前廳客房BC類課程實訓(xùn)報告

廈門城市職業(yè)學(xué)院人文應(yīng)用學(xué)部B、C類課程實訓(xùn)報告評審表

飯店前廳客房服務(wù)與管理課程名稱、類型課程實訓(xùn)學(xué)時18實訓(xùn)地點廈門海悅山莊酒店起止時間201*年11月24日至201*年01月10日成績指導(dǎo)教師(簽章)：（等級制）（校外實習(xí)實訓(xùn)練）實踐單位意見(簽章)：該生在實習(xí)實訓(xùn)期間表現(xiàn)良好201*年11月25日教研室審學(xué)部核意意見見審核人(簽名)驗收人(簽章)年月日年月日注：本表按專業(yè)班級填報；由學(xué)部自行匯總存檔備查。

廈門城市職業(yè)學(xué)院

人文應(yīng)用學(xué)部

B、C類課程實訓(xùn)報告

學(xué)部：＿人文應(yīng)用學(xué)部二九＿級

專業(yè)：09涉外旅游班級：閩臺合作＿

學(xué)生姓名：＿楊東平學(xué)號：＿091031129

教務(wù)處、人文應(yīng)用學(xué)部編制

201*年01月01日

實訓(xùn)目的及要求：根據(jù)專業(yè)方向，安排學(xué)生在旅游企業(yè)的各個崗位上從事實際工作。通過該實習(xí)所要達(dá)到的目的是：1、培養(yǎng)學(xué)生實踐動手能力和獨立工作能力；2、培養(yǎng)學(xué)生的應(yīng)變能力和人際交往的能力；3、培養(yǎng)學(xué)生的組織協(xié)調(diào)能力和分析解決問題的能力。實訓(xùn)設(shè)備及儀器：星級酒店前臺、客房實訓(xùn)內(nèi)容及步驟：本實習(xí)由旅游企業(yè)管理人員、工作人員以及涉外旅游專業(yè)教師組成實習(xí)指導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)對實習(xí)的組織、指導(dǎo)、管理。在實習(xí)過程中，將實習(xí)學(xué)生按實習(xí)所在企業(yè)分成若干個實習(xí)小組，安排專業(yè)教師進(jìn)行指導(dǎo)前廳部：熟悉酒店前廳部的任務(wù)、地位和作用，掌握前廳部的設(shè)置、前廳部的組織機(jī)構(gòu)、具體職能；熟練掌握前廳部各項服務(wù)技能和質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)�？头坎浚菏煜ぞ频昕头坎康幕�本工作，掌握客房清潔衛(wèi)生整理的基本程序和技能，掌握客房服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，熟悉客房客用品配備與質(zhì)量要求。實訓(xùn)結(jié)果、收獲及體會（可另附紙張）：2

3

擴(kuò)展閱讀：前廳客房實訓(xùn)方案

商丘職業(yè)技術(shù)學(xué)院

經(jīng)貿(mào)系旅游管理專業(yè)專項實訓(xùn)

前廳客房實訓(xùn)方案

適用專業(yè)：旅游管理專業(yè)制定人：徐楠

審核人：楊紫元孫志潔

201*年06月10日

目錄

一、實訓(xùn)要求

1.實訓(xùn)目的和基本要求22.實訓(xùn)的原理與方法23.實訓(xùn)場地24.實訓(xùn)設(shè)備及軟件25.實訓(xùn)材料26.實訓(xùn)課時分配27.考核辦法與分值比重3二、實訓(xùn)內(nèi)容

1.實訓(xùn)一、客房預(yù)訂實訓(xùn)52.實訓(xùn)二、前廳服務(wù)實訓(xùn)73.實訓(xùn)三、總臺接待實訓(xùn)9

4.實訓(xùn)四、客房清潔保養(yǎng)5.實訓(xùn)六、客房服務(wù)

前廳客房服務(wù)實訓(xùn)方案

【實訓(xùn)目的和基本要求】

通過模擬情景的教學(xué)活動，使學(xué)生對酒店前廳部各個崗位的具體業(yè)務(wù)技能和職責(zé)進(jìn)行訓(xùn)練。在教師的指導(dǎo)下，讓學(xué)生能夠?qū)�客房銷售、掌握房態(tài)、信息服務(wù)、對客服務(wù)、建立客帳、結(jié)賬送客、建立客史檔案等七項最基本的前廳業(yè)務(wù)熟練掌握，并且在模擬訓(xùn)練中，培養(yǎng)學(xué)生禮貌待客、愛崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、自尊自愛的精神，具備前廳服務(wù)人員的技能和素質(zhì)。

此外，通過實訓(xùn)，使學(xué)生形成良好的服務(wù)習(xí)慣和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。在本實訓(xùn)環(huán)節(jié)中，應(yīng)將理論學(xué)習(xí)與實踐知識有效地加以結(jié)合，通過對理論知識的分析研究，培養(yǎng)學(xué)生的業(yè)務(wù)能力，增強(qiáng)其日后在就業(yè)過程中的競爭力。【實訓(xùn)的原理與方法】

1.講練結(jié)合，學(xué)做一體；

2.“四我教學(xué)法”：我講你聽，我做你看，我看你做，我糾你錯【實訓(xùn)場地】

篤行樓旅游實訓(xùn)中心【實訓(xùn)設(shè)備及軟件】

1.客房實訓(xùn)中心，客房常用布草2.標(biāo)準(zhǔn)客房【實訓(xùn)材料】

1.實訓(xùn)材料以任課教師收編的實訓(xùn)資料為主；2.教材；3.實習(xí)日志4.實習(xí)報告【實訓(xùn)課時分配】

課內(nèi)實訓(xùn)18課時，課外訓(xùn)練6課時，共24課時（合計4天），具體安排如下：

實訓(xùn)內(nèi)容

課內(nèi)課時3

課外課時合計1.客房預(yù)訂2.前廳服務(wù)3.總臺接待4.商務(wù)樓層服務(wù)5.客房清潔保養(yǎng)6.客房服務(wù)

【考核辦法與分值比重】

22228211124111本實訓(xùn)課程采取過程性考核辦法，突出職業(yè)素質(zhì)考核和職業(yè)能力考核。職業(yè)素質(zhì)考核側(cè)重于考勤、紀(jì)律、團(tuán)隊協(xié)作三個方面，以項目任務(wù)執(zhí)行過程的紀(jì)律性和思想性為考核內(nèi)容；職業(yè)能力考核側(cè)重于動手能力和思考能力，以項目任務(wù)執(zhí)行過程和結(jié)果的準(zhǔn)確性、高效性為考核內(nèi)容。

項目考核分值比重分布表1

序號考核內(nèi)容出勤情況1職業(yè)素質(zhì)考核工作態(tài)度團(tuán)隊協(xié)作情況項目（任務(wù)）執(zhí)行過程的規(guī)范性2職業(yè)能力考核項目（任務(wù)）完成結(jié)果的正確性注：

1.出勤情況有實訓(xùn)指導(dǎo)老師依據(jù)課堂點名情況計算；

2.工作態(tài)度、團(tuán)隊協(xié)作態(tài)度分為老師考評與團(tuán)隊內(nèi)部考評及團(tuán)隊互評組成。老師考評即實訓(xùn)指導(dǎo)老師對實訓(xùn)學(xué)生的工作態(tài)度和團(tuán)隊協(xié)作情況進(jìn)行考評打分，分值為10分。團(tuán)隊內(nèi)部考評即由實訓(xùn)學(xué)生組成實習(xí)小組的組長對本小組成員的工作態(tài)度和團(tuán)隊協(xié)作情況進(jìn)行考評打分，分值為5分。團(tuán)隊互評即由實習(xí)小組的組長對其他小組成員的工作態(tài)度和團(tuán)隊協(xié)作情況進(jìn)行考評打分，分值為5分。三項總分除以2為此項最終得分；

4

分值比重10101035合計1003.項目（任務(wù)）執(zhí)行過程的規(guī)范性主要衡量實訓(xùn)學(xué)生執(zhí)行項目（任務(wù)）的程序規(guī)范化；

4.項目（任務(wù)）完成結(jié)果的正確性主要衡量實訓(xùn)學(xué)生完成項目（任務(wù)）的最優(yōu)化。

項目考核分值比重分布表2

項目技能標(biāo)準(zhǔn)與要求1.掌握客房預(yù)訂的程序；2．要求學(xué)生在3-5分鐘內(nèi)受理好客人的預(yù)1.客房預(yù)訂訂。3．禮儀要求：注重電話禮儀和與人溝通3．養(yǎng)成整潔有序的行為習(xí)慣1．有較高的語言表達(dá)能力、應(yīng)變能力、人際交往能力；2．吃苦耐勞精神、做到眼勤、嘴勤、手勤和腿勤；3．掌握主要客源國旅游者的生活習(xí)俗和禮儀2.前廳服務(wù)4．熟悉飯店客情；255．掌握客人入住登記程序與問訊、收銀、貴重物品保管服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)；6．有較強(qiáng)的客房狀態(tài)的顯示與控制能力；7.具有較好的迎賓、行李服務(wù)和總機(jī)服務(wù)能力1.具有總臺銷售能力；2.掌握入住登記的程序及手續(xù)辦理；3.總臺接待3.能夠妥當(dāng)處理接待中常見問題；4.熟悉貴重物品保管業(yè)務(wù)；5.具備結(jié)賬業(yè)務(wù)能力；1515分值所占比重201*4.客房清潔保養(yǎng)1.熟練掌握客房清潔服務(wù)的各項技能；2.掌握不同類型客房的清潔整理技能，熟練掌握做床技能；3.掌握查房的技能，能夠獨立查房；151.熟練掌握各項客房服務(wù)工作的程序和技能5.客房服務(wù)2.迎送賓客服務(wù)、接待貴賓服務(wù)、洗衣服務(wù)、房內(nèi)小酒吧服務(wù)，拾遺處理；【實訓(xùn)作業(yè)及作業(yè)要求】

1、情景模擬，總機(jī)服務(wù)，要求掌握電話禮儀、電話溝通與電話營銷的技巧；2、客房做床訓(xùn)練，要求每位學(xué)生按照標(biāo)準(zhǔn)在4分鐘內(nèi)做完一張床；3、迎賓模擬訓(xùn)練，要求掌握酒店概況、市情及迎賓的禮儀與技巧；4、情景模擬突發(fā)事件的處理，要求學(xué)生熟悉顧客投訴的心理、掌握處理投訴的技巧；

5、利用課外時間練習(xí)老師布置的作業(yè)。

15

學(xué)習(xí)情境1客房預(yù)訂

【實訓(xùn)目的】熟練掌握客房預(yù)訂的程序和業(yè)務(wù)操作【實訓(xùn)內(nèi)容】掌握客房預(yù)訂的受理和預(yù)訂方式【課時分配】課內(nèi)訓(xùn)練2課時，課外訓(xùn)練1課時【實訓(xùn)流程】

步驟一：介紹客房預(yù)訂的程序步驟二：電話禮儀技巧、溝通技巧步驟三：客房推銷技巧步驟四：客人抵店前核對預(yù)訂步驟五：預(yù)訂員注意事項步驟【技能考核標(biāo)準(zhǔn)與要求】考核項目電話預(yù)訂信函預(yù)訂傳真預(yù)訂面談預(yù)訂口頭預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂總成績標(biāo)準(zhǔn)分10分10分10分10分10分分得分扣分【實訓(xùn)作業(yè)】分成若干小組，模擬預(yù)訂員和客人，進(jìn)行預(yù)訂模擬訓(xùn)練考核，做到熟練掌握各種預(yù)訂。學(xué)習(xí)情境2前廳服務(wù)

【實訓(xùn)目的】了解掌握前廳各個崗位的工作技能�！緦嵱�(xùn)內(nèi)容】1.門童服務(wù)2.行李服務(wù)3.總機(jī)話務(wù)員服務(wù)

【課時分配】課內(nèi)訓(xùn)練2課時，課外訓(xùn)練1課時

【實訓(xùn)流程】

學(xué)習(xí)任務(wù)1門童的服務(wù)訓(xùn)練步驟一：迎賓步驟二：門前交通服務(wù)步驟三：門前的保安工作步驟四：回答客人問訊步驟五：送客

學(xué)習(xí)任務(wù)2行李員的服務(wù)訓(xùn)練步驟一：散客行李入店步驟二：散客行李離店步驟三：團(tuán)隊行李入店步驟四：團(tuán)隊行李離店

學(xué)習(xí)任務(wù)3總機(jī)話務(wù)員服務(wù)訓(xùn)練步驟一：總機(jī)轉(zhuǎn)接服務(wù)技能步驟二：總結(jié)叫醒服務(wù)技能步驟三：總機(jī)免電話打擾服務(wù)技能步驟四：總機(jī)保密入住服務(wù)技能步驟五：總機(jī)留言服務(wù)技能步驟六：總機(jī)掛撥長話服務(wù)技能

學(xué)習(xí)情境3總臺接待

【實訓(xùn)目的】了解掌握總臺各項業(yè)務(wù)和基本操作程序及方法。

【實訓(xùn)內(nèi)容】總臺對客的接待、推銷、辦理入住、建立客帳、保管、結(jié)賬送客和建立客史檔案等

【課時分配】課內(nèi)訓(xùn)練2課時，課外訓(xùn)練1課時【實訓(xùn)流程】

步驟一：總臺銷售

步驟二：入住登記步驟三：問訊服務(wù)步驟四：貴重物品保管步驟五：結(jié)賬送客步驟六：建立客史檔案步驟七：投訴處理【技能考核標(biāo)準(zhǔn)與要求】考核項目介紹推銷辦理入住建立客帳保管物品結(jié)賬送客建客史檔案標(biāo)準(zhǔn)分5分10分10分10分10分5分得分扣分處理投訴10分【實訓(xùn)作業(yè)】分小組模擬總臺接待服務(wù)，熟練掌握總臺各個崗位的工作職責(zé)并模擬處理客人投訴。學(xué)習(xí)情境4客房的清潔保養(yǎng)

【實訓(xùn)目的】熟練掌握客房的清潔保養(yǎng)方法和技巧【實訓(xùn)內(nèi)容】衛(wèi)生間的清潔保養(yǎng)和客房設(shè)施設(shè)備的清潔保養(yǎng)【課時分配】課內(nèi)8課時，課外1課時

【實訓(xùn)流程】

學(xué)習(xí)任務(wù)1清潔整理客房（以走客房為例）步驟一：準(zhǔn)備工作；

步驟二：根據(jù)工作任務(wù)決定清潔整理房間的次序；

步驟三：工作車推到房間門口，輕叩房門三下并自報身份，停5秒鐘重復(fù)一次，確定無人后開門進(jìn)房；

步驟四：進(jìn)房后拉開窗簾、窗戶通風(fēng)（或把空調(diào)開到高檔），再開啟所有燈光和電器看是否正常，將客人使用過的各種雜物收到垃圾袋中帶出

步驟五：帶干凈的床單和枕套進(jìn)房，撤換用過的，做床步驟六：做床的程序

步驟七：換下的布草帶出放入布草袋步驟八：帶入清潔工具清潔衛(wèi)生間

步驟九：用抹布清潔家具，用吸塵器清潔地毯

步驟十：關(guān)窗、拉上窗簾，自我檢查一遍，關(guān)上電器和總電源，鎖好房門；步驟十一：做好整理房間的記錄【技能考核標(biāo)準(zhǔn)與要求】考核項目進(jìn)房衛(wèi)生間清掃客房清掃西式做床標(biāo)準(zhǔn)分5分15分25分15分總成績得分扣分【實訓(xùn)作業(yè)】在實習(xí)客房進(jìn)行清掃訓(xùn)練和西式做床訓(xùn)練學(xué)習(xí)情境5客房服務(wù)工作

【實訓(xùn)目的】了解掌握客房對客服務(wù)具體方式

【實訓(xùn)內(nèi)容】迎送客人、送餐服務(wù)、訪客服務(wù)、洗衣服務(wù)、擦鞋服務(wù)、小整和夜床服務(wù)等【課時分配】【實訓(xùn)流程】

學(xué)習(xí)任務(wù)1迎送賓客服務(wù)

步驟一：迎客服務(wù)步驟二：送客服務(wù)學(xué)習(xí)任務(wù)2接待貴賓服務(wù)

步驟一：按貴賓接待通知徹底清潔整理房間步驟二：按貴賓接待規(guī)格布置好房間步驟三：經(jīng)理查房

步驟四：貴賓到達(dá)樓層時，主管、服務(wù)員在電梯口迎候

步驟五：貴賓住店期間派專人服務(wù)，隨時觀察貴賓的各項服務(wù)需求學(xué)習(xí)任務(wù)3洗衣（擦鞋）服務(wù)

步驟一：在客人的房間內(nèi)放好洗衣單和洗衣袋

步驟二：客人根據(jù)需要填寫相應(yīng)的洗衣單，將要洗的衣物放入洗衣袋中步驟三：查客人填寫的洗衣單與衣物是否一致、是否有客人的簽名、衣物有無嚴(yán)重的污漬和破損

步驟四：告訴客人衣物送回的時間

步驟五：送回衣物時如客人不在，將洗干凈的衣物放在床上學(xué)習(xí)任務(wù)4房內(nèi)小酒吧服務(wù)

1、布置好小酒吧所需的各種酒品飲料和食品2、檢查小酒吧的消耗情況并做好記錄

3、請客人在消費單上簽字，一聯(lián)送收銀處記賬，一聯(lián)作為領(lǐng)用依據(jù)，

一聯(lián)作為存根

4、補(bǔ)充小酒吧學(xué)習(xí)任務(wù)5拾遺處理

步驟一：發(fā)現(xiàn)客人遺留物品要上交

步驟二：做好拾遺登記：時間、地點、物品名稱、數(shù)量、拾遺人姓名步驟三：與客人聯(lián)系，為客人郵寄，郵資由客人負(fù)擔(dān)步驟四：客人可委托他人代領(lǐng)

步驟五：妥善保管，超過半年后方可自行處理

【技能考核標(biāo)準(zhǔn)與要求】考核項目迎客送客訪客接待送餐服務(wù)洗衣擦鞋小整服務(wù)夜床服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分10分10分5分5分5分5分總成績得分扣分【實訓(xùn)作業(yè)】在實習(xí)客房訓(xùn)練對客接待服務(wù)，對客人的各種合理要求和提問均能熟練應(yīng)答。學(xué)習(xí)情境6商務(wù)中心【實訓(xùn)目的】熟練掌握商務(wù)中心各個崗位職責(zé)和技能

【實訓(xùn)內(nèi)容】國際互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、打字服務(wù)、復(fù)印服務(wù)，秘書服務(wù)、電傳服務(wù)、

翻譯服務(wù)、攝影照相服務(wù)、出租服務(wù)（會議室、計算機(jī)、錄放機(jī)、投影機(jī)、文件粉碎機(jī)、演講臺、保險柜、電話會議視頻轉(zhuǎn)播系統(tǒng)等）

【課時分配】課內(nèi)2課時【實訓(xùn)流程】

學(xué)習(xí)任務(wù)1國際互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，復(fù)印、打字、電傳服務(wù)

步驟一：連接國際互聯(lián)網(wǎng)，按客人要求進(jìn)行服務(wù)。步驟二：為客人復(fù)印、打字排版、裝訂服務(wù)。學(xué)習(xí)任務(wù)2學(xué)習(xí)掌握攝影照相技術(shù)。

學(xué)習(xí)任務(wù)3學(xué)習(xí)掌握文秘辦公自動化設(shè)備。

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