會(huì)所培訓(xùn)工作計(jì)劃 培訓(xùn)課題

會(huì)所培訓(xùn)工作計(jì)劃

人力資源部將運(yùn)用科學(xué)理念創(chuàng)新培訓(xùn)工作，積極打造內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍，著力抓好質(zhì)量管理建設(shè)，努力做好新一年的培訓(xùn)工作，不斷提升酒店的管理水平和服務(wù)水平。

一、用科學(xué)理念創(chuàng)新培訓(xùn)工作

酒店行業(yè)的不斷發(fā)展，迫切需要我們不斷吸收新鮮血液，創(chuàng)新培訓(xùn)方式。在新形勢(shì)下，要從以下四個(gè)方面入手，采用科學(xué)發(fā)展的理念創(chuàng)新培訓(xùn)工作，從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)地位。

（一）培訓(xùn)與酒店文化建設(shè)緊密結(jié)合

培訓(xùn)是酒店文化建設(shè)的一部分，只有將培訓(xùn)納入酒店文化建設(shè)，實(shí)行人本管理，尊重人、理解人、關(guān)懷人、成就人，發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，最大限度地挖掘員工的創(chuàng)造潛能，才能培養(yǎng)員工對(duì)本職工作的熱愛和對(duì)酒店的忠誠(chéng)，將自己的理想與酒店發(fā)展的目標(biāo)緊密地融合在一起，培訓(xùn)才能產(chǎn)生最好的效益。酒店文化建設(shè)應(yīng)突出員工的意識(shí)和觀念在酒店生存和發(fā)展中的作用，重視員工的主體地位，協(xié)調(diào)人際關(guān)系，實(shí)現(xiàn)最佳組合，形成酒店的最大整體合力。在對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)員工酒店文化的培訓(xùn)，建立統(tǒng)一的酒店文化氛圍，使員工產(chǎn)生對(duì)酒店強(qiáng)烈的認(rèn)同感和歸屬感，使他們的價(jià)值觀、工作目標(biāo)趨向一致，進(jìn)而形成穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)精神，才是改進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的根本途徑。

（二）科學(xué)地進(jìn)行培訓(xùn)評(píng)估

評(píng)估就是對(duì)培訓(xùn)效果的界定，評(píng)估可分為反映評(píng)估、學(xué)習(xí)評(píng)估、行為評(píng)估和產(chǎn)出評(píng)估等。評(píng)估內(nèi)容主要分為對(duì)培訓(xùn)課程本身的評(píng)估和對(duì)培訓(xùn)效果的評(píng)估。評(píng)估時(shí)應(yīng)正確認(rèn)識(shí)其重要性，客觀地、多層面地進(jìn)行。新開發(fā)課程應(yīng)著重于對(duì)培訓(xùn)需求，課程設(shè)計(jì)，應(yīng)用效果方面；新教師的課程應(yīng)著重于教學(xué)方法，質(zhì)量等綜合能力方面；新的培訓(xùn)方式應(yīng)著重于課程組織，教材，課程設(shè)計(jì)，應(yīng)用效果方面；外請(qǐng)培訓(xùn)公司進(jìn)行的培訓(xùn)應(yīng)著重于課程設(shè)計(jì)，成本核算，應(yīng)用效果方面等。

（三）不斷創(chuàng)新培訓(xùn)方法

時(shí)代的發(fā)展需要更便捷的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)方式，它所提供的不只是培訓(xùn)方式的變化，更是一種培訓(xùn)觀念的更新。它提供了一種個(gè)性化的、全新的學(xué)習(xí)方式，可以快速有效地使酒店成為學(xué)習(xí)型組織，使員工成為知識(shí)型個(gè)體。在培訓(xùn)中要改變傳統(tǒng)的培訓(xùn)方法，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)方法現(xiàn)代化，即在培訓(xùn)過程充分利用管理、教育、心理、生理、領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)等領(lǐng)域的最新成果，采取靈活多樣的培訓(xùn)方法，注意理論知識(shí)應(yīng)用導(dǎo)向性的訓(xùn)練，注重員工動(dòng)手能力和解決問題能力的培養(yǎng)，引導(dǎo)員工參與教學(xué)。在培訓(xùn)中大量運(yùn)用高科技手段，充分利用網(wǎng)絡(luò)教學(xué)、多媒體教學(xué)、遠(yuǎn)程教育等方式，打破培訓(xùn)時(shí)空限制，提高培訓(xùn)整體效果。

（四）運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制鞏固培訓(xùn)效果

在培訓(xùn)后及時(shí)有效地強(qiáng)化員工在工作中的進(jìn)步，使之變成個(gè)人的習(xí)慣性的行為方式，是鞏固培訓(xùn)效果的最重要環(huán)節(jié)。應(yīng)抓住員工的關(guān)鍵需求，將培訓(xùn)與升遷等激勵(lì)機(jī)制結(jié)合起來，有效調(diào)動(dòng)員工參與培訓(xùn)的積極性。另外，要通過招聘錄用、考核評(píng)估、報(bào)酬分配及開發(fā)培訓(xùn)的有機(jī)組合，實(shí)現(xiàn)酒店人力資源的系統(tǒng)化管理。即建立有效的培訓(xùn)與用人、薪酬相結(jié)合的機(jī)制，制訂相配套的政策措施，完善培訓(xùn)、考核、聘用、晉升、待遇一體化的用人制度，形成培訓(xùn)的激勵(lì)機(jī)制，使培訓(xùn)形成良性循環(huán)。

二、以務(wù)實(shí)精神推進(jìn)員工培訓(xùn)工作（一）員工專項(xiàng)培訓(xùn)

1、增加入職培訓(xùn)內(nèi)容。酒店屬于人員高流動(dòng)單位，每年都要增加許多新生力量，因而開展入職培訓(xùn)十分重要。在培訓(xùn)內(nèi)容上，不僅有觀看星級(jí)訪查規(guī)范VCD，員工互動(dòng)提問環(huán)節(jié)，酒店介紹和應(yīng)知應(yīng)會(huì)PPT播放等豐富多彩的形式，而且相應(yīng)增加了各部門培訓(xùn)員講解部門運(yùn)作情況、安保部形體訓(xùn)練等內(nèi)容，并將酒店十年榮譽(yù)及成果資料精選入酒店入職培訓(xùn)教材，使培訓(xùn)內(nèi)容更為系統(tǒng)、全面。培訓(xùn)后，要進(jìn)行考核，達(dá)到新員工人人合格的目標(biāo)。

2、務(wù)工人員培訓(xùn)。通過專門機(jī)構(gòu)的上門培訓(xùn)，使外地來杭務(wù)工人員上崗持證率達(dá)到80%。

3、語言類培訓(xùn)。通過對(duì)酒店餐飲接待基礎(chǔ)英語的培訓(xùn)，提高餐飲部一線員工的基礎(chǔ)英語能力。

4、女員工培訓(xùn)。通過邀請(qǐng)美容機(jī)構(gòu)專業(yè)人員的講解和現(xiàn)場(chǎng)示范，提高女員工的化妝技巧。

5、交叉培訓(xùn)。利用酒店經(jīng)營(yíng)淡季，組織員工進(jìn)行交叉培訓(xùn)，使員工相互了解部門操作流程，并具體觀察實(shí)施過程，以解決平時(shí)難以溝通的問題。重點(diǎn)是開展同部門不同工種之間的跟班培訓(xùn)，使前臺(tái)員工掌握一種或多種技能，以解決應(yīng)急情況下的前臺(tái)缺員問題。

（二）員工崗位培訓(xùn)在職老員工是酒店的一筆“財(cái)富”。如何很好地利用“財(cái)富”，給酒店的發(fā)展帶來經(jīng)濟(jì)效益？培訓(xùn)是其中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。對(duì)于在職員工的培訓(xùn)，主要分為專業(yè)技能培訓(xùn)和“萬能工”培訓(xùn)二方面。

1、專業(yè)技能培訓(xùn)。通過在職專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，組織技術(shù)比武活動(dòng)，鼓勵(lì)專業(yè)技術(shù)人員提升技能，激發(fā)員工的學(xué)習(xí)欲望，使前臺(tái)一線服務(wù)人員、廚師的專業(yè)對(duì)口技能證書獲得率達(dá)到80%。

2、“萬用工”培訓(xùn)。針對(duì)酒店目前緊缺“萬能工”的現(xiàn)況，雖然工程部?jī)?nèi)部已實(shí)行“傳、幫、帶”現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，但關(guān)鍵工種必須經(jīng)過專業(yè)考證的培訓(xùn)。通過在職培訓(xùn)，使工程部的低壓電工、制冷工、電焊工、“萬能工”等工種的專業(yè)對(duì)口技能證書獲得率達(dá)到50%。

（三）管理人員培訓(xùn)

管理層的培訓(xùn)與發(fā)展決定著酒店的管理水平、競(jìng)爭(zhēng)力、執(zhí)行力水平與盈利水平，必須重視管理人員培訓(xùn)，以滿足越來越激烈的競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)的需要。

1、內(nèi)部培訓(xùn)：計(jì)劃每個(gè)季度安排一個(gè)主題的管理方面培訓(xùn)，采取播放余世維等管理專家的DVD碟片、外請(qǐng)專家老師前來授課等形式，進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)和服務(wù)創(chuàng)新等內(nèi)容課程的培訓(xùn)，使作為擁有相關(guān)專業(yè)技能中的佼佼者的管理人員，承擔(dān)起酒店提升服務(wù)品質(zhì)、發(fā)展再創(chuàng)新的重任。

2、外出培訓(xùn)：如果培訓(xùn)只局限于酒店之內(nèi)，長(zhǎng)期的繁忙工作將使管理層的管理思路顯得禁錮、落伍。因此，分批輸送中層管理人員，赴五星級(jí)酒店相關(guān)專業(yè)對(duì)口部門進(jìn)行學(xué)習(xí)交流培訓(xùn)，以開闊中層管理人員的眼界，進(jìn)一步促進(jìn)他們業(yè)務(wù)技能和管理水平的提升。

3、后備人才培訓(xùn)。重點(diǎn)是擬定后備人才職業(yè)生涯規(guī)劃，以相關(guān)崗位輪崗為主要形式，提高后備人才的實(shí)踐能力和管理能力。

三、從細(xì)節(jié)入手構(gòu)建內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍

建立酒店內(nèi)部兼職培訓(xùn)講師（以下簡(jiǎn)稱內(nèi)訓(xùn)師）隊(duì)伍，開展內(nèi)部培訓(xùn)，能有效幫助員工改善工作及提高績(jī)效，傳承酒店相關(guān)技術(shù)和企業(yè)文化并實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享。201*年，要從細(xì)節(jié)入手，開展大量認(rèn)真細(xì)致的工作，建成一支高素質(zhì)的內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍，為今后實(shí)現(xiàn)酒店“日日有主題，天天有培訓(xùn)”的中長(zhǎng)期培訓(xùn)目標(biāo)奠定基礎(chǔ)。

（一）選拔內(nèi)訓(xùn)人才在酒店管理層的支持下，舉行動(dòng)員會(huì)，保證選聘內(nèi)訓(xùn)師的工作更具有權(quán)威性，從而自上而下獲得各個(gè)方面的支持。各部門在負(fù)責(zé)人的主持下，自上而下獨(dú)自進(jìn)行動(dòng)員。各部門上報(bào)有資格的培訓(xùn)師候選人名單，由人力資源部對(duì)候選人進(jìn)行篩選。對(duì)符合資格條件的人員進(jìn)行測(cè)試篩選，再按照一個(gè)部門1個(gè)名額的原則進(jìn)行人員的確定。

（二）開展隊(duì)伍建設(shè)

具體包括與內(nèi)訓(xùn)師做交流，了解他們的意愿，保證真正有興趣的員工參與進(jìn)來。培養(yǎng)內(nèi)訓(xùn)師的培訓(xùn)師的職責(zé)和角色意識(shí)，如心態(tài)歸零、全情投入、超越自我和團(tuán)隊(duì)共享，以提升他們的心理素質(zhì)，培養(yǎng)內(nèi)訓(xùn)師的職業(yè)風(fēng)范；培養(yǎng)內(nèi)訓(xùn)師如何進(jìn)行課程設(shè)計(jì)、學(xué)員習(xí)性分析及各種臨場(chǎng)應(yīng)對(duì)技巧；培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)師對(duì)效果的評(píng)估方法。

四、抓內(nèi)部質(zhì)檢促服務(wù)質(zhì)量新提升

服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，是酒店的工作中心。在酒店競(jìng)爭(zhēng)中，最根本的是質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)。結(jié)合酒店實(shí)際，201*年的質(zhì)量管理工作，要著眼于制度建設(shè)，促進(jìn)質(zhì)檢工作更上一層樓。

（一）強(qiáng)化內(nèi)部質(zhì)檢工作

從日常質(zhì)量檢驗(yàn)工作抓起，重點(diǎn)做好酒店各部門禮儀禮貌、儀表儀容、服務(wù)規(guī)范督查工作，接受杭州市飯店互檢網(wǎng)組織的暗訪活動(dòng)，把暗訪人員檢查出來的問題，下發(fā)給各部門，讓各部門把整改內(nèi)容及時(shí)上交，跟進(jìn)檢查，以此促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的全面提升。做好酒店員工日常好人好事收集表彰工作，每季度公布一次，對(duì)表現(xiàn)特別突出的員工，申請(qǐng)給予酒店員工總經(jīng)理特別獎(jiǎng)勵(lì)。從201*年起，增設(shè)“曝光臺(tái)”宣傳欄，將內(nèi)部檢查中出現(xiàn)的不足用文字和圖片的形式張貼出來，鼓勵(lì)員工投稿，集思廣益，征求解決方案。

（二）提高全員服務(wù)意識(shí)

服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)綜合性的概念，它直接影響酒店產(chǎn)品的市場(chǎng)銷售。201*年，要從設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、安全保衛(wèi)等三個(gè)方面抓起，酒店上下一齊動(dòng)作，各個(gè)部門互相協(xié)作，在全體員工中真正樹立質(zhì)量第一，質(zhì)量高于一切的意識(shí)，把酒店質(zhì)量管理的原則深入到每一位員工。

（三）繼續(xù)做好負(fù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工作

為切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，從201*年起，每一個(gè)季度都要召開一次質(zhì)量分析會(huì)議，研究各部門存在的負(fù)質(zhì)量事件的原因、處理情況及影響。201*年將繼續(xù)做好負(fù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工作，以便及時(shí)解決各類問題，減少負(fù)面影響。

（四）繼續(xù)開展青工技術(shù)比武活動(dòng)為切實(shí)提高酒店廣大員工的綜合素質(zhì)，引導(dǎo)和調(diào)動(dòng)員工的服務(wù)熱情，實(shí)現(xiàn)酒店增效與員工增收雙贏，201*年將繼續(xù)開展青工技術(shù)比武活動(dòng)，并增設(shè)廚師項(xiàng)目，以培養(yǎng)和挖掘一批素質(zhì)優(yōu)、技能強(qiáng)的青年崗位能手。

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天道商務(wù)會(huì)所員工培訓(xùn)

培訓(xùn)計(jì)劃

一、介紹天道商務(wù)會(huì)所

二、員工互相認(rèn)識(shí)建立團(tuán)結(jié)和諧互助的優(yōu)良團(tuán)隊(duì)

三、服務(wù)宗旨：我以我整潔的儀容儀表為榮；面對(duì)客人，我總是面帶微笑并保持目光接觸；我總是經(jīng)常使用禮貌語言禮貌稱呼客人；我熟悉公司概況，以便客人詢問；我為客人引路而不只是指引方向；我總是預(yù)先考慮客人需要并滿足其需要；妥善解決客人投訴是我一個(gè)優(yōu)秀員工應(yīng)有的能力。四、儀容儀表：

員工儀容儀表、禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)

項(xiàng)目制服：著本崗位規(guī)范的制服：上崗必須穿著公司規(guī)定的制服。制服著裝整體效果：隨時(shí)保持整潔、挺括、紐扣完整，并隨時(shí)扣好；；制服的衣褲口袋內(nèi)不可裝多余的東西以保證制服外形美觀。著西裝規(guī)范：著西裝時(shí)，筆不可放于上衣口袋。工作時(shí)間，西裝紐扣必須扣好，男員工西裝只扣上面紐扣，最下面一顆僅作為裝飾；襯衣外應(yīng)直接著西裝，不可在襯衣外加毛衣。褲子要求：保持褲子整潔挺括，褲縫線條清晰。女員工裙裝要求：裙扣齊全，裙子無破洞、裙吊帶無扭曲、裙吊帶位置統(tǒng)一在水平線質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)單項(xiàng)分值儀容儀表制服的管理：制服的大小、長(zhǎng)短都是公司統(tǒng)一規(guī)定并量裁的，員工不可擅自改動(dòng)，若不合身，由公司統(tǒng)一改制；若有破損，員工應(yīng)及時(shí)與布草房銜接進(jìn)行修補(bǔ)，無法修補(bǔ)的，及時(shí)上報(bào)直接上級(jí)，進(jìn)行賠償、更換。鞋襪：顏色、質(zhì)地：要求員工穿黑色皮鞋（部分崗位員工穿公司配發(fā)的黑色布鞋）。男員工應(yīng)穿：四季皮鞋（以軟皮為佳），女員工應(yīng)穿鞋跟在3-5厘米的皮鞋，須避免鞋底破損，不能加鞋釘，避免發(fā)出聲響。清潔：請(qǐng)隨時(shí)保持鞋面干凈、光亮。男襪要求：著褲裝時(shí)，襪子顏色以深色為宜，須拉平整、保持整潔，并每日更換。女襪要求：必須穿公司統(tǒng)一規(guī)定的黑色絲襪（厚薄一致，無色差、無暗紋、無刮絲、無破洞）；名牌：佩戴：穿制服時(shí)，必須佩戴名牌。佩戴位置：必須將名牌端正戴于制服左上方處（男裝為上衣兜口上方位置），不能歪斜。清潔完整：隨時(shí)保持名牌的清潔，無破損，如有破損，須及時(shí)上報(bào)直接上級(jí)進(jìn)行更換，遺失名牌需先行賠償后，再到行政人事部領(lǐng)取新名牌。面部：清潔：隨時(shí)保持面部清潔，男士應(yīng)堅(jiān)持每日剃須。不留胡須、鬢角，注意鼻毛不要露出鼻孔。體味：嚴(yán)禁使用香味過濃的香水、護(hù)膚品，體味保持清新自然，勤洗澡、勤換衣物，防止汗臭或任何體臭化妝：女員工上班須化淡妝，不可濃妝艷抹。妝面自然，襯托出面部最美部分，掩飾不足，不留下明顯的化妝痕跡，禁止男員工化妝。頭發(fā)：長(zhǎng)度及頭飾：男員工頭發(fā)要常修剪，頭發(fā)長(zhǎng)度以保持前不蓋過耳部，后不觸及衣領(lǐng)。女員工須使用公司統(tǒng)一配置的發(fā)網(wǎng)頭飾。清潔：保持頭發(fā)清潔，至少每三天洗一次，上班前要梳理整齊，可適當(dāng)定型（無頭屑、無油漬、無明顯異味）。發(fā)型顏色：不可吹燙怪異發(fā)型，不染怪異顏色（展示自然、時(shí)尚）。個(gè)人衛(wèi)生：手部：隨時(shí)保持雙手清潔，堅(jiān)持勤洗手、勤剪指甲。男、女員工不涂有色指甲油�？谇唬罕３挚谇恍l(wèi)生、口氣清新，堅(jiān)持早晚刷牙、飯后漱口；上班前不吃帶有異味的食品（如大蒜、洋蔥）及飲用含酒精的飲料。飾物：飾物佩戴：崗位上不得佩戴非工作需要的裝飾物，裝飾性強(qiáng)的手表不可佩戴特別標(biāo)識(shí)：?jiǎn)T工遇紅白喜事、特別法事，有個(gè)人信仰崇拜等，不可將飾物、標(biāo)記、吉祥物等佩戴于工作場(chǎng)所。儀態(tài)要求站姿：基本要求：挺胸收腹、軀干挺直、雙肩放松，面帶微笑、呼吸自然、兩眼平視前方，不依靠墻壁或工作臺(tái)；男員工要求：雙腳與肩同寬，表情自然；雙手自然下垂，中指緊貼褲縫，或雙手背于身后自然交叉。女員工要求：站立時(shí)，腳后跟并攏，腳尖呈45度角V字型；或“丁字”形，左腳前，右腳后，雙手交叉于小腹之前，右手握左手，虎口相對(duì)，肘部離腰際一拳距離。站姿的運(yùn)用：迎接客人、等候客人、席間服務(wù)、與客交流。行姿：禮節(jié)基本要求：昂首、挺胸、收腹、身直、肩平，手臂自然擺動(dòng)。禮貌男員工要求：姿勢(shì)自然，身體協(xié)調(diào)；男員工行平行線，兩線距離較近，手臂自然擺動(dòng)幅度為30°，步速1分鐘為120-125步。女員工要求：姿態(tài)優(yōu)雅，女員工走直線，腳后跟先著地，手臂自然擺動(dòng)幅度為30°，步速1分鐘為115-120步。行姿運(yùn)用：引領(lǐng)客人、運(yùn)送物品、席間服務(wù)坐姿：基本要求：做椅子的2/3處，頭正身直，雙腳平行（男一個(gè)拳頭距離），女交叉或并攏。男性坐姿：一般從椅子的左側(cè)入座，身直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性坐姿：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對(duì)象。坐姿運(yùn)用：與客交流、接洽工作、參加會(huì)議、蹲姿：基本要求：一腳在前，一腳在后，兩腿靠緊向下蹲，左小腿基本垂直于地面，右后腳跟提起，腳掌著地，臀部重心置于右腳后跟。男員工蹲姿：高低式（左高右低）女員工蹲姿：交叉式（左高右低，右膝蓋向左并攏）蹲姿運(yùn)用：茶幾服務(wù)、拾物品手勢(shì)：基本要求：五指并攏，拇指向內(nèi)側(cè)微微彎曲緊貼于食指第一節(jié)處。手心朝向客人的視線方，腕低于肘，以肘為軸。手勢(shì)運(yùn)用：引領(lǐng)、指引、介紹表情：基本要求：面帶微笑，神態(tài)自然、和顏悅色、聚精會(huì)神、沉重、穩(wěn)重、輕松、自信。視線：目光柔和，雙眼有神；兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。為表示對(duì)顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你無禮和心不在焉。微笑：自然、親切、落落大方。言談:基本要求：聲音優(yōu)美，悅耳動(dòng)聽；態(tài)度誠(chéng)懇、親切感人，用語準(zhǔn)確，表達(dá)靈活。言簡(jiǎn)意賅、明了清晰、舉止大方、文雅端莊。禮貌用語：?jiǎn)柡驓g迎語、征詢語、應(yīng)答語、致歉致謝語、祝福語、告別語。應(yīng)掌握在不同的時(shí)間、地點(diǎn)正確使用服務(wù)用語。行禮：基本要求：客人距離3米行注目禮；1.5米行點(diǎn)頭禮5°、問候客人普通禮15°、感謝客人中禮30°、VIP迎、送（致歉、致謝）最敬禮45°；抬頭要比低頭慢。站、坐、行姿態(tài)符合各崗位的規(guī)范與要求，體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)的精神和職業(yè)風(fēng)范。不準(zhǔn)在工作區(qū)域大聲喧嘩以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和身體語言對(duì)客服務(wù)，讓客人感受到被尊重、愉悅、舒適。不得有不雅之舉，如：用手摸頭摸臉、將手置于口袋中、身體斜靠墻壁或服務(wù)臺(tái)、背對(duì)客人、對(duì)客區(qū)域內(nèi)跑步、急走、急停、在工作區(qū)域抽煙或嚼口香糖、在工作時(shí)化妝服務(wù)員應(yīng)避免在客人面前做任何自我清潔工作。避免聆聽客人的閑聊或窺視客人，在不影響服務(wù)的情況下可與客人聊天聯(lián)絡(luò)感情。與客人聊天時(shí)應(yīng)避免正對(duì)食物。電話禮儀：電話鈴響三聲以內(nèi)接聽，問候?qū)Ψ讲��?bào)餐廳名稱或部門名稱，使用禮貌語言，語言簡(jiǎn)潔、明了，避免使用方言、專業(yè)術(shù)語或簡(jiǎn)略語，對(duì)打錯(cuò)的電話也要有禮貌，讓對(duì)方重新確認(rèn)或者告知準(zhǔn)確的電話號(hào)碼注意聆聽，認(rèn)真做好記錄。感謝客人來電，并禮貌道別，結(jié)束電話交談時(shí)，由客人先掛斷電話然后再輕輕的放下話筒。四、禮貌用語

目的：掌握訂餐臺(tái)服務(wù)用語留下一個(gè)好印象

禮貌的基本要求

說話要用尊稱，態(tài)度平穩(wěn)

說話要文雅、簡(jiǎn)練、準(zhǔn)確

說話要婉轉(zhuǎn)熱情

與顧客講話要注意舉止表情

工作基本要領(lǐng)

禮貌用語和忌語

“六種禮貌用語”：?jiǎn)柡蛴谜Z，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用

語

“四種服務(wù)忌語”：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語

敬語服務(wù)基本要求

基本服務(wù)語言

禮貌用語十一字：請(qǐng)、您、您好、謝謝、對(duì)不起、再見語言語調(diào)悅耳清晰語言內(nèi)容準(zhǔn)確充實(shí)語言語氣誠(chéng)懇親切講好普通話

語言表達(dá)恰到好處

客人到店時(shí)“歡迎光臨”、“您好”、“您好，有預(yù)定嗎？”客人為服務(wù)帶來方便時(shí)“謝謝”、“謝謝您”

不能立刻對(duì)客人服務(wù)時(shí)“請(qǐng)您稍候”、“請(qǐng)您稍等一下”

打擾客人帶來不便時(shí)“對(duì)不起，請(qǐng)問……”、“非常抱歉，向您咨詢一下……”對(duì)等候的客人“非常抱歉，讓您久等了”

客人離開時(shí)“再見”、“您慢走”、“歡迎下次光臨”、“謝謝光臨”等

“三輕”：走路輕，說話輕，操作輕

“四勤”：嘴勤，眼勤，腿勤，手勤（腦勤）

“四不講”：不講粗話，不講臟話，不講諷刺話，不講與服務(wù)無關(guān)的話

“五聲”：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時(shí)有歡送聲

服務(wù)的七要素

1、微笑歡迎顧客光臨；2、良好的儀容儀表；3、恪守本職工作；4、公平對(duì)待每一位客人；

5、快捷、細(xì)致、周到、耐心的服務(wù)；6、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神；7、微笑歡迎顧客再次光臨行走禮儀

1、盡量靠右行走，不走中間。2、與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)示禮致意。

3、與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行。4、與上級(jí)、賓客上下電梯電，應(yīng)主動(dòng)開門讓他行上下。5、引導(dǎo)客人、領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，讓客人、領(lǐng)導(dǎo)走在自已右側(cè)。

6、上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后。三人同行時(shí)，自己不能走中間。客人迎面來時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路。文明舉止與不良舉止對(duì)照表文明舉止：

1、精神飽滿，不倚不靠。2、面向客人微笑，敬語對(duì)客。3、站姿端正，對(duì)客服務(wù)表示誠(chéng)懇態(tài)度。

4、站立端正，隨時(shí)為客人服務(wù)；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)，不急跑；遇到上

級(jí)、同事熱情打招呼。

5、自然站立，說話有禮貌，對(duì)客微笑，使用敬語，回答客人問題或與客人交談時(shí)，聲

音適中，誠(chéng)懇自然。

6、與客人交談距離適中，音量適中，對(duì)方聽清即可。7、跟客人說話時(shí)，要兩眼注視客人，面向客人。8、對(duì)客服務(wù)時(shí)拒絕談?wù)撟砸阉绞�，不能變像索取小費(fèi)。9、客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。10、

微笑服務(wù)，對(duì)客人熱情友好。

不文明舉止：

1、無精打采，倚靠門、窗或單腿站立。

2、當(dāng)客人需要服務(wù)時(shí)，裝著沒看見或背向客人，不理睬。3、腳在地上劃來劃去，在腿小腿晃來晃去，滿不在乎的樣子。4、手插衣袋，走路邊走邊聊，遇人不打招呼。5、與客人或上級(jí)談話，雙臂抱于胸前，或交叉在后。

6、與客人交談距離過近，或過遠(yuǎn)，聲音過大或過小，客人聽不清楚。7、和客人談話時(shí)，兩眼東張西望，或面部轉(zhuǎn)向別處。8、向客人談私事，或變相索取小費(fèi)。9、服務(wù)中與客人爭(zhēng)執(zhí)。10冷面孔，對(duì)客人不耐煩。

五、咖啡廳服務(wù)流程

擺臺(tái)迎賓領(lǐng)位點(diǎn)單開單飲品上桌巡臺(tái)結(jié)帳送客收臺(tái)

擺臺(tái)：

擺臺(tái)物品（臺(tái)卡、煙灰缸、紙巾盒）應(yīng)保持干凈、完整無損，擺臺(tái)之物品如印有咖啡廳標(biāo)志，標(biāo)志須一律朝向客人一面。操作要點(diǎn)：

紙巾盒：以咖啡杯圖案之正面面向客人以為準(zhǔn)；煙灰缸：以英文字母面向客人為準(zhǔn)；

四方桌：臺(tái)卡、紙巾盒、煙灰缸三者靠桌邊呈三角形擺放。臺(tái)卡、紙巾并列在后，煙灰缸在其之前；

長(zhǎng)方桌：臺(tái)卡、紙巾盒并列靠桌邊擺放，煙灰缸（1個(gè)）居中。（如上客率較高可擺放2個(gè)煙灰缸）。迎客：

在咖啡廳里，一般不會(huì)設(shè)一個(gè)專職的迎賓員，所以就要求每一個(gè)員工都要有迎賓的意識(shí)，即使你沒有站在迎賓的位置，見到客人都應(yīng)主動(dòng)向其打招呼并熱情接待。操作要點(diǎn)：

迎賓員由服務(wù)生輪流充當(dāng)（須根據(jù)具體情況安排）；待客時(shí)：

1、女生：雙腳后跟并攏，腳尖呈45度分開，用右手握住左手虎口位置，雙手自然相交于小腹（肚臍）前，手臂彎曲角度約為45度（以上手臂為軸，小手臂與之延伸線之間的角度）。抬頭挺胸、目光平和且平視前方、面帶微笑！

2、男生：雙腳與肩同寬，雙手自然相交于背腰處，用左手握住右手虎口位置，右手手掌打直。3、當(dāng)客人距門約1米處時(shí)，主動(dòng)拉門并微笑相迎，客人走近時(shí)，略略彎腰示意，15度是最理想的鞠躬角度；

待客時(shí)，站立位置與門相距約為一步；

使用服務(wù)用語（上午好、下午好、晚上好，您好、請(qǐng)問幾位？）。領(lǐng)位操作要點(diǎn)：

客人由迎賓帶來時(shí)，其它服務(wù)人員應(yīng)注意迎賓的暗示，微笑著問候?qū)Ψ�；根�?jù)客人的人數(shù)或其求安排其相應(yīng)的位置；富有朝氣的客人盡量安排其坐窗邊；傷殘人士盡量安排靠洗手間的近位子；如有訂座，問清區(qū)域后直接領(lǐng)座；不能領(lǐng)散客于訂座位子。上水

當(dāng)客人入座時(shí)，先給客人呈上一杯冰（熱）水（八分滿）。操作要點(diǎn)：

上水時(shí)只能端住杯子底部1/3處，避免在杯口留下指紋；

上水前，服務(wù)用語（您好�。�，上完水使用手勢(shì)，服務(wù)用語（請(qǐng)慢用）；操作時(shí)須把托盤展開以免影響客人；

離開時(shí)將托盤背面貼近身體，用手臂夾帶著行走即可。點(diǎn)單

將酒水單雙手呈遞給給人（一般從客人的右手邊呈上），矗立在一旁等待客人反饋信息。操作要點(diǎn)：

服務(wù)用語（×××請(qǐng)點(diǎn)單），切忌問客人“要什么？”；

熟悉酒水單所有內(nèi)容及產(chǎn)品特點(diǎn)，針對(duì)客人口感推薦飲品，當(dāng)客人猶豫時(shí)，可向其推薦本店的特色飲品；

如遇請(qǐng)客或公款消費(fèi)者則可向其推薦本店價(jià)位較高的飲品；點(diǎn)單時(shí)要問清所點(diǎn)飲品有關(guān)的特殊要求；當(dāng)生意較好時(shí)，盡量推銷吧臺(tái)容易出品的飲料。開單操作要點(diǎn)：

開單時(shí)清楚而準(zhǔn)確的寫明所點(diǎn)飲品的內(nèi)容，并向客人復(fù)述一遍，確保無誤；開單時(shí)須寫清年月日、臺(tái)號(hào)、人數(shù)、開單人姓氏及內(nèi)容；離開時(shí)服務(wù)用語（請(qǐng)稍等）；

交單時(shí)應(yīng)提醒吧臺(tái)有特殊要求的飲品，如有小孩應(yīng)先出小孩的飲品；開單要點(diǎn)如下：

1、一份聯(lián)單分為3聯(lián)（白單、紅單、蘭單）。紅單作為客人結(jié)賬及財(cái)務(wù)作賬憑據(jù)；白單交于吧臺(tái)或廚房（出品）、蘭單可跟隨白單（根據(jù)各店情況使用）。

2、客人入座后，在聯(lián)單號(hào)下填寫客人入座時(shí)間，且必須詳細(xì)填寫“桌號(hào)”、“人數(shù)”、“日期”“服務(wù)員姓氏”。

3、單號(hào)“1”開始，依次為“2”“3”，但開單時(shí)每欄應(yīng)從上往下開。

4、開單時(shí)須將字跡書寫工整、清晰，尢其是數(shù)字，不得涂抹（便于出品），由于是自動(dòng)復(fù)寫，在書寫時(shí)須寫重點(diǎn)。

5、每欄上方須寫清“桌號(hào)”、“服務(wù)生”及“下單時(shí)間”。6、餐品和飲品須分欄開，便于分區(qū)（吧臺(tái)、廚房）交納。

7、開單后每欄的空格由服務(wù)生封單（劃線），收銀完畢后空欄處由收銀員（劃線）封單。8、每款飲品（餐品）上桌后，須由出品服務(wù)生在出品員欄填寫自已的姓氏（方便查閱）。9、特殊要求：A、所點(diǎn)飲品有冷熱之分，應(yīng)在品名前注明。如：“冰巴西”、“巴西”，所有熱品不須寫“熱‘字；

B、所點(diǎn)飲品如有其他特殊要求應(yīng)在品名后注明，如：“冰巴西（不加糖）”，如須打包則須在品名后注明“薯?xiàng)l（打包）”；

C、餐后飲用或暫時(shí)不飲用應(yīng)在品名前注明，如：“（叫起）巴西”。10、數(shù)量欄內(nèi)，數(shù)量后須帶上單位，如“1杯”、“1壺”、“1比壺”。11、廚房出品的扒類分“單點(diǎn)和套點(diǎn)”，應(yīng)在品名前注明“單”或“套”。12、比薩要分大小（幾寸），須在品名前注明。如：“（9）水果比薩”。

13、牛扒要分“幾成熟”，一般七至八成熟比較合適，開單時(shí)須在品名前注明成熟，如“（七）黑胡椒牛柳”。其它扒類（羊扒、雞扒、豬扒、銀鱈魚）全熟，但只須寫清菜名即可，如“蘑菇豬扒”。

14、單價(jià)欄和金額欄均由收銀員填寫，因此，收銀臺(tái)因備放酒水本和萊譜各一本，待客人買單時(shí)方便及時(shí)查閱。

15、壺裝飲品、紅酒須在金額欄后的小格內(nèi)注明配幾個(gè)杯，開單時(shí)只須寫清楚“數(shù)”字即可，方便吧臺(tái)出杯具。如需加杯，則須另起一格，在品名欄注明。如“加茶杯”、“加意杯”、“加比杯”。

16、每一桌客人用一張聯(lián)單，如同桌客人消費(fèi)多張單子時(shí)，應(yīng)在每張聯(lián)單頂端單標(biāo)明“1、2”，并依順序夾于同一聯(lián)單夾內(nèi)（盡量不要重疊，以免買單時(shí)漏單）。

17、如有相領(lǐng)兩臺(tái)拼桌情況，則將兩桌聯(lián)單夾于同一個(gè)聯(lián)單夾內(nèi)（以免買單時(shí)漏單）。18、如聯(lián)單作廢，服務(wù)員無權(quán)將此單毀掉，應(yīng)由主管或店長(zhǎng)簽字（注明原因）。所有聯(lián)單均為聯(lián)號(hào)，如發(fā)現(xiàn)有斷號(hào)，均予以重金處罰。

19、如果客人需要轉(zhuǎn)臺(tái)，則在聯(lián)單上有寫桌號(hào)的地方用箭頭標(biāo)明所轉(zhuǎn)臺(tái)數(shù)，并第一時(shí)間通知吧臺(tái)（廚房）、收銀員。

20、如有相鄰兩桌并桌，應(yīng)在桌號(hào)處把兩桌桌號(hào)均寫上。

21、收銀員應(yīng)在“營(yíng)業(yè)額”一欄內(nèi)寫明該桌客人實(shí)際消費(fèi)金額，如有折扣應(yīng)在“營(yíng)業(yè)額”下一欄注明，如“8折”，在“總計(jì)”欄內(nèi)寫明實(shí)收金額。

22、收銀完畢，收銀員須將自已的姓名填寫在收銀員欄內(nèi)（方便日后查閱）。飲品上桌操作要點(diǎn)：

飲品上桌前先使用服務(wù)用語“您好”或“打擾一下”；

清理臺(tái)面，上桌時(shí)應(yīng)示意客人所點(diǎn)飲品名稱（“您的”），如不清楚誰點(diǎn)的哪種飲品，可先巡問“請(qǐng)問誰點(diǎn)的”

如有長(zhǎng)者或小孩應(yīng)先上他們所點(diǎn)的飲品；

一般從客人左側(cè)上飲品，將咖啡杯的杯把、咖啡勺柄朝向客人的右手邊；操作時(shí)須把托盤展開以免影響客人；

一切就緒后，左手托盤，使用手勢(shì)及服務(wù)用語（請(qǐng)慢用）；離開時(shí)將托盤背面貼近身體，用手臂夾帶著行走即可。巡臺(tái)

巡臺(tái)是整個(gè)服務(wù)流程中的核心部份，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)！

每個(gè)員工都應(yīng)有良好的巡臺(tái)習(xí)慣。在服務(wù)的過程中，應(yīng)勤換煙灰缸、渣籃，勤加水等。應(yīng)隨時(shí)留意客人的意向，想在客人想之前，做在客人做之前！操作要點(diǎn)：

巡臺(tái)時(shí)，根據(jù)桌數(shù)備好相應(yīng)的煙缸及一張干凈的抹布；如抽煙的客人較多時(shí)，可在桌面上多擺放幾個(gè)煙缸；

更換煙灰缸：將干凈的煙灰缸，蓋在裝了垃圾的煙灰缸上，一同從桌上撤下來，并在托盤上更換，再把干凈的煙灰缸放在桌即可，切記不能發(fā)出太大的聲音。（煙灰缸里的煙頭不能超過2個(gè)）；

加水：當(dāng)客人水杯的水大約只有1/3時(shí)，應(yīng)加水。加水時(shí)要分清是冰水還是熱水，以免加錯(cuò)。加水時(shí)手持水杯的底部1/3，將其從桌上拿起，側(cè)身為客上加水。（服務(wù)用語：“你好”或“打擾一下”）；

巡臺(tái)時(shí)除了要換煙缸、加水以外還須即時(shí)為客人清理桌面。如：擦拭桌面水跡、煙缸灰等垃圾，隨時(shí)保證桌面干凈整潔；

即時(shí)撤去用完的杯具。可撤收標(biāo)準(zhǔn)為：以飲品喝完見杯底為準(zhǔn)。使用服務(wù)用語（“您好！請(qǐng)問用完的杯具可收撤收了嗎？”）

客人呼喚時(shí)：當(dāng)客人在呼叫若不能馬上過去服務(wù)時(shí)，應(yīng)即時(shí)回應(yīng)：“好的，請(qǐng)稍等！”如遇不小心將飲品打翻的情況，須鎮(zhèn)定，以免造成客人不必要的驚慌�。ǜ鶕�(jù)情況適時(shí)地使用服務(wù)用語以緩和氣氛），用紙巾或是毛巾立即將桌面擦拭干凈，再用托把將地面托拭干凈。結(jié)帳操作要點(diǎn)：

當(dāng)客人買單時(shí)，先到收銀臺(tái)拿其帳單（將賬單夾在結(jié)賬夾里），請(qǐng)其核對(duì)（服務(wù)用語：“這時(shí)您的帳單，請(qǐng)核對(duì)”）；

雙手打開收銀夾，將客人付的現(xiàn)金放入收銀夾里（服務(wù)用語：“收您100元”，如有找零的情況，需把零錢放入收銀夾，打開遞給客人（服務(wù)用語：“您好這是找您的零錢請(qǐng)點(diǎn)收”）。送客

提醒客人帶好自已的隨身攜帶物品，并即時(shí)拉門送客（服務(wù)用語：“謝謝光臨請(qǐng)慢走”、“歡迎下次光臨”）。收臺(tái)

收臺(tái)時(shí)，左手托盤，右手將杯具分類依次放入托盤內(nèi)，盡可能一次將杯具裝入托盤內(nèi)，迅速將桌面清潔干凈，將物品擺放整齊。

六、中餐服務(wù)流程

托盤理論

1、理盤：根據(jù)所托物品選擇好托盤，洗擦干凈，如果是非防滑托盤，視情況在盤內(nèi)墊上干凈的餐巾或?qū)Ｓ猛斜P墊布，墊布要用清水浸濕擰干，鋪平、拉緊，墊布的四邊與托盤比平。2、裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積、使用先后，進(jìn)行合理裝盤，在有幾種不同物品同時(shí)裝盤時(shí)，較重的應(yīng)擺在托盤里邊的位置，把較輕的低矮的擺放在外邊，把流汁的物品放在托盤的中間，成形菜擺在托盤的兩頭或四周，先用的物品擺在外面或上面，后用的物品擺在托盤里側(cè)或下面，重量的分布要得當(dāng)，托盤的重心要擺在中心或者靠里一點(diǎn)的位置。3、起盤：托起托盤前，身體與托盤相距1尺，左腳向前，身體微微前傾，將托盤托起時(shí)，先將托盤拉出桌面1/3，左手手掌展開，托起托盤底部，右手繼續(xù)拉動(dòng)托盤，當(dāng)托盤重心移動(dòng)到手掌合適的位置時(shí)，托起托盤，假如托盤較重，則先曲起雙腿，再用力使托盤上升，而不是直接用臂力，然后用手掌穩(wěn)穩(wěn)托在盤底。將托盤托起桌面時(shí)要慢，防止物品翻倒或浸出。4、行走：行走時(shí)要注意周圍，以免發(fā)生意外碰撞，在進(jìn)出房門時(shí)根據(jù)房門打開的方向，確定用哪只手托盤，使另一只手易于開門，且可保護(hù)托盤，行走中，如果需要急停，要注意消除慣性力，避免托盤中物品翻蕩，將手微伸，將速度減下來，另一只手相輔即可穩(wěn)住托盤里的物品不會(huì)翻倒在外。5、落盤：持托盤走到工作臺(tái)時(shí)，把托盤的前端位置放在工作臺(tái)上面，然后用手輕輕推動(dòng)，將托盤推入工作臺(tái)，使整個(gè)托盤都放在工作臺(tái)上面。要領(lǐng)：左手臂自然下垂，手臂向前與上臂成90度，手掌五指自然張開向上，指實(shí)而掌心虛，托盤中心置于其上，讓指間和掌根作較大的受力面積，托住托盤，保持整個(gè)托盤與水平面平行，行走的時(shí)候要提腰，眼睛平視，另一只手放于背后，托盤過重可用另一只手托在托盤的邊上，托盤的時(shí)候要根據(jù)自己的情況，量力而行，不要一次托太多。

裝盤的要點(diǎn)：以重內(nèi)輕外，高內(nèi)低外，先用外，后用內(nèi)的原則。

鋪臺(tái)擺臺(tái)

鋪臺(tái)的方法：撒網(wǎng)式、推拉式、馬蹄式（不常用）。

推拉式的方法：用食指和拇指將平行拉開的臺(tái)布平行打折推出去，再拉回來。

撒網(wǎng)式的方法：全過程如撒網(wǎng)，將臺(tái)布橫著打折時(shí)，用拇指和食指夾住臺(tái)布的最兩端，然后用食指和中指，中指和無名指，無名指和小指逐將臺(tái)布夾起，然后左旋轉(zhuǎn)，撒開，將臺(tái)布撒蓋于桌上，將臺(tái)布拉正。鋪臺(tái)布的基本要求：鋪臺(tái)布之前，要洗凈雙手，將臺(tái)布放在臺(tái)上，站在主人位的右側(cè)進(jìn)行鋪臺(tái)，鋪好的臺(tái)布，務(wù)必均勻，臺(tái)布十字折線，要對(duì)正，鋪面不起皺，中間平整，四角均勻?qū)ΨQ，與桌角垂直。上轉(zhuǎn)盤前，先將轉(zhuǎn)軸壓在臺(tái)布的十字線，折縫內(nèi)的中間，再將轉(zhuǎn)盤放于轉(zhuǎn)軸上，左右移動(dòng)轉(zhuǎn)盤，使之內(nèi)移至桌面正中。將花盤或花瓶放在轉(zhuǎn)盤的正中間。

擺臺(tái)

程序要求細(xì)則站在主人右側(cè)，將椅子拉開，一次將臺(tái)布鋪開1、臺(tái)布臺(tái)布中心縫向上，且對(duì)準(zhǔn)對(duì)面副主人臺(tái)布四邊下垂均勻、與桌角垂直。2、上轉(zhuǎn)玻一次到位，轉(zhuǎn)軸位于十字折縫正中，（手指只能握住轉(zhuǎn)玻邊沿。）從主賓開始，按順時(shí)針進(jìn)行3、拉椅定位餐椅邊緣自然接觸臺(tái)裙下垂部分餐椅之間距離相等從主人位開始，按順時(shí)針方向擺放4、擺骨碟擺放距離均勻，骨碟距離桌邊1.5cm，相對(duì)的兩個(gè)骨碟中心穿過轉(zhuǎn)軸中心在一條直線上。操作時(shí)手拿邊緣部5、擺翅碗、味碟、四更翅碗擺放于骨碟左上方，與骨碟距離0.5cm，與味碟中心線平行味碟擺放于骨碟右上方，與骨碟距離1cm四更擺放于翅碗中，勺柄向左，與翅碗味碟的中心在一條線上6、筷架、筷子、牙簽7、擺茶杯、茶碟筷架擺放于味碟右側(cè)，距離味碟0.5cm筷子尾部距離桌邊1.5cm，牙簽距離筷子0.5cm茶碟位于筷子的右邊，距離筷子0.5cm茶杯倒扣在茶碟中間茶杯和茶碟的中心與骨碟的中心在一條直線上8、擺放紅酒杯、白酒杯水杯手拿杯柄將紅酒杯擺放在翅碗與味碟之間正上方，中心線與骨碟中心線致，杯底與味碟碟邊距離1cm手拿杯柄將白酒杯擺放在紅酒杯右側(cè)，杯具之間相距1cm，酒杯中心成一條直線。將水杯擺在紅酒杯的左邊，相距1cm，杯底中心與紅、白酒杯的中心在一條線上。擺放時(shí)不能碰出響聲，不能有指紋。斟酒

1、檢查：上餐臺(tái)斟酒前必須將瓶身擦干凈，再檢查瓶子有沒有破損，酒水有沒

有變質(zhì)，發(fā)現(xiàn)問題，即時(shí)調(diào)換。2、示瓶：在給每位賓客斟酒前，要持酒瓶先示意一下，商標(biāo)要朝向賓客，讓客人確認(rèn)是否是自己所點(diǎn)的酒水，如果客人有不同意的表示，應(yīng)立即根據(jù)客人的意見，即時(shí)調(diào)換。3、開瓶的時(shí)候，服務(wù)員在開啟瓶蓋時(shí)，要注意把瓶身平穩(wěn)的放在桌面，以免沖出噴到客人，開啟聲音要小，開啟后檢查瓶中是否有沉淀，然后用餐巾擦拭瓶口，開啟后的酒瓶、酒罐，一般不留在客人的餐桌上，除客人特別要求外，開啟的蓋或封皮要及時(shí)清理，開啟時(shí)瓶口一律朝上，并用手握掩。

斟酒的位置和順序：

斟酒時(shí)服務(wù)員應(yīng)站于客人右后方，待客人選定酒品后，應(yīng)從主賓開始，順時(shí)針方向，繞桌依次斟酒，若有兩位服務(wù)員同時(shí)斟酒，則一位從主賓開始，另一位從副主賓開始，按順時(shí)針方向同時(shí)進(jìn)行，每斟一位都要換位，站到下一位賓客的右側(cè)，如果正對(duì)客人或手臂橫越賓客都是不禮貌的行為。

斟酒的姿勢(shì)及動(dòng)作要領(lǐng)：

（1）服務(wù)員應(yīng)當(dāng)站在賓客的右邊，右腳伸入兩椅中間，右手握酒瓶，側(cè)身身

體微微前傾，左腳微微踮起，同時(shí)，將右臂伸出進(jìn)行斟酒。（2）握瓶時(shí)手掌自然張開，握住瓶身的中下部，商標(biāo)朝向客人，，食指指向

瓶頸，與拇指約呈60度，中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身。（3）斟酒時(shí)，瓶口與杯沿應(yīng)保持一定的距離，約1厘米左右，切記將瓶口掛

在杯沿或采取高濺入，當(dāng)斟到適當(dāng)酒量，不可忽然抬起瓶身，應(yīng)稍壓一下瓶，并旋轉(zhuǎn)瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨瓶身轉(zhuǎn)動(dòng)，均勻的分布在瓶口沿上，避免酒水滴灑在臺(tái)布或賓客身上。（4）斟酒時(shí)要時(shí)常注意瓶?jī)?nèi)酒量的多少，以控制酒出瓶口的速度，瓶?jī)?nèi)酒越少，出口的速度就越快，倒時(shí)容易沖出杯外，所以要掌握好酒瓶的傾斜度，使酒液徐徐流入杯中。

（5）斟倒啤酒或香檳酒等汽泡較多的酒時(shí)，為避免大量的汽泡產(chǎn)生，倒酒時(shí)

速度要慢，使酒液由杯邊流入杯中。斟酒的標(biāo)準(zhǔn)：

1、烈性酒（白酒）8分滿2、白葡萄酒6分滿3、紅葡萄酒1/24、白蘭地1Z（橫放杯子在桌上，而酒不會(huì)流出）

5、香檳酒7分滿（先斟到1/3停一下，等泡沫消失后，再斟到7分滿）6、啤酒第一杯時(shí)，每個(gè)人都應(yīng)斟滿8分，之后根據(jù)客人的要求而定。7、雞尾酒3/4的位置即可，便于客人觀賞，又便于客人飲用。8、冰水先倒半杯水，然后再加適量的冰塊，8分滿。9、黃酒8分滿。中餐上菜中餐上菜的位置：

副主人位右邊第一位與第二位之間的空隙間上，也就是從副主賓的右邊上菜，撤菜是從副主人位的左邊第一位與第二位之間的空隙間撤（特殊情況除外），上菜的順序應(yīng)先冷后熱，先上涼菜，后上熱菜，根據(jù)菜品的貴重，先上主菜，后上副菜，根據(jù)葷、素之分，先葷后素。先上菜后上湯，之后是點(diǎn)心和甜品，最后是水果，粵菜例外，先上湯，后上菜。對(duì)不同宴席，上菜順序不一樣，上菜的速度要適中。不能快也不能過慢，如果上菜過快，會(huì)造成堆積不良從而影響到菜品的口感和質(zhì)量，同時(shí)影響到客人的口感。如果上菜過慢，就會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)空臺(tái)、空盤的現(xiàn)象，一方面，客人無菜下酒，容易喝醉，另一方面，給主人帶來尷尬使餐廳形象受到影響。

中餐上菜的禮貌及習(xí)慣：

按照我國(guó)的傳統(tǒng)禮貌和習(xí)慣上整雞、整鴨或整魚的時(shí)候，要注意雞不現(xiàn)頭，鴨不現(xiàn)尾，魚不現(xiàn)脊。雞頭、鴨尾、魚脊不能朝向主賓，應(yīng)該是頭向左，尾向右，腹部朝向賓客，（魚腹肉美，朝向客人，給客人尊重的感覺。）高檔菜品應(yīng)擺放在主賓和主人位之間。每上一道新菜，新上的菜應(yīng)放在主人和主賓的位置之間，目的以示尊重。在上有圖案的菜肴時(shí)，比如說孔雀、鳳凰等拼盤的時(shí)候，應(yīng)將菜肴的正面朝向主賓以供主賓的觀賞。上顆料狀的菜肴和羹類菜肴時(shí)，需要加湯勺，上煲或窩類菜時(shí)，一般要加墊碟。上帶殼的食品，必須先上洗手盅，上菜要報(bào)菜名，有醬料的菜，就先上醬料。

上菜的注意事項(xiàng)：上菜前應(yīng)先觀察菜肴的顏色，新鮮程度，注意有無異味，檢查菜肴有無灰塵，飛蟲等不潔之物，檢查菜肴的衛(wèi)生時(shí)，嚴(yán)禁用手翻動(dòng)，或用嘴吹出。如果必須要翻動(dòng)，要使用消毒器具，對(duì)涼菜尤其要注意新鮮程度，不能上變質(zhì)、變味或發(fā)粘不符合衛(wèi)生的食品。菜品的擺放：擺菜是上菜的繼續(xù)，將要上臺(tái)的菜按照一定的格局?jǐn)[放好。擺放菜品的基本要求：講究造型、藝術(shù)，注意禮貌和習(xí)慣，尊重主賓，方便食用。擺菜的位置要適中，比較高檔的菜肴，或是有特殊風(fēng)味的菜肴擺在主賓和主人位置之間，在上下一道菜肴的時(shí)候，要順勢(shì)撤換到其它位置。酒席和大型宴會(huì)中的頭菜，其觀賞面應(yīng)正對(duì)主人，其它菜肴的觀賞面要朝向四周，散餐中的菜肴觀賞面要面對(duì)主賓，各種菜肴要對(duì)正擺放。擺放的時(shí)候，要以菜肴的原材料、色彩、形狀，以及盛裝用具等幾個(gè)方面考慮，相同形狀、相同顏色的菜肴要相互間隔對(duì)稱擺放，擺放在餐臺(tái)的上、下或左、右位置上，一般不要并排在一起，主人位為上位，副主人位為下位。

中餐分菜

中餐的分菜用具：刀、叉、勺、筷、長(zhǎng)柄湯勺（主要用來分湯）

分菜的餐具：蝦類骨碟，熱葷菜骨碟，魚類翅碗，湯類湯碗，蔬菜骨碟，甜品翅碗，同時(shí)跟小湯勺；主食類（面、飯等）翅碗，客人有特殊要求除外。分魚的時(shí)候用刀、叉、勺。分熱菜的時(shí)候用叉、勺。分素菜的時(shí)候用公筷。分湯的時(shí)候用長(zhǎng)柄湯勺及公筷。

分菜的位置：1、餐桌分菜，站在客人右面，從主賓位開始，按順時(shí)針方向，依次給每位客人分菜。分菜時(shí)，服務(wù)員站于客人的右側(cè)，側(cè)身進(jìn)行分菜。2、服務(wù)臺(tái)分菜，由服務(wù)員將菜品送上餐桌，然后報(bào)上菜名，在供客人觀賞以后撤回服務(wù)臺(tái)，進(jìn)行分裝，再用托盤從主賓位開始按順時(shí)針方向，依次派送。

分菜的注意事項(xiàng)：無論用什么方法分菜，在分菜以前，服務(wù)員要先把菜肴送上餐桌供客人欣賞后再進(jìn)行分菜，分菜時(shí)動(dòng)作要輕，要準(zhǔn)，要掌握好份量，做到鄰座一個(gè)樣，先分后分一個(gè)樣，分菜均勻，有湯汁的菜肴，分菜時(shí)要帶上湯汁，有配料的菜肴，要將配料放入餐盤，凡帶骨的菜肴，骨肉要分得均勻，有頭尾的菜肴，頭和尾不能分給客人，不要在菜盤里翻來覆去的配菜，更不能把分配得多的轉(zhuǎn)給分配得少的，同時(shí)盡量避免噪音，菜肴不可全部分完，保留菜肴的十分之一左右，以表示菜品的豐盛和準(zhǔn)備為客人添加，分魚的時(shí)候，特別要注意詢問主人，魚頭是否需要分，或有什么特殊要求。

服務(wù)過程中各項(xiàng)服務(wù)的具體操作細(xì)則

撤換餐具：撤換時(shí)左手托盤，在賓客的右側(cè)，用右手撤下臟的餐具，邊撤邊換，注意在撤換前的示意動(dòng)作，不要把湯汁灑在客人身上，遞送香巾，香巾必須是干凈、潔白，消毒的。冬熱，夏潤(rùn)。用香巾欄端上，用香巾夾示意客人請(qǐng)用香巾，做到客到遞香巾，上湯送香巾，上炒飯送香巾，上蝦蟹等手助吃食品送香巾。上果盤后送香巾，上洗手間回來時(shí)，送香巾。在送香巾時(shí)，要收回用過的香巾，送茶首先要問茶，然后送茶，茶壺下面要折蓮花座的墊子。斟茶時(shí)注意用敬語，在沒有上茶前注意巡視，上菜前應(yīng)先撤茶，但應(yīng)詢問客人的意見。撤位：當(dāng)客人坐在已擺好的餐臺(tái)前，不被使用的位置，應(yīng)立刻撤走。但是應(yīng)向主人確定無人用之后，動(dòng)作要輕快。

落口布：等客人離開餐位時(shí)，把口布疊成三角形放在餐位右邊。清潔餐臺(tái)。上刀叉時(shí)要注意左刀右叉。

香煙服務(wù)的要求：把客人需要的香煙放在鋪上花紙的骨碟上，在香煙旁放上等量的火柴，煙和火柴的標(biāo)志面向客人，在客人拿香煙的同時(shí)，服務(wù)員應(yīng)開始拿打火機(jī)，準(zhǔn)備為客人點(diǎn)香煙，打火機(jī)的火苗控制在1.5cm左右。收臺(tái)服務(wù)

擺好餐椅，收餐巾，并捆成一團(tuán)，收小毛巾，收金銀器、玻璃器皿，由大到小，名貴展示盤，，收菜碟時(shí)，先收別致的菜碟，飯碟由大到小收好。送客服務(wù)的注意事項(xiàng)：

1、注意通道的清潔，保持通道的暢通。

2、不要急于清理臺(tái)面上的物品，首先應(yīng)領(lǐng)客人離場(chǎng)。

3、客人離開的時(shí)候，以敬語恭送。保持場(chǎng)面氣氛。留意客人遺留的物品。4、檢查餐桌各處，包括臺(tái)布以及椅子下面，及早發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品。5、協(xié)助客人領(lǐng)取存放物品。

結(jié)帳服務(wù)注意事項(xiàng)：審核消費(fèi)金額是否準(zhǔn)確，席間的雜項(xiàng)支出是否經(jīng)主人同意，是否交納預(yù)定金。為客人盡快辦理結(jié)帳手續(xù)，并誠(chéng)懇致謝。

收餐服務(wù)的注意事項(xiàng)：清點(diǎn)物品，看其是否完好，數(shù)量是否準(zhǔn)確，特別是高檔品，收臺(tái)順序，先布草然后貴重餐具，最后是玻璃器皿，小件的瓷器，及大件的餐具。瓷器類的物品，分類收撤，以免相互擠壓，造成破損。清除地面上的雜物，搬回椅凳�；謴�(fù)原狀。

中餐的服務(wù)程序

賓客入餐廳服務(wù)步驟咨賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及動(dòng)向面帶微笑，微微欠身，行禮，熱情大方一般用語歡迎光臨+先生/女士+時(shí)間段問好，確定是否有預(yù)訂及人數(shù)，請(qǐng)問你有預(yù)訂嗎？請(qǐng)問你有幾位引領(lǐng)離客人一米遠(yuǎn)的距離面帶微笑備注咨賓在開餐前，就應(yīng)站在指定的位置拉椅讓座輕托椅背，用左膝輕托椅背，往前送先生/小姐請(qǐng)入座注意冬天時(shí)要為客人掛衣帽，用衣套把客人的衣服套上，如有小孩應(yīng)主動(dòng)拿上BB凳送菜譜拿菜譜的上半部，雙手遞給女賓，或者主賓，領(lǐng)班或點(diǎn)菜員應(yīng)主動(dòng)上前介紹菜品請(qǐng)你先看看今天的菜牌，或特別介紹入座問茶站在客人的右側(cè)，欠身詢問，客人所需要的茶水，并主動(dòng)介紹餐廳茶類品種，語調(diào)輕快，清晰先生/小姐我們這里有茶，請(qǐng)問你喜歡哪種先生/小姐請(qǐng)用香巾香巾從主賓右側(cè)順時(shí)針方向，將香巾遞到客人的手中（熱度適中）如果有女士或者老人，先遞給他們斟茶從主賓的右側(cè)順時(shí)針方向直接斟茶先生/小姐請(qǐng)用茶茶水八分滿落席巾筷套按順時(shí)針方向，將席巾打開，壓在骨碟的下面，或折成三角形平鋪在客人的膝蓋上對(duì)不起打擾了，每一位都必須說如果客人沒有到齊，餐位保持原樣不動(dòng)上開胃菜六個(gè)人以下的上二碟，六個(gè)人以上的上四碟先生/小姐請(qǐng)用開胃菜收第一道香巾，上第二道香巾給客人增撤餐具按照客人的就餐人數(shù)，進(jìn)行增位或撤位，將餐具輕放在托盤中，盡量將幾樣餐具一起拿走準(zhǔn)備點(diǎn)菜上述工作全部就緒后，準(zhǔn)備好菜單，站在適當(dāng)?shù)奈恢�，�?zhǔn)備給客人點(diǎn)菜先生/小姐可以點(diǎn)菜了嗎？推銷菜品適時(shí)推銷，如果客人趕時(shí)間應(yīng)建議烹飪方法簡(jiǎn)單的菜肴先生/小姐我們這里有特別菜式，是廚師的推薦菜，請(qǐng)問你要不要試一下首先介紹中檔菜，然后再根據(jù)客人的談吐、表情介紹名貴菜，一般先給客人點(diǎn)涼菜，再上海鮮寫單在餐單上寫上牌號(hào)、人數(shù)、時(shí)間、字跡清晰重復(fù)（復(fù)述）如果客人點(diǎn)了相同的菜，要提醒客人先生/小姐以上就是你點(diǎn)的所有的菜，可以上了嗎？還有什么需要添加的嗎？落單把單分給收銀員蓋章，然后送到分單臺(tái)整理工作臺(tái)就餐上酒水先檢查酒水，示瓶、斟酒示瓶：先生/小姐請(qǐng)問可以開了嗎？斟酒：對(duì)不起打擾了，斟完一杯后，要說請(qǐng)慢用上菜站在副主人的右方，輕輕將菜放在轉(zhuǎn)盤上，將菜轉(zhuǎn)到主人和主賓之間，再報(bào)菜名席間服務(wù)按順序上菜巡臺(tái)審查單子，看上菜的速度，勤斟酒水，勤換煙缸（有兩個(gè)以上煙頭時(shí)必須換），勤換骨碟（骨碟里面骨渣不能超過骨碟的一半，勤換香巾）結(jié)帳通知領(lǐng)班好的，請(qǐng)稍等一下結(jié)帳方式（1）現(xiàn)金，給客人說話時(shí)，聲音清晰，語言簡(jiǎn)單（2）駐店客人掛房帳（3）信用卡（4）支票（5）掛公司帳（6）掛本酒店帳離席拉椅送客（1）看到客人起身后，先生/小姐請(qǐng)慢走，請(qǐng)立即上前拉椅（2）將客送到餐廳門口，要幫助客人穿衣帶帽帶好隨身物品整理收尾客人走后，立即檢查，是否有遺留的物品，拉齊餐椅，保持整體美觀，把餐具分類收好，鋪上干凈的臺(tái)布，擺好位�；謴�(fù)用餐時(shí)的狀態(tài)

餐前準(zhǔn)備工作

1、自查儀容儀表，參加班前會(huì)；

2、做好“沽清表”各類菜式的記錄和領(lǐng)班所講內(nèi)容；

3、記好自己所接待客人的相關(guān)事項(xiàng)（喜好、特殊要求、酒水等），班前會(huì)后到營(yíng)

業(yè)臺(tái)拿菜單，若菜單看不清楚，到吧臺(tái)收銀處借閱本菜單的第一聯(lián)重抄一遍；4、準(zhǔn)備桌布1：1，抹布1張、口布1：1，5、檢查所有照明燈是否全部能照明；

6、空調(diào)（22度）11：10和17：10開一組空調(diào)，客人到后開二組空調(diào)；7、檢查空調(diào)是否運(yùn)行正常（是否制冷）有無異響，電視是否開啟正常，有無遙控器。8、餐具不能有缺口、裂縫，不能有灰塵、殘?jiān)�，污跡，骨碟按1：4配備，瓷勺1：0.5,煙缸按1：1比例配備；9、根據(jù)菜單人數(shù)增撤餐位和餐具；

10、餐椅餐桌是否有破損，如有破損立即更改或維修，椅套是否干凈、無破損；11、天花板有無飄浮物，檢查地面清潔是否干凈；周邊環(huán)境是否干凈、衛(wèi)生，周圍的裝飾是否完好，12、空氣要清新無異味，可點(diǎn)香或噴空氣清新劑；

13、佐料類：檢查醬油、水瓶、佐料容器是否清潔，是否裝滿，如不足，要及時(shí)補(bǔ)上。14、香巾柜：香巾1：4要干凈、無污漬，并保持一定的清香，要處于加熱狀態(tài)；15、易耗品：竹筷子2雙、茶葉、牙簽、紙巾、垃圾袋、手套、筷套要準(zhǔn)備齊全；16、2個(gè)托盤要保持干凈無油污；17、按預(yù)訂人數(shù)到吧臺(tái)借果叉。

18、4樓11：30和17：30準(zhǔn)時(shí)站位，聚義廳11：10準(zhǔn)時(shí)報(bào)到。

七、收銀服務(wù)

餐廳服務(wù)員推銷技巧三要點(diǎn)

1、熟悉咖啡廳產(chǎn)品（菜品飲品小吃甜點(diǎn)酒水等）2、認(rèn)清顧客消費(fèi)類型（小朋友、老年人、情侶等）3、不同的餐廳服務(wù)階段（餐前餐中餐后）

4、不同的營(yíng)業(yè)時(shí)間段（早市時(shí)間午餐時(shí)間下午茶時(shí)間晚餐時(shí)間）

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