨詢（商務通）通過新來人員在和患者咨詢過程中發(fā)現問題，解決問題、糾正或者及時調整咨詢的思路。操作階段：共四天，到第十四天結束。

總結十五天來每個新來人員的情況，并且針對性，對每個新來人員進行一次初步的評估。評估方式以專業(yè)基礎知識的的掌握+個人的整體思路+表現進行綜合評估。匯報給相關的負責領導。如果考核通過，安排上崗。

備注：培訓時間為15天，期間不時以間斷性的小考核來考核，評判，衡量培訓人員的專業(yè)知識，能力，等綜合能力，實行優(yōu)勝劣汰，考核通過后，安排相關人員直接上崗。

文章作者：23

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擴展閱讀：醫(yī)院網絡咨詢培訓

這個是很醫(yī)療從業(yè)者經常提到的問題。首先讓我們來說說醫(yī)院網絡咨詢的職能，醫(yī)院網絡咨詢又可以稱為醫(yī)院的網絡導診，網絡客服。主要以幫助客戶解答相關醫(yī)療問題的人員。

那么醫(yī)院網絡咨詢應該具備什么素質以及技能呢？1、基本的醫(yī)療常識。

2、與人良好的溝通能力，靈敏的反映速度。

3、善于使用電腦，最起碼打字速度要快，最起碼每分鐘60字。還要善于使用商務通等網絡工具中的功能。

4、擁有清晰的思路，有分析客戶心理的能力。

以上四條，個人認為是一個網絡咨詢人員應該具備的素質，但是并不是任何一個人醫(yī)院網絡咨詢都擁有或者是熟練的掌握上述內容。那么就涉及到醫(yī)院如何針對其部門的特殊性進行培養(yǎng)。

1、針對網絡咨詢人員定期培訓相關的醫(yī)療知識，應該由醫(yī)院的醫(yī)生定期為其講解，定期由醫(yī)院網絡咨詢總結相關的醫(yī)療問題，由醫(yī)生進行詳細的解答。

2、由網絡咨詢部門主管進行定期的模擬溝通，即醫(yī)院網絡咨詢管理主管以用戶的角度與網絡咨詢人員進行模擬交流，并且進行錄音。需要限定回答的最遲時間，回答的語句是否流暢，語氣是否恰當，并且回答中的詞語是否可以讓客戶感覺到舒服，醫(yī)院網絡咨詢醫(yī)生是否能通過語言分析出客戶的心理，以及其他情況。最后針對錄音，總結問題，進行相關的講解。

3、由醫(yī)院網絡管理人員或者熟悉商務通功能的人員對醫(yī)院網絡咨詢人員進行相關的培訓，現在就我的了解，很多醫(yī)院網絡咨詢人員對于商務通的應用僅僅停留在文字交流階段，完全荒廢了很多商務通的功能。這里還會涉及到差異化營銷，但是今天我并不想說這方面的內容，或許以后有機會我會說。細節(jié)決定成敗。4、清晰的思路也是可以培養(yǎng)的，但是對于培訓人員的要求會甚高，這個我也不多做講解，主要還是說分析客戶心理的能力，首先要讓醫(yī)院的網絡咨詢了解醫(yī)院的客戶群體，男科醫(yī)院的用戶群體跟婦科的用戶群體自然不同。那么對于咨詢各種疾病的客人，每種疾病客戶的心理又有不同，這就需要網絡咨詢人員通過跟客戶的交流，分析出當前客戶的心理，客戶需要什么，你應該怎么說。定期為醫(yī)院網絡咨詢人員進行心理學的培訓，如果醫(yī)院有人了解消費心理學那么培訓帶來的效果更高，現在已經有幾家大型的醫(yī)療管理集團開始對市場以及咨詢部門人員定期的培訓心理學。

現有醫(yī)院網絡咨詢人員存在的不足點評：

很多醫(yī)院網絡咨詢人員，不了解市場部推廣策略，也不了解市場部對于術式的包裝，這里就涉及到市場以及咨詢部門的溝通問題，如果溝通不及時可能會出現的問題也會接踵而至，比如客戶看到某篇軟文，或者是平面廣告，看到醫(yī)院市場人員對于某個項目的術式包裝，最終到網絡或者電話進行咨詢，結果醫(yī)院的網絡咨詢人員并不了解這個項目，最后導致用戶體驗差，并且很有可能將此用戶流失。造成不必要的損失。

網絡咨詢人員怠慢工作，這個時有發(fā)生，這個無外乎是醫(yī)院的管理問題，報一個數字吧，網絡咨詢到診利益相關，每個到診客戶現在來說，10-80元都有，會分地區(qū)。我見過最高的是每個到診的獎勵網絡咨詢80。最低的也有10快錢。如果你一分錢都不給，你狠。一年換一次團隊？

您看您什么時候有時間？方便來醫(yī)院嗎？你什么時候能來？每當跟客戶說不了三句話，就會拋出這樣的疑問。這點對于客人來說是非常不好的。畢竟其沒有了解你的優(yōu)勢，沒有了解你的項目，甚至不知道你能不能解決問題，你就讓他去。他會去嗎？甚至會反感。

生物鐘/機械化，現在很多醫(yī)院的網絡咨詢素質提不上去，多半是因為醫(yī)院網絡咨詢機械化。聊天語言機械化，自身沒有任何的個性，很多語言讓人感覺生澀單調，沒有任何的活力。更像是用戶提問，系統自動回答的結果。生物鐘，也是每個醫(yī)院網絡咨詢都有的一個小毛病，這個不相信的朋友可以拿表自己去測一下。保證一個新對話開始之后，基本都在同一個時間點，網絡咨詢就會問，請問你什么時候能來？您看您什么時候有時間？方便來醫(yī)院嗎？你什么時候能來？

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