飯店前廳與客房管理內(nèi)容總結(jié)

第一章

1、飯店的類型

a．暫住性飯店：位于城市且靠近商業(yè)中心，接待商務旅行社比例最大b．長住型飯店：公寓式飯店，豪華型發(fā)展、共管式公寓c．度假型飯店：游覽地飯店

d．汽車旅館：隨汽車的普及和高速公路的發(fā)展2、客房收入（40%-60%）是飯店經(jīng)濟收入的主要來源國際范圍飯店經(jīng)營情況：餐飲35%客房56%電話2%其他7%我國范圍飯店經(jīng)營情況：餐飲35%客房45%商品及其他20%3、高質(zhì)量的客房產(chǎn)品具有的特征：清潔、美觀、舒適、安全

第二章

1、客房樓層類型的分析a．板式建筑

在板式建筑中，內(nèi)走廊型建筑的設(shè)計指標最高，客房層的有效率可達到70%這種結(jié)構(gòu)將公共場所與后勤服務區(qū)放在一起b．塔式建筑

其特點是以服務區(qū)為中心，客房與走廊圍繞它c．內(nèi)天井式建筑

很不經(jīng)濟，能源消耗過大，日常開支增加

2、客房的基本功能空間：睡眠空間，盥洗空間，貯存空間，書寫空間，起居空間3、客房設(shè)計的基本原則：

a．安全性原則：防火、治安、客房私密性b．健康性原則：隔聲、光照、溫控c．舒適感原則：客房空間的舒適感，裝修創(chuàng)造的舒適感，現(xiàn)代設(shè)備提供的舒適感d．效率性原則：空間使用效率，實物使用效率4、客房的照明藝術(shù)

用于照明的光源按發(fā)光原理分為白熾燈和熒光燈兩大類；依據(jù)燈具的散光形式，照明可分為直接照明、間接照明、混合照明和散射照明

第三章

1、客房定價的基本原理

客房價格一般以供給價格下限為下限，以需求價格上限為上限，實際市場成交價格受市場競爭的影響在上下限之間波動，在特殊時期可能低于供給價格的下限a．客房產(chǎn)品的價值決定供給價格b．消費者的支付能力決定需求價格c．市場競爭決定市場成交價格2、客房定價的基本方法

a．以成本為中心的定價法：建筑成本定價法，盈虧平衡定價法，成本加成定價法，目標收益定價法b．以需求為中心的定價法：直覺評定法，相對評分法，特征評分法c．以競爭為中心的定價法：隨行就市定價法，邊際效益定價法3、客房價格的基本類型A．公布房價：

a．歐式計價：客房價格=房租

b．美式計價：客房價格=房租+早中晚三餐c．修正美式計價：客房價格=房租+早餐+午餐/晚餐d．歐陸式計價：客房價格=房租+簡單早餐

f．百慕大計價：客房價格=房租+一頓豐盛的西早餐B．追加房價C．特別房價D．合同房價

4、產(chǎn)品生命周期的定價策略

a．介紹期（客房產(chǎn)品開發(fā)完畢到投入市場的初始階段，這一階段產(chǎn)品本身不完善）的定價策略：低價占領(lǐng)策略，高價定價策略

b．成長期定價策略：穩(wěn)定價格策略，滲透價格策略c．成熟期定價策略

d．衰退期的定價策略：驅(qū)逐價格策略，維持價格策略

5、區(qū)分需求定價法：是指在客房產(chǎn)品成本相同或差別不大的情況下，根據(jù)不同客人對同一客房產(chǎn)品的不同需求來定制差別價格

第四章

1、前廳部的機構(gòu)設(shè)置：大堂助理，客房預訂處，接待處，問訊處，禮賓服務，電話總機，商務中心，前廳收銀處

第五章

1、客房預訂的類別A．非保證類預訂：a．臨時類預訂

b．確認類預訂（以口頭或書面形式予以確認）c．等候類預訂B．保證類預訂

2、超額預訂：比例5%-15%

3、預訂工作中容易產(chǎn)生的糾紛及其原因

a．飯店未能正確掌握可出租房的數(shù)量，主要表現(xiàn)為：與前臺分房組、營銷部的溝通不良；與預訂中心系統(tǒng)及訂房代理處的溝通不良；客房狀態(tài)的顯示不正確

b．記錄、儲存的預訂資料出現(xiàn)差錯，具體有：日期錯誤；姓名拼寫錯誤；遺漏；存檔的順序錯誤；變更及取消的處理不當

c．預訂員對房價的變更及有關(guān)銷售策略缺乏了解

d．未能滿足客人的要求，主要有：因疏忽、遺忘而未能最終落實客房；對行業(yè)術(shù)語的理解不一致及業(yè)務素質(zhì)不高而造成的失誤；

e．實施超額預訂不當而造成的差錯，表現(xiàn)為：過高估計了預訂未到客人的房間數(shù)；過高估計了臨時取消預訂的房間數(shù)；過高估計了提前離店客人的房間數(shù)；過低估計了延期離店客人的房間數(shù)等

第六章

1、前廳部的三個部位：接待處，問訊處，收銀處2、客人登記表：一式三聯(lián)

3、入住登記中容易出現(xiàn)的問題及對策：重復賣房4、前臺分房技巧

a．根據(jù)旅客的特點和要求分房b．根據(jù)飯店的經(jīng)營管理和服務需要分房5、報價的方式

a．“沖擊式”報價：先報出房間價格，然后再說明房間所提供的服務設(shè)施和服務項目，適合推銷價格低的房間

b．“魚尾式”報價：先介紹服務，在報房價，適合推銷價格高的房間

c．“夾心式”報價：先介紹房間類型，后報價格，再補充介紹其服務設(shè)施、服務項目及特點，適合推銷中檔客房

6、客史檔案資料的主要來源：訂房單，登記單，客賬單，投訴及處理的記載資源，賓客意見征求以及其他平時觀察和收集的記錄資料

第七章

1、在為客人護頂時，要注意有兩種客人不能為其護頂：信仰佛教的人和信仰伊斯蘭教的人

2、“金鑰匙”是指飯店向顧客提供優(yōu)質(zhì)的委托代表服務，能夠在不違反法律和道德的情況下為客人解決食住行游娛購等方面的所有難題，在較大程度上體現(xiàn)了高檔飯店的管理服務水平3、訪客留言：一式三聯(lián)，由三種不同顏色的紙張組成住客留言：一式二聯(lián)4、賓客的主要方面

a．對設(shè)備的投訴，包括使用空調(diào)、照明、供水、供電、家具、電梯等的質(zhì)量問題

b．對服務態(tài)度的投訴，包括語言粗俗、不負責任的答復或作業(yè)、冷冰冰的態(tài)度、若無其事愛理不理的接待方式、過分的熱情

c．對服務質(zhì)量的投訴，包括分錯房、郵件及留言未及時準確地送交客人、叫醒服務不準時、行李無人搬運或損壞遺失、總機轉(zhuǎn)接電話不準確或速度慢、入住登記慢、結(jié)賬慢或不準確

d．對異常事件的投訴，包括無法買到機票或車票、因天氣原因飛機不能準時起飛、飯店已客滿無法滿足入住需求、臨時停電或停水或遭自然災害的影響

第八章

1、客房服務項目的主要內(nèi)容：整理房間，洗衣服務，飲料服務，擦鞋服務，托嬰服務，訪客接待，借用物品服務，拾遺處理

2、客房服務項目的設(shè)立原則a．適合原則：清潔、舒適、安全

b．適度原則：要求飯店在設(shè)立客房服務項目時，也要考慮飯店的檔次、突出飯店的風格，體現(xiàn)“物有所值”的經(jīng)營觀念

3、客房服務形式的選擇

a．客房服務形式的基本類型：樓層服務臺，客房服務中心

b．客房服務形式的選擇依據(jù)：考慮本飯店的客源結(jié)構(gòu)和檔次，考慮本地區(qū)勞動力成本的高低4、客房服務人員的配備

a．確立客房服務模式：客房服務中心制和樓層服務班組制b．預測客房工作量

c．確定員工勞動定額：人員素質(zhì)、工作環(huán)境、規(guī)格要求、勞動工具配備d．確定員工配備數(shù)量

e．妥善安排勞動力：根據(jù)勞動力市場的情況決定用工的性質(zhì)和比例，了解客源市場動向、力求準確預測客情，制定彈性工作計劃、控制員工出勤率

5、客房安保工作的主要內(nèi)容：保障客人的安全、保障員工的安全、保障飯店的安全6、客房安保工作的基本環(huán)節(jié)：消防工作、治安管理、勞動保護7、客房安保工作的具體內(nèi)容（了解）

第九章

1、制定客房清掃標準的原則：飯店的經(jīng)營方針和市場行情，盡量避免打擾客人，“三方便”原則（方便客人、管理、操作）

2、制定標準應考慮的因素：進房次數(shù)、操作標準、布置規(guī)格、整潔狀況3、速度和定額

走客房：30-40分鐘，住客房：15-20分鐘，空房與夜床約5分鐘

4、大堂地面清潔，具體內(nèi)容為每天晚上應對大堂地面進行徹底清掃或拋光，并按計劃定期打蠟，打蠟時應注意分區(qū)進行，操作時，打蠟區(qū)域應有標示牌以防客人滑到5、房屋工作車：1/36、清潔劑的種類

a．酸性清潔劑：鹽酸、硫酸鈉、草酸、馬桶清潔劑、消毒劑b．中性清潔劑：多功能清潔劑、洗地毯劑c．堿性清潔劑：玻璃清潔劑、家具蠟、起蠟水d．上光劑：省銅劑（擦銅水）、金屬上光劑、地面蠟

e．溶劑類：地毯除漬劑、酒精、牽塵劑、殺蟲劑、空氣清潔劑

第十章

1、客房設(shè)備的選擇

基本原則是：技術(shù)上先進、經(jīng)濟上合理、符合飯店檔次、適應客人需要、有利于提高工作效率和服務質(zhì)量a飯店檔次和實用性相結(jié)合b．針對性與協(xié)調(diào)性相結(jié)合c．節(jié)能型與安全性相結(jié)合2、客房設(shè)備的更新改造

a．常規(guī)修整：一般每年至少進行一次

b．部分更新：客房使用達5年時，即應實行更計劃c．全面更新：往往是10年左右進行一次

擴展閱讀：飯店前廳與客房管理

現(xiàn)代遠程教育

《飯店前廳與客房管理》

課程學習指導書

高偉潔編201*年9月課程內(nèi)容與基本要求

本課程以管理學基本原理為指導，吸取國內(nèi)外飯店前廳與客房管理的先進經(jīng)驗，結(jié)合我國飯店業(yè)的實際情況，系統(tǒng)講授飯店客房產(chǎn)品的設(shè)計、客房價格的制定、前廳部與客房部的組織設(shè)計、前廳的客房預訂和銷售、前廳服務與客房服務管理、客房的清潔保養(yǎng)及客房的物資管理等內(nèi)容。通過對本課程的學習，使學生掌握飯店房務管理的基本理論、客房產(chǎn)品的設(shè)計原則、客房價格的制定方法、前廳部客房部的組織設(shè)計、客房預訂和銷售、前廳客房服務的組織、客房清潔工作的安排以及客房物資控制等理論和實踐問題。培養(yǎng)學生運用前廳客房管理的基本理論分析和解決現(xiàn)實問題的能力。

課程學習計劃與指導（*為重點章節(jié)）

章節(jié)課程內(nèi)容學時分配學習指導以課件學習為主，結(jié)合教材，飯店房務管理概述掌握房務管理的概念、職能、5學時基本要求及前廳部、客房部的地位、工作任務及崗位設(shè)置等內(nèi)容�？头慨a(chǎn)品設(shè)計與價格決策以課件學習為主，結(jié)合教材，7學時掌握客房產(chǎn)品設(shè)計的原則及客房定價原則、方法等內(nèi)容。以課件學習為主，結(jié)合教材，掌握客房預訂與銷售等基本知識。*第四章前廳服務管理5學時以課件學習為主，結(jié)合教材和具體案例理解金鑰匙服務的理念及處理客人投訴等前廳服務問題。*第五章客房服務管理4學時以課件學習為主，結(jié)合教材和具體案例掌握客房服務管理的相關(guān)知識。第一章*第二章*第三章客房預訂與銷售7學時管理第六章客房的清潔保養(yǎng)3學時結(jié)合課件及教材上的相關(guān)內(nèi)容，掌握客房清潔保養(yǎng)的一般知識。第七章客房的物資管理3學時結(jié)合課件及教材上的相關(guān)內(nèi)容，掌握客房物資管理的一般知識。

第一章飯店房務管理概述

一、章節(jié)學習目標與要求

1、理解客房產(chǎn)品在飯店中的重要地位和客房產(chǎn)品的特點。

2、掌握房務管理的職能及其職能部門的設(shè)置，掌握房務管理的基本要求，掌握前廳部的工作任務及組織機構(gòu)，客房部的工作任務及組織機構(gòu)。

二、考核知識點與考核要求

1、領(lǐng)會客房產(chǎn)品的重要性和客房產(chǎn)品的特點。

2、識記房務管理的基本要求，前廳部與客房部的主要工作任務。（重點）

三、章節(jié)練習

（一）填空題：

1、_______________被公認為是商業(yè)飯店的創(chuàng)始人。

2、_________________飯店是北京第一家中外合資飯店，也是全國第一家聘請海外飯店管理集團管理的飯店。

3、前廳部的首要工作職能是___________________。（二）簡答題：

1、簡述飯店房務管理的基本要求。2、簡述飯店前廳部的工作任務。3、簡述飯店客房部的工作任務。

第二章客房產(chǎn)品設(shè)計與價格決策

一、章節(jié)學習目標與要求

1、理解客房樓層規(guī)劃的幾種類型，理解客房樓層功能的設(shè)計要求，理解客房色彩運用的一般知識，理解客房家具功能選擇原則及美觀選擇原則，理解一般的客房照明知識，

2、掌握客房設(shè)計的基本原則，掌握不同星級飯店客房的硬件標準，掌握標準間客房用品的一般配置情況，掌握客房定價的基本原理和常見的客房定價方法。二、考核知識點與考核要求

1、領(lǐng)會客房樓層區(qū)域的規(guī)劃要求，領(lǐng)會標準間客房用品的一般配置情況及一般的客房照明知識。

2、識記客房的基本功能空間，識記不同星級飯店客房的硬件標準，識記客房家具的功能選擇原則及美觀選擇原則，

3、簡單應用色彩的基本知識來進行客房的色彩設(shè)計。

4、綜合應用（或分析）客房設(shè)計的基本原則來進行客房設(shè)計，綜合應用客房定價的基本原理來為客房產(chǎn)品定價。（重點）三、章節(jié)練習（一）填空題

1、客房樓層的建筑結(jié)構(gòu)主要有板式、塔式和___________________。

2、客房的基本功能空間包括睡眠空間、____________________、貯存空間、_____________________、起居空間。

3、根據(jù)我國現(xiàn)行的飯店星級評定標準，一星級飯店至少應有_________間（套）可供出租的客房，二星級飯店至少應有_________間（套）可供出租的客房，三星級飯店至少應有_________間（套）可供出租的客房，四星級飯店至少應有_______________間（套）可供出租的客房，五星級飯店至少應有___________間（套）可供出租的客房。

4、根據(jù)我國現(xiàn)行的飯店星級評定標準，一星級飯店客房、衛(wèi)生間每天全面整理一次，_________________更換床單、被單及枕套，并做到每客必換；五星級飯店客房、衛(wèi)生間每天全面整理______次，_________________更換床單、被單及枕套。

5、色彩學上指的三原色指紅色、_________、___________。6、標準色加白色，彩度__________，明度___________。

7、家具功能的選擇原則是實用舒適、尺度合理、________________、______________________。

8、按照燈具的散光形式，照明可分為直接照明、______________、混合照明、____________________。（二）簡答題：

1、簡述客房定價的基本原理。（三）名詞解釋1、歐式計價2、美式計價3、修正美式計價4、歐陸式計價5、百慕大式計價（四）計算題

1、某飯店建造總成本為2億人民幣，客房總數(shù)為500間，請用建造成本定價法計算其平均房價。

2、某飯店有客房250間，投資總額為8000萬人民幣，全年總成本為1200萬元，投資報酬率為20%，預計出租率為80%，請用目標收益定價法計算其客房價格。（五）論述題

1、在客房設(shè)計時應遵循的基本原則是什么？結(jié)合實際，談談你的看法。

第三章客房預訂與銷售管理

一、章節(jié)學習目標與要求

1、理解客房預訂的意義，理解飯店受理預訂的程序，理解飯店客房狀態(tài)的顯示、轉(zhuǎn)換和核對方法，理解建立客史檔案的重要意義。

2、掌握客房預訂的渠道及方式、客房預訂的類別，掌握客房預訂中失約行為的處理方法，掌握辦理賓客入住登記的程序及處理有關(guān)問題的對策，掌握前臺分房與銷售的技巧。二、考核知識點與考核要求

1、領(lǐng)會客房預訂的意義，領(lǐng)會建立客史檔案的意義，

2、識記預訂的類別和預訂的程序，識記賓客入住登記的程序及要求，識記客賬記錄的方法和要求，識記賓客離店結(jié)賬的方法與程序。（重點）3、簡單應用超額預訂的公式，計算超額預訂量。4、綜合應用前臺分房技巧和客房銷售技巧。三、章節(jié)練習（一）名詞解釋1、臨時類預訂2、確認類預訂3、等候類預定4、沖擊式報價5、魚尾式報價6、夾心式報價（二）簡答題

1、簡述受理客房預訂的程序。

2、如何處理保證類訂房客人抵店后無房可供的糾紛？3、簡述賓客入住登記的程序及要求。

第四章前廳服務管理

一、章節(jié)學習目標與要求

1、理解前廳禮賓服務、總臺服務、電話總機服務、商務中心服務的內(nèi)容及有關(guān)程序。

2、掌握處理賓客投訴的程序和方法，掌握金鑰匙的服務理念及相關(guān)知識。二、考核知識點與考核要求

1、領(lǐng)會投訴對于飯店的重要意義及飯店應持有的正確態(tài)度。

2、識記處理賓客投訴的程序及方法，識記金鑰匙的涵義、服務理念及國際金鑰匙協(xié)會的相關(guān)知識。（重點）

3、簡單應用處理賓客投訴的方法來分析具體投訴案例。

4、綜合應用“客人總是對的”這一服務理念來分析相關(guān)服務案例。（重點）三、章節(jié)練習（一）填空題1、門童應避免對信仰__________和_______________的人提供護頂服務。2、_________年，國際金鑰匙協(xié)會成立。

3、我國第一把金鑰匙誕生在______________________。（填入酒店名）4、國際金鑰匙協(xié)會的要求是_____________。

5、金鑰匙的服務哲學是________________________________________________。（二）名詞解釋1、金鑰匙（三）簡答題

1、簡述處理投訴的程序和要求。2、如何正確理解“客人總是對的”？

第五章客房服務管理

一、章節(jié)學習目標與要求

1、理解客房服務項目的設(shè)立原則，理解客房安保工作的主要任務和基本環(huán)節(jié)。2、掌握客房服務項目的主要內(nèi)容，掌握客房服務形式的選擇方法，掌握客房服務質(zhì)量的構(gòu)成要素和控制環(huán)節(jié)，掌握客房服務人員的配備數(shù)量確定方法。二、考核知識點與考核要求1、領(lǐng)會客房服務項目的主要內(nèi)容。

2、識記客房服務項目的設(shè)立原則，識記客房服務形式的選擇依據(jù)，識記客房服務質(zhì)量的構(gòu)成要素和控制環(huán)節(jié)，識記個性化服務與標準化服務的關(guān)系。（重點）3、簡單應用客房服務形式的選擇依據(jù)來對具體飯店采用何種客房服務形式來進行選擇。

4、綜合應用客房服務質(zhì)量控制的基本知識來分析具體客房服務案例。三、章節(jié)練習（一）填空題

1、客房服務項目的設(shè)立原則是________________和_____________。2、_______________是提高服務質(zhì)量的基礎(chǔ)。（二）簡答題

1、簡述樓層服務臺這種客房服務形式的利弊。2、簡述客房服務中心這種客房服務形式的利弊。3、簡述個性化服務與標準化服務的關(guān)系？4、簡述客房安保工作的主要任務。（三）論述題

1、試述客房服務質(zhì)量的控制環(huán)節(jié)。

第六章客房的清潔保養(yǎng)

一、章節(jié)學習目標與要求

1、理解客房清潔整理標準的制定依據(jù)，理解清潔劑的種類與用途，理解客房檢查的內(nèi)容和標準，理解公共區(qū)域地面、墻面的清潔保養(yǎng)方法。

2、掌握公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的特點，掌握客房的逐級檢查制度，掌握一些常見清潔劑的性質(zhì)及使用。二、考核知識點與考核要求

1、領(lǐng)會客房清潔保養(yǎng)工作的重要意義，領(lǐng)會客房清潔整理工作的基本程序，2、識記制定客房清潔整理標準的原則，識記客房的逐級檢查制度，識記公共區(qū)域清潔衛(wèi)生工作的的特點，識記清潔劑的安全管理要求。三、章節(jié)練習（一）簡答題

1、簡述客房的逐級查房制度

2、制定客房清掃標準的原則是什么？3、領(lǐng)班查房的作用何在？4、簡述清潔劑的安全管理內(nèi)容。

第七章客房的物資管理

一、章節(jié)學習目標與要求

1、理解客房用品消耗定額的確定方法，理解客房用品的日�？刂品椒�，理解布件的管理和控制方法。

2、掌握客房設(shè)備的分類，客房設(shè)備選擇的基本原則；掌握客房用品的分類及選擇原則，掌握布件的保養(yǎng)及貯存要求。二、考核知識點與考核要求

1、領(lǐng)會客房用品的日�？刂品椒�，客房設(shè)備的更新改造要求。

2、識記客房設(shè)備的分類，客房設(shè)備選擇的基本原則；客房用品的分類及選擇原則；布件的管理和控制方法；布件的保養(yǎng)及貯存要求。（重點）3、簡單應用公式，計算某類客房用品的消耗定額。（重點）三、章節(jié)練習（一）填空題

1、客房部的設(shè)備主要包括______________和_______________兩大類。2、按消耗形式劃分，客房用品分為____________________和_________________。3、按供應形式劃分，客房用品分為客房供應品、_______________和_________________。

4、客房用品的選擇原則為實用、美觀、__________、____________________。5、床單的質(zhì)量主要取決于_______________、紗的捻度、織物密度、斷裂強度和___________________。（二）簡答題

1、確定在用布件數(shù)量時應考慮哪些因素？2、簡述客房設(shè)備選擇的基本原則。3、簡述布件的貯存條件要求。

考試模擬題

一、填空題（每空1分，共15分）

1、______________被公認為是商業(yè)飯店的創(chuàng)始人。

2、客房的基本功能空間包括睡眠空間、____________________、貯存空間、_____________________、起居空間。

3、家具功能的選擇原則是實用舒適、尺度合理、________________、______________________。

4、金鑰匙的服務哲學是________________________________________________。5、客房服務項目的設(shè)立原則是____________原則和__________原則。6、_______________是提高服務質(zhì)量的基礎(chǔ)。7、客房用品的選擇原則為實用、美觀、__________、____________________。8、按消耗形式劃分，客房用品分為____________________和_________________。9、按照燈具的散光形式，照明可分為直接照明、______________、混合照明、____________________。

二、判斷題（每題1分，共10分）

1、根據(jù)我國現(xiàn)行的飯店星級評定標準，一星級飯店至少應有20間（套）可供出租的客房。（）2、根據(jù)我國現(xiàn)行的飯店星級評定標準，五星級飯店至少應有40間（套）可供出租的客房。（）3、根據(jù)我國現(xiàn)行的飯店星級評定標準，五星級飯店客房、衛(wèi)生間每天全面整理一次，每日更換床單、被單及枕套。（）4、我國第一把金鑰匙誕生在廣州花園酒店。（）

5、前廳部的首要工作任務是提供問訊服務。（）6、1925年，國際金鑰匙協(xié)會成立。（）

7、1984年，飯店業(yè)全行業(yè)掀起了一場學習北京建國飯店的科學管理方法的活動。

（）

8、按國際酒店的管理經(jīng)驗，超額訂房的百分比應控制在10%-20%左右。()9、省銅劑（擦銅水）可以用于純銅制品，也可以用于鍍銅制品。（）10、用于貯存布件的庫房溫度以不超過20攝氏度為佳。（）三、名詞解釋（每題4分，共16分）1、歐陸式計價2、沖擊式報價3、等候類預定4、金鑰匙

四、簡答題（每題7分，共35分）1、簡述飯店房務管理的基本要求。2、簡述飯店前廳部的工作任務。

3、如何處理保證類訂房客人抵店后無房可供的糾紛？4、簡述個性化服務與標準化服務的關(guān)系？5、簡述處理投訴的程序。五、案例分析題（24分）

遙控器不見了

某三星級酒店大堂內(nèi)，923房間的謝先生正在總臺辦理退房手續(xù)，謝先生兩歲的小兒子在一邊玩耍。一會兒，客房部管家查房后來電話說：“932房間的電視遙控器不見了”。收銀員委婉地向客人問道：“謝先生，請問您看到電視機的遙控器了嗎?”

“有啊，昨晚我還用過呢。”謝先生答道。“請問您用過之后放在哪里了？”

“這我就記不得了。不過，總是在房間的�！薄翱墒乾F(xiàn)在找不到了”“那是你們的事。”

“我們的樓層管家已經(jīng)找遍了每個角落，房間里確實沒有，您看您是否檢查一下自己的行李，有沒有在里邊？”

“你的意思是我偷了遙控器，我要遙控器干嘛？好，你們搜吧！”謝先生很生氣，“嘩”的一下打開自己的行李箱，里面的東西掉出一大半，小男孩嚇得大哭起來。

大堂副理聞訊趕來（注：事實上，遙控器在客人房間床上的被罩中）

試評析以下做法：（10分）

（1）既然客人已經(jīng)打開行李箱，不妨檢查一下，看遙控器是否在里面。（2）請客人留下賠償金，酒店一旦找到遙控器，立即將賠償金送還。2.如果你是大堂副理，你會怎樣處理這個問題？本案例給酒店哪些啟示？（14分）

考試模擬題參考答案

一、填空題（每空1分，共15分）1、斯塔特勒

2、盥洗空間、書寫空間3、質(zhì)地堅實、易于清潔4、盡管不是無所不能，但一定要竭盡所能5、適合、適度6、服務態(tài)度7、適度、價格合理

8、一次性消耗品、多次性消耗品9、間接照明、散射照明

二、判斷題（每題1分，共10分）

1、×2、√3、×4、×5、×6、×7、√8、×9、×10、√三、名詞解釋（每題5分，共20分）

1、歐陸式計價：指飯店的客房價格包括房租和一份簡單的早餐——咖啡、面包、果汁，此類報價形式較多地為不設(shè)餐廳的汽車旅館采用。

2、沖擊式報價：先報出房間價格，然后再說明房間所提供的服務設(shè)施和服務項目等。適合推銷價格較低的房間，突出“價廉物美”。

3、等候類預定：飯店在客房訂滿的情況下，因考慮到有一定的“水分”，如取消、變更等，有時仍案一定數(shù)量給予等候訂房。對于這類訂房的客人，飯店不發(fā)給確認書，只是通知客人，在其他客人取消預訂或提前離店等情況下，可予以優(yōu)先安排。

4、金鑰匙：指飯店向客人提供優(yōu)質(zhì)的委托待辦服務，在不違反法律和道德的情況下為客人解決食、住、行、游、購、娛等方面的所有難題，在較大程度上體現(xiàn)了高檔飯店的管理服務水平。四、簡答題（每題7分，共35分）1、（1）建立有效的組織系統(tǒng)。

（2）增強市場營銷意識，促進客房產(chǎn)品的銷售。（3）實行規(guī)范化管理，提高服務質(zhì)量和工作效率。（4）樹立全面質(zhì)量管理意識，加強對房務質(zhì)量的控制。（5）加強信息溝通，搞好與各部門的協(xié)調(diào)和合作。2、（1）銷售客房；

（2）聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對客服務；（3）提供各類前廳服務；（4）管理客賬；（5）建立客史檔案3、（1）誠懇道歉

（2）征得客人同意后，將客人安排到其他同類型的飯店，并負責提供交通工具和第一夜的房費。

（3）免費提供一次長話費或傳真費，以便客人將臨時改變住址的消息通知有關(guān)人士。

（4）如客人同意，將搬回本飯店的時間告訴客人。并做好客人會店的接待工作，如大堂副理歡迎、房間放致歉信，贈送水果、鮮花等。（5）向提供了援助的酒店表示感謝。

4、（1）標注化服務是基礎(chǔ)，個性化服務是標準化服務的延伸和提升。飯店大多數(shù)客人的基本需求是通過標準化服務來滿足的，標準化服務是飯店服務質(zhì)量的基礎(chǔ)保證。在強調(diào)個性化服務的同時不能弱化標準化服務的作用。

（2）當某種個性化服務成為大多數(shù)客人的需求時，飯店應將其納入標準化服務的范疇。（個性化服務的后標準化）

（3）個性化服務的后標準化鞏固了個性化服務中所取得的成果，并為新的個性化服務開辟道路。

5、（1）虛心誠懇地聽取客人意見。（2）記錄要點（3）將要采取的措施和所需時間告訴客人并征得客人同意。（4）采取行動，果斷地解決問題。（5）檢查落實并記錄存檔。五、答題要點：

1、第一種做法顯然不妥。雖然客人打開了行李箱，但顯然是賭氣行為，飯店不可盲目檢查。除了公安部門，任何人不得私自檢查搜查他人人身及物件，這是基本的法律常識。（5分）第二種做法飯店利益看起來得到了保障，但酒店卻將永遠失去這位客人，即使日后找到遙控器將賠償金退還客人，也無法得到客人的諒解。（5分）

可行的辦法：首先要抱起嚇哭的孩子，對其進行安撫。幫客人收拾好行李箱，向客人道歉，送客人離店�？紤]報失物品的性質(zhì)后，可以判斷客人不會拿走遙控器，相信客人，給客人以人格尊嚴。對客人的高度信任及真誠的道歉、送別會使客人消除怒氣。即使東西真的在自己的行李箱中，客人發(fā)現(xiàn)后，也一定會送還酒店的。這樣，酒店將繼續(xù)擁有這位客人，酒店“猶失實得”。（8分）

啟示：查房一定要仔細；對報失的物品要做分析，不可盲目向客人索��；注意語言技巧，“客人總是對的”。（6分）

附：章節(jié)練習題答案

第一章飯店房務管理概述

（一）填空題：

1、斯塔特勒2、北京建國3、銷售客房（二）簡答題：

1、（1）建立有效的組織系統(tǒng)。

（2）增強市場營銷意識，促進客房產(chǎn)品的銷售。（3）實行規(guī)范化管理，提高服務質(zhì)量和工作效率。（4）樹立全面質(zhì)量管理意識，加強對房務質(zhì)量的控制。（5）加強信息溝通，搞好與各部門的協(xié)調(diào)和合作。2、（1）銷售客房；

（2）聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對客服務；（3）提供各類前廳服務；（4）管理客賬；（5）建立客史檔案

3、（1）生產(chǎn)高質(zhì)量的客房產(chǎn)品，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務。（2）為飯店創(chuàng)造清潔優(yōu)雅的環(huán)境。（3）確保客房設(shè)施設(shè)備處于良好的工作狀態(tài)；（4）保障客人人身、財產(chǎn)、心理安全（5）負責飯店所有布草及員工制服的保管和洗滌工作（6）控制客房的物料消耗。

第二章客房產(chǎn)品設(shè)計與價格決策（一）填空題1、內(nèi)天井式2、盥洗空間、書寫空間3、15、20、30、40、40

4、隔日或應客人要求、一、每日或應客人要求5、黃色、藍色6、降低、提高7、質(zhì)地堅實、易于清潔8、間接照明、散射照明（二）簡答題：

1、客房價格一般以供給價格為下限，以需求價格為上限，實際市場成交價格受市場競爭的影響在上下限之間波動，在特殊時期可能低于供給價格的下限。（三）名詞解釋

1、歐式計價：指飯店的客房價格僅包括房租，不含餐費的計價方式。國際上大多數(shù)飯店都采用這一形式。

2、美式計價：指飯店的客房價格包括房租以及一日三餐的費用，這種計價方式曾經(jīng)一度被幾乎所有的度假飯店采用，但隨著交通的發(fā)展，旅客的流動性增強，這種計價方式逐漸被淘汰。

3、修正美式計價：指飯店的客房價格包括房租和早餐以及午餐或晚餐的，也稱“半包餐”計價，它既可以使客人有較大的自由安排白天的活動，又能為飯店帶來一定的效益。

4、歐陸式計價：指飯店的客房價格包括房租和一份簡單的早餐——咖啡、面包、果汁，此類報價形式較多地為不設(shè)餐廳的汽車旅館采用。

5、百慕大式計價：指飯店的客房價格包括房租以及一頓豐盛的西式早餐，此類計價對商務旅客有較大的吸引力。（四）計算題

1、解：客房價格=（飯店建造總成本÷飯店客房數(shù)）×1/1000=（201*00000÷500）×1/1000=400元/間天

答：用建造成本定價法計算其平均房價為400元/間天。2、解：客房價格=（總成本+目標利潤額）÷預期銷售量=（1201*000+80000000×20%）÷（250×365×80%）≈384元/間天

答：用目標收益定價法計算其客房價格約為384元/間天。

（五）論述題

1、在客房設(shè)計時應遵循的基本原則是什么？結(jié)合實際，談談你的看法。答題要點：（1）安全性。包括防火、防盜、保護客房的私密性等

（2）健康性。包括隔聲、光照、溫控等

（3）舒適感。包括空間的舒適感，裝修創(chuàng)造的舒適感，現(xiàn)代設(shè)備提供

的舒適感等

（4）效率。包括空間使用效率和實物使用效率。

第三章客房預訂與銷售管理

（一）名詞解釋

1、臨時類預訂：指客人的訂房日期或時間與抵達的日期或時間很接近，飯店一般沒有足夠的時間給客人以書面確認或沒有給予客人確認。這類預訂的客人如在當天的“取消預訂時限”還未到達飯店，則該預定即被取消。

2、確認類預訂:指客人的訂房要求已經(jīng)被飯店接受，而且飯店以口頭或書面形式予以確認。一般不會要求客人預付訂金，但客人必須在預訂入住日的時限內(nèi)到達飯店，否則視為自動放棄預訂。

3、等候類預定：飯店在客房訂滿的情況下，因考慮到有一定的“水分”，如取消、變更等，有時仍案一定數(shù)量給予等候訂房。對于這類訂房的客人，飯店不發(fā)給確認書，只是通知客人，在其他客人取消預訂或提前離店等情況下，可予以優(yōu)先安排。

4、沖擊式報價：先報出房間價格，然后再說明房間所提供的服務設(shè)施和服務項目等。適合推銷價格較低的房間，突出“價廉物美”。

5、魚尾式報價：即先介紹所提供的服務設(shè)施和服務項目、特色等，最后報出房價。這種方式適合推銷價格較高的房間，突出“物美”。

6、夾心式報價:先介紹房間類型，后報價格，再補充介紹其他服務設(shè)施、服務項目及特點，將價格這一敏感的東西夾在中間。（二）簡答題1、（1）通訊聯(lián)系；（2）明確訂房要求；（3）接受和婉據(jù)預訂；（4）確認預訂；（5）記錄、儲存訂房資料

（6）預訂的變更、取消和客人抵店前的準備工作2、（1）誠懇道歉

（2）征得客人同意后，將客人安排到其他同類型的飯店，并負責提供交通工具和第一夜的房費。

（3）免費提供一次長話費或傳真費，以便客人將臨時改變住址的消息通知有關(guān)人士。

（4）如客人同意，將搬回本飯店的時間告訴客人。并做好客人會店的接待工作，如大堂副理歡迎、房間放致歉信，贈送水果、鮮花等。（5）向提供了援助的酒店表示感謝。3、（1）識別客人有無預訂（2）填寫登記表并驗證（3）排房。訂房價（4）決定付款方式（5）完成入住登記手續(xù)（6）制作有關(guān)表格

第四章前廳服務管理

（一）填空題1、佛教、伊斯蘭教2、1952

3、廣州白天鵝賓館4、忠誠

5、盡管不是無所不能，但一定要竭盡所能。（二）名詞解釋

1、金鑰匙：指飯店向客人提供優(yōu)質(zhì)的委托待辦服務，在不違反法律和道德的情況下為客人解決食、住、行、游、購、娛等方面的所有難題，在較大程度上體現(xiàn)了高檔飯店的管理服務水平。（三）簡答題

1、（1）虛心誠懇地聽取客人意見。（2）記錄要點

（3）將要采取的措施和所需時間告訴客人并征得客人同意。（4）采取行動，果斷地解決問題。（5）檢查落實并記錄存檔。

2、（1）“客人總是對的”強調(diào)的是一種無條件為客人服務的思想。

（2）指一般情況下，客人總是對的。無理取鬧，無中生有者是少數(shù)。（3）客人總是對的，因為客人就是上帝。

（4）客人總是對的，并不意味者“員工總是錯的”，而是要求員工把“對”讓給客人。

（5）客人總是對的，意味著飯店管理者還必須尊重員工，理解員工。

第五章客房服務管理

（一）填空題

1、適合原則、適度原則2、服務態(tài)度（二）簡答題

1、利：（1）親切感（2）安全、方便（3）有利于客房銷售（4）加快查房的速度弊：（1）勞動力成本較高

（2）管理幅度加大，服務質(zhì)量較難控制（3）易使部分客人有被“監(jiān)視”之感2、客房服務中心服務形式的利：（1）勞動力成本較低

（2）給客人營造了一個自由、寬松的入住環(huán)境。（3）減少了對客人的干擾。（4）強化了服務的時效觀念。

弊：（1）親切感弱化（2）弱化了服務的直接性（3）安全隱患不易及時發(fā)現(xiàn)、處理

3、（1）標注化服務是基礎(chǔ)，個性化服務是標準化服務的延伸和提升。飯店大多數(shù)客人的基本需求是通過標準化服務來滿足的，標準化服務是飯店服務質(zhì)量的基礎(chǔ)保證。在強調(diào)個性化服務的同時不能弱化標準化服務的作用。

（2）當某種個性化服務成為大多數(shù)客人的需求時，飯店應將其納入標準化服務的范疇。（個性化服務的后標準化）

（3）個性化服務的后標準化鞏固了個性化服務中所取得的成果，并為新的個性化服務開辟道路。

4、簡述客房安保工作的主要任務。

（1）保障客人的安全(人身安全、財產(chǎn)安全、心理安全）(2)保障員工的安全（人身安全、合法權(quán)益）

(3)保障飯店的安全（維護飯店形象、保障飯店財產(chǎn)不受損失）（三）論述題

1、試述客房服務質(zhì)量的控制環(huán)節(jié)。

（1）準備過程的質(zhì)量管理（精神準備、物質(zhì)準備）

（2）接待服務過程的質(zhì)量管理（嚴格執(zhí)行服務規(guī)范，加強服務質(zhì)量檢查、利用信息反饋系統(tǒng)，及時發(fā)現(xiàn)處理問題）

（3）結(jié)束過程的質(zhì)量管理（客人離店前、客人離店后）（參見教材204-205頁）

第六章客房的清潔保養(yǎng)

（一）簡答題

1、客房的逐級查房制度主要指對客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量的檢查實行領(lǐng)班、主管及部門經(jīng)理三級責任制，也包括服務員的自查和上級的抽查。逐級檢查制是確�？头壳鍧嵸|(zhì)量的有效方法。（1）服務員自查（2）領(lǐng)班查房（3）主管抽查（4）經(jīng)理查房（學生應適當展開解答）2、（1）依據(jù)飯店的星級和檔次（2）盡量避免打擾客人

（3）“三方便”準則，即方便客人、方便操作、方便管理。3、（1）拾遺補漏（2）幫助指導（3）督促考察（4）控制調(diào)節(jié)

4、（1）制定相應的制度，培訓員工掌握使用和放置清潔劑的正確方法。（2）強酸和強堿清潔劑要先做稀釋處理，并盡量裝在噴壺內(nèi)。（3）配備相應的防護用具

（4）禁止服務員在工作區(qū)域吸煙，嚴查嚴罰，減少危害源。

第七章客房的物資管理

（一）填空題

1、客房設(shè)備、清潔設(shè)備2、一次性消耗品、多次性消耗品3、客房備品、賓客租借用品4、適度、價格合理5、纖維質(zhì)量、制作工藝（二）簡答題

1、（1）必須能夠滿足飯店客房出租率達到100%時的周轉(zhuǎn)需求。（2）要能夠滿足飯店客房一天24小時營運的使用特點（3）必須能適應洗衣房的工作制度對布件周轉(zhuǎn)的影響。（4）要能滿足飯店關(guān)于客用布件洗換的規(guī)定和要求

（5）必須考慮到規(guī)定的布件調(diào)整、補充周期可能發(fā)生的周轉(zhuǎn)差額、損耗流失量等。

（6）最好能讓洗熨出來的布件有擱架保養(yǎng)的時間。

2、技術(shù)上先進，經(jīng)濟上合理，符合飯店的檔次，適應客人的需要，有利于提高工作效率和服務質(zhì)量。

3、（1）良好的溫度和濕度條件。（相對濕度最好控制在40%以下，溫度不超過20攝氏度。）

（2）通風良好。（3）墻面材料經(jīng)過防滲漏、防霉蛀預處理，地面材料以PVC石棉地磚為好。

（4）定期進行安全檢查。（5）分類上架擺放并附儲量卡。（6）對長期不用的布件應用布兜罩起來，以防積塵、變色。

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