禮賓部的禮賓員和行李員

培訓對象：禮賓部的禮賓員和行李員

培訓對象：禮賓部的禮賓員和行李員

培訓目標：

1、提高作為禮賓員的意識：良好的溝通能力、應變能力，換位思考的思維方式和積極的行動力，管

理能力。

2、讓行李員形成工作規(guī)范意識。

3、讓每位禮賓部的員工清晰認識：什么行為是受到鼓勵的，什么行為是受到限制的。

4、提高禮賓員的自我培養(yǎng)意識。

培訓方式：

提問與回答，觀點討論，正確做法示范。

培訓時間安排：

下周開始，每周二、周四上午9：00~10：00。先進行禮賓課程，再進行行李員課程。

課程安排：

課程

課程內容

1、我館禮賓部的由來從接待+收銀-一崗制禮賓與接待收銀，我們?yōu)槭裁匆�這樣做。

2、什么是禮賓，禮賓服務的基礎是什么，我們現在提供的

為什么是禮賓部

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禮賓服務屬于什么范疇。

3、禮賓的基本思維方式。4、是你的選擇，還是別人的選擇。5、禮賓與接待收銀的關系。

禮賓工作知識測試

1、行李的意義。

2、行李上鎖、封存與行李登記本程序是為了保障運作，劃歸責任。法不責大眾，制度責小群。

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行李寄存與行李房

3、行李房的疑問：如果客人拿來了行李牌的下聯，而沒有登記、沒有行李，怎么辦？行李房現在的管理漏洞沒有交接—不見‖了的行李。

4、行李牌交接的漏洞。5、行李進出過程中的危機。6、一屋不掃何以掃天下？1、行李員=禮賓員？

2、行李員的工作定位和內容。

行李員作用

3、行李員的工作范圍禮賓部的counter屬于行李員的工作范圍嗎？

4、門童的工作

1、保險箱的服務提供給誰？入住登記與未登記。2、證件存在保險箱中，怎么辦？

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保險箱

嗎？

4、保險箱的使用程序危機1、行李員=門童？2、行李員應該站在哪？

行李員的站位與工作范圍

3、行李員的工作范圍究竟有多大？4、團體行李進出的漏洞。

1、賓館車輛情況與客人的需求12座=12人坐？2、如何計算用車價格？

用車服務及管理

3、車單、用車一覽表、主副樓。4、危險無處不在用車服務的安全。5、內部用車和向租車公司租借車輛。

1、理論=實踐？十步微笑五步問候是空談？

2、你還記得你是如何應答你的同事和客人的嗎？出乎你意

面對客人和電話中的你

料的答案。

3、正確的答案≠你想要的答案。

4、地點、地點、地點=服務、服務、服務1、物品轉交，服務還是炸彈一切取決于你。

物品轉交和留言

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2、轉交還是遺棄？

3、聯系方式、寄存轉交期限和物品限制。1、禮賓員和行李員的關系=管理與被管理的關系。

管理和管理人員

2、禮賓員憑什么管理行李員？

3、父親、妻子、丈夫，非本人可以打開已經使用的保險箱

代售、代辦項目

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禮賓員更廣闊的空間1行李員和禮賓員

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3、從何管起？行李員工作記錄表1、代售項目一覽回顧。

2、什么項目可以代辦，什么項目不能代辦？怎么收費？

3、跑腿的活該誰的？用怎樣的交通工具？

4、名片制作、購物、曬相和其他。

1、態(tài)度決定服務，見識決定服務內涵要我學和我要學。

2、計劃外服務，我能做什么？我有決定的權利嗎？3、計費=服務？還是不計費=服務？服務有所值。

行李員和禮賓員的關系界定1、站哪？走哪？在哪休息？2、走、立、停。

1、為什么要工作記錄。2、責任與要求

迎賓行李和行李員代辦事項

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酒店禮賓部行李員及迎賓員崗位職責

一、層級關系

直接上級：禮賓部領班二、任職要求

1、自然條件：男20-30歲;身高：1.75米以上，身體健康、精力充沛，五官端正、儀表端莊。

2、文化程度：中專或高中以上學歷。

3、工作經驗：具有1年以上同檔星級酒店同類工作經驗。4、語言能力：流利國語、英語或其他外語。三、崗位職責

1、迎送客人，為進出飯店的客人開車門。

2、賓客到達時通知行李員搬運行李，在行李未抵達前幫助照顧客人的行李。3、為客人指引方向，回答客人的問詢。4、雨天負責客人的雨具寄存服務。5、為客人安排出租車。

6、協助保安做好車輛疏通工作。

7、為坐出租車進店客人提供車號服務(以便客人遺失物品時可以查找)。8、為進出店客人運送行李。9、為客人提供訂車服務。

10、遞送賓客郵件、酒店報表、報紙等。11、完成客人的委托代辦業(yè)務。12、為賓客提供問詢業(yè)務。13、為賓客提供問詢服務。14、為客人提供寄存行李業(yè)務。15、郵政服務(寄取包裹投遞信件等)。16、為客人開店門。

17、為客提供店內尋人服務。

18、提供出借自行車、雨傘服務。

19、完成交接班本內容并協同領班做好行李盤點工作。20、領班不在時起代理領班作用。21、保持崗位區(qū)域內的清潔工作。

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